顧客滿意度PPT課件

1、顧客滿意度問卷星客戶關(guān)系管理的邏輯：滿意來自于客戶客戶價(jià)值企業(yè)需求1.客戶滿意與客戶滿意度1.1.1客戶滿意是什么客戶滿意是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。 1.1.2客戶滿意的特點(diǎn)滿意標(biāo)準(zhǔn)因人而異客戶滿意可以有規(guī)律1.1客戶滿意客戶滿意1.客戶滿意與客戶滿意度1.2.1客戶滿意度客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。1.2客戶滿意度客戶滿意度1.2.2客戶滿意度的決定因素（如何產(chǎn)生？）客戶的期望客戶的感知C = b/a C 客戶滿意度b 客戶的感知度a 客戶的期望值0 1 1客戶的期望完全沒有實(shí)現(xiàn)客 戶 比較 滿 意或一般客戶不滿意滿意

2、當(dāng)感知低于期望時(shí)，客戶會感到失望和不滿意，甚至?xí)a(chǎn)生抱怨或投訴 當(dāng)感知接近期望時(shí)，一般會出現(xiàn)兩種狀態(tài)：一種是客戶因?qū)嶋H情況與心理期望基本相符而表示“比較滿意”；另一種是客戶會因?qū)φ麄€購買決策過程沒有留下特別印象而表示“一般”。 當(dāng)感知高于期望時(shí)，客戶就會體驗(yàn)到喜悅和滿足，感覺是滿意的。 感知期望四海八荒第一美女黑長直1.3客戶滿意度的影響因素客戶滿意度的影響因素1.3.1 客戶角度顧客期望感知客戶滿意度的影響因素很多，總體來說，主要有服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格以及條件因素和個人因素等。1.3.2 公司角度情感因素與客戶互動的因素技術(shù)表現(xiàn)服務(wù)和支持系統(tǒng)核心產(chǎn)品服核心產(chǎn)品服務(wù)務(wù)滿意滿意滿意滿意”

3、“核心產(chǎn)品和服務(wù)。在是為客戶提供的本質(zhì)。但同質(zhì)化嚴(yán)重。服務(wù)和支持系統(tǒng)。外圍的和支持性的服務(wù)，幫助核心產(chǎn)品或服務(wù)。如運(yùn)輸、記賬、維修記錄等。技術(shù)表現(xiàn)。如產(chǎn)品服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、信守承諾、降低失誤等。與客戶互動的因素。如員工服務(wù)的水平、注意力、服務(wù)質(zhì)量等。情感因素與客戶互動的因素技術(shù)表現(xiàn)服務(wù)和支持系統(tǒng)情感因素。本質(zhì)上是企業(yè)給客戶的感受。沒有情感就沒有真正的客戶關(guān)系，而只剩下一系列的交易而已。”“”“一位滿意的客戶會:重復(fù)購買津津樂道于向他人談及該企業(yè)較少關(guān)注與該企業(yè)相競爭的品牌購買該企業(yè)其他產(chǎn)品調(diào)查顯示,客戶不滿意會:一個不滿意的客戶會對身邊12個人表達(dá)自己的不滿70%的購買者將到別處購買39%的人表明去

4、投訴太麻煩24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)商品或服務(wù)的商店購物17%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴9%的人將對劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員顧客投訴求尊重求宣泄求賠償認(rèn)錯并道歉情感上的補(bǔ)償和慰藉精神損失物質(zhì)賠償2.客戶滿意度測評2.1滿意度指標(biāo)體系2.1.1滿意度的影響因素案例：汽車企業(yè)售后服務(wù)滿意度研究汽車企業(yè)售后服務(wù)滿意度研究某汽車企業(yè)售后服務(wù)滿意硬件設(shè)施方面態(tài)度方面維修質(zhì)量方面費(fèi)用方面忠誠度1.推薦意愿2.再購買意愿一級指一級指標(biāo)標(biāo)二級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)三級指標(biāo)顧客服顧客服務(wù)總體務(wù)總體滿意度滿意度硬件設(shè)施硬件設(shè)施方面方面交通位置、交通位置、規(guī)模、內(nèi)外裝修、介紹資料、維修工規(guī)模、內(nèi)外裝修、介紹資料、

5、維修工具、休息設(shè)施具、休息設(shè)施態(tài)度方面態(tài)度方面預(yù)約時(shí)態(tài)度、接車時(shí)態(tài)度、取車時(shí)態(tài)度預(yù)約時(shí)態(tài)度、接車時(shí)態(tài)度、取車時(shí)態(tài)度時(shí)間方面時(shí)間方面維修前等待時(shí)間、維修停留時(shí)間、按約定期限交維修前等待時(shí)間、維修停留時(shí)間、按約定期限交車、取車時(shí)等待時(shí)間車、取車時(shí)等待時(shí)間維修質(zhì)量維修質(zhì)量方面方面預(yù)計(jì)與實(shí)際工作比較、維修質(zhì)量、車輛清潔狀況預(yù)計(jì)與實(shí)際工作比較、維修質(zhì)量、車輛清潔狀況費(fèi)用方面費(fèi)用方面支付費(fèi)用和提供服務(wù)的關(guān)系、實(shí)際與預(yù)報(bào)費(fèi)用的支付費(fèi)用和提供服務(wù)的關(guān)系、實(shí)際與預(yù)報(bào)費(fèi)用的關(guān)系、維修工作解釋關(guān)系、維修工作解釋”“2.2設(shè)計(jì)滿意度問卷第一部分為過濾部分，如相關(guān)行業(yè)、是否親自去網(wǎng)點(diǎn)接受服務(wù)等問題； 第二部分為主體問題

6、，以指標(biāo)評價(jià)體系為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)了5級/7級態(tài)度量表或10分制數(shù)字量表，被訪者通過量表表明他們的贊同程，。主體問題部分還要設(shè)計(jì)相應(yīng)的開放題以便更深入地了解顧客的評價(jià)或感受，以彌補(bǔ)封閉題難以詳細(xì)的缺陷。 第三部分是有關(guān)顧客的背景情況，如性別、年齡、教育水平、職業(yè)、家庭月收入等有關(guān)社會人口特征的問題，以了解消費(fèi)者特征。 ”“2.3 問卷調(diào)查選取調(diào)研對象，問卷訪問調(diào)查2.4問卷資料的整理”“3.客戶滿意度測評（問卷星）步驟一確定客戶滿意測試的對象終端客戶？中間商客戶？二建立客戶滿意測試指標(biāo)體系明確影響客戶滿意的因素并考慮如何將這些因素量化。三設(shè)計(jì)問卷 作業(yè)要求（1）以小組為單位，對某企業(yè)或公司或零售終端

7、（最好所選企業(yè)的客戶都是最終消費(fèi)者）進(jìn)行滿意度調(diào)查。（2）作業(yè)內(nèi)容根據(jù)調(diào)查指標(biāo)體系，結(jié)合具體調(diào)查目的，設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)式問卷并進(jìn)行訪問，問卷題目設(shè)置以封閉題為主，輔以個別開放式問題。注意樣本及樣本量的選取，進(jìn)行問卷的訪問調(diào)查。一確定客戶滿意測試的對象消費(fèi)者客戶？中間商客戶？企業(yè)分類生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù)業(yè)最終用戶最終用戶中間商”“二建立客戶滿意測試指標(biāo)體系顧客滿意度測評指標(biāo)體系是一個多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測評指標(biāo)體系的內(nèi)涵。一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo) 顧客服務(wù)總體滿意度硬件設(shè)施方面交通位置、規(guī)模、內(nèi)外裝修、介紹資料、維修工具、休息設(shè)施態(tài)度方面預(yù)約時(shí)態(tài)度、接車時(shí)態(tài)度、取車時(shí)態(tài)度時(shí)間方面維修前等待時(shí)間、維修停留時(shí)間、按約定期限交車、取車時(shí)等待時(shí)間維修質(zhì)量方面預(yù)計(jì)與實(shí)際工作比較、維修質(zhì)量、車輛清潔狀況費(fèi)用方面支付費(fèi)用和提供服務(wù)的關(guān)系、實(shí)際與預(yù)報(bào)費(fèi)用的關(guān)系、維修工作解釋明確影響客戶滿意的因素并考慮如何將這些因素量化。我們主要可以從產(chǎn)品、服務(wù)、