電費(fèi)回收管理最佳實(shí)踐 (修改)

1、 為客戶“量體裁衣”提升電費(fèi)回收水平最佳實(shí)踐報(bào)送單位：國(guó)網(wǎng)山東平度市供電公司專業(yè)名稱：營(yíng)銷管理 電費(fèi)回收管理報(bào)送日期：2013年7月摘要：電費(fèi)繳費(fèi)渠道作為電費(fèi)回收的核心內(nèi)容之一，是電費(fèi)回收工作的重中之重。為滿足我市用電客戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求，滿足不同區(qū)域不同群體的繳費(fèi)習(xí)慣，我公司在集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署下，把降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)、提高電費(fèi)回收率作為切入點(diǎn)，打破傳統(tǒng)、單一的繳費(fèi)方式，積極開拓多維度、多元化的繳費(fèi)方式，合理搭配，為客戶“量體裁衣”選擇繳費(fèi)方式，使各種繳費(fèi)方式之間真正做到了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，方便客戶繳費(fèi)，確保電費(fèi)及時(shí)足額回收,電費(fèi)回收率多年保持100%。真正實(shí)現(xiàn)了供電企業(yè)與用電客戶的雙贏，營(yíng)造了良好

2、的供用電關(guān)系。1 電費(fèi)回收管理目標(biāo)1.1 企業(yè)發(fā)展對(duì)電費(fèi)回收管理要求國(guó)網(wǎng)山東平度市供電公司按照“三集五大”管理體系的要求，加強(qiáng)營(yíng)銷集約化管理，在推廣更多繳費(fèi)方式的同時(shí)，如何根據(jù)地區(qū)差異和細(xì)分客戶合理搭配繳費(fèi)方式，使廣大電力客戶可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇繳費(fèi)方式，為客戶提供更加安全快捷和便利的繳費(fèi)方式，同時(shí)達(dá)到縮短繳費(fèi)周期，減輕收費(fèi)人員壓力，提高電費(fèi)回收率的目的。這是確保供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本需求。1.2 目標(biāo)描述國(guó)網(wǎng)山東平度市供電公司以市場(chǎng)為導(dǎo)向，依托客戶需求，大力推廣應(yīng)用新的繳費(fèi)方式，同時(shí)與金融機(jī)構(gòu)、超市、便利店等單位及個(gè)人合作，建立多元化的繳費(fèi)體系，根據(jù)不同區(qū)域、不同人群合理搭配繳費(fèi)

3、方式，為用電客戶不同繳費(fèi)需求量體裁衣。傾力打造城區(qū)“十分鐘繳費(fèi)圈”、農(nóng)村“村村設(shè)點(diǎn)”的繳費(fèi)平臺(tái)，為客戶提供更加安全、便捷、高效的服務(wù)。進(jìn)一步減輕走收人員和供電營(yíng)業(yè)窗口的收費(fèi)壓力，縮短電費(fèi)回收周期，保證電費(fèi)實(shí)時(shí)到帳，減少在途資金，有效保障了電費(fèi)資金安全。1.3 專業(yè)管理的范圍 1.3.1電費(fèi)回收管理的范圍全市范圍所有用電客戶的電費(fèi)回收。1.3.2各種繳費(fèi)方式適宜的繳費(fèi)人群電力機(jī)構(gòu)卡表購(gòu)電、電費(fèi)機(jī)構(gòu)負(fù)控購(gòu)電、電力機(jī)構(gòu)自助繳費(fèi)終端收費(fèi)、電力機(jī)構(gòu)自助繳費(fèi)終端卡表購(gòu)電、金融機(jī)構(gòu)銀行自助繳費(fèi)終端收費(fèi)、金融機(jī)構(gòu)代扣、金融機(jī)構(gòu)柜臺(tái)代收、非金融機(jī)構(gòu)充值卡繳費(fèi)、電力機(jī)構(gòu)95598網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、支付寶繳費(fèi)、非金融機(jī)構(gòu)

4、電話收費(fèi)、金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)上銀行等多種繳費(fèi)方式，1）電力機(jī)構(gòu)柜臺(tái)收費(fèi)：適宜黨政機(jī)關(guān)、醫(yī)院、學(xué)校等未實(shí)行預(yù)購(gòu)電的自用變客戶，城區(qū)時(shí)間充裕的老年人、有用電問(wèn)題咨詢的用電客戶。2）電力機(jī)構(gòu)走收收費(fèi)：不能及時(shí)繳費(fèi)或者身體原因行動(dòng)不便的用電客戶。3）各種自助繳費(fèi)終端繳費(fèi)：適宜人群為家庭住址或上班附近有電力營(yíng)業(yè)廳或銀行網(wǎng)點(diǎn)的人群。4）電力機(jī)構(gòu)卡表購(gòu)電、電力機(jī)構(gòu)負(fù)控購(gòu)電：適宜用電量較大的工礦企業(yè)客戶，租賃、臨時(shí)和季節(jié)性用電客戶。5）非金融機(jī)構(gòu)電話收費(fèi)：適宜愛好使用手機(jī)繳費(fèi)的用戶。6）金融機(jī)構(gòu)代扣：適宜人群為認(rèn)同銀行代扣方式繳費(fèi)的客戶和上班業(yè)務(wù)繁忙、經(jīng)常出差的上班族、外出打工族等用電客戶。7）支付寶繳費(fèi)、金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)

5、上銀行、電力機(jī)構(gòu)95598網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳:適宜人群為工作繁忙、習(xí)慣網(wǎng)上交易、上網(wǎng)方便的中青年客戶群體。8）金融機(jī)構(gòu)柜臺(tái)代收：適合廣大的農(nóng)村低壓客戶，不用出村可以到本村代收網(wǎng)點(diǎn)繳納電費(fèi)的人群。9）非金融機(jī)構(gòu)充值卡繳費(fèi)：適合任何電力客戶和異地繳費(fèi)。281.4 指標(biāo)體系及目標(biāo)值序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)說(shuō)明目標(biāo)值責(zé)任單位1應(yīng)收電費(fèi)余額月末應(yīng)收電費(fèi)余額0供電所2高壓客戶電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)可控率（當(dāng)月預(yù)收結(jié)轉(zhuǎn)電費(fèi)金額+分次結(jié)算實(shí)收電費(fèi)金額+第三方協(xié)議金額+電費(fèi)抵押擔(dān)保金額+物電互抵金額）/高壓客戶應(yīng)收電費(fèi)總額×100%70%供電所3低壓客戶電費(fèi)離柜繳費(fèi)率當(dāng)月低壓客戶電費(fèi)離柜繳納電費(fèi)額/當(dāng)月實(shí)收低壓電費(fèi)總額

6、5;100%95%供電所4電費(fèi)回收率當(dāng)月實(shí)際回收的電費(fèi)總額/當(dāng)月應(yīng)收電費(fèi)總額×100%100%供電所5電費(fèi)解款率（當(dāng)月應(yīng)解款金額-當(dāng)月未解款金額）/當(dāng)月應(yīng)解款金額×100%100%供電所6電費(fèi)到帳率（當(dāng)月應(yīng)到帳金額-當(dāng)月未到帳金額）/當(dāng)月應(yīng)到帳金額×100%100%供電所7電費(fèi)電子對(duì)帳率電子對(duì)帳客戶數(shù)/當(dāng)月收費(fèi)總戶數(shù)×100%100%電費(fèi)班8電費(fèi)憑證制作率（當(dāng)月應(yīng)制作憑證-當(dāng)月未制作憑證）/當(dāng)月應(yīng)制作憑證×100%100%電費(fèi)班9未達(dá)帳項(xiàng)清繳率（全部未達(dá)帳項(xiàng)-3個(gè)月以上的未達(dá)帳項(xiàng)）/全部未達(dá)帳項(xiàng)×100%100%供電所10報(bào)表填報(bào)準(zhǔn)確

7、率實(shí)收帳務(wù)報(bào)表是否與憑證及財(cái)務(wù)報(bào)表一致100%電費(fèi)班、供電所2 專業(yè)管理的工作流程2.1 電費(fèi)回收管理組織機(jī)構(gòu)2.1.1 電費(fèi)回收管理領(lǐng)導(dǎo)小組：由公司經(jīng)理任組長(zhǎng)，分管副經(jīng)理為副組長(zhǎng)，各業(yè)務(wù)部室主任、各供電所所長(zhǎng)為成員組成。負(fù)責(zé)電費(fèi)回收管理的組織領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)解決電費(fèi)回收管理需求事項(xiàng)，對(duì)電費(fèi)回收管理中的重大問(wèn)題做出決策、部署。2.1.2 電費(fèi)回收管理工作小組：設(shè)在客戶服務(wù)中心，是電費(fèi)回收業(yè)務(wù)的具體承辦單位。電費(fèi)回收管理工作小組負(fù)責(zé)電費(fèi)回收管理制度的制定執(zhí)行、監(jiān)督和提出考核建議，研究電費(fèi)回收業(yè)務(wù)的具體工作措施，負(fù)責(zé)對(duì)客戶需求的服務(wù)事項(xiàng)登記管理；受理繳費(fèi)客戶反映的各種困難和問(wèn)題。2.1.3 財(cái)務(wù)資產(chǎn)部：

8、是電費(fèi)回收監(jiān)督管理單位，主要職責(zé)是負(fù)責(zé)電費(fèi)資金和帳戶的管理工作。2.1.4 客戶服務(wù)中心：是電費(fèi)回收管理具體業(yè)務(wù)的承辦單位，主要負(fù)責(zé)電費(fèi)回收的全過(guò)程管理及相關(guān)制度的制定、監(jiān)督與執(zhí)行，研究電費(fèi)回收的具體工作措施，保證電費(fèi)回收業(yè)務(wù)的順利開展。2.1.5 業(yè)擴(kuò)班：負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)高壓客戶、城區(qū)低壓客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、供用電合同管理；配合做好新建小區(qū)供配電設(shè)施配套費(fèi)管理。2.1.6 計(jì)量班：除按“大營(yíng)銷”設(shè)置職責(zé)外，還負(fù)責(zé)安裝預(yù)購(gòu)電電表，確保預(yù)購(gòu)電電表的正常運(yùn)行。2.1.7 抄表班：負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)高壓客戶、城區(qū)低壓客戶抄表、收費(fèi)等工作；負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)量裝置運(yùn)行情況進(jìn)行檢查；負(fù)責(zé)報(bào)辦抄表中發(fā)現(xiàn)的各類異常；負(fù)責(zé)客戶繳費(fèi)信用風(fēng)

9、險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)客戶預(yù)控；負(fù)責(zé)非現(xiàn)金繳費(fèi)方式、預(yù)結(jié)算等的宣傳和實(shí)施；配合做好電費(fèi)異常復(fù)核處理；負(fù)責(zé)客戶現(xiàn)場(chǎng)催費(fèi)和現(xiàn)場(chǎng)停復(fù)電業(yè)務(wù)處理。2.1.8 稽查信息班：除按“大營(yíng)銷”設(shè)置職責(zé)外，還負(fù)責(zé)訂閱用電客戶電量電費(fèi)短信；負(fù)責(zé)對(duì)欠費(fèi)客戶發(fā)送催費(fèi)信息。2.1.9 營(yíng)業(yè)班：負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的日常服務(wù)工作，受理客戶申請(qǐng)，負(fù)責(zé)電費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)用收取，負(fù)責(zé)電費(fèi)發(fā)票和增值稅票開具，負(fù)責(zé)日常營(yíng)業(yè)、業(yè)務(wù)變更及檔案管理等工作；負(fù)責(zé)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。2.1.10 供電所：除按大營(yíng)銷要求，負(fù)責(zé)供電所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、供電所綜合管理等工作、負(fù)責(zé)農(nóng)村用電安全管理、農(nóng)電技術(shù)管理等工作外，還要協(xié)助公司搞好電費(fèi)收繳、收費(fèi)方式等宣傳、落實(shí)工作

10、。2.1.11 電費(fèi)班：負(fù)責(zé)與市公司的帳務(wù)核對(duì)業(yè)務(wù)，協(xié)助市公司做好有關(guān)客戶的核算、帳務(wù)處理等工作；負(fù)責(zé)電費(fèi)發(fā)票使用管理；負(fù)責(zé)繳費(fèi)渠道建設(shè)和自助繳費(fèi)設(shè)備管理；電費(fèi)回收指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)、分析與上報(bào)。2.2 崗位設(shè)置、崗位職責(zé)及崗位人員能力說(shuō)明2.2.1 崗位設(shè)置、崗位職責(zé)1）財(cái)務(wù)資產(chǎn)部主任：負(fù)責(zé)監(jiān)督電費(fèi)資金帳戶，協(xié)助客戶服務(wù)中心進(jìn)行銀行帳務(wù)核對(duì)。2) 客戶服務(wù)中心主任：負(fù)責(zé)電費(fèi)回收管理工作的全面開展，負(fù)責(zé)與銀行部門洽談?dòng)嘘P(guān)電費(fèi)繳費(fèi)方式的具體事宜以及各種繳費(fèi)渠道的正常運(yùn)作。 3)供電所所長(zhǎng)：按照公司相關(guān)職能部門要求，組織本所人員有計(jì)劃有步驟的開展電費(fèi)收取工作，確保電費(fèi)按時(shí)足額回收。4) 各部門承辦專工、班

11、長(zhǎng)：負(fù)責(zé)本班組電費(fèi)回收管理的具體業(yè)務(wù)承辦，匯總分析具體工作情況，進(jìn)行指標(biāo)的收集，形成分析報(bào)告。2.2.2 崗位人員能力說(shuō)明：1) 財(cái)務(wù)資產(chǎn)部主任：熟悉財(cái)務(wù)監(jiān)督與審計(jì)有關(guān)細(xì)則，熟悉并掌握相關(guān)工作業(yè)務(wù)，有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并具有較好的綜合分析、指導(dǎo)能力。2) 客戶服務(wù)中心主任：熟悉上級(jí)有關(guān)營(yíng)銷管理的政策法規(guī)和規(guī)章制度，具有較高的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)能力，看待問(wèn)題具有前瞻性和指導(dǎo)性，熟悉電費(fèi)回收管理業(yè)務(wù)，對(duì)電費(fèi)繳費(fèi)方式、手段能夠提出指導(dǎo)性意見；對(duì)電費(fèi)回收工作中的各種問(wèn)題做出準(zhǔn)確判斷，提出解決問(wèn)題的辦法。3) 供電所所長(zhǎng)：熟悉國(guó)家有關(guān)電力方針、政策、法律、法規(guī)和上級(jí)主管部門頒布的各項(xiàng)規(guī)章制度；熟悉電費(fèi)回收的各項(xiàng)工

12、作流程及要求；能夠認(rèn)真細(xì)致地開展電費(fèi)回收業(yè)務(wù)，具有良好的協(xié)調(diào)能力。4) 各部門承辦專工:熟悉電力生產(chǎn)和本部門的業(yè)務(wù)，熟悉國(guó)家電力政策、法規(guī)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，熟悉電費(fèi)回收管理中本專業(yè)檢查標(biāo)準(zhǔn)；掌握公司電費(fèi)回收管理的相關(guān)政策，能與客戶做到良好溝通。5)電費(fèi)班班長(zhǎng)：掌握電費(fèi)回收業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，熟悉客戶的用電現(xiàn)狀；能夠?qū)ぷ饔杏?jì)劃的進(jìn)行督促、檢查和指導(dǎo)。2.3 流程圖2.3.1 電費(fèi)回收管理總流程圖2.3.2 電費(fèi)回收業(yè)務(wù)宣傳發(fā)動(dòng)子流程圖2.3.3 人員培訓(xùn)子流程圖 2.3.4 確定繳費(fèi)方式子流程圖2.3.5 電費(fèi)催繳子流程圖2.4 流程過(guò)程控制方法說(shuō)明及節(jié)點(diǎn)工作的做法描述 2.4.1 電費(fèi)回收管理流程

13、控制方法說(shuō)明電費(fèi)回收管理的范圍包括對(duì)不同繳費(fèi)群體、金融機(jī)構(gòu)和代收單位的調(diào)研、繳費(fèi)方式的宣傳試點(diǎn)、全面推廣、人員培訓(xùn)、規(guī)范管理、電費(fèi)催繳、對(duì)帳結(jié)帳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，對(duì)繳費(fèi)客戶各方面的需求，電費(fèi)回收管理工作小組進(jìn)行登記分類、監(jiān)督處理，具體的業(yè)務(wù)事項(xiàng)體現(xiàn)在宣傳發(fā)動(dòng)工作、人員培訓(xùn)工作、規(guī)范管理工作、電費(fèi)催繳工作、對(duì)帳結(jié)帳環(huán)節(jié)等工作流程中。因此，節(jié)點(diǎn)8、節(jié)點(diǎn)9、節(jié)點(diǎn)10、和節(jié)點(diǎn)11既是電費(fèi)回收管理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，同時(shí)又是創(chuàng)新節(jié)點(diǎn)，定為預(yù)先設(shè)定流程。節(jié)點(diǎn)1：電費(fèi)回收管理工作小組組織人員深入到廣大用電客戶處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研：一是發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，2012年5月份，在全市共發(fā)放50000份調(diào)查問(wèn)卷，發(fā)放范圍為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的不同村莊

14、，通過(guò)趕大集、宣傳車深入鄉(xiāng)村等形勢(shì)，在專業(yè)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)下，通過(guò)分發(fā)小禮品等方式刺激客戶積極參與，在村鎮(zhèn)重點(diǎn)位置廣布宣傳欄、發(fā)放宣傳單、以及繳費(fèi)方式報(bào)名和現(xiàn)場(chǎng)自助繳費(fèi)培訓(xùn)等方式。二是組織全市各收費(fèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)經(jīng)驗(yàn)介紹，匯總調(diào)研情況。節(jié)點(diǎn)2：電費(fèi)回收管理工作小組根據(jù)調(diào)研結(jié)果，分析實(shí)現(xiàn)電費(fèi)繳費(fèi)方式合理搭配的可行性。2012年5月份用戶選擇繳費(fèi)方式統(tǒng)計(jì)繳費(fèi)方式選擇票數(shù)百分比電力機(jī)構(gòu)走收收費(fèi)1802136.04金融機(jī)構(gòu)柜臺(tái)代收1167623.35金融機(jī)構(gòu)代扣951319.03電力機(jī)構(gòu)柜臺(tái)收費(fèi)756215.12電力機(jī)構(gòu)自助繳費(fèi)終端卡表購(gòu)電15383.08電力機(jī)構(gòu)卡表購(gòu)電12352.47電力機(jī)構(gòu)自助繳費(fèi)終端收費(fèi)

15、3230.65金融機(jī)構(gòu)銀行自助繳費(fèi)終端收費(fèi)350.07支付寶繳費(fèi)350.07金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)上銀行320.06電力機(jī)構(gòu)95598網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳130.03電費(fèi)機(jī)構(gòu)負(fù)控購(gòu)電100.02非金融機(jī)構(gòu)充值卡繳費(fèi)50.01非金融機(jī)構(gòu)電話收費(fèi)20合計(jì)50000100根據(jù)調(diào)研情況看，目前居民認(rèn)同的電力機(jī)構(gòu)走收收費(fèi)和金融機(jī)構(gòu)柜臺(tái)收費(fèi)的比例較大，對(duì)于金融機(jī)構(gòu)代扣和電力機(jī)構(gòu)柜臺(tái)收費(fèi)的認(rèn)同度比較大，對(duì)于自助繳費(fèi)及網(wǎng)銀繳費(fèi)等方式小部分認(rèn)同，但是好多人不知道如何操作。因此初步定立下一步的工作重點(diǎn)為：宣傳、培訓(xùn)、確定繳費(fèi)方式和催費(fèi)等方面。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，初步為試推廣確定了推廣方案：城區(qū)范圍在原有走收和柜臺(tái)繳費(fèi)基礎(chǔ)上，在營(yíng)業(yè)區(qū)域附近安

16、裝自助繳費(fèi)機(jī)，網(wǎng)銀操作和查詢機(jī)、發(fā)票自助打印機(jī)、POS機(jī)終端等，便于營(yíng)業(yè)區(qū)引導(dǎo)客戶操作。試點(diǎn)成功后可以更全面的推廣。低壓推行代扣、代收、走收等方式為主，自助、網(wǎng)銀等為副的方案，高壓推行負(fù)控購(gòu)電、預(yù)收、卡表購(gòu)電等預(yù)收方案為主，先用電后繳費(fèi)為副的方案；農(nóng)村范圍的低壓，選擇代扣較多的村莊，推行以代扣為主，代收、走收等為副的方案，高壓，推行新上電客戶實(shí)行預(yù)收，已經(jīng)上電未實(shí)行預(yù)收的，更換預(yù)購(gòu)電表，無(wú)法安裝預(yù)購(gòu)電表的實(shí)行負(fù)控購(gòu)電或預(yù)收，確保礦山、污染等政府限制整頓的行業(yè)不欠費(fèi)。節(jié)點(diǎn)3：電費(fèi)回收管理工作小組組織承辦業(yè)務(wù)部門，在該負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)選擇一到兩個(gè)用電村進(jìn)行試點(diǎn)推廣。節(jié)點(diǎn)4：試點(diǎn)推廣達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)將進(jìn)行下

17、一步實(shí)施，如果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)將返回上一層，繼續(xù)完善試點(diǎn)推廣諸項(xiàng)事宜。節(jié)點(diǎn)5：根據(jù)試點(diǎn)推廣獲取的成功經(jīng)驗(yàn)，電費(fèi)回收管理工作小組組織相關(guān)部室和試點(diǎn)供電所有關(guān)人員召開頭腦風(fēng)暴會(huì)議，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性，讓大家各抒已見，暢所欲言，對(duì)試推廣方案進(jìn)一步整理匯總，明確客戶自助繳費(fèi)優(yōu)先，自愿選擇為主的原則，為客戶繳費(fèi)量體裁衣，編寫為客戶量體裁衣提升電費(fèi)回收管理水平實(shí)施方案，報(bào)電費(fèi)回收管理領(lǐng)導(dǎo)小組審批。根據(jù)初步設(shè)置的方案和試點(diǎn)推廣情況，收費(fèi)方式可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。節(jié)點(diǎn)6：電費(fèi)回收管理領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)提報(bào)的為客戶“量體裁衣”提升電費(fèi)回收管理水平實(shí)施方案進(jìn)行審核，并提出意見和建議。節(jié)點(diǎn)7：電費(fèi)回收管理工作小組根據(jù)試點(diǎn)推廣

18、積累的經(jīng)驗(yàn)，修訂電費(fèi)回收管理辦法，下發(fā)給各營(yíng)業(yè)區(qū)及公司相關(guān)科室，根據(jù)制定的為客戶“量體裁衣”提升電費(fèi)回收管理水平實(shí)施方案，在全市范圍內(nèi)推廣。節(jié)點(diǎn)8：電費(fèi)回收管理工作小組、客戶服務(wù)中心及各供電所等業(yè)務(wù)承辦部門針對(duì)不同繳費(fèi)客戶群體，根據(jù)前期宣傳發(fā)動(dòng)成果，由經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的人員，成立專門的宣傳小組，在以后工作中不斷完善宣傳內(nèi)容的同時(shí)，將宣傳工作繼續(xù)推廣。通過(guò)在各村鎮(zhèn)設(shè)置定點(diǎn)宣傳點(diǎn)，將宣傳車開到各村鎮(zhèn)等方式，對(duì)于選擇走收較多，或自助繳費(fèi)方式不認(rèn)同的地區(qū)和村莊重點(diǎn)宣傳，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)加裝自助機(jī)、代收點(diǎn)、定期印刷張貼和發(fā)放宣傳資料。手把手教會(huì)客戶自助繳費(fèi)，讓更多的人認(rèn)同到自助繳費(fèi)的好處。節(jié)點(diǎn)9：組織各營(yíng)業(yè)區(qū)收費(fèi)人

19、員以及承辦該實(shí)施方案的相關(guān)人員，進(jìn)行宣傳推廣、收費(fèi)、帳務(wù)、銀企對(duì)帳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、催費(fèi)、充值卡發(fā)放、相關(guān)營(yíng)銷系統(tǒng)操作等培訓(xùn)工作。節(jié)點(diǎn)10：電費(fèi)回收管理工作小組根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的分析，以客戶需求為導(dǎo)向，大力推廣新的繳費(fèi)方式的同時(shí)根據(jù)不同地域不同人群合理搭配繳費(fèi)方式，為用電客戶不同需求“量體裁衣”。對(duì)于選擇收費(fèi)方式比重較大的代收和代扣兩種方式，根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷匯總情況，按照少數(shù)服從多數(shù)的原則，確定收費(fèi)方式，或者選擇兩種方式同時(shí)運(yùn)行的模式，也可以根據(jù)客戶需求更改協(xié)議，選擇其他收費(fèi)方式。對(duì)于走收收費(fèi)較多的區(qū)域，加大宣傳力度，讓客戶逐步認(rèn)同自助繳費(fèi)、充值卡、預(yù)購(gòu)電、代收、代扣等方式繳費(fèi)，從而代替走收收費(fèi)。節(jié)點(diǎn)11：

20、營(yíng)銷系統(tǒng)提供包括電費(fèi)信息、繳費(fèi)提醒、停電通知等免費(fèi)電力短信服務(wù)；各營(yíng)業(yè)轄區(qū)的收費(fèi)人員和電工對(duì)于繳費(fèi)不及時(shí)或選擇代收、代扣不成功的客戶，采取電話催繳、上門催繳等方式催繳客戶電費(fèi)，同時(shí)對(duì)客戶做好各種自助繳費(fèi)方式的宣傳工作，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，根據(jù)客戶需求及時(shí)更改繳費(fèi)方式。節(jié)點(diǎn)12：代收代扣及網(wǎng)上銀行等方式繳費(fèi)的，供電所應(yīng)定時(shí)查詢欠費(fèi)信息，及時(shí)提醒客戶繳費(fèi)，確保客戶電費(fèi)及時(shí)存入帳戶，提高代收代扣成功率；對(duì)于預(yù)購(gòu)電（卡表、負(fù)控、充值卡、預(yù)收等）客戶，及時(shí)對(duì)帳，發(fā)現(xiàn)有欠費(fèi)情況及時(shí)催繳；對(duì)于POS、自助繳費(fèi)終端、網(wǎng)上銀行、支付寶、電話繳費(fèi)、95598網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)等及時(shí)處理單邊帳，確保電費(fèi)及時(shí)、足額回收。每

21、月統(tǒng)計(jì)非現(xiàn)金繳費(fèi)比例、低壓客戶離柜繳費(fèi)率、分次劃撥比率上報(bào)公司經(jīng)責(zé)制考核小組，對(duì)于指標(biāo)完成較好的根據(jù)考核細(xì)則進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于指標(biāo)完成不好的，根據(jù)要求進(jìn)行考核。節(jié)點(diǎn)12：經(jīng)責(zé)制考核小組對(duì)各承辦業(yè)務(wù)部門的工作開展情況進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)督檢查，如發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門的工作存在問(wèn)題，要求被查單位限期整改。節(jié)點(diǎn)13：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、電話等方式對(duì)客戶實(shí)施該種繳費(fèi)方式的滿意度進(jìn)行調(diào)查，并征求客戶的意見和建議，每月對(duì)繳費(fèi)完成情況進(jìn)行匯總，并寫出績(jī)效分析報(bào)告。節(jié)點(diǎn)14：電費(fèi)回收管理工作小組匯總各業(yè)務(wù)部門的承辦情況及指標(biāo)完成情況，形成分析報(bào)告并歸檔。2.4.2宣傳發(fā)動(dòng)子流程方法說(shuō)明節(jié)點(diǎn)1：電費(fèi)回收管理領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)調(diào)研結(jié)果提

22、出電費(fèi)繳費(fèi)業(yè)務(wù)宣傳方案。節(jié)點(diǎn)2：電費(fèi)回收管理領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)宣傳發(fā)動(dòng)工作給予支持，對(duì)宣傳方案進(jìn)行審核和審批，并提出意見和建議。節(jié)點(diǎn)3：宣傳小組做好電費(fèi)繳費(fèi)業(yè)務(wù)宣傳發(fā)動(dòng)工作的前期準(zhǔn)備工作：由客戶服務(wù)中心起草，組織編寫各種宣傳材料，包括：致廣大電力客戶的一封信，結(jié)合銀行部門提供的信息編寫電費(fèi)代扣存折辦理注意事項(xiàng)和代扣代交電費(fèi)委托授權(quán)書以及試點(diǎn)代扣代交電費(fèi)試點(diǎn)情況匯報(bào)，代收電費(fèi)宣傳要點(diǎn)、銀行代收電費(fèi)實(shí)施方案、電費(fèi)代收推廣應(yīng)用管理辦法、自助繳費(fèi)業(yè)務(wù)指南、購(gòu)買電費(fèi)充值卡撥打95598進(jìn)行電費(fèi)充值的步驟等總結(jié)主要經(jīng)驗(yàn)，加大宣傳力度，盡可能的讓客戶自覺自愿選擇繳費(fèi)方式辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)。節(jié)點(diǎn)4：對(duì)于走收收費(fèi)和柜臺(tái)收費(fèi)較

23、多的地區(qū)重點(diǎn)加強(qiáng)宣傳，對(duì)于自動(dòng)化抄表村優(yōu)先宣傳，因這些村已經(jīng)接受了自動(dòng)化抄表，對(duì)于電力自助繳費(fèi)也較容易理解，宣傳效果將會(huì)很好，對(duì)于周邊地區(qū)也會(huì)起到很好的帶頭作用。對(duì)于各個(gè)村都張貼和發(fā)放宣傳資料，成立宣傳站，引導(dǎo)客戶學(xué)會(huì)自助繳費(fèi)，介紹代收點(diǎn)、網(wǎng)銀繳費(fèi)等，讓客戶盡可能多的選擇代收和自助繳費(fèi)，及時(shí)接受客戶的反饋信息，反應(yīng)給電費(fèi)回收工作小組，更改繳費(fèi)方式。節(jié)點(diǎn)5：為辦理預(yù)購(gòu)電、代扣、代收業(yè)務(wù)的客戶開辟綠色通道，并由客戶服務(wù)中心牽頭組織召開銀行及業(yè)務(wù)相關(guān)部門會(huì)議，進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)階段的工作布署。節(jié)點(diǎn)6：借助全市各大媒體的力量廣泛宣傳各種繳費(fèi)方式；組織人員進(jìn)入社區(qū)、村鎮(zhèn)進(jìn)行面對(duì)面業(yè)務(wù)宣傳、咨詢；在趕集日開展大

24、型宣傳活動(dòng)，發(fā)放宣傳單、折頁(yè)等宣傳資料，指導(dǎo)客戶現(xiàn)場(chǎng)使用多種繳費(fèi)方式，提升廣大客戶對(duì)各種繳費(fèi)方式的認(rèn)知度。節(jié)點(diǎn)7：根據(jù)宣傳的成果和客戶反饋信息初步確定鄉(xiāng)鎮(zhèn)村莊的主繳費(fèi)模式，主要確定代收和代扣模式，雖然有些人感覺代收好，有些人仍習(xí)慣用代扣，有些人想通過(guò)網(wǎng)上銀行繳費(fèi)，根據(jù)客戶的需求，在系統(tǒng)中做相應(yīng)的維護(hù)和調(diào)整，力爭(zhēng)客戶繳費(fèi)更方便，電費(fèi)到帳更及時(shí)。節(jié)點(diǎn)8：對(duì)客戶提出的各種困難提出解決方案，根據(jù)基本確定的該地區(qū)主繳費(fèi)方式，與客戶簽訂協(xié)商。協(xié)商成功進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，不成功則返回上一環(huán)節(jié)繼續(xù)進(jìn)行。節(jié)點(diǎn)9：匯總各種繳費(fèi)業(yè)務(wù)回收電費(fèi)情況，供電所統(tǒng)計(jì)出相關(guān)信息報(bào)表。節(jié)點(diǎn)10：對(duì)實(shí)施代扣、代收的客戶由供電所和銀行與客

25、戶簽定開戶協(xié)議并辦理相關(guān)事宜。開辟綠色通道快速批量辦理銀行開戶簽約等業(yè)務(wù)。節(jié)點(diǎn)11：對(duì)未達(dá)成預(yù)購(gòu)電、代扣、代收協(xié)議的客戶，根據(jù)客戶的特點(diǎn)和需求，繼續(xù)為客戶推廣其他收費(fèi)方式，爭(zhēng)取客戶選擇其它自助繳費(fèi)方式。節(jié)點(diǎn)12：對(duì)宣傳工作的進(jìn)展情況進(jìn)行及報(bào)表進(jìn)行匯總分析，保證電費(fèi)回收率100%。節(jié)點(diǎn)13：歸檔。2.4.3人員培訓(xùn)子流程方法說(shuō)明節(jié)點(diǎn)1：做好電費(fèi)回收工作,業(yè)務(wù)人員的管理很關(guān)鍵。電費(fèi)回收管理工作小組及時(shí)與供電所進(jìn)行溝通，組織各供電所營(yíng)銷員、收費(fèi)員、電工對(duì)電費(fèi)回收業(yè)務(wù)管理相關(guān)事宜進(jìn)行培訓(xùn)，使其能勝任電費(fèi)回收業(yè)務(wù)各項(xiàng)工作。節(jié)點(diǎn)2：客戶服務(wù)中心對(duì)各種繳費(fèi)方式的宣傳方案、使用方法、績(jī)效考核等方面制定不同的培

26、訓(xùn)計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)3：電費(fèi)回收管理工作小組對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行審核。節(jié)點(diǎn)4：根據(jù)各種電費(fèi)繳費(fèi)方式為主要內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，包括不同繳費(fèi)業(yè)務(wù)的宣傳發(fā)動(dòng)情況，不同繳費(fèi)業(yè)務(wù)試點(diǎn)情況，電費(fèi)代扣代收業(yè)務(wù)新開戶情況，電費(fèi)繳費(fèi)業(yè)務(wù)催繳情況，電費(fèi)回收情況的記帳對(duì)帳工作，電費(fèi)回收業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況以及績(jī)效考核進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)一步提高相關(guān)人員實(shí)際工作能力。節(jié)點(diǎn)5：學(xué)習(xí)結(jié)束后，進(jìn)行培訓(xùn)考試。節(jié)點(diǎn)6：考試合格人員結(jié)業(yè)，不合格人員繼續(xù)進(jìn)行培訓(xùn)，直至合格。節(jié)點(diǎn)7：由客戶服務(wù)中心完善培訓(xùn)人員檔案管理，記錄情況，歸檔。2.4.4確定繳費(fèi)方式子流程方法說(shuō)明節(jié)點(diǎn)1：客戶服務(wù)中心根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷和對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)域介紹的收費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)用電客戶的繳費(fèi)需求。按地區(qū)確定主

27、繳費(fèi)方式和輔助繳費(fèi)方式，并按此方式進(jìn)行試點(diǎn)推廣。節(jié)點(diǎn)2：目前，我們借助最新的營(yíng)銷管理平臺(tái)，針對(duì)不同客戶群體的需求，在原來(lái)的電力機(jī)構(gòu)柜臺(tái)收費(fèi)和電力機(jī)構(gòu)走收收費(fèi)基礎(chǔ)上，先后推廣應(yīng)用了電力機(jī)構(gòu)卡表購(gòu)電、電費(fèi)機(jī)構(gòu)負(fù)控購(gòu)電、電力機(jī)構(gòu)自助繳費(fèi)終端收費(fèi)、電力機(jī)構(gòu)自助繳費(fèi)終端卡表購(gòu)電、金融機(jī)構(gòu)銀行自助繳費(fèi)終端收費(fèi)、金融機(jī)構(gòu)代扣、金融機(jī)構(gòu)柜臺(tái)代收、非金融機(jī)構(gòu)充值卡繳費(fèi)、電力機(jī)構(gòu)95598網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、支付寶繳費(fèi)、非金融機(jī)構(gòu)電話收費(fèi)、金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)上銀行等多種繳費(fèi)方式，如何根據(jù)營(yíng)業(yè)區(qū)域特點(diǎn)和用電客戶的需求合理搭配繳費(fèi)方式，是本次課題的焦點(diǎn)。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)情況和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)介紹，初步確定的實(shí)施方案為：在推廣銀行代收較

28、好的營(yíng)業(yè)區(qū)域形成以銀行代收為主銀行代扣及其他自助繳費(fèi)方式為輔的繳費(fèi)模式；對(duì)于銀行代扣認(rèn)知度較高的營(yíng)業(yè)區(qū)域，形成以銀行代扣為主負(fù)控購(gòu)電、卡表購(gòu)電等預(yù)購(gòu)電及其它繳費(fèi)方式合理搭配的模式，盡量減少走收收費(fèi)和柜臺(tái)收費(fèi)。節(jié)點(diǎn)3：各營(yíng)業(yè)區(qū)域根據(jù)確定的繳費(fèi)搭配模式開始試點(diǎn)推廣。節(jié)點(diǎn)4：繳費(fèi)搭配模式若試行成功進(jìn)行下一步，若試行不成功返回上一級(jí)繼續(xù)進(jìn)行調(diào)研。節(jié)點(diǎn)5：繳費(fèi)搭配模式試行成功，在全市范圍內(nèi)全面推廣。節(jié)點(diǎn)6：對(duì)使用代扣、代收繳費(fèi)方式繳費(fèi)不成功的客戶，調(diào)查分析不成功原因，及時(shí)催費(fèi)進(jìn)行二次代扣或及時(shí)調(diào)整繳費(fèi)方式。節(jié)點(diǎn)7：電費(fèi)實(shí)收人員對(duì)各種繳費(fèi)方式發(fā)生的業(yè)務(wù)進(jìn)行對(duì)帳。代收代扣及網(wǎng)上銀行等方式繳費(fèi)的，及時(shí)查詢系統(tǒng)

29、，反饋對(duì)帳信息，確?？蛻綦娰M(fèi)及時(shí)存入帳戶，提高代收代扣成功率；對(duì)于預(yù)購(gòu)電（卡表、負(fù)控、充值卡、預(yù)收等）客戶，及時(shí)對(duì)帳，發(fā)現(xiàn)有欠費(fèi)情況及時(shí)催繳；對(duì)于POS、自助繳費(fèi)終端、網(wǎng)上銀行、支付寶、電話繳費(fèi)、95598網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)等及時(shí)處理單邊帳，確保電費(fèi)及時(shí)、足額回收。節(jié)點(diǎn)8：客戶服務(wù)中心帳務(wù)人員匯總對(duì)帳情況，將存在的問(wèn)題及時(shí)反饋。節(jié)點(diǎn)9：客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)用電客戶進(jìn)行回訪，全面了解繳費(fèi)搭配模式在應(yīng)用中存在的問(wèn)題，并將問(wèn)題進(jìn)行匯總、分析。節(jié)點(diǎn)10：電費(fèi)回收管理工作小組負(fù)責(zé)整個(gè)繳費(fèi)搭配模式實(shí)施過(guò)程的監(jiān)督工作，并針對(duì)問(wèn)題提出解決方案。節(jié)點(diǎn)11：匯總歸檔。2.4.5電費(fèi)催繳子流程方法說(shuō)明節(jié)點(diǎn)1：以客戶服務(wù)中

30、心為主，根據(jù)催繳電費(fèi)面臨的各種問(wèn)題制定預(yù)催費(fèi)實(shí)施方案。節(jié)點(diǎn)2：供電所通過(guò)用電營(yíng)銷管理系統(tǒng)導(dǎo)出欠費(fèi)客戶清單，根據(jù)清單所列客戶實(shí)施催費(fèi)。節(jié)點(diǎn)3：供電所收費(fèi)責(zé)任人根據(jù)未繳費(fèi)客戶清單利用電話通知的方式對(duì)營(yíng)業(yè)轄區(qū)內(nèi)未繳費(fèi)客戶進(jìn)行催費(fèi)。節(jié)點(diǎn)4：經(jīng)電話催繳仍未及時(shí)繳費(fèi)的，由供電所電工根據(jù)未繳費(fèi)客戶清單對(duì)營(yíng)業(yè)轄區(qū)內(nèi)未繳費(fèi)客戶進(jìn)行上門催費(fèi)。節(jié)點(diǎn)5：每月20日開始，稽查信息班對(duì)定制短信欠費(fèi)的客戶每日進(jìn)行短信催繳。節(jié)點(diǎn)6：代收點(diǎn)利用廣播等銀行網(wǎng)絡(luò)和宣傳等方式進(jìn)行催費(fèi)。節(jié)點(diǎn)7：代收代扣銀行及時(shí)反回銀行回單，確保電費(fèi)及時(shí)到帳。節(jié)點(diǎn)8：客戶服務(wù)中心匯總并核對(duì)各種繳費(fèi)方式的收費(fèi)情況。節(jié)點(diǎn)9：將經(jīng)催費(fèi)后繳費(fèi)成功的客戶轉(zhuǎn)到下一

31、環(huán)節(jié)，對(duì)多次催繳仍不成功，符合停限電條件的進(jìn)行停限電催費(fèi)。節(jié)點(diǎn):10：各收費(fèi)員每月對(duì)經(jīng)催收仍未按照規(guī)定的時(shí)限、方式或者合約約定的方式繳納電費(fèi)（含違約使用電費(fèi)），并逾期滿30天的客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，由管轄單位按規(guī)定進(jìn)行停限電催費(fèi)。節(jié)點(diǎn)11：與客戶協(xié)議更改其它繳費(fèi)方式節(jié)點(diǎn)12：對(duì)于繳費(fèi)信譽(yù)差的客戶，安裝預(yù)購(gòu)電裝置或與客戶簽訂預(yù)交電費(fèi)協(xié)議，確保電費(fèi)及時(shí)回收。節(jié)點(diǎn)13：電費(fèi)班對(duì)電費(fèi)催繳工作的進(jìn)展情況進(jìn)行匯總。節(jié)點(diǎn)14：歸檔。2.5關(guān)鍵及創(chuàng)新節(jié)點(diǎn)說(shuō)明2.5.1電費(fèi)回收業(yè)務(wù)管理總流程節(jié)點(diǎn)1為管理流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，電費(fèi)回收管理工作小組擬定具體的調(diào)研計(jì)劃，包括調(diào)研對(duì)象的選取、走訪內(nèi)容，分片進(jìn)行專門走訪，現(xiàn)場(chǎng)了解用電

32、客戶在用電繳費(fèi)方面存在的實(shí)際問(wèn)題、供電所的管理需求以及銀行部門的需求和實(shí)現(xiàn)條件。節(jié)點(diǎn)2為管理流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，電費(fèi)回收管理工作小組根據(jù)調(diào)研的情況進(jìn)行可行性分析：1）銀行部門為拓展業(yè)務(wù)，吸引儲(chǔ)戶，吸收社會(huì)閑散資金，愿意與電力部門攜手合作。2）滿足客戶需求，為客戶量體裁衣向不同客戶群體推廣其適合自己的繳費(fèi)方式，并指導(dǎo)客戶現(xiàn)場(chǎng)使用各種繳費(fèi)方式，提高客戶對(duì)各種繳費(fèi)方式的認(rèn)知度，為客戶提供更方便、快捷、安全的服務(wù)。3）多元化的繳費(fèi)方式既可以減輕收費(fèi)人員的工作量，又可有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。4）管理人員能夠快速掌握電費(fèi)回收情況。5）縮短收費(fèi)時(shí)間，提早結(jié)束電費(fèi)回收工作。 節(jié)點(diǎn)5為管理流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，電費(fèi)回收管理工作

33、小組根據(jù)試點(diǎn)成功的經(jīng)驗(yàn)，制定實(shí)施方案。根據(jù)實(shí)施方案，針對(duì)客戶繳費(fèi)方面存在的實(shí)際問(wèn)題和供電所收費(fèi)困難等問(wèn)題，制定具體措施，盡可能的為客戶提供更加便捷,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使電費(fèi)的回收工作更加安全、高效。節(jié)點(diǎn)8、節(jié)點(diǎn)9、節(jié)點(diǎn)10和節(jié)點(diǎn)11為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和創(chuàng)新節(jié)點(diǎn)，具體體現(xiàn)在電費(fèi)繳費(fèi)管理的大力推廣上，做好“前期宣傳發(fā)動(dòng)工作”和“人員培訓(xùn)工作”，為電費(fèi)回收管理工作有效開展打好基礎(chǔ)；做好“合理搭配繳費(fèi)方式”和“電費(fèi)催繳工作”確保電費(fèi)及時(shí)、足額回收。 2.5.2前期宣傳發(fā)動(dòng)子流程節(jié)點(diǎn)3為創(chuàng)新節(jié)點(diǎn)，組織編寫各種宣傳材料、協(xié)議、注意事項(xiàng)和規(guī)程等，如：關(guān)于電費(fèi)代收、代扣致廣大電力客戶的一封信、電費(fèi)代扣存折辦理注意事項(xiàng)、代扣

34、代交電費(fèi)委托授權(quán)書、代扣代交電費(fèi)管理辦法、代收電費(fèi)宣傳要點(diǎn)、電費(fèi)代收實(shí)施方案、卡表購(gòu)電服務(wù)指導(dǎo)書、特約商戶受理銀聯(lián)商務(wù)便利支付業(yè)務(wù)協(xié)議書等材料；用電MIS系統(tǒng)中更新電費(fèi)公布榜和客戶信息維護(hù)記錄等；另外為調(diào)動(dòng)客戶辦理“電費(fèi)代扣”和“電費(fèi)代收”業(yè)務(wù)的積極性，為客戶提供了各種小禮品（新開通電費(fèi)代扣、電費(fèi)代收業(yè)務(wù)的用電客戶，均可獲贈(zèng)藍(lán)月亮500ML洗衣液一瓶）等，為各種電費(fèi)繳費(fèi)方式的順利推廣做了充分的準(zhǔn)備。節(jié)點(diǎn)6為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，借助全市各大媒體的力量廣泛宣傳各種繳費(fèi)方式；組織人員進(jìn)入社區(qū)、村鎮(zhèn)進(jìn)行面對(duì)面業(yè)務(wù)宣傳、咨詢；在趕集日開展大型宣傳活動(dòng)，發(fā)放宣傳單、折頁(yè)等宣傳資料，指導(dǎo)客戶現(xiàn)場(chǎng)使用多種繳費(fèi)方式，提升

35、廣大客戶對(duì)各種繳費(fèi)方式的認(rèn)知度，根據(jù)繳費(fèi)群體的特點(diǎn)合理搭配繳費(fèi)方式。在電費(fèi)代扣工作的推廣階段，由于需要面對(duì)的客戶較多，辦理業(yè)務(wù)也比較集中，因此特別設(shè)置了“電費(fèi)代扣代交業(yè)務(wù)綠色通道”，對(duì)電費(fèi)代扣代交業(yè)務(wù)辦理實(shí)行一站式服務(wù)。召開會(huì)議進(jìn)行工作部署。1）與客戶簽訂協(xié)議由村統(tǒng)一提供客戶名單和身份證號(hào)或者銀行帳號(hào)，在村中集中簽訂協(xié)議。對(duì)需要在銀行新開戶的客戶，統(tǒng)一將名單提供給銀行，集中打印存折，統(tǒng)一核對(duì)后發(fā)放到客戶手中，客戶只需按協(xié)議規(guī)定預(yù)存一定的電費(fèi)即可；2）對(duì)客戶提供的各種電費(fèi)代扣疑問(wèn)和困難優(yōu)先給予解決；3）另外因前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人比較多，等候時(shí)間長(zhǎng)，特意準(zhǔn)備各種小食品，提供茶水，以及報(bào)刊和雜志等，實(shí)行

36、叫號(hào)服務(wù)，前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶先取號(hào)，在等候的時(shí)間里就可以自由支配了。2.5.3 人員培訓(xùn)流程節(jié)點(diǎn)1為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，做好電費(fèi)代扣代交業(yè)務(wù)，直接與客戶打交道的供電所營(yíng)銷員的培訓(xùn)管理很關(guān)鍵。我們對(duì)各供電所營(yíng)銷員根據(jù)不同的水平，采取不同的方法，集中進(jìn)行培訓(xùn)，保證其全面熟悉電費(fèi)代扣代交業(yè)務(wù)，有效地促進(jìn)了營(yíng)銷員的的用電業(yè)務(wù)技能。節(jié)點(diǎn)4為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括電費(fèi)代扣代交宣傳發(fā)動(dòng)情況，電費(fèi)代扣代交試點(diǎn)情況，電費(fèi)代扣代交新開戶情況，電費(fèi)代扣催繳情況，代扣代交電費(fèi)的記帳對(duì)帳工作，電費(fèi)代扣代交優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況以及電費(fèi)代扣代交發(fā)票查詢與打印情況進(jìn)行培訓(xùn)。根據(jù)代扣代交電費(fèi)管理辦法為主要內(nèi)容進(jìn)行為期一天的速成培訓(xùn)。大大提高營(yíng)銷

37、人員實(shí)際工作能力。2.5.4 電費(fèi)代扣代交業(yè)務(wù)的電費(fèi)催繳流程節(jié)點(diǎn)2為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，供電所通過(guò)用電營(yíng)銷管理系統(tǒng)導(dǎo)出實(shí)行代扣代交客戶的電費(fèi)清單，每月電費(fèi)發(fā)行后在村的明顯位置和代收點(diǎn)等張貼電費(fèi)公布榜和友情提示，做好各種宣傳工作。節(jié)點(diǎn)8為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，帳務(wù)核對(duì)無(wú)誤是電費(fèi)回收中的重要環(huán)節(jié)，收取的所有客戶電費(fèi)最終會(huì)體現(xiàn)在帳上。對(duì)此，電費(fèi)班做了大量的工作，為方便核對(duì)帳務(wù)，針對(duì)電費(fèi)代扣的特殊情況特別編制了許多表格。如：1)代扣代交電費(fèi)時(shí)間分配表明確代扣代交電費(fèi)發(fā)送時(shí)間；2)電費(fèi)代扣返盤交接單明確與銀行部門的代扣代交電費(fèi)責(zé)任；3)供電所電費(fèi)代扣明細(xì)表詳細(xì)列明各所代扣情況；4)代扣代交電費(fèi)進(jìn)度月報(bào)表列明代扣代交的最新進(jìn)度

38、；5)代扣代交客戶電費(fèi)明細(xì)表詳細(xì)列明各客戶代扣情況。另外包括代扣成功表格和錯(cuò)誤表格的分類，營(yíng)銷員根據(jù)表格內(nèi)容認(rèn)真記帳，及時(shí)與公司電費(fèi)班和銀行部門對(duì)帳。查詢代扣明細(xì)：（登陸收費(fèi)）電費(fèi)收繳及營(yíng)銷賬務(wù)管理-客戶繳費(fèi)管理-代收代扣-代收托收管理情況查詢圖1點(diǎn)擊查詢就會(huì)顯示-（圖一）2、根據(jù)需要雙擊（圖一）中在途編碼（必須是已經(jīng)處理完畢的）打開網(wǎng)頁(yè)對(duì)話框（圖二）3根據(jù)供電單位選擇自己的供電所如圖-城東-點(diǎn)擊查詢-檢索屬于自己的供電所信息如（圖二）最后另存為選擇“全部”導(dǎo)出excel表，篩選出代扣不成功的用戶，通知用戶續(xù)存電費(fèi)；不繼續(xù)實(shí)行代扣的可以在系統(tǒng)中修改收費(fèi)模式（用戶代扣狀態(tài)不是被鎖定狀態(tài)的時(shí)候，收

39、費(fèi)模式都是可以修改的）。2.6 記錄形式電力客戶繳費(fèi)方式滿意度調(diào)查問(wèn)卷 見附件1代扣代交客戶電費(fèi)明細(xì)表見附件2代扣代交電費(fèi)委托授權(quán)書見附件3代扣電費(fèi)公布榜見附件4致廣大電力客戶一封信見附件5代扣代交電費(fèi)收入憑單見附件6征求客戶意見表見附件7代扣代交電費(fèi)協(xié)議（銀行）見附件8代扣代繳電費(fèi)進(jìn)度月報(bào)表 見附件9修改新加代扣帳號(hào)統(tǒng)計(jì)表 見附件10致電力客戶的一封信（電費(fèi)代收）附件11代收協(xié)議書（銀行） 附件12村村繳費(fèi)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)明細(xì)表 附件13代收電費(fèi)回收率報(bào)表 附件14實(shí)收電費(fèi)發(fā)行核對(duì)表 附件15欠費(fèi)情況匯總表 附件162.7 標(biāo)準(zhǔn)及制度電費(fèi)管理辦法見附件17代扣代交電費(fèi)管理辦法見附件18銀行代收電費(fèi)實(shí)施

40、方案見附件19電費(fèi)回收管理辦法見附件20停電催費(fèi)管理辦法見附件213 績(jī)效評(píng)價(jià)3.1 績(jī)效評(píng)價(jià)的組織機(jī)構(gòu)公司成立了以公司經(jīng)理任組長(zhǎng)，各部室主要負(fù)責(zé)人為成員的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核小組（簡(jiǎn)稱經(jīng)責(zé)制考核小組），負(fù)責(zé)對(duì)電費(fèi)回收管理工作的績(jī)效評(píng)價(jià)。客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)相關(guān)績(jī)效數(shù)據(jù)的采集和分析，并將檢查情況和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上報(bào)；人力資源部匯總考核意見，通報(bào)考核結(jié)果，制定獎(jiǎng)罰明細(xì)表。進(jìn)行考核；財(cái)務(wù)資產(chǎn)部將考核情況落實(shí)到各個(gè)崗位。3.2 績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系序號(hào)指標(biāo)內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任單位1應(yīng)收電費(fèi)余額每出現(xiàn)1000元欠費(fèi)，扣責(zé)任單位1分供電所2高壓客戶電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)可控率每降低一個(gè)百分點(diǎn)，扣責(zé)任單位1分供電所3低壓客戶電費(fèi)離柜繳費(fèi)

41、率每降低一個(gè)百分點(diǎn)，扣責(zé)任單位1分電費(fèi)班4電費(fèi)回收率回收率每欠降低一個(gè)百分點(diǎn)，扣責(zé)任單位2分供電所5電費(fèi)解款率每降低一個(gè)百分點(diǎn)，扣責(zé)任單位1分供電所6電費(fèi)到帳率每降低一個(gè)百分點(diǎn)，扣責(zé)任單位1分供電所7電費(fèi)電子對(duì)帳率每降低一個(gè)百分點(diǎn)，扣責(zé)任單位1分電費(fèi)班8電費(fèi)憑證制作率每降低一個(gè)百分點(diǎn)，扣責(zé)任單位1分電費(fèi)班9未達(dá)帳項(xiàng)清繳率每升高一個(gè)百分點(diǎn)扣1分供電所 10報(bào)表填報(bào)準(zhǔn)確率每降低一個(gè)百分點(diǎn)，扣責(zé)任單位1分電費(fèi)班、供電所3.3 電費(fèi)回收業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的流程及說(shuō)明3.3.1 電費(fèi)回收業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的流程圖3.3.2 電費(fèi)回收業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的流程說(shuō)明電費(fèi)回收業(yè)務(wù)績(jī)效與職工獎(jiǎng)金直接掛鉤，每月進(jìn)行一次考評(píng)，由客戶服

42、務(wù)中心負(fù)責(zé)日常工作，每月由客戶服務(wù)中心根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，提出考核意見上報(bào)公司經(jīng)責(zé)制考核小組，由公司經(jīng)責(zé)制考核小組進(jìn)行審批。節(jié)點(diǎn)1：客戶服務(wù)中心進(jìn)行績(jī)效數(shù)據(jù)的收集和分析。節(jié)點(diǎn)2：客戶服務(wù)中心根據(jù)績(jī)效分析結(jié)果，提出考核意見。節(jié)點(diǎn)3：經(jīng)責(zé)制考核小組對(duì)績(jī)效考核辦法進(jìn)行審核，并提出意見和建議。節(jié)點(diǎn)4：客戶服務(wù)中心頒布實(shí)施績(jī)效考核辦法。節(jié)點(diǎn)5：客戶服務(wù)中心形成月度績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，提出考核意見。節(jié)點(diǎn)6：經(jīng)責(zé)制考核小組對(duì)提交的考核意見進(jìn)行審批，確定月度績(jī)效考核內(nèi)容。節(jié)點(diǎn)7：人力資源部實(shí)施考核，通報(bào)考核結(jié)果。節(jié)點(diǎn)8：人力資源部根據(jù)考核結(jié)果制定獎(jiǎng)罰明細(xì)表。節(jié)點(diǎn)9：財(cái)務(wù)資產(chǎn)部按照人事部制定的獎(jiǎng)罰明細(xì)，兌現(xiàn)考核。節(jié)點(diǎn)1

43、0：客戶服務(wù)中心根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行整改落實(shí)。節(jié)點(diǎn)11：總結(jié)提高。 3.4績(jī)效數(shù)據(jù)的采集績(jī)效數(shù)據(jù)采集客觀性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性決定著考核工作的成敗，在績(jī)效考核中，我們每月通報(bào)一次工作情況，保證檢查的準(zhǔn)確性和考評(píng)的公平合理。3.4.1 征求客戶意見表3.4.2 應(yīng)收電費(fèi)余額完成統(tǒng)計(jì)3.4.3 高壓客戶電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)可控率3.4.4 低壓客戶電費(fèi)離柜繳費(fèi)率3.4.5 電費(fèi)回收率3.4.6 電費(fèi)解款率3.4.7 電費(fèi)到帳率3.4.8 電費(fèi)電子對(duì)帳率3.4.9 電費(fèi)憑證制作率3.4.10 未達(dá)帳項(xiàng)清繳率3.4.11 報(bào)表上報(bào)準(zhǔn)確率3.5 績(jī)效的評(píng)價(jià)方法客戶服務(wù)中心根據(jù)各相關(guān)部門的指標(biāo)完成和監(jiān)督檢查情況，形成調(diào)查

44、分析和評(píng)價(jià)報(bào)告，提出考核意見，經(jīng)責(zé)制小組對(duì)上報(bào)的考核意見進(jìn)行審核。3.6 績(jī)效評(píng)價(jià)的記錄形式每月由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)電費(fèi)回收業(yè)務(wù)績(jī)效進(jìn)行調(diào)查，對(duì)電費(fèi)回收業(yè)務(wù)的各環(huán)節(jié)和指標(biāo)進(jìn)行分析，形成調(diào)查分析報(bào)告，在每月末的考核管理中體現(xiàn)，評(píng)價(jià)相關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量。4 效益分析4.1 管理效益多渠道合理搭配的電費(fèi)回收業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化了客戶繳費(fèi)的業(yè)務(wù)流程、提高了工作效率，滿足了用電客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。通過(guò)實(shí)施電費(fèi)代扣代交業(yè)務(wù)和客戶自助繳費(fèi)業(yè)務(wù)，一是實(shí)現(xiàn)了電費(fèi)收取的高效快捷，減輕了供電營(yíng)業(yè)窗口的收費(fèi)壓力，優(yōu)化了供電業(yè)務(wù)人力資源管理；二是實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)扣費(fèi)，縮短了電費(fèi)回收周期，使供電企業(yè)在電費(fèi)收取上有更高的主動(dòng)權(quán)，減少欠費(fèi)

45、情況的發(fā)生，提高電費(fèi)回收率；三是扣費(fèi)金額實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)到帳，減少在途資金，切實(shí)保障了電費(fèi)資金安全，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。2013年5月份用戶選擇繳費(fèi)方式統(tǒng)計(jì)繳費(fèi)方式選擇票數(shù)百分比電力機(jī)構(gòu)走收收費(fèi)1802136.04金融機(jī)構(gòu)柜臺(tái)代收1167623.35金融機(jī)構(gòu)代扣951319.03電力機(jī)構(gòu)柜臺(tái)收費(fèi)756215.12電力機(jī)構(gòu)自助繳費(fèi)終端卡表購(gòu)電15383.08電力機(jī)構(gòu)卡表購(gòu)電12352.47電力機(jī)構(gòu)自助繳費(fèi)終端收費(fèi)3230.65金融機(jī)構(gòu)銀行自助繳費(fèi)終端收費(fèi)350.07支付寶繳費(fèi)350.07金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)上銀行320.06電力機(jī)構(gòu)95598網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳130.03電費(fèi)機(jī)構(gòu)負(fù)控購(gòu)電100.02非金融機(jī)構(gòu)充值卡繳費(fèi)50.

46、01非金融機(jī)構(gòu)電話收費(fèi)20合計(jì)500001004.2 社會(huì)效益 電費(fèi)繳費(fèi)模式的合理搭配，極大的節(jié)約了用電客戶的時(shí)間和精力，避免了用電客戶每月為繳納電費(fèi)來(lái)回奔波、長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候的麻煩，為更好的服務(wù)于客戶奠定了良好的基礎(chǔ)。 電費(fèi)繳費(fèi)模式的合理搭配實(shí)現(xiàn)了資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的同時(shí)，為用電客戶“量體裁衣”，使客戶繳納電費(fèi)更加方便快捷。自實(shí)施以來(lái), 根據(jù)2013年滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，在電費(fèi)回收業(yè)務(wù)方面，客戶滿意度大幅度提高，滿意率達(dá)99.9%。4.3 經(jīng)濟(jì)效益電費(fèi)代扣代收及預(yù)購(gòu)電業(yè)務(wù)管理，簡(jiǎn)化了各項(xiàng)服務(wù)流程，縮短了辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，工作效率得到了極大提升，提高了公司各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，經(jīng)濟(jì)效益明顯提升。一是隨著現(xiàn)金繳

47、費(fèi)客戶的減少，節(jié)省了收費(fèi)人力資源配置。多種繳費(fèi)方式合理搭配的電回收業(yè)務(wù)實(shí)施近一年來(lái)，共減少辦公費(fèi)用支出28.1萬(wàn)元；減少車輛使用費(fèi)19.88萬(wàn)元；減少農(nóng)電工50人，減少工資支出151.5萬(wàn)元左右。二是通過(guò)與銀行的友好協(xié)商，每年免收供電企業(yè)的服務(wù)費(fèi)20萬(wàn)元，降低電費(fèi)回收成本。三是在廣大的農(nóng)村地區(qū)實(shí)現(xiàn)電費(fèi)代扣代交業(yè)務(wù)后，降低了電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，減少了各種人為的電費(fèi)損失，使電費(fèi)回收工作更更透明，更方便。截止到2013年7月，實(shí)施多種繳費(fèi)方式合理搭配，客戶電費(fèi)回收率達(dá)到100%，比原來(lái)的無(wú)欠費(fèi)日期提前了一到兩天，與去年同時(shí)期相比，減少經(jīng)濟(jì)損失約12萬(wàn)元。5 持續(xù)改進(jìn)5.1 對(duì)公司戰(zhàn)略的改進(jìn)方法同業(yè)對(duì)標(biāo)工作

48、對(duì)電力營(yíng)銷工作的電費(fèi)抄核收等指標(biāo)提出了更高的要求，根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”的戰(zhàn)略規(guī)劃和國(guó)網(wǎng)山東平度市供電公司的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，我們將堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)發(fā)展、電力先行，以客戶的需求為切入點(diǎn)，大力推行電費(fèi)繳費(fèi)體系，積極開拓創(chuàng)新電費(fèi)收繳的新思路、新舉措，為電力客戶提供更加安全、便捷、高效的繳費(fèi)服務(wù)。5.2 對(duì)專業(yè)管理目標(biāo)的改進(jìn)方法通過(guò)實(shí)施電費(fèi)繳費(fèi)合理搭配模式，我們將繼續(xù)加強(qiáng)客戶用電需求服務(wù)調(diào)查，不斷探索新技術(shù)應(yīng)用和新服務(wù)手段的應(yīng)用，不斷優(yōu)化電費(fèi)繳費(fèi)工作流程，提高工作效率，簡(jiǎn)化管理手段，提升管理水平，開創(chuàng)供電企業(yè)電費(fèi)回收工作的新局面。5.3 對(duì)指標(biāo)體系的改進(jìn)方法 在工作實(shí)踐中不斷改進(jìn)指標(biāo)體系，根據(jù)實(shí)際情況

49、不斷完善指標(biāo)體系，并不斷修訂。5.4 對(duì)標(biāo)桿數(shù)據(jù)的修訂本著“動(dòng)態(tài)對(duì)標(biāo)、持續(xù)改進(jìn)、不斷提高”的原則，不斷學(xué)習(xí)兄弟公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以各種繳費(fèi)方式的合理搭配為主要目標(biāo)，加強(qiáng)電費(fèi)回收工作，確保電費(fèi)及時(shí)足額回收，不斷提高總體指標(biāo)值，以適應(yīng)電力營(yíng)銷管理工作面臨的新形勢(shì)，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)體系的適時(shí)性、靈活性和科學(xué)性。 5.5 對(duì)工作流程的改進(jìn)方法在實(shí)際工作中，對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行不斷的分析，本著“持續(xù)發(fā)展、高效實(shí)用”的原則，查找流程中不合理的環(huán)節(jié)和因素，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，對(duì)發(fā)現(xiàn)的流程中的缺陷和不足之處，及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)和修正，調(diào)整電力營(yíng)銷管理策略。增加或修正流程，以保證工作流程的持續(xù)改進(jìn)。5.6 對(duì)績(jī)效考核改進(jìn)的方法

50、完善評(píng)價(jià)體系，增強(qiáng)服務(wù)評(píng)價(jià)的客觀性和科學(xué)性，用客戶的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)我們的工作。繼續(xù)加強(qiáng)季度考核，每季度對(duì)電費(fèi)回收工作和各部室的協(xié)作效率進(jìn)行一次評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，提出整改措施，將電費(fèi)繳費(fèi)方式合理搭配作為日常工作的重要內(nèi)容之一，提高電費(fèi)回收率，縮短繳費(fèi)周期，減少電費(fèi)損失。6 典型案例6.1 更多的人認(rèn)可自助繳費(fèi)業(yè)務(wù)通過(guò)宣傳和推廣，以及自助繳費(fèi)方式的推廣和普及，更多的客戶慢慢認(rèn)識(shí)到自助繳費(fèi)的優(yōu)勢(shì)，開始選擇自助繳費(fèi)。“現(xiàn)在繳費(fèi)就在家門口中，很方便。”“以前要跑到供電所排隊(duì)，現(xiàn)在兒子在家上網(wǎng)繳費(fèi)。”“不是有自助機(jī)嗎？拿著卡刷卡就行，想交多少交多少?！边@是在2013年5月在全市進(jìn)行

51、客戶調(diào)查，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，用電客戶說(shuō)的一些話。利用5月份一個(gè)月的時(shí)間發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下：2013年5月份用戶選擇繳費(fèi)方式統(tǒng)計(jì)繳費(fèi)方式選擇票數(shù)百分比金融機(jī)構(gòu)柜臺(tái)代收2210744.21金融機(jī)構(gòu)代扣1023120.46電力機(jī)構(gòu)走收收費(fèi)731214.62電力機(jī)構(gòu)柜臺(tái)收費(fèi)32656.53電力機(jī)構(gòu)自助繳費(fèi)終端卡表購(gòu)電19233.85電力機(jī)構(gòu)卡表購(gòu)電13682.74電力機(jī)構(gòu)自助繳費(fèi)終端收費(fèi)12562.51金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)上銀行7831.57支付寶繳費(fèi)5681.14非金融機(jī)構(gòu)充值卡繳費(fèi)5681.13電力機(jī)構(gòu)95598網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳5631.13金融機(jī)構(gòu)銀行自助繳費(fèi)終端收費(fèi)430.09電費(fèi)機(jī)構(gòu)負(fù)控購(gòu)電110.02非金

52、融機(jī)構(gòu)電話收費(fèi)20合計(jì)50000100 從統(tǒng)計(jì)圖表可以看出，經(jīng)過(guò)一年的努力，電力客戶對(duì)于電費(fèi)自助繳費(fèi)的認(rèn)可度大大提高，尤其是金融機(jī)構(gòu)柜臺(tái)代收的方式交費(fèi)，更加深入民心。雖然走收收費(fèi)占到的比重仍然偏大，但是隨著代收和自助繳費(fèi)的普及，越來(lái)越多的人將會(huì)選擇代收、代扣、自助繳費(fèi)等方式交費(fèi)。6.2 電費(fèi)回收“量體裁衣”合理搭配繳費(fèi)業(yè)務(wù)取得的成果通過(guò)繳費(fèi)渠道的建立，以及繳費(fèi)方式的合理搭配和推廣，2013年7月份與去年同期比，走收收費(fèi)的比率下降了33.5%，大大縮短了電費(fèi)資金在途時(shí)限，降低了電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。電費(fèi)回收結(jié)零從以前的每月月底最后一天，提前了兩天，電工收費(fèi)變的更加容易，只要在系統(tǒng)中查詢欠費(fèi)，根據(jù)欠費(fèi)明細(xì)發(fā)放

53、催費(fèi)短信和電費(fèi)催繳客戶電費(fèi)就可以了，基本不需要再攜帶發(fā)票和現(xiàn)金挨家挨戶的跑了，個(gè)別電工為完成電費(fèi)回收率，替客戶墊付電費(fèi)的情況也大大減少了。7 公司簡(jiǎn)介國(guó)網(wǎng)山東平度市供電公司成立于1976年，屬國(guó)家大（二）型企業(yè)，是山東電力集團(tuán)公司的全資子公司?，F(xiàn)有職工821人，固定資產(chǎn)凈值54011萬(wàn)元，2012年實(shí)現(xiàn)銷售收入168207萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利稅6349萬(wàn)元，2012年全市供電量達(dá)27.34億千瓦時(shí)。目前，平度供電轄區(qū)內(nèi)擁有110千伏變電站9座，總?cè)萘?0.75萬(wàn)千伏安；35千伏變電站35座，總?cè)萘?4.83萬(wàn)千伏安；110kV線路16條，長(zhǎng)度240.702千米；35kV線路82條，長(zhǎng)度627.1千米，10kV線路230條，長(zhǎng)度3452.955千米。變電站全部實(shí)現(xiàn)雙主變運(yùn)行、雙電源供電，城區(qū)10千伏配電線路實(shí)現(xiàn)了“手拉手”環(huán)網(wǎng)供電，初步形成了布局合理、調(diào)度靈活、安全經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化供電網(wǎng)絡(luò)。近年來(lái)，公司以建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司為發(fā)展目標(biāo)，圍繞“三新”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，加快推進(jìn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”，切實(shí)加強(qiáng)“三個(gè)建設(shè)”，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，扎實(shí)工作，企業(yè)綜合實(shí)力和科學(xué)管理水平不斷提升。公司先后榮獲“全國(guó)一流縣供電企業(yè)”、“全國(guó)用戶滿意服務(wù)”、“全國(guó)青年文明號(hào)”、“全國(guó)模范職工之家”、“國(guó)家電網(wǎng)公司新農(nóng)村電氣化建設(shè)先進(jìn)單位”、“省級(jí)文明單位”、“山東省消費(fèi)者滿意單位”、“山東省富民