自考銷售管理本科銷售風(fēng)險(xiǎn)管理復(fù)習(xí)資料

1、銷售風(fēng)險(xiǎn)管理章節(jié)知識(shí)點(diǎn)一、單選項(xiàng)l 、銷售風(fēng)險(xiǎn)是一種不確定性：風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬與風(fēng)險(xiǎn)程度正相關(guān)。P52、銷售風(fēng)險(xiǎn)因素、事故、損失各自的內(nèi)涵及之間的關(guān)系？因素引起事故，事故導(dǎo)致?lián)p失，損失產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)參考知識(shí)點(diǎn)： 銷售風(fēng)險(xiǎn)因素是指促使或引起銷售風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的條件；銷售風(fēng)險(xiǎn)事故是指引起銷售風(fēng)險(xiǎn)損失的直接或間接的原因；銷售風(fēng)險(xiǎn)損失是指非故意、非計(jì)劃、非預(yù)期的經(jīng)濟(jì)價(jià)值減少的事實(shí)。三者之間的關(guān)系是：因素引起事故，事故導(dǎo)致?lián)p失，損失產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。P53、銷售風(fēng)險(xiǎn)損失分為：實(shí)質(zhì)損失、收入損失、費(fèi)用損失、責(zé)任損失。例如，工廠生產(chǎn)設(shè)備損失一臺(tái)，就屬于實(shí)質(zhì)損失。 P64、銷售風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的概率與銷售損失的程度具有（反比）關(guān)系。銷售

2、風(fēng)險(xiǎn)因素引起銷售風(fēng)險(xiǎn)事故，銷售風(fēng)險(xiǎn)事故導(dǎo)致銷售風(fēng)險(xiǎn)損失。P65、銷售風(fēng)險(xiǎn)類型劃分的依據(jù)及劃分的種類？各種類的具體內(nèi)容？P7按銷售風(fēng)險(xiǎn)形成的原因分類、按銷售費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)所致的后果分類、按銷售風(fēng)險(xiǎn)的損害對(duì)象分類。參考知識(shí)點(diǎn)：（一）按銷售風(fēng)險(xiǎn)形成的原因分類：1）銷售實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)：是指由有形實(shí)質(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)因素引起的風(fēng)險(xiǎn)，如貨物損壞。2）銷售道德風(fēng)險(xiǎn)：是指在銷售業(yè)務(wù)過程中，由于銷售人員的惡意行為或不良企圖等道德問題，故意促使銷售風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生或損失擴(kuò)大化，從而發(fā)生的銷售風(fēng)險(xiǎn)，如業(yè)務(wù)人員營(yíng)私舞弊。售心理風(fēng)險(xiǎn)是指由于銷售人員主觀上的疏忽與過失，導(dǎo)致增加銷售風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生機(jī)會(huì)或擴(kuò)大損失程度，而為企業(yè)銷售活動(dòng)帶來(lái)?yè)p失的風(fēng)險(xiǎn)，如工

3、作疏忽。（二）按銷售風(fēng)險(xiǎn)所致的后果分類：1）純粹銷售風(fēng)險(xiǎn)：是指只有損失機(jī)會(huì)而無(wú)獲利機(jī)會(huì)的不確定性狀態(tài)； 2）投機(jī)性銷售風(fēng)險(xiǎn)：是指那些既存在損失可能性，又存在獲利可能性的不確定狀態(tài)。（三）按銷售風(fēng)險(xiǎn)的損害對(duì)象分類：1）銷售人身風(fēng)險(xiǎn)；2）銷售責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)：3）銷售財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)。3）銷從6、保管不慎造成貨物損失屬于（銷售實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)）；銷售人員貪贓枉法帶來(lái)的損失屬于（銷售道德風(fēng)險(xiǎn)）銷售人員經(jīng)驗(yàn)不足等帶來(lái)的損失屬于（銷售心理風(fēng)險(xiǎn)）。 P7；7、銷售風(fēng)險(xiǎn)的最大的特征投機(jī)性。P9銷售風(fēng)險(xiǎn)多數(shù)是投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，既存在損失可能性，又存在獲利可能性。這是銷售風(fēng)險(xiǎn)最大的特征。8、一家公司的目標(biāo)是98%按時(shí)送達(dá)，可接受的時(shí)間偏離范圍

4、是97-100% ，這屬于（風(fēng)險(xiǎn)容限） 。P189、什么是銷售風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估？什么是銷售風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別？（兩個(gè)概念搞清楚）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的一部分。P27 參考知識(shí)點(diǎn)： 銷售風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估就是指銷售風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、銷售風(fēng)險(xiǎn)分析、銷售風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和銷售風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警決策的全過程。銷售風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是指風(fēng)險(xiǎn)管理人員通過對(duì)大量來(lái)源可靠的銷售信息資料進(jìn)行系統(tǒng)了解和分析，認(rèn)清企業(yè)存在的各種銷售風(fēng)險(xiǎn)因素，進(jìn)而確定企業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)及性質(zhì)，并把握其發(fā)展趨勢(shì)。10、按銷售風(fēng)險(xiǎn)形成的原因分類，下面哪一種銷售風(fēng)險(xiǎn)列入的不恰當(dāng)（D 投機(jī)性風(fēng)險(xiǎn)）。P311、銷售風(fēng)險(xiǎn)管理過程的第一階段是（銷售風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別）。 P3812、銷售風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的方法有哪些？如財(cái)務(wù)報(bào)表及原

5、始銷售資料分析及首要風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)和擴(kuò)大觸發(fā)器等的具體內(nèi)容？ P401）組織圖分析、 2）財(cái)務(wù)報(bào)表及原始銷售資料分析、3）首要風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)和擴(kuò)大觸發(fā)器、4）環(huán)境分析、 5）流程圖分析、 6）風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查分析。其具體內(nèi)容作了解（知道大致概念即可）。13、銷售風(fēng)險(xiǎn)分析方法中的事故樹分析。圖2-4， P44參考知識(shí)點(diǎn)： 事故樹分析是對(duì)可能引起損失的事故進(jìn)行研究，并探索其原因和結(jié)果的一種方法，它是一種圖表，用來(lái)表示所有可能產(chǎn)生事故的風(fēng)險(xiǎn)事件。（圖要記憶一下）14、在銷售風(fēng)險(xiǎn)分析方法中，定性和定量相結(jié)合的一種有效方法，而且是一種很實(shí)用的分析工具的是事故樹分析。P4515、通過有關(guān)數(shù)字、圖表、曲線等，將某項(xiàng)銷售活動(dòng)或某

6、企業(yè)未來(lái)某種狀態(tài)進(jìn)行描述，從而識(shí)別引起風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵因素及其影響程度的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法是指（慕景分析法）。 P4616、在銷售流的運(yùn)行規(guī)律中，協(xié)同率主要體現(xiàn)在哪三個(gè)方面？時(shí)間協(xié)同、多端協(xié)同、流量協(xié)同P5117、什么是侵權(quán)？侵權(quán)分為哪三類？每類具體內(nèi)容是什么？P59侵權(quán)是指因侵害他人合法或自然的財(cái)產(chǎn)權(quán)利和人身權(quán)利而可能受到受害人起訴并承擔(dān)民事賠償責(zé)任的違法行為。分故意侵權(quán)、過失侵權(quán)、無(wú)過失侵權(quán)。參考知識(shí)點(diǎn)： 故意侵權(quán)是指行為人能預(yù)見自己的違法行為會(huì)對(duì)他人造成損害，而放任其發(fā)生。過失侵權(quán)是指行為人應(yīng)當(dāng)預(yù)見或可以預(yù)見自己的違法行為可能會(huì)給他人造成的損害結(jié)果，卻沒有預(yù)見或已預(yù)見但輕信可以避免，以致結(jié)果的發(fā)生。

7、無(wú)過失侵權(quán)是指即使沒有過失也必須承賠償責(zé)任。18、某食品廠銷售有明顯質(zhì)量問題的產(chǎn)品，結(jié)果造成消費(fèi)者食物中毒，屬于（故意侵權(quán)）；某商場(chǎng)地面太滑，導(dǎo)致顧客摔傷，屬于（過失侵權(quán)）。P5919、企業(yè)所面臨的潛在責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)主要包括哪三種？產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)、合同責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)和廣告責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。P6020、企業(yè)人身風(fēng)險(xiǎn)的四種損失形態(tài)是：死亡、疾病、工傷、年老。人身?yè)p失金額評(píng)估的兩種方法是：直接損失金額評(píng)估、間接損失金額評(píng)估。P6121、什么是變異系數(shù)？變異系數(shù) =標(biāo)準(zhǔn)差 /平均值 P7422、在風(fēng)險(xiǎn)管理中，有哪些變異量數(shù)？全距、平均絕對(duì)值、方差、標(biāo)準(zhǔn)差、變異系數(shù)。P7423、銷售風(fēng)險(xiǎn)定性評(píng)價(jià)法有哪些？1）等級(jí)評(píng)價(jià)法、2）

8、宏觀銷售風(fēng)險(xiǎn)感知判斷法、3）風(fēng)險(xiǎn)地圖P8124、沒有風(fēng)險(xiǎn)跡象為（一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)）；基本沒有風(fēng)險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)很?。ǘ?jí)風(fēng)險(xiǎn)）。只進(jìn)行變動(dòng)率的測(cè)度不是根本目的，根本目的是通過測(cè)度變動(dòng)率來(lái)（降低風(fēng)險(xiǎn)）P8825、整個(gè)銷售風(fēng)險(xiǎn)管理的核心是（銷售風(fēng)險(xiǎn)管理決策）。 P8926、外在因素是決策時(shí)存在的外在環(huán)境因素，包括文化環(huán)境、人口統(tǒng)計(jì)環(huán)境、社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況和參考團(tuán)體。27、銷售風(fēng)險(xiǎn)控制的方法有哪些：風(fēng)險(xiǎn)避免、損失控制、非保險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移控制型；銷售風(fēng)險(xiǎn)的處理方法有哪些：非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移財(cái)務(wù)型、保險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)自留。P10328、什么是銷售風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的“組合觀”？企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理要求從整個(gè)企業(yè)范圍或組合的角度去考慮風(fēng)險(xiǎn)。P104 參考知識(shí)點(diǎn)：企業(yè)

9、風(fēng)險(xiǎn)管理要求從整個(gè)企業(yè)范圍或組合的角度去考慮風(fēng)險(xiǎn)。不同單元的風(fēng)險(xiǎn)可能處于各單元的風(fēng)險(xiǎn)容限內(nèi)，但是放到一起以后風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)有“疊加效應(yīng)” ，從而超過該企業(yè)作為一個(gè)整體的風(fēng)險(xiǎn)容限，在這種情況下需要附加的另外的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)，以便使風(fēng)險(xiǎn)處于企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)容限之內(nèi)。相反，企業(yè)范圍內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)也可能會(huì)自然“相互抵消”，從而不需要另外的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)。29、銷售風(fēng)險(xiǎn)避免的含義？P104風(fēng)險(xiǎn)避免是以放棄或拒絕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)作為控制方法來(lái)回避損失發(fā)生的可能性。風(fēng)險(xiǎn)避免是各種風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)中最簡(jiǎn)單也較為消極的一種。30、銷售風(fēng)險(xiǎn)避免的基本方法有哪些？1）放棄或終止、2）改變活動(dòng)性質(zhì)。P106、31、各種風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)中最簡(jiǎn)單亦較為消極的一種是

10、（風(fēng)險(xiǎn)避免）。P10432、銷售損失預(yù)防與銷售風(fēng)險(xiǎn)避免的區(qū)別在于：銷售損失預(yù)防不消除銷售損失發(fā)生的可能性，而銷售風(fēng)險(xiǎn)避免則使損失發(fā)生的概率為（零） P107、33、某企業(yè)在開發(fā)市場(chǎng)時(shí)采取占領(lǐng)一個(gè)主市場(chǎng)并培育開發(fā)一個(gè)補(bǔ)充市場(chǎng)，一旦現(xiàn)有市場(chǎng)出現(xiàn)問題，立即啟動(dòng)補(bǔ)充市場(chǎng)，這體現(xiàn)了（復(fù)制銷售風(fēng)險(xiǎn)單位）。Plll34、分割銷售風(fēng)險(xiǎn)單位中的“分散”，其具體內(nèi)容和措施？分散是風(fēng)險(xiǎn)控制的一種對(duì)策，險(xiǎn)單位的數(shù)量，將特定風(fēng)險(xiǎn)在更大的樣本空間里進(jìn)行分散，以此來(lái)減少單個(gè)風(fēng)險(xiǎn)單位的損失。通過內(nèi)部擴(kuò)散、通過擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)規(guī)模和擴(kuò)大銷售隊(duì)伍的方式。Pll1它通過增加風(fēng)方法有：35、財(cái)務(wù)型風(fēng)險(xiǎn)處理手段主要有哪兩個(gè)類型？保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移和

11、非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的差異在什么地方？四種？ P115風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移和風(fēng)險(xiǎn)自留。銷售風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)型非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的概念及其實(shí)施方式有哪參考知識(shí)點(diǎn)： 保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移和非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的差異： 1）前者的風(fēng)險(xiǎn)受讓人是保險(xiǎn)人，而后者的風(fēng)險(xiǎn)受讓人是其他的經(jīng)濟(jì)單位； 2）前者的受讓人 - 保險(xiǎn)人專業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，有意識(shí)地接受大量風(fēng)險(xiǎn)單位，并進(jìn)行與之相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)分析， 而后者的受讓人往往不能這樣做。 3）前者系通過專門的契約 - 保險(xiǎn)合同來(lái)實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移，而后者通常是附屬于其他契約來(lái)完成風(fēng)險(xiǎn)的專業(yè)。銷售風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)型非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的概念 : 是指企業(yè)將自己可能的銷售風(fēng)險(xiǎn)損失所致的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)人以外的其他經(jīng)濟(jì)單位的一種風(fēng)險(xiǎn)處理手段，其實(shí)質(zhì)是通過風(fēng)險(xiǎn)的

12、財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移，使轉(zhuǎn)讓人得到外來(lái)資金，以補(bǔ)償風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生造成的損失。其實(shí)施方式有:1 ）中和； 2）免責(zé)約定； 3）保證書； 4）公司化。36、免責(zé)約定的含義及其具體規(guī)定？p116免責(zé)約定是指合同的一方通過合同條款，對(duì)合同中發(fā)生的對(duì)他人人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失的責(zé)任轉(zhuǎn)移給另一方承擔(dān)，即通過主要針對(duì)其他事項(xiàng)的合同中的條款來(lái)實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。簽訂合同時(shí)，都要緊緊圍繞“合同條件”這個(gè)中心，而且尋求利用某條款轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的一方，必須獲得對(duì)方的認(rèn)可。另外，免責(zé)約定不同于責(zé)任保險(xiǎn)。37、銷售風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)由四個(gè)基本要素組成：數(shù)據(jù)庫(kù)、軟件、硬件、運(yùn)行人員。其中，數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)包括：銷售業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)記錄信息、客戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

13、的信息等。P136銷售風(fēng)險(xiǎn)管理信息由哪四個(gè)部分組成？其核心是數(shù)據(jù)庫(kù)p13638、銷售風(fēng)險(xiǎn)管理信息由哪四個(gè)部分組成？（這里的問題不是很清楚，注意：信息系統(tǒng)的四個(gè)組成部分和銷售風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的四個(gè)層次的區(qū)別）P136信息系統(tǒng)的四個(gè)基本組成：數(shù)據(jù)庫(kù)、軟件、硬件、運(yùn)行人員信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)四個(gè)層次：支撐層；數(shù)據(jù)庫(kù)管理層；決策工具層；決策層。39、銷售風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)？p1391）功能齊全、2）內(nèi)容實(shí)用、3）操作簡(jiǎn)便40、如何進(jìn)行危機(jī)事件的成功管理？P145危機(jī)事件的成功管理，就是要承認(rèn)現(xiàn)實(shí)， 采取恰當(dāng)?shù)氖侄涡迯?fù)局勢(shì)，讓公眾聽到你的正確言論。危機(jī)管理的關(guān)鍵是危機(jī)預(yù)防。同時(shí)要讓外界知道你正在做的事，

14、41、企業(yè)銷售風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警從邏輯上講包括哪幾個(gè)階段？其中，明確警義是大前提，是預(yù)警研究的基礎(chǔ)。銷售風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的五個(gè)等級(jí)，各等級(jí)的具體表現(xiàn)如何? P147階段：明確警義、尋找警源、分析警兆并預(yù)報(bào)警度。其中，明確警義是大前提，是預(yù)警研究的基礎(chǔ)。銷售風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的五個(gè)等級(jí)：無(wú)警、輕警、中警、重警、巨警。（了解其基本表現(xiàn)）42、銷售風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告最起碼應(yīng)該容易閱讀并刪除晦澀難懂的話，這體現(xiàn)了報(bào)告的（質(zhì)量特點(diǎn)）報(bào)者提供足夠的信息，這體現(xiàn)了報(bào)告的（內(nèi)容特點(diǎn)）。 P149；必須給聽匯43、客戶信用檔案的內(nèi)容有哪些？基礎(chǔ)資料是客戶的最基本的原始資料。內(nèi)容：基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀。P16744、客戶信用檔案管理

15、要注意哪些原則？各原則的具體內(nèi)容是什么？p1681）動(dòng)態(tài)管理（內(nèi)容：及時(shí)更新）、2）突出重點(diǎn)（內(nèi)容：發(fā)掘客戶）、3）靈活運(yùn)用（內(nèi)容：靈活分析）、4）專人負(fù)責(zé)（內(nèi)容：嚴(yán)格管理、嚴(yán)控瀏覽權(quán)限）。45、剔除過去 1 日的的資料，體現(xiàn)了客戶信息檔案管理原則中的（動(dòng)態(tài)管理）戶信息檔案管理原則中的（靈活運(yùn)用） 。 P168；使死資料變活，體現(xiàn)了客46、對(duì)于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取哪些對(duì)策？P1711）要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人2）增加信用保證金3）交易合同取得公證4）減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制5）接受代位償債和代物償債。有擔(dān)保人的向擔(dān)保人追債；有抵押物擔(dān)保的，接受抵押物還債。47、資信評(píng)估有哪五

16、種方法？各種方法的具體內(nèi)容？例如，采用信用評(píng)分時(shí)，企業(yè)信用情況良好需要達(dá)到的分?jǐn)?shù) -80 分以上。 p176五種方法： 1）信用評(píng)分法 ：是一種定量分析法，即從數(shù)量分析的角度來(lái)評(píng)估客戶信用的一種方法；2）等級(jí)評(píng)定法 ：指對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容的指標(biāo)進(jìn)行考核評(píng)定等級(jí)，按每一等級(jí)給定的分?jǐn)?shù)計(jì)分，最后得出總分，再按得出的總分確定客戶的資信等級(jí)；3）“ 5C”評(píng)估法 ：是指重點(diǎn)分析影響信用的五個(gè)方面（品行、能力、資本、抵押品、條件）的一種方法；4） A-FA 綜合評(píng)判法： 5）經(jīng)驗(yàn)評(píng)估法 。48、一種比較直接的資信評(píng)估方法（經(jīng)驗(yàn)評(píng)估法）P17849、不設(shè)限度或從嚴(yán)控制，可以有一定的賒銷額度和回款限期，針對(duì)（度，一

17、般要求新款現(xiàn)貨，針對(duì)（B 級(jí)客戶）。 P179A 級(jí)客戶）；可以現(xiàn)設(shè)一個(gè)信用限50、客戶資信等級(jí)有四級(jí)十個(gè)檔次。每個(gè)等級(jí)客戶的具體表現(xiàn)如何？P179A 級(jí)客戶盈利水平高，支付償還能力強(qiáng)、處于良性循環(huán)，不確定性小。B 級(jí)客戶盈利水平平均，支付償還能力足夠、處于良性循環(huán)，不確定性大C級(jí)客戶盈利水平低、支付償還能力不足、經(jīng)營(yíng)不好，很難改善。D級(jí)客戶嚴(yán)重虧損、資不抵債、支付償還能力極差、惡性循環(huán)、瀕臨破產(chǎn)。51、什么是信用額度？P180信用額度是指企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營(yíng)情況和每一位客戶的償付能力規(guī)定允許給予該客戶的最大賒購(gòu)金額。52、如何管理不同信用等級(jí)客戶？例如，對(duì)D 級(jí)客戶，不給予任何信用交易。p180參

18、考知識(shí)點(diǎn)： 1）對(duì) A 級(jí)客戶， 資信較好可以不設(shè)限度或從嚴(yán)控制，在客戶資金周轉(zhuǎn)偶爾有一定困難，或旺季進(jìn)貨量較大、資金不足時(shí)，可以有一定的賒銷額度和回款限期。2）對(duì) B 級(jí)客戶，可以先設(shè)定一個(gè)信用限度，以后再根據(jù)資信狀況逐漸放寬。3）對(duì) C級(jí)客戶，應(yīng)仔細(xì)審查給予少量或不給信用限度，要求現(xiàn)款現(xiàn)貨。4）對(duì) D級(jí)客戶，不給于任何信用交易，堅(jiān)決要求現(xiàn)款現(xiàn)貨或先款后貨，并在追回貨款的情況下逐步淘汰該客戶。53、什么是DSO，如何計(jì)算 ?（公式一定要記?。㏄182DSO是銷售額回籠天數(shù)，計(jì)算公式是：DSO=（應(yīng)收賬款金額- 本月與上月銷售額）前月的銷售額*（前月實(shí)際天數(shù)） +累計(jì)天數(shù)54、客戶管理有哪些方

19、法 ?其中，拜訪管理要做好哪三項(xiàng)基本工作？：傾聽、教育、幫助p186客戶管理方法：拜訪管理、關(guān)系管理、篩選管理。55、一般用于金額不大、履約時(shí)間不長(zhǎng)、不甚重要或距離較近。頻繁交易的場(chǎng)合或業(yè)務(wù)往來(lái)比較信賴的單位之間的是（口頭形式的合同） 。 P20156、銷售人員作為承辦人必須要有正式的授權(quán)證明書方可對(duì)外簽訂合同；資信審查即對(duì)資金和信用的審查。審查對(duì)方當(dāng)事人的履約能力。57、知識(shí)點(diǎn)： 在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)合格的前提下， 如果等級(jí)不明確的， 可按中等質(zhì)量履行； 如合同的標(biāo)的為建筑物，在建筑物所在地履行； 標(biāo)的如果是給付貨幣， 在接受交付一方的所在地履行； 逾期交貨的， 遇價(jià)格上漲時(shí)，按原價(jià)格執(zhí)行； 價(jià)格下降

20、時(shí)， 按新價(jià)格執(zhí)行。 逾期提貨或者逾期付款的， 遇到價(jià)格上漲時(shí)， 按新價(jià)格執(zhí)行；價(jià)格下降時(shí)，按原價(jià)格執(zhí)行。 P20958、什么是留置？在采取留置這種擔(dān)保方式需要注意什么？P216留置又叫扣押權(quán)，它是針對(duì)因保管合同、運(yùn)輸合同、加工承攬合同發(fā)生的債權(quán)，當(dāng)債務(wù)人不履行債務(wù)的，債權(quán)人有留置權(quán)。在采用留置這種擔(dān)保方式時(shí)必須注意：（ 1）留置權(quán)的使用范圍非常有限；（2）被留置的財(cái)物的所有權(quán)仍屬于被留置的一方59、質(zhì)押需要注意哪幾點(diǎn)？例如，質(zhì)押合同自登記之日起生效（這和書上寫的有點(diǎn)不一致，書上說(shuō)：質(zhì)押合同自權(quán)力憑證交付之日起生效） p216參考知識(shí)點(diǎn)： （ 1 ）以匯票、支票、本票、債券、存款單、倉(cāng)單、提單

21、出質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)在合同約定的期限內(nèi)將權(quán)利憑證交付質(zhì)權(quán)人。質(zhì)押合同自權(quán)利憑證交付之日起生效。（ 2）質(zhì)權(quán)人可以將在債務(wù)履行期限滿前兌現(xiàn)的價(jià)款或者提取的貨物，用于提前清償所擔(dān)保的債券或者向出質(zhì)人約定的第三人提存。（ 3）以依法可以轉(zhuǎn)讓的股票出質(zhì)的，出質(zhì)人與職權(quán)人應(yīng)當(dāng)訂立書面合同，并向證券登記機(jī)構(gòu)辦理出質(zhì)登記。（ 4）以依法可以轉(zhuǎn)讓的商標(biāo)專用權(quán)、專利權(quán)、著作權(quán)中的財(cái)產(chǎn)權(quán)出質(zhì)的，出質(zhì)人與質(zhì)權(quán)人應(yīng)當(dāng)訂立書面合同，并向其管理部門辦理出質(zhì)登記。質(zhì)押合同自登記之日起生效。60、什么是匯兌結(jié)算？其特點(diǎn)是什么？什么是委托收款結(jié)算？委托收款結(jié)算的核心是收款依據(jù)。P232匯兌結(jié)算是匯款人委托銀行將款項(xiàng)匯給外地收款人的結(jié)算

22、方式，俗稱“匯款”。特點(diǎn)：收、付雙方不一定要事先訂立合同，也不局限于商品銷售款項(xiàng)匯劃。匯款可由匯入行轉(zhuǎn)入收款人賬戶，手續(xù)簡(jiǎn)便。委托收款結(jié)算是指由收款單位向銀行提供收款依據(jù)，委托銀行向付款單位收取款項(xiàng)的結(jié)算方式。委托收款的核心是收款依據(jù)，即憑什么讓銀行替你收款。61、進(jìn)入賒銷陷阱有哪些原因？不良貸款的原因中屬于買方原因有哪些？P235原因： 1 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈2 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)急功近利3 銷售人員迫于銷售任務(wù)的壓力4 貨款回收制度不健全。買方原因： 1）經(jīng)營(yíng)狀況不佳；2）資金周轉(zhuǎn)不佳；3）故意拖欠。62、匯款單位或個(gè)人將款項(xiàng)交給當(dāng)?shù)劂y行，由銀行簽發(fā)、匯款人帶往外地交收款單位或收款人，到兌付銀行辦理轉(zhuǎn)賬或

23、支取現(xiàn)金的票據(jù)，是指（銀行匯票） ；銀行的存款人簽發(fā)給收款人辦理結(jié)算或委托開戶銀行將貨款支付給收款人的票據(jù)是（支票） ；申請(qǐng)人將款項(xiàng)交存銀行，由銀行簽發(fā)給其憑以辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算或支取現(xiàn)金的票據(jù)，是（銀行本票）。 P23363、什么是商業(yè)匯票？商業(yè)承兌匯票和銀行承兌匯票各自的特點(diǎn)？p234商業(yè)匯票是典型的票據(jù)。它是收款人或付款人（或承兌申請(qǐng)人）簽發(fā)，由承兌人承兌，并于到期日向收款人或被背書人支付款項(xiàng)的票據(jù)。商業(yè)承兌票據(jù)是由收款人簽發(fā)，經(jīng)付款人承兌或由付款人簽發(fā)并承兌的票據(jù)。 商業(yè)票據(jù)必須經(jīng)過兌換才具有法律效力，因此兌換是承兌匯票使用中的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。行承兌票據(jù)是由收款人或承兌申請(qǐng)人簽發(fā)，由承兌申請(qǐng)人

24、向開戶銀行申請(qǐng)，經(jīng)銀行審查同意承兌的票據(jù)。銀行是承兌人。較為安全。銀64、不僅是一種結(jié)算方式，而且也是一種促銷行為（商業(yè)匯票）。 P23465、造成不良貸款的原因中，買賣雙方的原因包括哪些？宏觀環(huán)境因素的原因包括哪些？p236買賣雙方原因：1）合同糾紛； 2）產(chǎn)品滯銷；宏觀環(huán)境因素的原因：1）信用管理體系不完善；2）經(jīng)濟(jì)立法不健全；3）經(jīng)濟(jì)不景氣。66、回款工作有哪四種態(tài)度？四種態(tài)度的具體內(nèi)容是什么？其中，戰(zhàn)略導(dǎo)向型是最佳選擇，也是企業(yè)應(yīng)確立的回款工作的基本態(tài)度。P237回款工作四種態(tài)度：1）消極導(dǎo)向型；2）銷貨主導(dǎo)型；3）回款主導(dǎo)型；4）戰(zhàn)略導(dǎo)向型；四種態(tài)度的具體內(nèi)容：（ 1）消極導(dǎo)向型在某

25、些時(shí)候企業(yè)可能基于環(huán)境或體制的影響，也可能是銷售主管的能力所限，致使銷貨和回款都難以在銷售工作中給予足夠的重視。（ 2）銷售主導(dǎo)型 在具體的銷售政策或銷售管理中，重視銷售額的提升而輕視回款工作，特別是在企業(yè)盡力擴(kuò)大市場(chǎng)占有率時(shí)尤為突出，（ 3）回款主導(dǎo)型 在某些時(shí)候，企業(yè)很可能基于對(duì)外欠款數(shù)額過大，或財(cái)務(wù)上的困難，而不得不把匯款工作當(dāng)做第一要?jiǎng)?wù) ，（ 4）戰(zhàn)略導(dǎo)向型 是一種較為理性化的態(tài)度，即在銷售管理中把銷貨與回款看得同等重要，并通盤進(jìn)行。67、在回款工作的四種態(tài)度中，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境時(shí)，一些企業(yè)甚至把延緩回款時(shí)限、降低回款要求作為促銷手段（銷貨主導(dǎo)型） ；理性化的態(tài)度，即在銷售管理中把銷

26、貨與回款看得同等重要，并通盤進(jìn)行考慮（戰(zhàn)略導(dǎo)向型） 。P23768、加強(qiáng)對(duì)應(yīng)收賬款的管理是企業(yè)債權(quán)管理的重點(diǎn)，也是銷售風(fēng)險(xiǎn)管理的核心。p24269、在可接受的付款方式中，隨訂單支付一定比例的合同價(jià)款是指（預(yù)先付款）期付清全部?jī)r(jià)款是指（分期付款）。理解按標(biāo)志性事件付款、按進(jìn)度付款等概念。：按已完工工程的比例分P24570、銷售人員道德風(fēng)險(xiǎn)的定義？銷售人員的職業(yè)道德風(fēng)險(xiǎn)有哪些表現(xiàn)？P264定義：銷售人員道德風(fēng)險(xiǎn)是指銷售業(yè)務(wù)過程中，由于銷售人員的惡意行為或者不良企圖等道德問題，故意使銷售風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生或損失擴(kuò)大，從而發(fā)生的銷售風(fēng)險(xiǎn)。銷售人員職業(yè)道德風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)有：1）瞧不起銷售工作， 2）認(rèn)為銷售很容易，

27、3）對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)。71.銷售人員道德風(fēng)險(xiǎn)中，社會(huì)道德風(fēng)險(xiǎn)包括哪些？p2651）貪污銷售費(fèi)用，不努力開拓市場(chǎng)； 2）接受客戶回扣，不顧公司利益； 3）幫助競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手工作，從中獲得好處； 4）利用職務(wù)之便，謀取個(gè)人利益72、銷售人員社會(huì)道德風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵？P265社會(huì)道德風(fēng)險(xiǎn)是指銷售人員社會(huì)道德素質(zhì)較差，具有惡意行為或不良企圖，如貪污枉法、徇私舞弊，從而給企業(yè)造成風(fēng)險(xiǎn)損失。73、銷售人員道德風(fēng)險(xiǎn)中，企業(yè)在相關(guān)方面的道德失敗，具體在各層面都表現(xiàn)在哪些方而？如對(duì)政府層面、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手層面 p2661對(duì)政府層面： （ 1）逃稅；（ 2）給政府有關(guān)部門的官員行賄，獲取公司的不當(dāng)利益；（ 3）不遵守法律；2 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

28、層面： （ 1）非法獲得有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息；（ 2）惡意詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；3顧客層面： （ 1）行賄；（ 2）給顧客誤導(dǎo)性的信息或建議，促使顧客下訂單；4產(chǎn)品層面： （ 1）出售可能給人造成危害的產(chǎn)品；（ 2）出售質(zhì)次的產(chǎn)品和服務(wù)；5員工層面：（ 1）不公正得對(duì)待員工； （2）給董事會(huì)成員，特別是陷進(jìn)去的董事會(huì)成員過多的金錢；6供貨商： （1）運(yùn)用公司勢(shì)力以過低的價(jià)格取得商品；（ 2）與供貨商的員工訂立協(xié)議，以不正當(dāng)?shù)氖侄稳〉秘浧罚?4、堅(jiān)持寧可做不成生意也絕不得罪顧客的原則，該銷售人員是一位人際關(guān)系專家，而不是一個(gè)成功的銷售專家，或者說(shuō)只關(guān)心顧客，不關(guān)心銷售工作，或者說(shuō)處處遷就顧客，（顧客導(dǎo)向型

29、） ；只注意顧客的購(gòu)買心理，而不考慮顧客實(shí)際需要；既關(guān)心推銷效果，又關(guān)心與顧客的人際關(guān)系；常常費(fèi)盡心機(jī)，說(shuō)服某些顧客購(gòu)買一些實(shí)際不需要的商品，（銷售技巧型）。 P27275、銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)，科學(xué)家的腦（組織創(chuàng)新能力）心）；工程師的手（專業(yè)技術(shù)能力）；勞動(dòng)者的腳（行動(dòng)能力）；藝術(shù)家的心（為客戶服務(wù)的熱。 P28076、銷售人員應(yīng)具備哪些基本能力？p281能力 -溝通高手； 3）銷售拉引的能力-1）搜集信息的能力-情報(bào)奇手； 2）與客戶溝通的吸引能力； 4）克服困難的能力-行動(dòng)強(qiáng)手。77、在 IS0 9000 常用方法：中，常用哪三種方法對(duì)待質(zhì)量？最不具風(fēng)險(xiǎn)的方式是1）發(fā)生投訴和產(chǎn)品回收

30、的方式；2）檢視的方式；-預(yù)防方式。3）預(yù)防方式。p30078、銷售人員心理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵及其表現(xiàn)是什么？P269銷售人員心理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵： 由于銷售人員主觀上的疏忽與過失， 導(dǎo)致增加銷售風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生機(jī)會(huì)或擴(kuò)大損失程度，從而為企業(yè)銷售活動(dòng)帶來(lái)?yè)p失的風(fēng)險(xiǎn)。銷售人員心理風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)： 1）銷售人員業(yè)務(wù)素質(zhì)低造成銷售業(yè)務(wù)中的失誤； 2）銷售人員心理素質(zhì)差，造成銷售業(yè)務(wù)中的機(jī)會(huì)損失79、新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)防范有哪些其體方法？新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移有哪些具體途徑? P306新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)防范具體方法：（ 1）新產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)回避；（2）產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移； （ 3）新產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)削減； （ 4）新產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)控制；

31、新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移具體途徑：1）進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投保；2）進(jìn)行項(xiàng)目合作；3）進(jìn)行橫向聯(lián)合80、所有渠道不加選擇，適用于通用件、小件工具（密集分銷策略） ；選擇中間商，適用于新產(chǎn)品 （選擇性分銷渠道策略） ；企業(yè)只選擇一個(gè)中間商銷售本企業(yè)產(chǎn)品，適用于對(duì)銷售前和銷售后服務(wù)要求較高的商品。（獨(dú)家分銷策略）。 P31281、在分銷渠道的選擇上，有哪三種策略？p3121）密集分銷策略；2）選擇性分銷渠道策略；3）獨(dú)家分銷策略。82、新產(chǎn)品定價(jià)有哪些策略？P3131）撇脂法又叫先高后低策略；2）滲透法83、企業(yè)定價(jià)的各種策略？其中心理定價(jià)策略有哪些形式？p314企業(yè)定價(jià)的策略有：1）新產(chǎn)品定價(jià)策略；2）系列產(chǎn)品定

32、價(jià)策略；3）心理定價(jià)策略；4）聲望定價(jià)策略。心理定價(jià)策略有：1）尾數(shù)定價(jià)法；2）整數(shù)定價(jià)法；3）對(duì)比定價(jià)法。84、心理定價(jià)策略：有尾數(shù)定價(jià)法，如149.9 元；整數(shù)定價(jià)法，對(duì)比定價(jià)法。名牌商品一般采?。曂▋r(jià)法） P31485、根據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)承受能力確定促銷預(yù)算（量入為出法）；以一定期間的銷售額的一定比率確定促銷預(yù)算（銷售百分比法）；以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷費(fèi)用為支出基準(zhǔn)（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)等法）；根據(jù)銷售計(jì)劃決定的企業(yè)特定目標(biāo)， 確定達(dá)到目標(biāo)必須完成的任務(wù)以及估計(jì)為完成任務(wù)所需要的費(fèi)用，來(lái)決定促銷預(yù)算 （目標(biāo)任務(wù)法） P32086、促銷預(yù)算有哪些方法？各方法的具體內(nèi)容是什么？p320促銷預(yù)算方法：1）量入為出法

33、；2）銷售百分比法；3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)等法；4）目標(biāo)任務(wù)法。87、在促銷組合中，最有效的促銷手段，同時(shí)也具有最大的風(fēng)險(xiǎn)的是一一廣告促銷。p32288、要擴(kuò)大銷售，有哪兩種方法？P3221）新開銷路； 2）增加份額。二、多選題1、銷售風(fēng)險(xiǎn)因素、事故、損失三者的關(guān)系？p5三者之間的關(guān)系是：銷售風(fēng)險(xiǎn)因素引起銷售風(fēng)險(xiǎn)事故，銷售風(fēng)險(xiǎn)事故導(dǎo)致銷售風(fēng)險(xiǎn)損失。2、按銷售風(fēng)險(xiǎn)形成的原因分類，銷售風(fēng)險(xiǎn)可以分為哪些類型？p71）銷銷售實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)；2）銷售道德風(fēng)險(xiǎn)；3）銷售心理風(fēng)險(xiǎn)。3、按銷售風(fēng)險(xiǎn)所致的后果分類，銷售風(fēng)險(xiǎn)可以分為哪些類型？p71）純粹銷售風(fēng)險(xiǎn)；2 ）投機(jī)性銷售風(fēng)險(xiǎn)。4、銷售風(fēng)險(xiǎn)有哪些特征？p81）客觀性； 2）

34、主觀性； 3）偶然性； 4）可變性； 5）投機(jī)性。5、損前目標(biāo)：經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、安全系數(shù)目標(biāo)、合法性目標(biāo)。P216、銷售風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的實(shí)施過程：風(fēng)險(xiǎn)分析基礎(chǔ)、潛在限制條件、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別工具、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別報(bào)告P397、銷售風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的實(shí)施過程。圖2-2，基礎(chǔ)、條件、工具和報(bào)告p398、為什么每一種銷售風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法都存在一定的局限性？p39 第三行開始1）任何一種方法都不能揭示出企業(yè)面臨的全部風(fēng)險(xiǎn)和導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的全部原因；2）由于企業(yè)經(jīng)費(fèi)的限制和不斷增加工作會(huì)引起收益下降，風(fēng)險(xiǎn)人員必須選擇最優(yōu)方式；3）銷售分析識(shí)別是一個(gè)連續(xù)不斷的過程。9、銷售風(fēng)險(xiǎn)分析有哪些方法？P431）風(fēng)險(xiǎn)清單； 2) 事故樹分析； 3）銷售威脅分析

35、；4）風(fēng)險(xiǎn)事件跟蹤； 5）慕景分析： 6）銷售風(fēng)險(xiǎn)因素預(yù)先分析。10、宏觀銷售風(fēng)險(xiǎn)有哪些？p481）人口環(huán)境； 2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境；3）政治法律環(huán)境；4）社會(huì)文化環(huán)境；5）科技環(huán)境； 6）自然環(huán)境。11、企業(yè)微觀銷售風(fēng)險(xiǎn)分為：顧客風(fēng)險(xiǎn)、供應(yīng)商風(fēng)險(xiǎn)、競(jìng)爭(zhēng)者風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品銷售風(fēng)險(xiǎn)、社金公眾風(fēng)險(xiǎn)、企業(yè)內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)。 P4912、銷售可靠度有哪三個(gè)維度或要素？p551）銷售環(huán)境適宜度；2）銷售系統(tǒng)安全度；3）銷售管理有效度。13、銷售風(fēng)險(xiǎn)管理人員為了盡力收集損失數(shù)據(jù)，要求這些數(shù)據(jù)具有哪些特性？P711）完整性； 2）統(tǒng)一性 ( 一致性 ) ；3）相關(guān)性； 4）系統(tǒng)性。14、損失數(shù)據(jù)要求的性質(zhì)：完整性、一致性、相

36、關(guān)性、系統(tǒng)性。P7115、損失程度的指標(biāo)：損失期望值、損失幅度。P7516、銷售風(fēng)險(xiǎn)定性評(píng)價(jià)的方法有哪些？三種P811）等級(jí)評(píng)價(jià)法；2）宏觀銷售風(fēng)險(xiǎn)感知判斷法；3）風(fēng)險(xiǎn)地圖。17、銷售風(fēng)險(xiǎn)的隔離包括哪兩個(gè)方面？彼此有什么共同點(diǎn)和區(qū)別？pll01）分割； 2）復(fù)制。兩者的目的都在于盡量減少企業(yè)對(duì)特殊產(chǎn)品，市場(chǎng)，客戶或銷售人員的依賴性，以此來(lái)減少因個(gè)別產(chǎn)品，市場(chǎng)，客戶或銷售人員的缺失和損害而造成的總體上的損失。18、銷售風(fēng)險(xiǎn)控制型非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的具體形式：出售、轉(zhuǎn)包或分包、租賃、互換。P11319、銷售風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)型非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移有哪些實(shí)施方式？中和、免責(zé)約定、保證書、公司化p11520、采用銷售風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)型非

37、保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移方法處理銷售風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)點(diǎn)：對(duì)象比較廣泛、靈活多樣、直接成本低、有利于全社會(huì)控制和減少風(fēng)險(xiǎn)。缺點(diǎn)：法律和情理的雙重限制、合同條文理解的差異可能引起一些問題、轉(zhuǎn)讓人要承擔(dān)一定的代價(jià)、受讓人有時(shí)無(wú)力承擔(dān)所轉(zhuǎn)移的損失責(zé)任。P118風(fēng)險(xiǎn)溝通的目標(biāo)有哪些？風(fēng)險(xiǎn)溝通的類型有哪些？p141溝通目標(biāo)有 ： 1）改變?nèi)藗儗?duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度和行為；2）降低風(fēng)險(xiǎn)水平；3）在重大危機(jī)來(lái)臨前，進(jìn)行緊急應(yīng)變的準(zhǔn)備；4）鼓勵(lì)社會(huì)大眾參與風(fēng)險(xiǎn)決策；5）履行法律賦予人們的知情權(quán)利；6 ）教導(dǎo)人們了解風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而掌控風(fēng)險(xiǎn)。溝通類型： 1）單向溝通； 2）雙向溝通；3）溝通過程模式；4）視風(fēng)險(xiǎn)溝通為政治過程。21、影響風(fēng)險(xiǎn)溝通成效的因

38、素：傳播媒體、 緊急警告與風(fēng)險(xiǎn)教育、固有的知識(shí)與信念、信賴程度、 時(shí)機(jī) P14322、企業(yè)銷售風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警從邏輯上講包括幾個(gè)階段：明確警義、尋找警源、分析警兆并預(yù)報(bào)警度。一般把預(yù)警指標(biāo)劃分為：無(wú)警、輕警、中警、重警、巨警P14723、回款工作制度化包括哪些環(huán)節(jié)？（目標(biāo)設(shè)定、激勵(lì)制度、評(píng)估和指導(dǎo)、回款技能培訓(xùn)、回款工作配合）為了加強(qiáng)客戶無(wú)力支付的風(fēng)險(xiǎn)管理，企業(yè)應(yīng)做好的重點(diǎn)工作有哪些'?4 個(gè)方面p2451 ）訂立合同前，調(diào)查客戶財(cái)務(wù)狀況； 2）要求客戶的母公司或者第三方提供擔(dān)保； 3）根據(jù)客戶的屬地及地位，尋求相關(guān)擔(dān)保； 4）要求按本國(guó)貨幣來(lái)支付。24、要獲得客戶資信評(píng)價(jià)的各種信息，必須做好

39、哪三項(xiàng)工作？p1681）建立客戶交易臺(tái)賬；2）多與客戶的會(huì)計(jì)，保管，業(yè)務(wù)員，供應(yīng)商等接觸，從中獲得有關(guān)客戶信息；3）對(duì)獲得的大量信息進(jìn)行去偽存真，保證信息真實(shí)可靠。25、銷售合同擔(dān)保具有哪些法律特征？又有哪些擔(dān)保形式？p213法律特征： 1）擔(dān)保本身不能獨(dú)立存在，保證義務(wù)與所保證的合同履行義務(wù)之間是一種從屬關(guān)系；2）擔(dān)保合同的履行具有條件性。形式： 1）定金； 2）保證； 3）抵押； 4）質(zhì)押； 5）留置。26、信用政策包括哪三部分？（信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件、收賬政策）27、銷售方格理論。如按銷售人員的心理態(tài)度構(gòu)成的五種基本類型：事不關(guān)己型、顧客導(dǎo)向型、銷售技巧型、強(qiáng)力銷售型、解決問題型p2712

40、8、新產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)回避方式：回退式回避、繞道式回避。產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移途徑：進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投保、進(jìn)行項(xiàng)目組合、進(jìn)行橫向聯(lián)合。 P306三、案例分析案例一1、P172 客戶資信評(píng)價(jià)的內(nèi)容：企業(yè)素質(zhì)、資金實(shí)力、資金信用、盈利能力、發(fā)展前景。（這幾個(gè)方面一定要理解）2、 P234-235 不良貸款的原因探析：賣方原因（缺乏法律憑證，要賬討債無(wú)門；對(duì)客戶缺乏資信調(diào)查；進(jìn)入賒銷陷阱；貨款回收制度不健全）買方原因（經(jīng)營(yíng)狀況不佳；資金周轉(zhuǎn)不佳；故意拖欠）買賣雙方原因（合同糾紛；產(chǎn)品滯銷）宏觀環(huán)境因素（信用管理體系不完善；經(jīng)濟(jì)立法不健全；經(jīng)濟(jì)不景氣）案例二1 P57 銷售財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分析：企業(yè)財(cái)產(chǎn)與權(quán)益；財(cái)產(chǎn)損失形態(tài)

41、；財(cái)產(chǎn)損失金額評(píng)估。參考知識(shí)點(diǎn)：1）企業(yè)財(cái)產(chǎn)與權(quán)益：企業(yè)的財(cái)產(chǎn)是企業(yè)生存、發(fā)展的根本所在；2 ）財(cái)產(chǎn)損失形態(tài)：企業(yè)財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)可能導(dǎo)致的損失形態(tài)，根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)分類；3）財(cái)產(chǎn)損失金額評(píng)估：財(cái)產(chǎn)損失評(píng)估應(yīng)從直接損失和間接損失兩個(gè)方面評(píng)估，對(duì)銷售風(fēng)險(xiǎn)管理而言不僅應(yīng)注重有形資產(chǎn)的損失評(píng)估，更應(yīng)該注意無(wú)形資產(chǎn)的評(píng)估。企業(yè)財(cái)產(chǎn)的直接損失，往往是有形且在一定限額之內(nèi)的，其帶來(lái)的間接損失因其無(wú)形而不易被人重視，且其金額可能之巨，遠(yuǎn)比直接損失對(duì)企業(yè)的危害要大2P90 影響銷售風(fēng)險(xiǎn)決策的兩個(gè)特殊因素是什么？（效益與成本因素；時(shí)機(jī)因素）影響銷售風(fēng)險(xiǎn)決策的內(nèi)在因素有哪些？（決策的動(dòng)機(jī)；決策者的個(gè)性；決策者的態(tài)度；決

42、策者所承受的壓力與情緒）3 P144 公司危機(jī)事件的溝通，如何處理？（145 頁(yè)的三四五段）參考知識(shí)點(diǎn)：（ 1）危機(jī)事件的成功管理，就是要承認(rèn)現(xiàn)實(shí)，采取恰當(dāng)?shù)氖侄涡迯?fù)局勢(shì)，同時(shí)要讓外界知道你正在做的事，讓公眾聽到你的正確言論（2）危機(jī)管理的關(guān)鍵是危機(jī)預(yù)防，不管這種警戒和準(zhǔn)備是主動(dòng)的還是在法規(guī)的壓力下被迫實(shí)施的。但如果危機(jī)真的已經(jīng)爆發(fā)了的話，那么周密細(xì)致的應(yīng)急計(jì)劃就會(huì)盡量減小災(zāi)難的影響。(3) 開誠(chéng)布公的溝通政策也能夠幫助盡量減少事故對(duì)公司的傷害。案例三1 P172 客戶資信評(píng)估的內(nèi)容主要包括哪五個(gè)方面？（企業(yè)素質(zhì)、資金實(shí)力、資金信用、盈利能力、發(fā)展前景）2 P179客戶資信等級(jí)管理，如何確定是

43、哪個(gè)的等級(jí)？例如，A 級(jí)的確認(rèn)。對(duì)不同資信等級(jí)的客戶如何進(jìn)行不同的管理？客戶資信等級(jí)，等級(jí)確定：A 級(jí) : 該類企業(yè)盈利水平很高；短期債務(wù)的支付能力和長(zhǎng)期債務(wù)的償還能力很強(qiáng)；企業(yè)經(jīng)營(yíng)處于良性循環(huán)狀態(tài)，不確定因素對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的影響很小。B 級(jí)：B 級(jí)客戶的盈利水平在同行業(yè)中處于平均水平；具有足夠的短期債務(wù)支付能力和長(zhǎng)期債務(wù)償還能力；企業(yè)經(jīng)營(yíng)處于良性循環(huán)狀態(tài)，但企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展易受企業(yè)內(nèi)外部不確定因素的影響，從而使企業(yè)盈利能力和償債能力產(chǎn)生較大波動(dòng)。C 級(jí)： C 級(jí)客戶的盈利水平相對(duì)較低，甚至出現(xiàn)虧損；短期債務(wù)的支付能力和長(zhǎng)期債務(wù)的償還能力不足，經(jīng)營(yíng)狀況不好；促使C 級(jí)客戶的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展走向良性循環(huán)的內(nèi)外部因素很少。D 級(jí)： D 級(jí)客戶虧損嚴(yán)重；基本處于資不抵債的狀態(tài)，短期支付困難, 長(zhǎng)期債務(wù)償還能力極差；企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況一直不好，基本處于惡性循環(huán)狀態(tài)，促使D 級(jí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)及發(fā)展走向良性循環(huán)狀態(tài)的內(nèi)外部因素極少，企業(yè)瀕臨破產(chǎn)或已經(jīng)資不抵