精英導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)課程

1、終端精英導(dǎo)購(gòu)提升培訓(xùn)終端精英導(dǎo)購(gòu)提升培訓(xùn)陳志華成功形象成功形象l個(gè)人形象：第一印象l商品形象：陳列體現(xiàn)l店面形象：視覺(jué)形象自我形象檢查表：一二三四法則。自我形象檢查表：一二三四法則。臉上始終保持微笑嗎？真誠(chéng)、自然地溝通嗎？頭發(fā)發(fā)型適合嗎？牙齒每天刷三遍嗎？口中無(wú)異味嗎？每天洗兩次澡嗎？著裝熨燙領(lǐng)袖干凈嗎？皮鞋擦亮了嗎？指甲是否太長(zhǎng)？妝化的是否太濃？香水是不是淡雅清香？飾品是否太艷麗？成功來(lái)自團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)在于激勵(lì)：成功來(lái)自團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)在于激勵(lì)：l你很行定律：告訴一個(gè)人“你很行”，她會(huì)因受到激勵(lì)而表現(xiàn)得更好；l責(zé)備定律：一次責(zé)備比99次贊美還要容易記??；l波特定律：當(dāng)受到批評(píng)時(shí)，人往往只記住開(kāi)頭的幾句

2、，其余的全聽(tīng)不進(jìn)去，因?yàn)槿嗽诩庇谵q解和反駁開(kāi)頭的批評(píng)；早會(huì)實(shí)施：早會(huì)實(shí)施：l早會(huì)：不要長(zhǎng)；不要悶；不要念；不要批； 店長(zhǎng)少說(shuō)，輪流說(shuō)，最后說(shuō)；l第一步：營(yíng)造開(kāi)心早會(huì)氛圍： 笑話(huà)、故事、動(dòng)作、歌曲、口號(hào)l第二步：引導(dǎo)發(fā)言，分享是最好的學(xué)習(xí)和激發(fā)l第三步：昨日工作回顧、目標(biāo)完成情況、今天目標(biāo)分解、工作布置、選擇一個(gè)最近干的最好的大加表?yè)P(yáng)，然后問(wèn)：有沒(méi)有信心超過(guò)她？第二大部分“量身定制量身定制”型銷(xiāo)售技巧型銷(xiāo)售技巧討論時(shí)間：討論時(shí)間：店里沒(méi)有客人，接待客人前你在做什么？店里沒(méi)有客人，接待客人前你在做什么？案例：不一樣的乞丐案例：不一樣的乞丐l引起注意（陳列、方式）引起注意（陳列、方式）l產(chǎn)生憐憫（購(gòu)

3、買(mǎi)的欲望）產(chǎn)生憐憫（購(gòu)買(mǎi)的欲望）l施舍行為（購(gòu)買(mǎi)的行為）施舍行為（購(gòu)買(mǎi)的行為）吸引客人的方式吸引客人的方式: :動(dòng)作：忙碌動(dòng)作：忙碌門(mén)店吸引客人的方式門(mén)店吸引客人的方式忙碌：忙碌：l忙碌的景象l消費(fèi)者的心理抗拒l品牌形象錯(cuò)誤的行為錯(cuò)誤的行為l站在門(mén)口發(fā)呆（堵住門(mén)口）站在門(mén)口發(fā)呆（堵住門(mén)口）l站在門(mén)口張望（引起抗拒）l聊天、玩手機(jī)（生意蕭條）第一步迎賓留住迎賓留住打開(kāi)心扉：打開(kāi)心扉：l微笑+稱(chēng)呼+問(wèn)候+贊美=打開(kāi)心扉；l關(guān)心顧客比介紹產(chǎn)品要來(lái)得有用；l少談商品，多談?lì)櫩?；打開(kāi)心扉明確顧客想法；打開(kāi)心扉明確顧客想法；l黃金時(shí)間黃金時(shí)間：20%的進(jìn)店客人會(huì)購(gòu)物，80%的客人會(huì)走出去，80%的客人會(huì)在

4、3分鐘內(nèi)走出去。l在黃金時(shí)間里，客人首先決定要不要聽(tīng)銷(xiāo)售人員的話(huà)，延長(zhǎng)黃金時(shí)間，主要取決于情感因素情感因素，而非理性因素理性因素；理性因素和感性因素：理性因素和感性因素：l品牌、材料、保修、款式、性?xún)r(jià)比；l微笑、關(guān)心、親切、信賴(lài)、熱情；打開(kāi)心扉式的迎賓，而非：打開(kāi)心扉式的迎賓，而非：l“你要買(mǎi)什么樣的包？”（錯(cuò)誤）l“您要買(mǎi)多少錢(qián)的？我?guī)湍?。您要買(mǎi)多少錢(qián)的？我?guī)湍簟！?（錯(cuò)誤）（錯(cuò)誤）l“您好，需要點(diǎn)什么？” （錯(cuò)誤）l“先生，需要幫忙嗎？” （錯(cuò)誤）l“這是我們的最新款，喜歡嗎？” （錯(cuò)誤）迎賓動(dòng)作和語(yǔ)言：留住客人迎賓動(dòng)作和語(yǔ)言：留住客人問(wèn)候迎賓問(wèn)候迎賓+ +品牌迎賓：品牌迎賓：“老板！

5、您好！老板！您好！丹尼愛(ài)特歡迎您！請(qǐng)隨意看一下。歡迎您！請(qǐng)隨意看一下?！薄靶〗?！您好！小姐！您好！歡迎欣賞丹尼愛(ài)特！請(qǐng)隨意看一丹尼愛(ài)特！請(qǐng)隨意看一下。下?！薄跋壬?！您好！先生！您好！歡迎來(lái)到丹尼愛(ài)特！請(qǐng)隨意看一丹尼愛(ài)特！請(qǐng)隨意看一下。下?！庇懻摚河懻摚簂對(duì)于閑逛型的客人，迎賓之后，對(duì)于閑逛型的客人，迎賓之后，你會(huì)干什么？你會(huì)干什么？尋機(jī)：觀(guān)察尋機(jī)：觀(guān)察l動(dòng)作：動(dòng)作：給客人一定的空間和時(shí)間；l站位：站位：原地假裝忙碌、側(cè)前方引領(lǐng)；l與待機(jī)之別與待機(jī)之別l忌諱：忌諱： “緊跟式緊跟式”和“探照燈式探照燈式”尋找哪些時(shí)機(jī)：尋找哪些時(shí)機(jī)：A、停下腳步；、停下腳步；B、眼睛一亮；、眼睛一亮；C、尋找東西

6、；、尋找東西；D、觸摸感受；、觸摸感受；E、打量貨品；、打量貨品；F、看到他時(shí)；、看到他時(shí)；第二步開(kāi)場(chǎng)吸引開(kāi)場(chǎng)吸引開(kāi)場(chǎng)技巧一：開(kāi)場(chǎng)技巧一：新款開(kāi)場(chǎng)（獨(dú)特設(shè)計(jì)、細(xì)節(jié)賣(mài)點(diǎn)）新款開(kāi)場(chǎng)（獨(dú)特設(shè)計(jì)、細(xì)節(jié)賣(mài)點(diǎn)）好奇心理好奇心理開(kāi)場(chǎng)技巧二：開(kāi)場(chǎng)技巧二：促銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)：促銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)：“先生，我們店里正在做先生，我們店里正在做8折折促銷(xiāo)，促銷(xiāo)，現(xiàn)在買(mǎi)是現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算最劃算的時(shí)候！的時(shí)候！”（正確）（正確）開(kāi)場(chǎng)技巧三：開(kāi)場(chǎng)技巧三：贊美開(kāi)場(chǎng)贊美開(kāi)場(chǎng): “小姐，您很有眼光！這個(gè)款式是我們非常暢銷(xiāo)、很受歡迎的一個(gè)，”（正確）“您真有品味！您說(shuō)的很對(duì)！您真是行家！我非常認(rèn)可您說(shuō)的！”l花兒不能沒(méi)有水，客人不能沒(méi)有贊美。l“逢人減歲

7、，逢物加價(jià)”的本領(lǐng)；專(zhuān)題專(zhuān)題1：超級(jí)贊美之不露痕跡：超級(jí)贊美之不露痕跡習(xí)慣贊美習(xí)慣贊美 l含蓄、深藏不露l贊美和奉承、拍馬屁等同l導(dǎo)購(gòu)和客人破冰尋找贊美點(diǎn)尋找贊美點(diǎn)l男性：男性：發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、文雅、斯文、酷、聲音l女性：女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、耳垂、鞋子、腿、腰l發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不到的優(yōu)點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不到的優(yōu)點(diǎn)：禿頂贊美；贊美五步秘訣：贊美五步秘訣：l尋找一個(gè)點(diǎn)：尋找一個(gè)點(diǎn)：具體贊美一個(gè)點(diǎn)一個(gè)點(diǎn)就夠了；l這是個(gè)優(yōu)點(diǎn)這是個(gè)優(yōu)點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)對(duì)方各種的長(zhǎng)處；l這是個(gè)事實(shí)：真誠(chéng)這是個(gè)事實(shí)：真誠(chéng)的態(tài)度贊美對(duì)方的長(zhǎng)處；l自己的語(yǔ)言：

8、自己的語(yǔ)言：以自己的語(yǔ)言自然語(yǔ)言自然的說(shuō)出；l適時(shí)的說(shuō)出：適時(shí)的說(shuō)出：對(duì)話(huà)中適時(shí)適時(shí)的加入贊美。贊美和奉承的區(qū)別贊美和奉承的區(qū)別 ：l發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是贊美l發(fā)明發(fā)明一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是奉承開(kāi)場(chǎng)技巧四：開(kāi)場(chǎng)技巧四：熱銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)：熱銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)： 當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某貨品好感時(shí)，趁熱打鐵： “這個(gè)是我們剛上市的*系列，非常受歡迎，全國(guó)暢銷(xiāo)，這個(gè)貨賣(mài)得非常好（舉例：一天可以賣(mài)多少件）?！保ㄕ_）（正確）開(kāi)場(chǎng)技巧五：開(kāi)場(chǎng)技巧五：唯一性開(kāi)場(chǎng)唯一性開(kāi)場(chǎng) 物以稀為貴，機(jī)會(huì)難得 “我們做活動(dòng)做活動(dòng)的時(shí)間就是這這2天天，過(guò)了過(guò)了就沒(méi)有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算最劃算的時(shí)候不然您得多花好幾百元好幾百元，你說(shuō)是嗎?”（正確） 限量發(fā)

9、售款（促銷(xiāo)期間存貨不多了?。╅_(kāi)場(chǎng)技巧六：開(kāi)場(chǎng)技巧六：功能、材質(zhì)開(kāi)場(chǎng)（服務(wù)等）功能、材質(zhì)開(kāi)場(chǎng)（服務(wù)等）l注意：注意：1、永遠(yuǎn)不要單純報(bào)價(jià)開(kāi)場(chǎng)！、永遠(yuǎn)不要單純報(bào)價(jià)開(kāi)場(chǎng)！ 2、引入體驗(yàn)：好的皮質(zhì)如何判斷、引入體驗(yàn)：好的皮質(zhì)如何判斷和保養(yǎng)？和保養(yǎng)？開(kāi)場(chǎng)注意事項(xiàng)：開(kāi)場(chǎng)注意事項(xiàng)：第三步了解需求了解需求沒(méi)有需求就無(wú)法推薦沒(méi)有需求就無(wú)法推薦l提問(wèn)+傾聽(tīng)=了解需求；l買(mǎi)藥的案例：?jiǎn)?；l傾聽(tīng)的案例：聽(tīng)；首先問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題：首先問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題： l便于回答、問(wèn)出需求便于回答、問(wèn)出需求 “是您自己用，還是送人？” （正確）“您喜歡深色還是淺色？”“您喜歡什么樣子的款式？” 然后問(wèn)然后問(wèn)“您說(shuō)是嗎？您說(shuō)是嗎？” 的問(wèn)題的問(wèn)

10、題:“包是身份的象征，一定要買(mǎi)款式時(shí)尚流行、能凸顯您身份，這點(diǎn)非常重要！您說(shuō)是嗎？”“包經(jīng)常外出、出差使用，一定要買(mǎi)質(zhì)量有保證的品牌包，這點(diǎn)非常重要！您說(shuō)是嗎？”最后問(wèn)最后問(wèn)“多選一多選一”的問(wèn)題的問(wèn)題:l在銷(xiāo)售流程后期 忌諱推薦過(guò)多的貨品忌諱推薦過(guò)多的貨品記住記住:不要一個(gè)接一個(gè)問(wèn)不要一個(gè)接一個(gè)問(wèn)l“查戶(hù)口”會(huì)引起反感l(wèi)快速整理客人需求，為客人介紹合適的商品傾聽(tīng)是打開(kāi)心扉、實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的不二秘傾聽(tīng)是打開(kāi)心扉、實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的不二秘訣；訣；l用耳朵聽(tīng)；l用眼睛聽(tīng)；l用肢體聽(tīng)；l用嘴巴聽(tīng)；l牢記“一二三一二三”話(huà)術(shù)話(huà)術(shù)：提問(wèn)一分鐘，傾聽(tīng)二分鐘，對(duì)顧客所說(shuō)的認(rèn)可三遍以上。用嘴巴聽(tīng)：用嘴巴聽(tīng)：l驚訝：驚訝：啊

11、，是嗎？l督促：督促：后來(lái)怎么樣？l確認(rèn)：確認(rèn)：那才是最重要的。l理解：理解：是嗎？我非常理解。l重復(fù)：重復(fù)：這個(gè)非常重要，你能再說(shuō)一遍嗎？l同感：同感：是?。∥乙彩沁@么想的，當(dāng)然是這樣。l轉(zhuǎn)移：轉(zhuǎn)移：不過(guò)你對(duì)這個(gè)問(wèn)題怎么看？另外客戶(hù)簡(jiǎn)單需求分析：客戶(hù)簡(jiǎn)單需求分析：l職業(yè)；l愛(ài)好；l偏好；l檔次；l意向品牌；套感情：套感情：l五同行銷(xiāo)法：五同行銷(xiāo)法： 同姓、同鄉(xiāng)、同語(yǔ)氣、同愛(ài)好、同窗；第四步量身定制量身定制量身定制：量身定制：l每位客人的需求和偏好各不相同；l擁有豐富專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)才能量身定制量身定制；l賣(mài)方案、服務(wù)、問(wèn)題解決，不賣(mài)產(chǎn)品；案例：老太太買(mǎi)李子；案例：老太太買(mǎi)李子；l小販小販A：“

12、我的李子又大又甜，特別好吃。”l小販小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”l 小販小販C：“別人買(mǎi)李子都要又大又甜的，您為什么您為什么要酸的李子呢要酸的李子呢？” 說(shuō)明顧客將獲得的益處：說(shuō)明顧客將獲得的益處：l說(shuō)她愛(ài)聽(tīng)的話(huà)；l賣(mài)點(diǎn)；l強(qiáng)調(diào)益處說(shuō)服客人；什么是賣(mài)點(diǎn)？什么是賣(mài)點(diǎn)？賣(mài)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)顧客需要顧客需要貨品優(yōu)勢(shì)貨品優(yōu)勢(shì)語(yǔ)言語(yǔ)言展示展示賣(mài)點(diǎn)：是顧客需要和貨品優(yōu)勢(shì)的交叉部分，賣(mài)點(diǎn)：是顧客需要和貨品優(yōu)勢(shì)的交叉部分， 也是客人購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素！也是客人購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素！第五步達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)：達(dá)成共識(shí)：l檢查客人是否產(chǎn)生同感和共鳴；l抓住契機(jī)快速成交；1、處理異議、處理異議l價(jià)格異議

13、l其他異議價(jià)格問(wèn)題處理：價(jià)格問(wèn)題處理：l“聲東擊西聲東擊西-轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移”法和法和“價(jià)格談判價(jià)格談判-取舍取舍”法法l價(jià)值塑造1、聲東擊西：價(jià)格轉(zhuǎn)移、聲東擊西：價(jià)格轉(zhuǎn)移2、價(jià)格談判：取舍、價(jià)格談判：取舍l其實(shí)談判中的最高技巧就是同意客人，直到客人同意你。當(dāng)客人提出要求時(shí)，銷(xiāo)售人員的直接否定只會(huì)激怒客人，或者讓客人下不來(lái)臺(tái)；處理常見(jiàn)反對(duì)問(wèn)題處理常見(jiàn)反對(duì)問(wèn)題專(zhuān)題異議處理訓(xùn)練：人生黃金七個(gè)字。異議處理訓(xùn)練：人生黃金七個(gè)字?！皩?duì)不起，非常抱歉！ ”專(zhuān)題專(zhuān)題2：“對(duì)不起，非常抱歉！對(duì)不起，非常抱歉！”訓(xùn)練訓(xùn)練l打個(gè)折吧？有黑色的嗎？洗手間在哪里？商場(chǎng)昨天怎么不打個(gè)折吧？有黑色的嗎？洗手間在哪里？商場(chǎng)昨天怎么

14、不營(yíng)業(yè)??？有贈(zèng)品嗎？有水喝嗎？你們店好小?。∧銈儺a(chǎn)品營(yíng)業(yè)??？有贈(zèng)品嗎？有水喝嗎？你們店好小??！你們產(chǎn)品會(huì)降價(jià)嗎？下月有促銷(xiāo)嗎？樣品怎么這么臟?。磕憬惺裁磿?huì)降價(jià)嗎？下月有促銷(xiāo)嗎？樣品怎么這么臟??？你叫什么名字?。磕F姓??？你老板在哪里？教你老板過(guò)來(lái)！別人名字?。磕F姓??？你老板在哪里？教你老板過(guò)來(lái)！別人為什么比你們便宜？能不能便宜？你跟著我干什么？你們?yōu)槭裁幢饶銈儽阋?？能不能便宜？你跟著我干什么？你們?cè)趺催@么慢？款式不搭配?。磕銈兏鱾€(gè)店的價(jià)格為什么不怎么這么慢？款式不搭配?。磕銈兏鱾€(gè)店的價(jià)格為什么不一樣？你們是中國(guó)名牌產(chǎn)品嗎？你們是國(guó)家免檢產(chǎn)品嗎？一樣？你們是中國(guó)名牌產(chǎn)品嗎？你們是國(guó)家免檢產(chǎn)品嗎

15、？你們送貨上門(mén)嗎？為什么不開(kāi)發(fā)票？顏色不好看！包剛買(mǎi)你們送貨上門(mén)嗎？為什么不開(kāi)發(fā)票？顏色不好看！包剛買(mǎi)三天就破了個(gè)洞，能不能退?。烤W(wǎng)上說(shuō)你們的包有質(zhì)量問(wèn)三天就破了個(gè)洞，能不能退?。烤W(wǎng)上說(shuō)你們的包有質(zhì)量問(wèn)題？我有朋友買(mǎi)了你們的包，說(shuō)質(zhì)量不太好？題？我有朋友買(mǎi)了你們的包，說(shuō)質(zhì)量不太好？l這是拒絕：這是拒絕： 1、另外推薦兩款；另外推薦兩款； 2、針對(duì)剛才有興趣的產(chǎn)品做最后談判；、針對(duì)剛才有興趣的產(chǎn)品做最后談判； 3、留個(gè)聯(lián)系方式，有新貨到店的話(huà)，及時(shí)通知您；、留個(gè)聯(lián)系方式，有新貨到店的話(huà)，及時(shí)通知您； 4、臨別送他一句話(huà)：、臨別送他一句話(huà)：“一句廢話(huà)一句廢話(huà)+您說(shuō)是嗎？您說(shuō)是嗎？”（有滲（有滲透力

16、的一句?。┩噶Φ囊痪洌。翱紤]一下、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)考慮一下、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”客人提出客人提出“質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？”客人的信心來(lái)自導(dǎo)購(gòu)的信心：客人的信心來(lái)自導(dǎo)購(gòu)的信心：l對(duì)：口碑賣(mài)點(diǎn)口碑賣(mài)點(diǎn)l對(duì)：品牌賣(mài)點(diǎn)品牌賣(mài)點(diǎn)l對(duì)：售后賣(mài)點(diǎn)售后賣(mài)點(diǎn)成交時(shí)機(jī)：成交時(shí)機(jī)：l客人始終戀戀不舍戀戀不舍某商品時(shí)；l對(duì)價(jià)格、折扣進(jìn)行確認(rèn)確認(rèn)時(shí)；l詢(xún)問(wèn)很小的細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)；l展示結(jié)束，大肆評(píng)論；l提供解決方案，客人追隨追隨某件貨品；l聽(tīng)完解釋后和征求征求同伴的意見(jiàn)；l褒獎(jiǎng)褒獎(jiǎng)別家的貨品時(shí)；快速成交：快速成交：l主動(dòng)成交法；主動(dòng)成交法；l選擇成交法；l優(yōu)惠成交法；l保證成交法；l從眾成交法；l機(jī)會(huì)成交法；錯(cuò)誤的成交語(yǔ)言錯(cuò)誤的

17、成交語(yǔ)言l您考慮的怎么樣？（錯(cuò)）l您要不要？（錯(cuò)）l你要的話(huà)，我給你便宜點(diǎn)。（錯(cuò)）錯(cuò)誤的送客錯(cuò)誤的送客l謝謝?。ㄥe(cuò)）l有問(wèn)題來(lái)找我。 （錯(cuò)）l正確送客。第三大部分售后服務(wù)：投訴處理技巧售后服務(wù)：投訴處理技巧處理技巧處理技巧l首先，請(qǐng)客人坐坐下來(lái)，倒杯水，慢慢聽(tīng)她說(shuō)出不滿(mǎn)1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)l傾聽(tīng)聽(tīng)，耐心聆聽(tīng)客人的不滿(mǎn)，是解決客人不滿(mǎn)的前提。原則是“少說(shuō)多聽(tīng)”2、傾聽(tīng)中拿個(gè)本子記錄：、傾聽(tīng)中拿個(gè)本子記錄：l同時(shí)記記錄下來(lái)。l客人不滿(mǎn)時(shí)，情緒比較激動(dòng)，需要發(fā)泄，此刻導(dǎo)購(gòu)需要傾聽(tīng)：是的、我明白、我了解、我懂、是的、我明白、我了解、我懂、我非常體會(huì)您的心情、是我的話(huà)我也很失望、我非常體會(huì)您的心情、是我的話(huà)我也很失望、我非常理解您我非常理解您3、