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文檔簡介
1、酒店年度工作總結(jié)與酒店年度工作總結(jié)范文匯編酒店年度工作總結(jié)在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會的關(guān)心支持幫助下,* 大酒店從 4 月 16 日正式開業(yè)以來 , 走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?;仡?0xx 年,酒店全體員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗不足等方方面面的困難,經(jīng)歷了各種大型會議和重要 vip 客人的接待工作的考驗,逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,也取得了可喜成績,在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變 , 在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變 , 在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個多月的時間里共接待客人人次 , 創(chuàng)營業(yè)收入萬元 , 實現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入)。為此酒店做出了大
2、量的工作,現(xiàn)總結(jié)一、認(rèn)真作好各項準(zhǔn)備工作,切實保障酒店的按時開業(yè)。從 20xx 年 2 月 21 日市局黨組確定籌建酒店至 4 月 16 日正式開業(yè),其間只有短短的 40 多天時間,在酒店一無所有的情況下 , 員工需要招聘 , 物品需要采購 , 各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作 , 加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,可以說是時間緊,任務(wù)重 , 人員少。能否按時開業(yè),像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,但又毫不猶豫的達(dá)成了共識,市局黨組的決定就是命令,時間再緊,任務(wù)再重,一定要堅決按時完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法,認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案,并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點
3、,夜以繼日的開展工作。第1頁共41頁首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,先后四次召開小組會議,研究制定了籌建工作方案 ; 研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案 ; 制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進(jìn)度表, 逐日抓落實 , 保障酒店的按時開業(yè) , 得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組,具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下, 在短短的十多天時間里, 會同機關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購,按照廉政規(guī)定的要求, 對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,
4、嚴(yán)格按照規(guī)定實行招標(biāo)采購,并組織人員及時組織到位。三是按時完成了人員招聘工作,人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位,是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵,也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此,我們認(rèn)真作了以下工作: 1. 充分利用報紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳,盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜; 2. 成立招聘工作小組,認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān); 3. 組織體檢,確保受聘人員身體健康,避免了傳染病人的進(jìn)入; 4. 對新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn),此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。 5. 組織新聘人
5、員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),經(jīng)過 22 天的實習(xí),新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識,增強了工作能力。整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天 , 共招聘培訓(xùn)各類員工 110 余人 , 為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。二、制訂各項規(guī)章制度,逐步健全內(nèi)部管理。第2頁共41頁規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此 , 酒店非常重視這項工作,及時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,個別部門的規(guī)章制度不很切合實際,有工作漏洞,還有的部門規(guī)章制度一直不健全,酒店就在工作運行中結(jié)合實際情況,不斷的進(jìn)行調(diào)整,并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景
6、福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí),借鑒經(jīng)驗,取長補短,彌補漏洞,使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實可行的財務(wù)制度,健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé),使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要,經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實際應(yīng)用,建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度,酒店又編制了 * 大酒店員工手冊,發(fā)放到每一位入店員工的手中,使其能夠照章辦事,時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使
7、酒店的的管理水平更上一個新的臺階,在 12 月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員,對酒店進(jìn)行了全面的改革,推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,這些制度的制定加強了對各級人員的管理,起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。目前 , 酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40 余個 , 對每一個人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn), 對超越和違第3頁共41頁反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循 , 有規(guī)可依。三、加強人員的素質(zhì)培訓(xùn),努力提
8、高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時 , 首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗 , 高層次的管理人員就更加缺乏, 加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè),尤其是餐飲服務(wù)員, 素質(zhì)高的人才難以找到 , 素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要, 在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到, 加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵, 也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此,在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課,并到四星級酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實習(xí),取得了培訓(xùn)合格證書。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時工作
9、中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武,例如:英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶,實行“一對一”的培訓(xùn),這對新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請進(jìn)來的辦法,派酒店管理人員赴 * 學(xué)習(xí),邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn),這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性,而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證,為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,酒店成立了質(zhì)檢小組 , 對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查,并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)
10、準(zhǔn)印發(fā)給各部門,根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查, 發(fā)第4頁共41頁現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念,提倡個性化、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動,在酒店大廳懸掛橫幅,請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見,并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動,這次活動的開展進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想,同時又激勵了員工的工作熱情。 20xx 年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者 26 人。在員工中弘揚了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。四、加大宣傳和營銷力度,積極尋找培養(yǎng)客源,努力提高服務(wù)意識, 全面樹立酒店的良好形象。提高酒店的知名度和培植自己的固
11、定客源,是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗,沒有注重自身宣傳,致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期,客房收入很不理想,每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點,根據(jù)需要及時成立了營銷部,加大自身的宣傳力度。同時, 積極尋找客源,做市場調(diào)查,詳細(xì)分析本市的競爭形勢,并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我,打電視廣告,做廣告標(biāo)牌,制作宣傳飯店的小冊子 , 印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會議”、“省農(nóng)林會議”、“河大校慶”、“接待同一首歌劇組”、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達(dá)一個月共六
12、期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗 , 也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用,為提高酒店的知名度,樹立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn)。酒店開業(yè)以后,根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要,酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請,利用這次活動積極完第5頁共41頁善了酒店的硬件設(shè)施 , 同時 , 按照三星級的標(biāo)準(zhǔn)加強了軟件方面的建設(shè),使酒店在開業(yè)僅僅18 天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定,并于 5 月 16 日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度, 拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。9 月份酒店又開展了全員銷售活動,制定出了一套全員銷售獎勵方案,使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售,人
13、人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處,打出了聯(lián)手戰(zhàn)略,與檔次規(guī)模接近的 * 大酒店多次合作,共同接待大型會議和團(tuán)隊,不僅為本酒店增加了效益,也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流,體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來,與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達(dá)到 50 多家,使酒店有了穩(wěn)定的客源,為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障,全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的 15.35%以上。為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi),讓外地人也知道酒店,酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動,派出人員共帶資料 300 多份,在上海散發(fā)一空,這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店,又學(xué)
14、習(xí)了外地同行們的先進(jìn)經(jīng)驗,為今后進(jìn)一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ)。五、認(rèn)真做好財務(wù)核算 , 努力增效節(jié)支財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作,為此 , 財務(wù)部門注意認(rèn)真做好財務(wù)分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實、及時、完整、可靠,使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的經(jīng)營情況,針對收入及成本費用率合理確定資金的使用 , 制定酒店的經(jīng)營方向。同時還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作,派出專人配合營銷部上門要帳,保證了酒店收入的及時變現(xiàn) , 保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。第6頁共41頁減少費用就是增加利潤。增收固然很重要,但節(jié)支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當(dāng)作開來的主人,樹立以店為家的思想
15、,讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始,除了客人使用以外,做到人走燈滅,水管用完及時關(guān)掉,平時注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。物品采購人員牢固地樹立主人翁精神 , 嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān) , 采取橫向比較貨比三家的辦法,盡量減少在物品購進(jìn)過程中的損失,對一些商品供應(yīng)實行定期市場調(diào)研,在同等質(zhì)量的前提下,嚴(yán)格按照酒店的操作規(guī)程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關(guān)系,保證購進(jìn)價位低且質(zhì)量好的商品,有效地杜絕了假冒偽劣商品 , 間接為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會聲譽。客房部對一次性消耗品實行配備回收管理制度,要求樓層衛(wèi)生服務(wù)員在配備過程一次性物品時,未使用的過的不再補充,客人
16、不退房的繼續(xù)使用,房間回收的香皂, pa 和洗衣房繼續(xù)使用,未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補充到房間,為酒店節(jié)約了成本,增加了利潤。洗衣房對客人的襯衣類和小件物品,能手洗就手洗,節(jié)約水電,降低成本。六、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作 , 確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運轉(zhuǎn)店經(jīng)營工作順利進(jìn)行,保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全,保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,制定了一系列安全規(guī)章制度,如消防安全管理制度、門衛(wèi)值班管理制度、客人登記入住制度、日常安全巡檢制度、消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度等,有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心。特別是在今年同一首第7頁共41頁歌和“宋都文化旅游展”兩次大的政治接待任務(wù)
17、面前,行政部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)保安隊員連續(xù)四天四夜沒有下班,加強停車場的管理,指揮車輛按位停放,確保車輛進(jìn)出暢通,無出現(xiàn)任何事故,圓滿完成了接待保衛(wèi)任務(wù),為酒店贏得了良好的聲譽。酒店自開業(yè)以來,始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到, 保證大故障不過天 , 小故障不過時 , 基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。并完成改造了9 個工程項目1、主樓一、二層公共衛(wèi)生間的排風(fēng)系統(tǒng);2、機房和主樓內(nèi)熱水系統(tǒng)的發(fā)行安裝;3、后廚照明控制系統(tǒng)的整改、新裝和排風(fēng)裝置;空調(diào)供電、制冰等系統(tǒng);4、洗衣房的設(shè)備加熱裝置、排風(fēng)、換氣裝置及空調(diào);5、酒店廣播系統(tǒng)安裝;6、客房電源線路檢查高速多處;
18、7、新增桑拿供水計量裝置;8、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統(tǒng);9、新裝洗浴中心消防應(yīng)急照明及消防標(biāo)示系統(tǒng)。七、關(guān)心廣大員工生活,努力營造一個團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境政治工作是一切經(jīng)濟(jì)工作的生命線。酒店領(lǐng)導(dǎo)對此有著很深的認(rèn)識。經(jīng)常要求并組織廣大員工進(jìn)行政治學(xué)習(xí),開展“三個代表”和十六大精神的討論,使廣員工加深理解,提高認(rèn)識,不斷提高政治思想覺悟。同時還積極響應(yīng)旅游局和市政府的號召,開展了創(chuàng)建文明服務(wù)第8頁共41頁競賽活動、行業(yè)行風(fēng)評議活動、旅游市場打假打非活動等。使全店上下呈現(xiàn)出一片實事求是、團(tuán)結(jié)奮進(jìn),健康向上的景象。關(guān)心群眾生活,注意工作方法,是調(diào)動員工積極性的有效措施。對此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對待經(jīng)營
19、效益一樣重視。酒店開業(yè)不久,在經(jīng)營費用非常困難的情況下,從不拖欠職工工資,并盡可能為員工謀些福利,每個季度為女員工發(fā)放化妝費。中秋節(jié)期間,還為員工發(fā)放了月餅票和獎金。為了方便工作和生活 , 酒店還撥出??钛a貼員工的伙食,根據(jù)各個部門的工作特點,每天給員工提供 4 次就餐時間,每頓飯菜風(fēng)味各異,為尊重民族習(xí)俗,每頓飯都備有回民餐,盡量達(dá)到員工的滿意,充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中。為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化,增強企業(yè)的凝聚力,同時向外界展示酒店的企業(yè)形象,培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護(hù)酒店的情操。酒店于12 日 2 日舉行了 * 大酒店的第一次升旗儀式 ; 成立了酒店黨支部 ; 創(chuàng)刊了酒店的報
20、紙 * 之窗 ; 年終舉行了酒店職工的迎新年聯(lián)歡會活動,使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖 , 促進(jìn)了酒店的人文化建設(shè)。八、存在的問題1、員工素質(zhì)整體水平不高, 特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞,服務(wù)質(zhì)量時有低下, 服務(wù)意識時有淡薄,客人投訴時有發(fā)生。2、營銷力度還不夠,營銷意識欠缺, 營銷手段單一 , 固定的客戶群體不大。第9頁共41頁3、規(guī)章制度落實的不夠堅決, 有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶 , 仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進(jìn)一步完善。4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高, 成本費用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強成本核算, 節(jié)
21、支增效。上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗,業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,管理工作沒跟上所造成的,在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度,克服存在問題,使開來酒店的工作再上一個新的臺階。九、明年主要工作20xx 年的任務(wù)目標(biāo) : 計劃爭取實現(xiàn)營業(yè)收入550 萬元 , 保證 500 萬元,計劃實現(xiàn)凈利潤55 萬元。(不含對外承包收入)1、全方位加大管理力度,按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn),繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,工作流程 , 逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制。2、加大培訓(xùn)力度,采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時要舉行崗位大練
22、兵 , 每月每季進(jìn)行考核考試,以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵,鞏固業(yè)務(wù)技能 , 提高服務(wù)質(zhì)量。3、準(zhǔn)確定位,轉(zhuǎn)變觀念,加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶,發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍, 建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎勵機制 , 最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。第10頁共41頁4、注意加強對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng); 認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作; 充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會的作用 , 最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。第11頁共41頁酒店年度工作總結(jié)范文第 1 篇:酒店工作總結(jié)年底了,各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),
23、酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下:在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素:1、微笑。在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。2、精通。要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧?!扒Ю镏校加谧阆隆?,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有
24、重要作用。3、準(zhǔn)備。即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂。4、重視。就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信 ; 而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬第12頁共41頁不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個客人
25、,讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。5、細(xì)膩。主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。6、創(chuàng)造。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。7、真誠。熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象?,F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,
26、我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地 ! 每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些挫折和無奈。有些人
27、會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不第13頁共41頁為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福! 我能為這個集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。第 2 篇:酒店工作總結(jié)* 大酒店已經(jīng)走過了半年的艱辛路程。半年來, * 大酒店在集團(tuán)總公司
28、和我?guī)斓恼_領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,艱苦奮斗,開拓創(chuàng)新,銳意進(jìn)取,使酒店面貌發(fā)生了根本性的變化。酒店管理步入正軌,服務(wù)質(zhì)量逐步提高,扭虧為盈成效顯著,社會形象口碑較好,精神文明、物質(zhì)文明并舉,取得了較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。一、半年來的主要工作1、酒店裝修簡潔明快,經(jīng)濟(jì)、節(jié)儉、高效根據(jù)酒店的實際情況和我?guī)鞊艹龅母脑熨Y金。我們確定了酒店裝修風(fēng)格為簡潔、明快、實用。裝修設(shè)計時大家集思廣益拿方案,裝飾隊伍從投標(biāo)中好中選優(yōu)。材料供應(yīng)由酒店考察認(rèn)可,隱蔽工程派人在現(xiàn)場認(rèn)真把關(guān)。施工隊伍加班加點時,酒店員工靠上服務(wù)。用了二個月的時間,基本完成了酒店改造任務(wù)。客房區(qū)域:復(fù)新了家俱,更新了部分空調(diào)、電視,更換了地毯
29、及部分床罩、窗簾,裝修了門、窗,粉刷了墻壁等以上項目共投資約14 萬元。餐廳區(qū)域:復(fù)新了桌椅,裝修了零點大廳及雅間,添置了柜機和壁掛分體空調(diào),廚房添置了灶第14頁共41頁具、冰柜、餐具器皿、工作臺等,共投資約19 萬元??偱_及酒店外部明亮廣告形象工程投資約6 萬元。酒店還實行了明亮工程改造,安裝了虹霓燈輪廓線,巨幅廣告燈牌,酒店面貌煥然一新。在庫領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下,我們做到了用較少的錢辦較多的事,達(dá)到了預(yù)計的設(shè)計效果。2、苦心經(jīng)營創(chuàng)市場,扭虧為盈結(jié)碩果從裝修完成到現(xiàn)在,四個月過去了,酒店認(rèn)真執(zhí)行“內(nèi)強素質(zhì),外樹形象,狠抓管理,全員營銷”十六字方針。扎扎實實,一步一個腳印走出了具有華瑞特色的酒店經(jīng)
30、營之路。營業(yè)收入逐日增加,遞增幅度使人振奮。據(jù)統(tǒng)計:一月份:收入11 萬元,虧損 6 萬元 ; 二月份收入 15 萬元,虧損 1 萬元 ; 三月份收入 19 萬元,盈利 1 萬元 ; 四月份收入 26 萬元 ; 盈利 9 萬元, 16 月份,營業(yè)額 102 萬元,這些數(shù)字,它凝聚了酒店全體員工的心血和汗水,它告別了以往經(jīng)營虧損的局面,迎來了酒店的新生。3、默默無聞做工作,敬業(yè)服從講奉獻(xiàn)無論是正式員工,還是招聘的員工,大家心往一處想,勁往一處使。從酒店開業(yè)至今,酒店所有管理人員特別是中層以上管理人員沒有節(jié)假日,沒有星期天,沒黑沒白地泡在酒店,酒店領(lǐng)導(dǎo)每天工作時間達(dá) 12 個小時以上,部門經(jīng)理每天
31、工作10 個小時以上。大家沒有一句怨言,沒要過一分錢的加班費,有的同志家里有了病人,托付家里其他人幫忙而不請假照常上班,有的同志一連幾天不回家,生病也不休息,堅持上班,還有的同志由于長期加班加點,過度勞累,病倒在工作崗位上,這樣的事例舉不勝舉,非常感人。如采購部副經(jīng)理* 同志,每天清晨 5 點多起床,晚上8 點多回去,不論刮風(fēng)下雨,多么寒第15頁共41頁冷,還是身體不適,總是默默無聞地干工作,大家稱他為“老黃?!?。 * 家有 70 多歲老母一人,不能下樓,行動不便,她每天晚上10 點下班,慈母天天盼兒歸。劉秋菊孩子小,托付身體有病的婆婆看著,堅持上班。餐飲部主管 * ,既當(dāng)老師培訓(xùn)員工又當(dāng)服務(wù)
32、員為客人服務(wù),還要管理餐廳前臺,常常是晚上 10 多鐘才回去,累倒在工作崗位上,就連懷孕流產(chǎn)考慮到花會期間特別忙,一直堅持到 5 月初才做手術(shù)。4、重視人才抓管理,建章立制成方圓酒店管理是一門科學(xué),有它一套內(nèi)在的規(guī)律和規(guī)章。酒店運行一開始就決定高起點,上水平。我們先后聘請了曾在三星級酒店工作的餐飲前廳主管、廚師長和酒店副總到 * 大酒店擔(dān)任相應(yīng)地管理職務(wù)管理酒店,這些同志有長期的酒店管理經(jīng)驗和理論水平,在酒店總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,嚴(yán)抓嚴(yán)管,使酒店很快走上正規(guī)化、專業(yè)化管理軌道,少走了一些彎路,無論是基層管理還是服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品開發(fā)都達(dá)到了一定水平。并得到顧客認(rèn)可。 10 多名正式員工虛心向這些專業(yè)人員
33、學(xué)習(xí)管理知識、管理技能和管理經(jīng)驗,在酒店管理方面進(jìn)步很快,現(xiàn)已基本適應(yīng)并勝任各自的工作崗位。幾個月來,酒店在抓管理的同時,從抓紀(jì)律整頓入手,先后制定并下發(fā)了一系列酒店管理制度,如關(guān)于抓好當(dāng)前幾項工作的通知、關(guān)于開展安全質(zhì)量月活動的通知、關(guān)于酒店機構(gòu)設(shè)置的暫行規(guī)定、物料采購、保管領(lǐng)用管理制度、餐飲銷售制度、華瑞大酒店銷售價格及折扣權(quán)限規(guī)定、各部門及經(jīng)理崗位責(zé)任制、安全消防管理制度、總臺、客房、餐飲、后廚、工程、保安的工作內(nèi)容、工作程序、酒第16頁共41頁店質(zhì)量檢查獎懲條例、經(jīng)理值班制度、工作例會制度、安全、衛(wèi)生檢查制度等等??傊?,酒店通過訂制度,立規(guī)矩,抓管理,重落實,管理人員通過學(xué)知識,學(xué)技能
34、,重實踐,已初步形成一套較完整的管理規(guī)章制度和工作思路,使我們的管理水平在不斷提高,酒店服務(wù)質(zhì)量在不斷提升,得到了越來越多的客人認(rèn)可和好評。5、緊抓培訓(xùn)不放松,獎懲分明立竿見影酒店是鐵打的營盤流水的兵,員工新成份多,他們大多對酒店工作標(biāo)準(zhǔn)要求知之甚少,即使在別處干過一段時間,不是知之皮毛,就是帶來一些不良工作習(xí)慣。我們采取集中培訓(xùn)與崗上培訓(xùn)相結(jié)合,定時定點培訓(xùn)與班上班下培訓(xùn)相結(jié)合,老師教學(xué)生學(xué)生教學(xué)生的互幫互學(xué)制度。新員工把專業(yè)知識記在本上,掛在嘴上,落實在行動上,部門實行班前、班中、班后檢查,酒店實行巡查、抽查制度。為鼓勵大家多學(xué)、學(xué)好技術(shù),我們還在四月份舉辦了 * 大酒店第一屆操作技術(shù)比武
35、大賽,并表彰了優(yōu)秀選手。此項活動地開展,極大地調(diào)動了員工學(xué)技術(shù)、大練兵的積極性。酒店還對拾金不昧的 * 進(jìn)行了通報表彰,同時,酒店也對違規(guī)違紀(jì)及時批評、處罰。如每周三酒店進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量大檢查,對查出的問題予以處罰,對保安、總臺夜間工作失職,客人投訴問題,酒店通報批評并給予了嚴(yán)厲處罰?,F(xiàn)在,全店上下形成人人有崗,崗崗有責(zé),職責(zé)分明,獎罰明確的有序局面。6、建立營銷新機制,千方百計搞經(jīng)營隨著酒店內(nèi)部管理逐漸好轉(zhuǎn),擴大新客源穩(wěn)定老客戶已成為當(dāng)務(wù)之急。酒店決定成立營銷部,打破鐵飯碗,多勞多得,按績分配精選了二名有這方面特長的正式員工,每月只發(fā)300 元生活費,其余按營第17頁共41頁銷業(yè)績提成,從
36、 5 月份開始正式運作。酒店只有 30 間客房。一個小會議室 200 個餐位,往往接一個培訓(xùn)班 80-110 人,承接婚宴常常在 30桌-45 桌之間,如信息工程學(xué)院培訓(xùn)班 110 人,宣傳部培訓(xùn)班 60 人,土管局培訓(xùn)班 80 人,市銀河公司婚宴 40 桌,酒店的現(xiàn)有規(guī)模嚴(yán)重影響了經(jīng)營。酒店挖空心思借船出海,與近鄰海關(guān)酒店聯(lián)系,房間不夠租海關(guān)房間,婚宴安排不下安排在海關(guān)。在酒店未增加一間房,一個宴會間的情況下,我們順利接待了一個個培訓(xùn)班,一桌桌婚宴,取得了社會效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。二、下步工作打算及存在的困難和問題根據(jù)酒店目前經(jīng)營形勢我們下步工作打算是:1、抓住營銷這個龍頭,實行全員營銷實踐
37、使我們認(rèn)識到,營銷工作是否到位直接關(guān)系到酒店的興衰,它在酒店經(jīng)營中處在龍頭的地位。在下步的工作中,一是抓好營銷人員自身素質(zhì)的鍛煉和培養(yǎng)。二是壓擔(dān)子教方法學(xué)好營銷學(xué)問。三是政策到位并及時兌現(xiàn)。四是發(fā)動全體員工跑營銷,同時享受營銷政策和待遇。做到專業(yè)人員與全體員工相結(jié)合,專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合,發(fā)揚釘子精神,粘膠特性鍥而不舍,拿出攻不下堡壘不罷休的勁頭跑營銷,客人不但要請進(jìn)來,而且要留得住。2、狠抓內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn),走上正規(guī)化、科學(xué)化軌道一是制定完善操作程序、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法。二是完善崗位責(zé)任制。三是重在落實。切實做到工作有布置,有標(biāo)準(zhǔn),有獎懲措施,有檢查,有反饋,一件件落到實處,狠抓管理不放松,對
38、事不對人 ; 四是抓好員工培訓(xùn),提高操作技能。培訓(xùn)要有系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,有階段、有目標(biāo)、有考核、一步步抓好落實。員工操作水平普遍較低,工第18頁共41頁作質(zhì)量不高,雖然知道工作程序、要求,但服務(wù)不到位,體現(xiàn)到客人身上則有工作質(zhì)量不到位,有似是而非的感覺。3、實行表格化管理。酒店管理是一門科學(xué),是一種體系,有其內(nèi)在規(guī)律。所以,大量工作體現(xiàn)在表格管理上。量化管理要逐步健全,只有這樣,才能沿著正規(guī)化、科學(xué)化的管理模式前進(jìn),在此基礎(chǔ)上,逐步形成有華瑞特色的管理模式。4、進(jìn)一步搞好節(jié)約挖潛,向節(jié)約要效益?,F(xiàn)在存在很多浪費現(xiàn)象,節(jié)約、節(jié)能降耗大有文章可做。一是找出節(jié)約項目。如客房一次性用品、餐廳低值易耗品、
39、廚房下腳料和燃料節(jié)約等等。二是制訂出考核指標(biāo)。做到既簡單明了,又切實可行,便于操作。三是抓好節(jié)電、節(jié)水、節(jié)油工作。節(jié)電:換裝變壓器,如有可能改造線路,降低電損。節(jié)水:防止長流水,防止電機大馬拉小車。節(jié)油:增加儲油罐,改買零售油價為買批發(fā)油價。四是搞好采購工作,做到公開、透明,采購物品原則是貨比三家,好中選優(yōu),降低原材料購進(jìn)成本。5、爭創(chuàng)市有青年文明號和全國二星旅游飯店積極組織青年參加市、開發(fā)區(qū)的青年團(tuán)活動,發(fā)動廣大團(tuán)員青年在本職崗位上發(fā)揮作用,爭創(chuàng)20XX年度市級青年文明號。爭創(chuàng)二星級飯店,對照二星級旅游飯店標(biāo)準(zhǔn),對號入座,逐項打分,缺項的盡量補上,不足的努力改進(jìn)。特別在軟件方面如管理人員素質(zhì)
40、、服務(wù)質(zhì)量方面下功夫。6、局、庫領(lǐng)導(dǎo)需協(xié)調(diào)解決的困難第19頁共41頁一是移裝變壓器,改造輸電線路。現(xiàn)在酒店因電耗、電損每月多支出 5000 元。二是水供應(yīng)。自備井的電機耗電每月600 度,酒店為水費多支付1000 元。三是車輛。酒店跑營銷走訪客戶、到外地采購原料、接送酒店客人等沒有車輛非常不方便,同時也不利于樹立酒店形象。第 3 篇:酒店工作年終總結(jié)一年的工作就要結(jié)束了,這是一個很好的一年,在這一年里,我們酒店的工作和業(yè)績都較去年同期增幅很大,所以在新的一年里,我們一定要努力創(chuàng)新,繼續(xù)在今年的基礎(chǔ)上,加大努力,爭創(chuàng)更好的業(yè)績!通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),激勵鞭策著全店上下增強自信,振奮精神
41、,發(fā)揚成績,整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃,以指導(dǎo)20XX年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。一、四星標(biāo)準(zhǔn),客戶反饋,酒店仍存三類問題一年的工作,經(jīng)過全店上下的共同努力,成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。1、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題
42、是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表第20頁共41頁不整潔,禮節(jié)禮貌不主動,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。2、設(shè)施設(shè)備不盡完善。3、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊 ; 二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式” ; 三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。二、科學(xué)決策,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點業(yè)績酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作計劃,提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,二
43、是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等??傮w思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn),以及各項演出活動的實操,尤其下半年十六屆四中全會強勁東風(fēng)的激勵,酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績。1、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理,強化員工待客基本行為準(zhǔn)則關(guān)于“儀表、微笑、問候”等 20 字內(nèi)容的培訓(xùn),加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,今年5 月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,
44、我店僅扣2 分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,在大型活動的接待服務(wù)中,我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,分第21頁共41頁別收到了來自活動組委的表揚信,信中皆贊揚道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動?!?、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了各項活動萬
45、無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。3、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等。相關(guān)經(jīng)營措施,增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元,比去年超額萬元,超幅為%;其中客房收入為萬元,寫字間收入為萬元,餐廳收入萬元,其它收入共萬元。全年客房平均出租率為 %,年均房價元 / 間夜。酒店客房出租率和平均房價,皆高于全市四星級酒店的平均值。4、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,經(jīng)營利潤率為%,比去年分別增加萬元和 %
46、。其中,人工成本為萬元,能源費用為萬元,物料消耗為萬元,分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。三、與時俱進(jìn),提升發(fā)展,酒店突顯改觀第22頁共41頁酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十八屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況,與時俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態(tài),是對酒店的忠
47、誠度和敬業(yè)精神,是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué)習(xí)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,并感受人生樂趣。因而,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重 ; 酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動中,在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點,任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。四、品牌管理,
48、酒店主抓八大工作在今年抓“三標(biāo)一體” 6s 管理的推行認(rèn)證過程中,酒店召開了多次專題會,安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗,結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,酒店及各部門全年主要抓了八大工作。( 一) 以質(zhì)量為前提,抓好客房工作第23頁共41頁1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總
49、結(jié),對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實”的工作作風(fēng)。2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,以文字形式上墻,強調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對,做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,不符人員人??蛣?wù)部共查出不安全隱患起( 客人未關(guān)門、關(guān)窗起 ; 不符合酒店電器使用規(guī)定起) 。( 二) 以效益為目標(biāo),抓好銷
50、售工作1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就有名,是同規(guī)模星級酒店的2 倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責(zé)任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至名,增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研第24頁共41頁究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會展、團(tuán)隊、同行、會員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標(biāo)合理,三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
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