品質(zhì)管理理念

1、第一章品質(zhì)管理理念伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品日益豐富，品種日益繁多，但魚(yú)目混珠， 經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到奧莫品牌的產(chǎn)品好，奧莫品牌的產(chǎn)品不好。同樣各企業(yè)也逐 漸認(rèn)識(shí)到?jīng)]有品質(zhì)，就沒(méi)有企業(yè)的明天。那么現(xiàn)代企業(yè)的品質(zhì)是什么？ 一、現(xiàn)代品質(zhì)的要求結(jié)合ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，從以下三個(gè)要點(diǎn)理解品質(zhì)的意義：1、 產(chǎn)品品質(zhì)需符合客戶的要求和期望；2、 產(chǎn)品品質(zhì)以現(xiàn)有的生產(chǎn)技術(shù)水平及顧客的消費(fèi)水平及需求來(lái)確定;3、 在不斷提高技術(shù)水平的基礎(chǔ)上，以包括有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格在內(nèi)的各 種方式，不斷滿足顧客的需求。為了更好的理解，我們作進(jìn)一步的闡述。（1） 符合顧客的要求及期望顧客的要求和期望有多種多樣，但從人類的生存，發(fā)展及心理要

2、求 來(lái)看，心理學(xué)家馬斯洛提由了 “分層需求的理論”，“分層需求的理 論”表明人類的需求有五個(gè)層次，即生理需要，安全需要，感情需 要，尊重需要，潛能實(shí)現(xiàn)的需要，如圖1-1。所謂產(chǎn)品品質(zhì)符合顧客要求就是符合上述全部要求或其中的一部分 要求。（2） 以現(xiàn)有的生產(chǎn)技術(shù)水平及顧客有消費(fèi)水平及需求來(lái)確定現(xiàn)有的生產(chǎn)技術(shù)水平及顧客的消費(fèi)水平及需求是決定產(chǎn)品品質(zhì)的兩個(gè)個(gè)條件。對(duì)品質(zhì)的要求是無(wú)止竟的，絕對(duì)的“零缺陷”是不存在 的。平常所謂的“零缺陷”是指企業(yè)或行業(yè)對(duì)某個(gè)具體產(chǎn)品制定了 產(chǎn)品規(guī)格，而企業(yè)生產(chǎn)由來(lái)的產(chǎn)品完全符合所定的規(guī)格，因而僅僅 對(duì)于制定的規(guī)格來(lái)說(shuō)是無(wú)缺陷的。圖1-1潛能實(shí)現(xiàn)需要希望擁有創(chuàng)造性希望能

3、充分發(fā)揮自己的努力 希望實(shí)現(xiàn)自己潛在的能力感情需要安全需要生理需要尊重需要希望被社會(huì)肯定希望按自主地去完成工作希望擁有自信希望一口氣完成工作希望獲得愛(ài)情4希望得到社會(huì)地位和名譽(yù) 希望被信賴希望有穩(wěn)定的生活希望有良好的物質(zhì)環(huán)境 希望避免危險(xiǎn)希望獲得滿足的衣食住那么產(chǎn)品的規(guī)格又是依據(jù)什么制定呢？第一，現(xiàn)今企業(yè)或行業(yè)所能達(dá)到的技術(shù)水平是決定產(chǎn)品規(guī)格的基礎(chǔ)，第二，市場(chǎng)上顧客的消費(fèi)水平是決定產(chǎn)品規(guī)格的核心。以一個(gè)例子來(lái)作說(shuō)明，拿同是運(yùn)動(dòng)鞋來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)上有100元以內(nèi)的，有 100500元的，有500元以上的不同品質(zhì)（產(chǎn)品規(guī)格）的運(yùn)動(dòng)鞋，高檔的運(yùn)動(dòng)鞋針對(duì)收入較高的消費(fèi)者，穿上它 顯得有檔次，較為舒適，中檔的

4、主要針對(duì)白領(lǐng)收入的消費(fèi)者，穿上他舒 服，而低檔的主要針對(duì)農(nóng)村或藍(lán)領(lǐng)階層的消費(fèi)者，主要用是用于穿這個(gè) 作用。同時(shí)生產(chǎn)技術(shù)上所能達(dá)到的水準(zhǔn)并不等于顧客消費(fèi)需求的水準(zhǔn)， 當(dāng)生產(chǎn)技術(shù)水平不能滿足顧客的需求水平時(shí)，生產(chǎn)由來(lái)的產(chǎn)品就會(huì)積壓, 即使有企業(yè)或行業(yè)制定產(chǎn)品的規(guī)格，但仍然不是好的產(chǎn)品，當(dāng)產(chǎn)品采用 的生產(chǎn)技術(shù)水平高于消費(fèi)者的消費(fèi)水平時(shí)，因技術(shù)先進(jìn)，開(kāi)發(fā)投入大， 極易造成價(jià)位高，少有人問(wèn)津的情況。因此，品質(zhì)穩(wěn)定，適合顧客消費(fèi) 需要，同時(shí)價(jià)格又適合消費(fèi)者的水準(zhǔn)時(shí)，才能廣泛的占領(lǐng)市場(chǎng)，才是好 的荀品。（三）不斷提高品質(zhì)水準(zhǔn)來(lái)滿足客戶需求隨著不斷提高的生產(chǎn)技術(shù)水平和科技的進(jìn)步，原來(lái)較難生產(chǎn)的（成 本高）的產(chǎn)

5、品，變?yōu)檩^易生產(chǎn)的（成本低）產(chǎn)品，使原來(lái)少數(shù)人可以消 費(fèi)的商品變得大眾化，市場(chǎng)不斷的擴(kuò)大，企業(yè)不斷的發(fā)展。在這個(gè)過(guò)程中會(huì)有許多企業(yè)擴(kuò)大，也會(huì)有許多企業(yè)倒閉，企業(yè)能否 得到發(fā)展，產(chǎn)品能否保持較好的品質(zhì)，往往取決于公司的品質(zhì)保證體系, 良好的品質(zhì)體系的目的是為了保持企業(yè)盈利和永續(xù)經(jīng)營(yíng)，這就決定了良 好的品質(zhì)體系必須講究經(jīng)濟(jì)性，即必須保持產(chǎn)品的性能價(jià)格比的優(yōu)勢(shì)。 所謂的性能價(jià)格比可以通過(guò)以下的公式來(lái)實(shí)現(xiàn)，V （價(jià)值）=F （性能）/C （成本）在現(xiàn)代的工業(yè)社會(huì)中，要實(shí)現(xiàn)性能價(jià)格比的優(yōu)勢(shì)，一般采用以下三種 手段，第一，IE手法（工業(yè)工程），用來(lái)提高制造工藝和工作效率；第二，品質(zhì)控制（QC手法），用來(lái)提

6、高產(chǎn)品的品質(zhì)和信賴性;第三，價(jià)值分析，主要用來(lái)在設(shè)計(jì)的過(guò)程中，分析為了實(shí)際更一性能，采取分析，實(shí)驗(yàn)，比較等方法，選擇最經(jīng)濟(jì)的方法。這就引生了本教材的主旨，QC七大手法的學(xué)習(xí)。二、品質(zhì)管理（一）品質(zhì)管理的歷史為了更好的理解 QC七大手法，需要對(duì)品質(zhì)管理做進(jìn)一步的了解。人 類社會(huì)的質(zhì)量活動(dòng)可以追溯到遠(yuǎn)古時(shí)代，而現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理活動(dòng) 卻是從人類跨入工業(yè)時(shí)代開(kāi)始，隨著加工機(jī)械化，經(jīng)營(yíng)規(guī)?；Y本壟 斷化為特征的工業(yè)化時(shí)代的不斷發(fā)展，質(zhì)量管理也不斷的發(fā)展。根據(jù)解 決問(wèn)題的手段和方式不同，一般認(rèn)為現(xiàn)代質(zhì)量管理分為三個(gè)階段：1、第二次世界在戰(zhàn)以前可以看作第一階段，通常稱為質(zhì)量檢驗(yàn)階段；2、20世紀(jì)405

7、0年代末為質(zhì)量管理的第二階段，通常稱為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量 控制階段；3、從20世紀(jì)60年代開(kāi)始，進(jìn)入了全面質(zhì)量管理階段。1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段早期的質(zhì)量檢驗(yàn)主要是在產(chǎn)品制造由來(lái)后才進(jìn)行的，即事后把關(guān)， 而在大量生產(chǎn)的情況下，由于事后檢驗(yàn)信息反饋不及時(shí)所導(dǎo)致的損失是 巨大的，故而在管理方面又萌發(fā)由“預(yù)防”的思想，從而導(dǎo)致質(zhì)量控制 理論的產(chǎn)生，同時(shí)在生產(chǎn)力的推動(dòng)下，統(tǒng)計(jì)學(xué)得到了不斷的發(fā)展，進(jìn)而 促了質(zhì)量控制理論的不斷發(fā)展。在這過(guò)程中產(chǎn)生了 “統(tǒng)計(jì)制程控制(SPC)理論”，及“抽樣檢驗(yàn)方法”，將數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法引入質(zhì)量管理。2、 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段20世紀(jì)4050年代末為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段，其特征是將數(shù)理統(tǒng)計(jì)理 論和質(zhì)量管

8、理相結(jié)合，從單純的依靠“事后把關(guān)”的檢驗(yàn)，發(fā)展到工序控制，形成了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后把關(guān)相結(jié)合的管理方式。3、 全面質(zhì)量管理階段到20世紀(jì)60年代以來(lái)，隨著科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的不斷發(fā)展，對(duì) 質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，這就需要系統(tǒng)的進(jìn)行管理，把質(zhì)量問(wèn)題作為一 個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析，實(shí)施全員，全過(guò)程，全企業(yè)的管理。在上述 條件下，人們認(rèn)識(shí)到依靠制造領(lǐng)域中的統(tǒng)計(jì)控制已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足顧客對(duì) 品質(zhì)的要求，不能滿足社會(huì)的進(jìn)步。1956年，美國(guó)通用電氣的費(fèi)根堡姆首先提由了全面質(zhì)量管理(TQC)的概念，日本在 50年代引進(jìn)了美國(guó)的 質(zhì)理管理方法，并對(duì)其進(jìn)行了研究和創(chuàng)新，提生了全公司質(zhì)量管理(CWQC ),首創(chuàng)Q

9、CC質(zhì)量改進(jìn)方法，5S現(xiàn)場(chǎng)管理，TPM全面生產(chǎn)維護(hù), 和JIT豐田生產(chǎn)方式等，并歸納 QC新七大手法，QC老七大手法工具并 普遍用于質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制。使質(zhì)量管的手段不在限于數(shù)理統(tǒng)計(jì)，而 是全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。雖然全面質(zhì)量管理起源于美國(guó)，但真正取得成功卻是在日本。在全 面質(zhì)量管理的過(guò)程中由現(xiàn)許多質(zhì)量管理的專家，他們使人們對(duì)質(zhì)量及質(zhì) 理管理有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，他們對(duì)世界質(zhì)量管理的發(fā)展和進(jìn)步起了巨 大的推動(dòng)作用。愛(ài)德華-戴明就是其中的一位，愛(ài)德華 -戴明生于1900年 10月，在1921年獲得懷俄大學(xué)工程學(xué)士學(xué)位，1925年在科羅拉多大學(xué)深造并獲得數(shù)學(xué)及物理學(xué)碩士學(xué)位，1928年獲得耶魯

10、大學(xué)博士學(xué)位，1950 年，戴明應(yīng)日本 JUSE （The Japanese Union of Scientists andEngineers）的邀請(qǐng)?jiān)L問(wèn)日本，在 JUSE為工程技術(shù)人員講授了為期8天的質(zhì)量管理課程，對(duì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)理管理在日本的發(fā)展和深化起到巨大的作用。他強(qiáng)調(diào)，導(dǎo)致效率低下和不良質(zhì)量的原因有85%在于企業(yè)的管理系統(tǒng)，而只有15%是由員工造成的。他是上世紀(jì)五十年代后對(duì)品質(zhì)管理活動(dòng)最富有貢獻(xiàn)的人士之一，他對(duì)產(chǎn)品制造過(guò)程和所要求的支持用圖1-2來(lái)表示,即現(xiàn)在我們所熟知的戴明圓環(huán) （Deming Circle）如圖1-2。調(diào)查一一調(diào)查客戶（消費(fèi)者）的所求，并加以研究； 設(shè)計(jì)一一設(shè)計(jì)能滿足客戶

11、所要求的品質(zhì)的產(chǎn)品（成 本，技術(shù)等必須考慮） 制造一一生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)規(guī)格的產(chǎn)品 銷售-將將產(chǎn)品銷售給顧客戴明圓環(huán)把產(chǎn)品相關(guān)的活動(dòng)分成四個(gè)類型（調(diào)查、設(shè)計(jì)、制造、銷 售）。他認(rèn)為這些活動(dòng)和過(guò)程形成1個(gè)圓，此圓的含義無(wú)終點(diǎn)，不能在中 間停下，也不能跳躍任何一個(gè)過(guò)程。同樣，要做好樣管理，也需要使“管理循環(huán)”運(yùn)行順暢，也就是我們熟知的PDCA循環(huán)，即計(jì)劃（PLAN ）、實(shí)施（DO）、確認(rèn)（CHECK）、 處置（ACTION ）的循環(huán)。解決問(wèn)題同樣要采用PDCA的循環(huán)，一般在生產(chǎn)企業(yè)所采取的七步法具有重要的意義，具體如圖1-3 ；（1）現(xiàn)狀把握（4）研討對(duì)策（3）要因分析設(shè)定改善目標(biāo)（5）計(jì)劃實(shí)施（6）

12、效果確認(rèn)（7）效果鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化）新的p DCA循環(huán)圖1-3在上圖解決問(wèn)題的七步法中，現(xiàn)狀把握、要因解析及效果確認(rèn)，都 必須對(duì)數(shù)據(jù)、對(duì)問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得由一個(gè)正確可信的結(jié)論。而統(tǒng)計(jì) 方法則是實(shí)現(xiàn)上述愿望的理性的方法，下面的章節(jié)將對(duì)一些經(jīng)典的統(tǒng)計(jì) 方法及數(shù)據(jù)分析方法作以介紹。也就是常說(shuō)的QC七大手法，簡(jiǎn)單的說(shuō),這些手法是要“以現(xiàn)實(shí)合理的眼光，來(lái)觀察產(chǎn)生不良情形的現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)物”（“三現(xiàn)主義”），同時(shí)借著改善，做到“不制造不良品，不接受不良品， 不良品不后流”（“三不政策”）。（二）品質(zhì)管理的定義對(duì)品質(zhì)管理的定義可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行理解:1、指運(yùn)用系統(tǒng)的概念和方法，圍繞提高產(chǎn)品品質(zhì)的共同目標(biāo)；2、把企業(yè)各部門(mén)，各環(huán)節(jié)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)嚴(yán)密地組織起來(lái)，規(guī)定 它們?cè)谄焚|(zhì)管理方面的職責(zé)，任務(wù)和權(quán)限；