4 服務(wù)與關(guān)系質(zhì)量

1、4.4.服務(wù)與關(guān)系質(zhì)量服務(wù)與關(guān)系質(zhì)量 4.14.1服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成 4.24.2總體顧客感知服務(wù)質(zhì)量總體顧客感知服務(wù)質(zhì)量5656 4.44.4顧客感知服務(wù)質(zhì)量度量顧客感知服務(wù)質(zhì)量度量 重點(diǎn)與難點(diǎn)：重點(diǎn)與難點(diǎn)：4.1.14.1.1服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知質(zhì)量 5252 生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性 重要的是顧客對(duì)質(zhì)量如何理解，而不是企業(yè)對(duì)質(zhì)重要的是顧客對(duì)質(zhì)量如何理解，而不是企業(yè)對(duì)質(zhì)量的詮釋量的詮釋 不是工程驅(qū)動(dòng)質(zhì)量，而是市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)質(zhì)量不是工程驅(qū)動(dòng)質(zhì)量，而是市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)質(zhì)量4.1.24.1.2服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成：結(jié)果、過程、服務(wù)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成：結(jié)果、過程、服務(wù)環(huán)境5353

2、 服務(wù)組織形象 F i l t e r 顧客感知質(zhì)量 技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量 Wh a t 過程職能質(zhì)量 H o w 結(jié)果質(zhì)量 過程質(zhì)量 1. 1. 服務(wù)質(zhì)量由結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量組成服務(wù)質(zhì)量由結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量組成結(jié)果質(zhì)量，它表明顧客得到了什么。結(jié)果質(zhì)量，它表明顧客得到了什么。 客觀客觀過程質(zhì)量，反映的是顧客如何得到服務(wù)。主觀過程質(zhì)量，反映的是顧客如何得到服務(wù)。主觀結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量的觀點(diǎn)也適用于有形產(chǎn)品。結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量的觀點(diǎn)也適用于有形產(chǎn)品。許多服務(wù)可同時(shí)提高結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量許多服務(wù)可同時(shí)提高結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量2 2、服務(wù)組織形象是服務(wù)質(zhì)量過濾器、服務(wù)組織形象是服務(wù)質(zhì)

3、量過濾器 4.1.34.1.3服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境 法律服務(wù)結(jié)果質(zhì)量法律服務(wù)結(jié)果質(zhì)量:官司是否打贏了；過程質(zhì)量：律官司是否打贏了；過程質(zhì)量：律師是否及時(shí)回電，他對(duì)顧客的移情性如何，他是否有禮師是否及時(shí)回電，他對(duì)顧客的移情性如何，他是否有禮飯店結(jié)果質(zhì)量：飯菜；過程質(zhì)量：?jiǎn)T工如何與顧客溝通；飯店結(jié)果質(zhì)量：飯菜；過程質(zhì)量：?jiǎn)T工如何與顧客溝通；電梯修理、零售、網(wǎng)上買書、買保險(xiǎn)、電梯修理、零售、網(wǎng)上買書、買保險(xiǎn)、4.1.44.1.4質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)5454 技術(shù)優(yōu)勢(shì)容易被模仿，結(jié)果質(zhì)量一樣，決定競(jìng)爭(zhēng)技術(shù)優(yōu)勢(shì)容易被模仿，結(jié)果質(zhì)量一樣，決定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的是過程質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的是過程質(zhì)量 結(jié)果質(zhì)量有時(shí)不很明顯，

4、如服務(wù)的信任特性，補(bǔ)結(jié)果質(zhì)量有時(shí)不很明顯，如服務(wù)的信任特性，補(bǔ)牙、汽車修理，顧客依靠過程質(zhì)量和有形環(huán)境質(zhì)牙、汽車修理，顧客依靠過程質(zhì)量和有形環(huán)境質(zhì)量來評(píng)估服務(wù)質(zhì)量量來評(píng)估服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)質(zhì)量是良好服務(wù)質(zhì)量理所當(dāng)然的內(nèi)容，它必技術(shù)質(zhì)量是良好服務(wù)質(zhì)量理所當(dāng)然的內(nèi)容，它必須處于顧客可以接受的水平：須處于顧客可以接受的水平：1.1.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；2.2.顧客的需要和期望顧客的需要和期望4.24.2總體感知服務(wù)質(zhì)量模型總體感知服務(wù)質(zhì)量模型5656全面可感受質(zhì)量的水平并不僅僅由質(zhì)量的技術(shù)和功能測(cè)度水平所決定，更取決于預(yù)期的質(zhì)量與親身體驗(yàn)的質(zhì)量之間的差距。住宿聽課總體感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)

5、質(zhì)量的期望與體驗(yàn)進(jìn)總體感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與體驗(yàn)進(jìn)行衡量的結(jié)果。體驗(yàn)質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量行衡量的結(jié)果。體驗(yàn)質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量質(zhì)量改進(jìn)不僅要考慮企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)，還要考慮外部市質(zhì)量改進(jìn)不僅要考慮企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)，還要考慮外部市場(chǎng)溝通場(chǎng)溝通預(yù)期的質(zhì)量全面可感質(zhì)量親身體驗(yàn)的質(zhì)量形 象 市場(chǎng)溝通 企業(yè)形象 口碑 顧客需要技術(shù)質(zhì)量測(cè)度：是什么功能質(zhì)量測(cè)度：如何4.2.14.2.1顧客期望對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的顧客期望對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的影響影響5656 過度承諾，顧客期望被抬的過高，感知服過度承諾，顧客期望被抬的過高，感知服務(wù)質(zhì)量會(huì)相對(duì)低下務(wù)質(zhì)量會(huì)相對(duì)低下 低承諾高傳遞低承諾高傳遞4.2.44.2.4顧客對(duì)服務(wù)的感知顧客

6、對(duì)服務(wù)的感知入住登記由服務(wù)員領(lǐng)進(jìn)客房飯店用餐叫醒服務(wù)結(jié)賬離店服務(wù)感知（服務(wù)感知（Perception of ServicePerception of Service）：顧客對(duì)服務(wù)的感受或體驗(yàn)。）：顧客對(duì)服務(wù)的感受或體驗(yàn)。服務(wù)接觸（服務(wù)接觸（Service EncounterService Encounter）對(duì)顧客的服務(wù)感知的影響最直接）對(duì)顧客的服務(wù)感知的影響最直接和最重要。顧客正是在與服務(wù)機(jī)構(gòu)或其人員的接觸中真實(shí)地感知服和最重要。顧客正是在與服務(wù)機(jī)構(gòu)或其人員的接觸中真實(shí)地感知服務(wù)的內(nèi)容、特點(diǎn)及功能。因此，服務(wù)接觸也稱服務(wù)務(wù)的內(nèi)容、特點(diǎn)及功能。因此，服務(wù)接觸也稱服務(wù)“真實(shí)瞬間真實(shí)瞬間”（Mom

7、ent of TruthMoment of Truth）。顧客對(duì)服務(wù)的真實(shí)感知是通過服務(wù)過程中）。顧客對(duì)服務(wù)的真實(shí)感知是通過服務(wù)過程中的每一時(shí)刻，也即一個(gè)個(gè)真實(shí)的瞬間完成的。的每一時(shí)刻，也即一個(gè)個(gè)真實(shí)的瞬間完成的。飯店服務(wù)接觸層次示意圖關(guān)鍵時(shí)刻：顧客與服務(wù)組織的關(guān)鍵時(shí)刻：顧客與服務(wù)組織的某些方面進(jìn)行接觸時(shí)，對(duì)該組某些方面進(jìn)行接觸時(shí)，對(duì)該組織服務(wù)質(zhì)量留下印象的任何一織服務(wù)質(zhì)量留下印象的任何一個(gè)瞬間。個(gè)瞬間。如簽訂合同、運(yùn)輸、如簽訂合同、運(yùn)輸、安裝、結(jié)帳、售后服務(wù)。安裝、結(jié)帳、售后服務(wù)。一系一系列關(guān)鍵時(shí)刻形成了對(duì)服務(wù)質(zhì)量列關(guān)鍵時(shí)刻形成了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。的感知。1 1服務(wù)接觸的重要性服務(wù)接觸的重要

8、性 （1 1）第一印象）第一印象（2 2）每一次服務(wù)接觸對(duì)于建立公司完整形象起重）每一次服務(wù)接觸對(duì)于建立公司完整形象起重要作用。正面、負(fù)面效應(yīng)要作用。正面、負(fù)面效應(yīng)（3 3）不是所有的接觸都同等重要，不同時(shí)期、不）不是所有的接觸都同等重要，不同時(shí)期、不同人員接觸的重要性不同同人員接觸的重要性不同2 2服務(wù)接觸的種類服務(wù)接觸的種類 1.1.遠(yuǎn)程接觸遠(yuǎn)程接觸: :人與系統(tǒng)、設(shè)備的接觸，有形線索、技術(shù)人與系統(tǒng)、設(shè)備的接觸，有形線索、技術(shù)過程及系統(tǒng)質(zhì)量是判斷整體服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)過程及系統(tǒng)質(zhì)量是判斷整體服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn) 如如ATMATM、移動(dòng)、移動(dòng)1008610086系統(tǒng)、網(wǎng)上金融、網(wǎng)上購(gòu)物系統(tǒng)、網(wǎng)

9、上金融、網(wǎng)上購(gòu)物 卓越網(wǎng)買書，種類多、檢索書目、書評(píng)、到貨通知、收卓越網(wǎng)買書，種類多、檢索書目、書評(píng)、到貨通知、收藏、購(gòu)物車、推薦相關(guān)種類新書、下訂單簡(jiǎn)便、送貨方藏、購(gòu)物車、推薦相關(guān)種類新書、下訂單簡(jiǎn)便、送貨方式選擇式選擇 2.2.電話接觸，語氣、員工專業(yè)知識(shí)、處理問題的速度和電話接觸，語氣、員工專業(yè)知識(shí)、處理問題的速度和效率效率如銀行的電話銀行服務(wù)、餐飲業(yè)的電話訂餐如銀行的電話銀行服務(wù)、餐飲業(yè)的電話訂餐3.3.面對(duì)面接觸，語言、行為、員工服裝、標(biāo)志、顧客自身面對(duì)面接觸，語言、行為、員工服裝、標(biāo)志、顧客自身行為、顧客之間的互動(dòng)對(duì)顧客感知產(chǎn)生重要影響行為、顧客之間的互動(dòng)對(duì)顧客感知產(chǎn)生重要影響整潔

10、高雅的儀表和服裝、訓(xùn)練有素和規(guī)范的姿勢(shì)、熱情謙整潔高雅的儀表和服裝、訓(xùn)練有素和規(guī)范的姿勢(shì)、熱情謙和和誠(chéng)懇的表情以及良好的服務(wù)設(shè)備、工具和物品，對(duì)和和誠(chéng)懇的表情以及良好的服務(wù)設(shè)備、工具和物品，對(duì)服務(wù)感知容易產(chǎn)生正效應(yīng)。服務(wù)感知容易產(chǎn)生正效應(yīng)。 3.3.服務(wù)接觸技巧服務(wù)接觸技巧 補(bǔ)救補(bǔ)救雇員對(duì)服務(wù)傳遞失誤的反應(yīng)雇員對(duì)服務(wù)傳遞失誤的反應(yīng) 適應(yīng)能力適應(yīng)能力雇員對(duì)客戶需求的反應(yīng)雇員對(duì)客戶需求的反應(yīng) 自發(fā)性自發(fā)性雇員未經(jīng)鼓動(dòng)主動(dòng)的服務(wù)行為雇員未經(jīng)鼓動(dòng)主動(dòng)的服務(wù)行為 應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)雇員對(duì)問題客戶的反應(yīng)雇員對(duì)問題客戶的反應(yīng) 4.4.利用行為科學(xué)增強(qiáng)顧客感知：利用行為科學(xué)增強(qiáng)顧客感知： 1.1.整合痛苦的感覺，細(xì)分愉

11、悅的感覺整合痛苦的感覺，細(xì)分愉悅的感覺 2.2.增加顧客的控制權(quán)增加顧客的控制權(quán) “請(qǐng)勿打擾請(qǐng)勿打擾”牌牌 不同的交費(fèi)方案供顧客選擇不同的交費(fèi)方案供顧客選擇 公示醫(yī)生基本情況供顧客選擇公示醫(yī)生基本情況供顧客選擇 提供住院每日清單提供住院每日清單 電子屏幕顯示起飛時(shí)間和登機(jī)口電子屏幕顯示起飛時(shí)間和登機(jī)口 3.3.盡早清除不好的體驗(yàn)盡早清除不好的體驗(yàn) 4.4.出色的收尾出色的收尾4.2.54.2.5情感與情緒的作用情感與情緒的作用區(qū)別：區(qū)別：情緒：特定時(shí)間和狀況下的短時(shí)間的感覺狀態(tài)情緒：特定時(shí)間和狀況下的短時(shí)間的感覺狀態(tài)心情心情情感：更強(qiáng)烈、更穩(wěn)定情感：更強(qiáng)烈、更穩(wěn)定樂觀心情使顧客樂于參與到服務(wù)中

12、，服務(wù)接觸樂觀心情使顧客樂于參與到服務(wù)中，服務(wù)接觸更容易成功。愉快的顧客就餐時(shí)不太在意服務(wù)的更容易成功。愉快的顧客就餐時(shí)不太在意服務(wù)的耽擱；參加瑜珈培訓(xùn)的顧客如心情不好，不遵從耽擱；參加瑜珈培訓(xùn)的顧客如心情不好，不遵從培訓(xùn)師的建議。培訓(xùn)師的建議。心情和感情會(huì)增強(qiáng)擴(kuò)大體驗(yàn)，致使偏見產(chǎn)生。心情和感情會(huì)增強(qiáng)擴(kuò)大體驗(yàn)，致使偏見產(chǎn)生。失去客戶的銷售經(jīng)理乘飛機(jī)遇到延誤時(shí)，更容易失去客戶的銷售經(jīng)理乘飛機(jī)遇到延誤時(shí)，更容易被激怒；在灑吧、旅游區(qū)邂逅意中人，提升顧客被激怒；在灑吧、旅游區(qū)邂逅意中人，提升顧客的消費(fèi)經(jīng)歷的感知的消費(fèi)經(jīng)歷的感知 員工的心情、感情與顧客同樣重要。員工的心情、感情與顧客同樣重要。4.44

13、.4服務(wù)質(zhì)量度量服務(wù)質(zhì)量度量6262 一、一、 SERVQUALSERVQUAL法法 二、關(guān)鍵事件法二、關(guān)鍵事件法服務(wù)質(zhì)量度量服務(wù)質(zhì)量度量62 62 4.4.14.4.1SERVQUALSERVQUAL法法 口 碑 個(gè) 人 需 要 過 去 經(jīng) 驗(yàn) 服服 務(wù)務(wù) 質(zhì)質(zhì) 量量 要要 素素 ： 可 靠 性 反 應(yīng) 性 保 證 性 關(guān) 懷 性 有 形 性 感感 知知 服服 務(wù)務(wù) 質(zhì)質(zhì) 量量 ： 1.超 出 期 望 ES PS（ 質(zhì) 量 驚 喜 ） 2.滿 足 期 望 ES PS（ 滿 意 的 質(zhì) 量 ） 3. 低 于 期 望 ES PS（ 不 可 接 受 的 質(zhì) 量 ） 預(yù) 期 服 務(wù) （ ES） 感

14、知 服 務(wù) （ PS） 將上述五個(gè)服務(wù)質(zhì)量要素分解為22項(xiàng)，作為標(biāo)準(zhǔn)問卷的基礎(chǔ)。 服務(wù)質(zhì)量（SQ） 可靠性 反應(yīng)性 保證性 關(guān)懷性 有形性 X13 X10 X5 X9 X1 X4 X17 X14 X18 X17 22 X18 X22 服務(wù)質(zhì)量維度服務(wù)質(zhì)量維度6464 有形性有形性服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)人員的形象服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)人員的形象。這些有形的、可。這些有形的、可視的部分提供了服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索，直接影響到顧客特別視的部分提供了服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索，直接影響到顧客特別是新顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知是新顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 可靠性可靠性能履行承諾能履行承諾 。飛機(jī)準(zhǔn)時(shí)起飛與到達(dá)電梯修理好。

15、飛機(jī)準(zhǔn)時(shí)起飛與到達(dá)電梯修理好 響應(yīng)性響應(yīng)性員工愿意主動(dòng)幫助顧客，迅速解決顧客的問題員工愿意主動(dòng)幫助顧客，迅速解決顧客的問題。超市。超市主動(dòng)幫助顧客找商品保險(xiǎn)公司非業(yè)務(wù)員打印險(xiǎn)種介紹資料清主動(dòng)幫助顧客找商品保險(xiǎn)公司非業(yè)務(wù)員打印險(xiǎn)種介紹資料清潔工偶然聽到顧客的抱怨上菜時(shí)間圖書館查資料投訴處潔工偶然聽到顧客的抱怨上菜時(shí)間圖書館查資料投訴處理快速理快速 保證性保證性員工的行為能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信心，讓顧客感到安員工的行為能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信心，讓顧客感到安全。員工具備必須的知識(shí)和技能全。員工具備必須的知識(shí)和技能。當(dāng)顧客同一位友好、和善且學(xué)。當(dāng)顧客同一位友好、和善且學(xué)識(shí)淵博的服務(wù)人員打交道時(shí)，他會(huì)認(rèn)為自

16、己找對(duì)了公司，從而獲識(shí)淵博的服務(wù)人員打交道時(shí)，他會(huì)認(rèn)為自己找對(duì)了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力是缺一不可的。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力是缺一不可的。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員對(duì)保險(xiǎn)熟悉，能回答顧客提出的問題。醫(yī)生讓病人信任。超市員對(duì)保險(xiǎn)熟悉，能回答顧客提出的問題。醫(yī)生讓病人信任。超市營(yíng)業(yè)員能回答顧客對(duì)蜂蜜選購(gòu)方面的問題超市有放心食品店、營(yíng)業(yè)員能回答顧客對(duì)蜂蜜選購(gòu)方面的問題超市有放心食品店、全國(guó)合格百貨公司標(biāo)牌美發(fā)店里美發(fā)師的技能等級(jí)證書全國(guó)合格百貨公司標(biāo)牌美發(fā)店里美發(fā)師的技能等級(jí)證書 移情性移情性給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。 以下行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量維度

17、：酒店醫(yī)療網(wǎng)上購(gòu)物基金公司以下行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量維度：酒店醫(yī)療網(wǎng)上購(gòu)物基金公司 不同行業(yè)，五個(gè)維度在感知服務(wù)質(zhì)量中的分量是不一樣的。不同行業(yè)，五個(gè)維度在感知服務(wù)質(zhì)量中的分量是不一樣的。 不同文化，五維度的分量也不一樣不同文化，五維度的分量也不一樣。美國(guó)文化中，可靠性是最重。美國(guó)文化中，可靠性是最重要的因素要的因素PZBPZB的的SERVQUALSERVQUAL量表量表要素要素組成項(xiàng)目組成項(xiàng)目有形性有形性1，有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施，有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施2，服務(wù)設(shè)施具有吸引力，服務(wù)設(shè)施具有吸引力3，員工有整潔的服務(wù)和外表，員工有整潔的服務(wù)和外表4，公司設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配，公司設(shè)施與他們所提供的服務(wù)

18、相匹配可靠性可靠性5，公司向顧客承諾的事情能及時(shí)地完成，公司向顧客承諾的事情能及時(shí)地完成6，顧客遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助，顧客遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助7，公司是可靠的，公司是可靠的8，能準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù)，能準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù)9，正確記錄相關(guān)的服務(wù)，正確記錄相關(guān)的服務(wù)響應(yīng)性響應(yīng)性1010，不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間，不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間1111，期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的，期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的1212，員工并不總是愿意幫助顧客，員工并不總是愿意幫助顧客1313，員工因?yàn)樘σ灾劣跓o法立即提供服務(wù)，滿足顧客需求，員工因?yàn)?/p>

19、太忙以至于無法立即提供服務(wù)，滿足顧客需求保證性保證性1414，員工是值得信賴的，員工是值得信賴的1515，在從事交易時(shí)顧客會(huì)感到放心，在從事交易時(shí)顧客會(huì)感到放心1616，員工是有禮貌的，員工是有禮貌的1717，員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С郑蕴峁└玫姆?wù)，員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù)移情性移情性1818，公司不會(huì)針對(duì)不同的顧客提供個(gè)別的服務(wù)，公司不會(huì)針對(duì)不同的顧客提供個(gè)別的服務(wù)1919，員工不會(huì)給予顧客個(gè)別的關(guān)懷，員工不會(huì)給予顧客個(gè)別的關(guān)懷2020，不能期望員工了解顧客的需求，不能期望員工了解顧客的需求2121，公司沒有優(yōu)先考慮顧客的利益，公司沒有優(yōu)先考慮顧客的利益2222

20、，公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有顧客的需求，公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有顧客的需求注：1、問卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同的程度。問卷中的問題隨機(jī)排列。 2、表示對(duì)這些問題的評(píng)分是反向的，在數(shù)據(jù)分析前應(yīng)轉(zhuǎn)換為正向得分。服務(wù)質(zhì)量打分步驟服務(wù)質(zhì)量打分步驟1 1、展開問卷調(diào)查、展開問卷調(diào)查 2 2、計(jì)算、計(jì)算SERVQUALSERVQUAL分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)算術(shù)平均算術(shù)平均加權(quán)平均加權(quán)平均)22,.,3 , 2 , 1()(1iEPSQniii)5 , 4 , 3 , 2 , 1,22,.,3 , 2 , 1()(151jiEPWSQRiiijj運(yùn)用實(shí)例運(yùn)用實(shí)例設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)SE

21、RVQUALSERVQUAL調(diào)查問卷表調(diào)查問卷表 一、一、期期望望質(zhì)質(zhì)量量調(diào)調(diào)查查部部分分二、二、感感知知質(zhì)質(zhì)量量調(diào)調(diào)查查部部分分問卷一最能表達(dá)您對(duì) 公司的 服務(wù)工作的期望的期望值。問卷二最能表達(dá)您對(duì) 公司的 服務(wù)工作的感知的數(shù)值。4.4.24.4.2服務(wù)期望服務(wù)期望/ /經(jīng)歷的度量經(jīng)歷的度量6565 如果對(duì)期望的度量在服務(wù)經(jīng)歷后或經(jīng)歷中，那么期望受到服務(wù)經(jīng)歷的影響 如果對(duì)期望的度量在服務(wù)經(jīng)歷前，顧客的服務(wù)經(jīng)歷會(huì)對(duì)期望進(jìn)行修正，而且用修正后的期望與經(jīng)歷比較 顧客對(duì)服務(wù)感知的評(píng)價(jià)本身包含了顧客的期望 SERPERFSERPERF只衡量績(jī)效4.54.5關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法6666 關(guān)鍵事件：經(jīng)常與

22、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生偏差的服務(wù)環(huán)節(jié)。關(guān)鍵事件：經(jīng)常與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生偏差的服務(wù)環(huán)節(jié)。 優(yōu)點(diǎn)：得到服務(wù)失誤或成功的大量數(shù)據(jù)。優(yōu)點(diǎn)：得到服務(wù)失誤或成功的大量數(shù)據(jù)。 對(duì)評(píng)價(jià)不好的應(yīng)該采取什么樣的質(zhì)量改進(jìn)措施；對(duì)評(píng)價(jià)不好的應(yīng)該采取什么樣的質(zhì)量改進(jìn)措施； 對(duì)評(píng)價(jià)好的將其標(biāo)準(zhǔn)化，以指導(dǎo)以后的服務(wù)過程對(duì)評(píng)價(jià)好的將其標(biāo)準(zhǔn)化，以指導(dǎo)以后的服務(wù)過程 ( (一一) )尋找關(guān)鍵事件尋找關(guān)鍵事件 通過分析誘發(fā)這些事件的原因來測(cè)量顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。為達(dá)通過分析誘發(fā)這些事件的原因來測(cè)量顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。為達(dá)到這一目的到這一目的, ,需要對(duì)接受過企業(yè)服務(wù)的顧客進(jìn)行訪談。需要對(duì)接受過企業(yè)服務(wù)的顧客進(jìn)行訪談。 (1)(1)描述一件您認(rèn)為

23、滿意的服務(wù)經(jīng)歷和描述一件您認(rèn)為滿意的服務(wù)經(jīng)歷和( (或或) )不滿意的服務(wù)經(jīng)歷不滿意的服務(wù)經(jīng)歷; ; (2)(2)這些事件是什么時(shí)候發(fā)生的這些事件是什么時(shí)候發(fā)生的? ? (3) (3)導(dǎo)致這種局面的特定環(huán)境是什么導(dǎo)致這種局面的特定環(huán)境是什么? ? (4) (4)在這些事件中在這些事件中, ,與您接觸的雇員到底說了和做了什么與您接觸的雇員到底說了和做了什么? ? (5) (5)您認(rèn)為導(dǎo)致您滿意您認(rèn)為導(dǎo)致您滿意( (和和/ /或不滿意或不滿意) )的原因是什么的原因是什么? ? ( (二二) )了解雇員的觀點(diǎn)了解雇員的觀點(diǎn) FiskeFiske和和TaylorTaylor指出指出, ,在事件的原因

24、歸屬過程中存在許多偏見在事件的原因歸屬過程中存在許多偏見, ,其其中中, ,利己的歸因偏見尤為明顯。因此利己的歸因偏見尤為明顯。因此, ,顧客往往更多地會(huì)將不滿意顧客往往更多地會(huì)將不滿意的原因歸咎于企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)和的原因歸咎于企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)和( (或或) )員工員工, ,卻很少在自己身上尋卻很少在自己身上尋找原因。所以找原因。所以, ,還應(yīng)當(dāng)將從顧客處收集到的信息給接觸性雇員進(jìn)還應(yīng)當(dāng)將從顧客處收集到的信息給接觸性雇員進(jìn)行充分討論行充分討論, ,以使管理者的判斷更為客觀公正。以使管理者的判斷更為客觀公正。( (三三) )分析關(guān)鍵事件分析關(guān)鍵事件結(jié)合顧客與雇員的觀點(diǎn)結(jié)合顧客與雇員的觀點(diǎn), ,對(duì)所收

25、集的關(guān)鍵事件進(jìn)行深入分析對(duì)所收集的關(guān)鍵事件進(jìn)行深入分析, ,找出誘發(fā)這些事件找出誘發(fā)這些事件的服務(wù)質(zhì)量因素的服務(wù)質(zhì)量因素結(jié)果質(zhì)量在顧客的服務(wù)體驗(yàn)中往往扮演結(jié)果質(zhì)量在顧客的服務(wù)體驗(yàn)中往往扮演“保健因素保健因素”的角色的角色, ,它必須處于顧客可它必須處于顧客可接受的水平接受的水平, ,否則很容易引起顧客的不滿。因此否則很容易引起顧客的不滿。因此, ,結(jié)果質(zhì)量是誘發(fā)關(guān)鍵事件的重結(jié)果質(zhì)量是誘發(fā)關(guān)鍵事件的重要導(dǎo)火索要導(dǎo)火索, ,而且與之相關(guān)的關(guān)鍵事件往往會(huì)是顧客感到不滿意的服務(wù)經(jīng)歷。而且與之相關(guān)的關(guān)鍵事件往往會(huì)是顧客感到不滿意的服務(wù)經(jīng)歷。功能質(zhì)量在顧客的服務(wù)體驗(yàn)中則更多地扮演功能質(zhì)量在顧客的服務(wù)體驗(yàn)中

26、則更多地扮演“激勵(lì)因素激勵(lì)因素”的角色的角色, ,是服務(wù)企業(yè)創(chuàng)是服務(wù)企業(yè)創(chuàng)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要砝碼。但是立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要砝碼。但是, ,功能質(zhì)量一般不能用客觀標(biāo)準(zhǔn)來衡量功能質(zhì)量一般不能用客觀標(biāo)準(zhǔn)來衡量, ,所以相對(duì)所以相對(duì)而言則更為復(fù)雜。功能質(zhì)量產(chǎn)生于顧客與企業(yè)雇員的服務(wù)接觸之中而言則更為復(fù)雜。功能質(zhì)量產(chǎn)生于顧客與企業(yè)雇員的服務(wù)接觸之中, ,基于基于BitnerBitner等學(xué)者對(duì)服務(wù)接觸的研究成果等學(xué)者對(duì)服務(wù)接觸的研究成果, ,可可將可能誘發(fā)關(guān)鍵事件的功能質(zhì)量分為三種類型將可能誘發(fā)關(guān)鍵事件的功能質(zhì)量分為三種類型: :(1)(1)員工對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)失敗時(shí)的反應(yīng)（員工對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)失敗時(shí)的反應(yīng)（補(bǔ)救

27、補(bǔ)救）。企業(yè)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)很難做到）。企業(yè)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)很難做到萬無一失萬無一失, ,而當(dāng)服務(wù)失敗時(shí)而當(dāng)服務(wù)失敗時(shí), ,雇員的反應(yīng)會(huì)直接影響顧客的滿意程度。有些時(shí)候雇員的反應(yīng)會(huì)直接影響顧客的滿意程度。有些時(shí)候, ,服務(wù)失敗本身并沒有激起顧客的不滿服務(wù)失敗本身并沒有激起顧客的不滿, ,而是雇員在服務(wù)失敗時(shí)沒有采取積極的補(bǔ)而是雇員在服務(wù)失敗時(shí)沒有采取積極的補(bǔ)救措施才導(dǎo)致顧客不滿意。當(dāng)然救措施才導(dǎo)致顧客不滿意。當(dāng)然, ,也會(huì)因?yàn)樵诜?wù)失敗后也會(huì)因?yàn)樵诜?wù)失敗后, ,雇員采取的積極補(bǔ)救雇員采取的積極補(bǔ)救措施而給顧客留下滿意的印象措施而給顧客留下滿意的印象; ;(2)(2)員工對(duì)顧客需要和要求的反應(yīng)（員

28、工對(duì)顧客需要和要求的反應(yīng)（移情性移情性）。顧客在接受服務(wù)時(shí)）。顧客在接受服務(wù)時(shí), ,可能會(huì)通過可能會(huì)通過一個(gè)明示的或暗示的方式表達(dá)他們對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的個(gè)性化需求一個(gè)明示的或暗示的方式表達(dá)他們對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的個(gè)性化需求, ,此時(shí)如果員工能夠此時(shí)如果員工能夠?qū)Ψ?wù)傳遞系統(tǒng)做出一些調(diào)整并滿足了他們的需要對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)做出一些調(diào)整并滿足了他們的需要, ,就會(huì)使得他們感到滿意就會(huì)使得他們感到滿意, ,否否則就很可能會(huì)給顧客留下不滿意的印象則就很可能會(huì)給顧客留下不滿意的印象; ;(3)(3)員工自發(fā)的員工自發(fā)的, ,未經(jīng)要求的行為（未經(jīng)要求的行為（響應(yīng)性響應(yīng)性）。導(dǎo)致關(guān)鍵事件發(fā)生的原因也可能）。導(dǎo)致關(guān)鍵事件發(fā)生的

29、原因也可能是員工自發(fā)的是員工自發(fā)的, ,未經(jīng)要求的行為。從顧客的角度來看未經(jīng)要求的行為。從顧客的角度來看, ,這些事件和行為出乎意料這些事件和行為出乎意料, ,不是因?yàn)榉?wù)失敗而觸發(fā)不是因?yàn)榉?wù)失敗而觸發(fā), ,也沒有跡象表明顧客有特殊需要或做出特殊的請(qǐng)求。也沒有跡象表明顧客有特殊需要或做出特殊的請(qǐng)求。例如例如, ,有時(shí)員工對(duì)某些顧客特別關(guān)注而使他們覺得受寵若驚有時(shí)員工對(duì)某些顧客特別關(guān)注而使他們覺得受寵若驚, ,而有時(shí)候一些員工而有時(shí)候一些員工可能違反基本的禮節(jié)而觸怒顧客。可能違反基本的禮節(jié)而觸怒顧客。( (四四) )對(duì)誘發(fā)關(guān)鍵事件的服務(wù)質(zhì)量因素進(jìn)行管理對(duì)誘發(fā)關(guān)鍵事件的服務(wù)質(zhì)量因素進(jìn)行管理 1.

30、1.管理管理A A類關(guān)鍵事件類關(guān)鍵事件( (與結(jié)果質(zhì)量相關(guān)與結(jié)果質(zhì)量相關(guān)) )的誘因。由于結(jié)果質(zhì)量扮演的誘因。由于結(jié)果質(zhì)量扮演著保健因素的角色著保健因素的角色, ,當(dāng)它低于人們的期望時(shí)當(dāng)它低于人們的期望時(shí), ,人們對(duì)它的變化會(huì)非人們對(duì)它的變化會(huì)非常敏感常敏感, ,而當(dāng)高于期望值時(shí)而當(dāng)高于期望值時(shí), ,其變動(dòng)對(duì)顧客滿意的影響則不會(huì)太大其變動(dòng)對(duì)顧客滿意的影響則不會(huì)太大因此因此, ,當(dāng)當(dāng)A1(A1(結(jié)果質(zhì)量不滿意事件結(jié)果質(zhì)量不滿意事件) )的頻率增高時(shí)的頻率增高時(shí), ,管理者管理者應(yīng)當(dāng)及時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)地對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的硬件設(shè)備、服務(wù)人員的能力、技巧等因素進(jìn)行檢地對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的硬件設(shè)備、服務(wù)人員的能力、技巧等因

31、素進(jìn)行檢查查, ,必要時(shí)應(yīng)當(dāng)加大對(duì)服務(wù)硬件系統(tǒng)的投入以及對(duì)員工招聘和培訓(xùn)必要時(shí)應(yīng)當(dāng)加大對(duì)服務(wù)硬件系統(tǒng)的投入以及對(duì)員工招聘和培訓(xùn)的投入的投入, ,否則將使顧客滿意度急劇下降否則將使顧客滿意度急劇下降, ,給企業(yè)帶來災(zāi)難性的后果給企業(yè)帶來災(zāi)難性的后果; ;而當(dāng)而當(dāng)A2(A2(結(jié)果質(zhì)量滿意事件結(jié)果質(zhì)量滿意事件) )的頻率增加時(shí)的頻率增加時(shí), ,對(duì)企業(yè)而言也并不一定對(duì)企業(yè)而言也并不一定值得慶賀。因?yàn)榻Y(jié)果質(zhì)量的提高可能伴隨著大量的投資值得慶賀。因?yàn)榻Y(jié)果質(zhì)量的提高可能伴隨著大量的投資, ,同時(shí)也會(huì)同時(shí)也會(huì)提升顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望。在以后的服務(wù)中提升顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望。在以后的服務(wù)中, ,如果企業(yè)不能維持

32、如果企業(yè)不能維持新的結(jié)果質(zhì)量水準(zhǔn)新的結(jié)果質(zhì)量水準(zhǔn), ,反而會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。因此反而會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。因此, ,服務(wù)企業(yè)管理服務(wù)企業(yè)管理結(jié)果質(zhì)量的目標(biāo)是將其維持在略高于顧客正常期望的水平結(jié)果質(zhì)量的目標(biāo)是將其維持在略高于顧客正常期望的水平。 2.2.管理管理B B類關(guān)鍵事件類關(guān)鍵事件( (與員工對(duì)服務(wù)失敗的反應(yīng)相關(guān)與員工對(duì)服務(wù)失敗的反應(yīng)相關(guān)) )的誘因。的誘因。B B類類關(guān)鍵事件涉及到企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救能力。加強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救能力關(guān)鍵事件涉及到企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救能力。加強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救能力光靠接觸性雇員是不夠的光靠接觸性雇員是不夠的, ,這需要組織中各部門的協(xié)調(diào)以建立一個(gè)這需要組織中各部門的協(xié)調(diào)以建立一

33、個(gè)有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。值得一提的是有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。值得一提的是, ,使用關(guān)鍵事件技術(shù)對(duì)服務(wù)質(zhì)使用關(guān)鍵事件技術(shù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量量進(jìn)行測(cè)量, ,也為服務(wù)補(bǔ)救創(chuàng)造了第二次機(jī)會(huì)。對(duì)于也為服務(wù)補(bǔ)救創(chuàng)造了第二次機(jī)會(huì)。對(duì)于B1B1類事件中的類事件中的顧客顧客, ,企業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡可能的采取進(jìn)一步的補(bǔ)償措施應(yīng)當(dāng)盡可能的采取進(jìn)一步的補(bǔ)償措施, ,盡管此時(shí)的補(bǔ)救盡管此時(shí)的補(bǔ)救成本可能已經(jīng)較高。成本可能已經(jīng)較高。 3.3.管理管理C C類關(guān)鍵事件類關(guān)鍵事件( (與員工對(duì)顧客需求的反應(yīng)相關(guān)與員工對(duì)顧客需求的反應(yīng)相關(guān)) )的誘因。的誘因。C C類關(guān)類關(guān)鍵事件涉及到雇員對(duì)顧客個(gè)性化需求的滿足程度鍵事件涉及到雇員對(duì)顧客

34、個(gè)性化需求的滿足程度, ,這與服務(wù)企業(yè)的這與服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略緊密相連。在實(shí)行市場(chǎng)戰(zhàn)略緊密相連。在實(shí)行低成本戰(zhàn)略的企業(yè)中低成本戰(zhàn)略的企業(yè)中,C2,C2類關(guān)鍵事件類關(guān)鍵事件( (滿滿意事件意事件) )往往不大可能經(jīng)常發(fā)生往往不大可能經(jīng)常發(fā)生, ,因?yàn)榕c因?yàn)榕cC2C2類事件相伴的是較高的運(yùn)類事件相伴的是較高的運(yùn)營(yíng)成本。營(yíng)成本。而對(duì)于實(shí)施差異化戰(zhàn)略的企業(yè)而言而對(duì)于實(shí)施差異化戰(zhàn)略的企業(yè)而言,C2,C2類關(guān)鍵事件的頻繁類關(guān)鍵事件的頻繁發(fā)生是企業(yè)戰(zhàn)略成功實(shí)施的一個(gè)標(biāo)志發(fā)生是企業(yè)戰(zhàn)略成功實(shí)施的一個(gè)標(biāo)志。 如果如果C1C1類關(guān)鍵事件類關(guān)鍵事件( (不滿意事件不滿意事件) )頻繁地頻繁地發(fā)生在實(shí)施低成本戰(zhàn)略的企

35、發(fā)生在實(shí)施低成本戰(zhàn)略的企業(yè)業(yè)中中, ,則意味著該企業(yè)的營(yíng)銷傳播是失敗的則意味著該企業(yè)的營(yíng)銷傳播是失敗的, ,沒有很好地讓目標(biāo)市場(chǎng)沒有很好地讓目標(biāo)市場(chǎng)的顧客認(rèn)識(shí)到本企業(yè)的定位特征。而的顧客認(rèn)識(shí)到本企業(yè)的定位特征。而在實(shí)施差異化戰(zhàn)略的企業(yè)在實(shí)施差異化戰(zhàn)略的企業(yè)中中, ,如果如果C1C1類事件發(fā)生的頻率增多類事件發(fā)生的頻率增多, ,則意味著差異化戰(zhàn)略沒有得到很好則意味著差異化戰(zhàn)略沒有得到很好的實(shí)施的實(shí)施, ,其失敗的關(guān)鍵點(diǎn)往往在于企業(yè)并沒有對(duì)接觸性雇員進(jìn)行必其失敗的關(guān)鍵點(diǎn)往往在于企業(yè)并沒有對(duì)接觸性雇員進(jìn)行必要的授權(quán)。要的授權(quán)。BowenBowen和和LawlerLawler曾指出曾指出, ,當(dāng)企業(yè)采

36、取差異化的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略時(shí)當(dāng)企業(yè)采取差異化的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略時(shí), ,會(huì)需要提供更多的定制化和個(gè)性化的服務(wù)會(huì)需要提供更多的定制化和個(gè)性化的服務(wù), ,此時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)雇員進(jìn)行更此時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)雇員進(jìn)行更多的授權(quán)多的授權(quán) 4.4.管理管理D D類類( (與員工的自發(fā)行為相關(guān)與員工的自發(fā)行為相關(guān)) )關(guān)鍵事件的誘因。關(guān)鍵事件的誘因。D D類關(guān)鍵事件類關(guān)鍵事件與員工自發(fā)的與員工自發(fā)的, ,未經(jīng)要求的行為有關(guān)。對(duì)于未經(jīng)要求的行為有關(guān)。對(duì)于D1D1類關(guān)鍵事件類關(guān)鍵事件( (不滿意事不滿意事件件),),無論其發(fā)生的頻率高低無論其發(fā)生的頻率高低, ,企業(yè)都必須認(rèn)真處理企業(yè)都必須認(rèn)真處理, ,因?yàn)槠髽I(yè)因?yàn)槠髽I(yè)員工沒員工沒有任何理由去主動(dòng)觸

37、怒顧客有任何理由去主動(dòng)觸怒顧客。D2D2類關(guān)鍵事件類關(guān)鍵事件( (滿意事件滿意事件) )會(huì)提升企業(yè)會(huì)提升企業(yè)在顧客心目中的形象在顧客心目中的形象, ,并可能為企業(yè)帶來很好的口碑。但是并可能為企業(yè)帶來很好的口碑。但是, ,此類事此類事件發(fā)生的頻率過高卻會(huì)對(duì)管理顧客期望造成困難。件發(fā)生的頻率過高卻會(huì)對(duì)管理顧客期望造成困難。因?yàn)轭櫩褪蔷哂幸驗(yàn)轭櫩褪蔷哂袑W(xué)習(xí)能力的學(xué)習(xí)能力的, ,每一次對(duì)顧客的額外關(guān)照都可能會(huì)提升他們對(duì)下一次每一次對(duì)顧客的額外關(guān)照都可能會(huì)提升他們對(duì)下一次服務(wù)質(zhì)量的期望服務(wù)質(zhì)量的期望, ,這顯然會(huì)為企業(yè)增加無形的負(fù)擔(dān)。因此這顯然會(huì)為企業(yè)增加無形的負(fù)擔(dān)。因此, ,為了避免為了避免顧客期望的

38、螺旋式上升顧客期望的螺旋式上升, ,企業(yè)應(yīng)當(dāng)控制給顧客帶來額外企業(yè)應(yīng)當(dāng)控制給顧客帶來額外“驚喜驚喜”的的頻率。頻率。4.64.6感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意意6767交互質(zhì)量有形性移情性安全性響應(yīng)性可靠性有形環(huán)境質(zhì)量結(jié)果質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量?jī)r(jià)格服務(wù)質(zhì)量個(gè)人因素顧客滿意度環(huán)境因素影響顧客滿意感的因素：服務(wù)屬性的評(píng)價(jià)消費(fèi)者情感服務(wù)成功和失敗的歸因?qū)母兄獌r(jià)格環(huán)境因素（暴風(fēng)雪使晚點(diǎn)）4.84.8關(guān)系質(zhì)量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量關(guān)系質(zhì)量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期的動(dòng)態(tài)的感知長(zhǎng)期的動(dòng)態(tài)的感知6969 活動(dòng)關(guān)鍵時(shí)刻，互動(dòng)過程中的最小單位酒店入住登記活動(dòng)關(guān)鍵時(shí)刻，互動(dòng)過程中的最小單位酒店入住登記 情節(jié)服務(wù)接觸，由一

39、系列活動(dòng)組成在入住的酒店就餐情節(jié)服務(wù)接觸，由一系列活動(dòng)組成在入住的酒店就餐 片斷相互關(guān)聯(lián)的情節(jié)入住酒店后的所有行為片斷相互關(guān)聯(lián)的情節(jié)入住酒店后的所有行為 關(guān)系若干片斷關(guān)系若干片斷 低層次的感知服務(wù)質(zhì)量會(huì)累積形成高層次的感知服務(wù)質(zhì)量。低層次的感知服務(wù)質(zhì)量會(huì)累積形成高層次的感知服務(wù)質(zhì)量。 顧客對(duì)高層次服務(wù)質(zhì)量的感知，形成自己的服務(wù)期望和印象，這顧客對(duì)高層次服務(wù)質(zhì)量的感知，形成自己的服務(wù)期望和印象，這種期望和印象會(huì)對(duì)以后的低層次的感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。種期望和印象會(huì)對(duì)以后的低層次的感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。 在服務(wù)過程中保持一致的服務(wù)是非常重要的。在服務(wù)過程中保持一致的服務(wù)是非常重要的。關(guān)系質(zhì)量經(jīng)典案例

40、：東方飯店關(guān)系質(zhì)量經(jīng)典案例：東方飯店 泰國(guó)的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提泰國(guó)的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢？大家往往會(huì)以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家，而且又有世界上獨(dú)店呢？大家往往會(huì)以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，

41、是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。我們不妨通過一個(gè)實(shí)例來看一下。關(guān)系管理。我們不妨通過一個(gè)實(shí)例來看一下。 一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。 那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬

42、地問道：敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問于先生很奇怪，反問“你你怎么知道我姓于？怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。各地，入住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。 于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請(qǐng)于先生，里面

43、請(qǐng)”，于先生更加疑惑，因，于先生更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡，就問：為服務(wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？你知道我姓于？”服務(wù)服務(wù)生答：生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。率讓于先生再次大吃一驚。 于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還于先生還要老位子嗎？要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服

44、務(wù)小姐記憶力那么好？難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，我剛剛查過電腦記錄，您在去年的您在去年的6 6月月8 8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐餐”，于先生聽后興奮地說：，于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！老位子！老位子！”小小姐接著問：姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老老菜單，就要老菜單！菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。于先生

45、已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。 上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：生是第一次看到，就問：“這是什么？這是什么？”，服務(wù)生后退，服務(wù)生后退兩步說：兩步說：“這是我們特有的某某小菜這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了

46、終生難忘的印象。于先生留下了終生難忘的印象。 后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒有后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒有再到泰國(guó)去，在于先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方再到泰國(guó)去，在于先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，您的生日，祝您生日愉快。

47、于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。要住在東方，而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。 東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國(guó)的約微不至的人性化