ISO20000-12018程序文件-容量流程管理辦法

1、信息技術(shù)效勞治理體系容量流程治理方法文件編號：SM-020211. 分發(fā)限制、土 -hz. 讀者文檔權(quán)限說明2. 文件版本信息版本號修訂變更描述日期審核批準V1.0編寫組全文3. 文件版本信息說明文件版本信息記錄本文件提交時的當前有效的版本限制信息, 當前版本文件 有效期將在新版本文檔生效時自動結(jié)束. 文件版本小于1.0時,表示該版本文件 為草案,僅可作為參照資料之目的.1. 概述1.1.1. 目標1.1.2. 范圍1.1.2.1. 流程適用范圍1.1.2.2. 流程治理范圍1.2. 角色和責任.1.2.1. 容量治理流程負責人1.2.2. 容量經(jīng)理2.2.3. 容量治理員2.3. 輸入2.4

2、. 輸出2.5. 流程描述3.6. 關(guān)鍵績效指標KPI 4.7. 流程質(zhì)量限制4.8. 與其它流程的接口 5.9. 術(shù)語定義6.10. 附那么6.1. 概述1.1. 目標1使用恰當?shù)馁Y源,在恰當?shù)臅r間,以恰當?shù)谋惧X提供恰當?shù)男冢?保證組織機構(gòu)在任何時間擁有足夠的水平以滿足當前和未來業(yè)務(wù)的需 求.1.2. 范圍1.2.1. 流程適用范圍本流程適用于公司以下簡稱“公司相關(guān)各部門.1.2.2. 流程治理范圍范圍內(nèi)：IT系統(tǒng)效勞器、網(wǎng)絡(luò)、存儲設(shè)備以及環(huán)境設(shè)施的容量治理；范圍外：桌面系統(tǒng)的容量治理.2. 角色和責任容量治理流程涉及的角色包括：容量治理流程負責人、容量經(jīng)理、容量治理 員等.容量治理流程負

3、責人和容量經(jīng)理可以由同一人擔任.各角色責任如下：2.1.容量治理流程負責人容量治理流程負責人從宏觀上對流程運行情況進行監(jiān)控,保證容量治理流程在各部門間被正確的執(zhí)行.當流程不能夠適應(yīng)公司實際情況時,流程負責人必須 啟動分析研究,找到解決方案并進行改良,實現(xiàn)流程的穩(wěn)定運行和可持續(xù)提升. 具體責任包括：1確定容量治理流程的衡量指標；2保證容量治理流程能夠取得治理層的參與和支持；3保證容量治理流程符合公司實際狀況和公司IT開展戰(zhàn)略；4總體上治理和監(jiān)控流程,建立容量治理流程實施、評估和持續(xù)優(yōu)化機制；5保證容量治理流程有效、正確地執(zhí)行,當流程不能夠適應(yīng)公司的情況時, 必須及時進行分析、找出缺陷、進行改良,

4、從而實現(xiàn)可持續(xù)提升；6保持與其他流程負責人的定期溝通.第1頁共6頁22容量經(jīng)理1保證容量方案的定期制定和維護；2匯總各領(lǐng)域容量報表并定期公布；3定期對容量方案的執(zhí)行過程進行驗收；4參與容量優(yōu)化方案的評估審批；5回憶容量優(yōu)化方案的執(zhí)行結(jié)果.6負責流程運行質(zhì)量的監(jiān)控治理2.3. 容量治理員1定期提交容量報表；2制定和維護各領(lǐng)域容量監(jiān)控閾值；3對容量數(shù)據(jù)進行分析、預(yù)測；4制定容量方案；5評估和測試容量分析工具,驗證容量預(yù)測結(jié)果;6評估變更方案對容量產(chǎn)生的影響；7主動關(guān)注容量事件并提交容量問題；8制定和協(xié)助實施容量優(yōu)化方案.3.輸入編號輸入項來源周期1.效勞級別效勞級別治理每年2.容量需求業(yè)務(wù)關(guān)系治理

5、/新效勞投產(chǎn)發(fā)生時3.可用預(yù)算財務(wù)治理每年4.連續(xù)性方案連續(xù)性治理每年5.容量監(jiān)控記錄工具軟件自動采集每天6.可采用的新技術(shù)供給商產(chǎn)生時4.輸出編號輸出項去向周期1.容量方案相關(guān)各部門每年2.容量優(yōu)化方案變更治理需要時5.流程描述容量治理客戶容量評估組建立容量方案容量治理監(jiān)控容量優(yōu)化活動容量經(jīng)理1.容量需求12.建立 容量方案3.是否通過7.是否通過.否3.實施 容量方案5.容量預(yù)測6制定容量優(yōu)化方案8.執(zhí)行優(yōu)化方案第6頁共6頁步驟輸入步驟描述輸出建立治理方案1.客戶提 出容量 需求新需求 效勞級 別從客戶處產(chǎn)生的新需求,由客戶提出或由業(yè)務(wù) 關(guān)系治理經(jīng)理提出,需求為 SLA所認可,從中 甄別出

6、容量需求,以作為制定年度容量方案或 者容量變更方案的依據(jù).谷量需求2.建立容量方案客戶容 量需求 可用預(yù) 算容量預(yù) 測結(jié)果每年進行編寫一次容量方案,綜合客戶容量需 求、可用預(yù)算、容量預(yù)測結(jié)果等輸入要素,主 要參考業(yè)務(wù)的容量,效勞的容量,資源的容量 三個方面因素.容量方案 預(yù)算方案3.審核容 量方案容量計 劃對提交的容量方案進行評審,如果評審?fù)ㄟ^, 進行步驟4,如果評審不通過,進行步驟 2對 容量方案進行修改.評審過的 容量方案4.實施容 量方案容量計 劃預(yù)算計 劃將容量方案分解,申請變更單,通過變更 治理流程進行變更；容量治理員,容量經(jīng)理對變更進行評估.容量治理監(jiān)控5.容量日 常監(jiān)控容量治理員

7、對實施后的信息技術(shù)根底架構(gòu) 容量情況進行監(jiān)控,收集相應(yīng)容量信息.容量記錄6.容量預(yù)測容量記 錄根據(jù)業(yè)務(wù)需求及容量記錄對未來的容量增 長情況進仃預(yù)測并確認潛在的瓶頸.容量預(yù)測 結(jié)果4.容量監(jiān)控容量治理員步驟輸入步驟描述輸出業(yè)務(wù)需 求容量優(yōu)化活動7.制訂容 量優(yōu)化 萬案容量預(yù) 測結(jié)果根據(jù)容量預(yù)測的結(jié)果制訂信息技術(shù)根底架 構(gòu)的容量優(yōu)化方案.容量優(yōu)化 萬案8.審核容 量優(yōu)化 萬案容量優(yōu) 化方案對提交的容量優(yōu)化方案進仃評審,如果評審?fù)?過,進行步驟9,如果評審不通過,進行步驟7 對容量優(yōu)化方案進行修改.評審過的 容量優(yōu)化 萬案9.執(zhí)行優(yōu) 化方案審批后 的優(yōu)化 萬案將優(yōu)化方案分解,申請變更單,通過變更 治

8、理流程進行變更；容量治理員,容量經(jīng)理對變更進行評估.變更實施6.關(guān)鍵績效指標KPI 容量治理的可選指標包括：績效指標目標值衡量方式報告周期負責人容量原因?qū)е碌耐?機時間<2小時/季 度可用性統(tǒng)計、服務(wù)報告每季度容量經(jīng)理容量原因?qū)е碌膯?題數(shù)<10次IT效勞臺每季度容量經(jīng)理7.流程質(zhì)量限制質(zhì)量限制流程方案Plan?執(zhí)行Do?檢查Check 持續(xù)改良Act流 程 經(jīng) 理1.2.3.4.5.現(xiàn)有流程評估制定改良方案審批改良方案執(zhí)仃改良方案 回憶步驟輸入步驟描述輸出負責人1.現(xiàn)有流 程評估KPI、流 程執(zhí)行 過程中 發(fā)現(xiàn)的 問題通過對KPI的完成程度,容量指標歷 史記錄等數(shù)據(jù)進行差距、趨勢

9、分析, 定期對容量治理流程的實施有效性、 效勞質(zhì)量進行回憶.差距分析評 估、趨勢分析容量經(jīng) 理步驟輸入步驟描述輸出負責人2.制定改 進方案差距分 析評 估、趨 勢分析根據(jù)差距分析評估、趨勢分析總結(jié)待 改良項,制定改良方案,改良方案中 包括：流程的待改良項和改良時機； 改良收益；執(zhí)行改良方案可能帶來的 影響和風險；所需資源；測試和培訓 方案；相關(guān)的支持文檔等內(nèi)容.改良方案容量經(jīng) 理3.審批改 進方案改良計 劃對改良方案進行評估審批.審批后的改 進方案容量經(jīng) 理4.執(zhí)行改 進方案被批準 的改良 方案調(diào)動資源組織相關(guān)人員執(zhí)行被批準的 改良方案實施后的改 進方案、改良 效果容量經(jīng) 理5.回憶實施后 的改良 方案、改良結(jié) 果對改良后的結(jié)果進行回憶,評估改良 方案是否成功,存在哪些待改良項.依據(jù)PDCA方法論再次執(zhí)行步驟1對現(xiàn) 有流程進行評估,對流程進行持續(xù)改 進,起到對流程質(zhì)量限制的作用.回憶結(jié)果容量經(jīng) 理8.與其它流程的接口效勞級別治理流程效勞級別治理為容量治理提供需要滿足的 SLA指標.容量治理為效勞級別管 理提供能夠支持的SLA指標.可用性治理流程可用性治理為容量治理提供需要滿足的可用性指標.連續(xù)性治理流程連續(xù)性治理為容量治理提供需要滿足的連續(xù)性指標.業(yè)務(wù)關(guān)系治理流程