海底撈商業(yè)模式實(shí)用教案

1、 海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(jngyng)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司 。在北京、上海、鄭州、西安、南京、天津、杭州，簡陽等城市開有連鎖門店。該品牌自創(chuàng)立以來，始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心，周到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊譽(yù)。第1頁/共14頁第一頁，共15頁。 經(jīng)過二十年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進(jìn)取，團(tuán)結(jié)拼搏，海底撈逐步從一個不知名的小火鍋店起步，發(fā)展成為今天擁有近2萬名員工。同時也擁有一批食品、飲食，營養(yǎng)，工程(gngchng)，倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員。現(xiàn)有117家直營店，四

2、個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個底料生產(chǎn)基地第2頁/共14頁第二頁，共15頁。品牌(pn pi)榮譽(yù)公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得(yngd)了“五星級”火鍋店的美名。2008至2012年連續(xù)5年榮獲大眾點(diǎn)評網(wǎng)“最受歡迎10佳火鍋店”。同時連續(xù)5年獲“中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)”榮譽(yù)稱號。2011年5月27日我公司“海底撈”商標(biāo)榮獲“中國馳名商標(biāo)”。第3頁/共14頁第三頁，共15頁。從停車泊位、等位、點(diǎn)菜(din ci)、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個環(huán)節(jié)，都能感受到這種細(xì)微的服務(wù)。吃飯時服務(wù)員會幫你將手機(jī)裝到

3、小塑料袋以防進(jìn)水，會給長發(fā) 女士提供橡皮筋和小發(fā)夾，為眼鏡朋友送來鏡布。尤其值得一提的是等候服務(wù)，在“海底撈”，等位的顧客的臉上完全看不到煩躁的表情，每個人都沒閑著，上網(wǎng)、 玩牌、下棋、喝東西、擦皮鞋、美甲等等，這些都是免費(fèi)提供的服務(wù)。第4頁/共14頁第四頁，共15頁。海底(hi d)撈消費(fèi)服務(wù)態(tài)度特別(tbi)好味道地道(ddo)，特色突出物美價廉第5頁/共14頁第五頁，共15頁。追求滿意度海底撈很重視門店的選址，如果店址選得不好(b ho)，店長再努力，營業(yè)額也不會太好。另一方面，只要店長可以保證顧客滿意，保證員工工作積極性高，營業(yè)額就能得到提升。海底撈給一線服務(wù)員很大授權(quán)，包括可以為客戶

4、免單的權(quán)力成本后移將成本盡量后移，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；芾砗托б?；將生產(chǎn)與服務(wù)(fw)剝離，分別實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和人性化管理，從而有可能達(dá)到各自的最優(yōu)。第6頁/共14頁第六頁，共15頁。1、特色等待(dngdi)區(qū)讓顧客甘愿等待(dngdi)2、“金點(diǎn)子排行榜”尊重員工(yungng)才智3、不一樣的福利讓員工安心工作4、多次翻臺創(chuàng)造了最大利潤第7頁/共14頁第七頁，共15頁。等待區(qū)可以上網(wǎng)(shn wn)、玩牌、擦皮鞋、美甲，還有免費(fèi)水果、糕點(diǎn)吃。洗手間增設(shè)了美發(fā)、護(hù)膚等用品，還有免費(fèi)的牙膏牙刷；客人打個噴嚏，就會有服務(wù)員送來一碗姜湯；第8頁/共14頁第八頁，共15頁。 每個月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成(z

5、 chn)的創(chuàng)新委員會，會對員工們提出的創(chuàng)意做出評判，一經(jīng)評上，員工可以獲得2002000元不等的獎勵。手機(jī)袋、健康秤、防水罩金點(diǎn)子排行榜上，列出了歷來員工們上榜的創(chuàng)意，許多都已用在了實(shí)踐中。創(chuàng)業(yè)15年來，海底撈的員工提出了200多個特色服務(wù)項(xiàng)目。第9頁/共14頁第九頁，共15頁。海底撈員工大多來自四川農(nóng)村，海底撈規(guī)定：必須給所有員工租住正式住宅小區(qū)的兩、三居室，距離店面走路不能超過20分鐘，而且必須配有空調(diào)、電腦，還配了阿姨，負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作。另外，員工的父母每月還能領(lǐng)到400元錢，“他們大多數(shù)來自農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，沒有養(yǎng)老保險(xiǎn)(yn lo bo xin)，我這個錢就相當(dāng)于給他們父母

6、發(fā)保險(xiǎn)了。如果他不好好上班，父母就拿不到這個錢，不用我去罵他們，他們干不好，父母就會罵他們?！钡?0頁/共14頁第十頁，共15頁。多次翻臺創(chuàng)造(chungzo)了最大利潤在人員(rnyun)和租用面積都固定的門店里，服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的超額翻臺率就意味著利潤。前一撥客人是賺不到錢的，他們都承擔(dān)固定開銷去了。而海底撈采用一些創(chuàng)舉，把客人留下來之后，后面的一撥、兩撥客人，翻臺翻到后面就不用承受固定開銷，毛利就接近于純利了。第11頁/共14頁第十一頁，共15頁。海底(hi d)撈理念 第12頁/共14頁第十二頁，共15頁。策劃(chu)：陳凱制作：舒坡演講：裴東富第13頁/共14頁第十三頁，共15頁。謝謝您的觀看(gunkn)！第14頁/共14頁第十四頁，共15頁。NoImage內(nèi)容(nirng)總結(jié)品牌簡介。2008至2012年連續(xù)5年榮獲大眾點(diǎn)評網(wǎng)“最受歡迎10佳火鍋店”。2011年5月27日我公司“海底撈”商標(biāo)榮獲“中國馳名商標(biāo)”。吃飯時服務(wù)員會幫你將手機(jī)裝到小塑料袋以防進(jìn)水，會給長發(fā) 女士提供橡皮筋和小發(fā)夾，為眼鏡(