中國黃金店長手冊

1、中國黃金店長手冊（ 2009 版）目錄1. 店長是店鋪的靈魂5.2執(zhí)行促銷活動1.1.能力素質(zhì)5.2執(zhí)行品牌推廣活動1.2心理素質(zhì)6、視覺營銷1.3個人形象6.1櫥窗陳列1.4崗位職責6.2貨品陳列2.日常營業(yè)管理6.3主題商品陳列2.1店鋪 5S 檢查6.4POP 陳列2.1.1 個人形象7、顧客關(guān)系管理2.1.2行為規(guī)范7.1 顧客跟進及維護2.1.3 工作紀律7.1.1 顧客資料的記錄2.1.4 工作環(huán)境7.1.2顧客的分類2.1.5設(shè)備與道具7.1.3不同級別的顧客分別維護2.2營業(yè)前7.2顧客投訴管理2.3營業(yè)中7.2.1 客訴處理原則2.4營業(yè)后7.2.2 客訴處理流程3. 貨品統(tǒng)

2、籌7.2.3 客訴處理技巧3.2貨品管理附錄：消費者權(quán)益保護法相關(guān)知識3.2.1柜面貨品的調(diào)整8.人員管理3.2.2庫存貨品的管理8.1 導(dǎo)購招聘3.2.3運用軟件分析8.2 導(dǎo)購培訓3.2.4緊跟時尚的快速種類管理8.3導(dǎo)購考核3.2.5降低滯銷貨品的損耗8.4導(dǎo)購激勵3.2.6店面貨品配給（補貨單的書寫）8.5排班與考勤管理3.2.7區(qū)域店鋪間的貨品調(diào)配9、其它3.3 價格變動管理9.1收銀管理3.4國家珠寶名稱的規(guī)范法規(guī)9.2情報收集3.5貨品安全管理9.3商場對接4. 銷售管理9.4與公司的良性互動4.1 銷售目標管理附：店鋪管理實用表單4.1.1 銷售目標分解4.1.2 銷售目標達成

3、進度日日跟進4.2 銷售計劃制定與實施4.2.1 銷售計劃制定4.2.2 銷售計劃實施5、促銷與品牌推廣5.1 促銷活動策劃1. 店長是店鋪的靈魂1.2 心理素質(zhì)1.3 崗位職責1.1.能力素質(zhì)管理能力： 科學化管理管理能力： 科學化管理方法及管理水平、實施計劃能力溝通能力：與上司、店員的雙向溝通分析問題能力：遇事多提問、不孤立地解決問題、尋找替代方案有過人的忍耐力：控制自己的時間、控制溝通的方法、控制承諾有堅強意志、有冒險精神、豁達大度有獨立性，團隊精神，良好表達能力有果斷性： 善于發(fā)現(xiàn)和識別機遇， 善于抓住時機、 果斷應(yīng)變教育管理站在顧客的立場上考慮一切。商品管理商品管理的好壞是考核店長管

4、理能力的重要標準監(jiān)督商品的上貨、補貨、周轉(zhuǎn)，做好貨品驗收、商品陳列、商品質(zhì)量等有關(guān)作業(yè)。執(zhí)行總部下達的商品價格變動監(jiān)督店面商品的損耗管理，把握損耗的尺度銷售管理執(zhí)行總部下達的銷售計劃執(zhí)行總部下達的促銷計劃和促銷活動掌握門店的銷售動態(tài)組織管理做好店面的分工管理工作對店員的管理和培訓對店員的考核、提升和調(diào)動提出建議對店員的業(yè)務(wù)操作進行監(jiān)督和指導(dǎo)管理業(yè)務(wù)報表，做數(shù)據(jù)分析管理報表分析收集銷售數(shù)據(jù)資料做好銷售額日報表、商品銷售排行表、促銷效果表費用明細表、盤點記錄表、損益表、顧客意見表2.日常營業(yè)管理2.1 店鋪 5S 檢查培養(yǎng)某品牌特有的企業(yè)文化，達到提高員工素質(zhì)和修養(yǎng)的目的，特制訂5S 管理制度：S

5、 是整理（ SEIRI ）、整頓（ SEITON ）、清掃（ SEISOU ）、清潔（ SEIKETU ）、素養(yǎng)（ SHITUKE ）五個日語單詞的詞頭縮寫，每一個 S 都是以前一個 S 為基礎(chǔ)，因此順序不能顛倒。整理： 把工作現(xiàn)場內(nèi)的所有不需要的東西清理掉，把不常用的東西放遠一點， 把偶爾使用的東西集中存放，把經(jīng)常使用的東西放在作業(yè)區(qū)內(nèi)；整頓：定期存放，把需要的東西定位放置，定量擺放，方便取用，整齊排布，標識明顯；清掃：徹底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干凈，清掃設(shè)備和工作臺；清潔：保持高水準的工作區(qū)域清潔；素養(yǎng)：訓練員工具有較強的自律精神，遵守作業(yè)規(guī)則，養(yǎng)成良好的工作生活習慣，自覺動手創(chuàng)

6、造一個整齊、清潔、方便的工作現(xiàn)場。2.2 營業(yè)前督導(dǎo)職員上下班秩序及出勤情況；督導(dǎo)各工作崗位領(lǐng)取工作用具；督導(dǎo)職員開啟店門、安全門、照明設(shè)備、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備；巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫等有無異狀；主持早會，清點人數(shù)，檢查服裝儀容，進行職員訓練，重點工作安排；督導(dǎo)職員清點陳列商品數(shù)量，POP張貼布置等情況；檢查各職員到崗位置和站立姿勢；核實到貨、出貨陳列情況；督導(dǎo)收銀臺業(yè)前工作準備情況為了提升品牌公司整2.3 營業(yè)中體形象和員工的自律能力，檢查商品是否應(yīng)補充，及時聯(lián)系配送中心送貨，迅速點收并上架；督導(dǎo)店內(nèi)外、 更衣室、衛(wèi)生間、 倉庫的清潔及整理工作；巡視更衣室、 衛(wèi)生間、 倉庫

7、是否有人無故逗留或零亂不堪；檢查商品定價牌、吊牌、外包裝是否有掉落及破損；巡視收銀臺、包裝臺的用品整理及損耗品控制情況；督導(dǎo)營業(yè)員銷售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時糾正營業(yè)員工作失誤；處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作；接待大宗客戶購物和咨詢，并及時推薦通知相關(guān)部門或呈報上級主管；督導(dǎo)銷售交款程序和過程；隨時合理調(diào)整營業(yè)員崗位；2.4 結(jié)束營業(yè)督導(dǎo)營業(yè)員接待最后一批客戶，到達店門口歡送客戶，并提醒進店購物的客戶營業(yè)時間將結(jié)束；督導(dǎo)營業(yè)員回到各自崗位位置，整理清點各自管區(qū)商品；注意提醒并疏導(dǎo)客戶。督導(dǎo)營業(yè)員、 收銀員完成接待最后一批客戶，店門口歡送客戶， 提醒將進店購物的客戶已停止營業(yè)，表示歉意并歡迎下

8、次光臨；檢查營業(yè)員整理所屬區(qū)域內(nèi)商品是否整潔；督導(dǎo)職員重要物品收拾及上鎖。督促營業(yè)員最后消防安全巡視；檢查當日商品的陳列和銷售情況；定；集合職員重點談話，互道晚安，主持下班；填寫店長工作日記，總結(jié)一天的工作；注意電源開關(guān)、消防器材、上下水開關(guān)、店內(nèi)日光燈及店外照明的關(guān)閉情況；附：日工作5S 執(zhí)行檢查表格3. 貨品統(tǒng)籌3.2 貨品管理“貨品管理” 的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨專賣店購物；良好的貨品管理， 能減少次貨發(fā)生， 保持產(chǎn)品最高價值。柜面貨品的調(diào)整店鋪貨品通?？梢詤⒖肌吧唐方Y(jié)構(gòu)金字塔”來進行配置。跑量產(chǎn)品風格大眾化、價格相對低廉、 消費

9、者需求較大的產(chǎn)品所占店鋪商品總量的比例一般不超過60；利潤產(chǎn)品具有品牌風格、消費者需求有一定個性、中高價位的產(chǎn)品， 此類產(chǎn)品的銷售可成為店鋪獲利的主要來源，一般占商品總量的30 50；形象產(chǎn)品概念化的、具有明顯品牌風格、價格較高的產(chǎn)品， 這類產(chǎn)品在店鋪中必須要配置，但一般不超過總量的 5。對每個店鋪而言， 產(chǎn)品金字塔中各類產(chǎn)品的比例并不是千篇一律的，店長要因地制宜，根據(jù)不同的情況來進行調(diào)整。庫存貨品的管理做好商品庫存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映。督導(dǎo)明日促銷商品的陳列以及 POP張貼等情庫存貨品的管理況，通知公司有關(guān)新決為存貨帳的起始數(shù)據(jù)收集并整理好

10、所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點表等）記帳， 使用三欄式帳頁將進貨記入收貨欄，將銷售記入發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈完善的貨品管理可以減少貨品流失的機會及提高補貨店面貨品配給（補貨單的書寫）建立存貨帳質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理補貨： 一般會把貨品分為兩類， 十天以內(nèi)與十天以外兩種，而補貨也要分開方法。十天以內(nèi)貨品的補貨：預(yù)估每天銷售周轉(zhuǎn)天數(shù)鋪場數(shù)量現(xiàn)庫存途中貨ABCDEA 預(yù)估銷售過去7 天平均銷售計B 周轉(zhuǎn)天數(shù) =兩個補貨周期計，如一星期補貨兩次，周期天數(shù)為 7天C 鋪場數(shù)量所擺位置的

11、貨品需求量例：十天以外的貨品：此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷售量， 不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報告為依據(jù)節(jié)日前夕及節(jié)后，要關(guān)注重大的需求變化注意套系風格的搭配避開日銷售高峰時間段緊跟時尚的快速種類管理開帳，用一次實盤數(shù)作降低滯銷貨品的損耗非季節(jié)性產(chǎn)品（傳統(tǒng)產(chǎn)品、結(jié)婚戒指、單粒寶石戒指、墜飾、金片等。）季節(jié)性產(chǎn)品（母親節(jié)系列、 情人節(jié)系列、 紀念日系列和圣誕節(jié)系列。）潮流和時尚產(chǎn)品（緊追現(xiàn)在流行時尚的產(chǎn)品）通過擴大產(chǎn)品種類、加快店鋪貨架上產(chǎn)品的流通速度、時刻展示新產(chǎn)品等方式，品牌將顯得與其競爭對手截然不同。在快速消費奢侈品領(lǐng)域內(nèi)盡量保證提供新式的產(chǎn)品、在45-120 天內(nèi)更新店

12、鋪內(nèi)的產(chǎn)品。商品淘汰是將商品作一銷售分析之后， 將績效較差的商品挑選出來予以淘汰。 商品淘汰工作做得好， 必然會形成良性的循環(huán)， 使店內(nèi)出售的商品有活力。 不然， 好的商品愈來愈少，陳列空間愈愈來愈小，不好的商品卻充斥店面。分析其造成滯銷的原因，針對原因有如下對應(yīng)策略：首先， 要考慮是否是陳列因素，如果該產(chǎn)品陳列在較偏較可靠后的位置，則要對其做陳列調(diào)整，將滯銷品調(diào)整到較好的位置，或主銷品旁邊，以主銷品帶動滯銷品。其次， 如果該產(chǎn)品處在較好的陳列位置，仍然無法提升銷售量，說明造成滯銷的是非陳列因素（可能是風格、價格等方面的原因） ，此時就要對該產(chǎn)品進行促銷處理。尤其是滯銷品B 類，要加大促銷的力

13、度， 防止由滯變積。店面只需保持有一個產(chǎn)品作為陳列。積壓品占用庫存，無法流通，是資金積壓的主要原因。對積壓品有如下策略：在計劃壽命沒有銷售的產(chǎn)品， 本月應(yīng)作促銷處理， 及時清理積壓。店面只需保持一個產(chǎn)品作為陳列區(qū)域店鋪間的貨品調(diào)配運用報表分析對于長期沒有銷售的積壓品， 經(jīng)過促銷無法清除，可以從店面撤出。多個位置店鋪組織起來構(gòu)成一個商品庫存或周轉(zhuǎn)區(qū)域，進行貨品的內(nèi)向調(diào)度。 及時解決銷售中的單件補貨， 個別需求。區(qū)域貨品共享， 減少區(qū)域貨品庫存， 延長產(chǎn)品的生命期。不同的產(chǎn)品類別規(guī)劃不同的陳列銷售生命期。潮流和時尚系列的定期周轉(zhuǎn)店鋪的日常報表1) 銷售日報（附表）2) 銷售周報（附表）3) 銷售月

14、報 ( 附表 )4) 盤存表(附表 )銷售業(yè)績分析1) 銷售目標達成分析（附表）從人員管理、店面形象、商品結(jié)構(gòu)、銷售技能、貴賓客戶回饋等方面了解管理進度。2) 員工業(yè)績考核表（附表）3) 品牌情報整理表（附表）總結(jié)其他品牌主要銷售的產(chǎn)品，活動折扣情況。人員績效情況。實現(xiàn)營業(yè)戰(zhàn)略1)行動指南實行計劃表（附表）2) 每季的重點行動計劃表（附表）售后服務(wù)處理表格1)處理投訴整理表（附表）2)問題歸類分析表（附表）3.3 價格變動管理3.4 國家珠寶名稱的規(guī)范法規(guī)變價，是在銷售過程中，由于一些內(nèi)部或外部的環(huán)境因素的發(fā)生， 而導(dǎo)致調(diào)整原售價的作業(yè)。變價形態(tài)有調(diào)高、調(diào)低、固定的起始時間、有起點無結(jié)束時間的

15、四種組合。變價幅度多少為宜：考慮各項成本、競爭者的反應(yīng)、對顧客的吸引力、公司的價格政策等條件，以作出正確的反應(yīng)。期間：何時開始、何時結(jié)束。品項選擇：如何搭配組合才能展現(xiàn)吸引力貨源供應(yīng)：補給是否正常無慮每周進行變價匯總，從中找尋規(guī)律。及時檢查貨品定價，是否符合市場競爭規(guī)律。直接使用天然寶石基本名稱或其礦物名稱。無需加“天然”二字。如：“金綠寶石”、“紅寶石”等。產(chǎn)地不參與定名，如：“南非鉆石”、“緬甸藍寶石”等。禁止使用由兩種天然寶石名稱組合而成的名稱，如：“紅寶石尖晶石”、“變藍寶石”等，“變石貓眼”除外。禁使用含混不清的商業(yè)名稱，如：“藍晶”、“綠寶石”、“半寶石”等養(yǎng)殖珍珠可簡稱為“珍珠”

16、，海水養(yǎng)殖珍珠可簡稱為“海水珍珠”，淡水養(yǎng)殖珍珠可簡稱為“淡水珍珠”。3.5 貨品安全管理壞貨的處理4. 銷售管理4.1 銷售目標管理定期落實盤點工作，賬實相符。店員做好定崗定位。履行每日貨品交接制度，數(shù)字清晰權(quán)責分清。不同高峰時段，增減團隊人手。出柜展示貨品，一次不要超過三件貨品收回貨品注意標簽，以及商品標識。處理方式：營業(yè)現(xiàn)場主管確認是瑕疵的產(chǎn)品，無法出售。導(dǎo)購員確認后，進行登記，壞品集中保管。確實清查起因，明確責任歸屬，并盡快處理如果是工作人員的疏失， 須反省工作流程通報事件， 避免再度發(fā)生。壞貨損耗的產(chǎn)品產(chǎn)生原因：驗收不正確貨品存放方式不當操作方式不當顧客退貨銷售計劃的含義銷售計劃，

17、不是僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值和計劃的實施步驟而已，應(yīng)該是包括銷售商品、消費者、售價、銷售方法、 促銷 ( 包括廣告和宣傳、 銷售預(yù)算等 ) 的廣義計劃。銷售計劃的實施與管理對于銷售計劃的徹底實施，必須負完全的責任；擬定計劃后，要確實施行，并達成目標，計劃才有意義。銷售目標分解銷售目標達成進度日日跟進所以，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底；計劃切勿隨便修正， 除非遇到情勢的突變， 或盡了一切努力， 仍無法達成目標時，方可更改。店長要分擔一定比例的銷售任務(wù)。如果店面只有一個店長和一個導(dǎo)購共兩個人員工， 則店長和導(dǎo)購平均分擔目標銷售額。導(dǎo)購目標銷售任務(wù)的分配方式平均分配法。當月的目標銷售任務(wù)除

18、去店長的那部分后，將剩下的平均分配給每一個店員。按級分配法，將店內(nèi)員工以資力、能力分為幾個級別，任務(wù)額也分成相應(yīng)的級別。目標銷售任務(wù)分解的原則是公平性。任務(wù)額分配必須分配公平， 這樣才能避免員工因任務(wù)分配不公二產(chǎn)生抵觸情緒，影響銷售業(yè)績。避免“厚此薄彼”，尤其是把任務(wù)分派給下屬，而自己不分擔。避免能力、資力相近的員工任務(wù)相差過大目標銷售任務(wù)分解的方法店長制定目標銷售任務(wù)并分解后， 填寫月工作計劃與達成總結(jié)表確認，店面員工每天填寫、跟進4.2 銷售計劃制定與實施4.2.1 銷售計劃制定以保本銷售額為依據(jù)，根據(jù)當?shù)貙嶋H情況而定。保本銷售額的計算方法：保底銷售額(水電費空調(diào)費管理費折舊費員工底薪 )

19、÷ 1 （拿貨折扣商場扣點員工保底提成）目標銷售額的制定原則。目標銷售額不得低于保底銷售額新店開業(yè)的頭兩個月以保本銷售的150為目標銷售額，從第三個月開始由店長提交銷售目標，經(jīng)上級審核確認。店長制定的銷售目標，應(yīng)根據(jù)以往銷售狀況，成上升趨勢。店長制定目標銷售額，以上兩個月和往年同期銷售額為參考，綜合考慮季節(jié)、淡旺季、促銷活動、商場活動、人流量等因素，使目標銷售額合理可行。銷售目標完成的方法尋找銷售計劃實施銷售目標制定了以后，接下來的就是如何去達成目標？總結(jié)上月工作，從人員管理，形象管理，商品管理，服務(wù)管理，顧客管理，信息管理等，全方位進行分析，找出不足之處，并拿出問題解決的具體措施。

20、每周日舉行一次周會，周會要對上周銷售情況進行小結(jié)，進行跟進。據(jù)店面實際情況和當?shù)厣虉鰧嶋H情況，提出促銷活動的建議和計劃。制定、分解銷售目標在每月初制定銷售目標。銷售目標的制定要計劃才有意義。 所以， 對于銷售計劃的實施與管理必須徹底；計劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達成目標時，方可更改。5、促銷與品牌推廣促銷”實質(zhì)上是一種溝通活動，即營銷者發(fā)出作為刺激物的各種信息，把信息傳遞到一個或更多的目標對象，以影響其態(tài)度和行為。5.1 促銷活動策劃常見促銷六類：惠贈促銷誘導(dǎo)顧客的重復(fù)購買，贈品強調(diào)是價值而不是價格。折價促銷這種方法盡量少用，時間不要超過兩周，不然影響品牌的市場

21、信譽。報紙競答促銷通過參加競賽的方式，認知產(chǎn)品和品牌，提高品牌的形象和認知度。戶外促銷戶外互動的方式，宣傳提升品牌的知名度。交叉促銷相互使用對方的平臺，顧客資源共享，互惠互利。服務(wù)促銷提供具有附加價值的服務(wù)為促銷手段，增進同客戶的感情。對于銷售計劃的徹底5.2 執(zhí)行促銷活動實施，必須負完全的責任；擬定計劃后，要確實施行，并達成目標，良好的效果。培訓到位針對徐曉的環(huán)境、流程來進行重點培訓和講解，使執(zhí)行人員了解程序，促銷能夠落實。預(yù)熱到位借助資源（報紙媒體，電視字幕、DM 單頁等）進行提前的傳播預(yù)熱，吸引顧客的參與物資到位人氣到位促銷主題好的促銷主題猶如明亮的雙眸。5.3 執(zhí)行品牌推廣活動成立品牌

22、推廣的項目小組明細執(zhí)行推廣時間表時刻關(guān)注分析競爭對手的情況展示品牌推廣的書面資料，傳遞給顧客具體的推廣信息營造出有利于傳達品牌信息和活動信息的環(huán)境通過旺盛的人氣引發(fā)消費者的從眾購買心理最大程度的搶奪競爭對手的顧客促銷是一個完整的系統(tǒng)，確保執(zhí)行中的關(guān)鍵關(guān)6.視覺營銷鍵，以確保促銷的有效性與是市場營銷層面上一部分銷售技術(shù)的總和，這部分銷售技術(shù)可以使我們向（潛在的）消費者在最好條件下，包括物質(zhì)和精神兩方面，展示我們用于銷售的產(chǎn)品和服務(wù)。它存在的目的是最大限度地促進產(chǎn)品（或服務(wù)）與消費者之間的聯(lián)系，最終實現(xiàn)銷售（購買）。視覺營銷的三個層次（ 1 ）銷售點的設(shè)立不同的銷售點對顧客的吸引力指數(shù)是不同的，變

23、化明顯。對區(qū)域吸引力的研究大體涉及如下幾方面：?此區(qū)域的居住人口?此區(qū)域的流動人口?此區(qū)域的特性（吸引人之處）?競爭情況?當?shù)氐奶厥庀埠?已存在的場所間的相對位置?對場所周邊的人群進行調(diào)查，考察他們對場所的看法（ 2 ）銷售點的設(shè)計毫無疑問，賣場的吸引力決不只來源于其場地。其它需要考慮的因素還有比如店鋪形象：?店鋪內(nèi)、外布置?銷售模式和服務(wù)提供?氛圍（ 3 ）賣場產(chǎn)品展示管理對產(chǎn)品深度和廣度的管理，品牌、產(chǎn)品品類、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品數(shù)量等等的控制。對產(chǎn)品的線性管理，不同的展示方式，不同的搭配方式帶給顧客的感覺是不一樣的，客戶的態(tài)度也是大相徑庭的。為了保證產(chǎn)品的良好展示，企業(yè)開始設(shè)立專門職務(wù)：陳列師

24、。視覺營銷的概念6.1 櫥窗陳列與文化意境相互聯(lián)系。C 櫥窗陳列的貨品和陳列形式要根據(jù)季節(jié)、經(jīng)營情況等靈活變換，保證新鮮感。D 遵照公司的要求做好櫥窗的主題系列貨品陳列和廣告布置。E必須保證櫥窗衛(wèi)生清潔和燈光明亮。F必須保證櫥窗陳列的貨品完好。6.2 貨品陳列A 必須按貨品品類、貨品主次合理分配陳列區(qū)域、合理搭配陳列區(qū)域。B 同類首飾集中陳列應(yīng)將同款同色同系列或接近顏色按首飾外形大小或順序排列或交錯陳列。C 貨品必須完好， 貨品標簽必須統(tǒng)一、 醒目、 完好、整齊，柜臺燈光必須配置合理且燈光明亮。D 貨品陳列須依據(jù)銷售計劃，使公司的主推產(chǎn)品與當?shù)亍敃r情況結(jié)合。E 主推產(chǎn)品陳列要注意營造陳列主題

25、、做好系列化陳列。F 陳列道具的數(shù)量、類型、顏色、尺寸等與首飾和柜臺功能要相符，不同的情況應(yīng)輔以不同的道具進行陳列。G 貨品陳列需要充分使用各種裝飾品、點綴物，并做到其顏色、性質(zhì)、造型、擺布同貨品和柜臺協(xié)調(diào)。H 貨品陳列不但需要感官效果，還要注意根據(jù)貨品暢滯銷售情況合理陳列，另要注意銷售操作便利、并方便顧客觀看。I 必須時時研究和調(diào)整貨品陳列，運用各種陳列方法進行創(chuàng)新陳列；做好J 貨品陳列須整體考慮，掌握并應(yīng)用包括主題、焦點、平衡、比例、構(gòu)成、色彩、空間規(guī)劃、共識慣例、重復(fù)效應(yīng)、容量企劃和序列化及人體A 櫥窗陳列要突出公司工程學等功能要素。形象和品牌特色。B 櫥窗陳列要著力刻6.3 主題商品陳

26、列畫表現(xiàn)所展示的貨品，做到表現(xiàn)形式6.4POP 陳列6.5 品牌形象傳達7. 顧客關(guān)系管理7.1 顧客跟進及維護A 第一磁石點外櫥窗的位置或進門第一個遇到的展柜。磁石商品： 體積較大的形象款。B 第二磁石點主柜駐足觀看的第一個展柜。陳列新商品及流行商品，或者陳列季節(jié)感強的產(chǎn)品。A POP 必須保持干凈無殘損。B 不允許過季過期POP 存在。C 禁止在墻面、鏡面、玻璃面等處隨意貼飾POP 。D 注意POP 擺放位置必須合理、醒目，應(yīng)針對貨品及貨品銷售。A 店面賣場的設(shè)計風格、道具、燈光等等都要烘托貨品的品質(zhì)，提高貨品的附加值。B 店面櫥窗陳列、貨品陳列，一定要在方便顧客選購的同時刺激顧客的消費欲

27、望，從而對貨品的銷售起到有力的促進作用。C 做好店面內(nèi)外布置和店面氛圍設(shè)計，包括音樂、色彩、氣味美國消費協(xié)會研究指出：1 名不滿意的顧客平均會向 12 名潛在的顧客，負面地評價你及你的公司；間接影響他們不與你進行交易。另外，我們必須知道招徠新顧客所需花費的時間、精力及金錢，都遠較留住老顧客為高。雖然老顧客要求不斷提高，期望日益提升，因此實際上就是要我們保持警惕，維持競爭力，這是進取公司的推動力。所以，顧客的跟進及維護至關(guān)重要。顧客資料的記錄C 顧客對資料填寫有顧慮時，必須為顧客釋疑。D 在隨后的銷售和跟進維護過程中，不斷補充新的顧客資料。附表格顧客的分類A 按照消費金額、消費習慣、顧客個性、顧

28、客背景來綜合評價顧客，對顧客進行分類。B 不同顧客的顧客資料區(qū)分建檔。不同級別的顧客分別維護7.2 顧客投訴管理客訴處理原則A 注意在銷售接待中尋獲顧客資料，包括客觀資料和對顧客評價。B 按照公司規(guī)定，請顧客登記顧客資料。A 不同的顧客進行不同的側(cè)重跟進維護，以挖掘消費潛力、引導(dǎo)消費。B 為不同的顧客提供不同的、針對性的產(chǎn)品服務(wù)。C 按照公司的規(guī)定，做好VIP 客戶維護管理。因?qū)δ闳员谕驅(qū)δ闳源嫦Ｍ驅(qū)δ闳杂懈星橐蛉韵肱c你交往因想你變得更好就是那么多因為，所以來投訴的顧客絕對是優(yōu)質(zhì)顧客，更應(yīng)善待他們。不管何種原因，顧客對店員及其服務(wù)進行投訴，從客角度來看在此購物過程中已經(jīng)有不滿意的地方。因

29、此，店長一定要注意應(yīng)對方式，避免對顧客和專賣店造成損失。處理原則應(yīng)注意以下幾個方面：A 對投訴的顧客應(yīng)抱著尊重和理解的態(tài)度。B 對投訴事項應(yīng)高度重視，快速處理；嚴禁推脫客訴處理流程書面投訴未留電話電話回訪及時處理改善延緩，加重顧客不滿。C 站在公司的立場，盡力控制問題；站在顧客的立場，人性解決問題。D不要和顧客發(fā)生沖突。E 技巧性化顧客異議為產(chǎn)品的賣點。F 切勿草率行動，考慮短期及長期的后果。G 把投訴當成是最好的建立客情關(guān)系的機會。電話投訴現(xiàn)場投訴認真聆聽抱怨接訴人記錄相關(guān)資料，包括談話內(nèi)容、行為、過程、時間、地點、當事人、在場證人等調(diào)查了解情況我方失誤各有失誤顧客失誤要求少要求多事緩則圓事

30、緩則圓當機立斷商議再定隨機應(yīng)變切勿指責改善現(xiàn)狀、及時聯(lián)絡(luò)總部致歉感謝關(guān)注顧客并盡消委會協(xié)調(diào)造訪協(xié)商商場義務(wù)肇事員工道供應(yīng)廠商歉、退換賠償經(jīng)濟賠償保險公司理賠法院判決多次交涉后妥善解決8.1 導(dǎo)購招聘8. 人員管理B 在招聘過程中，善于了解應(yīng)聘者心態(tài)、性格、 應(yīng)變。C 本著雙方自愿的原則。8.2 導(dǎo)購培訓店長必須組織新員工展開基本培訓課程，必須為每位員工安排員工培訓發(fā)展計劃。培訓內(nèi)容 :A基礎(chǔ)內(nèi)容：員工手冊公司簡介、企業(yè)文化培訓、規(guī)章制度培訓產(chǎn)品手冊、新產(chǎn)品介紹接待規(guī)范B專業(yè)內(nèi)容：銷售區(qū)日常操作、商品陳列方法服務(wù)技巧C收銀員：收銀區(qū)日常操作電腦基本操作基本財務(wù)常識及現(xiàn)金管理POS系統(tǒng)操作D倉管員

31、：倉管區(qū)日常操作電腦基本操作臺帳E配貨員：日常配貨操作程序銷售分析8.3 導(dǎo)購考核針對員工工作內(nèi)容制定考評的項目，依據(jù)企業(yè)對品牌形象及目標要求制定的工作要求，劃分出不同級別的標準，以此標準來衡量員工的工作能力和工作態(tài)度。一般員工工作考評主要注重以下幾個方面：A 經(jīng)驗和學歷不是最重要的，最重要的是可塑性。8.4 導(dǎo)購激勵A(yù)硬性考核：員工銷售額B 崗位考核： 本職崗位操作服務(wù)技巧與服務(wù)水平貨品知識貨品陳列C工作考核：出勤率個人儀容儀表責任心和態(tài)度紀律性服從上級指示D 綜合能力考核：能動建議溝通能力團隊合作執(zhí)行能力解決顧客投訴的能力在企業(yè)中，如果各個屬下都能發(fā)揮自我的卓越能力，則管理者的工作將會更加

32、順暢。 激勵部屬可以說是其中很重要的一環(huán)。A促進員工的自我激勵（ 1）充實的工作內(nèi)容：增加員工的權(quán)限和讓其負責更多的工作，也不妨分派較艱難的工作給予刺激和啟發(fā)。 承擔了較具挑戰(zhàn)性的工作并達到了一定的成效，員工自然會有提升對自己能力的認知，從而也能促成自我激勵。（ 2）明確分派員工所需負責的工作， 并賦予他執(zhí)行時的權(quán)限和責任：工作的委派和權(quán)限責任的賦予等都是刺激部屬工作意愿提升的要點， 工作意愿的提升和權(quán)限責任的賦予使自我判斷的空間加大后， 工作中若能實現(xiàn)自己的創(chuàng)意， 則自我激勵的意愿也就應(yīng)運而生。勵產(chǎn)生帶動全體奮進的氣氛！ 有了這樣高漲的情緒后， 管理者更應(yīng)該率先努力于自我激勵， 除了舉行改善

33、工作的研討會外，也要多給屬下的提案建議。（ 4）管理者或企業(yè)幫助屬下自我激勵：如果有屬下想?yún)⒓庸ぷ魍獾耐獠颗嘤?，企業(yè)也不妨主動提供經(jīng)費鼓勵其參與， 還可幫助屬下準備一些必要的書籍或資料以供閱讀研究。B. 建立有效的獎勵制度(1) 提成獎勵：公司會給店鋪的業(yè)績下達一定的任務(wù)指標， 正常完成的會得到應(yīng)有的收益。 對超額完成銷售任務(wù)的員工， 通常采用銷售額超出任務(wù)的部分加大提成比例的方法， 作為對員工突出表現(xiàn)的獎勵。也有的公司會針對全部完成營業(yè)額的高低，定出不同級別的提成比例。（ 2）物質(zhì)獎勵：除了按比例提成獎金這種獎勵方法以外， 還可以采用物質(zhì)獎勵的方法。 例如美國著名的化妝品公司玫琳凱， 結(jié)合企

34、業(yè)的文化精神，制作了非常精美的“大黃蜂”胸針，專門用來獎勵為公司做出突出業(yè)績的優(yōu)秀員工。這種代表企業(yè)精神、象征榮譽的獎品，也能引起鼓勵員工的作用。（ 3）實行獎懲公告制：公司可以按月公布店員獲得獎勵或處罰的名單，用來激發(fā)和警示他人。（ 4）店長應(yīng)為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工爭取獎勵：當?shù)赇伒膯T工在日常工作中有了突出的表現(xiàn)或較快的進步時，為保持和激發(fā)員工的工作熱情， 店長應(yīng)抓住機會，及時向公司申請對下屬的表揚和獎勵， 這樣既能夠讓下屬知道你對他工作的認可， 同時也可以讓公司及時了解每一個員（ 3）在工作場所內(nèi)制造自工的工作情況。我激勵的熱烈氣氛：如果在工作場合中8.5 排班與考勤管理彼此間豆油意識地自我激數(shù)

35、、新舊員工的比例每位同事的工作能力，同事有否特別申請每天營業(yè)額最高的時段，開鋪、收鋪的時間本周有否大型推廣活動，周六、周日外，本周有否其它節(jié)假日B. 排班技巧：新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理，大哥哥 / 大姐姐要與所帶新同事同班太相熟的同事不要安排在同一個班次人手安排要與繁忙時間配合， 有必要可安排特別班次星期六、 日盡量不要安排同事休息，避免有同事上急轉(zhuǎn)班每天安排休息人數(shù)為：總?cè)藬?shù)/ 每周工作天數(shù)每天休息人數(shù)C. 考勤：所有員工包括店長都必須接受考勤管理員工凡有遲到早退、曠工、請假等事宜，必須按考勤管理條例做出處理處罰9. 其它A嚴格要求收銀人員遵守收銀標準程序。9.1 收銀管理B收款時必須檢查銷售小票填寫符合規(guī)范（包括日期填寫正確）；店長隨時抽查核對銷售小票和貨品金額，確保兩者數(shù)額相符。C 店長必須嚴格要求收銀員執(zhí)行收銀交接程序。D 店長必須做好備用金管理。E 店長必須做好店面收銀款項和收