銀行服務(wù)禮儀

1、社交禮儀課程作業(yè)題目：銀行服務(wù)禮儀姓名：皮雁鵬學(xué)院：商務(wù)學(xué)院班級：商務(wù)國貿(mào)1401s2015年5月23日目錄一、引言二、正文1 .銀行服務(wù)禮儀：概念、內(nèi)容、修養(yǎng)、作用2 .晨會流程；方案、時間控制3 .大堂經(jīng)理服務(wù)：7步法、流程規(guī)范4 .柜員服務(wù)：7步法、營銷話術(shù)5 .客戶經(jīng)理服務(wù)：5步法三、總結(jié)1 .良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。2 .交流因人而異，選擇最好的交流方式。3 .如何面對情緒激動的客戶。引言此次社交禮儀培訓(xùn)課程，是我進(jìn)入商務(wù)學(xué)院后第一次進(jìn)行選修課的學(xué)習(xí)，因此在正 式開課以前，心中就充滿了期待，盼望能夠?qū)W有所得，提升自身的禮儀素養(yǎng)，社會交流 與溝通能力，使自己得到進(jìn)步。在指導(dǎo)教師

2、潘月杰老師的悉心指導(dǎo)下，我假設(shè)了自己是某項工作中的一員，從而深深 地體會到了社會工作的多樣性與嚴(yán)謹(jǐn)性，工作當(dāng)中容不得半點懈怠，否則即使是一個小 數(shù)點的誤差便會造成利益的巨大損失。因此我提醒我自己一定要專注于專業(yè)禮儀知識的 學(xué)習(xí)、專業(yè)禮儀能力的培養(yǎng)，從點滴做起，彌補(bǔ)自身的不足，向潘月杰老師和優(yōu)秀的同 學(xué)們看齊，爭取讓自己在日后參加工作的時候能夠更好地發(fā)揮專業(yè)禮儀知識，運用專業(yè) 禮儀技能，免遭社會的淘汰。最后，感謝學(xué)校和潘月杰老師為我們組織的此次社交禮儀培訓(xùn)課程，使我們獲益匪淺，真正地學(xué)習(xí)到了實用的專業(yè)禮儀技能、并參與到了社會活動當(dāng)中，看到了自身的缺點與 不足，也讓我們找到了追求進(jìn)步的理由，謝謝老

3、師！之所以選擇銀行服務(wù)禮儀這一話題，是因為我曾經(jīng)在銀行系統(tǒng)有過多次實習(xí)經(jīng)歷。在 2012年先后兩次在中國工商銀行密云支行實習(xí)了大堂引導(dǎo)員和客戶經(jīng)理助理的工作，為期一學(xué)期；在2014年轉(zhuǎn)變身份，代表中華禮儀網(wǎng)走進(jìn)工行，以培訓(xùn)師助理的身份對北 京市分行下屬的新街口支行、永安里支行、玉東支行、永南支行、西翠路支行、翠微中里支行、世紀(jì)村支行和安慧支行8家銀行進(jìn)行了關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的禮儀培訓(xùn)， 為期60 大。因此我對銀行中的一些基本業(yè)務(wù)流程和相關(guān)單據(jù)都比較熟悉，與本次社交禮儀選修 課的課程內(nèi)容結(jié)合起來也非常契合，故做此選擇。1 .銀行服務(wù)禮儀a. 概念：銀行服務(wù)禮儀是指銀行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位，待

4、人接物、處理問題等，以 一定的必要的程序來律己律人的過程。包括工作人員的儀容、儀表、行為舉止、文化內(nèi) 涵、素質(zhì)、修養(yǎng)、交往、溝通、工作態(tài)度、熱情服務(wù)等。從個人本身修養(yǎng)的角度看，要 具備良好的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)，從交際的角度看，以尊重、友好的態(tài)度為基礎(chǔ)，具備一定 的人際交往能力、方式和方法。從傳遞的角度看，具備自信的態(tài)度、有效的溝通方式、 互相達(dá)成思想與情感的順暢傳遞。b. 內(nèi)容：銀行服務(wù)禮儀內(nèi)容包括銀行前臺服務(wù)人員、 柜臺人員、大堂經(jīng)理等人員的自身素質(zhì)、 工作態(tài)度、為人處世等方面禮節(jié)和儀式上的提升。主要包括：服務(wù)禮儀規(guī)范、高級商務(wù) 禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、有效溝通技巧、客戶抱怨糾紛處理等。c. 修養(yǎng)：

5、遵守社會公德社會公德是一種存在于社會中間的道德，就是人們?yōu)榱司S護(hù)我們社會的利益而約定俗成的我們應(yīng)該做什么和不應(yīng)該做什么的行為規(guī)范。同理，私德就是存在于小我群體中 間的一種道德，就是為了維護(hù)我們小我群體的利益而約定俗成的我們應(yīng)該做什么和不應(yīng) 該做什么的行為規(guī)范。社會公德對維系社會公共生活和調(diào)整人與人之間的關(guān)系具有重要 作用。守時守約德國哲學(xué)家康德是一個十分守時的人。 他曾經(jīng)說過“無論是對老朋友還是對陌生人, 守時都是一種美德，代表著禮貌和信譽(yù)。違時、失約、不守信用等，都是失禮的行為， 是人際交往中的大忌。熱情有度所謂熱情，就是指在待人接物之中一種奔放的、熱烈的情感，所謂熱情有度，就是 告訴我們在

6、交往中特別是國際交往中，要注意待人接物之中表現(xiàn)的熱情的分寸。度就是 講分寸，過猶不及。我們在對客服務(wù)的過程中既要樣客戶感覺到溫暖，也要有一定的分 寸，使人感到親切自然。寬容理解在人際交往中，理解和寬容是十分重要的，這也是禮儀修養(yǎng)的基本功之一。所謂理 解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的立場、觀點和態(tài)度；寬容，就是大度，寬宏 大量，能容人，在非原則問題上，能夠原諒別人的過失。真誠待人理解和體諒別人價值取向。禮貌而不必謙卑，保持適當(dāng)距離，防人之心不可全無。 不公開臧人是否，不輕易流露對他人的喜惡，泄露隱私。善于拒絕自己做不了的事或承 擔(dān)不了的責(zé)任。d. 作用禮儀是服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)。禮儀是人們生活和

7、社會交往中約定俗成的，人們可以根據(jù) 各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與外界的人及交往尺度，合理的處理好人與人的關(guān)系。 如果沒有這些禮儀規(guī)范，往往會使人們在交往中感到手足無措，乃至失禮于人，熟悉和掌握禮儀，可以做到觸類旁通，待人接物恰到好處。禮儀是塑造形象的重要手段。在社會活動中，交談講究禮儀，可以變得文明；舉止 講究禮儀可以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀，可以變得美 好只要講究禮儀，事情都會做的恰到好處?？傊粋€人講究禮儀，就可以變得充滿 魅力。尊重的作用。尊重的作用即向?qū)Ψ奖硎咀鹁?、表示敬意，同時對方也還之以禮。禮 尚往來，有禮儀的交往行為，蘊(yùn)含著彼此的尊敬。約束的作用。禮儀

8、作為行為規(guī)范，對人們的社會行為具有很強(qiáng)的約束作用。禮儀一 經(jīng)制定和推行，久而久之，便形成為社會的習(xí)俗和社會行為規(guī)范。任何一個生活在某種 禮儀習(xí)俗和規(guī)范環(huán)境中的人，都自覺或不自覺地受到該禮儀的約束，自覺接受禮儀約束 的人是“成熟的人”的標(biāo)志，不接受禮儀約束的人，社會就會以道德和輿論的手段來對 他加以約束，甚至以法律的手段來強(qiáng)迫。2 .晨會流程方案及時間控制工作項目時間工作內(nèi)容1.列隊30秒主持人站在隊列前方中間位置，面向隊列，網(wǎng)點主任站在主持 人右手邊。參會人員站成兩列，相向站立，兩列之間跑離1.5-2米，同列兩人之1可距離0.8米。2.互動劃、節(jié)90秒游戲、節(jié)目3.問好15秒主持人：“大家早上

9、好（鞠躬）！ ”其他員工：“早上好！”愛的鼓勵鼓掌4.儀容檢查1分鐘主持人：”請儀容儀表自檢。依次為發(fā)型、衣領(lǐng)、衣襟、工號牌、衣袖、衣擺、褲裝/裙裝、鞋子。”主持人：”請大家向前兩步，進(jìn)行儀容儀表互檢?！敝鞒秩耍骸罢垰w位！”5.昨日工作點 評和今日事項提 醒5-7分鐘（1）.各組組長點評營銷業(yè)績、服務(wù)（咋日業(yè)務(wù)筆數(shù)、識別推薦 客戶量、營銷業(yè)績、廳堂服務(wù)）。（2）柜員匯報昨日工作情況（昨日識別推薦客戶量、營銷業(yè)績）（3）.客戶經(jīng)理匯報昨天工作內(nèi)容（前日接到轉(zhuǎn)推薦客戶量、成 功跟進(jìn)數(shù)量、放棄數(shù)量及原因，我的營銷業(yè)績?yōu)?），分享財 經(jīng)資訊（股市、黃金、石油、外匯、新聞點評）。（4）對公客戶經(jīng)理匯報昨

10、日工作情況（昨日外出拜訪客戶數(shù)量， 電話維護(hù)客戶數(shù)量，營銷業(yè)績.）；賬戶經(jīng)理匯報電話邀約情 況、產(chǎn)品營銷業(yè)績；（5）.網(wǎng)點主任總結(jié)昨日工作，表揚優(yōu)秀員工，分配指標(biāo)，宣讀 文件，布置今日工作。6.主題培訓(xùn)5-7分鐘柜員服務(wù)七步曲演練柜員一句話營銷話術(shù)訓(xùn)練1 .您的這筆業(yè)務(wù)可以到自助辦理，為了低碳環(huán)保請您理解。2 .這個業(yè)務(wù)大概需要幾分鐘，您可以了解一下我行最新產(chǎn)品。3 .您是我行貴賓客戶，下次可以提前預(yù)約客戶經(jīng)理。4 .您符合我行貴賓客戶標(biāo)準(zhǔn)，可以辦理我行的貴賓卡。5 .這是我行的貴賓體驗卡，憑此卡，可免費體驗貴賓服務(wù)。集中學(xué)習(xí)（新產(chǎn)品和重點產(chǎn)品FAB 一句話營銷話術(shù)演練）（周 三、周五）07.

11、互動劃、節(jié)90秒游戲、節(jié)目8.尾聲10秒主持人：“我們的目標(biāo)”其他員工：“追求卓越，爭創(chuàng)一流！加油！”3 .大堂經(jīng)理服務(wù)七步法及服務(wù)流程規(guī)范大堂經(jīng)理服務(wù)流程“七步法”規(guī)范 7個標(biāo)準(zhǔn)動作，7句標(biāo)準(zhǔn)用語第一步：班前晨會要點：1、 列隊2、 問候：各位同事，大家早上好！回應(yīng)：早上好！“愛的鼓勵”鼓掌3、 檢查：儀容、儀表、儀態(tài)（自查/互查/督導(dǎo)）4、 總結(jié)：目標(biāo)進(jìn)度，通報存款余額等業(yè)務(wù)進(jìn)度情況5、 點評：昨天工作，進(jìn)步方面、需改善方面6、 表揚：成績突出員工，員工分享7、 布置：今日重點工作和文件傳達(dá)8、 訓(xùn)練：臨柜七步法訓(xùn)練、站姿、手勢、引領(lǐng)、點頭致意等訓(xùn)練。可根據(jù)情況每日 變換訓(xùn)練內(nèi)容。9、 口

12、號：朗讀服務(wù)理念”做最好的自己，做最好的服務(wù)，做最好的銀行”10、 感謝：今天晨會到此結(jié)束，謝謝大家?。◥鄣墓膭?，相互鞠躬）第二步:班前準(zhǔn)備要點：1、 整裝化妝：注意儀容儀表形象2、 啟動系統(tǒng)3、 準(zhǔn)備資料：填單臺資料、宣傳彩頁、易拉寶海報、液晶電視、利率顯示屏等4、 整理臺面：服務(wù)臺、填單臺第三步：迎接客戶要點：1、 迎接客戶：在開門時刻采用15°鞠躬禮，“歡迎光臨！ （1）”，日常迎接采用點頭 致意，“您好！2、 客戶識別：“請問您辦理什么業(yè)務(wù)！ （2）”3、 客戶分流：根據(jù)客戶情況分流至叫號機(jī)、自助區(qū)、非現(xiàn)區(qū)、貴賓區(qū)等4、 客戶引導(dǎo)：使用標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)

13、?！闭埖降群騾^(qū)就坐！（3）第四步：客戶幫助要點：1、客戶安撫：“請稍等！”（4）2、咨詢解答：使用淺顯易懂的語言解答客戶詢問3、啟發(fā)需求：根據(jù)客戶情況，推薦各類產(chǎn)品，滿足客戶更多需求4、業(yè)務(wù)指導(dǎo)：耐心細(xì)致給予客戶明確的業(yè)務(wù)提示與指導(dǎo)5、設(shè)備指導(dǎo)：耐心細(xì)致向客戶說明講解相應(yīng)設(shè)備的使用方法6、客戶關(guān)懷：對特殊客戶予以更多的關(guān)懷第五步：現(xiàn)場維護(hù)要點：1、維護(hù)環(huán)境：保證大堂環(huán)境及門口環(huán)境整潔干凈。3、巡視管理：經(jīng)常進(jìn)行大堂巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，發(fā)現(xiàn)客戶排隊的焦躁情緒，予以平.04、補(bǔ)充單據(jù)：及時補(bǔ)充短缺的單據(jù)，及時整理各類宣傳彩頁及易拉寶等宣傳海報。3、整理臺面：經(jīng)常整理服務(wù)臺及填單臺，保證整潔有序

14、，無廢紙灰塵雜物。5、 協(xié)助填單：對于特定客戶，及時協(xié)助客戶進(jìn)行填單?！罢埖竭@邊來！”（5）6、 維護(hù)秩序：排隊人員較多時，增加分流，協(xié)調(diào)柜臺，提高業(yè)務(wù)辦理效率。7、 解決投訴：當(dāng)客戶出現(xiàn)急躁情緒，或出現(xiàn)吵鬧不滿投訴等情況，進(jìn)行有效解決?！澳鷦e生氣、跟我說。" （6）第六步：恰當(dāng)營銷要點：1、 客戶識別：根據(jù)客戶情況進(jìn)行識別和篩選，對優(yōu)質(zhì)客戶予以更多關(guān)注并給予恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。2、 產(chǎn)品介紹：根據(jù)客戶情況，及時進(jìn)行產(chǎn)品介紹。3、 組織講座：利用客戶排隊的時間，組織產(chǎn)品或業(yè)務(wù)介紹講座。4、 巡視關(guān)懷：利用巡視的機(jī)會，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶重點對待。5、 恰當(dāng)推薦：將篩選出的優(yōu)質(zhì)客戶向客戶經(jīng)理推薦。第七

15、步：禮貌送客要點：1、客戶走時：“請慢走?！保?）如是周末：“謝謝光臨。祝您周末愉快”，如是節(jié)假日（春節(jié)、 國慶、中秋、圣誕：“謝謝光臨。祝您節(jié)日快樂”27句標(biāo)準(zhǔn)用語：1、歡迎光臨！ 2、請問辦理什么業(yè)務(wù)？ 3、請到等候區(qū)就坐！ 4、請稍等!5、請到這邊來！ 6、您別生氣、跟我說。 7、請慢走！4.柜員服務(wù)a.七步法柜面服務(wù)“ 7+7”規(guī)范7個標(biāo)準(zhǔn)動作，7句標(biāo)準(zhǔn)用語第一步：手相迎要點：1、叫號之后，舉手招迎，五指并攏，掌心繃直，面帶微笑，注視客戶。2、聲音充滿熱情與活力。3、當(dāng)客戶距離柜臺1.5米時，向客戶問候：“您好，請坐（1）。手勢指向座椅4、與老客戶見面：“很高興又見到您”第二步：笑相問

16、要點：1、客戶坐好后，微笑詢問客戶需求?！罢垎枺?）您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”2、客戶說明業(yè)務(wù)需求后，需復(fù)述予以確認(rèn)。3、聽不清楚時：“很抱歉，我沒有聽清楚您的話，麻煩您再說一遍，好嗎？”4、認(rèn)真傾聽客戶，面帶微笑，眼睛注視客戶。5、不能滿足客戶需求時：“很抱歉，我們不能滿足您的要求，因為請您見諒。您可以” （表達(dá)時，面帶微笑，眼睛看客戶），使用委婉性拒絕，不允許生硬拒絕。第三步：雙手接要點：1、雙手接過客戶的單據(jù)憑證，微笑看著客戶，說：“好的，請稍等（3）”或“好的，馬上為 您辦理。”2、如果需要身份證，與客戶說：“這項業(yè)務(wù)需要出示您本人身份證（和帳戶本人），麻煩您。' 第四步：快速辦要

17、點：1、為客戶辦理業(yè)務(wù)要快速、準(zhǔn)確。2、需要客戶配合的事項，必須使用“請”；給客戶帶來不便時必須要說“抱歉”或“對不起”3、需要客戶出示證件：”請出示您的身份證”4、如果是取款：“點鈔，請您確認(rèn)！”（手勢指向點鈔器屏幕）5、需要客戶簽字的，要告訴客戶：”請在此簽字?！?（4）6、需要客戶輸入密碼時，說：“請輸入密碼?！笔謩葜赶蛎艽a器。7、在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，不允許與其他柜員聊天、接聽私人電話。8、在與客戶溝通時，眼睛必須看客戶，面帶微笑。9、排隊客戶較多時，應(yīng)提高辦理效率，減少憑證整理時間，增開業(yè)務(wù)窗口。10、網(wǎng)點因線路或設(shè)備原因不能辦理業(yè)務(wù)，要向客戶解釋：”對不起，電腦出現(xiàn)故障，正在檢修，請

18、您稍等，我們會盡快為您辦理業(yè)務(wù)?！?1、如果本筆業(yè)務(wù)發(fā)生費用，提前提醒：“辦理這筆業(yè)務(wù)需要多少費用，如果沒有問題，現(xiàn) 在我?guī)湍k理?！钡谖宀剑呵蔂I銷要點：1、 同時啟動交叉銷售流程第一步：”辦理需要點時間，您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？（5）”或者“您可以看一下我們最新的理財產(chǎn)品資料，沒有風(fēng)險，收益不錯，請看一下。（給客戶一個手勢示意）2、 客戶辦完業(yè)務(wù)后，可以直接詢問，“您還需要辦理別的業(yè)務(wù)嗎？”或者“ *客戶，剛才了解這個#理財產(chǎn)品，您可以考慮購買5萬或10萬？”3、 客戶回答：我不需要?；貞?yīng)客戶：“沒有關(guān)系，您對哪些產(chǎn)品比較感興趣？如果一有適合你的產(chǎn)品， 我馬上通知你， 請問您的電話號碼是？”

19、馬上拿出筆和紙張，寫上客戶電話號碼。并且邊記錄邊說： “您的預(yù) 期收益是多少？我?guī)湍阌涗浺幌?？如果產(chǎn)品合適，你準(zhǔn)備投資多少錢？”4、 信息獲取后，下班后整理，并統(tǒng)一交營業(yè)經(jīng)理登記分析。（2分）第六步：雙手遞要點：1、“請您對我的服務(wù)進(jìn)行評價，藍(lán)色鍵為滿意?！?、將客戶的存折（卡 證件或現(xiàn)金雙手交給客戶。3、業(yè)務(wù)辦好時：”請問還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”4、給客戶存折時：“請收好存折，請您核實一下！”3、給客戶現(xiàn)金：”請收好（6）您的現(xiàn)金，請您核點清楚！”4、給客戶存折（卡）、證件或現(xiàn)金時必須面帶微笑，眼睛看客戶。5、禁止拋摔存折（卡）或現(xiàn)金。第七步：目相送要點：1、客戶走時：“請慢走。（7）”如是

20、周末：“謝謝光臨。祝您周末愉快”，如是節(jié)假日（春 節(jié)、國慶、中秋、圣誕：“謝謝光臨。祝您節(jié)日快樂”2、面帶微笑，目送客戶7句標(biāo)準(zhǔn)用語：1、您好！ 2、請坐！ 3、請問？ 4、請稍等！ 5、請核對，請簽名！6、請收好！ 7、請慢走！b.營銷話術(shù)您的這筆業(yè)務(wù)可以到自助辦理，為了低碳環(huán)保請您理解這個業(yè)務(wù)大概需要幾分鐘，您可以了解一下我行最新產(chǎn)品 您是我行貴賓客戶，下次可以提前預(yù)約客戶經(jīng)理。您符合我行貴賓客戶標(biāo)準(zhǔn)，可以辦理我行的貴賓卡。這是我行的貴賓體驗卡，憑此卡，可免費體驗貴賓服務(wù)。5.客戶經(jīng)理服務(wù)五步法客戶經(jīng)理服務(wù)流程“五步法”規(guī)范5個服務(wù)環(huán)節(jié)，5句標(biāo)準(zhǔn)用語第一步：主動招呼要點：5、 微笑致意，主

21、動招呼，并引領(lǐng)至理財區(qū)或理財室。6、 話術(shù)：“您好！歡迎光臨！請到理財室?！钡诙剑鹤晕医榻B要點：1、 面帶微笑，目視對方，自我介紹。2、 自我介紹，包括自己的單位、職務(wù)、姓名。3、 話術(shù)：“您好！我是工行某支行客戶經(jīng)理張 XX ”第三步：了解需求要點：1、 洽談前，應(yīng)將上一位客戶留下的文檔資料清理完畢，保護(hù)客戶隱私。2、 與客戶洽談，準(zhǔn)確理解客戶意圖，詳細(xì)了解客戶需求。3、 了解需求后，根據(jù)客戶情況設(shè)計、定制差異化產(chǎn)品或服務(wù)方案。4、 在推薦證券、保險等理財產(chǎn)品時，要準(zhǔn)確評估客戶風(fēng)險承受能力，并對客戶進(jìn)行充分的風(fēng)險提示。5、 話術(shù)：“XX先生/女士，我能了解一下您的基本情況嗎？”第四步：陪同辦理要點：1、 對于貴賓客戶，盡量陪同客戶辦理業(yè)務(wù)。2、 向客戶介紹業(yè)務(wù)辦理的內(nèi)容。3、 讓客戶清晰了解業(yè)務(wù)處理過程。4、 話術(shù)：“XX先生/女士，您這項業(yè)務(wù)是這樣的”第五步:禮送客戶要點：1、 客戶離開時，向其致謝，并由相關(guān)人員送別。送別時需揮手致意2、 如有必要，應(yīng)與客戶預(yù)約下次服務(wù)時間和服務(wù)內(nèi)容。3、 話術(shù)：“XX先生/女士，很高興為您服務(wù)，歡迎您再次光臨！ ”三、總結(jié)由于直接面對儲戶，柜面在金融機(jī)構(gòu)中又扮演著窗口角色，發(fā)揮著形象作用。具 體來說銀行柜面服務(wù)人員承擔(dān)著大量具體業(yè)務(wù)的辦理，他們直接與客戶交往，其態(tài)度的