ITIL的商業(yè)價(jià)值

1、ITIL的商業(yè)價(jià)值的商業(yè)價(jià)值 SSO K-ITILBV 1.0-04.11.01左天祖左天祖翰緯翰緯ITIT管理研究咨詢中心管理研究咨詢中心關(guān)于翰緯咨詢 從2001年開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)IT服務(wù)管理行業(yè)； 獨(dú)立的、專注于ITSM/ITIL研究和咨詢的商業(yè)機(jī)構(gòu)； 為IT服務(wù)廠商和系統(tǒng)集成商提供以下專業(yè)服務(wù)： 研究研究：企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理成熟度評(píng)估體系 咨詢咨詢：IT Service CMM、IT服務(wù)流程優(yōu)化 培訓(xùn)培訓(xùn)：EXIN授權(quán)考試中心；全系列、可定制的ITSM/ITIL培訓(xùn)課程 知識(shí)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)知識(shí)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)：ITSM PORTAL China、翰緯IT服務(wù)管理指南議程 ITIL是什么？ ITIL對(duì)

2、SI有什么商業(yè)價(jià)值？ 如何獲取ITIL的商業(yè)價(jià)值？ 翰緯的建議SI面臨的商業(yè)環(huán)境的變化（1）：從行業(yè)角度上游廠商競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用 戶自 己系統(tǒng)買得多，服務(wù)買得少既賣系統(tǒng)，更賣服務(wù)難賣系統(tǒng)，要賣服務(wù)最大的敵人是自己！HP：2003年并購(gòu)4家軟件廠商；2004年并購(gòu)CEC Europe和ManageOneBMC：2002年從Peregrine購(gòu)入Remedy；2004年已并購(gòu)2家ITSM廠商2003中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)：總規(guī)?？傄?guī)模：301.2億，27.0%產(chǎn)品維修與維護(hù)：154.3億，增29.1%，占51.2%集成服務(wù)：68.3億，增19.4%，占51.2%IT咨詢業(yè)：24億，增30.0%，占8.1%IT

3、外包：35.2億，增42.5%CA：全面擴(kuò)充產(chǎn)品線，全力培育渠道IBM Tivoli：努力跟進(jìn)，側(cè)重安全I(xiàn)T管理軟件行管理軟件行業(yè)的業(yè)的Big4增加收入降低成本維持客戶某跨國(guó)公司在華服務(wù)某跨國(guó)公司在華服務(wù)部部：20人，2003年收入1億RMB某某SI年收入增長(zhǎng)情況年收入增長(zhǎng)情況03020100數(shù)據(jù)來(lái)源：計(jì)世資訊SI面臨的商業(yè)環(huán)境的變化（1）：從用戶角度20的原因是技術(shù)方面的，80的原因是管理方面的調(diào)查發(fā)現(xiàn)（一）調(diào)查發(fā)現(xiàn)（一）：導(dǎo)致服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)：導(dǎo)致服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用出現(xiàn)故障的十大原因：用出現(xiàn)故障的十大原因： 病毒攻擊（病毒攻擊（57.1%） 缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（缺乏有效的監(jiān)控制度和手

4、段（51.7%） IT設(shè)備本身的性能問(wèn)題（設(shè)備本身的性能問(wèn)題（41.1%） 應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫(kù)本身存在數(shù)據(jù)庫(kù)本身存在Bugs （39.2%） 員工缺少技能培訓(xùn)（員工缺少技能培訓(xùn)（37.5%） 維護(hù)不及時(shí)或缺乏有計(jì)劃的維護(hù)（維護(hù)不及時(shí)或缺乏有計(jì)劃的維護(hù)（35.7%） 缺少總體規(guī)劃缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)（重復(fù)建設(shè)（33.9%） 不同部門的不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)（人員之間缺乏協(xié)調(diào)（32.1%） 缺少運(yùn)營(yíng)管理方法論的指導(dǎo)（缺少運(yùn)營(yíng)管理方法論的指導(dǎo)（30.4%） 員工不按規(guī)定員工不按規(guī)定/流程操作（流程操作（28.6%）數(shù)據(jù)來(lái)源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004SI面臨的商業(yè)環(huán)境的變化（

5、1）：從用戶角度（續(xù)）調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二）調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二）：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施：效的措施： 推行流程管理推行流程管理（60.7%） 實(shí)行統(tǒng)一的安全管理與控制實(shí)行統(tǒng)一的安全管理與控制（53.6%） 爭(zhēng)取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持（爭(zhēng)取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持（51.8%） 對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)（對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)（ 51.8% ） 定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能（定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能（ 51.8% ） 進(jìn)行集中式管理進(jìn)行集中式管理（48.2%） 進(jìn)行冗余備份和災(zāi)備（進(jìn)行冗余備份和災(zāi)備（33.9%） 加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn)和教育加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn)和教育（32.1%） 設(shè)立統(tǒng)一

6、的設(shè)立統(tǒng)一的IT支持前臺(tái)支持前臺(tái)（35.7%） 使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控系統(tǒng)（使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控系統(tǒng)（30.4%）數(shù)據(jù)來(lái)源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004ITIL是什么?ITIL是是: IT Infrastructure Library 一系列的書(shū)籍 管理IT服務(wù)的最佳實(shí)踐框架 一個(gè)涉及產(chǎn)品、服務(wù)與組織的產(chǎn)業(yè) 公共框架ITIL不是不是: 硬件 軟件 企企 業(yè)業(yè) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 信信 息息 技技 術(shù)術(shù) 應(yīng)用管理應(yīng)用管理 IT 服務(wù)管理規(guī)劃服務(wù)管理規(guī)劃 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 管理管理 ICT 基礎(chǔ)架基礎(chǔ)架構(gòu)管理構(gòu)管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 服務(wù)支持 服務(wù)提供 安全管理安全管理 ITIL流程模型持續(xù)性管理

7、持續(xù)性管理用戶用戶客戶客戶應(yīng)用管理應(yīng)用管理服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理能力管理能力管理可用性管理可用性管理配置管理配置管理變更管理變更管理安全管理安全管理事件管理事件管理問(wèn)題管理問(wèn)題管理服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)管理CRM服務(wù)支持服務(wù)支持服務(wù)提供服務(wù)提供發(fā)布管理發(fā)布管理誰(shuí)在使用 ITIL? 世界范圍內(nèi)超過(guò)10,000家的公司 歐洲，加拿大，和澳大利亞的IT從業(yè)者 微軟，惠普，IBM IT支持服務(wù)供應(yīng)商 準(zhǔn)備通過(guò) ISO-9002認(rèn)證的公司 誰(shuí)支持ITIL ？ HP Openview Service Desk“根據(jù)ITIL的最佳實(shí)踐設(shè)計(jì)”BMC Remedy Strategic Ser

8、vice Suite“和ITIL的最佳實(shí)踐相兼容”CA Unicenter Service Desk“和ITIL相適應(yīng)”Peregrine Service Center “基于世界范圍內(nèi)頂尖的IT從業(yè)者多年的經(jīng)驗(yàn)，以及最佳實(shí)踐的全球標(biāo)準(zhǔn)，包括ITIL。”ITIL在國(guó)內(nèi)外的發(fā)展趨勢(shì)ITIL在全球： 15萬(wàn)人獲得ITIL證書(shū) 2000家公司加入itSMF 15個(gè)國(guó)家成立itSMF分會(huì) 10萬(wàn)冊(cè)itSMF Pocket Guide被售出 100種ITIL類軟件 80的財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)實(shí)施過(guò)ITSM項(xiàng)目ITIL在中國(guó)： 1999年由HP引入我國(guó) 目前處于推廣階段 Big4全部進(jìn)入、全力推廣 實(shí)施ITI

9、L項(xiàng)目客戶： 上海證交所、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局 中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通 中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)工商銀行 匯豐銀行、交通銀行 太平洋保險(xiǎn)、 神州數(shù)碼、聯(lián)想議程 ITIL是什么？ ITIL對(duì)對(duì)SI有什么商業(yè)價(jià)值？有什么商業(yè)價(jià)值？ 如何獲取ITIL的商業(yè)價(jià)值？ 翰緯的建議ITIL的商業(yè)價(jià)值（1） ：促進(jìn)傳統(tǒng)的IT服務(wù)輸入輸入輸出輸出IT生產(chǎn)車間生產(chǎn)車間ITIL降低成本降低成本ITIL提高服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量流程（流程（Process Flow）工廠生產(chǎn)車間工廠生產(chǎn)車間傳統(tǒng)傳統(tǒng)IT服務(wù)服務(wù)基于基于ITIL的的IT服務(wù)服務(wù)統(tǒng)一規(guī)格原材料硬件90%,軟件50%,人20%硬件90%,軟件80%,人50%標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)工藝基本上沒(méi)有IT

10、IL標(biāo)準(zhǔn)制造流程基本上沒(méi)有ITIL質(zhì)量可測(cè)量的產(chǎn)品基本上沒(méi)有ITILITIL！資料來(lái)源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004ITIL的商業(yè)價(jià)值（1）：促進(jìn)傳統(tǒng)的IT服務(wù)（續(xù)）“支持服務(wù)真的就能滿足我們所有的需求嗎？一些IT供貨商在蔑視用戶的認(rèn)知能力，把我們當(dāng)小孩哄。服務(wù)價(jià)格完全由它們說(shuō)了算?！?中國(guó)化工信息中心中國(guó)化工信息中心副主任李中副主任李中規(guī)范化規(guī)范化規(guī)模化規(guī)?；Z(yǔ)言服務(wù)內(nèi)容價(jià)格服務(wù)規(guī)?？蛻粢?guī)?！盃可娴胶诵臉I(yè)務(wù)，IT外包要誰(shuí)做？IT服務(wù)商是否懂業(yè)務(wù)？有沒(méi)有安全保障？定價(jià)怎樣算合理？” 協(xié)和醫(yī)科大學(xué)腫瘤協(xié)和醫(yī)科大學(xué)腫瘤醫(yī)院計(jì)算機(jī)室主任李懷成醫(yī)院計(jì)算機(jī)室主任李懷成“在規(guī)定的時(shí)間，完成規(guī)定的任務(wù)

11、！在規(guī)定的時(shí)間，完成規(guī)定的任務(wù)！”12通過(guò)調(diào)查，我們看到：只有1.4%的大型企業(yè)選擇將后臺(tái)系統(tǒng)外包給第三方；3.3%的大型企業(yè)將前后臺(tái)全部外包給第三方。 20032003年度中國(guó)大型企業(yè)信年度中國(guó)大型企業(yè)信息化調(diào)查報(bào)告息化調(diào)查報(bào)告資料來(lái)源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004ITIL的商業(yè)價(jià)值（2） ：作為新的“奶酪”標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方實(shí)施方法法軟件軟件咨詢咨詢/培訓(xùn)培訓(xùn)/認(rèn)證認(rèn)證服務(wù)服務(wù)/產(chǎn)品實(shí)產(chǎn)品實(shí)施施信息交信息交換平臺(tái)換平臺(tái)客戶客戶數(shù)據(jù)來(lái)源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004議程 ITIL是什么？ ITIL對(duì)SI有什么商業(yè)價(jià)值？ 如何獲取如何獲取ITIL的商業(yè)價(jià)值？的商業(yè)價(jià)值？ 翰緯的建議全球

12、ITIL行業(yè)勢(shì)力分布圖標(biāo)準(zhǔn)ITIL所有者：OGCOGCitSMFEXINPinkElephantPinkElephant是ITIL軟件兼容性認(rèn)證機(jī)構(gòu)，但未經(jīng)OGC授權(quán)ITIL軟軟件廠商件廠商認(rèn)證培訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)認(rèn)證實(shí)認(rèn)證實(shí)施伙伴施伙伴MicrosoftHP/IBM微軟和HP等公司根據(jù)自己的方法論開(kāi)展業(yè)務(wù)，但不用經(jīng)OGC/itSMF認(rèn)證OGC授權(quán)itSMF在全球推廣ITILBSIBSI參照參照ITIL開(kāi)發(fā)了BS15000，然后獨(dú)立在全球推廣COBITBS7799“天才產(chǎn)生于崩潰的邊緣。天才產(chǎn)生于崩潰的邊緣。” 勢(shì)力非常分散但這些勢(shì)力之間合作很協(xié)調(diào)12COBIT&BS7799與ITIL之間既有合作又有競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)來(lái)源：翰緯IT管理研究咨詢中心，20043如何獲取ITIL的商業(yè)價(jià)值？標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方實(shí)施方法法軟件軟件咨詢咨詢/培訓(xùn)培訓(xùn)/認(rèn)證認(rèn)證服務(wù)服務(wù)/產(chǎn)品實(shí)產(chǎn)品實(shí)施施信息交信息交換平臺(tái)換平臺(tái)用戶用戶數(shù)據(jù)來(lái)源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004需要什么樣的戰(zhàn)略？前景前景 or “錢景錢景” “雪崩式”3 “滾雪球式”2 觀望&跟進(jìn)12004年以前2004-2005年2005年以后翰緯咨詢對(duì)國(guó)內(nèi)SI的建議 ITIL是一套抽