交一陪診專員手冊簿

1、交大一附院醫(yī)院陪診專員培訓(xùn)手冊目錄第一部分業(yè)務(wù)培訓(xùn)2.一、業(yè)務(wù)圍2.二、服務(wù)流程2.第二部分就醫(yī)信息錯誤!未定義書簽。一、醫(yī)院介紹4.二、醫(yī)院路線 3三、工作時間4.四、院位置5.五、就診流程 7.六、一卡通使用注意事項錯誤!未定義書簽。七、 各就醫(yī)流程.錯誤!未定義書簽。1. 辦卡&2. 掛號&3. 候診104. 就診105. 充值106. 檢查及治療1.07. 結(jié)算1.18. 退余額1.1第三部分基本醫(yī)學(xué)常識11一、急救知識1.1二、護(hù)理知識1.2第四部分綜合素質(zhì)1.2一、禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.2二、語言行為規(guī)1.3三、接聽標(biāo)準(zhǔn)1.3四、規(guī)用語舉例1.3第五部分紀(jì)律規(guī)13違規(guī)行為13

2、第一部分 業(yè)務(wù)培訓(xùn)一、業(yè)務(wù)圍1、就診前一天聯(lián)系客戶 , 核對并確認(rèn)患者就診信息 ;2、負(fù)責(zé)在交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院門診 ,接待所陪診的客戶 ,并排隊取號 ;3、全程陪同患者就診 ;4、排隊交費(fèi)、取藥、取檢驗報告等 ;5、回訪患者 ,了解就診后的感受和恢復(fù)情況 , 對有需要的預(yù)約復(fù)診。二、服務(wù)流程1. 訂單確認(rèn)用戶提交訂單并支付費(fèi)用2. 就診前一天陪診專員通過與用戶確認(rèn)就診信息，包括： 地點、時間、就診人信息（、）、就診醫(yī)院、就診科室及醫(yī)生3. 就診當(dāng)天（ 1） 陪診專員以約定時間在醫(yī)院指定地點等待用戶。（ 2） 陪診專員驗證用戶身份信息（驗證碼、二維碼），確認(rèn)其、號。（ 3） 辦卡 若用戶未辦理

3、就診卡，未帶二代，陪診專員幫助用戶填寫就診卡基 本信息表。持二代者，陪診專員幫助用戶在自助機(jī)或窗口辦理就診 卡并充值 持卡患者，協(xié)助用戶自選就診科室護(hù)士站刷卡排隊等候 充值：去充值處或自助機(jī)協(xié)助用戶為就診卡充值， 充值完成后將單據(jù)及就診卡交還予用戶 若用戶已有就診卡，陪診專員需詢問用戶卡中余額是否能承擔(dān)當(dāng)天就診費(fèi) 用，若用戶表明需要充值，則幫助用戶為就診卡充值 陪診專員提醒用戶是否記得就診卡密碼，若用戶已修改默認(rèn)密碼但忘記密 碼，則陪診專員協(xié)助其去信息臺重新設(shè)置就診卡密碼(4) 排號： 陪診專員憑就診卡排隊在自助終端機(jī)上協(xié)助用戶自選就診科室，護(hù)士站刷卡 排隊等候(5) 就診： 按照語音呼叫，顯

4、示屏信息到相應(yīng)診室就診，刷卡交掛號診查費(fèi) 用戶就診時陪診專員需在科室外等待， 在取得用戶同意后可與用戶一起進(jìn)入 診室協(xié)助訴說病情(6) 進(jìn)行檢查項目：a. 若用戶需通過現(xiàn)金或銀行卡交費(fèi)， 則陪診專員去收費(fèi)處排隊， 協(xié)助用戶交 檢查費(fèi)用；交費(fèi)后到達(dá)檢查科室進(jìn)行檢查；b. 若用戶通過就診卡交費(fèi)： 陪診專員與用戶到達(dá)檢查科室， 排隊、協(xié)助用戶 進(jìn)行檢查項目，并通過就診卡交納檢查費(fèi)用。若個別檢查項目需預(yù)約到當(dāng)天下午或第二天，陪診專員需在詢問用戶意向 后與醫(yī)院工作人員預(yù)定預(yù)約日期。(7) 檢查結(jié)果a. 若檢查項目當(dāng)場可出結(jié)果， 陪診專員協(xié)助用戶攜帶檢查結(jié)果去醫(yī)生科室就 診，醫(yī)生據(jù)此開藥或住院證明。陪診專

5、員幫助用戶繳納藥費(fèi)、取藥或辦 理住院手續(xù)。b. 若檢查項目在陪診服務(wù)約定時間外進(jìn)行， 陪診專員需為用戶預(yù)約并確認(rèn)相 關(guān)檢查項目時間、地點、注意事項。(8) 就診結(jié)束 用戶填寫服務(wù)意見反饋單并簽字確認(rèn)，本次陪診服務(wù)到此結(jié)束。第二部分就醫(yī)信息一、醫(yī)院介紹1. 目前開展服務(wù)的醫(yī)院交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院2. 醫(yī)院簡介：交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院始建于 1956年，是西北地區(qū)最大的綜合性三甲 醫(yī)院，現(xiàn)有床位2000余，專家教授300余人。全院有48個專業(yè)學(xué)科，其中，二 級學(xué)科博士授予點9個，2004年被國家教育部批準(zhǔn)為臨床醫(yī)學(xué)一級學(xué)科博士后 流動站，2005年被批準(zhǔn)為臨床一級學(xué)科碩士點授予單位.醫(yī)院有5個

6、衛(wèi)生部臨床 學(xué)科建設(shè)重點項目，3個省級重點學(xué)科，5個省級優(yōu)勢學(xué)科，1個教育部重點實 驗室.醫(yī)院是衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局、解放軍總后衛(wèi)生部聯(lián)合評定的全國“百 佳醫(yī)院”；是衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳授予的“救災(zāi)防病先進(jìn)集體”；省抗擊非典先進(jìn)集體；多次被評為省衛(wèi)生系統(tǒng)“創(chuàng)佳評差”最佳單位、“文明窗口單位示點”； 2004年護(hù)理工作通過ISO9000國際質(zhì)量認(rèn)證，并順利通過復(fù)審；腎移植科、肝 膽外科被團(tuán)中央、衛(wèi)生部授予永久性全國“青年文明號”單位。二、醫(yī)院路線1、地理位置省市雁塔西路277號2、乘車路線市患者可乘坐：西郊：101路、106路、503路、504路、24路、14路 南郊：5路、14路、教育專線、2

7、4路、204路、713路 東郊：709路、716路、710路、 401路、401專線、教育專線、 北郊：618路、46路、18路 外地患者可乘坐： 在火車站可乘坐5路、30路直達(dá)醫(yī)院。3、停車信息（待補(bǔ)充）三、工作時間1、門診時間周一至周日 上午7: 3012:00下午 14: 0017: 30 （冬季）下午 14: 30 18: 00 （夏季）2、窗口預(yù)約時間（門診五樓）周一至周五 上午7 : 3012： 00下午 14： 0017： 30 （冬季）下午 14: 30 18: 00 （夏季）3、人工預(yù)約（-85323610）周一至周五 上午8:00 11:30下午 14:00 17:30 （

8、冬季）下午 14:30 18:00 （夏季）四、院位置1.樓導(dǎo)引西北西南中間東北東南一層急診急診門診醫(yī)保辦超聲影像科兒科藥房藥房就診卡辦理新生兒科檢驗檢驗中西藥房輸液輸液輸液方便門診留觀留觀留觀門診辦公室二層檢驗科采血室 各種檢查報 告結(jié)果自助 打印和發(fā)放神經(jīng)科 經(jīng)顱多普勒檢 查（TCD EMG 神經(jīng)外科 腦電圖 神經(jīng)心理測查 動脈硬化檢測 腦卒中篩查 泌尿外科 泌尿外科檢查 治療在住院部 一層血液科骨髓穿刺 骨髓形態(tài)分析 血細(xì)胞分離 血友病診療辦 公室 呼吸科 肺功能檢查（氣管鏡在三樓）胸外科腫瘤科腫瘤外科 腫瘤放療科 腫瘤隨訪 腎臟科 腎移植科 腹透隨訪 結(jié)腸治療透 析中醫(yī)科風(fēng)濕病科各老中

9、醫(yī)工 作室在五層 中間 特診室 門診治療室 灌腸導(dǎo)尿 注射 換藥心血管科 心電圖 動態(tài)心電圖 運(yùn)動試起搏 器程控心動超聲 血管檢杳 心血管外科三層手術(shù)室婦科產(chǎn)科陰道鏡LEEP刀婦產(chǎn)超聲TCT檢杳婦產(chǎn)激光 胎心監(jiān)護(hù)消化科呼吸實驗 胃腸動力檢測 生物反饋治療麻醉科普通外科乳腺檢查結(jié)直腸檢查及窺鏡室胃鏡 腸鏡 膠囊鏡 超聲鏡 支氣管鏡檢 查分泌科 甲狀腺B超 無創(chuàng)主動脈 分析生殖醫(yī)學(xué)科 人工受精造口門診骨科復(fù)位固定四層燒傷整形美眼科耳鼻喉頭頸外康復(fù)醫(yī)學(xué)科皮膚性病科容科視光學(xué)檢查科疼痛皮膚科激光激光美容驗光電子喉鏡理療光動力治療燒傷換藥眼前節(jié)照相耳生發(fā)射針灸皮膚活檢預(yù)防保健科角膜地形圖腦干電反應(yīng)側(cè)肝膽

10、外科皮膚病實驗兒保預(yù)防接種 婦女保健 核醫(yī)學(xué)科 優(yōu)生遺傳 計生辦婦幼超聲 營養(yǎng)科 職工保健弱視治療聽平衡功能檢查聲導(dǎo)抗檢測膽道鏡檢查 射頻消融肝 功尺檢查室五層口腔科體檢部名老中醫(yī)工作室健康咨詢室健康宣教室就診卡辦理介入治療室外科重癥監(jiān)護(hù)室五、就診流程說明1. 到醫(yī)院門診大廳樓，因就診需要實名制，持或戶口簿在自助機(jī)或窗口辦理就診卡或充值未帶有二代者，填寫就診卡基本信息表持二代者，在自助機(jī)或窗口辦理就診卡或充值2. 持一卡通在自助機(jī)上自行掛號（自擇就診科室及醫(yī)生）3. 候診，按照語音呼叫，顯示屏信息到相應(yīng)診室就診4. 去科室就診：a. 醫(yī)生開立醫(yī)囑、處方，檢查申請單等；持化驗檢查單到檢查科室刷卡

11、登記 繳費(fèi)，做相應(yīng)檢查、治療，等待結(jié)果報告b. 醫(yī)生做出診斷，直接開藥5. 持處方直接到就近樓層藥品扣費(fèi)窗口刷卡扣費(fèi)，在門診一樓中區(qū)藥房取藥六、一卡通使用注意事項1. 市交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院一卡通永久有效，卡上余額不會丟失。2. 如果是慢性、復(fù)發(fā)性、難治性疾病，需要多次就診， 建議就診后根據(jù)醫(yī)生所述， 一次性充足所需費(fèi)用，避免二次排隊，看病最后卡上最好留有 10 元左右余額， 留下次就診掛號所用， 避免因卡上無余額掛號前還要充值窗口前排隊充值， 再排 隊掛號。3. 可以持處方現(xiàn)金繳費(fèi)，一般現(xiàn)金繳費(fèi)窗口都比充值窗口排隊人多。4. 盡量選擇排隊隊伍短的繳費(fèi)地點。七、各就醫(yī)流程1. 辦卡需持本人二代

12、在門診樓各自助機(jī)或窗口辦理“一卡通”就診卡（1）非持卡未帶二代者：填寫就診卡基本信息表（2）持二代者初次來院就診的患者：在自助機(jī)或窗口辦理就診卡并充值（3）補(bǔ)卡：已辦理過“一卡通”就診卡的患者，卡丟失或有損壞，請持 或戶口薄在門診信息臺掛失、補(bǔ)辦2. 掛號無預(yù)約患者： 持一卡通在自助掛號機(jī)點擊輸入卡號和密碼選擇所需就診的科室及醫(yī)生點 擊掛號已預(yù)約患者請已成功預(yù)約的患者，按預(yù)約時間前往診療科室現(xiàn)場按序就診(1) 有“一卡通”就診卡的患者：按預(yù)約時間前往診療科室現(xiàn)場按序就診(2) 無“一卡通”就診卡的患者：持預(yù)約到自助機(jī)或窗口辦理就診 卡并充值預(yù)約時限每日16:00之前可提前預(yù)約1-6天號源，16

13、:00之后可提前預(yù)約2-7天號源(節(jié)假日以通知為準(zhǔn))預(yù)約時間(1) 窗口預(yù)約(門診五樓)預(yù)約時間為周一至周五：上午 7:30 12:00 下午 14:00 17:30 (冬季)下午 14:30 18:00 (夏季)可預(yù)約提前一天的號源(2) 人工預(yù)約(-85323610)預(yù)約時間為周一至周五：上午 8:00 11:30 下午 14:00 17:30 (冬季)下午 14:30 18:00 (夏季)可預(yù)約提前一天的號源預(yù)約方式(1) 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：.dyyy120.(2) 自助預(yù)約：-85324555(3) 公共平臺預(yù)約：116114 125820 手機(jī) wap預(yù)約：wap.dyyy120.(5)手機(jī)

14、短信預(yù)約(編輯11位就診卡號6位密碼3位科室代碼3位專家代碼2位預(yù)約時間#)發(fā)送到 02985323610 自助設(shè)備預(yù)約(ATM機(jī)在門急診一至五樓；預(yù)約機(jī)在門診一、二、四樓 )( 上述 6 種預(yù)約方式實行全天 24 小時預(yù)約)3. 候診請根據(jù)就診時間，在就診科室護(hù)士站刷卡排隊等候。按照語音呼叫，顯示屏 信息到相應(yīng)診室就診，刷卡交掛號診查費(fèi)4. 就診(1) 非醫(yī)?；颊撸横t(yī)生直接開立醫(yī)囑、處方、檢查申請單，住院證等(2)醫(yī)保患者：不需要掛賬刷醫(yī)?？ㄕ撸涸谑召M(fèi)處刷醫(yī)?？ń毁M(fèi) 特殊檢查需要掛賬：在醫(yī)保辦審核一省市醫(yī)保刷卡窗口繳費(fèi) 處刷醫(yī)?？ɑ颥F(xiàn)金一醫(yī)保辦交發(fā)票5. 充值患者可根據(jù)病情到各樓層自助機(jī)或窗

15、口充值費(fèi)用以便下一步診療6. 檢查及治療已在“一卡通”就診卡充值的患者，可直接持卡及診療單到各檢查室扣費(fèi)(1) 取藥 就診后醫(yī)師開具處方 持處方、就診卡到各樓層自助機(jī)或藥品扣費(fèi)窗口扣費(fèi)或門診一層大廳西側(cè)， 或自助機(jī)，或財務(wù)四號窗口，均可扣費(fèi) 請仔細(xì)核對處方上的商品名稱數(shù)量及該處方右下角提示的藥品總金額，確 認(rèn)無誤后再扣費(fèi) 按照小票下方提示，憑處方及小票，到對應(yīng)窗口取藥。 扣費(fèi)成功后按照小票或發(fā)票下方提示的窗口號到相應(yīng)的窗口排隊取藥 取藥時，請對照取藥清單仔細(xì)核對所取藥品。(2) 檢查、檢驗、治療 請到相應(yīng)檢查點及治療室排隊扣費(fèi)診療。未在“一卡通”就診卡充值的患者，可持“一卡通”到自助機(jī)上繳費(fèi)；

16、醫(yī)保 患者持醫(yī)?？ㄔ卺t(yī)保交費(fèi)窗口繳費(fèi)， 再到檢查、 檢驗、 治療或取藥窗口進(jìn)行 診療。7. 結(jié)算診療結(jié)束后，需要發(fā)票的患者請到財政票據(jù)打印窗口打印票據(jù)，或在就診卡辦理專設(shè)窗口免費(fèi)打印就診交費(fèi)發(fā)票一份，不需要票據(jù)的患者可直接離院。8. 退余額退余額患者退還“一卡通”就診卡充值余額。請持本人二代或戶口本、“一卡通”就診卡及充值收據(jù)到財務(wù)收費(fèi)窗口進(jìn)行退款不退余額患者可直接離院，一卡通就診卡余額留存帳中，請妥善保管“一卡通”就診卡并及時修改密碼，方便下次使用第三部分基本醫(yī)學(xué)常識、急救知識（一） 低血糖急救概念：低血糖是指血糖水平低過 2.8mmol/l的想象。臨床癥狀：出現(xiàn)冷汗、頭暈、心悸、抽搐、無力

17、等癥狀；嚴(yán)重者可出現(xiàn)意識模糊，行為異常、視力障礙、昏迷等。急救辦法：1.使病人臥床，安靜休息。2. 輕者口服糖水、甜果汁，或食用蛋糕食物。3. 重者有條件靜脈點滴5%- 10%葡萄糖液。（二）哮喘發(fā)作的急救心肺復(fù)蘇心肺復(fù)蘇術(shù)（CPR是心肺復(fù)蘇技術(shù)的簡稱，是針對對心跳、呼吸停止者跟臨床 死亡者，幫助其快速恢復(fù)其心跳、呼吸所采取一系列、規(guī)、有效搶救措施的總稱。 是目前搶救落水者，觸電者，昏倒不醒者最有效的急救方式。心肺復(fù)蘇包括基礎(chǔ) 生命支持、高級生命支持、持續(xù)生命支持三部分。流程：首先評估現(xiàn)場環(huán)境安全1、判斷反應(yīng)；意識的判斷：用雙手輕拍病人雙肩，問“喂！你怎么了”告知無 反應(yīng)。有反應(yīng)者可自動體位，

18、無反應(yīng)者平臥位。2、檢查呼吸：觀察病人胸廓起伏5-10秒（1001,1002,1003,1004,1005）告知 無呼吸。3、呼救（MESS來人??！喊醫(yī)生、推搶救車、拿除顫儀。4、判斷是否有頸動脈搏動；用右手的中指和食指從氣管正中環(huán)狀軟劃向近側(cè)頸動脈搏動處，告之無搏動（數(shù) 1001, 1002, 1003, 1004, 1005- 判斷五秒以 上10秒以下）5、松解衣領(lǐng)及褲帶。6、胸外心臟按壓；兩乳頭連線中點（鎖骨中下 1/3 處）,用左手掌跟緊貼病人 的胸部,雙手重疊,左手五指上翹, 雙臀伸直。用上身力量用力按壓 30次（按 壓頻率至少100次/分，按壓深度至少5cm ,溺水或其他可能窒息一

19、起的心 臟驟停應(yīng)該先做5組CPR然后再打啟動EMSS，每分鐘不低于100次。7、開放氣道：仰頭抬頜法?？谇粺o分泌物,無假牙。8、人工呼吸：口對口 口對鼻 口對口鼻 吹氣時：捏鼻、深吸氣、口唇完全罩住患者口唇、緩慢吹氣 2 秒以上； 吸氣 時：松捏鼻手、深吸氣、觀察胸壁動度看、聽、感覺呼吸是否存在9、持續(xù)2分鐘的高效率的CPR以心臟按壓：人工呼吸=30:2的比例進(jìn)行，操作5 個周期。（心臟按壓開始送氣結(jié)束）10、判斷復(fù)蘇是否有效（聽是否有呼吸音，同時觸摸是否有頸動脈博動）。11 、整理病人，進(jìn)一步生命支持。第四部分 綜合素質(zhì) 一、禮儀標(biāo)準(zhǔn)1 、儀容儀表 面部清爽干凈，女性盡量淡妝，注意保持口腔清潔。 發(fā)型梳理整齊，發(fā)色自然 統(tǒng)一著裝，服飾干凈，衣服不要有明顯皺摺、掉扣、破損，首飾佩戴盡量簡