兒童主題商場運營管理手冊(DOC)

1、兒童主題商場運營管理手冊兒童主題商城Childrens Theme Mall一、服務(wù)觀念及兒童主題商場服務(wù)理念二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)三、導(dǎo)購管理四、商品管理五、服務(wù)管理六、商戶管理七、安全管理八、運營作業(yè) 流程、服務(wù)觀念及兒童主題商場服務(wù)理念（一）現(xiàn)代服務(wù)觀念顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的 效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客， 因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要 我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)， 創(chuàng)造個性化的生活空間，使 顧客在購物的同時，感受愉悅。每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)?。ǘ﹥和黝}商場服務(wù)理念“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美”服務(wù)是兒童主題商場的天職

2、，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)1、衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他2、 服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作 中要隨時隨地牢記這個服務(wù)觀念。3、 講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿 意的結(jié)果。二、兒童城組織架構(gòu)與各崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)（二）營運部經(jīng)理/ /副經(jīng)理崗位職責(zé)（1 1 人）直屬上級運營管理中心總監(jiān)直屬下級兒童城營運專員任職要求1 1、具有大學(xué)以上文化水平。2 2、具有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。3 3、品行端正，有強烈的責(zé)任心和事業(yè)心。4 4、具有較強的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5 5、具有較

3、強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6 6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1 1、 根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運部的目標管理計劃和實施措施，確保完 成公司下達的各項任務(wù)；2 2、 負責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章 制度，做到有章必 依，違章必懲；3 3、 根據(jù)公司工作質(zhì)量標準，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉(zhuǎn)；4 4、 制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的 獎懲作出處理意見；5 5、 組織對市場、競爭對手的市場調(diào)查，反映本商場存在的問題及顧客的真正需 求，并進行分析，定期進

4、行總結(jié)報告，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營；6 6、收集各類相關(guān)信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；7 7、處理賣場發(fā)生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；8 8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；9 9、負責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核；宣傳團隊精神，弘揚企業(yè)文化， 牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；1010、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作 目標；1111、組織并參與企劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高；1212、全面負責(zé)商場銷售任務(wù)的完成；1313、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)；（三）營運部營運專員崗

5、位職責(zé)（1 1 人）直屬上級兒童城營運部經(jīng)理/ /副經(jīng)理直屬下級專柜導(dǎo)購員任職要求1 1、 具有高中以上文化水平。2 2、 具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。3 3、 品行端正，有強列的責(zé)任心和事業(yè)心。4 4、 具有較強的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5 5、 具有較強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6 6、 身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1 1、 負責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；2 2、 負責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求；3 3、 參與早晚會主持，負責(zé)每日召開員工班前、班后會；4 4、責(zé)對現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀律、接待服務(wù)、商品陳列等進行巡視檢查, 做好巡場紀錄；1 1）負責(zé)當(dāng)班期間所

6、轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作；2 2）負責(zé)現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛；3 3）及時完成主管交辦的其它工作5 5、 負責(zé)監(jiān)督賣場銷售，禁止議價及私收貨款；6 6 負責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；7 7、 負責(zé)監(jiān)督專柜補貨是否及時，有無影響銷售；8 8、負責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度 較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進狀況并及時向公司反饋信息；9 9、 定期召開供應(yīng)商座談會，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施；1010、 具體負責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴；1111、 具體負責(zé)商場內(nèi)突發(fā)事件的處理；1212、積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；1313、協(xié)助安保部門

7、完成每日清場工作；1414、及時完成營運經(jīng)理/ /副經(jīng)理等交辦的其它工作；1515、配合企劃部組織好各種促銷活動；1616、開業(yè)前清潔準備工作督核。1717、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)；（四）運營部文員崗位職責(zé)（1 1 人：信息管理部兼）直屬上級兒童城營運經(jīng)理/ /副經(jīng)理任職要求1 1、 具有中專以上文化水平。2 2、 具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。3 3、 品行端正，有強列的責(zé)任心和事業(yè)心。4 4、 熟練使用各種辦公軟件。5 5、 身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、對營運部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；2、對兒童城周、月報表、新進商戶資料進行匯總統(tǒng)計；3、組織對營運部門的會務(wù)工

8、作，做好會議紀要。將每周例會的時間、地點知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔；4、商戶檔案的管理；5、部門及相關(guān)文件的歸檔；6、相關(guān)營運單據(jù)及文件的傳遞；7 7、 相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。（五）收銀主管崗位職責(zé)（1 1 人）特別提示：收銀部行政編制歸營運部所有，業(yè)務(wù)管理由財務(wù)部兼管。財務(wù)部負責(zé)每日營業(yè)額的追繳，核對每天的收銀結(jié)款，分析結(jié)款差異，并保存好相關(guān)的 單據(jù)；負責(zé)收銀員即時兌換零錢。直屬上級營運經(jīng)理/ /副經(jīng)理直屬下級收銀員任職要求1 1、具有高中以上文化水平。2 2、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。3 3、品行端正，有強列的責(zé)任心和事業(yè)心。4 4、具有較強的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能

9、力。5 5、具有較強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6 6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1 1、制定收銀部相關(guān)制度，促使收銀部規(guī)范化建設(shè)。2 2、負責(zé)收銀員的管理和培訓(xùn)，不斷提高收銀隊伍工作效率和服務(wù)質(zhì)量。3 3、了解收銀部員工的需求，最大程度地提高收銀員的工作積極性。4 4、負責(zé)監(jiān)督檢查收銀工作，確保銷貨款及時、準確、安全地上繳。5 5、定期檢查、抽查收銀員的備用金情況，確保資金安全。6 6 妥善處理收銀現(xiàn)場的突發(fā)事件，受理顧客投訴。7 7、負責(zé)協(xié)調(diào)收銀部與各部門之間的關(guān)系。8 8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（六）收銀員崗位職責(zé)（7 7 人，含兩人營業(yè)員）直屬上級收銀主管任職要求1 1、具有

10、中專以上文化水平。2 2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。3 3、品行端正，有強列的責(zé)任心和事業(yè)心。4 4、熟練使用各種辦公軟件。5 5、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1 1、負責(zé)具體的收銀工作，確保收銀準確，努力提高收銀速度和服務(wù)質(zhì)量。2 2、準確領(lǐng)取備用金，及時上交銷售款，并做出差異報告。3 3、為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客資詢，并合理處理客戶退換貨要求。4 4、負責(zé)各種收銀票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞。5 5、確保金庫和現(xiàn)金的安全，保證充足的備用金。6 6 確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏。7 7、負責(zé)相關(guān)收銀機、驗鈔機、打印機等收銀設(shè)備的維護和保養(yǎng)。8 8、負責(zé)收銀區(qū)域的清潔工作。

11、（七）信息管理員崗位職責(zé)（信息管理部即原資訊部）（暫定 2 2 人）直屬上級營運經(jīng)理/ /副經(jīng)理任職要求1 1、具有中專以上文化水平。2 2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。3 3、品行端正，有強列的責(zé)任心和事業(yè)心。4 4、熟練使用各種辦公軟件。5 5、身體健康，精力充沛。崗位職責(zé)1 1、貫徹落實信息管理部的各項技術(shù)要求和上級對信息技術(shù)的相關(guān)工作安排, 服從兒童城營運部的行政管理。2 2、負責(zé)現(xiàn)有軟件系統(tǒng)的管理、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運行及電腦設(shè)備的維護工作，確 保信息系統(tǒng)保持正常高效運轉(zhuǎn)。3 3、負責(zé)兒童城信息數(shù)據(jù)管理及報表文件的有效生成，及時辦理領(lǐng)用手續(xù)。4 4、做好系統(tǒng)的安全保密工作，負責(zé)設(shè)置軟件使用權(quán)限

12、。5 5、組織做好公司非計算機專業(yè)人士的培訓(xùn)工作，提高相關(guān)人員的計算機應(yīng)用水平6 6 組織并負責(zé)庫存更正、系統(tǒng)訂單、臨時變價、價簽打印制作等工作的按時完成。7 7、組織開展電腦設(shè)備、收銀機等設(shè)備的維護保養(yǎng)，保證各項設(shè)備正常運行8 8、負責(zé)機房及整體網(wǎng)絡(luò)電源的控制工作，做好電腦機房的清潔衛(wèi)生工作。9 9、負責(zé)夜間運行數(shù)據(jù)的備份工作，分發(fā)夜間運行報表到各部門；及時協(xié)助查實銷售情況。1010、協(xié)助做好顧客服務(wù)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。三、專柜導(dǎo)購員管理（一）崗位職責(zé)1 1、按照兒童城服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進行商品銷售，完成銷售計劃。2 2、根據(jù)兒童城經(jīng)營及市場變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)

13、質(zhì)量，為顧客提供 盡可能完美的商品與服務(wù)。3 3、按兒童城要求隨時檢查并做好商品陳列。4 4、負責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。5 5、負責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管 反映。6 6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按兒童城要求做好商品市場調(diào)查。7 7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。8 8 向?qū)９窭习逄岢鲅a貨、退倉、退廠的建議。9 9、營業(yè)結(jié)束后，柜組間進行交叉盤點，并簽字認可，次日營業(yè)前及時清點本柜 商品。（二）專業(yè)導(dǎo)購員必須具備的條件1 1、專業(yè)態(tài)度1 1）喜歡與人交往。2 2） 有正確的服務(wù)觀念。3 3） 喜歡所售賣的商品。4 4）微笑、普通話、禮貌

14、用語接待顧客。5 5）服從管理。2 2、技巧1 1）推銷技巧。2 2）溝通技巧。3 3）商品陳列技巧。4 4）商品包裝技巧。3 3、知識1 1）商品知識。2 2）公司政策。3 3）工作程序。4 4）相關(guān)法律知識。（三）導(dǎo)購員崗位準則1 1、基本工作要求1 1） 準時上班，按規(guī)定下班；2 2） 工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；3 3） 工作中手機處于振動狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情；4 4） 遇事須提前請假，病假要提供有效證明；5 5） 按公司要求接待顧客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時上報；6 6）上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負責(zé)人的批準

15、；7 7） 隨時掌握市場動態(tài)，及時反饋信息；8 8） 遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品；9 9） 服從兒童城管理，遵守兒童城各項規(guī)定。2 2、儀容儀表1 1） 統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2 2） 女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊；3 3） 男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須；4 4）工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；5 5）注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、 無口臭、無煙味；6 6）精神飽滿，眼睛不充血；7 7）時時微笑，笑不露齒。3 3、行為舉止1 1）動作：舉止大方，不卑不

16、亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。A A、站姿：（1 1）抬頭挺胸，精神飽滿；（2 2 雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3 3）保持工作準備姿勢和立刻服務(wù)的態(tài)度；（4 4）嚴禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等。B B 、手勢：（1 1）手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2 2 不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；（3 3）嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。2 2）外表：形態(tài)大方，親善和藹。（1 1）著商場統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2 2）保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。3 3）態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。（1 1）主動招呼顧

17、客，為顧客提供服務(wù)；（2 2）保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業(yè)化、機械化；（3 3）保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；（4 4）站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5 5）童叟無欺，不以貌取人。（四）上下班工作流程1 1、個人儀容準備1 1）到更衣室換好制服。2 2）完全符合規(guī)范的標準儀容（儀容儀表標準見導(dǎo)購員崗位準則）2 2、考勤1)1) 員工上班時按規(guī)定打卡。2)2) 員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。3、 晨會及柜臺準備1)1) 營運晨會每日早晨 8:308:30，所有導(dǎo)購員到指定地點集中，由營運專員召集晨會 ( (約 5 5 分鐘) )。2)2) 柜臺準備晨會時間，導(dǎo)購

18、員做柜臺準備。(1)清理商品，如有遺失，及時上報營運專員。(2)整理陳列貨品，補充貨品。(3)打掃柜臺及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。(4)確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無 阻。(5)確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報管理人員。3)3)導(dǎo)購員晨會結(jié)束，在開門前 5 5 分鐘做迎接第一批顧客準備。4、 迎接第一批客人1)迎賓曲響起時，所有導(dǎo)購員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺的沿柜臺內(nèi)沿站立， 無柜臺的站在通道口邊。2)等待第一批顧客光臨，并開始導(dǎo)購員工作。3)導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客。5、 交接班1)更換工作服。(1)導(dǎo)購員應(yīng)提前半個小時到崗，做好準備。(2)更換工作服，準備交接

19、。必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣場和個人形象。更換工作服必須完全到位。換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。2）商品清點。（1）清點數(shù)量，檢查貨品并補貨。（2）檢查價簽。3）未辦事項移交。4）打下班卡，離場。6 6 下班1 1 ）送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺內(nèi) 沿站立（無柜臺的導(dǎo)購員站在通道邊）向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓 曲停。2 2）送賓曲停，導(dǎo)購員退回柜臺內(nèi)，在約 1010 分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項工作：完成當(dāng)日盤點工作，并在商品保管帳上記錄，做好日清日結(jié)。 鎖好平柜。打掃柜臺、貨架的清潔衛(wèi)生。3 3）所

20、有導(dǎo)購員整隊，在指定的位置點名、開晚會。4 4）所有導(dǎo)購員列隊從員工通道離場。（五）導(dǎo)購員獎懲條例1 1、獎勵1 1）凡被新聞單位表揚者，給予特殊獎勵 200200 元。2 2）凡是服務(wù)好，被顧客書面表彰者，在公司內(nèi)通報表揚，超過 3 3 次以上者，經(jīng)核 實，給予特別獎金 100100 元。3 3）由于工作認真負責(zé)，而避免給公司造成損失的員工，公司酌情給予適當(dāng) 獎勵。4 4）有重大事故出現(xiàn)時，能積極搶救集體財產(chǎn)，保護顧客人身安全者，在給予通報表揚的同時給予 500500 元特別獎勵。對部門負責(zé)人在現(xiàn)場指揮有功者，獎勵 10001000 元o5 5）對于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實，按對走單已收

21、到的罰款金額 40%40%獎勵揭發(fā)人。6 6）對騙取榮譽和獎勵的員工嚴肅處理。2 2、處罰處罰由營運專員及以上職級人員開出， 違紀員工 3 3 日內(nèi)到財務(wù)部交款，3 3 日內(nèi) 不交者，罰款金額增加 1 1 倍，并通知廠家，1010 日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作 辭退處理，罰款從營業(yè)員工資中扣除。（注：商戶自代營業(yè)員或工資由商戶自發(fā) 者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類別項違規(guī)事實處罰1 1服裝儀容不整潔、不整齊者罰款 1010 元2 2專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者罰款 10-3010-30 元3 3在場內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者罰款 1010 元4 4在工作中未使用禮貌用語和規(guī)范用語者罰款

22、1010 元5 5當(dāng)班時打私人電話者罰款 2020 元6 6不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等）罰款 2020 元7 7不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍罰款 1010 元8 8工作時間高聲談笑、喧嘩者罰款 2020 元9 9貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者罰款 1010 元1010所有商品必須明碼標價，否則每張每次罰款 1010 元1111在賣場進餐者或帶食物進場罰款 2020 元1212無意損壞公物照價賠償1313在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)疋辦事引起顧客不滿或上 告者罰款 50-10050-100 元1414未經(jīng)允許私自調(diào)班 1 1 次及每月調(diào)班 3 3 次以上者罰款 5050 元151

23、5在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠 挖鼻孔、跳舞等）罰款 1010 元1616漏打卡超過 3 3 次以上者按考勤制度處罰1717早會遲到罰款 1010 元/ /次遲到、早退者罰 1010 元，超過 3030 分鐘按曠工處理罰款 1010 （元,情節(jié)嚴重者辭退1818不參加早、晚會者罰款 5050 元1919迎、送兵時間不站在指疋位置上者罰款 1010 元2020上班時間未戴工牌或末穿工衣進入賣場罰款 10-5010-50 元1919頭部：長發(fā)/ /頭飾以及夸張的發(fā)型/ /濃妝艷抹，戴假睫 毛/ /佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/ /蓬頭垢面、長發(fā)不束罰款 1010 元上身：制服皺折、不清潔，

24、隨意佩戴其它飾物，鈕扣 敞開翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂染有色指甲油， 留長指甲罰款 1010 元穿雜色、短間絲襪，穿運動鞋/ /咼跟鞋/ /穿化涼鞋，穿其它色（如紅/ /白/ /綠）鞋或前后開口鞋罰款 1010 元表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱于前胸 或撓腮剔牙，靠在柜臺上，雙腳過度分開罰款 1010 元2020在賣場照鏡子、化妝者罰款 1010 元2121工作時間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐罰款 1010 元工作時間依、靠柜臺罰款 1010 元2222上班時間配佩帶手機，不調(diào)到振動者罰款 1010 元2323上班不經(jīng)員工出入口進出者罰款 1010 元2424在柜臺內(nèi)更衣者罰款

25、1010 元2525不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等罰款 5050 元2626違反商品退、換、修規(guī)定，故意推脫、冷落、刁難顧客而 被投訴者罰款 5050 元2727上班時間接待親友長談妨礙工作罰款 1010 元2828拾到他人財物不上交、不報告上繳財物交罰款 100100元2929員工之間爭吵者各罰款 100100 元，嚴重者除名3030沒有按規(guī)疋報告事故者罰款 200200 元3131不服從管理、無理取鬧者罰款 50-1050-10 元,嚴重者除名3232抵毀其他專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍罰款 100100 元再教育3333遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者罰款 1010

26、元3434故意損壞公共財物和貴重物品者照價賠償、罰款 100100 元且再教育直至除外處理3535曠工 1 1 天者罰款 5050 元，3 3 次（含 3 3 次以上）除名處理3636私自收銀按所收款10_100倍罰款，當(dāng)事人 200200元，并辭退3737當(dāng)班時間內(nèi)擅自離開工作岡位者罰款 2020 元3838服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實者罰款 100100 元3939威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者罰款 100100 元4040營業(yè)時業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購時，催趕顧客者罰款 100100 元4141先動手打人的員工罰款 200200 元并辭退4242私自打折、討價還價對差額10100

27、倍罰款，對當(dāng)事人予以 5050 倍罰款4343代打卡第 1 1 次各罰款 100100 元，第 2 2 次辭退44441 1 個月內(nèi) 3 3 次遲到、早退罰款 100100 元4545對主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實行暴力者罰 200200 元辭退并負法律責(zé)任4646不服從作正常工作調(diào)動者辭退、撤換4747攜帶危險品進入公司者辭退、撤換4848嚴重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身及設(shè)備重大 損害者辭退并負法律責(zé)任4949泄露公司機密文件或資料者辭退并負法律責(zé)任5050散布謠言，意圖不良者罰款 200200 元，辭退并負法律責(zé)任5151向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù)辭退并負法律責(zé)任5252盜用公司資

28、產(chǎn)者辭退并負法律責(zé)任5353貪圖私利，不正當(dāng)交易行為者辭退并負法律責(zé)任5454有違法行為，被公安機關(guān)處罰者辭退并負法律責(zé)任5555利用工作之便所受賄賂和回扣者辭退并負法律責(zé)任5656因處理不當(dāng)，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者辭退并負法律責(zé)任5757因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光， 給企業(yè)良影響，經(jīng)核實者辭退并負法律責(zé)任58581 1 個月連續(xù) 3 3 次被處罰罰款 200200 元，或辭退處理注：自本條例公布之日起，凡員工獎懲皆按本條例執(zhí)行。四、商戶管理制度（一）品牌進場管理規(guī)定1 1、品牌登記1）所有進場品牌均須填寫供應(yīng)商登記表，此表由招商部填寫，對品牌的風(fēng)格、價位、鋪貨商場、

29、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商 戶要求等逐項填寫清楚，并認真考察商戶實力，驗證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí) 照、稅務(wù)登記證、商標注冊證、質(zhì)檢報告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報表資料、畫冊。2 2）招商部根據(jù)商場整體情況，填寫品牌進場審批表，對品牌進行總體把握，并與商戶進一步洽談，達成初步合作意向，報至品牌評審小組。3 3）品牌評審小組進行最終審核，確定符合要求可以引進的品牌。品牌評審小組由商場核心管理層人員組成。2 2、進場審批1）品牌評審小組準予引進的品牌，由招商部負責(zé)辦理品牌進場所須繳納費用（即合同保證金、裝修保證金、用工費用等），將審批表附上繳費復(fù)印件轉(zhuǎn)交 財務(wù)部。2）財務(wù)部接到

30、品牌進場審批表后，要對合作條件認真審核，尤其是檢查費用繳納情況，財務(wù)部必須見到繳費憑證后方可簽批。3）公司總經(jīng)理進行最終審批。3 3、 簽訂合同1）品牌進場審批表通過后，由招商部負責(zé)與商戶簽訂租賃合同一式四份，補充協(xié)議一式兩份。2）財務(wù)部負責(zé)審核合同文書，并與品牌進場審批表認真核對，尤其是合同保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費、合同期限、員工工資、 銷售提成等要項。3）財務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。4）財務(wù)部負責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)營運部和商戶各一份。4 4、 廠商進場1）租賃合同簽署后，由營運部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌 裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程

31、部，由其辦理品牌裝修方案審 批表，并到相關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財務(wù)部 交納 1010 元錢，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購買商戶管理手冊，廠商方可進 場裝修。2）廠商上貨并標價，正式營業(yè)。（二）商戶場內(nèi)管理規(guī)范1、 商戶進場時間：商場每天提供兩個時間段供各商戶進場處理相關(guān)事宜：每天早 8 8: 3 30 9:0 00,晚 2121: 3 30 2222: 0000,其他時間不允許老板坐店經(jīng)營。 如因特殊情況老板需要進店經(jīng)營者，身份等同導(dǎo)購員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工 裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。2、 調(diào)貨規(guī)定：商場允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場必須經(jīng)營運專

32、員簽字認可，否則商場一律不準放行。3、 進出貨規(guī)定：商戶進出貨使用本商場專用通道，不允許使用客用通道。4、 銷售規(guī)定：本商場實行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)收銀臺，私收顧客現(xiàn)金或進 行場外交易，各商戶也不得將團購業(yè)務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。5、 商品規(guī)定：商戶必須嚴格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進商場銷售, 私自更換商標的商品。6、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場規(guī)定進行，貨架高度、擺放位置、柜 內(nèi)動線等必須嚴格按照商場的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見品牌進場裝修管理規(guī) 定）。7、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔(dān)經(jīng)營

33、盈虧與風(fēng)險。本商場實行末位淘汰制，凡達不到本商場業(yè)績要求者，必須提前撤柜。 本商同時所提供商品不得有假冒偽劣及場采取聯(lián)營形式，經(jīng)營權(quán)為本商場所有，雙方按照合同約定進行合作， 商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。8、人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購員方面有困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購員基本工資、獎金、 提成以及相關(guān)補助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購員的基本工資由商場統(tǒng)一規(guī)定，獎金、 提成以及相關(guān)補助由各商戶根據(jù)各品牌的實際情況自行決定。本商場對導(dǎo)購員進行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場的管理；（具體細則見專柜人員管理）9、 處罰規(guī)定：對違反上述規(guī)定的商戶將處以 5 0 5 0 0

34、 0 元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。10、舉報規(guī)定：凡對以上行為進行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額4 0%的獎勵。（三）品牌進場裝修管理規(guī)定1、審批管理程序1）品牌進場或移位必須填報區(qū)域裝修方案審批表，備有平面圖（標出商場 原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并 提供燈具、電線及PVC 管的合格證。由運營經(jīng)理簽字，而后保安部、工程 部審批，工程部審批時，必須由工程部經(jīng)理進行審批，審批通過后，工程 部方可審批合格。公司運營總監(jiān)和總經(jīng)理審核、簽字，保安部報消防部門 審核。2）辦理動火、動電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書。3）兒童城通知

35、工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護指導(dǎo)和接電人員。4）兒童城營運部、工程部和保安部監(jiān)護人員共同驗收，最后接火營業(yè)。2、商場品牌裝潢十五大禁令:I）嚴禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款 10001000 元。2）嚴禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款 10001000 元。3）嚴禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款 50050010001000 元。4）嚴禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款 500-1000500-1000 元。5）嚴禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款

36、200200- 500500 元。6）嚴禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進行處罰，最低 200200 元。7）嚴禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款50050010001000 元o8）嚴禁私自移動監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款50050010001000 元。9）嚴禁私自移動收銀臺和電訊設(shè)施。 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款 50050010001000丿元。10）嚴禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款 200200 500500 元。II）嚴禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進行遮擋。 一經(jīng)

37、發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款 500500 丿元。12）嚴禁施工區(qū)域在營業(yè)時間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200200丿元。13）嚴禁在營業(yè)時間進行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即 整改，罰款 200200 500500 元。14）嚴禁私自張貼廣告和 POPPOP 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款 100100200200 元。15）嚴禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為 A A 級不燃材料，B1B1 級難燃材料， 如不能滿足要求時，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗收接電。3、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定1）嚴禁外來無操作證電工到商場進行安裝作業(yè)，嚴禁木工進行電氣安裝。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以

38、罰款 500500 元。）未辦申請手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準不得動工，而且手續(xù)圖紙要留存營運部，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款1000100020002000丿元。）公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費用，嚴禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。）照明支線導(dǎo)線型號截面為 BVFBVF 2.52.5 且必須穿 2020 阻燃 PVCPVCt，局部用金屬 蛇皮管，嚴禁用 BBVBBV 型護套線或絞線。5）開關(guān)箱電源線必須用 BVFBVF 4 4、 2020 阻燃 PVCPVC 管。23467891114） 用電量大于 500W500W 或燈數(shù)超過 5 5

39、 個者必須加裝 PZPZ 型開關(guān)箱， 不足 500W500W 可使用 墻壁開關(guān)。）牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為 50W50W 12V,12V,嚴禁用 220V220V 射燈和碘鎢燈。）燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避 開商場原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。）膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接）， 無條件時可以用麻接，但對 2.52.5 4 4 平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長度不得小于 1 1 厘米。0）熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、 陽光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具

40、嚴 禁使用。1）為節(jié)約用電，迎賓音樂開始，商戶區(qū)域照明開啟；清場音樂開始，區(qū)域確 認無顧客時照明關(guān)閉。2）鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃 PVCPVCt或金屬波紋管。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。 如為分列式日光燈，二次線穿管有 困難時，應(yīng)遠離燈管，用線卡整齊固定。13）庫房、試衣間應(yīng)與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。、施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定1）進入現(xiàn)場的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進場。2）夜間施工時，營運部必須派值班人員。3）施工單位進場的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項目經(jīng)理認可方能進場4）區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。5）油

41、漆工藝施工前，應(yīng)對周邊環(huán)境進行檢查并在保安部認可安全的情況下，方能進行。6）區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點存放。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收 處理，并處罰款 500-1000500-1000 元。7）進場搬運鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。8）施工人員離場，必須對對現(xiàn)場進行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場材料或物品丟失，裝修用料出場，需營運專員簽字認可方能出場。9）施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴格遵守規(guī)程。10）施工單位應(yīng)配有安全員，確實做到防火

42、、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā) 生。并簽訂安全責(zé)任書，交保安部統(tǒng)一管理。11）各施工單位現(xiàn)場施工人員，必須聽從商場統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動用 明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴懲處。12）廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)營運專員 / /經(jīng)理或上級領(lǐng)導(dǎo)批示， 向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬 運，必須走員工通道。5、裝修驗收暫行規(guī)定1）各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚團隊協(xié)作精神，密切配合。2）營運專員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期。3）營運專員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前

43、 2424 小時會同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進行驗收，并填寫裝修驗收會簽表一式兩聯(lián)；4）各部門驗收負責(zé)人必須依據(jù)商場相關(guān)規(guī)定，嚴格驗收，杜絕不符合商場要求的品牌區(qū)域開業(yè)。5）在驗收中發(fā)現(xiàn)問題，營運專員人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開業(yè)時間。6）各部門驗收負責(zé)人驗收合格后，在裝修驗收會簽表中分別簽字認可。其 中，一聯(lián)營運部留存，一聯(lián)行政部備案。各部門驗收合格后，由工程部指 定人員接火運營，嚴禁商戶私自接電。7）驗收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細，導(dǎo)致?lián)p害商場形象和利益等事情發(fā)生的，商場將追究相關(guān)人員責(zé)任。8）裝修過程中應(yīng)嚴格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時填寫變更申請，由相

44、關(guān)部門審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗收部門有權(quán) 不予驗收。9）電量申報不得超過審批電量的 20%20%如確需增加，應(yīng)有運營總監(jiān)批準，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場情況核準后方可增加。6、費用收?。簽槌浞掷糜行зY源，并確保各項安全，根據(jù)商場規(guī)定，對以下費用進行 收取。1）電話占頻費：每部電話每月收取占頻費 2020 元整。2）電話安裝材料費：每安裝一部電話收取材料費 5050 元整。3）裝修垃圾費：廠家每進行一次裝修收取裝修垃圾費 200200 元整。4）柜內(nèi)照明費：公共照明由商場統(tǒng)一負擔(dān)，商戶自加用電部分，按實際用電量由商戶自行負擔(dān)，收費標準按國家統(tǒng)一規(guī)定的電費標準執(zhí)行。5）對于涉及裝修內(nèi)

45、容的其他收費。（四）專柜人員管理1、上崗1）各新進品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上 崗手續(xù)。2）導(dǎo)購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導(dǎo)購員中挑選。3）用工人數(shù)：低于2 0（含20川）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為2人，2 0tf以上的專柜用工人數(shù)必須為：3人5人7人9人，其中一人為柜臺 長。4）用工標準：高中以上學(xué)歷，女性身高 1.60-1.751.60-1.75 米，男性身高 1.70-1.851.70-1.85 米， 年齡1818 3030 歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利。5)上崗手續(xù)(要求商戶及導(dǎo)購員必須同時在場)：(1)導(dǎo)購員交驗三證(學(xué)歷證、身份證、戶口本)的

46、原件及復(fù)印件，兩張近期 一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保(商戶或親屬)。(2)經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫 職位申請表 。 導(dǎo)購員持登記表至兒童 城營運部，營運經(jīng)理簽字后，返回。(3)商戶工作人員持商戶用工費用表至財務(wù)部交費。廠商(商戶)需按聘用人數(shù)交納管理保證金 500500 元/ /人(品牌撤場后退還)，工裝費 300300 元/人, 培訓(xùn)費300300 元，工牌費 1010 元。(4)導(dǎo)購員持上崗?fù)ㄖ獑蝺陕?lián)，至營運部，營運經(jīng)理簽字接收后，導(dǎo)購員 返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購員實習(xí)工牌。(5)實習(xí)導(dǎo)購員參加公司安排的應(yīng)知應(yīng)會部分培訓(xùn)及考核，以及服務(wù)意識內(nèi)容培訓(xùn)及考核。(6)實習(xí)導(dǎo)購員在一月內(nèi)與廠方簽訂 商戶用工確認書并到衛(wèi)生防疫部門辦 理健康證。(7)如考試合格，并在規(guī)定時間內(nèi)交回商戶用工確認書與健康證，即可換 正式導(dǎo)購員工牌。2、 調(diào)動1)調(diào)動條件(1)同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動。(2)品牌柜臺調(diào)整，員工可以調(diào)動