售后退換貨解決方案

1、退貨原因：顏色、色差、款式、舒適度、材質厚薄、尺碼、時效、發(fā)錯貨、做工（疑假）。處理原則：1,在買家樂意的情況下，能不退盡量不退，一定要退的盡量讓他換。（目的明確，態(tài)度委婉）2,對產品做工要求極其嚴格，雞蛋里挑骨頭且不接受解釋的買家，盡可能讓他退而別換，買家想 更換，可告訴他所有的貨M有買家所不能接受的那個問題 （比如買家不滿意溢膠問題想換， 可告訴買家我們所有的鞋子都有這樣的輕微溢膠，到時候給您換了，您還是無法接受的），讓買家知難而退。3 .如買家拍的產品照片在我方看來并無問題，可買家卻不肯讓步堅持認為有質量問題，在僵持 不下的時候，我們可以做出最大讓步：一人承擔一程郵費，如買家依然不依不饒

2、，可讓買家 自行決定。處理流程：1,表明身份：尊敬的買家您好，我是QQ商城耐克專賣店的售后客服：果果，對不起讓您久等 了，請問有什么可以幫到您呢？2,快速查詢：快速在后臺搜索買家的購買信息。3,賠禮道歉：真是對不起，對于此次商品未能讓您滿意，我們真的很抱歉。4 .表明態(tài)度：讓買家放心，類似情況我們時常遇到，我們一定會用專業(yè)認真的態(tài)度為他解決好 問題的。5 , 了解情況：還想跟您詳細了解一下，您這次是因為什么問題不滿意要求退貨呢？6 .解釋勸導：通過解釋、建議讓買家打消退貨的念頭。如實在無法接受，可進入辦理退貨流程。7,退貨流程：A.跟買家確認商品是否符合退貨要求（原裝袋或盒子、配件、商品本身全

3、都保持全新完好無損，且在收到貨7日內提出退貨申請）。如商品存在質量問題，可拍照。a,拍照后看得清質量問題并經(jīng)過我方確認，即可確認哪一方付郵費。b,拍照效果不清晰，無法確認是否存在質量問題，可讓買家墊付郵費寄回待我方收到實物確認問題后再給答復。（如有買家質疑我們的公正性，可告訴買家我們每天都在處理這個問題，我們是重視口碑的，不會為了這10幾元郵費砸自己招牌，請買家相信我們。）c.B.根據(jù)商品貨源（如廈門的寶閩、金華的亦可、泉州的速翔）提供對應的收貨地址及“退貨條款”。C.再次跟買家強調“退貨條款”是為了保障雙方的權益，跟買家確認是否已清楚了解“退貨條款”，并 再次提醒貨品包裝要求。D.介紹快遞情

4、況，告知買家在發(fā)貨后需保留快遞單并提供快遞單號信息，以便后續(xù)跟蹤。E.延長訂單“自動收貨時間”，以免在辦理換貨手續(xù)時訂單自動確認收貨，產生不必要的糾紛F.將退貨相關信息準確記錄到“售后退換貨登記表”，并進行后續(xù)跟蹤。G.,需發(fā)信息給主買家會在訂單上申請全額退款，在我們確認買家填寫的退款協(xié)議無誤后管操作“同意 退款”，并告知買家在發(fā)出退貨后到拍拍后臺“標記發(fā)送退貨”。H.品牌店長告知已收到退件，并核對商品是否符合退貨要求，并告知店長此商品的處理方案；如出現(xiàn)特 殊情況，商品不符退貨要求，可跟買家協(xié)商并最終確定處理方案后，反饋給店長。I.確認商品是否符合確認郵資是否已經(jīng)支付完畢，買家是否已經(jīng)在訂單操

5、作“標記發(fā)送退貨”，確認以上2個操作已完成，再進入下一步。如未操作，可聯(lián)系買家告知已收到貨，并要求支付郵費或標記退 貨。J.聯(lián)系買家告知已收到退貨，發(fā)“退款申請表”給主管為買家辦理退款，商品處理情況反饋店長，完成 “售后退換貨登記表”。K.退貨手續(xù)完成。四、問題解答（解釋勸導）1 .顏色、款型：讓買家再試著搭配看看，整體效果如何，告訴買家這款商品我們賣的反響還挺 不錯的，相信群眾的眼光是雪亮的，您的選擇還是不錯的。2 . 色差：照片跟實物有色差。這種情況實際上在網(wǎng)購當中是非常常見的，也很難避免，因為環(huán)境光線、顯示器 分辨率等原因都有可能造成色差，建議買家可以在光線好點的地方再試試看。A.買家接

6、受了解釋，打消退貨念頭，買家問題處理完畢。B.買家不接受解釋，進入退貨流程。3 .尺碼4 .材質厚薄5 .舒適性6時效7 .發(fā)錯貨8 .做工、疑假A.鞋類a.脫膠：通常新鞋脫膠是不太可能或極其少見的現(xiàn)象，因我們發(fā)貨前都有檢驗貨品進行質量把關，所 以買家認為的脫膠 99%都是誤會，都被脫膠的假象所誤導。解決思路：幫買家識別真假脫膠，大部分買家誤以為縫隙就是脫膠，只要解釋清楚打消疑慮，買家便可接受。脫膠分為真性脫膠和假性脫膠。假性脫膠是我們的商品都是由品牌公司授權的廠家生產的，生產時為了避免因為膠水溢出的情 況而對商品的外觀造成影響，都會對注膠量進行了控制。由于這個度量非常難把握，所以有時會在 粘

7、合接縫處表面存在輕微的縫隙，但兩塊材料都是粘合的好好的。可讓買家用手指按壓判斷一下是 否開膠。這個情況對商品的穿著使用和直接外觀都是不會造成不良的影響的；真性脫膠是指膠水粘合的位置已經(jīng)不牢固，用手可以輕易剝離膠水粘合的兩塊材料，如買家依 然判斷為真性脫膠，那可以讓買家拍照，如照片看的清，便包郵退貨；如看不清，可讓買家墊付郵 費寄回待我方收到貨后確認了脫膠的情況，再為買家承擔郵費。如買家嫌退貨麻煩，通常脫膠非常 輕微，可補買家10-20元試試能否解決，讓買家?guī)兔槺憬o個好評。思路：道歉，了解脫膠情況，如假性脫膠，解釋后即可改評；如真性脫膠，告訴買家解決辦法再要求改評，如不改，可補償10-20元作

8、為維修補償金b.溢膠：溢膠就是有一點白色膠水溢到鞋面上，通常都是非常輕微的，且在鞋子中普遍存在的，只要 跟買家解釋并保證不影響正常使用，通?？梢源蛳素浤铑^。回答：您是覺得鞋子溢膠不是正品耐克鞋應有的現(xiàn)象是嗎？您這樣理解，其實很正常，耐克畢 竟是國際知名運動品牌，不應該存在質量問題的。再對鞋子膠水分析：我們的商品都是由品牌公司 授權的廠家生產的，為了保障商品的粘合質量，一般都會不同程度的將膠水稍微溢出一點。而且膠 水的顏色一般都是無色透明或是和商品同色的，對商品的穿著使用和直接外觀都是不會有任何的影 響的。請您放心使用。c.鞋很硬：鞋子的軟硬，是跟鞋子的功能性所需的用料相關的，因為買家網(wǎng)購是無

9、法在買前試穿的， 所以無法判斷軟硬，特別是板鞋的新鞋，基本每雙都很硬，板鞋大多采用高密度硬質耐磨橡膠，因 為板鞋的設計初衷是為滑板者使用的，所以為了保護運動員的安全，才采用此類材料，但板鞋的鞋 型百搭，基本上買家買后在款式方面都很容易接受。買家心態(tài)：名牌鞋子不可能穿了這么硬這么不舒服，至少在此之前沒有遇到過。只要我們跟買家解釋這是 很多鞋子的共性，對買家沒有遇到類似情況有此疑慮感到理解，并保證是原裝正品，鞋子穿久就會軟，基本可 以解決。解決思路：不管買家買哪款鞋子，都告訴他那款鞋子的新鞋是比較硬，不只您一個人有這樣的感覺，大部 分買家都有反映，但請您放心，穿一段時間鞋子會隨著您的腳型大小而產生

10、細微變化，到時候不但會變軟，附 著力也變的更好。如果買家買的是板鞋，就針對板鞋的功能設計跟買家解釋。d,線頭多：鞋子有線頭的問題比較少見，但如出現(xiàn)此類問題，一般修剪一下，對鞋子的外觀或質量是 不產生影響的。解決思路：先承認我們的工作不足，如及早幫忙修剪線頭，便不會產生這樣的誤會；再勞煩買家自己動手修剪一下，并保證一定改進，且保證絕不會因此出現(xiàn)質量問題，如出現(xiàn)意外出了問題，我們負責到底。e.污漬：通常有三種情況，一、鞋面有灰塵，沒有及時清理；二、被試穿過，鞋底有灰塵沒有及時清理；三、鞋子內里有污漬解決思路：承認我們出貨檢驗時的過失，假如買家可以自行清理干凈，就勞煩買家動手清理一下，并保證下不為例

11、；如買家提到為什么鞋子有人穿過，可跟買家解釋：鞋子的確有可能被試穿過但保證不是陳列品，因為我們鞋子一般都放在各實體店的倉庫里的，有時候陳列的鞋子可能因尺碼不合適，顧客會要求從倉庫拿一雙合適的 尺碼進行試穿，就這樣短暫的試一試，對鞋子的嶄新程度和質量都不會有任何影響的，請買家體諒，我們這次 是做不到位，如果我們提前擦干凈，或提前告知一下存在這個情況，就不會出現(xiàn)這樣誤會了，并保證下不為例；鞋內里有污漬如果是輕微影響不大的，可跟買家說下次一定注意，如影響大的話，可補償10_20元清洗費，如還不妥協(xié)，可讓買家拍照并跟品牌主管商量解決方案。只要有產生補償費用，都要讓買家拍照，說我們好提交給公司進行補償申

12、報。f,材質?。和ǔＹI家是通過產品介紹里的“春節(jié)產品”此類季節(jié)信息和產品照片來了解產品的厚薄程度， 因為材質的厚薄在照片上展示的效果有限，收到實物對材質不滿意的問題時有發(fā)生。解決思路：道歉并承認展示效果有限是我們的不足，保證改善，讓買家可考慮換個天氣穿，改評。g.試穿產生的褶皺：我們鞋子的確有可能存在被試穿后的褶皺，不過基本都是程度輕微。解決思路：我們的商品都是從品牌公司的專柜倉庫調貨的，您也知道，專柜里不可能將一款商品擺放很多的尺碼供客戶試穿，有時會因為需要從倉庫里拿出來讓客戶稍微試穿一下。可能會因為這個情況，導致了材質 上留有了輕微的褶皺情況。不好意思，工作人員在檢查時沒有及時將這個情況告

13、知您，這個的確是我們工作上 有不足的地方，請您多包涵。但是，實際是上這個情況無論是在專柜還是其他網(wǎng)店，都是可以正常銷售的哦。 而且鞋子使用后都會有褶皺的情況產生的，對鞋子的正常的穿著使用是不會不良的影響的。褶皺的情況大多是買家來對意見進行反饋和一些抱怨，以耐心溫和的語氣進行勸解，一般都是可以處理好。如果買家還是對商品的情況不太滿意，態(tài)度比較強硬，可以考慮一人一程運費為買家辦理退貨（不換貨）h,無根據(jù)認為貨假：買家對真假鞋的判斷沒概念，我們只要給買家肯定的承諾是正品，并提供售后保 障，一般可以打消退貨念頭。i,鞋頭一個圓、一個尖：有極少的鞋款存在這種現(xiàn)象，一般程度都比較輕微，但認真看可以看的出。

14、解決思路：道歉，并肯定的告訴買家，這種問題，如果認真檢查，這款鞋子每雙都有不同程度的差異，讓 買家不要糾結，鞋子主要是看整體效果，沒有近距離觀察，那個輕微差異是看不出來的。-j鞋沒吊牌：耐克、阿迪、匡威、彪馬這幾個品牌的鞋類商品是絕對不可能有吊牌的，只有服飾類、 配件類商品才有吊牌，買家無非是因沒吊牌而懷疑鞋子真假，只要口氣肯定的告訴買家實情，一般 都可以接受。耐克部分明星款和紀念款，阿迪三葉草系列的鞋子會在商品上懸掛銘牌（介紹商品系列廣告或是代言明星介紹），如有銘牌，可以在商品頁面中看到k,鞋子其中一只泛黃有陳列嫌疑：如是輕微泛黃是有可能發(fā)給買家，但這種情況較為少見。解決思路：道歉，并解釋我

15、們到貨通常都是傍晚或晚上，光線不夠好，可能檢查時候就疏忽了，跟買家保 證下不為例，下次消費打個折。I,鞋子稍微使用后，鞋墊上的品牌LOGO脫落解決思路：目前鞋墊上的標志都是采用了熱轉印工藝制作生產的，只要稍微受熱受潮就會自動脫落。我們自己穿的nike鞋子也都是一樣的哦。原來使用油印工藝生產的商品，在經(jīng)過一段時間的使用后，LOGO也會因為摩擦等原因逐漸脫落從而造成鞋內和襪子的污損，所以目前鞋類商品基本上都是采用這樣的生產工藝。B,服飾類a,線頭多：線頭問題在我們的衣服中比較常見，只是不同款式的線頭多少有所差異，實際上除了衣服 表面看的到的線頭會影響外觀，衣服內里的線頭對外觀及質量是不產生任何影響

16、的。會因此給中差 評的買家都是對品牌的理解存在誤區(qū)，認為名牌產品不可能有這樣的現(xiàn)象。解決思路：道歉，并承認沒有修剪線頭是我們做不到位的，再告訴買家線頭問題非質量問題，讓買家放心使用，我們有完善的售后，有 任何問題可隨時找我們。b,料子手感不好：商品材質跟買家預期有差距，并且存在一個誤區(qū)，名牌產品的料子不可能是這樣的 手感，這種買家只憑感覺辦事。解決思路：道歉，保證正品品質，問買家穿的舒適度和款式是否好，并強調品牌公司統(tǒng)一選料都不會選擇劣質材料的，讓買家放心使用c,含絨量沒描述那么足：含絨量問題買家是無法核實的，只是憑個人使用后的感覺。解決思路：很肯定的告訴買家含絨量絕對足夠，我們是做品牌做口碑

17、的，不可能在這個問題上做文章，如買家還不信，可讓其 拿到質量監(jiān)督局去檢測，如果不足，可隨時找我們退貨。d.拉鏈不好拉：通常都是新拉鏈存在的，但也有較小可能是拉鏈質量問題。解決思路：只要買家沒說出拉鏈有質量問題，就告訴買家是新拉鏈時常遇到的現(xiàn)象，拉幾次，或者打一點蠟就好拉了換貨A.跟買家確認商品是否符合換貨要求（跟退貨要求一樣，原裝袋或盒子、配件、商品本身全都保持全新完好無損，且在收到貨 7日內提出換貨申請）。如商品存在質量問題，可拍照。a,拍照后看得清質量問題并經(jīng)過我方確認，即可確認哪一方付郵費。b,拍照效果不清晰，無法確認是否存在質量問題，可讓買家墊付郵費寄回待我方收到實物確認問題后再給答復。B.跟買家確認需要更換的款式及尺碼，確認庫存、新商品貨源。（若客戶所需商品無庫存，可建議挑選其他款式，如多件均沒有，在買家主動提出退貨要求時，可走“退貨流程”）C.提前告知商品更換所需操作辦理時間，并對造成的時間耽誤情況進行道歉D.根據(jù)商品貨源（如廈門的寶閩、金華的亦可、泉州的速翔）提供對應的收貨地址及“退換貨條款”。E.再次跟買家強調“退換貨條款”是為了保障雙方的權益，跟買家確認是否已清楚了解“退貨條款”， 并再次提醒貨品包裝要求。F.介