售后服務(wù)管理及工作流程

1、售后效勞管理及工作流程文件號歡送閱版次編制審核批準(zhǔn)貞次日期日期日期發(fā)放日 期1.售后效勞管理目的為標(biāo)準(zhǔn)售后效勞工作，滿足用戶需求，保證用戶在使用我司產(chǎn)品時能發(fā)揮最大的效能， 全面履行公 司售后效勞承諾，提高用戶對產(chǎn)品使用的滿意度和信任度， 提高產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略和市場占有率。 提升 公司的管理水平。特制訂售后效勞管理制度和售后工作流程。I / _-.2.售后效勞的內(nèi)容2.1.根據(jù)合同和技術(shù)協(xié)議的要求， 對保修期內(nèi)因產(chǎn)品的制造、裝配、材質(zhì)等質(zhì)量問題所造成的故障 和零件損壞，無償為用戶維修和更換零部件。2.2.依據(jù)公司對用戶的承諾，對用戶不當(dāng)操作行為造成的產(chǎn)品故障及損壞進(jìn)行有償維修。2.3.對保修期外的

2、產(chǎn)品含上2.2條情況，通過營銷中心報價含零配件、人員差旅確定付款方式并經(jīng)用戶認(rèn)可后，迅速、果斷地排除故障讓用戶滿意。2.4.對合同中要求安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。2.5.制定方案定期分批組織人員對公司重點客戶、重點銷售區(qū)域進(jìn)行“質(zhì)量行走訪，了解產(chǎn)品的使 用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計、裝配、工藝、效勞等方面的意見并綜合整理歸檔交各職能部門分i*1 I- |析處理。2.6.在效勞過程中大力宣傳企業(yè)文化,推廣我司產(chǎn)品及產(chǎn)品特點。3.售后效勞的要求及標(biāo)準(zhǔn)3.1.售后效勞人員必須樹立用戶滿意是檢驗效勞工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)的理念。做到竭盡全力為用戶服務(wù)。決不允

3、許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。3.2.效勞人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人、主動效勞。嚴(yán)搭遵守用戶單位的有關(guān)管理及平安制度。與用 戶建立良好的關(guān)系。充分表達(dá)“湘牽人的文明精神。3.3.在效勞過程中應(yīng)積極、熱情、耐心地解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)知識。用戶問題 無法解答時，應(yīng)耐心解釋并及時報告售后效勞部協(xié)調(diào)解決。歡送閱讀3.4.接到效勞訴求信息后，2小時內(nèi)應(yīng)有照應(yīng),24小時內(nèi)應(yīng)有明確答復(fù)，正常情況下應(yīng)在48小時內(nèi)趕用戶現(xiàn)場。切實履行對用戶的承諾3.5.決不允許效勞人員向用戶索要或變向索要財物和其他一切無理、有損公司形象的要求。3.6.效勞人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，應(yīng)認(rèn)真分析、判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)。不得敷

4、衍了事讓設(shè)備帶病工 作，不得同一問題再次出現(xiàn)。3.7.效勞人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫?售后效勞報告單?和讓用戶填寫好?客戶滿意度 調(diào)查表?。3.8.對丁外購配套設(shè)備、外協(xié)件的質(zhì)量問題由售后效勞部協(xié)調(diào)供給部由外協(xié)廠家解決。3.9.在售后效勞中如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題，應(yīng)詳細(xì)做好記錄保存技術(shù)數(shù)據(jù)，及時反響公司。對產(chǎn) 品故障頻率高發(fā)點應(yīng)作匯總、統(tǒng)計、分析并報公司作技術(shù)評估處理。3.10.建立售后來電、來涵、來訪登記、建立健全售后效勞臺帳，及各項費用報表及臺帳。4.售后效勞行為標(biāo)準(zhǔn)4.1.投訴：用戶以來電、來函、來人及在?客戶滿意度調(diào)查表?評價等級為良不含以下，反響 效勞人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)π?/p>

5、勞表現(xiàn)不滿意即為投訴。4.2.因以下行為造成用戶投訴的，一經(jīng)查實將視情節(jié)作出績效，罰款、警告直至開除處理。4.2.1、 和用戶發(fā)生口角、頂撞用戶；4.2.2、 向用戶索要財物，并提出無禮要求的；4.2.3、 因個人原因未按事先約定及時為用戶效勞的；4.2.4、 因個人原因在同一故障問題造成重復(fù)修理的；4.3.實是求是地按照公司的財務(wù)相關(guān)制度報銷，提交各類報銷的各類票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出 差票據(jù)應(yīng)與出差地點、任務(wù)一致。否那么不予報銷。一但發(fā)現(xiàn)弄虛作假行為，將視情節(jié)作出績效、罰 款、警告直至開除處理； 1 . I I4.4.每次效勞結(jié)束，應(yīng)將效勞情況電告售后效勞負(fù)責(zé)人，未向部長報告擅自離開的按

6、每次50元罰款；4.5.因個人原因沒有準(zhǔn)時趕赴現(xiàn)場為客戶效勞的按每次50元罰款；4.6.未認(rèn)真填寫?售后效勞報告單?或填寫內(nèi)容缺實如故障原因、解決方法、更換零配件名稱、所用工時等和未帶回有效的未簽名、蓋章?客戶滿意度調(diào)查表?的，每次罰款20元；4.7.售后效勞人員早上8點到晚上22點必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接每次罰款20元；歡送閱讀4.8.售后效勞人員講條件、提要求，不服從所在部門領(lǐng)導(dǎo)的工作按排，每次罰款100元并記入績效;歡送閱讀5.售后效勞工作流程5.1.差旅費報銷審批流程:按公司財務(wù)部統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，但在部門領(lǐng)導(dǎo)審批時應(yīng)將?客戶滿意度調(diào)查?、?售后效勞報告單?作為審批的充要條件，否那么

7、不予批準(zhǔn)。5.2.差旅費請款審批流程：按公司財務(wù)部統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行5.3.用戶效勞信息流程：由部門作出后定稿執(zhí)行5.4.用戶效勞生產(chǎn)方案、生產(chǎn)流程按原相關(guān)流程執(zhí)行5.5.用戶效勞配件發(fā)貨流程：按原相關(guān)流程執(zhí)行5.6.用戶效勞資料管理流程按原相關(guān)流程執(zhí)行6.售后效勞統(tǒng)計報表每月統(tǒng)計售后效勞數(shù)據(jù)每月六號前上報制造中心總監(jiān)包括：1、安裝調(diào)試人天/次及費用；2、售后派人人 天/次及費用；3、售后材料費用；4、售后運輸費用；5、售后總費用；合同規(guī)定的安裝調(diào)試費用除外6、每月售后效勞工程報表匯整，丁次月 十日前發(fā)送至質(zhì)檢部、技術(shù)部、營銷中心、高層 領(lǐng)導(dǎo)；7.附件：歡送閱讀支持文件?售后效勞工具管理制度?售后效

8、勞部績效考核方法?售后效勞舊件管理制度?售后效勞人員工作獎勵方法?歡送閱讀?售后效勞資料管理方法?易損易耗備件庫存申請表?損件購置申請單?用戶使用售后質(zhì)H事故責(zé)任分析流程QX4-04-05編號：客戶單位客戶地址客戶反映問題日 期客戶反映問題方式1口口其它客戶單位聯(lián)系人辦公整機(jī)名稱r- 出廠編號出廠時間涉及質(zhì)量問題 零部件/配件零部件名稱圖號或代號規(guī)格數(shù)量處置方式 1二- /口有償服圮無償效勞Jj-二 J.!| 1匚有償服色1無償效勞1 1口有償服七無償效勞口有償服七無償效勞有償服紀(jì)無償效勞歡送閱讀故障描述打出相應(yīng)圖片：售后效勞工程師： _ 日期： _歡送閱讀現(xiàn)場故障排除方法/方式：售后效勞工程師：日期：售后效勞人數(shù)_ 人.效勞天數(shù)_ 天.效勞時間從_ 年_月_日至_ 年_月_日往返差旅費用 _ 兀. 人工工資_ 兀. 其它費用_兀售后效勞部：_日期：_質(zhì)管部確認(rèn)質(zhì)管部確認(rèn)確認(rèn)人：_日期：_注: 本表由售后效勞部效勞工程師如實填寫，并作為質(zhì)管部計算質(zhì)量損失本錢依據(jù)售后質(zhì)H事故責(zé)任分析表QX4-04-06編號：_事故描述：售后效勞部：_ 日期：_原因分析：技術(shù)工程工程師：技術(shù)部長：日期：