度運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃

1、XXXX公司2016年度運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃文檔編號(hào)ITSS-6-YWJH-2016密級(jí)內(nèi)部公開(kāi)版本號(hào)V1.0受控狀態(tài)受控作者XXXX公司發(fā)布日期2016年1月1日版本號(hào)修訂內(nèi)容修改人修改日期審核人V1.0新發(fā)布1公司運(yùn)維業(yè)務(wù)規(guī)劃及分析 41.1公司運(yùn)維業(yè)務(wù)分析 41.2本年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 42運(yùn)維保障體系建設(shè) 62.1組織架構(gòu)建設(shè) 62.2人員能力建設(shè) 62.2.1 總體目標(biāo) 62.2.2人員分析及崗位優(yōu)化 72.2.3招聘與儲(chǔ)備 82.2.4人員培訓(xùn) 92.2.5績(jī)效考核 102.2.6 崗位技能考核 102.3資源能力建設(shè) 112.3.1 總體目標(biāo) 112.3.2 運(yùn)維工具 11233服務(wù)臺(tái)

2、建設(shè) 122.3.4備品備件 132.3.5知識(shí)庫(kù) 132.4運(yùn)維技術(shù)能力建設(shè) 142.4.1 總體目標(biāo) 142.4.2研發(fā)規(guī)劃 152.5過(guò)程能力建設(shè) 152.5.1 過(guò)程管理 153年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 181公司運(yùn)維業(yè)務(wù)規(guī)劃及分析公司作為通過(guò)市場(chǎng)化手段推動(dòng)信息化建設(shè)的戰(zhàn)略創(chuàng)新之舉，依托強(qiáng)大的技術(shù)和管理能力，全面參與“智慧港城”的規(guī)劃與建設(shè)工作，以創(chuàng)新的“政企合資、 市場(chǎng)運(yùn)作”的智慧城市建設(shè)新模式，協(xié)助政府進(jìn)行信息化產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和政策引導(dǎo)， 積極參與信息化規(guī)劃、信息化投資建設(shè)、信息化應(yīng)用推廣和信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展壯大四 個(gè)領(lǐng)域的各項(xiàng)工作。公司愿景：成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的智慧城市綜合開(kāi)發(fā)商、信息化產(chǎn)業(yè)投資運(yùn)營(yíng)商和一

3、流的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)公司。公司戰(zhàn)略：以 “智慧港城”建設(shè)為契機(jī)，做深做細(xì)信息化規(guī)劃，做實(shí)做精 信息化投資建設(shè)，做大做強(qiáng)信息化服務(wù)產(chǎn)業(yè)，構(gòu)建全國(guó)領(lǐng)先的中小城市智慧城市 融合服務(wù)體系，繼而推廣智慧城市發(fā)展模式，獲得最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。1.1公司運(yùn)維業(yè)務(wù)分析公司主要在基礎(chǔ)環(huán)境、軟件和硬件等幾大領(lǐng)域提供高效的運(yùn)維服務(wù)?；A(chǔ)環(huán) 境主要是針對(duì)機(jī)房、數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)環(huán)境；軟件運(yùn)維服務(wù)主要包含基礎(chǔ)軟件運(yùn)維服 務(wù)、應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)；硬件運(yùn)維服務(wù)主要包含網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)、主機(jī)運(yùn)維服務(wù)、 存儲(chǔ)運(yùn)維服務(wù)、桌面運(yùn)維等。1.2本年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)2015年我公司的運(yùn)維業(yè)務(wù)收入為 383萬(wàn)，根據(jù)公司愿景及管理層的決議， 特制定2016

4、年運(yùn)維業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為500萬(wàn)。2運(yùn)維保障體系建設(shè)公司的運(yùn)維保障建設(shè)將從組織機(jī)構(gòu)、ITSS核心四要素（人員、資源、技術(shù)、 過(guò)程）等方面總體考慮進(jìn)行建設(shè)。2.1組織架構(gòu)建設(shè)為了扎實(shí)推進(jìn)運(yùn)維服務(wù)能力的提升，抓住公司運(yùn)維業(yè)務(wù)快速發(fā)展的機(jī)遇期， 更好地支撐運(yùn)維業(yè)務(wù)的快速規(guī)模發(fā)展，鞏固和提高專業(yè)化能力和技術(shù)支撐效率， 深化組織創(chuàng)新，并根據(jù)運(yùn)維業(yè)務(wù)的特點(diǎn)明確組織模式、考核激勵(lì)機(jī)制、內(nèi)部流程 銜接、人員配置等。2.2人員能力建設(shè)2.2.1總體目標(biāo)為了滿足運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展需求，計(jì)劃年度內(nèi)加大人員總量投入，對(duì)關(guān)鍵崗位加 強(qiáng)人才儲(chǔ)備，提高崗位勝任力，提升人員質(zhì)量，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，以保障年度運(yùn)維 服務(wù)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。保障

5、人員培訓(xùn)，按照計(jì)劃執(zhí)行，并保證培訓(xùn)質(zhì)量加強(qiáng)考核，考核內(nèi)容與運(yùn)維工作結(jié)合，考核要覆蓋到每個(gè)人員222人員分析及崗位優(yōu)化公司有一支較專業(yè)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。目前運(yùn)維服務(wù)人員總數(shù)達(dá)18人，人員結(jié)構(gòu)組成中，以負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的部門(mén)經(jīng)理為首的管理崗人員 3人，技術(shù)實(shí)力較強(qiáng)的技 術(shù)崗5人，服務(wù)臺(tái)、駐場(chǎng)人員、協(xié)助質(zhì)量管理、備品備件以及負(fù)責(zé)銷售、運(yùn)營(yíng)類 等操作崗人員10人。根據(jù)公司2015年項(xiàng)目戰(zhàn)略規(guī)劃，到2015年底，將有8個(gè)項(xiàng)目在運(yùn)維服務(wù)期 內(nèi)，需要駐場(chǎng)運(yùn)維，其中重點(diǎn)項(xiàng)目3個(gè)，一般項(xiàng)目5個(gè)。為完成運(yùn)維業(yè)務(wù)目標(biāo)， 2016年計(jì)劃簽訂約46個(gè)運(yùn)維服務(wù)合同。運(yùn)維項(xiàng)目分布及運(yùn)維人員需求如下表：項(xiàng)目類型運(yùn)維服務(wù)期內(nèi)新簽運(yùn)維合同

6、項(xiàng)目總計(jì)重點(diǎn)項(xiàng)目一般項(xiàng)目運(yùn)維項(xiàng)目數(shù)35681416個(gè)一線運(yùn)維人員需求2X 3=61 X 5=50.5 X（ 68）=341415人綜上分析，2016年，技術(shù)支撐部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要能支撐約 8個(gè)項(xiàng)目的同時(shí)駐場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)，還要支撐其它項(xiàng)目的遠(yuǎn)程技術(shù)支持的需要。 一線運(yùn)維工程師需求數(shù)為 15人左右。目前技術(shù)支撐部人員構(gòu)成如下：（統(tǒng)計(jì)截止到2015年12月）序號(hào)部門(mén)崗位2015年底部門(mén)人員明細(xì)2016年計(jì)劃1管理崗3名（部門(mén)經(jīng)理1人、組長(zhǎng)2名，部門(mén)經(jīng)理兼管一個(gè)小組）3人2服務(wù)管理組1名（服務(wù)臺(tái)坐席1人，兼管知識(shí)庫(kù)、備件庫(kù)和質(zhì)量管控）1人3技術(shù)支持組5名（二線技術(shù)專家5人）6名4駐場(chǎng)組9人（一線運(yùn)維工程師9人）

7、14名5總計(jì)18人24人根據(jù)2015年底人員現(xiàn)狀及2016年運(yùn)維業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)分析上，在現(xiàn)有人力資源配備基礎(chǔ)上，計(jì)劃2016年人員編制增加到24人，重點(diǎn)投放在重要項(xiàng)目駐場(chǎng)人員， 以及二線技術(shù)支持人員，以快速響應(yīng)客戶需求，提升客戶滿意度。2.2.3招聘與儲(chǔ)備計(jì)劃招聘運(yùn)維服務(wù)人員共計(jì)8人。其中2人用于補(bǔ)充離職人員，其余6人作為新項(xiàng)目拓展人才儲(chǔ)備。要求人員招聘計(jì)劃完成率達(dá)到80鳩上，具體達(dá)標(biāo)率按 各部門(mén)提交的人員招聘計(jì)劃計(jì)算，每季度考核一次。同時(shí)，加大內(nèi)部和外部人才 儲(chǔ)備，尤其是對(duì)軟、硬件技術(shù)支持人員和駐場(chǎng)人員的儲(chǔ)備。做好人員備份工作，尤其在關(guān)鍵崗位上，要明確備份機(jī)制。224人員培訓(xùn)為保證各部門(mén)業(yè)務(wù)有序進(jìn)

8、行，各運(yùn)維項(xiàng)目得到有效和良性的實(shí)施交付， 在運(yùn) 維服務(wù)中加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，提升運(yùn)維人員的技能級(jí)別與職業(yè)素質(zhì)。結(jié)合 去年業(yè)務(wù)情況、實(shí)際工作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及員工績(jī)效考核結(jié)果分析， 以及人員 儲(chǔ)備、備崗等綜合信息，制定 2016年度人員培訓(xùn)計(jì)劃。大致計(jì)劃如下：(1) 2016年度公司計(jì)劃對(duì)全體運(yùn)維服務(wù)人員進(jìn)行 IT運(yùn)維業(yè)務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，培 訓(xùn)人次為100人次。(2) 主要的培訓(xùn)課程包括：ITSS標(biāo)準(zhǔn)系列、運(yùn)維技術(shù)、項(xiàng)目管理、服務(wù)流程、工具使用培訓(xùn)等。涉及運(yùn)維服務(wù)的培訓(xùn)，具體課程安排詳見(jiàn)2016年度培訓(xùn)計(jì)劃。(3) 培訓(xùn)資金預(yù)算安排：2016年度公司計(jì)劃安排培訓(xùn)資金 20萬(wàn)元，其中專 項(xiàng)用于運(yùn)維服

9、務(wù)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)資金15萬(wàn)元，主要用于運(yùn)維人員的外訓(xùn)，提升 服務(wù)技能。(4) 對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行針對(duì)性評(píng)估，不定期的進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)分析225績(jī)效考核2016年公司將總結(jié)以前年度績(jī)效考核工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合2016年的工作目標(biāo)，繼續(xù)執(zhí)行指定的績(jī)效考核制度，并在實(shí)踐中對(duì)績(jī)效考核方法進(jìn)行優(yōu)化和 完善，建立更加科學(xué)的績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工的工作質(zhì)量、工作規(guī)范要求、 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等進(jìn)行全方位的定量和定性的考核。主要工作計(jì)劃如下：(1) 繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)有的崗位職責(zé)，并根據(jù)實(shí)際情況每年對(duì)崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)進(jìn)行 一次修改完善。(2) 基于公司原有年度績(jī)效考核方法進(jìn)行優(yōu)化完善，對(duì)員工績(jī)效實(shí)行每季度進(jìn)行一次考核。2.2.6崗位技

10、能考核為不斷提升員工的專業(yè)技術(shù)水平和綜合實(shí)力，建立有序的職業(yè)晉升通道。同 時(shí)，通過(guò)崗位技能考核，建立對(duì)人員知識(shí)、技能與崗位職責(zé)的驗(yàn)證機(jī)制，以不斷 提高和發(fā)揮人力資源管理效率。年度計(jì)劃如下：(1) 根據(jù)崗位設(shè)置方案、崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)、崗位技能要求等配套管理措施的 實(shí)際運(yùn)行情況，建立員工年度技能評(píng)估考核機(jī)制，并在年底對(duì)全員進(jìn)行 技能評(píng)估，然后進(jìn)行技能定級(jí)。(2) 根據(jù)實(shí)際技能考核和定級(jí)的情況，結(jié)合公司運(yùn)維業(yè)務(wù)的發(fā)展，適時(shí)調(diào)整和完善崗位設(shè)置或者具體崗位的技能要求。2.3資源能力建設(shè)2.3.1總體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的信息化，規(guī)范服務(wù)管理流程，提高服務(wù)管理的工作效率和服 務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，提高用戶對(duì)服務(wù)

11、的滿意度。具體目標(biāo)如下：(1) 推動(dòng)IT運(yùn)維管理工具的使用推廣及持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)， 實(shí)現(xiàn)運(yùn)維流程(事件、 問(wèn)題、變更等)的信息化規(guī)范管理，做到流程可控、可追溯，關(guān)鍵KPI數(shù)據(jù)可查。 加強(qiáng)IT運(yùn)維管理業(yè)務(wù)的規(guī)范性；(2) 完善公司服務(wù)臺(tái)，并推動(dòng)服務(wù)臺(tái)職能及標(biāo)準(zhǔn)化操作的推廣落地；(3) 完成備品備件管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化工作；(4) 完善公司運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，并推廣在運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中運(yùn)用知識(shí)庫(kù)來(lái)提升運(yùn)維 服務(wù)能力。2.3.2運(yùn)維工具根據(jù)公司在運(yùn)維工具上不大投入的原則，目前公司部署了運(yùn)維管理系統(tǒng)，是一個(gè)完全基于web的、基于ITIL的IT服務(wù)運(yùn)維管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理等ITIL核心

12、流程，還包括服務(wù)臺(tái)、服務(wù)水平管理、 知識(shí)庫(kù)、報(bào)表、溝通、值班、考核等功能。2016年度公司推動(dòng)運(yùn)維管理系統(tǒng)在 各個(gè)運(yùn)維項(xiàng)目上的使用，并與服務(wù)臺(tái)進(jìn)行結(jié)合公司使用運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)作為監(jiān)控工具，該工具專注于用戶的各類業(yè)務(wù)的監(jiān)測(cè)管理、服務(wù)水平管理與系統(tǒng)健康度管理，集設(shè)備、應(yīng)用、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)等為一 體的整體集中Portal的監(jiān)控，并通過(guò)智能業(yè)務(wù)模型解決了用戶日益復(fù)雜的 IT業(yè) 務(wù)資源與運(yùn)維人數(shù)和專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)的矛盾。系統(tǒng)集拓?fù)涔芾?、資源管理、網(wǎng)絡(luò)工具、故障管理等為一體的強(qiáng)大管理功能， 準(zhǔn)確地反映用戶IT系統(tǒng)和IT組織結(jié)構(gòu) 的狀況，并有效提高業(yè)務(wù)管理水平、系統(tǒng)可用率、IT部門(mén)的服務(wù)水平與用戶滿意度。2.3.3

13、服務(wù)臺(tái)建設(shè)公司按照優(yōu)質(zhì)周到服務(wù)客戶的原則， 并實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)工作的統(tǒng)一接口，在服 務(wù)臺(tái)方面使用統(tǒng)一電話；在信息溝通方式方面通過(guò)建立不同的 QQ微信群，增 加信息溝通的渠道，便于交流溝通。為規(guī)范公司的運(yùn)維服務(wù)，需要將服務(wù)臺(tái)和運(yùn)維管理系統(tǒng)進(jìn)行整合。服務(wù)臺(tái)作 為統(tǒng)一的接口，負(fù)責(zé)全公司服務(wù)請(qǐng)求的處理和轉(zhuǎn)發(fā)； 技術(shù)上主要是對(duì)服務(wù)臺(tái)工作 人員進(jìn)行培訓(xùn)，熟悉服務(wù)臺(tái)職責(zé)；管理上主要是制定服務(wù)臺(tái)運(yùn)維管理制度， 明確 服務(wù)臺(tái)人員的工作內(nèi)容與操作規(guī)程。服務(wù)臺(tái)是用戶申報(bào)事故以及獲得事故處理結(jié) 論的統(tǒng)一入口，主要工作包括以下幾個(gè)方面， 一是及時(shí)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，轉(zhuǎn)派給運(yùn) 維工程師；二是發(fā)布相關(guān)的運(yùn)維信息，如網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、設(shè)

14、備故障等；三是協(xié) 助提高運(yùn)維團(tuán)隊(duì)事故處理質(zhì)量，增加用戶滿意度，形成有效的事故處理和跟蹤的 手段。2.3.4備品備件根據(jù)目前本公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的范圍和運(yùn)維服務(wù)需方的特點(diǎn)， 備品備件及其 相關(guān)配件由公司維護(hù)實(shí)體備件庫(kù)。 根據(jù)備件庫(kù)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)于不合格的 供應(yīng)商要發(fā)展新的供應(yīng)商作為儲(chǔ)備。今年備件方面的主要任務(wù)如下：1）要依據(jù)現(xiàn)狀嚴(yán)格執(zhí)行備件制度和存貨管理。2）重點(diǎn)落實(shí)備件的狀態(tài)。3）做好供應(yīng)商管理與評(píng)估。2.3.5知識(shí)庫(kù)目前現(xiàn)狀，知識(shí)庫(kù)在已建立的運(yùn)維管理系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)與事件、問(wèn)題、 變更、發(fā)布等過(guò)程管理進(jìn)行融合貫通。通過(guò)運(yùn)維管理系統(tǒng)，對(duì)知識(shí)條目進(jìn)行梳理分類，根據(jù)知識(shí)條目的具體內(nèi)容和 信息

15、安全要求，設(shè)置信息安全權(quán)限，設(shè)定靈活的搜索、查詢功能，并且對(duì)條目的 使用進(jìn)行實(shí)用性評(píng)估。同時(shí)完善知識(shí)庫(kù)管理制度，組織部門(mén)員工對(duì)沉淀的知識(shí)庫(kù) 開(kāi)展主動(dòng)學(xué)習(xí)，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行知識(shí)庫(kù)管理培訓(xùn)。要求運(yùn)維人員將運(yùn)維項(xiàng)目中遇到的典型故障好重大故障進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，形成解決方案，最后形成公司知識(shí)，導(dǎo)入到知識(shí)庫(kù)中。對(duì)條目的審核通過(guò)、實(shí)用性進(jìn)行多維度評(píng)估2.4運(yùn)維技術(shù)能力建設(shè)241總體目標(biāo)為了適應(yīng)公司IT運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司2016年度將壯大運(yùn)維服務(wù)研發(fā) 團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)新技術(shù)、操作手冊(cè)和典型方案的開(kāi)發(fā)， 為公司運(yùn)維目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供強(qiáng) 有力的技術(shù)支撐。提高運(yùn)維管理水平，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。參照 ITSS運(yùn)維服務(wù)體系，以體系和

16、機(jī) 制創(chuàng)新提高管理水平，通過(guò)合理的人才激勵(lì)制度，實(shí)現(xiàn)人才、 技術(shù)和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的 良性循環(huán)。實(shí)現(xiàn)公司運(yùn)維服務(wù)較快發(fā)展，新技術(shù)質(zhì)量效益得到全面提升，公司創(chuàng)新能力 顯著增強(qiáng)，應(yīng)用水平明顯提高，主要目標(biāo)如下：(1) 新技術(shù)開(kāi)發(fā)、操作手冊(cè)和典型方案開(kāi)發(fā)目標(biāo)年內(nèi)完成4項(xiàng)運(yùn)維手冊(cè)開(kāi)發(fā)：(2) 研發(fā)投入目標(biāo)全年在運(yùn)維技術(shù)研發(fā)投入約5萬(wàn)元242研發(fā)規(guī)劃在運(yùn)維技術(shù)研發(fā)方面，明確年度研發(fā)目標(biāo)和規(guī)化，并檢查其執(zhí)行結(jié)果。在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題技術(shù)方面，由專家團(tuán)隊(duì)對(duì)之前的運(yùn)維故障和現(xiàn)象進(jìn)行 總結(jié)，一是分析完善發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的操作手冊(cè)和方法制度；借助工具有效的發(fā) 現(xiàn)運(yùn)維中的問(wèn)題。二是形成重大典型故障的處理預(yù)案。同時(shí)對(duì)已有的操

17、作手冊(cè)和典型故障解決方案進(jìn)行改進(jìn)。與知識(shí)管理結(jié)合，不斷豐富知識(shí)管理內(nèi)容。2.5過(guò)程能力建設(shè)2016年我們主要按照已經(jīng)編制的流程，加強(qiáng)執(zhí)行和落實(shí)，同時(shí)根據(jù)GB/T28827.1信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)通用要求和運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型 里成熟度三級(jí)的細(xì)化要求對(duì)公司原有的運(yùn)維管理過(guò)程進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化改進(jìn)，提升用戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。2.5.1過(guò)程管理1）服務(wù)管理模式優(yōu)化針對(duì)目前運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及 2016年業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)，確立以項(xiàng)目為運(yùn)維服務(wù)實(shí) 施單元，項(xiàng)目經(jīng)理（項(xiàng)目組組長(zhǎng)）牽頭，項(xiàng)目成員配合。優(yōu)化單個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目從項(xiàng)目啟動(dòng)、服務(wù)交付、項(xiàng)目驗(yàn)收整個(gè)項(xiàng)目周期的各項(xiàng)工作的運(yùn)作模式2）過(guò)程管理體系完善依據(jù)ITSS相關(guān)的

18、要求，結(jié)合公司過(guò)程管理體系及2016年運(yùn)維發(fā)展目標(biāo)，保 障運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，著重于服務(wù)交付管理，2016年計(jì)劃對(duì)運(yùn)維服務(wù)過(guò)程管理進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目在進(jìn)入交付過(guò)程前期， 結(jié)合服務(wù)的級(jí)別和特點(diǎn)，制定服務(wù)指標(biāo) 及服務(wù)內(nèi)容，實(shí)施運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃與質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃。3）具體運(yùn)維過(guò)程的建立和完善工作在建立ITSS體系時(shí)，按照標(biāo)準(zhǔn)建立了以下流程服務(wù)級(jí)別管理。完善服務(wù)目錄定義完整性；保證SLA達(dá)成。服務(wù)報(bào)告管理。加強(qiáng)服務(wù)報(bào)告過(guò)程完整性管理，保證服務(wù)報(bào)告及時(shí)性、準(zhǔn)確性，形成周報(bào)和月報(bào)，每周或月向用戶提交一次運(yùn)維服務(wù)報(bào)告；事件管理。保證事件管理過(guò)程完整性、有效性，加強(qiáng)事件解決評(píng)估 機(jī)制有效性；事件解決率達(dá)到 90%問(wèn)題管理。保證問(wèn)題管理過(guò)程完整性、有效性，提高問(wèn)題解決評(píng)估 機(jī)制有效性；問(wèn)題根據(jù)重要程度，導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)，加強(qiáng)知識(shí)管理。變更管理：保證變更的正確實(shí)施，降低變更對(duì)業(yè)務(wù)的影響。發(fā)布管理：保證發(fā)布的正確實(shí)施信息安全管理：保證公司信息資產(chǎn)得到保障，防止信息資產(chǎn)泄露和損害配置管理：完善配置管理，記錄運(yùn)維服務(wù)相關(guān)資