第四章-總臺(tái)服務(wù)

1、 （一）辦理入住登記手續(xù)的目的（一）辦理入住登記手續(xù)的目的 （1 1）遵守國家法律中有關(guān)入住管理的規(guī)定。）遵守國家法律中有關(guān)入住管理的規(guī)定。 （2 2）獲得客人的個(gè)人資料。）獲得客人的個(gè)人資料。 （3 3）滿足客人對(duì)客房和房價(jià)的要求。）滿足客人對(duì)客房和房價(jià)的要求。 （4 4）推銷飯店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇。）推銷飯店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇。 （5 5）為客人入住后的各種表格及文件的形成）為客人入住后的各種表格及文件的形成提供可靠的依據(jù)。提供可靠的依據(jù)。 入住登記 （二）入住登記需要的表格（二）入住登記需要的表格 1. 1. 入住登記表（入住登記表（Registration FormRegist

2、ration Form） （1 1）“國內(nèi)客人住宿登記表國內(nèi)客人住宿登記表” （2 2）“臨時(shí)性住宿登記表臨時(shí)性住宿登記表”，供外國客，供外國客人及華僑住店填寫。人及華僑住店填寫。 （3 3）“團(tuán)體人員住宿登記表團(tuán)體人員住宿登記表”，專供團(tuán)，專供團(tuán)體客人住店填寫。體客人住店填寫。 2. 2. 房卡（房卡（Room CardRoom Card） 房卡亦稱鑰匙卡（房卡亦稱鑰匙卡（Key CardKey Card）、歡迎卡（）、歡迎卡（Welcome Welcome CardCard）或飯店護(hù)照（）或飯店護(hù)照（Hotel PassportHotel Passport）。它起著證實(shí)住）。它起著證實(shí)住店

3、客人身份的作用。房卡的設(shè)計(jì)形式、內(nèi)容因飯店而異，店客人身份的作用。房卡的設(shè)計(jì)形式、內(nèi)容因飯店而異，但一般包括客人姓名、房號(hào)、房價(jià)、失效日期（離店日但一般包括客人姓名、房號(hào)、房價(jià)、失效日期（離店日期）、抵店日期、客人簽名、住客須知及接待員簽名等期）、抵店日期、客人簽名、住客須知及接待員簽名等項(xiàng)目。項(xiàng)目。 3. 3. 客房狀況卡條（客房狀況卡條（Room Rack SlipRoom Rack Slip） 在未使用計(jì)算機(jī)的飯店前廳部，必須制作該卡條，在未使用計(jì)算機(jī)的飯店前廳部，必須制作該卡條，并放入顯示架相應(yīng)房號(hào)內(nèi)，用來顯示客房的出租狀況及并放入顯示架相應(yīng)房號(hào)內(nèi)，用來顯示客房的出租狀況及住客的主要情

4、況（如客人姓名、房號(hào)、抵離日期等）。住客的主要情況（如客人姓名、房號(hào)、抵離日期等）。 （三）入住登記程序（三）入住登記程序 入住登記程序，可由六個(gè)相互關(guān)聯(lián)的步驟組成。入住登記程序，可由六個(gè)相互關(guān)聯(lián)的步驟組成。 手工操作飯店入住登記程序計(jì)算機(jī)化的飯店入住登記程序示意圖 （一）（一）VIPVIP客人入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)客人入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)（二）未預(yù)訂客人入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)（二）未預(yù)訂客人入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn) （三）團(tuán)隊(duì)客人入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)（三）團(tuán)隊(duì)客人入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)（四）（四） 長住客人入住程序與標(biāo)準(zhǔn)長住客人入住程序與標(biāo)準(zhǔn) 商務(wù)行政樓層接待服務(wù)程序如下：商務(wù)行政樓層接待服務(wù)程序如下：（一）客人

5、入住服務(wù)程序（一）客人入住服務(wù)程序（二）歡迎茶服務(wù)程序（二）歡迎茶服務(wù)程序（三）早餐服務(wù)程序（三）早餐服務(wù)程序（四）鮮花、水果服務(wù)程序（四）鮮花、水果服務(wù)程序（五）下午茶服務(wù)程序（五）下午茶服務(wù)程序（六）（六） 雞尾酒服務(wù)雞尾酒服務(wù)（七）退房結(jié)賬程序（七）退房結(jié)賬程序（八）商務(wù)中心服務(wù)程序（八）商務(wù)中心服務(wù)程序 （一）換房（一）換房 換房的服務(wù)程序如下：換房的服務(wù)程序如下： （1 1）弄清（解釋）換房的原因。）弄清（解釋）換房的原因。 （2 2）介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時(shí)間。）介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時(shí)間。 （3 3）填寫）填寫“換房通知單換房通知單”，送往相關(guān)

6、部門。，送往相關(guān)部門。 （4 4）更改、修訂其原有資料（如計(jì)算機(jī)中信息等）。）更改、修訂其原有資料（如計(jì)算機(jī)中信息等）。 （5 5）將換房信息記錄在客史檔案卡上。）將換房信息記錄在客史檔案卡上。 （6 6）若不能馬上滿足客人換房要求，則應(yīng)向客人說明，請(qǐng)）若不能馬上滿足客人換房要求，則應(yīng)向客人說明，請(qǐng)其諒解，并做好記錄。其諒解，并做好記錄。 （7 7）若屬飯店過錯(cuò)（超額預(yù)訂、設(shè)施出現(xiàn)故障等），應(yīng)向）若屬飯店過錯(cuò)（超額預(yù)訂、設(shè)施出現(xiàn)故障等），應(yīng)向客人表示歉意，耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作?？腿吮硎厩敢猓托淖龊媒忉尮ぷ?，求得客人的諒解與合作。 （二）（二） 離店日期變更離店日期變更 客人

7、在住店過程中，因情況變化，可能會(huì)客人在住店過程中，因情況變化，可能會(huì)要求提前離店或推遲離店。要求提前離店或推遲離店。 客人提前離店，則應(yīng)通知客房預(yù)訂處修改客人提前離店，則應(yīng)通知客房預(yù)訂處修改預(yù)訂記錄，并將此信息通知客房部，盡快清掃預(yù)訂記錄，并將此信息通知客房部，盡快清掃整理客房?？腿送七t離店，要與客房預(yù)訂處聯(lián)整理客房?？腿送七t離店，要與客房預(yù)訂處聯(lián)系，檢查能否滿足其要求。系，檢查能否滿足其要求。 （三）（三） 客人不愿詳實(shí)登記客人不愿詳實(shí)登記 客人住店時(shí)不愿登記或登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫，客人住店時(shí)不愿登記或登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫，接待員應(yīng)做如下處理：接待員應(yīng)做如下處理： （1 1）耐心向客人解

8、釋填寫住宿登記表的必要性。）耐心向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。 （2 2）若客人出于怕麻煩或填寫有困難，則可代其填）若客人出于怕麻煩或填寫有困難，則可代其填寫，只要求客人簽名確認(rèn)即可。寫，只要求客人簽名確認(rèn)即可。 （3 3）若客人怕住店期間被打擾，則可以告訴客人，）若客人怕住店期間被打擾，則可以告訴客人，保證不被打擾。保證不被打擾。 （4 4）若客人為了顯示其身份地位，飯店也應(yīng)努力改）若客人為了顯示其身份地位，飯店也應(yīng)努力改進(jìn)服務(wù)，滿足客人需求。進(jìn)服務(wù)，滿足客人需求。 （四）客人抵店入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已被占用（四）客人抵店入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已被占用 這一現(xiàn)象被稱為這一現(xiàn)象被稱為“重房重房”，是

9、前廳部工作的重大失，是前廳部工作的重大失誤。此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)工作的疏忽。同時(shí)，誤。此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)工作的疏忽。同時(shí)，安置客人到大堂或咖啡廳入坐，為客人送上一杯茶，以安置客人到大堂或咖啡廳入坐，為客人送上一杯茶，以消除煩惱，等候重新安排客房。消除煩惱，等候重新安排客房。 （五）客人離店時(shí)，帶走客房內(nèi)物品（五）客人離店時(shí)，帶走客房內(nèi)物品 有些客人或是為了留做紀(jì)念，或是想貪小便宜，有些客人或是為了留做紀(jì)念，或是想貪小便宜，常會(huì)隨身帶走浴巾、茶杯、電視機(jī)遙控器、書籍常會(huì)隨身帶走浴巾、茶杯、電視機(jī)遙控器、書籍等客房用品，此時(shí)，接待員應(yīng)巧妙地請(qǐng)客人提供等客房用品，此時(shí)，接待員應(yīng)巧妙

10、地請(qǐng)客人提供線索幫助查找，以尋找臺(tái)階，給客人面子。若客線索幫助查找，以尋找臺(tái)階，給客人面子。若客人仍不承認(rèn)，則應(yīng)耐心解釋，切忌使客人感到尷人仍不承認(rèn)，則應(yīng)耐心解釋，切忌使客人感到尷尬，下不了臺(tái)，或傷了客人自尊心。尬，下不了臺(tái)，或傷了客人自尊心。 （一）有關(guān)飯店內(nèi)部的情況介紹（一）有關(guān)飯店內(nèi)部的情況介紹（二）有關(guān)飯店外部情況介紹（二）有關(guān)飯店外部情況介紹（三）有關(guān)住客查詢（三）有關(guān)住客查詢 問訊臺(tái) （一）（一） 訪客留言訪客留言 訪客留言是指來訪客人對(duì)住店客人的訪客留言是指來訪客人對(duì)住店客人的留言。問訊員在接受該留言時(shí)，應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客留言。問訊員在接受該留言時(shí)，應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客填寫一式三聯(lián)的填寫一式三聯(lián)的“訪

11、客留言單訪客留言單”，將被訪，將被訪者客房的留言燈打開，將填寫好的訪客留者客房的留言燈打開，將填寫好的訪客留言單第一聯(lián)放入鑰匙郵件架內(nèi)，第二聯(lián)送言單第一聯(lián)放入鑰匙郵件架內(nèi)，第二聯(lián)送電話總機(jī)組，第三聯(lián)交信使或行李員送往電話總機(jī)組，第三聯(lián)交信使或行李員送往客房（將留言單從房門底下塞入房間）?？头浚▽⒘粞詥螐姆块T底下塞入房間）。 （二）住客留言（二）住客留言 住客留言是住店客人給來訪客人的留言。住客留言是住店客人給來訪客人的留言?？腿穗x開客房或飯店時(shí)，希望給來訪者（含客人離開客房或飯店時(shí)，希望給來訪者（含電話來訪者）留言，問訊員應(yīng)請(qǐng)客人填寫電話來訪者）留言，問訊員應(yīng)請(qǐng)客人填寫“住客留言單住客留言單”

12、，一式二聯(lián)，問訊處與電話，一式二聯(lián)，問訊處與電話總機(jī)各保存一聯(lián)。若客人來訪，問訊員或話總機(jī)各保存一聯(lián)。若客人來訪，問訊員或話務(wù)員可將留言內(nèi)容轉(zhuǎn)告來訪者。務(wù)員可將留言內(nèi)容轉(zhuǎn)告來訪者。 前廳問訊處所提供的郵政服務(wù)包括兩類：一類是分撿和派送前廳問訊處所提供的郵政服務(wù)包括兩類：一類是分撿和派送收進(jìn)的郵包，另一類是代售郵票及為住客寄發(fā)郵件。分撿和收件收進(jìn)的郵包，另一類是代售郵票及為住客寄發(fā)郵件。分撿和收件服務(wù)程序?yàn)椋悍?wù)程序?yàn)椋?1 1對(duì)收進(jìn)的郵件分類并通知客人前來領(lǐng)取。對(duì)收進(jìn)的郵件分類并通知客人前來領(lǐng)取。 2 2客人領(lǐng)取郵件時(shí)，應(yīng)在相應(yīng)的登記表中簽字?？腿祟I(lǐng)取郵件時(shí)，應(yīng)在相應(yīng)的登記表中簽字。 3 3如

13、在住客中無收件人，則需查閱預(yù)訂客人名單和離店客人如在住客中無收件人，則需查閱預(yù)訂客人名單和離店客人名單。名單。 4 4如仍無法找到收件人，則須將郵件退回原發(fā)件單位。如仍無法找到收件人，則須將郵件退回原發(fā)件單位。 5 5對(duì)于掛號(hào)類、快遞、電報(bào)類郵件，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交客人。對(duì)于掛號(hào)類、快遞、電報(bào)類郵件，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交客人。 6 6對(duì)錯(cuò)投郵件，應(yīng)貼好退批條，說明原因，由郵遞員取走。對(duì)錯(cuò)投郵件，應(yīng)貼好退批條，說明原因，由郵遞員取走。 （一）傳統(tǒng)客用鑰匙的管理（一）傳統(tǒng)客用鑰匙的管理 （1 1）住客憑有效房卡取客房鑰匙。）住客憑有效房卡取客房鑰匙。 （2 2）對(duì)于）對(duì)于VIPVIP客人、?？?、長住客，可直客人、常

14、客、長住客，可直接將鑰匙交給他們。接將鑰匙交給他們。 （3 3）若兩位客人同住一間客房，也應(yīng)只）若兩位客人同住一間客房，也應(yīng)只發(fā)給一把鑰匙。發(fā)給一把鑰匙。 （4 4）若客人未隨身攜帶房卡，問訊員應(yīng)）若客人未隨身攜帶房卡，問訊員應(yīng)問清該客人的姓名，迅速通過鑰匙孔內(nèi)的卡條問清該客人的姓名，迅速通過鑰匙孔內(nèi)的卡條或計(jì)算機(jī)核對(duì)，確認(rèn)無誤后將鑰匙交給客人。或計(jì)算機(jī)核對(duì)，確認(rèn)無誤后將鑰匙交給客人。 （5 5）若客人出示的房卡與鑰匙格內(nèi)的卡條不相符，）若客人出示的房卡與鑰匙格內(nèi)的卡條不相符，應(yīng)核實(shí)糾正；若屬無效房卡，應(yīng)立即報(bào)告主管做處理。應(yīng)核實(shí)糾正；若屬無效房卡，應(yīng)立即報(bào)告主管做處理。 （6 6）對(duì)已遺失房

15、卡的住客，必須核實(shí)確認(rèn)并上報(bào)做）對(duì)已遺失房卡的住客，必須核實(shí)確認(rèn)并上報(bào)做記錄，方可補(bǔ)辦房卡，發(fā)出鑰匙。記錄，方可補(bǔ)辦房卡，發(fā)出鑰匙。 （7 7）若住客指派人員進(jìn)房取物，必須有書面憑據(jù)，）若住客指派人員進(jìn)房取物，必須有書面憑據(jù)，填寫客房鑰匙準(zhǔn)用單，并報(bào)大堂副理、總臺(tái)主管，同保填寫客房鑰匙準(zhǔn)用單，并報(bào)大堂副理、總臺(tái)主管，同保安部人員一起進(jìn)房取物。安部人員一起進(jìn)房取物。 （8 8）若住客離店，問訊員應(yīng)提醒客人歸還鑰匙。）若住客離店，問訊員應(yīng)提醒客人歸還鑰匙。 （9 9）對(duì)于客人存放、歸還的鑰匙，必須立即放）對(duì)于客人存放、歸還的鑰匙，必須立即放回該鑰匙格內(nèi)?；卦撹€匙格內(nèi)。 （1010）若離店客人帶走鑰

16、匙，應(yīng)查明原因，及）若離店客人帶走鑰匙，應(yīng)查明原因，及時(shí)聯(lián)系，并盡量找回。時(shí)聯(lián)系，并盡量找回。 （1111）總臺(tái)應(yīng)定期在保安部、工程部的監(jiān)督協(xié)）總臺(tái)應(yīng)定期在保安部、工程部的監(jiān)督協(xié)助下，統(tǒng)計(jì)丟失及損壞的客房鑰匙總量，并將客房助下，統(tǒng)計(jì)丟失及損壞的客房鑰匙總量，并將客房門鎖進(jìn)行一次相互間的大調(diào)換，以確保安全。門鎖進(jìn)行一次相互間的大調(diào)換，以確保安全。 （1212）對(duì)于客房備用鑰匙的管理，應(yīng)將其存放）對(duì)于客房備用鑰匙的管理，應(yīng)將其存放在備用鑰匙箱（柜）內(nèi)，并指定專人負(fù)責(zé)。在備用鑰匙箱（柜）內(nèi)，并指定專人負(fù)責(zé)。 （二）現(xiàn)代化客用鑰匙的管理（二）現(xiàn)代化客用鑰匙的管理1. 1. 新型客房鎖匙系統(tǒng)的類型新型客

17、房鎖匙系統(tǒng)的類型（1 1）磁卡鎖和）磁卡鎖和ICIC卡鎖?？ㄦi。（2 2）電子密碼鎖。）電子密碼鎖。（3 3）感應(yīng)門鎖。）感應(yīng)門鎖。 2. 2. 磁卡鎖和磁卡鎖和ICIC卡鎖系統(tǒng)的構(gòu)成卡鎖系統(tǒng)的構(gòu)成（1 1）服務(wù)臺(tái)計(jì)算機(jī)。）服務(wù)臺(tái)計(jì)算機(jī)。（2 2）發(fā)卡器。）發(fā)卡器。（3 3）多功能控制器。）多功能控制器。（4 4）電子門鎖。）電子門鎖。 3. 3. 磁卡和磁卡和ICIC卡鎖匙的管理卡鎖匙的管理 （1 1）專供客人使用的鑰匙應(yīng)在客人入住時(shí)才制作。）專供客人使用的鑰匙應(yīng)在客人入住時(shí)才制作。 （2 2）鑰匙的制作者與密碼應(yīng)由高層管理人員專人負(fù)責(zé)管）鑰匙的制作者與密碼應(yīng)由高層管理人員專人負(fù)責(zé)管理與控制

18、。理與控制。 （3 3）使用磁卡或）使用磁卡或ICIC卡開啟房門時(shí)，應(yīng)按卡片箭頭方向輕卡開啟房門時(shí)，應(yīng)按卡片箭頭方向輕輕插入門鎖的插口內(nèi)，插到底后平穩(wěn)拔出。輕插入門鎖的插口內(nèi)，插到底后平穩(wěn)拔出。 （4 4）客人卡在登記的時(shí)間內(nèi)可開啟相應(yīng)的客房。）客人卡在登記的時(shí)間內(nèi)可開啟相應(yīng)的客房。 （5 5）客人結(jié)賬時(shí)，將磁卡或）客人結(jié)賬時(shí)，將磁卡或ICIC卡鑰匙交前廳收銀員，收卡鑰匙交前廳收銀員，收銀員應(yīng)及時(shí)交給接待員。銀員應(yīng)及時(shí)交給接待員。 （6 6）當(dāng)計(jì)算機(jī)或發(fā)卡器出現(xiàn)故障時(shí)，可使用備用鑰匙。）當(dāng)計(jì)算機(jī)或發(fā)卡器出現(xiàn)故障時(shí)，可使用備用鑰匙。 貴重物品保管須按以下程序處理：貴重物品保管須按以下程序處理：1

19、 1問清客人的寄存要求并由客人填寫寄存單。問清客人的寄存要求并由客人填寫寄存單。2 2取出存放盒，由客人親自將物品放入。取出存放盒，由客人親自將物品放入。3 3將存放盒和寄存單第一聯(lián)一同鎖入保險(xiǎn)箱。將存放盒和寄存單第一聯(lián)一同鎖入保險(xiǎn)箱。4 4將寄存單與保險(xiǎn)箱分鑰匙一同交給客人，囑其妥善保管。將寄存單與保險(xiǎn)箱分鑰匙一同交給客人，囑其妥善保管。5 5保險(xiǎn)箱每開啟一次，都需請(qǐng)客人在寄存單相關(guān)欄目內(nèi)簽名。保險(xiǎn)箱每開啟一次，都需請(qǐng)客人在寄存單相關(guān)欄目內(nèi)簽名。6 6客人退箱時(shí)，應(yīng)收回保險(xiǎn)箱分鑰匙及寄存單，并請(qǐng)客人簽注?？腿送讼鋾r(shí)，應(yīng)收回保險(xiǎn)箱分鑰匙及寄存單，并請(qǐng)客人簽注。7 7在客用安全保險(xiǎn)箱使用登記簿上

20、，做終止記錄。在客用安全保險(xiǎn)箱使用登記簿上，做終止記錄。 貴重物品寄存箱 若客人遺失了保險(xiǎn)箱分鑰匙，飯店一般若客人遺失了保險(xiǎn)箱分鑰匙，飯店一般都有明文規(guī)定要求客人做出經(jīng)濟(jì)賠償。都有明文規(guī)定要求客人做出經(jīng)濟(jì)賠償。 若客人將保險(xiǎn)箱鑰匙遺失，又要取所存若客人將保險(xiǎn)箱鑰匙遺失，又要取所存物品時(shí)，必須征得客人賠償?shù)耐夂?，在客物品時(shí)，必須征得客人賠償?shù)耐夂?，在客人、?dāng)班收銀員及飯店保安人員在場情況下，人、當(dāng)班收銀員及飯店保安人員在場情況下，由飯店工程部有關(guān)人員將該保險(xiǎn)箱的鎖做破由飯店工程部有關(guān)人員將該保險(xiǎn)箱的鎖做破壞性鉆開，并做好記錄，以備核查。壞性鉆開，并做好記錄，以備核查。 為防止客人寄存物品遺失

21、，必須注意下列事項(xiàng)：為防止客人寄存物品遺失，必須注意下列事項(xiàng)： （1 1）定期檢查每個(gè)保險(xiǎn)箱是否處于良好工作狀態(tài)。）定期檢查每個(gè)保險(xiǎn)箱是否處于良好工作狀態(tài)。 （2 2）堅(jiān)持請(qǐng)客人親自前來存取，不可委托他人代辦。）堅(jiān)持請(qǐng)客人親自前來存取，不可委托他人代辦。 （3 3）必須認(rèn)真、嚴(yán)格、準(zhǔn)確核對(duì)客人的簽名。）必須認(rèn)真、嚴(yán)格、準(zhǔn)確核對(duì)客人的簽名。 （4 4）不得檢查或好奇地欣賞客人存入的物品。）不得檢查或好奇地欣賞客人存入的物品。 （5 5）當(dāng)班人員要安全地保管好總鑰匙，并做好交接記錄。）當(dāng)班人員要安全地保管好總鑰匙，并做好交接記錄。 （6 6）客人退箱后的記錄卡必須按規(guī)定安全地存放一定時(shí)間）客人退箱

22、后的記錄卡必須按規(guī)定安全地存放一定時(shí)間（至少半年），以備核查。（至少半年），以備核查。 一旦發(fā)生貴重物品失竊事件，飯店應(yīng)按照國際一旦發(fā)生貴重物品失竊事件，飯店應(yīng)按照國際飯店協(xié)會(huì)于飯店協(xié)會(huì)于19811981年年1111月月2 2日在尼泊爾的加德滿都通日在尼泊爾的加德滿都通過的過的國際飯店法國際飯店法的相關(guān)規(guī)定處理。根據(jù)的相關(guān)規(guī)定處理。根據(jù)國際國際飯店法飯店法規(guī)定，一方面飯店對(duì)客人的貴重物品在一規(guī)定，一方面飯店對(duì)客人的貴重物品在一定條件下負(fù)有賠償責(zé)任，但另一方面，這種賠償定條件下負(fù)有賠償責(zé)任，但另一方面，這種賠償“應(yīng)有合理的限度應(yīng)有合理的限度”。因此，飯店可規(guī)定對(duì)客人貴。因此，飯店可規(guī)定對(duì)客人貴重

23、物品的最高賠償限額，并將這一限額告知客人。重物品的最高賠償限額，并將這一限額告知客人。 總臺(tái)賬務(wù)處理是總臺(tái)收銀處的一項(xiàng)總臺(tái)賬務(wù)處理是總臺(tái)收銀處的一項(xiàng)日常業(yè)務(wù)工作。為避免出現(xiàn)工作差錯(cuò)，日常業(yè)務(wù)工作。為避免出現(xiàn)工作差錯(cuò)，避免發(fā)生逃賬、漏賬情況，總臺(tái)收銀處避免發(fā)生逃賬、漏賬情況，總臺(tái)收銀處的賬務(wù)處理必須有一套完善的制度，并的賬務(wù)處理必須有一套完善的制度，并依靠各業(yè)務(wù)部門的配合和財(cái)務(wù)部的審核依靠各業(yè)務(wù)部門的配合和財(cái)務(wù)部的審核監(jiān)督。總臺(tái)賬務(wù)處理的方法和要求是：監(jiān)督。總臺(tái)賬務(wù)處理的方法和要求是： （一）賬戶清楚（一）賬戶清楚 （二）轉(zhuǎn)賬迅速（二）轉(zhuǎn)賬迅速 （三）記賬準(zhǔn)確（三）記賬準(zhǔn)確 總臺(tái)賬務(wù)處理 （一）

24、外幣現(xiàn)鈔（一）外幣現(xiàn)鈔1. 1. 外幣現(xiàn)鈔種類外幣現(xiàn)鈔種類目前，國內(nèi)飯店外幣兌換處承兌的外幣種類有：目前，國內(nèi)飯店外幣兌換處承兌的外幣種類有：（1 1）美元）美元 （2 2）英鎊）英鎊 （3 3）日元）日元（4 4）澳大利亞元）澳大利亞元 （5 5）加拿大元）加拿大元 （6 6）港元）港元（7 7）瑞士法郎）瑞士法郎 （8 8）丹麥克朗）丹麥克朗 （9 9）挪威克朗）挪威克朗（1010）瑞典克朗）瑞典克朗 （1111）新加坡元）新加坡元 （1212）歐元）歐元（1313）澳門元）澳門元 （1414）菲律賓比索）菲律賓比索（1515）泰國銖）泰國銖 （1616）新西蘭元）新西蘭元 外匯牌價(jià) 美

25、元 英 鎊 歐 元 日 元 港 幣 2. 2. 外幣現(xiàn)鈔兌換程序外幣現(xiàn)鈔兌換程序 （1 1）弄清客人的兌換要求。）弄清客人的兌換要求。 （2 2）清點(diǎn)查收客人需兌換的外幣及金額。）清點(diǎn)查收客人需兌換的外幣及金額。 （3 3）使用貨幣識(shí)別機(jī)鑒別鈔票真?zhèn)?，并檢查其是否屬）使用貨幣識(shí)別機(jī)鑒別鈔票真?zhèn)?，并檢查其是否屬現(xiàn)行可兌換的外幣。現(xiàn)行可兌換的外幣。 （4 4）填制水單，查核當(dāng)日現(xiàn)鈔牌價(jià)，準(zhǔn)確進(jìn)行換算。）填制水單，查核當(dāng)日現(xiàn)鈔牌價(jià)，準(zhǔn)確進(jìn)行換算。 （5 5）請(qǐng)客人在水單上簽名。）請(qǐng)客人在水單上簽名。 （6 6）檢查復(fù)核，確保其正確。）檢查復(fù)核，確保其正確。 （7 7）確保無誤后，將兌換的款額付給客人

26、。）確保無誤后，將兌換的款額付給客人。 （二）（二） 旅行支票旅行支票 旅行支票是一種定額支票，亦稱匯款憑證，通常由銀行、旅旅行支票是一種定額支票，亦稱匯款憑證，通常由銀行、旅行社為便利國內(nèi)外旅游者而發(fā)行。收兌旅行支票的服務(wù)程序是：行社為便利國內(nèi)外旅游者而發(fā)行。收兌旅行支票的服務(wù)程序是： （1 1）弄清客人的兌換要求。）弄清客人的兌換要求。 （2 2）檢查、核對(duì)其支票是否屬可兌換之列。）檢查、核對(duì)其支票是否屬可兌換之列。 （3 3）與客人核對(duì)，清點(diǎn)數(shù)額。）與客人核對(duì)，清點(diǎn)數(shù)額。 （4 4）請(qǐng)客人出示有效證件，并進(jìn)行復(fù)簽。）請(qǐng)客人出示有效證件，并進(jìn)行復(fù)簽。 （5 5）查清當(dāng)日牌價(jià)，填制水單，并扣

27、除貼息，準(zhǔn)確換算。）查清當(dāng)日牌價(jià)，填制水單，并扣除貼息，準(zhǔn)確換算。 （6 6）請(qǐng)客人在水單上簽名。）請(qǐng)客人在水單上簽名。 （7 7）檢查復(fù)核。）檢查復(fù)核。 （8 8）核對(duì)無誤后，將支付款額付給客人。）核對(duì)無誤后，將支付款額付給客人。 （三）（三） 信用卡信用卡 信用卡是由銀行或信用卡公司提供的一種供客人賒信用卡是由銀行或信用卡公司提供的一種供客人賒欠消費(fèi)的信貸憑證，上面印有持卡者的姓名、號(hào)碼、初欠消費(fèi)的信貸憑證，上面印有持卡者的姓名、號(hào)碼、初簽等。目前，可兌換的信用卡有：簽等。目前，可兌換的信用卡有： （1 1）美國運(yùn)通公司的運(yùn)通卡）美國運(yùn)通公司的運(yùn)通卡 （2 2）香港匯豐銀行的東美卡（簽證卡

28、）香港匯豐銀行的東美卡（簽證卡) )和萬事達(dá)卡和萬事達(dá)卡 （3 3）香港麥加利銀行的大來卡）香港麥加利銀行的大來卡 （4 4）日本東海銀行的百萬卡）日本東海銀行的百萬卡 （5 5）日本）日本JCBJCB國際公司和三和銀行的國際公司和三和銀行的JCBJCB卡卡 （6 6）我國自行發(fā)行的信用卡現(xiàn)有長城卡、牡丹卡、）我國自行發(fā)行的信用卡現(xiàn)有長城卡、牡丹卡、金穗卡等。金穗卡等。 （一）夜間審核（一）夜間審核 夜審工作就是核查上個(gè)夜班后所收到的賬單，將房夜審工作就是核查上個(gè)夜班后所收到的賬單，將房租登錄在客人賬戶上，并做好匯總和核查工作。夜審員租登錄在客人賬戶上，并做好匯總和核查工作。夜審員（Night

29、 AuditorNight Auditor）的具體工作步驟如下：）的具體工作步驟如下： （1 1）檢查所有營業(yè)部門的賬單是否都已轉(zhuǎn)來。）檢查所有營業(yè)部門的賬單是否都已轉(zhuǎn)來。 （2 2）檢查所有單據(jù)是否都已登上賬戶。）檢查所有單據(jù)是否都已登上賬戶。 （3 3）將所有尚未登賬的單據(jù)登上賬戶。）將所有尚未登賬的單據(jù)登上賬戶。 （4 4）按部門將單據(jù)分類計(jì)算出各部門的收入總額。）按部門將單據(jù)分類計(jì)算出各部門的收入總額。（5 5）累計(jì)現(xiàn)金表，檢查收到現(xiàn)金和代付現(xiàn)金的總額。）累計(jì)現(xiàn)金表，檢查收到現(xiàn)金和代付現(xiàn)金的總額。（6 6）檢查所有現(xiàn)金表上的項(xiàng)目是否都已登錄在賬戶上。）檢查所有現(xiàn)金表上的項(xiàng)目是否都已登錄在賬戶上。（7 7）檢查所有優(yōu)惠是否都有簽字批準(zhǔn)，是否登錄在賬戶上。）檢查所有優(yōu)惠是否都有簽字批準(zhǔn)，是否登錄在賬戶上。（8 8）將當(dāng)日房租登記在賬卡上。）將當(dāng)日房租登記在賬卡上。（9 9）將每個(gè)賬卡的借方和貸方金額分別相加，得出當(dāng)日余額。）將每個(gè)賬卡的借方和貸方金額分別相加，得出當(dāng)日余額。 （二）編制客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表（二）編制客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表 “ “飯店客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表飯店客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表”是全面反映飯店當(dāng)日是全面反映飯店當(dāng)日客房營業(yè)情況的業(yè)務(wù)報(bào)表，一般由前廳收銀處夜審客房營業(yè)情況的業(yè)務(wù)報(bào)表，一般由前