如何提高退款時(shí)效

1、-如何提高退款時(shí)效服務(wù)專項(xiàng)提升報(bào)告銷售額=UV*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)由此可見：后端效率直接決定買家體驗(yàn)，從而影響前端的數(shù)據(jù)展示，影響店鋪整體轉(zhuǎn)化率及UV，最終影響銷售業(yè)績(jī)！轉(zhuǎn)化率UV銷售額您知道退款時(shí)效對(duì)店鋪有什么影響嗎？-數(shù)據(jù)邏輯 某店鋪3月-6月的逆襲改善后改善前 某店鋪3月-6月的逆襲改善前改善后從此店鋪改善前后的數(shù)據(jù)來(lái)看，退款時(shí)效的提升能正向帶動(dòng)店鋪其他運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)提升，如：退款糾紛率、DSR、轉(zhuǎn)化率等，從而最終促進(jìn)店鋪銷售額的提升！134通過大量數(shù)據(jù)驗(yàn)證表明：在不同的路徑中退款速度越快，買家的流失率越少！與此同時(shí)：退款速度越快，買家對(duì)于商家的滿意度越高哦！效率是一切的根本！您知道貴店鋪的退款時(shí)

2、長(zhǎng)是快還是慢嗎？點(diǎn)此查看如何找到你的問題環(huán)節(jié)通過四個(gè)路徑下與同層商家的對(duì)比值，找到自己店鋪的待提升環(huán)節(jié)您知道該怎么提升店鋪的退款時(shí)效嗎？你能做什么？合理的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程強(qiáng)有力的行動(dòng)天貓能幫你做什么？售中售后系統(tǒng)更新數(shù)據(jù)支持專人指導(dǎo)優(yōu)秀商家分享你能做什么？-合理的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)一個(gè)成熟商家的客服架構(gòu)（現(xiàn)階段可以沒有相應(yīng)崗位， 但是必須有相應(yīng)的職能）符合現(xiàn)階段發(fā)展的售后分工建議你能做什么？-合理的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)你能做什么？-標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程退款路徑退款理由貨物實(shí)際狀態(tài)確認(rèn)工作流程建議處理時(shí)間路徑一：未發(fā)貨退款缺貨未按約定時(shí)間發(fā)貨存在違規(guī)事實(shí)1，對(duì)客服進(jìn)行分工授權(quán)，涉及賠付的退款可以由專人負(fù)責(zé)（建議組

3、長(zhǎng)主管等技能相對(duì)成熟的人員跟進(jìn)）2，判斷存在違規(guī)事實(shí)的，直接同意買家退款申請(qǐng)。每半小時(shí)刷新并完結(jié)不存在違規(guī)事實(shí)1，安排人員（建議組長(zhǎng)主管等技能成熟者跟進(jìn)）聯(lián)系買家，確認(rèn)是否要貨，要貨，直接發(fā)貨。2，買家不要貨，請(qǐng)買家修改退款理由，修改后立即同意退款。3，買家不修改，保留相關(guān)憑證（建議盡量旺旺溝通，如是電話溝通，也請(qǐng)務(wù)必通過旺旺再次確認(rèn)），申請(qǐng)客服介入。每半小時(shí)刷新跟進(jìn)，CASE最長(zhǎng)處理時(shí)長(zhǎng)，建議控制在3天內(nèi)。拍錯(cuò)了不想要了實(shí)際貨物已發(fā)出1、聯(lián)系買家，說(shuō)明貨物已發(fā)出，確認(rèn)買家是否要貨，如需要貨物，請(qǐng)買家等待收貨；2、買家不需要貨，中途截單，有物流返回記錄后給買家退款；3、截單未成功，快遞繼續(xù)運(yùn)送

4、，讓買家拒簽，買家拒簽后即可退款。每半小時(shí)刷新跟進(jìn)確實(shí)未發(fā)貨直接同意買家退款申請(qǐng)每半小時(shí)刷新并完結(jié)路徑一退款時(shí)效提升方案退款路徑退款理由貨物實(shí)際狀態(tài)確認(rèn)工作流程建議處理時(shí)間路徑二：已發(fā)貨（未收到貨）未按約定時(shí)間發(fā)貨存在違規(guī)事實(shí)1，安排專人聯(lián)系買家，確認(rèn)是否要貨；2，買家要貨，申請(qǐng)小二介入進(jìn)行賠付；3，買家不要貨，聯(lián)系快遞截單，一旦有物流返回記錄即可同意退款申請(qǐng)；4、截單未成功，快遞繼續(xù)運(yùn)送，讓買家拒簽，買家拒簽后即可退款。1，首次響應(yīng)建議在1-2小時(shí)內(nèi)，越快越好；2，涉及到與物流公司的貨物跟蹤，每天至少跟蹤一次；3，得到物流公司的官方記錄后，1小時(shí)內(nèi)完成處理。TIPS：CASE最長(zhǎng)處理時(shí)長(zhǎng)，建

5、議控制在3天內(nèi)。不存在違規(guī)事實(shí)1，安排專人聯(lián)系買家，確認(rèn)是否要貨，買家要貨，拒絕退款申請(qǐng)，提醒買家正常收貨即可。2，買家不要貨，提醒買家修改退款理由，聯(lián)系快遞截單，買家修改原因且物流有返件記錄即可同意退款。如截單不成功，請(qǐng)買家拒簽，且貨物離開當(dāng)?shù)丶纯赏馔丝睢?，買家不修改，拒絕退款申請(qǐng)，后續(xù)聯(lián)系買家繼續(xù)協(xié)商。協(xié)商一致退貨未收到貨7天無(wú)理由退換貨貨物實(shí)際已發(fā)出1、聯(lián)系買家，確認(rèn)買家要貨，聯(lián)系物流加急派件；2、買家不要貨，中途截單，有物流返回記錄后給買家退款；3、截單未成功，請(qǐng)買家拒簽，買家拒簽且貨物離開當(dāng)?shù)睾蠹纯赏馔丝?。PS：如物流原因造成貨物損失，及時(shí)聯(lián)系物流公司索賠貨物實(shí)際未發(fā)出1，通知

6、倉(cāng)庫(kù)截單2，同意退款申請(qǐng)路徑二退款時(shí)效提升方案退款路徑退款理由貨物實(shí)際狀態(tài)確認(rèn)工作流程建議處理時(shí)間路徑三：已發(fā)貨收到貨僅退款未按約定時(shí)間發(fā)貨存在違規(guī)事實(shí)1，建議小二介入1，首次響應(yīng)建議在1-2小時(shí)內(nèi)，越快越好；2，24小時(shí)內(nèi)給出處理方案并有效通知買家；3，如需要轉(zhuǎn)交上一級(jí)，請(qǐng)?jiān)诋?dāng)天完成轉(zhuǎn)交；4，上一級(jí)接到轉(zhuǎn)交CASE需在24小時(shí)內(nèi)給出二次處理方案并主動(dòng)聯(lián)系買家；TIPS：CASE最長(zhǎng)處理時(shí)長(zhǎng)，建議控制在3天內(nèi)。不存在違規(guī)事實(shí)1，安排專人主動(dòng)聯(lián)系買家，達(dá)成一致后提醒買家確認(rèn)收貨；2，無(wú)法達(dá)成一致，拒絕退款申請(qǐng)，如多次協(xié)商未果，建議申請(qǐng)小二介入處理。其余原因商品需要維修收到商品破損商品錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)退

7、運(yùn)費(fèi)收到商品描述不符商品質(zhì)量問題1，聯(lián)系買家，確認(rèn)具體情況，判斷是否支持部分退款；2，確認(rèn)申請(qǐng)的金額，在權(quán)限范圍內(nèi)的，直接同意退款申請(qǐng)3，金額超過權(quán)限范圍，及時(shí)請(qǐng)示或轉(zhuǎn)交上一級(jí)；4，上一級(jí)接到CASE后第一時(shí)間聯(lián)系買家協(xié)商，達(dá)成一致后操作退款；5，協(xié)商不一致，拒絕退款申請(qǐng)，如多次協(xié)商未果，建議申請(qǐng)小二介入處理。發(fā)票問題1，聯(lián)系買家確認(rèn)發(fā)票具體問題及買家需求；2，協(xié)商一致后拒絕退款；3，安排發(fā)票寄送；4，如多次溝通無(wú)法協(xié)商一致，拒絕退款后申請(qǐng)小二介入。發(fā)票寄送TIPS：發(fā)票已寄（換）：a，請(qǐng)買家寄回問題發(fā)票；b，收到問題發(fā)票后，第一時(shí)間安排郵寄正確發(fā)票。發(fā)票未寄（開）：a，安排郵寄正確發(fā)票。路徑

8、三退款時(shí)效提升方案退款路徑退款理由具體情況確認(rèn)工作流程建議處理時(shí)間路徑四：已發(fā)貨收到貨退貨未按約定時(shí)間發(fā)貨存在違規(guī)事實(shí)1，同意買家退貨申請(qǐng)；2，買家退貨（如當(dāng)天未退回，建議可以采用短信、旺旺等提醒買家及時(shí)退貨）；3，收到買家退回貨物后，第一時(shí)間同意退款申請(qǐng)。1，首次響應(yīng)控制在1-2小時(shí)；2，質(zhì)量問題等需要與買家溝通的，24小時(shí)內(nèi)給出初步處理方案3，買家退貨環(huán)節(jié)，如有條件者，可以安排合作快遞上門取貨，如無(wú)法做到上門取貨，則建議通過短信、旺旺等提醒買家及時(shí)退貨；如果超過48小時(shí)未退貨，可電話跟進(jìn)4，收到貨物后，1小時(shí)內(nèi)完成退款（退款專員半小時(shí)刷新一次，實(shí)時(shí)處理）。不存在違規(guī)事實(shí)1，安排專人主動(dòng)聯(lián)系

9、買家，確認(rèn)是否要貨，如要貨，協(xié)商一致后提醒買家確認(rèn)收貨；2，不要貨，提醒買家修改為7天無(wú)理由退貨后走正常退貨流程；3，無(wú)法協(xié)商一致，拒絕退款申請(qǐng)，如多次協(xié)商未果，建議申請(qǐng)小二介入處理。七天無(wú)理由退貨協(xié)商一致退貨確認(rèn)貨物不影響二次銷售1，聯(lián)系買家，確認(rèn)貨物不影響二次銷售；2，同意買家退貨申請(qǐng)；3，買家退貨（如當(dāng)天未退回，建議可以采用短信、旺旺等提醒買家及時(shí)退貨）；特殊物品（酒類，貴重物品等）商家在同意退款后，可安排合作快遞上門取件，增加退貨效率的可控性；4，收到買家退回貨物后，第一時(shí)間同意退款申請(qǐng)。收到商品破損商品錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)收到商品描述不符商品質(zhì)量問題根據(jù)買家提供的照片判斷問題1，收到退款申請(qǐng)1

10、小時(shí)內(nèi)聯(lián)系買家，確認(rèn)貨物存在的問題，給出響應(yīng)；2，根據(jù)貨物情況當(dāng)天給出處理方案并聯(lián)系告知買家；3，若買家同意，走正常的流程；4，若買家不同意，在24小時(shí)內(nèi)給出二次處理方案；5，若多次協(xié)商未果，可考慮申請(qǐng)小二介入，并提前準(zhǔn)備好相關(guān)的憑證。收到假貨根據(jù)買家提供的照片判斷問題1，收到退款申請(qǐng)1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系買家，確認(rèn)貨物情況及買家的需求，給出響應(yīng)；2，若買家申請(qǐng)有誤，指導(dǎo)買家修改退款理由后按流程跟進(jìn)處理即可。PS：該類退款天貓會(huì)自動(dòng)介入，如協(xié)商未果，建議商家提前準(zhǔn)備好相關(guān)憑證（如進(jìn)貨發(fā)票、授權(quán)證明、商標(biāo)注冊(cè)證等），并上傳至維權(quán)頁(yè)面。路徑四退款時(shí)效提升方案配合天貓小二執(zhí)行方案，遇到問題及時(shí)反饋溝通，如圖所示進(jìn)入查看并執(zhí)行診斷報(bào)告：利用天貓?zhí)峁┑馁Y源學(xué)會(huì)自我診斷你能做什么？-強(qiáng)有力的行動(dòng)部分百萬(wàn)級(jí)商家經(jīng)過2個(gè)月的試用，退款時(shí)效得到大幅提升！產(chǎn)品培訓(xùn)視頻，點(diǎn)此查看天貓能幫你做什么？-售中售后系統(tǒng)更新天貓能幫你做什么？-售中售后系統(tǒng)更新如圖新增功能有助于商家快速處理退款，提高退款時(shí)效。天貓能幫你做什么？-售中售后系統(tǒng)更新點(diǎn)此查看天貓能幫你做什么？-數(shù)據(jù)支持點(diǎn)此查看周數(shù)據(jù)更新時(shí)間：每周一下午三點(diǎn)后月數(shù)據(jù)更新時(shí)間：每月1號(hào)下午三點(diǎn)后天貓能幫你做什么？-專人指導(dǎo)天貓能幫你做什么？-優(yōu)秀商家分享敬請(qǐng)期待！需要您配合的三件事情：一，數(shù)據(jù)反饋-參考客服數(shù)據(jù)中的整體退款時(shí)長(zhǎng)，如圖：二，問題分析-參