客戶管理制度(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上湖北祥源新材科技股份有限公司客戶管理制度一、目的加強(qiáng)客戶管理，建立有效的客戶準(zhǔn)入與退出管理機(jī)制，規(guī)范湖北祥源新材科技股份有限公司（以下簡稱“公司”）所屬市場部管理行為，實(shí)現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。二、適用范圍公司市場部在開展?fàn)I銷售活動時對其客戶進(jìn)行有效管理的行為適用本制度。三、編制依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及公司其他規(guī)章制度四、職責(zé)分工1、市場部a)建立公司整體客戶管理系統(tǒng)，完成各類相關(guān)產(chǎn)品的客戶管理和維護(hù)工作；b)制定符合客戶管理系統(tǒng)的工作思路、操作性強(qiáng)的工作標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)流程；c)指導(dǎo)市場部在客戶管理系統(tǒng)下，結(jié)合本制度制定符合實(shí)際需求的客戶管理實(shí)施細(xì)則和管理流程，并監(jiān)督落實(shí)；

2、d)制定公司客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和淘汰標(biāo)準(zhǔn)，建立公司客戶黑名單信息數(shù)據(jù)庫；e)根據(jù)公司市場規(guī)劃、銷售計劃及客戶貢獻(xiàn)價值，市場部需進(jìn)行客戶的開發(fā)、管理和維護(hù)等工作；f)市場部對客戶信息庫，收集、整理、歸納并及時更新客戶信息數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)信息；g)建立市場部客戶的內(nèi)部信息溝通機(jī)制，協(xié)調(diào)部門間關(guān)系，確保管理系統(tǒng)順暢、有序運(yùn)行；h)建立客戶信息管理反饋制度，及時處理各部門有關(guān)客戶管理的建議、意見及有關(guān)報告，根據(jù)具體情況調(diào)整、修改相關(guān)規(guī)定；I)本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶的投訴與意見反饋。2、細(xì)則分工a)按照公司客戶管理系統(tǒng)及本制度的相關(guān)要求，結(jié)合本部門實(shí)際情況，制定適合本部門市場開發(fā)、客戶

3、管理和維護(hù)的客戶管理實(shí)施細(xì)則，并組織實(shí)施、監(jiān)督落實(shí)；b)銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)本部門的客戶檔案管理工作；c)收集、匯總、分析區(qū)域市場情況、客戶信息資料，細(xì)化公司銷售總體策略及銷售規(guī)劃，確定客戶結(jié)構(gòu)、類別比例，制定客戶開發(fā)計劃；（由市場負(fù)責(zé)人完成）d)按照本制度的要求，進(jìn)行客戶的分級和階段性評審管理，建立適應(yīng)本部門需要的客戶檔案和客戶信息數(shù)據(jù)庫，包括客戶黑名單數(shù)據(jù)庫；e)及時、準(zhǔn)確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統(tǒng)中本部門的銷售客戶及產(chǎn)品市場等相關(guān)信息；f)管理和維護(hù)本部門的客戶，包括但不限于進(jìn)行客戶拜訪、與客戶充分溝通、了解客戶需求、愿望及經(jīng)營變化，搜集整理客戶意見，制定具有針對性的營銷方案，及時調(diào)整相關(guān)

4、客戶政策，不斷提高客戶滿意度與忠誠度；g)制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類、范圍、責(zé)任部門/人及處理時間，確?？蛻敉对V得到妥善處理；h)依照客戶信息協(xié)調(diào)機(jī)制的相關(guān)要求，就客戶管理工作及時與公司高層及各部門協(xié)調(diào)溝通。五、管理內(nèi)容1、客戶準(zhǔn)入制度1.1公司所屬各市場部在銷售客戶管理工作上應(yīng)施行具體的準(zhǔn)入制度。客戶準(zhǔn)入制度不適用零售客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理，可根據(jù)實(shí)際情況建立適合本部門營銷工作需要的零售戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理辦法。1.2客戶準(zhǔn)入的基本條件主要包括以下內(nèi)容：a)具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力，客戶必須為具備工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等有效證件的企業(yè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有國家相關(guān)法律法規(guī)

5、要求的所有合法資質(zhì)；b)具有良好的商業(yè)信譽(yù)；c)必須通過簽訂購銷合同的方式與公司市場部建立買賣關(guān)系；d)在既往經(jīng)營活動中沒有違法記錄；e)客戶必須擁有其擬銷售或經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營/使用資質(zhì)，包括但不限于國家要求的專項資質(zhì)等；f)積極與公司市場部配合，共同維護(hù)公司的品牌形象。2客戶的分級管理2.1為準(zhǔn)確把握客戶的價值貢獻(xiàn)，做好客戶的開發(fā)與管理工作，市場部須根據(jù)客戶的具體情況，將符合準(zhǔn)入基本條件的客戶按業(yè)務(wù)合作量、應(yīng)收款情況、經(jīng)營信譽(yù)與對我公司產(chǎn)品忠誠度考慮劃分客戶等級（A/B/C/D類）；2.2A類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：必須為具有一定規(guī)模的企業(yè)，與我司業(yè)務(wù)量每年不小于300萬元），經(jīng)營效益良好，信譽(yù)度

6、、穩(wěn)定性、忠誠度高的客戶；b)在已開展的同公司的商業(yè)活動中，能夠按期支付貨款，交易風(fēng)險小，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；c)有意愿與公司建立長期的合作伙伴關(guān)系，共同承擔(dān)市場風(fēng)險，共同享有市場機(jī)會帶來的利益；2.3B類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：a)在行業(yè)內(nèi)有一定的知名度，當(dāng)前無風(fēng)險，經(jīng)營相對良好的客戶，與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于100萬元）；b)具備一定經(jīng)營實(shí)力，且后續(xù)增量有一定潛力性的客戶；c)誠信度、忠誠度較高，有與公司長期合作的意愿；d)前期無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；2.4C類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：a)在行業(yè)內(nèi)有一定的知名度，當(dāng)前無風(fēng)險，經(jīng)營相對良好的客戶，與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于50萬元）；b)具

7、備一定經(jīng)營實(shí)力，且后續(xù)增量有一定潛力性的客戶；c)前期無滯期付款違約記錄；2.5D類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：滿足市場部客戶準(zhǔn)入基本條件的，除A/B/C類之外的其它客戶。公司所屬各市場部在斟選A、B、C客戶時，可參考本制度附件1銷售客戶審核評價表中的評審標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本部門需要的、符合實(shí)際情況的具體分銷售產(chǎn)品的客戶評審標(biāo)準(zhǔn)。3客戶分級管理權(quán)限及升降級管理制度3.1在客戶管理工作上須采用動態(tài)管理的方式，客戶信息庫應(yīng)根據(jù)銷售工作的實(shí)際情況，如該客戶在該時間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠信情況等，進(jìn)行定期更新（一般為每半年進(jìn)行一次調(diào)整）。3.2市場部的A類客戶，若在一個評價階段中出現(xiàn)相關(guān)問題(包括但不限于對

8、已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、付款不及時、客戶公司日常運(yùn)行出現(xiàn)重大危機(jī)等)，5日內(nèi)將該A客戶降為B類客戶或C類客戶，若因該客戶原因，導(dǎo)致公司重大損失或聲譽(yù)的損害，則應(yīng)及時將具體情況報送總經(jīng)辦，經(jīng)核實(shí)后有權(quán)將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單”。3.3B類與C類客戶中若在一個評價階段中表現(xiàn)良好，市場部可根據(jù)階段評價結(jié)果將該客戶上升為A類客戶；3.5市場部在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。具體管理方法如下：a)市場部應(yīng)將本部門“客戶黑名單”以報表的形式上報總經(jīng)辦備案；b)市場部的“客戶黑名單”有效期暫定6個月，如有特殊情況可適當(dāng)縮短有效期。在有效期失效后，若該客戶情況有重大變化，經(jīng)評審符合公司的客戶準(zhǔn)入

9、條件，依照客戶黑名單管理權(quán)限，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)與各所屬部門領(lǐng)導(dǎo)審批，可重新進(jìn)入客戶名單，但需定位于C類客戶。4客戶享有的權(quán)利與承擔(dān)的義務(wù)4.1A類客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)A類客戶享有相關(guān)權(quán)利如下（其中a-c項為基本權(quán)利）：a)購買公司產(chǎn)品享受最底限價格；b)對公司銷售過程中程序有異議的，可向公司或業(yè)務(wù)經(jīng)理投訴；c)享有“四優(yōu)先”的權(quán)利，即優(yōu)先拜訪、優(yōu)先供貨、優(yōu)先安排售后服務(wù)、優(yōu)先解決爭議等問題。A類客戶承擔(dān)相關(guān)義務(wù)如下：a)遵守國家頒布的各項法律、法規(guī)和規(guī)章；b)按照公司所屬的要求，公正、客觀地提供客戶調(diào)查工作所需的有關(guān)資料；c)認(rèn)真執(zhí)行銷售合同；d)在發(fā)生工商變更、注銷時應(yīng)書面(或通過網(wǎng)絡(luò))報告給我司，

10、并配合辦理相應(yīng)的客戶資格變更或注銷手續(xù)；e)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的其他義務(wù)。4.2B類客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)B類客戶也享有“四優(yōu)先”的權(quán)利，但在享有上述“四優(yōu)先”的權(quán)利時，其B類應(yīng)低于A類客戶，并高于C類客戶。B類客戶承擔(dān)相關(guān)義務(wù)：同A類客戶相關(guān)義務(wù)。5銷售客戶信息管理5.1市場部建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，對所有客戶施行信息管理。5.2客戶信息管理具體流程如下：a)市場部應(yīng)建立“客戶黑名單”信息數(shù)據(jù)庫；b)市場部應(yīng)充分開展市場調(diào)查工作，拓展?jié)撛诳蛻簦⒔⒑献饕庀?；c)業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)客戶基本信息收集及背景調(diào)查等工作，并負(fù)責(zé)落實(shí)客戶提交的具體信息資料的真實(shí)性；d)市場部要嚴(yán)格執(zhí)行客戶分級管理權(quán)限，對符

11、合準(zhǔn)入基本條件的客戶進(jìn)行分級評估及管理；e)客戶開發(fā)完成后，由業(yè)務(wù)助理做好合同、計劃、價格、服務(wù)等協(xié)助業(yè)務(wù)人員開展工作，業(yè)務(wù)人員每半年向業(yè)務(wù)經(jīng)理對客戶的信息進(jìn)行反饋，及時更新客戶狀況；6客戶信息收集、評審與歸檔管理6.1市場部在進(jìn)行客戶交易前，應(yīng)首先依據(jù)本制度的相關(guān)要求，編制客戶評審標(biāo)準(zhǔn)，其中應(yīng)對主要指標(biāo)進(jìn)行量化，并依照不同層級確定權(quán)重，以便有效的確定該客戶的分級。6.2評審標(biāo)準(zhǔn)制定后，市場部應(yīng)開展客戶信息的收集工作，所收集的信息包括但不限于該公司基本情況、經(jīng)營狀況、人力資源情況、組織架構(gòu)、在購買銷售產(chǎn)品前的采購?fù)緩降龋唧w格式可參考附件(客戶情況調(diào)查表)。6.3客戶信息收集完成后，市場部應(yīng)立

12、即依照評審標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合客戶情況調(diào)查表中的內(nèi)容，對該客戶進(jìn)行評審，并根據(jù)評審結(jié)果進(jìn)行客戶分級劃分并錄入信息庫管理。6.4市場部應(yīng)做好客戶檔案管理工作，認(rèn)真收集各類客戶資料，制定檔案編號，隨時進(jìn)行客戶資料更新，確保客戶檔案的完整性與準(zhǔn)確性。6.5客戶檔案建立、保管與變更。a)客戶檔案的建立標(biāo)準(zhǔn)市場部應(yīng)結(jié)合客戶管理系統(tǒng)中客戶管理的程序和方式，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫和客戶檔案；b)客戶檔案的保管要求業(yè)務(wù)助理據(jù)客戶類別編制代碼，要方便查閱及保證編碼的唯一性；c)客戶檔案的變更要求市場部應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況及時更新客戶基本數(shù)據(jù)，保證客戶數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、時實(shí)，切實(shí)做到動態(tài)更新、扶優(yōu)汰劣。7客戶拜訪管理7.1為確?？蛻?/p>

13、提供資料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，加強(qiáng)與客戶間的溝通，及時掌握客戶需求，業(yè)務(wù)人員應(yīng)每3個月定期對客戶進(jìn)行拜訪。7.2客戶拜訪方式:a)走訪業(yè)務(wù)人員應(yīng)定期走訪客戶，對于A類和B類客戶應(yīng)做到每2個月必須走訪1次。通過走訪客戶對區(qū)域市場進(jìn)行調(diào)查，了解客戶情況，聽取客戶提出的意見和建議，幫助客戶解決使用中出現(xiàn)的實(shí)際困難，同時向客戶傳達(dá)最新產(chǎn)品及公司政策信息與經(jīng)營理念，提升公司品牌形象；b)行業(yè)展會市場部定期參加所屬行業(yè)相關(guān)展會，重點(diǎn)宣傳新產(chǎn)品，并介紹未來的銷售方針、產(chǎn)品動態(tài)等信息；7.3業(yè)務(wù)人員在拜訪客戶后應(yīng)填寫“客戶拜訪報告”，著重記錄客戶的最新需求、意見和建議。8客戶服務(wù)管理8.1業(yè)務(wù)人員必須將提高客戶滿意度和忠誠度作為客戶管理的核心，做好售前、售中和售后服務(wù)工作。8.2售前