服務(wù)業(yè)品質(zhì)管理

1、品質(zhì)管理如何在服務(wù)業(yè) 的經(jīng)營環(huán)境中展開 目次、為什么服務(wù)業(yè)需要進(jìn)行品質(zhì)管理1-1品質(zhì)管理是什么1-2品質(zhì)管理在服務(wù)業(yè)上的應(yīng)用1-3服務(wù)業(yè)品管的實(shí)例、服務(wù)業(yè)品管怎么做2-1P-D-D-A品質(zhì)循環(huán)2-2服務(wù)業(yè)品管手法2-3顧客滿意是實(shí)施品管最高指標(biāo)2-4品質(zhì)保證是服務(wù)業(yè)品管的重要關(guān)鍵、為什么服務(wù)業(yè)需要進(jìn)行品質(zhì)管理產(chǎn)業(yè)環(huán)境的改變品質(zhì)發(fā)展趨勢企業(yè)需求與顧客需求 1- 1品質(zhì)管理是什么？所謂品質(zhì)管理乃是 重視顧客的一個有體系、合乎科學(xué)的全公司性的活動 ”，這是活動的 一貫經(jīng)營理念是 藉由滿足顧客、使用者來提升企業(yè) 的銷售以獲取利益。”它可稱為全公司 的品質(zhì)管理CWQC),或顧客滿意為核心的經(jīng)營管理模式。

2、導(dǎo)入品質(zhì)管理的目的實(shí)現(xiàn)符合顧客要求的品質(zhì)一產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)滿足顧客需求的價格、交期、銷 售及服務(wù)方法促使組織活性化1-2品質(zhì)管理在服務(wù)業(yè)上的應(yīng)用服務(wù)品質(zhì)定義一明確了解顧客是誰一掌握顧客需求一提供符合顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)品質(zhì)特征1、人為作業(yè)本身便是商品2、多半無法貯藏3、生產(chǎn)與消費(fèi)在同樣的時間與空間中進(jìn)行4、需要個別臨機(jī)應(yīng)變(注意、關(guān)心、用心等等)5、其成果多半很難以計測器來衡量，一般直接采自顧客評價來為依據(jù)6、其成果依賴個人屬性很高7、所有權(quán)不因買賣而轉(zhuǎn)移8、價值判斷多是顧客之好惡9、提供服務(wù)的環(huán)境條件(完備與否)也可以成為評價對象10、服務(wù)會隨現(xiàn)象的發(fā)生而消失，不易有數(shù)據(jù)根據(jù)11、

3、資料的性質(zhì)不是數(shù)據(jù)式的，而是語言式的。12、流程的性質(zhì)沒有一定的反復(fù)跡象，有反復(fù)也呈多 樣性變化 1-2品質(zhì)管理在服務(wù)業(yè)上的應(yīng)用顧客多樣化1、需求多樣化2、服務(wù)多樣化3、顧客滿意掌握度實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的步驟(1)決定顧客一不同立場的復(fù)數(shù)顧客一立場相同而要求重點(diǎn)不同的復(fù)數(shù) 顧客一決定顧客層(2)如何掌握顧客的需求(改善型商品) 一改善目前提供的產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)新產(chǎn)品、新服務(wù)模式研發(fā)-JHC 法(3)如何掌握顧客的需求(新型服務(wù)商品)一決定重點(diǎn)一品質(zhì)保證(4)將顧客要求轉(zhuǎn)換成品質(zhì)特性一品質(zhì)表展開(5)重要品質(zhì)特性與品質(zhì)水準(zhǔn)的設(shè)定一顧客需求之重點(diǎn)確認(rèn)一與競爭同行做比較一重新設(shè)定魅力品質(zhì)重點(diǎn)一考慮安全衛(wèi)生企

4、業(yè)形象及環(huán)保層面(6)使設(shè)定的品質(zhì)水準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)一設(shè)施設(shè)備等硬體一組織、體制等軟體一實(shí)際提供服務(wù)的從事人員素質(zhì)JHC法掌握顧客需求1、利用紙張收集意見問卷）2、利用眼睛來追蹤（行動分析）3、利用眼睛來觀察（活用VTR）4、利用耳朵來聽反應(yīng)意見（值時面的訪問）2-2服務(wù)為品管手法以數(shù)值資料處理為主QC七項工具、統(tǒng)計性手法以語言資料處理為主新QC七項工具、FMEA2-2服務(wù)業(yè)推行品管的組織運(yùn)作法方針管理機(jī)能別管理日常管理品管圈總經(jīng)理診斷內(nèi)部稽核教育訓(xùn)練2-2品質(zhì)管理的基本觀念品質(zhì)的觀念滿足顧客需求一第一次就把事情做好一人性價值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)管理的觀念一管理是誰的工作一管理的步驟：PDCA、QC一根據(jù)事實(shí)的管理：統(tǒng)計品管2-2服務(wù)業(yè)進(jìn)行品質(zhì)管理時注意事項活動的目的除了品質(zhì)提升以外，成本、交期、組織 的活性化等改善目標(biāo)都可列入 這是一個所有部門都需參與的活動這是一種上自經(jīng)營者，下至一般從業(yè)人員，即所有階層都需參與的活動提升員工品質(zhì)意識凝聚公司員工向心力建立一致性工作目標(biāo)改善企業(yè)文化公司利潤增加2-4服務(wù)業(yè)的品質(zhì)保證基本