大中電器店面部門經(jīng)理管理手冊

1、 企業(yè)文化企業(yè)文化核心:快樂服務 幸福生活企業(yè)宗旨:建造最優(yōu)的平臺 服務顧客、服務廠商目 標:努力服務，贏得更多的顧客，使顧客、廠商賜予我們更多的回報。管理原則:精細、精確、精致、精美、團結、協(xié)作服務理念:顧 客 永 遠 是 對 的工作作風:整潔、信譽、服務、效率員工標準:誠實、勤奮、學習、創(chuàng)新 公司用人原則1、 領導具備良好心態(tài)者用 缺乏健康良好心態(tài)者不用積極學習創(chuàng)新者用 不思變革墨守成規(guī)者不用團隊精神至上者用 心胸狹窄拉幫結派者不用精力旺盛充滿激情者用 缺乏激情缺少干勁者不用2、 干部堅決執(zhí)行命令者用 陽奉陰違自我為是者不用服務下級熱情者用 嫉賢妒能盛氣凌人者不用廉潔自律以身作則者用 見利

2、忘義損公肥私者不用3、 員工工作認真負責者用 粗心大意不負責任者不用服務顧客周到者用 對待顧客漫不經(jīng)心者不用努力學習積極進取者用 得過且過不求進步者不用4、 促銷員精通商品性能者用 不善掌握產(chǎn)品性能者不用對待顧客熱情者用 對待顧客麻木不仁者不用尊重同行相互協(xié)作者用 誹謗別人抬高自己者不用任職資格任職資格在部門擔任員工期間，業(yè)績較突出、廉潔自律、對待廠商和促銷員熱情周到、業(yè)務知識較豐富、業(yè)務能力較強并在述職和競崗中成績優(yōu)秀者。任職所應具備的基本條件： 1、落實執(zhí)行力； 2、宣傳鼓動力； 3、承擔責任力； 4、觀察分析力。崗位職責：1、 銷售任務細化，促銷方案執(zhí)行，保障銷售業(yè)績提升；2、 熟悉商品

3、信息，定期市場調研匯報，調整促銷方法；3、 保障賣場氣氛熱烈有序，銷售人員積極熱情，商品環(huán)境干凈整齊；4、 根據(jù)進、銷、存情況，合理安排調貨、備貨，及時處理滯銷商品；5、 組織班前動員布置會、班后總結匯報會；6、 解決顧客投訴，處理突發(fā)事件，重要情況及時上報；7、 協(xié)調部門關系，爭取廠商支持；8、 執(zhí)行日常檢查，填寫工作日志，安排次日工作；9、 保障商品安全，落實防護措施，完成店長交付任務；10、 人員業(yè)務培訓、工作經(jīng)驗交流。上級：店長、公司事業(yè)部經(jīng)理下級：管帳員、銷售員、促銷員工作流程店面部門經(jīng)理日工作提前十五分鐘到店進行晨檢，開班前動員會，提前5分鐘到門口迎賓展臺、商品、價簽、POP、熱賣

4、旗、人員、環(huán)境衛(wèi)生檢查、整改協(xié)調員工、促銷員及其他部門的工作關系對周邊的公共設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向店長報告市場調研，及時處理滯銷商品，保障商品銷售流通對本組帳目進行檢查，做到帳物相符，保障物品不流失解決顧客投訴，做到當天事當天有結果執(zhí)行銷售計劃，向有關負責人呈交工作總結及建議對本部門庫存商品、進銷存狀況進行管理晚檢，召開班后總結會，并傳達公司指示，檢查斷電促銷員日工作提前十五分鐘到崗打掃衛(wèi)生掌握當日庫存情況，熱情接待顧客，積極做好銷售工作協(xié)助部門經(jīng)理解決投訴了解當日顧客需求，上報銷量，作好次日準備工作下班送賓，參加班后總結會整理展臺、票據(jù)，斷電 參加班前動員會，迎賓遵守公司各項規(guī)章制度促

5、銷員（長期）進店廠家根據(jù)需求進行招聘由所在店面進行考核 不予錄用 不合格 合 格到公司前臺填寫促銷員申請表、促銷員誓約書 人力資源部審驗促銷員申請表、蓋有廠家公章及業(yè)務人員簽字的促銷員誓約書、身份證原件 補全所需手續(xù) 不合格 合 格交納建檔費、服裝胸卡費、培訓費 參加人力資源部組織的崗前培訓退回廠家不予錄用培訓考核 不合格 合 格發(fā)合格證，上崗臨時促銷員上崗長期促銷員帶領臨時促銷員到店面填寫誓約書，并擔保簽字交工牌費、管理費（押金共計50元），建檔、領臨時促銷員工牌上崗。注：臨時促銷員只能做導購，不可開銷售票，臨時促銷員工作兩天收工牌管理費5元，余額退回。如違反公司規(guī)定，所造成損失由長期促銷員

6、負責賠償。長期臨時促銷員，每月收取50元管理費發(fā)號、抽號工作根據(jù)廣告、商品暢銷程度制作抽號券（100500個），并注明抽號時間、地點、名稱、使用須知周五將抽號明示貼于入口處：商品型號、價格、發(fā)號及抽號的時間、地點、活動細則提前將抽號商品銷售票開出，并指定專人收好周六早，發(fā)號人員提前10分鐘到達發(fā)號地點，用擴音器講解活動細則后，開始發(fā)號發(fā)號結束后，封存抽號箱抽號開始前，講解抽號細則，開始抽號對抽中特價商品的顧客發(fā)放銷售票返券工作周四將經(jīng)貿部制定的返券計劃交店面財務存查發(fā)券人按返券計劃填寫“返券登記表”，不得缺項款臺主管根據(jù)本周返券計劃核對“返券登記表”，并制定當日“返券統(tǒng)計表”，財物副店長審核、

7、簽字后傳真至經(jīng)貿部有問題由相應事業(yè)部經(jīng)理簽字確認上報經(jīng)貿部經(jīng)理解決無問題統(tǒng)計存檔處分執(zhí)行工作安排與違紀人員面談時間、材料和相關準備工作向不了解情況的員工解釋會談目的，并指出其與公司有關規(guī)定背離的地方。告知公司所采取的處分措施。了解員工個人想法，表明公司態(tài)度，也表示理解其想法。會談后，整理會談紀要，并簽署相關意見，將其存入員工個人檔案。監(jiān)督員工行為表現(xiàn)，確保問題已得到糾正。商品銷售消費代金券介紹商品成交開票交款返券（限返券商品）填送貨單（限大件商品）安排送貨（限大件商品）大型活動布展、準備工作執(zhí)行經(jīng)貿部確定的銷售計劃，活動明細交財務備案布展準備1、 確認廠商名單明細；布展2、 根據(jù)需要區(qū)域調整；

8、3、 主題宣傳品懸掛；4、 價位調整，數(shù)量分配，抽號細則制定；5、 款臺工位增加；6、 開發(fā)票、返券人員區(qū)域制定；7、 預測活動期間銷售目標；8、 其他預訂項目：花籃、條幅、貴賓卡、臨促上崗辦理等。9、店面布置1、 活動主題、POP、堆頭、熱賣旗、店面布置；2、 入口處特價商品明細。抽號活動組織1、 抽號商品庫存保障；2、 入口處特價商品抽號明示；3、 抽號券印制、抽號箱準備；4、 抽號人員任務分配。準備工作落實檢查1、 離店前部門經(jīng)理準備工作匯報；2、 店長檢查落實情況，提出整改意見。手機配送流程經(jīng)貿分配方案。 根據(jù)分配方案庫房管帳員給各店開調票、備貨。貨備齊后,驗貨人核實無誤,共同裝箱,分

9、別在手機配送交接單(見附表67)上簽字,由驗貨人上鎖，并貼封條。庫房人員通知配送部門備車,配送人員填寫配送單。注：兩聯(lián)調票店內留存一聯(lián)，司機留存一聯(lián)，配送單返回庫房留存。配送人員在手機配送交接單簽字后，持兩聯(lián)調票(見附表66)、配送單送貨。手機配送箱設兩把鎖，門店自己的專用鎖，庫房驗貨人持一把鑰匙，門店收貨人持一把鑰匙，剩余鑰匙封存?zhèn)溆?。貨到店后，收貨人要簽字收貨，配送人次日去車統(tǒng)一收回配送箱。規(guī)章制度1、打卡出勤卡是考核員工的依據(jù)之一，員工應按照規(guī)定打卡，對代打卡行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，代打卡者發(fā)現(xiàn)后勸離，被代打卡者交罰款100元；每月由行政助理負責發(fā)放及回收統(tǒng)計，公司人事部查驗，作為職工工資的依據(jù)

10、；行政助理每周應選一日，在上班后一小時內于打卡處檢查打卡情況，把檢查結果報店長。2、用餐店內員工午餐時間為11：30至13：00；由部門經(jīng)理安排，分批分時段，做到不空崗，店內設有庫房的，用餐期間必須設有專人值班滿足顧客購物需求；店行政助理每周在該時段巡視3次，其中至少有一次為周六、日，店長應在每周六、日在該時間段巡視一次。3、工服每人2件，員工、促銷員上崗必須穿工服，工服必須做到整潔、干凈，工服以舊換新；丟失申領，繳納工服費30元。4、胸卡促銷員、員工上崗須佩戴胸卡，胸卡代表員工的工號、身份；丟失繳納胸卡費10元；5、每日迎賓各部門負責人在營業(yè)前5分鐘到大門前準備迎賓工作，由店長帶頭組織分為左

11、右兩排站立，前臺負責人播放迎賓曲，防損部和夜保人員負責開門。再由一位值班經(jīng)理（或前臺負責人）帶頭高喊“大中電器，歡迎光臨”，然后其余人員共同呼喊“大中電器，歡迎光臨”，口號要按照音樂節(jié)奏呼喊，以三遍為一節(jié)，共喊三節(jié)（各店按客流量可進行調整），所有人員要面帶微笑，保持快樂心情。6、營銷6.1 訂貨各部門根據(jù)商品近期銷售情況和庫存數(shù)量，填寫訂貨單，傳至經(jīng)貿部。經(jīng)貿部根據(jù)全公司的情況調控訂貨。6.2 調貨6.2.1 店間調貨：由部門經(jīng)理查看其他店面庫存，并與該店部門管帳員落實后，填寫調貨委托書，由本店總庫管負責人簽字，調貨人到店面調貨。調貨店面總庫管依據(jù)調貨委托書開據(jù)店間調票，到部門管帳員處銷賬、提

12、貨、驗票、出門；調到本店后，調貨人將貨與調票交本店調貨部門管帳員，部門管帳員到總庫管處辦理入庫手續(xù)。禁止白條調貨（除計算機故障外）；6.2.2 夜間調貨：將需調商品清單傳真至公司相應商品庫，庫房人員開據(jù)調票，運輸人員持調票送貨，接貨人員接貨，核對調票無誤后簽字。6.3 庫存商品管理6.3.1 部門管帳員協(xié)助總庫管共同管理?？値旃馨凑展窘Y算中心的規(guī)定，辦理到貨手續(xù)，核實銷售票據(jù)，票物是否相符；于每日早、晚兩次核對實物，手帳數(shù)量應與計算機系統(tǒng)數(shù)量相符，即票、物、計算機系統(tǒng)三者相符；6.3.2 每月各店進行一次全店商品庫存盤點，發(fā)現(xiàn)問題上報公司并及時查明原因，做出處理，每月28日總庫管打印本店總盤

13、點表；6.3.3月底總庫管將店內滯銷商品進行統(tǒng)計并上報公司財務部、店長、經(jīng)貿部，避免商品積壓。6.4 銷售銷售人員向顧客推銷商品時，禁止向顧客承諾超出廠家、商家規(guī)定的范圍；當顧客購物時，由銷售人員開據(jù)5聯(lián)銷售票，請顧客到交款臺交款，員工將顧客的交款票按照當日暗記進行核對，無誤后由銷售人員提貨、驗機，并協(xié)助顧客辦理送貨手續(xù)（自提貨除外，送貨商品應向顧客說明隔日送貨；臨時促銷員無開票權）。6.5 提貨顧客持銷售票提貨，銷售人員核查票據(jù)上是否蓋收款章、收銀員人名章及簽字后，銷售人員將四聯(lián)票交本部門庫管員，第三聯(lián)交庫房；經(jīng)庫管員核對無誤后付貨；銷售人員提貨至驗機處驗機。6.6 退貨6.6.1 廠家退貨

14、：廠家辦理商品退貨時，出據(jù)加蓋公章的正規(guī)退貨單，由部門管帳員核對，辦理退貨手續(xù)，前臺票物核對無誤后放行；6.6.2 顧客退貨：商品從顧客家中取回或顧客自帶，由前臺開據(jù)攜物單，將商品放至驗機臺，由銷售人員檢查附件、外觀、包裝是否齊全（附件如果不齊，上報部門經(jīng)理）；符合退貨條件后，銷售人員開據(jù)退貨票（未提貨注明“貨未提”），退貨票上需有相關管帳員、部門經(jīng)理簽字；顧客攜退貨票、攜物單到款臺退款。，款臺應做好記錄（姓名、地址、電話），以備查詢。6.7 返殘商品殘機退殘機庫，庫管根據(jù)殘機確認程序填寫殘機單，殘機單應注明品牌、型號、殘疾原因，并在外包裝上注明具體位置；返殘時需開調票，由前臺人員查驗無誤后，

15、在調票上蓋貨已出訖章，返到殘機庫。6.8 主推商品每周由經(jīng)貿部下發(fā)主推商品門類、型號、數(shù)量、價格表，各店按表上數(shù)量分配給銷售人員。各部門經(jīng)理負責做好主推商品的重點布置、宣傳、促銷。每周由部門經(jīng)理統(tǒng)計主推商品占該門類比例，根據(jù)主推任務完成情況進行獎懲并報公司經(jīng)貿部。6.9 商品價簽 商品價簽分為標準價簽、降價簽、特價簽三種，價簽必須保證整潔、無卷邊、無破損，（降價簽上降價時限必須準確）。6.10 商品標價統(tǒng)一使用標準價簽，商品明碼標價，一物一簽。價格原則上由經(jīng)貿部統(tǒng)一制定、調控，各店面可根據(jù)所處區(qū)域內同行業(yè)的價格，在與市場接軌情況下進行調整。價格為百元以上時末位數(shù)應為5以上的數(shù)字，爭取最高利潤。

16、6.11 調價經(jīng)貿部確定調價時間和價格幅度（部門經(jīng)理有書面建議權），計算機傳輸調價后，由部門庫管員更改價簽，部門經(jīng)理核對。6.12 降價處理對積壓、樣機、殘機等需做降價銷售的商品，經(jīng)部門經(jīng)理或店長簽字后方可實行，對特殊情況的商品進行處理需上報公司經(jīng)貿部批示。6.13 POP的懸掛各店在公司統(tǒng)一部署下，懸掛主題POP。要求方向一致，橫成排，豎成列，下邊緣距地面高度為2.4米（應隨重要節(jié)日與季節(jié)性變化，更換相應主題）。價格POP的書寫、懸掛、張貼應按公司規(guī)定不超過三色（品牌黑色，型號藍色，價格紅色），字體統(tǒng)一。6.14 商品堆頭各店擺放堆頭時要碼放整齊，橫豎一致，寬度不應超出地排車，如遇商品不規(guī)則

17、、大小、不等時，可按“外齊里不齊”，的原則，高度不應超過1.4m,地排車長*寬*高是：1.2m*0.8m*0.15m。小件商品需用線網(wǎng)、罩住以防丟失。6.15 促銷活動公司經(jīng)貿部統(tǒng)一制定。店長安排，由部門經(jīng)理負責落實?；顒咏Y束后，部門經(jīng)理總結上報（活動效果、預計銷售與實際銷售等）。6.15.1大型活動布展、準備6.15.1.1策劃（1） 公司經(jīng)貿部策劃活動主題和營銷方案，與供應商談判，簽訂特供、特價商品協(xié)議，確定活動周期、制定財務結算方案；（2） 廣告發(fā)布，銷售活動的財務備案傳達至各店；（3） 經(jīng)貿會安排確立主、分會場具體分工。6.15.1.2店內準備工作（1） 召開部門經(jīng)理會a、 制定活動期

18、間銷售目標，并細化到部門；b、 確認店外布展廠商；c、 店面按活動要求調整展位，做好主題宣傳，POP張貼懸掛；d、 做好抽號活動安排；e、 確定增加的收款員、開發(fā)票人員、返券人員名單；（2） 店面布置a、 店面入口處應布置活動主題，顯著位置擺放主推商品；b、 各款臺背板熱賣推薦處張貼POP；c、 店內人員著裝整齊，統(tǒng)一背貼；d、 購置節(jié)日拉花，裝飾店堂，預訂氦氣球、花籃、條幅、簽售卡、貴賓卡、定餐（盒飯）、飲料；e、 周五前入口處張貼特價商品抽號明示（細則、型號、數(shù)量、售價、返券、時間）。（3） 抽號活動組織a、 制作、印刷各種商品抽號券（顧客聯(lián)、抽號聯(lián)分別標明抽號時間、地點、門類、型號、號碼

19、）；b、 在發(fā)號地點張貼需抽號商品明示，以便顧客排隊；c、 抽號活動結束后，設立參與獎（免費贈送贈品），在未抽中的顧客中產(chǎn)生，減少投訴。（4） 活動中a、 制作熱賣牌，張貼熱賣旗，讓臨促全場展示，烘托氣氛；b、 款臺人多排隊時，設立飲水機，為顧客送飲料，緩解客人的煩躁情緒。（5） 活動總結 活動結束后，根據(jù)結果討論、匯總，總結經(jīng)驗，為下次活動提供數(shù)據(jù)。6.15.2抽號工作6.15.2.1在廣告制定出以后，根據(jù)廣告、商品暢銷程度做號，一般做1001000個號，根據(jù)抽號標準小樣，各部門委派員工做號，在票號上注明抽號時間、商品名稱。6.15.2.2每周五提前把要抽號的商品明示貼于店內，注明商品價位，

20、限量多少，發(fā)號時間、發(fā)號地點、抽號時間及抽號地點。6.15.2.3把所抽號商品的銷售票，提前開出。安排商品部門負責收好號、銷售票、抽號等，準備每周六早上發(fā)號。6.15.2.4每周六早上，由負責發(fā)號人在定好的發(fā)號時間提前10分鐘到達發(fā)號地點就位，由負責人用擴音器講解發(fā)號原則及抽號辦法。6.15.2.5每周六10：30（抽號之前），把票箱、銷售票，由抽號人負責收齊，在抽號地點備齊。黑板、蓋布、擴音器等根據(jù)各店活動大小、節(jié)假日情況設立，最好抽出安慰獎、參與獎、幸運獎，把三個等級的獎品收齊，再由各部門出贈品。6.15.2.6在抽號前10分鐘，把上述用品備齊，主持人、防損員以及其他配合人員就位，由主持人

21、講解。（1）“歡迎大家大中電器XX店”，由主持人簡短的自由發(fā)揮；（2）用“注意安全、不要擠掉錢包”這樣的話提醒顧客防盜；（3）如有三個獎項，要講解抽出方法（把所要類別的票放到一起逐個抽出）；（4）抽出方法：由主持人抽出一位，再由第一位抽出第二位，以此類推，如有無人應答現(xiàn)象，該票視為作廢，可由主持人抽出為止。6.15.2.7開始抽號講明抽號商品，由主持人放上蓋布開始抽號，三次號，抽出第一位顧客，把兩個票對上聲明給全場人，并將其寫在黑板上。由第一位顧客抽出第二位，并把銷售票給他，由防損員帶領去交錢。所有商品抽完后，把幾個號箱的號放到一起，再請圍觀顧客抽出三個獎項?；顒咏Y束后，由主持人帶領其他人做最

22、好的收尾工作。6.15.3返券工作6.15.3.1經(jīng)貿部制定本周返券計劃，于每周四店長會發(fā)給各店長，由店長交財物副店長存查。6.15.3.2各店發(fā)券應按返券計劃填寫“返券登記表”，不得有缺項。6.15.3.3由財物店長根據(jù)本周返券計劃核對“返券登記表”，并制定當日“返券統(tǒng)計表”，財物副店長簽字后于當日傳經(jīng)貿部。6.15.3.4各店“返券登記表”、“返券統(tǒng)計表”簽字后傳經(jīng)貿部，交相應事業(yè)部經(jīng)理審查簽字，有問題立即匯報經(jīng)貿部經(jīng)理。6.15.3.5廣告中特價及返券商品，每人限購一臺，不得批發(fā)。6.16 營銷分析各部門經(jīng)理負責本部門的營銷分析，填制經(jīng)貿部提供的“營銷分析表”，依據(jù)經(jīng)貿部提供的分析方法，

23、對表格中的數(shù)字進行分析，提出書面改善意見，上報經(jīng)貿部及店長備案，并進行實施。6.17 效益分析、成本分析各店店長負責店的每月的效益、成本分析，填制經(jīng)管部提供的效益分析表、成本分析表，依據(jù)經(jīng)管部提供的分析方法，對表格中的數(shù)字進行分析，提出書面改善意見，上報經(jīng)管部備案；6.18 顧客區(qū)域分析由各店配送員依據(jù)送貨單，負責填制顧客區(qū)域分析表；由各店長分析該表，分析顧客層次，做出相應的調整；并將該表上報經(jīng)管部，由經(jīng)管部負責分析，作為公司布局的參考。6.19 送貨單由配送人員填寫，主要有顧客姓名、聯(lián)系電話、購機時間、送貨時間、準確地址、有無折舊機、送貨機型、數(shù)量；配送人員在送貨單上簽字，如出現(xiàn)錯誤，由配送

24、人員承擔責任。6.20 安裝單由顧客填寫，配送員負責檢查，視為顧客安裝商品的唯一依據(jù)，因此安裝單填寫要用簽字筆，字跡要清楚、準確，尤其是安裝時間、機型、地址、聯(lián)系電話；安裝單匯總表也要認真填寫，按規(guī)定時間傳給安裝隊。6.21 欠貨單付全款購買暫無貨商品（顧客同意有貨時再來?。?，須經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準，填寫欠貨單，記銷售，消減庫存，此項業(yè)務由庫管人員簽字、負責。此單視為合同，須嚴格管理。如顧客不付全款，不得開據(jù)欠貨單。6.22 商品丟失店內商品丟失的最終責任人是店長，在沒有直接責任人的情況下，店長負責賠付，如有責任人，由責任人賠付丟失商品的成本；商品丟失后，部門及時上報店長，店長報經(jīng)管部備案。6.

25、23 商品損壞6.23.1由于人為原因造成商品損壞，損壞商品按處理后的價格與商品原成本價差額由責任人進行賠付；賠償程序同“商品丟失”。6.23.2 非人為損壞，報經(jīng)管部。6.24 盤點每月28日左右，各店根據(jù)實際情況安排時間進行商品庫存盤點工作。各部門管帳人員對商品進行清點，帳、物相符，不得抄帳，并填寫盤點清單?？値旃芘c管帳人員進行帳目核對，有問題及時核查、處理，不得拖延?？値旃?8日打印總盤點表，并上報公司。財務部盤點表應由部門經(jīng)理簽字，各店盤點匯總表由財物副店長簽字。店長須每月跟隨管帳人員檢查部門的盤點工作。重點部門（小家電、通訊及含附加值的小件商品）須每日盤點，有問題的當日處理。6.25

26、 廣場堆貨廣場堆放貨品，需有專人負責看管，以免造成損失。堆放前需向所在區(qū)域的城管監(jiān)察部門申批，并報經(jīng)營管理部簽署意見后，報防損部批準。6.26 條幅、氣球、花籃在公司舉行大型促銷活動時（如開業(yè)、店慶、重張等）或店單獨舉辦大型活動時，需掛條幅、升氣球、擺花籃，由經(jīng)貿部安排贊助商名單，并負責收費，由店向所在區(qū)域城管部門辦理報批手續(xù)。北京地區(qū)可以提供升氣球、彩虹門的公司是：1，北京容成企業(yè)策劃有限公司，聯(lián)系電話聯(lián)系人：紀樹明，每日價格為：氣球220元/天，彩虹門100元/天； 2，國家氣象局服務公司，聯(lián)系呼機：86541818呼18565，聯(lián)系人：周先生，為每日價格為：28

27、0元/天；注意：氣球內氣體為氦氣，不能是氫氣。6.27 調公司商品不通過正常銷售開票形式的商品，（如店內自用、外協(xié)關系用商品、特殊情況由公司負擔的商品等）需辦理調公司手續(xù)，由當事人寫明原因，持條到商品所存放的部門提貨，部門管帳人員見批條后方可銷帳、付貨。當事人將批條交管帳人員轉交總庫管辦理調公司手續(xù)（批條附調票后），調票轉公司財務部。未有公司總經(jīng)理、常務副總經(jīng)理簽字的調公司手續(xù)，不能辦理調公司，未按規(guī)定執(zhí)行的當事人及相關人員責任自負。6.28 市場調研為了與同行業(yè)市場競爭，與市場行情接軌，每日按照經(jīng)貿部的要求，各部門到周邊市場進行商品的門類、價格等調查，并進行認真的比較研究。各部門調研人員需將

28、結果以日記形式上報經(jīng)貿部、店長，由經(jīng)貿部部門經(jīng)理匯總。6.29 贈品管理贈品視同商品管理，贈出時必須在銷售票明顯位置上注明，嚴禁私自挪用。流程為：經(jīng)貿部通知供應商，把贈品交各店的財物主管辦理贈品入庫手續(xù)，銷售過程中須在商品堆頭上擺放，有贈品的商品在開票時應在票據(jù)的明顯位置反映附贈品，出庫、出門時按照正常銷售手續(xù)辦理。6.30 計算機管理為了保障計算機日常正常運作，各店計算機統(tǒng)一由總庫管管理，各部門由專人負責維護，非相關人員不得使用。計算機要保持清潔、完好，不得利用其進行娛樂活動。計算機程序編制、更改由專業(yè)人員負責操作。 6.31 引商進店新門類、新品牌的引進門店須做好書面材料、引進建議報經(jīng)貿部

29、批準，見經(jīng)貿部引商進店通知后，方可進行。6.32原物業(yè)合同的修改由于運營中相關合同中的事宜有所變動，部門經(jīng)理有義務向店長匯報、由店長與物業(yè)負責人共同協(xié)商，補充或修改原合同并上報經(jīng)管部。6.33 欠款單由于顧客攜款不足或其它原因，為方便顧客，銷售人員可填寫欠款單，欠款單須經(jīng)部門經(jīng)理、管帳人員及店長簽字后，同銷售票一同交到款臺并交一定押金，待上門送貨時收回欠款，經(jīng)手人方可到款臺辦理撤條手續(xù)。6.34 獎券獎券由店長從公司經(jīng)管部領取，獎券發(fā)放由專人填寫，填寫字跡整齊、清楚，并進行登記，填寫完后獎券與銷售票上加蓋騎縫章，并向顧客說明當日有效。獎券購物視同現(xiàn)金使用，購物金額比獎券金額少時不退現(xiàn)金，多于獎

30、券金額時補齊差額部分。用獎券購物交款時，收銀員核對獎券與銷售票騎縫章無誤方可辦理。同時，獎券發(fā)放人員填寫獎券發(fā)放表，一定要將獎金額、所購機型填寫清楚，銷售畢，獎券發(fā)放人員在獎券發(fā)放登記表簽字后，上繳店財物主管，財物主管與各部門銷售票進行核對后，上報公司財務。6.35 退、換商品退、換商品時需持有所退商品的購物票及發(fā)票，所退、換商品附件、包裝齊全，辦退貨時，有部門經(jīng)理及管帳人員簽字同意后方可辦理。并收回購物票及發(fā)票，辦理退換貨時，視同一次退貨、一次售貨，款臺操作時，客戶需要補齊差價或從款臺獲得差價。6.36 擔保支票形式付款，而顧客又要求當日提貨時，可由經(jīng)辦人辦理擔保手續(xù)，將顧客的身份證或駕駛證

31、復印備查，支票登記本上分別由經(jīng)辦人、部門經(jīng)理及店長簽字后，收銀臺在銷售票上方可加蓋支票付貨章（但是擔保金額只能在1萬元以下）。6.37 驗機顧客交款后，持交款銷售票到部門提貨驗機，核查銷售票與實物票是否相符，將機器從包裝箱中取出，由顧客檢查外觀，查看附件是否齊全，通電試機，經(jīng)顧客同意后放回包裝箱內封箱，如需送貨，將已經(jīng)填制的送貨單貼牢在包裝箱上，放置在備貨區(qū)內，如果顧客自行提貨，則直接出門。驗機人員收回銷售小票中的“組內存查”和“提貨憑證”兩聯(lián)后給顧客驗票放行。6.38 價簽由公司財務部按價發(fā)放，由店長進行管理，各部門向店長領取，價簽填制要求用黑色簽字筆，字跡工整，填寫無誤，加蓋物管員章，價托

32、干凈，無損壞，放置商品的左下角或左上角。6.39 送貨店內當日銷售商品，需要由配送中心送貨的，由部門專人填寫配送清單，傳真至配送中心并電話核對無誤。配送嚴格按各店配送清單送貨。（大件商品銷售注意事項）見附件6.40 廣場活動6.40.1 由經(jīng)貿部與廠家協(xié)商廣場促銷活動，確定后由店長到城管部門審批后，組織對應銷售部門開展此活動。6.40.2 各廠家在店外搞小型促銷活動，經(jīng)店長批準方可進行，并由店長負責報城管部門批準。7、店容店貌7.1 制定分區(qū)檢查項目手冊根據(jù)本店建筑結構（例如，店內四根柱子為一個小區(qū)），將店內按建筑區(qū)域分成由A，B，C，D····

33、3;·，1，2，3，4······，兩個坐標定位構成的數(shù)個區(qū)域，形成A1,B2,C3······,并標注在本店平面圖上。（如有2，3層，從一層標起，續(xù)接到2，3層）7.2 根據(jù)分區(qū)分別設定該區(qū)域檢查項目表包括地面磚、燈、插座、消防設施、展臺、樣機等情況，并規(guī)定衛(wèi)生負責人，每日由值班經(jīng)理對照檢查，并在值班記錄本上做出記錄，每月由店長在記錄本上簽字，做出評定，并將每月評定結果公布。7.3 展臺安全、衛(wèi)生標準樣機、接線沒有安全隱患，未自行挪動展臺、樣機，展臺、樣機及周邊環(huán)

34、境干凈整齊，無塵土、紙屑、無雜物擺放；宣傳資料齊備準確，價簽完好，POP張貼整齊。7.4 樣機標準保持外觀無損，標價清晰、準確，包裝箱保存完好，按照經(jīng)貿部的要求期限更換樣機，以防出現(xiàn)不良庫存。7.5 地面衛(wèi)生標準清潔無死角，保證地磚無損（有損地磚店長及時購買并更換），每日清潔應做到公共地面每小時推塵一次，衛(wèi)生員在衛(wèi)生間登記表上簽字每次清潔時間，每日早晚各擦地一次（臨時地面整理不含在內）。7.6 辦公室標準桌面衛(wèi)生由使用辦公桌人員自行負責，地面衛(wèi)生、墻體衛(wèi)生由保潔員負責，桌面、地面應保持干凈，無雜物，室內應無異味，每日擦拭地面、桌面、書柜、椅子及電話等，辦公用品擺放整齊，電腦保持清潔，每月清理一

35、次，鍵盤、鼠標應每周清潔一次；室內擺放鮮花為宜，墻壁整潔無蜘蛛網(wǎng)，各種線路保持定位及整齊，墻上設置全店組織結構圖，小記事板，有條件的應設置監(jiān)控器，飲水機及待客座椅；7.7 衛(wèi)生間保潔每次保潔進行登記，每小時擦地一次，每日早晚擦地各一次；每周燒垢一次，每月三次放置除臭劑，保持無積水、無異味，保持廁所門內側無亂畫，并有責任監(jiān)管滴水、浪費水問題，在工作記錄表中記錄；店長每日每次巡店時在衛(wèi)生間登記表上簽字，并解決問題。店長每季度負責設計衛(wèi)生間內“警句”，由保結員負責更換；店長負責檢查并在日記中記錄。7.8 走廊標準走廊通暢、清潔、明亮，寬不少于三米，不能放置商品或雜物，應設有垃圾桶，應設各類設施及衛(wèi)生

36、間指示標志或導購牌；7.9 庫區(qū)標準 商品擺放分類有序，便于提貨，庫區(qū)由專人管理，按照規(guī)定的程序，提貨登記，退貨入帳，大庫區(qū)應有商品擺位圖，必要時地面設防水設備（地隔板等），整體環(huán)境要求干凈整齊，防火設施齊備，防盜（抓賊燈等）監(jiān)控設施有效，店長每日至少巡視庫區(qū)一次，做記錄。7.10 門窗衛(wèi)生標準 無破損，干凈整潔，并在庫區(qū)專管員日記本上簽字。每周由衛(wèi)生責任人徹底清理一次（包括卷門簾）。7.11 員工行為準則 以公司人力資源部制定的員工（促銷員）行為準則為準。7.12 室內照明燈管理 應將每層電路劃分為若干個小區(qū)，分別設置獨立開關，除電工負責用電維修外，各使用區(qū)域部門負責人有維護正常使用、報損的

37、責任，電工每周四全面檢查電路，做出安全記錄，向店長報告，并由店長簽字。某個區(qū)域發(fā)生異常，電工、該區(qū)域負責人應立即切斷本區(qū)域電源，并迅速向店長報告。7.13 公共廣播 （1）每半小時播報一次主推店面信息； （2）緊急情況疏散廣播; （3）幫助顧客詢人；7.14 廣場停車線 合理設計停車位，報經(jīng)管部批準備案，車位劃白色停車線，通行車道劃白色導向線，禁停位置劃黃色交叉線，每半年劃一次停車線，平時應及時補劃停車線，保持停車線清晰；禁行路口設置禁停、禁行標志。7.15 廣場衛(wèi)生 每日營業(yè)前由保結員清掃廣場，每小時清掃一次，遇干燥、揚塵天氣應適量撒水；場地環(huán)境允許，應設置花壇、花池、綠樹墻等，并設定周期，

38、澆水、保養(yǎng)。7.16 指示牌、標牌、服務標牌 由公司美工統(tǒng)一設計、制作，內容醒目、準確，懸掛時底端距地面距離為2.4米，統(tǒng)一朝向主通道，保持干凈，周邊無破損，如置于柱子上，底端距地面距離為2米，便于顧客看到的位置。7.17 價簽 樣機上標簽的擺放應擺成“一線”，定期更換過時簽、破損簽，且確保一物一簽，該項工作的責任人是部門管帳員，檢查人是店長。7.18 賣場調整 部門間賣場較大調整由公司經(jīng)管部統(tǒng)一負責，部門間小調整、部門內展位調整由店部門經(jīng)理提出意見，店長批準，原則上每月各部門內展位應根據(jù)銷售情況調整一次，展位調整時間為周一、周二下班后進行，同時變更相應的區(qū)域圖、指示牌等。7.19 門前三包

39、保潔員負責衛(wèi)生、綠化，保安、前臺經(jīng)理負責安全、秩序。7.20 廳（兼員工休息室） 非用餐時間為職工休息室，按照賣場的標準清潔，用餐期間停止打掃，有煙感報警裝置的餐廳（休息室）內不得吸煙，餐廳及休息室門口公布開放時間，墻壁上掛畫，貼有“保持清潔”的警示。7.21 商品布置圖 各店由美工統(tǒng)一打印商品布置圖并存店一份，經(jīng)管部留一份備案；遇位置調整應及時修改，并報經(jīng)管部。7.22 服務規(guī)范（詳見員工、促銷員手冊）7.22.1 員工促銷員必須牢記： 要做對顧客有益的事情；因此而取得報酬；這種報酬作為自己的生活費。7.22.2 因此我店規(guī)定禁止以下動作和語言7.22.2.1 等待顧客時禁止以下動作： （1

40、）員工、促銷員聚集在一個地方站著(員工、促銷員之間距離須大于1.5米)； （2）眼睛盯著顧客； （3）一邊看著顧客，一邊又說又笑； （4）在顧客來到之前，大聲說話； （5）對顧客不關心，楞楞地站在那兒；靠著貨柜柱子； （6）將手插在兜里，或者抱著胳膊，倒背著手等； （7）有客人招呼時，在十秒鐘之內不能走到跟前； （8）在營業(yè)場所照鏡子。7.22.2.2 在接待顧客時禁止以下動作和語言： （1）一只手拿著商品讓顧客看； （2）慢條斯理地拿出商品或扒靠柜臺或展臺； （3）拿出商品，一聲不響地遞到顧客面前； （4）由于顧客所買金額小，表現(xiàn)出厭惡的態(tài)度； （5）無計劃地把商品一個個拿出，堆給顧客看；

41、（6）對顧客的話潑冷水，如說：“那太不合適了”“那對您是不相稱的”； （7）粗暴地或不耐煩地回答顧客提問； （8）說聲“商品賣完了”，便表現(xiàn)出冷漠的態(tài)度； （9）介紹商品時，不能使顧客聽明白； （10）盡管不知道，卻隨便答復或不實事求是； （11）對顧客做出不可完成的承諾。7.22.2.3 處理顧客投訴時，員工、促銷員嚴禁與顧客發(fā)生沖突，禁止以下語言： （1）你這是無理要求； （2）你去法院告我； （3）你去公司告我； （4）你去找店長（或經(jīng)理）； （5）我沒法解決這個問題，或你愛找誰找誰去； （6）我有理，你告不贏我（或我不怕你告我）； （7）我們沒有責任（或責任在你）； （8）我不干了，你

42、想怎樣就怎樣。 (請各店長塑封，作為員工促銷員的必讀材料)7.23 保潔公司簽訂合同 由行政部選擇三家保潔公司進行評價，起草合同，并審定一家簽訂合同，由各店保存一份，店長有權根據(jù)合同對保潔公司的工作予以監(jiān)督，遇問題書面報告行政部解決。8、顧客服務8.1 咨詢電話 咨詢電話服務設在各店前臺服務處，由前臺人員負責解答顧客的咨詢電話，解答時首先說“顧客您好，這是大中公司XX店”，語言文明，有耐心，有禮貌；有關問題解答不清時將有關部門的電話告知顧客。結束語“再見”、“歡迎咨詢”、“歡迎光臨本店”。8.2 導購服務 為使顧客更方便地購買自己所需的商品，銷售人員有義務、有目標地引導顧客，解答及介紹產(chǎn)品的性

43、能、技術等問題。8.3 大宗業(yè)務 了解其購物意向，由前臺按部門大宗服務員名單聯(lián)系好專人，陪同全程購物至交款，登記送貨，掌握顧客心理，確保有利于成交。8.5 投訴登記處理 遇電話投訴，首先咨詢投訴內容，并記錄備查，經(jīng)相關部門負責人協(xié)調解決后，通知顧客，并記錄結果。直接投訴，應進行登記，由所在部門經(jīng)理解決，登記處理結果，經(jīng)理解決不了，由店長解決，店長解決不了，由經(jīng)營管理部解決。各店店長匯總投訴記錄，根據(jù)投訴的起因，如店內原因，處理責任人，如店外原因，每周匯總上報經(jīng)管部。8.6 送貨服務8.6.1店內送貨登記，由送貨調度按時準備商品，將已售商品送到顧客指定地點，顧客檢查 外觀無損后，離開顧客家，商品

44、輕放；有意外不能按時到達，在約定的送貨時間之前 盡快與顧客聯(lián)系，以防給顧客帶來不便。8.6.2公司統(tǒng)一配送，將送貨單列出“臺帳”及送貨單一并傳達配送中心，配送中心確認收 訖后，由配送中心調度安排配送，送前與顧客聯(lián)系通知到達時間，對不能送到的顧客， 在約定的送貨時間之前盡快與顧客聯(lián)系，以防給顧客帶來不便；如客戶無法協(xié)商，要求 退貨，應通知店內相應銷售部門專人與顧客協(xié)商、退換貨事宜。定期參加公司業(yè)務培訓、提高業(yè)務技能。9、固定資產(chǎn)及設施管理9.1 固定資產(chǎn)申報由所需部門以書面形式報店長，由店長審核后，寫申報單據(jù)，報公司行政部審核、批準 后執(zhí)行。9.2 損壞維修固定資產(chǎn)損壞首先由各部門分清是否人為損

45、壞，是人為損壞由負責人找損壞人維修或賠償；如是自然損壞由部門經(jīng)理報店財、物副店長，最后由店長認定，以書面形式報公司經(jīng)營保障部維修。經(jīng)營保障部應在3日內以書面形式答復店里，并安排修復時間，落實修復。9.3 損壞、丟失處理損壞時原則“誰損壞誰修復、賠償”；固定資產(chǎn)丟失處理原則“誰丟失誰賠償”。各店對店里的每一件固定資產(chǎn)均有專人負責管理，張貼在該固定資產(chǎn)上，并登記備案。9.4 手推車分配到各部門，由各部門經(jīng)理負責保全、保潔、保養(yǎng)和維護，每半月清洗一次，店長負責監(jiān)督。9.5 展臺由各部門經(jīng)理分配，各廠家促銷員負責保潔、維護，每日清潔一次，每周徹底清洗一次。展臺上附屬配件（電線）未經(jīng)公司防損部書面同意不

46、得私自更改，禁止私拉臨時線。展臺進店前2天由廠家提供展臺平面圖 效果圖和防損部要求的有關文件，由公司防損部書面批示后方可進店。9.6 開票臺分配到各部門，由部門經(jīng)理負責，指派專人保全、保潔，并在店長處備案。9.7 辦公桌椅分配到部門，由部門經(jīng)理負責，做到“誰使用誰負責”，辦公桌椅以部門為單位申領，部門經(jīng)理在店長手冊中登記備案。9.8 顧客休息椅周圍環(huán)境（地面）由店內保潔人員清潔，休息椅上衛(wèi)生由休息椅所在部門或區(qū)域負責人管理、保全、保潔、維護。9.9 辦公設備各店服務器由店長、財、物副店長負責管理、保全、維護；各組計算機由各部門經(jīng)理負責管理、保全、維護、使用。促銷員嚴禁查閱計算機數(shù)據(jù)。傳真機：辦公室使用的由行政助理負責；冰洗部由部門經(jīng)理負責管理。傳真機僅限于工