接待服務(wù)禮儀課件

1、接待服務(wù)禮儀接待服務(wù)禮儀廣西玉林農(nóng)業(yè)學(xué)校廣西玉林農(nóng)業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)旅游專業(yè)主講老師主講老師 林一清林一清自我介紹 林一清，現(xiàn)在廣西玉林農(nóng)業(yè)學(xué)校旅游酒店專業(yè)擔(dān)任專業(yè)課老師，本人曾在多個(gè)酒店工作二十多年，擔(dān)任過酒店的餐飲部經(jīng)理、前廳客房部經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)、副總經(jīng)理等職務(wù)。在廣西玉林農(nóng)業(yè)學(xué)校教學(xué)十多年，曾接受過多種專業(yè)脫產(chǎn)培訓(xùn)，為酒店行業(yè)培養(yǎng)了大批的人才,為國內(nèi)五星級酒店送出多批學(xué)生。獲擔(dān)任玉林旅游星評委員會星評員。站姿培訓(xùn)內(nèi)容 第一講 理念決定行為 第二講 服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù) 第三講 服務(wù)技能規(guī)范 第四講 如何接受與處理客人投訴第一講：理念決定行為 “理念”是服務(wù)

2、的前提 “禮儀”是服務(wù)的保證 一、什么是理念：是人們在對客觀事物理性認(rèn)識一、什么是理念：是人們在對客觀事物理性認(rèn)識的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念和追求信念和追求。也稱為也稱為觀念、信念和意識觀念、信念和意識。 二、接待禮儀 1、接待禮儀是接待人員在接待過程中的行為規(guī)范。、接待禮儀是接待人員在接待過程中的行為規(guī)范。 2、禮儀包括三個(gè)內(nèi)容：、禮儀包括三個(gè)內(nèi)容： 禮節(jié)禮節(jié)是一種形式是一種形式 禮貌禮貌是一種感覺、一種氛圍是一種感覺、一種氛圍 儀式儀式是一種程序是一種程序 三、三、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀的重要性的重要性 儀容儀表是企業(yè)形象的代言人。 儀容儀表是一種標(biāo)志。儀容

3、儀表是一種標(biāo)志。 行業(yè)行業(yè) 崗位崗位 我是酒店人我是酒店人 職位職位 2 2）、在人際溝通與交際中，儀態(tài)是用一種無）、在人際溝通與交際中，儀態(tài)是用一種無聲的體態(tài)語言向人們展示出一個(gè)人的道德素質(zhì)聲的體態(tài)語言向人們展示出一個(gè)人的道德素質(zhì)、 禮貌修養(yǎng)、人品學(xué)識、文化、禮貌修養(yǎng)、人品學(xué)識、文化、 品味等素質(zhì)與能力。品味等素質(zhì)與能力。 3 3）、規(guī)范的語言）、規(guī)范的語言 有聲有聲-要有交流的要有交流的 對象對象 無聲無聲-用鮮花、餐品、用鮮花、餐品、 餐巾、微笑、親和力餐巾、微笑、親和力二、第一時(shí)間：當(dāng)有客人進(jìn)入的時(shí)候，無論自己正在做什么工作，都應(yīng)暫時(shí)停下來，第一時(shí)間先去招呼客人三、三個(gè)主動: 1主動向

4、客人打招呼； 2主動向上司打招呼； 3主動向同事打招呼；一、一定要做到：一、一定要做到： 微笑服務(wù)，熱情主動，服務(wù)使用托盤。微笑服務(wù)，熱情主動，服務(wù)使用托盤。 撤盤兩步法：撤盤兩步法：撤臺時(shí)先后退兩步，然后再轉(zhuǎn)身走，以免撤臺時(shí)先后退兩步，然后再轉(zhuǎn)身走，以免碰撞客人，同時(shí)也是對客人的尊重。碰撞客人，同時(shí)也是對客人的尊重。 三步微笑法：三步微笑法：三步以內(nèi)相遇客人，應(yīng)主動讓路，并目視三步以內(nèi)相遇客人，應(yīng)主動讓路，并目視客人對客人說：客人對客人說：“您好！您好！”。 3、以微笑服務(wù)的以微笑服務(wù)的“九個(gè)一樣九個(gè)一樣”領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個(gè)樣。 內(nèi)賓外賓一個(gè)樣。 本地客與外地客一個(gè)樣。 生客熟客一個(gè)樣。 大

5、人小孩一個(gè)樣。 生意大小一個(gè)樣。 吃與不吃一個(gè)樣。 購物與退貨一個(gè)樣。 主觀心境好壞一個(gè)樣。三習(xí)慣 1習(xí)慣站； 2習(xí)慣聽； 3習(xí)慣和客人打交道； 四、“七字”準(zhǔn)則 1禮：禮貌待客，熱情主動為客人服務(wù)； 2勤：勤換面包碟、煙缸、勤加水； 3精：精通各項(xiàng)操作、業(yè)務(wù)、熟悉菜單； 4細(xì)：動作細(xì)心，輕拿輕放，細(xì)心照顧客人，幫助 有需要的客人就餐； 5快：動作快捷妥當(dāng)，不能讓客人久候； 6靜：保持環(huán)境清靜，以免影響客人； 7潔：保持環(huán)境衛(wèi)生，讓客人有舒適的消費(fèi)環(huán)境。 五、八聲服務(wù) 1客來有迎客聲； 2上菜有介紹聲； 3客問有回答聲； 4客人不滿意時(shí)有道歉聲； 5服務(wù)有征詢聲； 6客人幫忙時(shí)有道謝聲； 7結(jié)

6、帳時(shí)有道謝聲； 8客走有送客聲。 六、服務(wù)十字準(zhǔn)則主動主動 熱情熱情禮貌禮貌 周到周到微笑微笑七、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 1 1、儀容是指職業(yè)之態(tài)，包含基本功、站姿、走姿、儀容是指職業(yè)之態(tài)，包含基本功、站姿、走姿、眼神、手勢、表情，表現(xiàn)出的風(fēng)度是一個(gè)人內(nèi)、眼神、手勢、表情，表現(xiàn)出的風(fēng)度是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)的外在的表現(xiàn)。在氣質(zhì)的外在的表現(xiàn)。 在人際溝通與交際中，儀態(tài)是用一種無聲的體在人際溝通與交際中，儀態(tài)是用一種無聲的體態(tài)語言向人們展示出一個(gè)人的道德素質(zhì)、態(tài)語言向人們展示出一個(gè)人的道德素質(zhì)、 禮貌修養(yǎng)、人品學(xué)識、文化、禮貌修養(yǎng)、人品學(xué)識、文化、 品味等素質(zhì)與能力。品味等素質(zhì)與能力。 2 2、規(guī)范的語言、規(guī)范的

7、語言 有聲有聲-要有交流的要有交流的 對象對象 無聲無聲-用鮮花、餐品、用鮮花、餐品、 餐巾、微笑、親和力餐巾、微笑、親和力第二講 規(guī)范化服務(wù)1、什么叫規(guī)范化服務(wù)？、什么叫規(guī)范化服務(wù)？ 規(guī)范化服務(wù)：又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是由國家規(guī)范化服務(wù)：又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是由國家和行業(yè)主管部門制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)和行業(yè)主管部門制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)（工作）應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該項(xiàng)（工作）應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該項(xiàng)服務(wù)（工作）的人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)服務(wù)（工作）的人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)（工作）。按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)（工作）。 中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范 中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范所稱服務(wù)禮儀，是指飯店

8、員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。 應(yīng)成為飯店員工自覺實(shí)踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則。 一、基本禮儀規(guī)范一、基本禮儀規(guī)范1、 儀表規(guī)范 1） 飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。2） 飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。 3）飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。 4） 飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)

9、計(jì)要求。 5） 飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。鼓勵(lì)有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。 6）、 飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。 7）、 從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。 2、儀態(tài)規(guī)范1）飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。 2）飯店員工站立時(shí)，應(yīng)正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。 3） 飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。1）飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。

10、2）飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。 3） 飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。 4）、 飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。 6） 飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。 7 ） 飯店員工使用引領(lǐng)手勢時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。 8）、 飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。 3、行走禮儀規(guī)范 1 1）在對客服務(wù)中，主動給客人讓道，以示客人尊貴的身份。 2 2）在過道上遇到客人要放慢

11、速度，側(cè)身禮讓并點(diǎn)頭示意問好。 3 3）非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說“對不起”，超過后再回頭致謝。 4 4）在過道拐彎處要特別注意，以免沖撞客人。 5 5）不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。 6 6）、）、在開餐中如有非常急事，也不能跑步，以免影響客人用餐。 7）二人以輕托，上行走時(shí)，不可并肩排列行走4、見面常用禮儀規(guī)范1）、飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢規(guī)范，先后有別。 2） 飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時(shí)間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。 3）、 飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)

12、面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。 4）、飯店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。 5、服務(wù)用語規(guī)范1）飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。2）飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。 3）鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。 6、對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范 1）、 飯店員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使

13、用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。 2）、 接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時(shí)應(yīng)向客人真誠致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。 3）、 飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。 接待等待4）、 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時(shí)，應(yīng)正確使用肢體語言和禮貌用語。

14、5）、 遞贈名片時(shí)，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ剑秒p手直接遞到對方手中。收受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放。遞接名片時(shí)，應(yīng)正確稱謂對方，及時(shí)致謝。6）、如果在接待服務(wù)場所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時(shí)，應(yīng)緩步或稍停步，向旁 邊跨出一步，禮貌示意客人先行。7）、進(jìn)出有客人的房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報(bào)身份。見到客人時(shí)應(yīng)禮貌問候。離開房間到門口時(shí)，應(yīng)面對客人退出房間。開關(guān)房門動作應(yīng)輕緩。 8）、引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)

15、者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。 9）、 客人有任何合理需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時(shí)，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。 6、處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范1）、受條件制約，飯店無法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。 2）、 接待投訴客人時(shí)，應(yīng)誠懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時(shí)，應(yīng)目視客人，及時(shí)將投訴事項(xiàng)記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時(shí)限告訴客人并征得客人同意。事后及時(shí)回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。 3）、當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅(jiān)定，語調(diào)平

16、緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應(yīng)4）、當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時(shí)安撫客人。5）、飯店緊急停電時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時(shí)向客人說明停電的原因和來電的時(shí)間。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。 。 二、餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范 （一）、迎賓服務(wù)禮儀一）、迎賓服務(wù)禮儀1 1、站在門口迎接賓客，保持正確的站姿，要優(yōu)美、站在門口迎接賓客，保持正確的站姿，要優(yōu)美，規(guī)范，精神飽滿。，規(guī)范，精神飽滿。2 2、當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，迎賓員主迎接客人，應(yīng)、當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，迎賓員主迎接客人，應(yīng)面面帶笑容帶笑容，熱

17、情，熱情問候：問候：“您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨”。先向。先向主主賓致意，再向其他賓客問候。主主賓致意，再向其他賓客問候。3 3、詢問是否預(yù)訂，對于已預(yù)訂過的賓客，要迅速、詢問是否預(yù)訂，對于已預(yù)訂過的賓客，要迅速查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將賓客引到其所訂的餐查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將賓客引到其所訂的餐桌。沒有預(yù)訂的賓客要根據(jù)賓客的愛好、年齡、桌。沒有預(yù)訂的賓客要根據(jù)賓客的愛好、年齡、身份等選擇座位。身份等選擇座位。4 4、走在客人左前方、走在客人左前方1 1米左米左右，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)挠?，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)奈恢茫⒁獠粩嗷仡^招位置，注意不斷回頭招呼客人，提醒客人注意呼客人，提醒客人注意臺階或門檻。臺

18、階或門檻。5 5、應(yīng)以輕捷的動作，為、應(yīng)以輕捷的動作，為客人拉椅讓座。客人拉椅讓座。6 6、賓客入座后，主動接、賓客入座后，主動接掛客人衣帽，送上毛巾掛客人衣帽，送上毛巾和茶水。和茶水。7 7、送上菜單并?？腿擞?、送上菜單并祝客人用餐愉快。餐愉快。（二）餐前服務(wù)禮儀規(guī)范1、客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并?？腿擞貌陀淇?。 2、 客人入座后，餐廳服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，按次序?yàn)榭腿虽伔趴诓?。鋪放動作?yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。3 3、值臺員把菜單遞送給賓客，記錄賓客點(diǎn)菜時(shí)，站、值臺員把菜單遞送給賓客，記錄賓客點(diǎn)菜時(shí)，站在客人的左后方，菜單要從左邊上。遞送順序要先在

19、客人的左后方，菜單要從左邊上。遞送順序要先遞給女士，主賓。身體不要依靠餐桌。遞給女士，主賓。身體不要依靠餐桌。4、向客人推薦菜品時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范的手勢，尊重客人的飲食習(xí)慣，適度介紹酒水。5 5、賓客點(diǎn)菜。不要催促，要耐心等候，準(zhǔn)備、賓客點(diǎn)菜。不要催促，要耐心等候，準(zhǔn)備及時(shí)回答客人的問題。及時(shí)回答客人的問題。6 6、推薦特色菜、時(shí)令菜、創(chuàng)新菜，不要一味、推薦特色菜、時(shí)令菜、創(chuàng)新菜，不要一味的介紹最貴的菜肴，引起賓客的反感的介紹最貴的菜肴，引起賓客的反感7 7、如菜單上沒有賓客點(diǎn)的菜，不可一口回絕、如菜單上沒有賓客點(diǎn)的菜，不可一口回絕，而應(yīng)盡量滿足其要求。可以禮貌地說：，而應(yīng)盡量滿足其要求?？梢远Y貌

20、地說：“請?jiān)试S我馬上和廚師長商量一下，盡量請?jiān)试S我馬上和廚師長商量一下，盡量滿足您的要求。滿足您的要求?！比缳e客點(diǎn)出的菜已無貨如賓客點(diǎn)出的菜已無貨供應(yīng)，值臺員應(yīng)致歉，求得賓客的諒解，供應(yīng)，值臺員應(yīng)致歉，求得賓客的諒解，并委婉地建議賓客點(diǎn)其他的菜。并委婉地建議賓客點(diǎn)其他的菜。8、書寫菜肴訂單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應(yīng)向客人重復(fù)所點(diǎn)菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應(yīng)征求客人對生、熟程度的要求。餐間服務(wù)禮儀規(guī)范 9、廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時(shí)上菜。傳菜時(shí)應(yīng)使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。（三）、餐間服務(wù)禮儀規(guī)范1、西餐的上

21、菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過加熱或冷卻處理的餐盤中。 2、值臺服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實(shí)際狀況，合理確定上菜口。上菜時(shí)，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報(bào)菜名時(shí)應(yīng)吐字清晰、音量適中。3、擺放菜肴應(yīng)實(shí)用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。4、所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請客人慢用。 5、 需要分菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。 6、服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)撤盤。撤盤時(shí)，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序，動作輕巧，規(guī)范到位。 7、 為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對毛巾進(jìn)行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，

22、無異味。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡臺，及時(shí)撤下客人用過的毛巾。8、 客人抽煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)用飯店配備的專用器具及時(shí)為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。如果用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。 9、 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時(shí)更換煙灰缸。服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。10、餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人用餐情況，適時(shí)更換骨碟。更換骨碟時(shí)，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人用餐。 （四）酒水服務(wù)禮儀范1、服務(wù)員應(yīng)尊重客人的飲食習(xí)慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前

23、，應(yīng)重復(fù)酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準(zhǔn)確記錄，服務(wù)時(shí)正確無誤。 2、 斟倒酒水前，服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應(yīng)適宜。續(xù)斟時(shí)，應(yīng)再次征得客人同意。 3 服務(wù)酒水時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詢問客人對酒水的要求及相關(guān)注意事項(xiàng)，然后再提供相關(guān)服務(wù)。 3、服務(wù)整瓶出售的酒品時(shí)，應(yīng)先向客人展示所點(diǎn)酒品，經(jīng)確認(rèn)后再當(dāng)眾開瓶。斟到飲料時(shí)，應(yīng)使用托盤。 4、 調(diào)酒員面客服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到操作衛(wèi)生，手法嫻熟。客人間談話時(shí)，調(diào)酒員應(yīng)適時(shí)回避?？腿藢λ{(diào)制的酒水不滿意時(shí)，應(yīng)向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務(wù)。 5、 服務(wù)熱飲或冷飲時(shí)，應(yīng)事先預(yù)熱杯具或提前為杯子降溫，保證

24、飲品口味純正。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務(wù)無色無味的飲料時(shí)，應(yīng)當(dāng)著客人的面開瓶并斟倒。 （五）、宴會自助餐服務(wù)禮儀規(guī)范1、宴會自助餐臺設(shè)計(jì)應(yīng)突出主題，造型新穎，餐臺布局實(shí)用美觀。擺放菜點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照人們的就餐習(xí)慣，按就餐順序依次擺放2、 客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)巡視，隨時(shí)添加餐具、食品和飲料，適時(shí)提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。3、 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)保持餐桌整潔，適時(shí)撤走客人用過的餐具。撤餐具時(shí)，應(yīng)禮貌示意，征得客人同意。（六）、餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范1、 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意客人的用餐情況，客人示服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意客人的用餐情況，客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)提

25、供服務(wù)。賬單應(yīng)正確無意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)。賬單應(yīng)正確無誤，呈遞動作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。誤，呈遞動作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。 2 2、客人付賬時(shí)，把賬單正面朝下放在小托盤、客人付賬時(shí)，把賬單正面朝下放在小托盤上，從左邊遞給賓客。服務(wù)員應(yīng)與客人保持上，從左邊遞給賓客。服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人準(zhǔn)備好錢款后再上前收取。一定距離，客人準(zhǔn)備好錢款后再上前收取。收取現(xiàn)金時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)。結(jié)賬完畢，服務(wù)員收取現(xiàn)金時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)。結(jié)賬完畢，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，歡迎客人再次光臨。應(yīng)向客人致謝，歡迎客人再次光臨。 3 3、 結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。賓客起身離座時(shí)，主動上提

26、供相關(guān)服務(wù)。賓客起身離座時(shí)，主動上前為賓客拉椅離座，提醒其勿遺忘隨身物前為賓客拉椅離座，提醒其勿遺忘隨身物品。品。4 4、詢問賓客對飯菜和服務(wù)是否滿意、周到等、詢問賓客對飯菜和服務(wù)是否滿意、周到等，如有不足，應(yīng)向賓客解釋并表示歉意。，如有不足，應(yīng)向賓客解釋并表示歉意。5 5、記住對離店的賓客說一聲、記住對離店的賓客說一聲“再見，希望您再見，希望您再來再來”等道別語。等道別語。 （七）、特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)范1、 接待要求比較特殊的客人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)耐心、誠懇?？腿藢Ψ?wù)工作提出意見和建議時(shí)，應(yīng)真誠地向客人致謝。2、 有急事的客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提供迅速便捷的服務(wù)，向客人介紹容易制作、符合口味

27、的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時(shí)間，并做好隨時(shí)結(jié)賬的準(zhǔn)備。 3、如服務(wù)員因工作原因?qū)е驴腿艘挛镂蹞p，應(yīng)真誠地向客人道歉并立即報(bào)告上級。飯店在征求客人意見后，應(yīng)及時(shí)為客人提供免費(fèi)洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人。 二、其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范 （一）、 會議服務(wù)禮儀規(guī)范 1、 服務(wù)員為客人倒水時(shí)，應(yīng)站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。 2、 重要會議使用貴賓接待室的，服務(wù)員應(yīng)提供敬茶服務(wù)。敬茶時(shí)應(yīng)使用托盤照禮儀次序依次服務(wù)。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。 3、 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意會場狀況，及時(shí)回應(yīng)客人需求 4、會場應(yīng)設(shè)專職清潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的保潔和服務(wù)工作 5、 會場衣帽間應(yīng)有明顯的標(biāo)志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足。客人存放衣服時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時(shí)，不倒拿6、 會議間歇，與會客人到休息區(qū)休息時(shí)，清潔員應(yīng)暫停工作，適時(shí)回避。遇客問候，隨時(shí)禮讓。 照禮儀次序依次服務(wù)。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。 7、 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意會場狀況，及時(shí)回應(yīng)客