手把手教你寫客戶滿意的人為操作失誤8D報告

1、手把手教你寫客戶滿意的人為操作失誤 8D報告其實首先我也想說，不僅是你的客戶不喜歡這樣的8D報告，我也不喜歡人家寫整改措施動不動就寫“操作工質(zhì)量意識不強(qiáng)，加強(qiáng)培訓(xùn)”，“處罰當(dāng)事人300塊”等等。我在企業(yè)做質(zhì)量負(fù)責(zé)人的時候，無論是我的供應(yīng)商還是內(nèi)部生產(chǎn)工程 除了類似的問題，如果我SQE或過程質(zhì)量工程師把這樣的改進(jìn)報告交給我，必然會得到我的一頓狠批。因為把質(zhì)量問題的責(zé)任推卸給操作工， 要么是不負(fù)責(zé)任的應(yīng)付，要么就是不懂質(zhì) 量管理。因為在我的工作經(jīng)歷中，我所接觸到的操作工，大多都是很樸實的工人。 確實有刁鉆?；?，但是少之又少。所以上述例子中的問題，無不可以從管理制 度和方法上查找原因。首先說說外觀

2、缺陷 一般說來，外觀缺陷都是需要百分之百目測檢驗的，確實容易造成漏檢的情況 但是還是可以從下面幾個方面去查找原因和制定改進(jìn)措施的。外觀檢驗標(biāo)準(zhǔn)是否具體、是否清晰、是否和顧客達(dá)成了一致。有些企業(yè)的外 觀標(biāo)準(zhǔn)上僅簡單寫了“無飛邊毛刺、 無磕碰傷”。但是在現(xiàn)場操作時，操作工和 生產(chǎn)管理人員又認(rèn)為“無磕碰傷是不可能的”， 因而就按照自己的理解去掌握一 個模糊的標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范的做法是，把產(chǎn)品按照功能面，逐一根據(jù)可能的缺陷確定可 以接受的標(biāo)準(zhǔn)和不能接受的標(biāo)準(zhǔn)。然后以圖文并茂的形式描述清楚。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清晰、 易懂、沒有歧義，而且是現(xiàn)實可行的。杜絕模糊的“外觀標(biāo)準(zhǔn)參見限度樣件”。 如果有限度樣件，也要有文字說明，限度

3、樣件是哪個方面哪個缺陷的限度樣件， 是缺陷樣件還是合格樣件，缺陷和合格的判定條件是什么，一定要說明清楚。外觀標(biāo)準(zhǔn)是否已經(jīng)清晰、明確地培訓(xùn)傳達(dá)到員工。杜絕籠統(tǒng)地說培訓(xùn)不到位， 而僅僅就事論事在這個缺陷上培訓(xùn)這個員工，而同類的事情下次在另一個工位就 另外一個問題又可能重復(fù)發(fā)生。如果是員工培訓(xùn)方面整改，一定從培訓(xùn)方法、培 訓(xùn)流程、培訓(xùn)后考核方法、新員工上崗初期的互檢和師傅陪伴等角度， 在工作方 法上和流程制度上找原因，加以整改，杜絕下次類似的事情發(fā)生。例如針對外觀 缺陷的培訓(xùn)，除了給新員工講解外觀標(biāo)準(zhǔn)或作業(yè)指導(dǎo)書， 還應(yīng)該結(jié)合大量的缺陷 實物樣件進(jìn)行培訓(xùn)，讓新員工做些缺陷判斷的練習(xí)。 在員工上崗初期

4、，在標(biāo)準(zhǔn)界 限附近的零件要請師傅或質(zhì)量人員幫忙判斷。 要建立關(guān)鍵崗位管理和頂崗人員培 訓(xùn)制度，杜絕新員工臨時培訓(xùn)匆忙上崗。崗位工作策劃是否合理。例如有外觀檢驗要求的工位的光源的光照度是否合 適？外觀檢驗工作臺的高度是否合適工件翻動和作業(yè)觀察 ？員工外觀檢驗的觀察 作業(yè)的次序是否有策劃并固化下來了？也就是說， 員工檢驗零件外觀時，眼睛要 看到哪幾個面哪幾個點(diǎn)，工件翻轉(zhuǎn)次序和眼睛的行走路徑是否是固定的？外觀檢 驗和生產(chǎn)操作是否能夠在限定的節(jié)拍內(nèi)完成？常出現(xiàn)的外觀缺陷是否張貼了質(zhì)量警示卡，提醒員工特別注意?最后，也是最重要的，是否在源頭上查找原因，致力于減少和杜絕外觀缺 陷？例如針對磕碰傷問題，流水

5、線上的產(chǎn)品運(yùn)輸輥道是否會磕碰零件？產(chǎn)品和產(chǎn) 品之間是否會發(fā)生磕碰？物流周轉(zhuǎn)工裝是否合理？是否存在工件堆疊？員工操 作過程、工件擺放過程是否存在磕碰風(fēng)險？ 第二個問題，標(biāo)簽貼錯標(biāo)簽貼錯在很多主機(jī)廠客戶來說， 也是一個很嚴(yán)重的問題。在有些客戶那里如果 發(fā)生標(biāo)簽貼錯兩次就可能直接導(dǎo)致受控發(fā)運(yùn)。標(biāo)簽貼錯可以從如下幾個角度考慮 改進(jìn)?，F(xiàn)場打印，隨用隨打印，禁止事先打印標(biāo)簽。一般來說要求嚴(yán)格的主機(jī)廠會 要求供應(yīng)商在生產(chǎn)線的包裝工位設(shè)置標(biāo)簽打印機(jī)。如果企業(yè)有多條生產(chǎn)線就應(yīng)該 在每條線邊的下線包裝工位設(shè)置獨(dú)立的標(biāo)簽打印機(jī)。 杜絕在辦公室里打印了一堆 的標(biāo)簽。有些企業(yè)有各種不同產(chǎn)品的，也可能有不同批次的，喜歡在

6、辦公室統(tǒng)一 打印一堆標(biāo)簽，然后一堆標(biāo)簽?zāi)玫缴a(chǎn)線邊，包裝時再從一堆標(biāo)簽里翻找出來貼 上。或者先包裝后，很多的包裝箱堆疊在一起，然后一起貼標(biāo)簽。甚至有的企業(yè) 在包裝后放置幾天，發(fā)運(yùn)前再貼標(biāo)簽。這些不正確的做法，不出現(xiàn)問題才是不正 常的。如果客戶沒有獨(dú)立打印機(jī)的明確要求，而且企業(yè)一時還不能做到獨(dú)立標(biāo)簽 打印機(jī)，也可以采用換型防錯的方法來保證標(biāo)簽正確。換型防錯的方法，我以后 有機(jī)會再單獨(dú)寫文章介紹。簡單地說，就是在多種產(chǎn)品共線生產(chǎn)的情況下，當(dāng)準(zhǔn) 備切換加工某一種型號產(chǎn)品時，把原材料、產(chǎn)成品、半成品、工裝、刀具、工具、 輔具、各種作業(yè)指導(dǎo)書、各種記錄表、包裝材料，包括設(shè)備里面調(diào)用的程序和工 藝參數(shù)，當(dāng)

7、然也包括標(biāo)簽，統(tǒng)統(tǒng)切換成準(zhǔn)備生產(chǎn)的產(chǎn)品型號相一致的。 而不一致 的，確保從生產(chǎn)線上，從操作者可以拿到的范圍內(nèi)撤離或者封蓋起來。 使得誤拿 誤用成為不可能，這就叫換型防錯。在換型時，操作工利用換型防錯點(diǎn)檢表 點(diǎn)檢并記錄所有的軟硬件的切換得到了落實，班組長互檢。第三個，數(shù)量短缺問題 我也不贊同增加人員互檢，因為效率很低。那么除了采用計數(shù)器之外，還可以從 如下角度考慮改進(jìn)： 如果是規(guī)則的產(chǎn)品，應(yīng)該整齊擺放。一個包裝盒或者一個料箱固定幾排幾列 幾層，這樣點(diǎn)檢數(shù)量就轉(zhuǎn)換成了對排列形狀的外觀檢查， 數(shù)量確認(rèn)就變得很直觀。如果同時在防護(hù)磕碰、擠壓方面有要求，那就考慮定制成型吸塑盒、或帶 有分隔板的料盒來擺放

8、產(chǎn)品，一個蘿卜一個坑?？記]填滿，缺件了，就是數(shù)量不夠。稱重法。但是在零件數(shù)量很多，每個件的重量又在一定范圍內(nèi)波動時， 就可 能導(dǎo)致稱重判定數(shù)量時的不準(zhǔn)確。這時可以考慮在大包裝內(nèi)設(shè)置若干的小包裝， 而小包裝的數(shù)量設(shè)置要考慮到總重量的波動范圍的西格瑪小于一個零件重量的 六分之一。第四個問題，漏加工除了設(shè)置連續(xù)的生產(chǎn)線，設(shè)置過程防錯之外，還可以從以下方面考慮改進(jìn)：增加自檢和互檢，在每道序放行之前，操作者檢驗自行檢驗本道序加工的 內(nèi)容是否完成， 檢驗后放行或者再放入料架料盒。 下道序在加工前檢驗上道序的 加工或裝配內(nèi)容是否完成。定置管理，定位存放。如果是單機(jī)作業(yè)， 每個單機(jī)工位待加工件和已加工件 一定

9、要分開擺放，定置擺放。一般地，左手邊是待加工件，右手邊是已加工件。 嚴(yán)禁混放， 嚴(yán)禁待加工已加工件放置在同一料架或料盒。 在在制品周轉(zhuǎn)區(qū)， 整料 箱的在制品也要各個不同工序狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)擺放，且做好明顯標(biāo)識。 懸掛工序隨行卡。 針對單機(jī)作業(yè)的生產(chǎn)線， 料架或料車要懸掛隨行卡， 在隨 行卡上標(biāo)明工序狀態(tài)。第五個問題，發(fā)錯料最常見的錯誤是一個大包裝多數(shù)正確的產(chǎn)品里面混進(jìn)來一兩只不同型號的產(chǎn)品。 一般是由下列原因造成的，把這些方面改掉了，也就基本杜絕了混料問題。針對這樣的問題， 最基本原因就是沒有做好換型防錯。 在生產(chǎn)工位、 在生產(chǎn) 線邊存在不同型號的產(chǎn)成品、在制品同時存在的現(xiàn)象。 或者在包裝區(qū)、檢

10、驗區(qū)，不同型號的產(chǎn)品同時存在，散放、混放。 所以定 置管理、5S,還是最基本的要求，不是簡單的干凈整齊的而已。除上述問題之外， 還有一個被供應(yīng)商常常使用的原因， 就是“調(diào)試件被混在了合 格件里報交”。這也是被我和很多主機(jī)廠的SQE們所深惡痛絕的一個說法。我們 常常會追問，你怎么確定那個件就是調(diào)試件的？零件上有追溯號嗎？調(diào)試件的 檢驗記錄和追溯號相對應(yīng)嗎？ 即使真的是調(diào)試件被混入合格品的話， 企業(yè)也需要 在不合格品定置擺放和標(biāo)識、 調(diào)試品定置擺放和標(biāo)識、 開機(jī)前檢查確認(rèn)、 首件確 認(rèn)，等幾個方面的管理方法加以原因分析和改進(jìn)。 而不是簡單地歸結(jié)為認(rèn)為操作 失誤?？赐瓯疚挠腥魏斡^點(diǎn)想法，都可以在下方

11、留言區(qū)暢所欲言！ 延伸閱讀： 8D 詳解，工程師都要看8D的原名叫做8 Eight-Disciplines，意思是8個人人皆知解決問題的固定步驟；也可以稱為 TOPS( TeamOrie nted problem solvi ng )即團(tuán)隊導(dǎo)向問題解決 方法。8D主要用于汽車及類似加工行業(yè)的問題解決方法。原始是由Ford公司,全球化品質(zhì)管制及改善的特殊必備方法，之后已成為QS9OOO/ISO TS16949福特公司的特殊要求。8D是解決問題的8條基本準(zhǔn)則或稱8個工作步驟，但在實際應(yīng)用中卻有 9個步 驟：D0:征兆緊急反應(yīng)措施D1:小組成立D2:問題說明D3:實施并驗證臨時措施D4:確定并驗證根

12、本原因D5:選擇和驗證永久糾正措施D6:實施永久糾正措施D7:預(yù)防再發(fā)生D8:小組祝賀SQE在給供應(yīng)商做8D報告的培訓(xùn)的時候，必須跟供應(yīng)商講清楚，作為供應(yīng)商在 撰寫8D報告的時候，務(wù)必要保證下面的問題被清楚準(zhǔn)確有理有據(jù)地回答：D2-冋題是什么？D3D6-問題如何解決？D7-將來該問題如何預(yù)防然而作為SQE在審閱供應(yīng)商的8D報告的時候，也務(wù)必保證以下的問題被如實回 答：1. 對零件的知識進(jìn)行了充分的論證2. 完全確定了根本原因并聚焦于該原因3. 遺漏點(diǎn)已經(jīng)被識別4. 確定與根本相匹配的糾正措施5. 糾正措施計劃的驗證已經(jīng)被確定6. 包括了實施糾正措施的時間計劃7. 有證據(jù)顯示供方將把糾正措施納入

13、整個系統(tǒng)8D的實施過程可能用到的質(zhì)量工具總結(jié)如下：可靠性/設(shè)計驗證DV/產(chǎn)品和過程確認(rèn)/潛在失效模式及后果分析FMEA控制計劃CP/PPAF文件 /SPC/DOE/QC大工具DO:征兆緊急反應(yīng)措施目的：主要是為了看此類問題是否需要用 8D來解決，如果問題太小，或是不適 合用8D來解決的問題，例如價格，經(jīng)費(fèi)等等，這一步是針對問題發(fā)生時候的緊 急反應(yīng)。關(guān)鍵要點(diǎn)：判斷問題的類型、大小、范疇等等。與 D3不同，DO是針對問題發(fā)生 的反應(yīng)，而D3是針對產(chǎn)品或服務(wù)問題本身的暫時應(yīng)對措施。工具：趨勢圖/排列圖/Paynter佩恩特圖/ERA（緊急反應(yīng)措施）D1:小組成立目的：成立一個小組 , 小組成員具備工

14、藝 /產(chǎn)品的知識 ,有配給的時間并授予了權(quán) 限, 同時應(yīng)具有所要求的能解決問題和實施糾正措施的技術(shù)素質(zhì)。小組必須有一 個指導(dǎo)和小組長。關(guān)鍵要點(diǎn) ：成員資格，具備工藝、產(chǎn)品的知識 ;目標(biāo) ; 分工 ; 程序 ; 小組建設(shè) 工具 ：行動計劃、時間管理、團(tuán)隊?wèi)椪隆?Gantt Chart（Pilot）D2:問題說明目的：用量化的術(shù)語詳細(xì)說明與該問題有關(guān)的內(nèi) /外部顧客抱怨 ,如什么、地點(diǎn)、 時間、程度、頻率等?！笆裁礀|西出了什么問題”關(guān)鍵要點(diǎn) ：收集和組織所有有關(guān)數(shù)據(jù)以說明問題 ; 問題說明是所描述問題的特別 有用的數(shù)據(jù)的總結(jié) ;審核現(xiàn)有數(shù)據(jù)， 識別問題、 確定范圍 ; 細(xì)分問題， 將復(fù)雜問題 細(xì)分

15、為單個問題 ;問題定義，找到和顧客所確認(rèn)問題一致的說明， “什么東西出 了什么問題”，而原因又未知風(fēng)險等級。工具：質(zhì)量風(fēng)險評定，F(xiàn)MEA分析，5W2HWhat/Why/When/Where/Who/How/Howmsjhy 折線圖、直方圖、排列圖D3:實施并驗證臨時措施目的 ：保證在永久糾正措施實施前，將問題與內(nèi)外部顧客隔離。 （原為唯一可選 步驟，但發(fā)展至今都需采用）關(guān)鍵要點(diǎn) ：評價緊急響應(yīng)措施 ; 找出和選擇最佳“臨時抑制措施” ;決策 ; 實施， 并作好記錄；驗證（DOE PPM分析、控制圖等）工具：方法：FMEA DOE PPM SPC檢查表、記錄表 PDCAD4:確定并驗證根本原因目

16、的 ：用統(tǒng)計工具列出可以用來解釋問題起因的所有潛在原因， 將問題說明中提 到的造成偏差的一系列事件或環(huán)境或原因相互隔離測試并確定產(chǎn)生問題的根本 原因。關(guān)鍵要點(diǎn) ：評估可能原因列表中的每一個原因 ； 原因可否使問題排除 ； 驗證； 控制計劃工具：FMEA PPM DOE魚骨圖、頭腦風(fēng)暴&關(guān)聯(lián)圖、5why法、穩(wěn)健設(shè)計D5:選擇并驗證永久糾正措施目的 ：在生產(chǎn)前測試方案， 并對方案進(jìn)行評審以確定所選的校正措施能夠解決客 戶問題，同時對其它過程不會有不良影響。關(guān)鍵要點(diǎn)：重新審視小組成員資格 ;決策，選擇最佳措施 ;重新評估臨時措施， 如 必要重新選擇 ; 驗證; 管理層承諾執(zhí)行永久糾正措施 ; 控制計劃 。工具：FMEA設(shè)計驗證和報告（DVP&R、因果圖、穩(wěn)健設(shè)計、檢查表、記錄表D6:實施永久糾正措施目的 ：制定一個實施永久措施的計劃， 確定過程控制方法并納入文件， 以確保根 本原因的消除。在生產(chǎn)中應(yīng)用該措施時應(yīng)監(jiān)督其長期效果。關(guān)鍵要點(diǎn) ：重新審視小組成員 ; 執(zhí)行永久糾正措施， 廢除臨時措施 ; 利用故障的可 測量性確認(rèn)故障已經(jīng)排除 ; 控制計劃、工藝文件修