家庭保潔服務(wù)規(guī)范范文

1、家庭保潔服務(wù)規(guī)范廣州家事無憂1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家庭保潔服務(wù)的術(shù)語與定義、服務(wù)要求、服務(wù)流程、服務(wù)雙方權(quán)利及糾紛 處理辦法。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)的家庭保潔服務(wù)。2術(shù)語與定義2.1家庭保潔服務(wù)以家庭居室、生活設(shè)施及物品的整理、清潔、殺菌、消毒、保養(yǎng)等為主要內(nèi)容，可以 延伸到企事業(yè)、社區(qū)的保潔服務(wù)。2.2家庭保潔服務(wù)形式包括常規(guī)保潔服務(wù)、專項保潔服務(wù)與拓荒保潔服務(wù)。2.3家庭保潔服務(wù)員以從事家庭保潔服務(wù)為主要內(nèi)容而取得有償報酬的家政從業(yè)人員。（本標(biāo)準(zhǔn)以下簡稱保潔員）2.4家庭保潔服務(wù)合同家庭保潔服務(wù)企業(yè)與客戶為確立服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)報酬（支付方 式）、雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系等，依法協(xié)

2、商達成的約定。2.5常規(guī)保潔以日常定期上門保潔、日常臨時鐘點工保潔的形式對已入住的家庭居室、生活設(shè)施及 物品進行整理、清潔等一般性處理的服務(wù)。2.6專項保潔利用專業(yè)清潔設(shè)備、專業(yè)清潔劑對家庭居室中的地板、地毯、地磚、空調(diào)、抽油煙機、 煤氣灶等物品進行保養(yǎng)、清潔，以及對居室進行消毒、空氣治理、病蟲害防治等專業(yè)化處理 的服務(wù)。拓荒保潔對新裝修后未入住的家庭居室進行全面清潔的服務(wù)。3家庭保潔服務(wù)要求3.1 企業(yè)要求3.1.1 經(jīng)營條件3.1.1.1 應(yīng)依法取得工商營業(yè)執(zhí)照。3.1.1.2 應(yīng)有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所、人員和設(shè)施。3.1.1.3 應(yīng)在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識，包括相關(guān)證照、

3、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、投訴監(jiān)督電話等。3.1.1.4 環(huán)境、安全、衛(wèi)生方面應(yīng)符合 GB13495-1992、GB/T 18883-2002、GB19085- 2003、GB/T 24001-2004 的規(guī)定。3.1.2 信息管理3.1.2.1 應(yīng)建立基本檔案，包括企業(yè)形成的文件、上級的文件、企業(yè)間往來的文件等。3.1.2.2 應(yīng)建立員工檔案，包括員工登記表、勞動合同（協(xié)議）、培訓(xùn)記錄、員工獎懲記錄等。3.1.2.3 應(yīng)建立與客戶相關(guān)的檔案，包括客戶資料、服務(wù)合同、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴及其處理文件。3.1.3 培訓(xùn)管理3.1.3.1 應(yīng)設(shè)有專門的培訓(xùn)部門。3.1.3.2 應(yīng)配備專

4、兼職的培訓(xùn)管理人員。3.1.3.3 應(yīng)建立完善的家庭保潔服務(wù)培訓(xùn)體系，包括培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材等。3.1.3.4 應(yīng)定期對員工開展崗前、在崗培訓(xùn)。3.1.3.5 培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、行為規(guī)范，基本的法律、安全、衛(wèi)生知識以及家庭保潔服務(wù)的知識和技能等。3.1.4 員工管理3.1.4.1 應(yīng)保證上崗的保潔員經(jīng)培訓(xùn)后具備相應(yīng)的服務(wù)知識與技能，應(yīng)取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書或上崗證。3.1.4.2 應(yīng)保證上崗的保潔員身心健康。3.1.4.3 應(yīng)使管理人員掌握本企業(yè)的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，具備一定的管理經(jīng)驗。3.1.5 用品、用具管理3.1.5.1 保潔服務(wù)用品、用具應(yīng)配備齊全，定期檢查、補充。

5、3.1.5.2 保潔服務(wù)用品、用具應(yīng)分類存放，使用后及時清洗、消毒。3.1.5.3 消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑等有毒有害品應(yīng)有規(guī)范的采購控制程序。3.1.5.4 采購的保潔服務(wù)用品、用具應(yīng)是經(jīng)國家指定檢測機構(gòu)檢驗合格，并符合環(huán)保產(chǎn)品要求。3.2 保潔員要求3.2.1 保潔員的職業(yè)道德3.2.1.1 遵守國家法律、法規(guī)和社會公德。3.2.1.2 遵守企業(yè)規(guī)章制度，維護企業(yè)利益、樹立企業(yè)良好形象。3.2.1.3 愛崗敬業(yè)、誠實有信、注重效率，有良好的服務(wù)意識。3.2.1.4 注重文明禮貌、品行端正、舉止大方。3.2.1.5 維護客戶合法利益，保守客戶的隱私，不隨意泄露客戶的信息。3.2.1.6

6、 積極參加各類培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，努力提升自身素質(zhì)與服務(wù)技能水平。3.2.2 保潔員的行為規(guī)范3.2.2.1 上崗服務(wù)時應(yīng)著工作服，佩戴工號牌，規(guī)范服務(wù)。3.2.2.2 講究個人衛(wèi)生，上崗時禁戴首飾，不用化妝品。3.2.2.3 遵守工作紀(jì)律，不從事與工作無關(guān)的事情，不帶與工作無關(guān)人員進入服務(wù)現(xiàn)場。3.2.2.4 同事之間互幫互助，以禮相待。3.2.2.5 未經(jīng)客戶同意，不得動用客戶物品和設(shè)施。3.2.2.6 服務(wù)過程中若發(fā)現(xiàn)事故隱患、物品損壞等異?，F(xiàn)象，應(yīng)及時報告，妥善解決。3.2.2.7 保持熱情、周到、耐心的服務(wù)態(tài)度，與客戶進行良好溝通。3.2.2.8 妥善保管保潔用品和用具，不得丟失和人為損壞，

7、不私借私用。3.2.2.9 服從管理，按時保質(zhì)地完成保潔工作，離開服務(wù)現(xiàn)場應(yīng)通知客戶。3.2.3 保潔員的服務(wù)技能要求3.2.3.1 掌握符合自身崗位要求的保潔工作方法與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.2.3.2 掌握符合自身崗位要求的服務(wù)工作程序。3.2.3.3 掌握符合自身崗位要求的用品、用具的使用、維護與保養(yǎng)以及注意事項。3.2.3.4 掌握正確的服務(wù)技術(shù)，保證家庭物品與自身安全。3.3 服務(wù)質(zhì)量要求3.3.1 服務(wù)內(nèi)容3.3.1.1 家庭居室環(huán)境保潔，包括庭院、頂棚、護欄、地下室、車庫等的保潔。3.3.1.2 家庭居室室內(nèi)保潔，包括地面、墻面、門窗、隔斷、廚房、衛(wèi)生間、臥室、大廳、陽臺等的保潔。3.3.

8、1.3 家庭生活設(shè)施及物品保潔，包括灶具、潔具、家具、電器、工具、玩具、衣物、窗簾等的保潔。3.3.1.4 家庭專項保潔，包括地板、地毯、地磚、空調(diào)、抽油煙機、煤氣灶、家庭居室消毒、空氣治理、病蟲害防治等的專業(yè)保潔。3.3.2 常規(guī)保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.3.2.1 家庭居室環(huán)境：物品擺放有序，整齊清潔，無亂放、亂掛。3.3.2.2 家庭居室室內(nèi)：整潔美觀、目測無塵、空氣清新無異味。3.3.2.3 家庭生活設(shè)施與物品：整齊有序、潔凈無浮塵。3.3.3 專項保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.3.3.1 地板打蠟：地面清洗干凈、無殘余舊蠟、無雜物、無污跡，墻面、踢腳板及室內(nèi)擺放物干凈、無濺灑污點，打蠟均勻、薄厚適當(dāng)、蠟面光

9、亮無流痕、無黃斑、整體一致。3.3.3.2 地毯清洗：清洗前的吸塵工作認(rèn)真全面，移動物品井然有序、回歸原位無損失，重點污漬刷洗干凈、表面平滑。3.3.3.3 室內(nèi)空氣：應(yīng)達到 GB/T 18883-2002中規(guī)定的要求。3.3.3.4 居室消毒：應(yīng)確定病毒種類與需消毒的物品，選擇合適的消毒劑與消毒方法，配置有效的消毒溶液，保證足夠的消毒滅菌時間，消毒結(jié)束后做好善后工作。3.3.3.5 居室病蟲害防治：應(yīng)確定害蟲種類，選擇合適的殺蟲劑與殺蟲方法，配置有效的 殺蟲溶液，保管好暫時未用的殺蟲劑，提醒客戶收藏好食物以防污染，保證足夠的消毒滅菌 時間，做好善后工作。3.3.3.6 空調(diào)、抽煙機與煤氣灶保

10、潔：應(yīng)按照專業(yè)清潔技術(shù)方案進行清潔。3.3.4 拓荒保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.3.4.1 家庭居室環(huán)境：物品擺放有序，整齊清潔，無建筑垃圾，無亂放、亂掛。3.3.4.2 家庭居室室內(nèi)：家具整齊清潔，表面無膠漬，地面無水泥漬，無灰塵、空氣通風(fēng)。3.3.4.3 家庭生活設(shè)施與物品：潔凈無涂料點、無水泥漬、無膠跡、無塵土。4家庭保潔服務(wù)流程4.1 前期服務(wù)4.1.1 接待并記錄客戶服務(wù)需求，登記客戶信息。4.1.2 針對客戶提出的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式，采用相關(guān)合同文本（參見附錄A）,簽訂服務(wù)合同。4.1.3 根據(jù)服務(wù)合同，下達作業(yè)單（參見附錄 B）,安排落實好保潔員、保潔用品及用具。4.1.4 若僅有口頭約定，

11、未進行上述前期服務(wù)時，可以由保潔員上門時與客戶商定。4.2 入戶服務(wù)4.2.1 按照合同約定時間到達客戶指定地點，保潔員應(yīng)告知企業(yè)名稱與本人姓名或工號，并與客戶確認(rèn)服務(wù)需求。4.2.2 獲得客戶同意后，按照服務(wù)合同約定的項目，進行規(guī)范作業(yè)。4.2.3 完成保潔作業(yè)后，請客戶進行驗收、簽字確認(rèn)，并根據(jù)合同規(guī)定結(jié)算服務(wù)費用。4.3 回訪4.3.1 企業(yè)在三天內(nèi)對保潔服務(wù)做客戶滿意情況回訪，做好回訪記錄；4.3.2 對客戶的投訴，企業(yè)應(yīng)積極對待，及時處理，并記錄備案。5家庭保潔服務(wù)雙方權(quán)利及糾紛處理辦法5.1 服務(wù)雙方的權(quán)利5.1.1 客戶有下列情形之一的，企業(yè)可以終止服務(wù)合同，并追究其相關(guān)責(zé)任的權(quán)

12、利5.1.1.1 未按約定支付服務(wù)費和相關(guān)費用，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍不支付的。5.1.1.2 與保潔員惡意串通，損害企業(yè)合法利益的。5.1.1.3 不能提供合同約定的工作條件的。5.1.1.4 侵害保潔員合法權(quán)益的。5.1.1.5 嚴(yán)重?fù)p害保潔員人格尊嚴(yán)的。5.1.1.6 強迫保潔員從事合同約定以外的服務(wù)項目的。5.1.1.7 要求保潔員違規(guī)操作或其它可能對其人身造成損害的。5.1.1.8 違背合同約定或法律法規(guī)規(guī)定的其它情形。5.1.2 企業(yè)或保潔員有下列情形之一的，客戶可以解除服務(wù)合同，并追究其相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。5.1.2.1 采用欺詐手段訂立的合同，可能對客戶造成嚴(yán)重?fù)p害的。5.1.2.2 發(fā)布虛假廣告或隱瞞真實情況誤導(dǎo)客戶的。5.1.2.3