運營管理復(fù)習(xí)材料

1、運營管理第一章一、運營管理（名詞解釋）運營管理可定義為對提供產(chǎn)品或服務(wù)的運營系統(tǒng)進行規(guī)劃、設(shè)計、組織與控制。二、運營管理的目標（填空、簡答）運營管理的直接目標是增值。運營管理的最終目標是達到或超過顧客滿意，在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)經(jīng)濟效益。顧客滿意是前提，只有達到或超過顧客滿意才能實現(xiàn)可持續(xù)的經(jīng)濟效益。三、運營管理的實質(zhì)（填空、簡答）運營管理的實質(zhì)可概括為三句話：通過有效管理實現(xiàn)增值，技術(shù)可行、經(jīng)濟合理基礎(chǔ)上的資源高度集成，滿足顧客對產(chǎn)品或服務(wù)特定的需求。四、運營管理的特征（填空、簡答）（1）集合性運營管理由多個可以識別的子系統(tǒng)所組成，如物資管理系統(tǒng)由計劃管理子系統(tǒng)、庫存管理子系統(tǒng)、 質(zhì)量檢驗子系統(tǒng)等組

2、成。（2）關(guān)聯(lián)性若干個體集中在一起，只能算一個“群”，只有當個體之間存在一定的關(guān)系或相互作用時，才能成為一個系統(tǒng)。（3）目的性_ .'一個現(xiàn)實的系統(tǒng)作為一個整體，實現(xiàn)一定的功能且有一個或多個目的，如果這些目的達到它們的最大等級， 就說實現(xiàn)了系統(tǒng)的最優(yōu)化。（4）環(huán)境適應(yīng)性運營系統(tǒng)必須適應(yīng)周圍或外界環(huán)境的變化。五、質(zhì)量控制、費用控制、進度控制（名詞解釋）1、質(zhì)量控制：為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動稱為質(zhì)量控制。2、費用控制：費用控制就是保證產(chǎn)品的價格既為顧客所接受，同時又為企業(yè)帶來一定的利潤。3、進度控帶就是把運營中涉及的人員、物料設(shè)備、資金等資源在需要的時候組織起來、籌措到位，以

3、保證適時適量地將產(chǎn)品投放到市場。第二章一、運營戰(zhàn)略、運營策略、實際運營（名詞解釋、填空）1、運營戰(zhàn)略：運營戰(zhàn)略是組織在組織系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計、組織系統(tǒng)的運行與控制以及組織系統(tǒng)的維護與 更新方面所做出的中長期謀劃。2、運營策略：運營戰(zhàn)略是針對某一運營戰(zhàn)略而形成運營模式。3、實際運營：主要涉及組織內(nèi)的產(chǎn)品、工序、方法、使用的資源、質(zhì)量、成本、生產(chǎn)準備時間及進度安 排等。二、生產(chǎn)率（名詞解釋、填空）生產(chǎn)率：即投入產(chǎn)出比。生產(chǎn)率反映了產(chǎn)出（產(chǎn)品和服務(wù)）與生產(chǎn)過程中的投入（勞動、材料、能量及其他資源）之間的關(guān)系，是一個相對指標。三、影響生產(chǎn)率的因素（論述、多選、簡答）影響生產(chǎn)率的因素有很多，主要有管理、資

4、本、質(zhì)量和技術(shù)等，其他影響因素，如標準化、工作場所的設(shè)計與布置、激勵制度等。四、例題計算（P25）某機械加工廠，一周內(nèi)生產(chǎn)出 10000單位的產(chǎn)品，產(chǎn)品售價為 5元/單位。為生產(chǎn)這些產(chǎn)品投入了500個工時，工時費用為 8元/小時。此外，還投入折合價值為 5000元的原材料和1000元的管理費用。試計算勞動生產(chǎn) 率和多要素（勞動、原材料和管理費用）生產(chǎn)率。解:勞動生產(chǎn)率10000/500=20單位/工時；10000/4000=2.5 單位/工時費用； 50000/500=100 元/工時；50000/4000=12.5 元/工時費用多要素生產(chǎn)率10000/ (4000+1000+5000) =1

5、0000/10000=1 單位/單位投入費用；50000/10000=5元/單位投入費用AfV*弟二早一、1、新產(chǎn)品：新產(chǎn)品是指在產(chǎn)品的特性、材料性能和技術(shù)性能等方面（或僅一方面）具有先進性或獨創(chuàng)性 的產(chǎn)品。2、創(chuàng)新產(chǎn)品：創(chuàng)新產(chǎn)品即采用新技術(shù)、新發(fā)明生產(chǎn)的具有新原理、新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新工藝、新材料等 特征的新產(chǎn)品。3、換代新產(chǎn)品：換代新產(chǎn)品即在原來產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，基本原理不變，部分采用新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新材料、 新元件制造，使產(chǎn)品功能、性能或經(jīng)濟指標有顯著改進的新產(chǎn)品。4、改進新產(chǎn)品：改進新產(chǎn)品即改進原有產(chǎn)品的性能、功能，提高質(zhì)量，增加規(guī)格型號，改變款式、花色 而制造出來的新產(chǎn)品。5、產(chǎn)品生命周期

6、：產(chǎn)品的市場壽命，即從研制成功投入市場直至被淘汰退出市場的“生命”歷程。6、技術(shù)導(dǎo)向型：是指按照被稱為“種子理論”的方式進行新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)，即從最初的科學(xué)探索出發(fā)開發(fā)新產(chǎn)品，以供給的變化帶動需求的產(chǎn)生和變化。7、技術(shù)推動型：即開始于技術(shù)創(chuàng)新和變革，并確定可以使技術(shù)和市場相匹配的產(chǎn)品開發(fā)方案。8、質(zhì)量屋：是實施質(zhì)量功能展開的一種非常有用的工具。質(zhì)量屋是一種形狀如房屋的圖形，故稱質(zhì)量屋。9、月艮務(wù)包：是指包括用于提供服務(wù)的硬件、輔助物品、顯性服務(wù)和隱性服務(wù)在內(nèi)的統(tǒng)一體。 二、產(chǎn)品生命不同階段運營管理重點1、投入期：運營管理重點是做好市場定位，加強廣告宣傳和產(chǎn)品推介，強調(diào)產(chǎn)品的新穎性。2、成長期：

7、運營管理的重點是細分市場，做好配套服務(wù)，在確保質(zhì)量的前提下，提高生產(chǎn)能力，擴大批量。3、成熟期：運營管理的重點是最大限度地降低成本，適時推出新產(chǎn)品。4、衰退期：運營管理的重點是果斷地停止這種產(chǎn)品的生產(chǎn)，代之以新產(chǎn)品。三、新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)的動力模式：1、技術(shù)導(dǎo)向型2、需求牽引型 四、DfX:就是為產(chǎn)品生命周期內(nèi)某一環(huán)節(jié)或某一要素而設(shè)計。X可以代表產(chǎn)品生命周期內(nèi)的某一環(huán)節(jié)，如制造、測試、試用、維修、回收、報廢等，也可以代表決定產(chǎn)品競爭力的某一因素，如質(zhì)量、成本等。DfM:即可制造性設(shè)計。DfM主要研究產(chǎn)品本身的物理設(shè)計與制造系統(tǒng)各部分之間的相互關(guān)系，并把它用于 產(chǎn)品設(shè)計，以便將整個制造系統(tǒng)融合在一

8、起進行總體優(yōu)化。DfM可以降低產(chǎn)品的開發(fā)周期和成本，使之能更順利地投入生產(chǎn)。DfC：即面向成本的設(shè)計。其出發(fā)點是在滿足用戶需求的前提下，分析和研究產(chǎn)品制造過程及銷售、使用、 維修、回收、報廢等產(chǎn)品全生命周期中的各個部分的成本組成情況，對原設(shè)計方案中造成產(chǎn)品成本過高的項目進行修改，以降低設(shè)計與制造成本。DfE:即綠色設(shè)計，也稱作面向環(huán)境的設(shè)計或環(huán)境友好的設(shè)計。綠色設(shè)計體現(xiàn)了循環(huán)經(jīng)濟中企業(yè)內(nèi)部小循環(huán) 的3R原則，即減量化、再利用、再循環(huán)。五、“3R”原則：即減量化、再利用、再循環(huán)。六、盈虧平衡分析：又稱保本點分析或本量利分析法。是根據(jù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)量（產(chǎn)品或銷量）成本、利潤之間 的相互制約關(guān)系的綜合分

9、析，用來預(yù)測利潤、控制成本、判斷經(jīng)營狀況的一種數(shù)字分析。七、盈虧平衡分析設(shè)計：p52八、服務(wù)設(shè)計的基本要求1、與組織的使命和目標相一致2、有統(tǒng)一的服務(wù)宗旨3、所設(shè)計的服務(wù)對顧客來說是有價值的4、所設(shè)計的服務(wù)是穩(wěn)健的九、服務(wù)流程設(shè)計（設(shè)計過程）例：超市服務(wù)流程設(shè)計：1、超市選址2、確定是否要開店3、貨架確定好之后要搭建起來 4、商品的陳列展示 5、 開業(yè)前是否需要做活動 6、開業(yè)前的宣傳工作 7、開業(yè)十、例題計算（與第七點相同，P52）第四章一、1、運營能力：主要指企業(yè)運營資產(chǎn)的效率與效益。2、設(shè)計能力：是建廠或擴建后運營系統(tǒng)理論上達到的最大能力。3、有效能力：是在理想運營條件下能夠達到的能力，

10、即交工驗收后查定的能力。4、實際能力：是組織在一定時期內(nèi)，再既定的有效能力基礎(chǔ)上，考慮實際運營條件后能夠?qū)崿F(xiàn)的產(chǎn)出。 實際能力總是小于有效能力。5、運營能力規(guī)劃：就是確定新建運營系統(tǒng)的規(guī)模，擴大（縮?。┈F(xiàn)有運營能力等。6、#卜隊論：又稱隨機服務(wù)系統(tǒng)理論，是一門研究擁擠現(xiàn)象（排隊、等待）的科學(xué)。它是在研究各種排隊系 統(tǒng)概率規(guī)律性的基礎(chǔ)上，解決相應(yīng)排隊系統(tǒng)的最優(yōu)設(shè)計和最優(yōu)控制問題7、服務(wù)系統(tǒng)利用率：是服務(wù)能力利用的百分比，即平均到達率與平均服務(wù)率之比。8、排隊長：是指系統(tǒng)中排隊等候服務(wù)的顧客數(shù)9、隊長：是指服務(wù)系統(tǒng)中的顧客數(shù)，包括正在接受服務(wù)的顧客數(shù)和排隊等候服務(wù)的顧客數(shù)。 二、運營能力的度量：實

11、際中，為度量運營能力，可從設(shè)計能力、有效能力和實際能力來度量運營能力。 三、調(diào)整運營能力的方案1、建設(shè)標準廠房，靈活配置設(shè)備2、培養(yǎng)多面手3、建立機動靈活的聘用制度四、擴大運營能力的策略：1、超前策略2、滯后策略3、同步策略 ； 五、規(guī)劃運營能力要考慮的因素1、規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)2、需求與資源3、選址與設(shè)施布置4、產(chǎn)品及其生命周期的階段性 5、供應(yīng)鏈方面的因素 六、規(guī)劃運營能力步驟1、估算對運營能力的需求 2、核算現(xiàn)有運營能力與所需運營能力之間的差距3、調(diào)整運營能力4、評價運營能力方案5、實施方案6、測評實施效果七、例題的計算第五章一、因素評分法： 因素評分法就是對影響決策問題的主要因素進行評分，并

12、根據(jù)其影響決策問題的重要性， 對備選方案進行綜合評分，再次基礎(chǔ)上選擇最佳決策方案。運輸模型二、影響選址規(guī)劃的因素：1、經(jīng)濟因素：（1）運輸條件與費用（2）勞動力可獲得性與費用（3）能源可獲得性與費用（4）廠址條件和費用2、社會因素：包括居民的生活習(xí)慣、文化教育水平、宗教信仰和生活水平。3、自然因素：主要是氣候條件和水資源狀況。三、選址規(guī)劃的一般程序：1、確定選址總體目標2、收集與選址有關(guān)的信息3、識別選址的主要影響因素4、根據(jù)選址總體目標和主要影響因素確定候選區(qū)域5、收集各候選區(qū)域的信息，確定可供選擇的具體選址6、采用定性與定量相結(jié)合的方式對備選地址進行評價7、根據(jù)評價結(jié)果，選擇最佳地址四、例

13、題計算 一、1、工藝專業(yè)化布置：按照生產(chǎn)工藝特征安排生產(chǎn)單位或設(shè)備。2、產(chǎn)品專業(yè)化布置：按照產(chǎn)品的工藝流程，即加工路線或加工順序安排生產(chǎn)單位或設(shè)備。3、成組技術(shù)：建立在工藝相似性原理的基礎(chǔ)上，合理組織生產(chǎn)過程的方法。4、節(jié)拍：指連續(xù)完成相同的兩個產(chǎn)品之間的間隔時間。5、柔，性：指快速、低成本的從提供一種產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)換為提供另一種產(chǎn)品或服務(wù)的能力。二、設(shè)施布置的基本類型：1）工藝專業(yè)化布置2）產(chǎn)品專業(yè)化布置三、流水生產(chǎn)線的效率：就是工作時間的利用效率。n四、（計算題）-ti +.+流水生產(chǎn)線效率計算公式：效率=一=。 t表示第i個項目作業(yè)的加工時間。 | 表示Nmin CTNmin最少工作的數(shù),

14、 劃期內(nèi)產(chǎn)量。nV tiM = i- Q CT表示流水生產(chǎn)線的節(jié)拍,N min ctCT=OI, OT表示計劃期內(nèi)有效作業(yè)時間,DD表不計|第七章一、1、工作研究：指運用系統(tǒng)分析的方法，把工作中不合理、不經(jīng)濟、混亂的因素排除掉，尋求更好、更經(jīng) 濟、更容易的工作方法，以提高系統(tǒng)的生產(chǎn)率，其基本目標是避免浪費，包括時間，人力，物料，資金等多種形 式的浪費。2、ECRSK術(shù)：3、動作研究：又稱“方法研究”或“工作方法設(shè)計”，其主要內(nèi)容是通過各種分析手段發(fā)現(xiàn)、尋求最經(jīng)濟有效 的工作方法，涉及三個方面的關(guān)系，即動作與時間的關(guān)系，動作與人體，動作與產(chǎn)品的關(guān)系。4、時間研究：又叫做作業(yè)測定，即對實際完成工作

15、所需時間進行測量和預(yù)測，是工作研究的一項基本技術(shù)。5、工作分解：即把要進行時間研究的工作分解成多個作業(yè)單元或動作單元。二、工作研究的步驟：1）確定研究對象2）制定研究目標3）現(xiàn)行方法寫實4）現(xiàn)行方法分析5）新方法的設(shè)計、評價和實施。三、5W1H分析法：也稱6何分析法，是對選定的項目、工序或操作，都要從原因、對象、時間、地點、人員、 方法六個方面提出問題進行思考。四、動素劃分：1）必須動作，并非是最有效的，但是卻是完成操作所必要的，伸手、移動、握取、裝配、使用、放手、檢查、定位；2）輔助動作，減緩第一類操作的動素：拆卸、尋找、選擇 j計劃、預(yù)對、持住；3）無效動作，對完成操作并沒有促進作用的動素

16、：休息、遲延、故延、發(fā)現(xiàn)。五、（計算P137）標準作業(yè)時間st=ntc（1 + a），a表示寬放系數(shù)，通常取值為10%-20% Nt=£ NTiNTiF i （RE）i=量值的平均值 為發(fā)生頻數(shù) 挺責效評價因子；rf為績效評價因子，主要依據(jù)經(jīng)驗得到。第八章一、1、質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特性的總和。2、質(zhì)量管理：是組織為使產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足不斷更新的質(zhì)量要求、達到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核和改進等所有相關(guān)管理活動的總和。3、6（7管理：b越大，缺陷制錯誤就越少。單位缺陷數(shù)（DPU是測算6 b的一個重要指標，其計算公式為：DPU缺陷數(shù)（在所有檢查點發(fā)現(xiàn)

17、的缺陷數(shù)）/單位數(shù)（通過該檢查的單位數(shù)）另一個重要指標是百旺機會缺陷數(shù)（DPMO ,其計算公式DPMO=DPU*100000晦單位出錯機會4、DMAIC莫式：即定義、測量、分析、改進與控制二、八項質(zhì)量管理原則：（1）以顧客為關(guān)注焦點（2）領(lǐng)導(dǎo)作用（3）全員參與（4）過程方法（5）管理的系 統(tǒng)方法（6）持續(xù)改進（7）基于事實的決策方法（8）與供方互利的關(guān)系。三、6（r水平的測算：如果過程結(jié)果的缺陷了減少到3.4ppm,因為這一指標是質(zhì)量特性值落在1-6% +67之外的概率，就認為該生產(chǎn)過程的結(jié)果達到了6 b質(zhì)量水平。在均值不變的情況下，生產(chǎn)過程的標準差越小，質(zhì)量水平越高，對于給定的規(guī)定范圍，當生

18、產(chǎn)過程的標準差小到使質(zhì)量特性值在規(guī)定范圍之外的概率減少到3.4ppm時，就認為該生產(chǎn)過程的結(jié)果達到了6 b質(zhì)量水平。四、例題計算第九章一、1、經(jīng)濟訂貨升匕量：就是使與庫存有關(guān)的成本達到最小的訂貨批量。即當企業(yè)按照經(jīng)濟訂貨量來訂貨時可 實現(xiàn)訂貨成本和儲存成本最小化。2、訂貨提前期（LT）:即從發(fā)出訂單到貨物驗收完畢所用的時間。一般情況，存貨需要在存貨沒有用完的前提下訂貨，在此時訂貨，等下批訂貨到達時，原有的庫存剛好用完。3、月艮務(wù)水平：是衡量隨機庫存系統(tǒng)的一個重要指標，是指提前期內(nèi)的庫存需求不超過庫存供給的可能性。4、安全庫存：是指超過預(yù)期需求之外的附加庫存，即為應(yīng)對需求率或提前期的意外變化而額

19、外持有的庫存。二、ABC的分類管理法：就是把庫存物資按其品種、數(shù)量和金額的大小劃分成J ABC三類，進而針對不同的種類采用不同的管理與配置方法的分析方法。三、規(guī)范的困物資收發(fā)存管理流程：1）商品驗收：對單驗收、數(shù)量驗收、質(zhì)量驗收；2）填寫“商品入庫驗收單”；3）記載商品存貨帳；4）商品入庫。四、呆滯物料發(fā)生的原因：1）外部原因：顧客退貨或更換訂單、供應(yīng)物料質(zhì)量問題；2）內(nèi)部原因：過量采購或錯誤采購、試生產(chǎn)余料、設(shè)計變更或產(chǎn)品終結(jié)。處理方案（P204 ）: 1）訂單變更導(dǎo)致的呆滯，在其他客戶訂單中消化，無法消化的，分類統(tǒng)計造表，提出變賣申請；2）供應(yīng)商原因造成的按地址，協(xié)調(diào)退換貨；3）采購過量或

20、錯誤采購造成的呆滯，造表提出退換貨申請；4）試生產(chǎn)、設(shè)計變更或產(chǎn)品終結(jié)導(dǎo)致的呆滯，提出替換使用或改造后使用。五、經(jīng)濟訂貨批量模型P206六、經(jīng)濟生產(chǎn)批量模型P208七、數(shù)量折扣模型P210八、隨機庫存問題的訂貨量九、訂貨點P215第十章一、1、生產(chǎn)計劃體系：企業(yè)生產(chǎn)計劃體系由運營規(guī)劃能力、需求預(yù)測、綜合計劃、主生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、作業(yè)計劃等構(gòu)成，是以生產(chǎn)過程中的信息反饋為基礎(chǔ)構(gòu)成的、具有一定層次、復(fù)雜的系統(tǒng)。2、綜合計劃：綜合計劃又稱生產(chǎn)大綱，它是對企業(yè)未來較長一段時間內(nèi)資源和需求之間的平衡所 作的概括性設(shè)想，是根據(jù)企業(yè)所擁有的生產(chǎn)能力和需求預(yù)測對企業(yè)未來較長一段時間內(nèi)的產(chǎn)出數(shù) 量，產(chǎn)出內(nèi)

21、容，勞動力水平，庫存投資等問題所做的大致性描述。3、追逐策略：追逐策略即在計劃期內(nèi)，通過調(diào)整生產(chǎn)能力來匹配需求。當需求變化時，通過雇用或解雇員工使生產(chǎn)能力與需求達到一致。這一策略成敗的關(guān)鍵在于：當需求增加時，是否有一批容易培訓(xùn)、可供雇用的工人。這種策略的優(yōu)點是存貨水平相對低。主要缺點是缺乏營運的穩(wěn)定性。 特點是當訂單數(shù)量減少時，工人會有意放慢速度，因為他們害怕訂單一旦完成后就會失去工作。4、平準策略：平準策略即在計劃期內(nèi)使生產(chǎn)能力保持相對穩(wěn)定，通過庫存的緩沖作用、提前 或延遲交貨來應(yīng)對需求的波動。 這種策略最大的優(yōu)點是人緣穩(wěn)定、 產(chǎn)出均衡。缺點是當需求低于正 常生產(chǎn)能力時，導(dǎo)致存貨，資源利用不

22、平衡。5、主生產(chǎn)計劃（MPS :所謂MPS是指根據(jù)預(yù)期產(chǎn)品到達量、定貨提前期和現(xiàn)有庫存等因素而規(guī) 定的計劃期內(nèi)必須完成的具體產(chǎn)品的數(shù)量和進度。第十一章一、MRP（名詞解釋）MR瓶物料需求計劃的簡稱，企業(yè)生產(chǎn)過程所需要的物料（包括原材料、零部件、半成品、成品）按照其間的關(guān)系分為獨立需求和相關(guān)需求兩種類型。二、ERP （名詞解釋）ERP是通過引入全新的管理理念，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，集成各項專業(yè)管理功能于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。三、CRP （名詞解釋）CRP是能力需求計劃白簡稱，是對MR所需能力進行核算的一種計劃管理方法。四、例題第十二章一、生產(chǎn)作業(yè)計劃（名詞解釋）I I生產(chǎn)作業(yè)計劃就是把企業(yè)的作業(yè)任

23、務(wù)分解為短期的具體任務(wù)，規(guī)定每個環(huán)節(jié)、每個單位時間的具體任務(wù)，并組織計劃的實現(xiàn)。二、FCFS準則（名詞解釋）即按照作業(yè)系統(tǒng)的先后順序挑選作業(yè)，先進入系統(tǒng)的作業(yè)優(yōu)先被挑選。三、SPT準則（名詞解釋）上,；：| . |! jj就是把加工時間短的作業(yè)排在前面。四、EDD準則（名詞解釋）就是把交工時間最緊迫的作業(yè)安排在最前面，這種準則遵循為下一道工序服務(wù)的管理思路。五、生產(chǎn)作業(yè)控制（名詞解釋）生產(chǎn)作業(yè)控制就是對作業(yè)計劃的實施情況進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)作業(yè)計劃與實際完成情況之間的偏差，采取調(diào)節(jié)和校正措施，以確保計劃目標的實現(xiàn)。六、生產(chǎn)進度控制（名詞解釋）生產(chǎn)進度控制就是按照預(yù)先制定的作業(yè)計劃，檢查各種零部件的投

24、入和出產(chǎn)時間、數(shù)量以及配套性，保證產(chǎn)品能準時裝配出廠。七、簡述排序準則1、先到先服務(wù)優(yōu)先準則2、最短作業(yè)時間優(yōu)先準則,J3、交貨期最早優(yōu)先準則4、最小松弛時間優(yōu)先準則5、剩余作業(yè)時間最長優(yōu)先準則6、剩余作業(yè)時間最短優(yōu)先準則7、剩余作業(yè)數(shù)最多優(yōu)先準則8、臨界比最小優(yōu)先準則9、隨機法則八、生產(chǎn)調(diào)度堅持原則1、計劃性原則2、預(yù)見性原則3、集中性原則4、關(guān)鍵點原則5、及時性原則九、影響服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃的因素1、服務(wù)的易逝性對服務(wù)作業(yè)計劃的影響（1）計劃內(nèi)容（2）人員規(guī)模2、服務(wù)參與與服務(wù)過程對服務(wù)作業(yè)計劃的影響（1）因顧客的參與使得服務(wù)系統(tǒng)難以實現(xiàn)標準化，這在一定程度上影響了服務(wù)效率。（2）有時為了滿

25、足顧客心理需求，需要服務(wù)人員與之交談，這就增加了控制服務(wù)時間的難度。（3）對服務(wù)的評價往往是基于主觀判斷的。十、制定服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃的方法1、服務(wù)運營策略（1）在顧客需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，提供模塊化的服務(wù)產(chǎn)品。（2）將部分作業(yè)與顧客分離2、服務(wù)作業(yè)計劃（1）安排顧客需求預(yù)約預(yù)訂排隊等待（2）安排服務(wù)人員確定需求找數(shù)組確定休班日期更新需求員工的人數(shù)第十三章一、項目管理（名詞解釋）項目管理是在一個確定的時間范圍內(nèi)，為了完成一個既定目標，由臨時性組織，在特殊的運行機制下，通過有效的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制，充分利用既定有限資源的一種系統(tǒng)管理方法。二、項目綜合管理（名詞解釋）項目綜合管理是為了協(xié)調(diào)項目的所有組

26、成部分而進行的對各個過程的集成。三、項目范圍管理（名詞解釋）項目范圍管理是確保項目完成而且僅僅完成全部規(guī)定的任務(wù)，以最終達到項目目標的一個知識領(lǐng)域。四、項目時間管理（名詞解釋）項目時間管理是確保項目按時完成的過程，主要有活動定義、活動排序、時間估算、制定進度表和時間控制五個子過程。r-' J五、項目費用管理（名詞解釋）項目費用管理是為了保證在批準的預(yù)算內(nèi)完成項目所需的全部過程，主要有資源規(guī)劃、費用估算、費用預(yù)算和費用控制四個子過程。六、項目質(zhì)量管理（名詞解釋）項目質(zhì)量管理是為了保證項目能夠滿足原來設(shè)定的各種要求，主要有質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證三個子過程。七、項目人力資源管理（名詞解

27、釋）項目人力資源管理是為了保證最有效的使用項目參與者的能力，主要有組織規(guī)劃、招聘人員和班子建設(shè)三個子過程。八、項目溝通管理（名詞解釋）項目溝通管理是為了保證及時、準確地提取、收集、傳播、儲存以及處理項目信息，主要有溝通規(guī)劃、 信息發(fā)布、進度報告和收尾善后工作四個子過程。九、項目風(fēng)險管理（名詞解釋）項目風(fēng)險管理是把有利事件的積極結(jié)果盡量擴大，而把不利事件的后果降到最低程度，主要有風(fēng)險識別、 風(fēng)險量化、提出應(yīng)對措施和實施應(yīng)對措施四個子過程。十、項目采購管理（名詞解釋）項目采購管理是為了從項目組織外部獲取物資或者服務(wù)，主要有采購規(guī)劃、詢價規(guī)劃、詢價、供應(yīng)商選擇、合同管理和合同收尾六個子過程。十一、工

28、作分析結(jié)構(gòu)（名詞解釋）工作分析結(jié)構(gòu)是任務(wù)分解的有效工具，它將項目的最終交付成果，包括硬件、軟件和服務(wù)，分解為各自的組成要素，再將各組組成要素一直分解到一種描述項目任務(wù)之間關(guān)系的數(shù)據(jù)結(jié)果，并對其編碼。十二、項目控制十三、項目計劃組成部分1、需求分析2、確定項目目標3、任務(wù)分解4、資源規(guī)劃5、作業(yè)計劃十四、項目控制準則I I1、項目的執(zhí)行自始至終必須以項目計劃為依據(jù)2、定期和及時測量實際進度情況3、隨時監(jiān)測和調(diào)整項目計劃4、充分和及時的信息溝通5、詳細準確地記錄項目的進度和變化第十四章," I 一." I I 、一、供應(yīng)鏈（名詞解釋）供應(yīng)鏈就是通過物流、資金流和信息流聯(lián)系起來的從供應(yīng)商到制造商、分銷商、零售商直至最終用戶的聯(lián)合體。二、供應(yīng)鏈管理（名詞解釋）是指在滿足一定客戶服務(wù)水平的條件下，為了使整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)流成本達到最小，而把供應(yīng)商、制造商、倉庫、配送中心和渠道等有效的組織一起。三、物流（名詞解釋）物流是指滿足顧客需求而發(fā)生的從供