信息服務(wù)管理規(guī)范運(yùn)維

1、大連軟件行業(yè)規(guī)范DSIA02022007信息服務(wù)管理規(guī)范第三部分計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營和維護(hù)管理規(guī)范（試彳?。?007年12月26日發(fā)布2008年1月25日施行大連軟件行業(yè)協(xié)會(huì)1、，、.刖日信息服務(wù)管理規(guī)范依據(jù)ISO/IEC20000 : 2005“信息技術(shù)一一服務(wù)管理”標(biāo)準(zhǔn), 及其它國家和行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)制訂。本規(guī)范為信息服務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)性文件。信息服務(wù)管理規(guī)范分為10部分：第一部分：總則第二部分：計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成管理規(guī)范第三部分：計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營和維護(hù)管理規(guī)范第四部分：軟件服務(wù)管理規(guī)范第五部分：數(shù)據(jù)加工和處理管理規(guī)范第六部分：內(nèi)容和增值服務(wù)管理規(guī)范第七部分：數(shù)據(jù)庫服務(wù)管理規(guī)范第八部分：

2、電子商務(wù)服務(wù)管理規(guī)范第九部分：信息化工程監(jiān)理規(guī)范第十部分：其它專業(yè)類服務(wù)管理規(guī)范本部分為信息服務(wù)管理規(guī)范的第三部分。本部分起草人：郎慶斌、林華英、王永丹本規(guī)范專家組：郎慶斌、孫鵬、劉玉貞、王小庚、孫毅、楊莉本規(guī)范由大連市信息產(chǎn)業(yè)局提出并歸口。本規(guī)范召集單位：大連軟件行業(yè)協(xié)會(huì)2目錄第三部分計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營和維護(hù)管理規(guī)范 .41適用范圍.42規(guī)范性引用文件.43定義和術(shù)語.43.1服務(wù)臺(tái).43.2事件.43.3問題.43.4突發(fā)事件.44要求.45運(yùn)營和維護(hù)服務(wù)類型.55.1基礎(chǔ)服務(wù).55.2性能優(yōu)化服務(wù).55.3增值服務(wù).56.運(yùn)營和維護(hù)服務(wù)內(nèi)容 .56.1基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容.56.1.1物理環(huán)境管

3、理和維護(hù) .56.1.2網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理和維護(hù) .56.1.3數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)施.56.1.4系統(tǒng)平臺(tái)管理 .66.1.5應(yīng)用系統(tǒng)管理和維護(hù) .66.1.6數(shù)據(jù)管理和維護(hù) .66.1.7安全管理和維護(hù) .66.1.8子網(wǎng)管理和維護(hù).76.1.9桌面管理.76.1.10操作管理.76.2性能優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容 .76.2.1系統(tǒng)平臺(tái)性能評(píng)估 .76.2.2應(yīng)用系統(tǒng)性能評(píng)估 .76.2.3數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和通信安全評(píng)估 .76.2.4系統(tǒng)整體安全性能評(píng)估 .76.2.5系統(tǒng)安全平臺(tái)性能評(píng)估 .76.2.6業(yè)務(wù)整合.76.3增值服務(wù)內(nèi)容.86.3.1規(guī)劃管理 .86.3.2可用性管理.86.3.3核心應(yīng)用管理 .86.

4、3.4安全管理.86.3.5投資保護(hù) .86.3.6系統(tǒng)運(yùn)營策略和應(yīng)用拓展 .87服務(wù)臺(tái)管理.87.1服務(wù)臺(tái)功能.87.2服務(wù)臺(tái)流程.87.3服務(wù)臺(tái)評(píng)價(jià).937.4優(yōu)先級(jí).97.4.1優(yōu)先級(jí)分類 .97.4.2優(yōu)先級(jí)確定.98運(yùn)營和維護(hù)管理體系 .99.運(yùn)營管理.99.1運(yùn)營管理目標(biāo).99.2需求分析.99.3運(yùn)營計(jì)戈U . 99.4過程管理.109.5協(xié)調(diào)與溝通 .109.6服務(wù)交付.109.6.1運(yùn)行交付.109.6.2過程交付 .109.7服務(wù)評(píng)價(jià).1010維護(hù)管理.1010.1維護(hù)管理目標(biāo).1010.2需求分析.1010.3維護(hù)計(jì)劃.1010.4溝通與協(xié)調(diào) .1010.5問題管理.10

5、10.5.1問題識(shí)另U . 1010.5.2問題控制 .1110.5.3問題跟蹤 .1110.5.4協(xié)調(diào)管理 .1110.6維護(hù)方式.1110.6.1需求確定.1110.6.2維護(hù)支持 .1110.6.3維護(hù)周期 .1110.7維護(hù)確認(rèn).1110.8維護(hù)跟蹤.1111突發(fā)事件管理.1111.1評(píng)估與分類.1111.2突發(fā)事件處理 .1112管理機(jī)制.12信息服務(wù)管理規(guī)范第三部分計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營和維護(hù)管理規(guī)范1適用范圍本規(guī)范規(guī)定了提供計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營和維護(hù)服務(wù)的各類組織實(shí)施計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營和維護(hù)服務(wù)管理的范圍、目的、性質(zhì)和原則。本規(guī)范適用于計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營和維護(hù)服務(wù)活動(dòng)涉及的各類組織。2

6、規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件，其 隨后所有的修改4單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本規(guī)范，然而，鼓勵(lì)根據(jù) 本規(guī)范達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文 件，其最新版本適用于本規(guī)范。信息服務(wù)管理規(guī)范第一部分：總則3定義和術(shù)語信息服務(wù)管理規(guī)范第一部分：總則確立的以及下列定義和術(shù)語適用于本部分。3.1服務(wù)臺(tái)信息服務(wù)單位設(shè)置的與用戶之間的接入點(diǎn)，負(fù)責(zé)記錄、分解、監(jiān)控運(yùn)營維護(hù)中的事件； 受理投訴、意見、建議；與用戶溝通，提出事件的處理和解決方案及意見反饋等。3.2事件計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營過程中發(fā)生的問題、故障等

7、情況。3.3問題影響計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營的各種需要解決的疑難、缺陷等。3.4突發(fā)事件突然發(fā)生的、未曾預(yù)防的、需要立即處理的緊急事件、災(zāi)害事故等。4要求本部分遵循信息服務(wù)管理規(guī)范第一部分：總則的一般原則和要求，重點(diǎn)描述計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營和維護(hù)服務(wù)類型、服務(wù)內(nèi)容以及運(yùn)營和維護(hù)管理等。計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營和維護(hù)服務(wù)的一般原則和要求，參照信息服務(wù)管理規(guī)范第一部分：總則執(zhí)行。在計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營和維護(hù)服務(wù)中，應(yīng)同時(shí)使用信息服務(wù)管理規(guī)范第一部分：總貝U和本部分。在計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營和維護(hù)服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)信息服務(wù)管理規(guī)范第一部分：總則確立的原則和要求，制訂服務(wù)等級(jí)協(xié)議，劃分服務(wù)等級(jí)。5運(yùn)營和維護(hù)服務(wù)類型5.1基礎(chǔ)

8、服務(wù)確保計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)營，必須提供的基礎(chǔ)性的保障和維護(hù)工作。5.2性能優(yōu)化服務(wù)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)在運(yùn)營過程中，各項(xiàng)應(yīng)用（硬件基礎(chǔ)平臺(tái)、系統(tǒng)平臺(tái)、存儲(chǔ)平臺(tái)、應(yīng)用 系統(tǒng)平臺(tái)、安全平臺(tái)等）、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的性能、效能的優(yōu)化、整合、評(píng)估等服務(wù)。5.3增值服務(wù)保證計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營的高效能、高效益，最大限度的保護(hù)并延長已有投資，在原有基礎(chǔ)上實(shí)施進(jìn)一步的應(yīng)用拓展業(yè)務(wù)。6.運(yùn)營和維護(hù)服務(wù)內(nèi)容6.1基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容56.1.1物理環(huán)境管理和維護(hù)I.機(jī)房管理和維護(hù)為保證機(jī)房內(nèi)所有設(shè)備的安全、穩(wěn)定、無故障運(yùn)行，監(jiān)控機(jī)房的環(huán)境、監(jiān)測并定期檢查 電源、通風(fēng)、接地等所有機(jī)房設(shè)施的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并報(bào)告問題和提出變更建議。a）

9、電源管理：將電源有效分配到系統(tǒng)中不同的設(shè)備組件。應(yīng)考慮電源設(shè)備參數(shù)對(duì)設(shè)備的影響，如過壓、過流、浪涌、短路等。b）等電位管理：應(yīng)設(shè)置配電系統(tǒng)、各類電子設(shè)備及附屬設(shè)施、防雷等的等電位體，并考慮靜電防護(hù)、感應(yīng)雷電可能形成的電磁脈沖和過電壓的干擾和毀壞等。c）設(shè)備管理：計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)設(shè)備的日常運(yùn)行和管理、可靠性評(píng)價(jià)。d）環(huán)境管理：應(yīng)考慮機(jī)房內(nèi)通風(fēng)、溫度、濕度、灰塵、燈光等的配置；考慮機(jī)柜放置與冷卻效率和制冷單元熱點(diǎn)的關(guān)系；以及可能因功能擴(kuò)大引起的冷卻效率問題等。e）災(zāi)害預(yù)防：應(yīng)考慮物理和自然災(zāi)害發(fā)生的可能性，制定應(yīng)急預(yù)案。n.其它管理和維護(hù)a）布線系統(tǒng)管理和維護(hù)：監(jiān)控、診斷、分析設(shè)備間、弱電井等區(qū)域配

10、線設(shè)備、線纜、 信息插座等設(shè)施，及網(wǎng)絡(luò)通信線路的工作狀態(tài)和可能的故障狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并報(bào)告問題，提 出維護(hù)建議，保證系統(tǒng)運(yùn)行的高可靠性和維護(hù)的高效率。b）監(jiān)控系統(tǒng)管理和維護(hù)：監(jiān)控、診斷、分析門禁系統(tǒng)、各類監(jiān)控設(shè)備等的運(yùn)行狀態(tài)、參數(shù)變化、提示信息等，發(fā)現(xiàn)并報(bào)告問題，及時(shí)變更、維護(hù)，保證監(jiān)控系統(tǒng)的可靠性。6.1.2網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理和維護(hù)為保證路由設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備等網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的安全性、可靠性、可用性和可擴(kuò)展性,保證網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，定期評(píng)估網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺(tái)的性能，制定故障維護(hù)預(yù)案，及時(shí)消除可 能的故障隱患，制定應(yīng)急預(yù)案，保證網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺(tái)的高可靠性、高可用性。6.1.3數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)施為保證數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)施，如服務(wù)器

11、設(shè)備、集群系統(tǒng)、存儲(chǔ)陣列、存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)等，以及支撐數(shù) 據(jù)存儲(chǔ)設(shè)施運(yùn)行的軟件平臺(tái)的安全性、可靠性和可用性，保證存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的安全，定期評(píng) 估存儲(chǔ)設(shè)施及軟件平臺(tái)的性能，確認(rèn)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的安全等級(jí)，制定故障應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)消除故障隱患，保障信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、持續(xù)運(yùn)行。6.1.4系統(tǒng)平臺(tái)管理為保證操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件、其它支撐系統(tǒng)應(yīng)用的軟件系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)協(xié)議等的 安全性、可靠性和可用性；定期評(píng)估系統(tǒng)平臺(tái)的性能，制定系統(tǒng)故障處理應(yīng)急預(yù)案，及 時(shí)消除故障隱患，保障信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、持續(xù)運(yùn)行。6.1.5應(yīng)用系統(tǒng)管理和維護(hù)保證在系統(tǒng)平臺(tái)上運(yùn)行的各類應(yīng)用軟件系統(tǒng)的安全性、可靠性和可用性，定期評(píng)估應(yīng)用 軟件系統(tǒng)的性

12、能、功能缺陷、用戶滿意度等，及時(shí)或與開發(fā)商溝通消除應(yīng)用系統(tǒng)可能存 在的安全隱患和威脅、根據(jù)需求更新或變更系統(tǒng)功能。6.1.6數(shù)據(jù)管理和維護(hù)數(shù)據(jù)管理是系統(tǒng)應(yīng)用的核心。為保證數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)訪問、數(shù)據(jù)通信、數(shù)據(jù)交換的安全, 定期評(píng)估數(shù)據(jù)的完整性、安全性、可靠性；制定備份、冗災(zāi)策略和數(shù)據(jù)恢復(fù)策略，消除 可能存在的安全隱患和威脅。I.數(shù)據(jù)安全性管理和維護(hù)a）安全評(píng)估。應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)的完整性、可靠性、可用性和保密性等要素進(jìn)行評(píng)估，制定數(shù) 據(jù)管理和數(shù)據(jù)恢復(fù)6策略，保證數(shù)據(jù)的安全。b）數(shù)據(jù)訪問控制：應(yīng)制定數(shù)據(jù)訪問控制策略、訪問權(quán)限控制策略、非授權(quán)訪問處理策 略，防止未經(jīng)授權(quán)的數(shù)據(jù)訪問、修改、移動(dòng)、刪除、毀損等。c）

13、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與冗災(zāi)：應(yīng)制定數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)冗災(zāi)策略，評(píng)估數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的安全性，保證 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的完整性、可靠性；制定數(shù)據(jù)存儲(chǔ)事件處理預(yù)案；d）數(shù)據(jù)通信安全：應(yīng)評(píng)估數(shù)據(jù)通信的安全性，制定數(shù)據(jù)通信的安全策略，保證數(shù)據(jù)的 完整性、可靠性、保密性和不可抵賴性；制定數(shù)據(jù)通信應(yīng)急處理預(yù)案；n.媒介安全性管理和維護(hù)應(yīng)制定媒介管理、權(quán)限策略，制定媒介泄露的處理策略，明確責(zé)任，保證數(shù)據(jù)保管的安 全。6.1.7安全管理和維護(hù)保證物理環(huán)境和系統(tǒng)運(yùn)行的安全，物理環(huán)境安全包括機(jī)房監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、災(zāi)害預(yù)防、 等電位系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等等；系統(tǒng)運(yùn)行安全包括風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、安全策略、安全機(jī)制、安全 級(jí)別、病毒防護(hù)、補(bǔ)丁管理等等。定期檢查和評(píng)估可能

14、的安全隱患、缺陷和威脅，制定 安全恢復(fù)預(yù)案。l.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)對(duì)系統(tǒng)的安全威脅、脆弱性、漏洞進(jìn)行評(píng)估，對(duì)安全管理進(jìn)行評(píng)估，制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策 略和風(fēng)險(xiǎn)處理機(jī)制，及時(shí)消除或弱化風(fēng)險(xiǎn)，并將殘余風(fēng)險(xiǎn)控制在可控范圍內(nèi)。n.安全策略應(yīng)制定物理環(huán)境、基礎(chǔ)平臺(tái)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用軟件、事件管理等的信息安全策略，實(shí)行信息安全教育，明確責(zé)任，采取相應(yīng)的安全措施，實(shí)施安全策略的綜合管理。m.安全級(jí)別應(yīng)根據(jù)GB17859-1999計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分準(zhǔn)則，評(píng)估安全等級(jí)，定義安全級(jí)別。W.安全機(jī)制定義不同的安全機(jī)制，包括加密機(jī)制、訪問控制機(jī)制、身份認(rèn)證機(jī)制、數(shù)據(jù)完整性機(jī)制、數(shù)字簽名機(jī)制等，制定事件處理流程和機(jī)制，避免安全威

15、脅和隱患。V.數(shù)據(jù)交換應(yīng)規(guī)劃建設(shè)數(shù)據(jù)安全交換平臺(tái)，保證內(nèi)、外網(wǎng)絡(luò)之間數(shù)據(jù)交換的安全。應(yīng)制定數(shù)據(jù)安全交換、交換過程，保證數(shù)據(jù)的完整性、可靠性、安全性策略；制定數(shù)據(jù)交換事件處理預(yù)案，評(píng)估數(shù)據(jù)交換事件的影響。VI.病毒防護(hù)應(yīng)制定病毒防護(hù)和恢復(fù)策略，定期評(píng)估病毒影響，采取相應(yīng)的病毒防護(hù)措施；制定病毒事件處理預(yù)案。W.個(gè)人信息保護(hù)應(yīng)建立個(gè)人信息保護(hù)管理機(jī)制，制定個(gè)人信息保護(hù)策略，對(duì)工作人員進(jìn)行個(gè)人信息保護(hù) 宣傳和教育。制定個(gè)人信息保護(hù)事件處理預(yù)案。6.1.8子網(wǎng)管理和維護(hù)子網(wǎng)是構(gòu)成系統(tǒng)的要素。定期評(píng)估子網(wǎng)的安全性、可靠性、可用性，消除可能存在的故障和安全隱患及對(duì)系統(tǒng)的威脅。6.1.9桌面管理個(gè)人計(jì)算機(jī)終

16、端及環(huán)境的可靠性、可用性、安全性管理。76.1.10操作管理日常操作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。6.2性能優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容6.2.1系統(tǒng)平臺(tái)性能評(píng)估評(píng)估系統(tǒng)整體架構(gòu)的合理性、安全性、可靠性、可用性、可擴(kuò)展性，以及系統(tǒng)健壯性評(píng) 估等。6.2.2應(yīng)用系統(tǒng)性能評(píng)估評(píng)估支撐軟件、應(yīng)用軟件及其它應(yīng)用系統(tǒng)性能的安全性、可靠性、可用性，和功能缺陷 等。6.2.3數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和通信安全評(píng)估評(píng)估數(shù)據(jù)的完整性、 保密性、不可抵賴性；數(shù)據(jù)通信的安全策略；訪問控制策略，以及、安全隱患評(píng)估、數(shù)據(jù)交換安全性評(píng)估等。6.2.4系統(tǒng)整體安全性能評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及應(yīng)對(duì)策略、系統(tǒng)脆弱性檢測、非傳統(tǒng)安全隱患評(píng)估及應(yīng)對(duì)策略等。6.2.5系統(tǒng)安全平臺(tái)性能評(píng)

17、估評(píng)估安全防護(hù)體系架構(gòu)的合理性、安全防護(hù)體系自身的安全性、可靠性、可用性及存在的風(fēng)險(xiǎn)；安全管理體系的合理性、可用性等。6.2.6業(yè)務(wù)整合評(píng)估用戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)與信息技術(shù)整合的現(xiàn)狀和改進(jìn)措施。6.3增值服務(wù)內(nèi)容6.3.1規(guī)劃管理主要包括：信息系統(tǒng)總體發(fā)展架構(gòu)；信息系統(tǒng)中長期建設(shè)、應(yīng)用、發(fā)展規(guī)劃；資源整合 和規(guī)劃；IT治理模式；IT服務(wù)規(guī)劃；標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)等。6.3.2可用性管理優(yōu)化、設(shè)計(jì)、提高系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)（包括硬件基礎(chǔ)平臺(tái)、系統(tǒng)平臺(tái)、安全平臺(tái)、數(shù)據(jù)管理 平臺(tái)等）的可用性、可靠性，降低系統(tǒng)TCO值。6.3.3核心應(yīng)用管理計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)中核心技術(shù)、高端技術(shù)的應(yīng)用、部署、管理。6.3.4安全管理系統(tǒng)安全的深層分

18、析；安全防護(hù)體系、安全管理體系的優(yōu)化、設(shè)計(jì)等。6.3.5投資保護(hù)信息系統(tǒng)建設(shè)的投資分析、TCO分析，根據(jù)規(guī)劃管理，制定投資策略等。6.3.6系統(tǒng)運(yùn)營策略和應(yīng)用拓展分析系統(tǒng)需求影響和運(yùn)營效能，制定獲得最大效能的系統(tǒng)運(yùn)營策略、分析系統(tǒng)潛在的增 值服務(wù)的可能性等。7服務(wù)臺(tái)管理8計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營和維護(hù)服務(wù)支持，由服務(wù)臺(tái)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容實(shí)施。7.1服務(wù)臺(tái)功能服務(wù)臺(tái)依據(jù)用戶需求、服務(wù)水平管理定義、服務(wù)能力定義、服務(wù)類型等，實(shí)施運(yùn)營和維 護(hù)的日常管理。主要功能應(yīng)包括：a）響應(yīng)用戶服務(wù)請(qǐng)求；b）事件處理的管理和協(xié)調(diào)；c）服務(wù)相關(guān)信息的發(fā)布；d）與用戶的溝通、協(xié)調(diào)；e）意見反饋。7.2服務(wù)臺(tái)流程a）服務(wù)優(yōu)先級(jí)確定

19、；b）事件識(shí)別、分類；c）事件解決方案和處理；d）事件狀態(tài)追蹤和溝通；e）事件處理結(jié)果確認(rèn)；f）用戶滿意度評(píng)估；g）意見反饋。7.3服務(wù)臺(tái)評(píng)價(jià)服務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平，應(yīng)根據(jù)以下三項(xiàng)評(píng)價(jià)：a）可用性（事件響應(yīng)、事件處理、人員素質(zhì)等）；b）技術(shù)能力（事件處理的服務(wù)能力）；c）用戶滿意度（事件處理的服務(wù)質(zhì)量）。7.4優(yōu)先級(jí)根據(jù)事件的影響和程度，確定事件處理的順序。7.4.1優(yōu)先級(jí)分類應(yīng)根據(jù)以下二項(xiàng)分類：a）影響：根據(jù)事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響（一般業(yè)務(wù)與關(guān)鍵業(yè)務(wù)，一個(gè)部門與多個(gè)部門等）b）程度：業(yè)務(wù)運(yùn)行與恢復(fù)的緊急度。7.4.2優(yōu)先級(jí)確定應(yīng)根據(jù)以下三項(xiàng)確定：a）優(yōu)先級(jí)識(shí)別、分類、定義、排隊(duì)；b）依據(jù)定義、排隊(duì)人為判

20、斷；c）不同優(yōu)先級(jí)事件的響應(yīng)時(shí)間定義。8運(yùn)營和維護(hù)管理體系應(yīng)構(gòu)建運(yùn)營和維護(hù)管理體系，整合、協(xié)調(diào)各類資源，提升運(yùn)營和維護(hù)服務(wù)能力，保障計(jì) 算機(jī)信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。管理體系應(yīng)包括：9a）目標(biāo)和基本原則b）管理策略和流程c）人員、資源、技術(shù)管理d）過程模式e）業(yè)績跟蹤與評(píng)估f）服務(wù)滿意度評(píng)估9.運(yùn)營管理9.1運(yùn)營管理目標(biāo)優(yōu)化信息服務(wù)成本，分散系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，確?？鐝S商、跨平臺(tái)、異構(gòu)系統(tǒng)的運(yùn)營效率，滿足 業(yè)務(wù)需求的增長和發(fā)展。9.2需求分析應(yīng)識(shí)別、整合各類資源，分析、檢測系統(tǒng)性能，確定業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需求，保證信息系統(tǒng)運(yùn) 營與業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求的一致。9.3運(yùn)營計(jì)劃應(yīng)根據(jù)運(yùn)營管理服務(wù)需求、業(yè)務(wù)需求、服務(wù)

21、水平管理、服務(wù)能力管理，制定運(yùn)營管理計(jì) 戈IJ,確定管理流程，建立運(yùn)營管理體系，保證計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全、可靠、高效、合理 成本運(yùn)營。9.4過程管理在運(yùn)營管理服務(wù)中，應(yīng)采用過程模式，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)過程。9.5協(xié)調(diào)與溝通在運(yùn)營管理服務(wù)中，應(yīng)經(jīng)常與用戶溝通和交流，聽取用戶的意見和建議，協(xié)調(diào)服務(wù)過程 中的各種矛盾。9.6服務(wù)交付9.6.1運(yùn)行交付計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)建成并投入運(yùn)營前，應(yīng)通過測試、驗(yàn)收，并經(jīng)過試運(yùn)行，保證交付信息 服務(wù)單位運(yùn)營管理的系統(tǒng)安全、可靠、可用、穩(wěn)定。9.6.2過程交付服務(wù)過程中或過程后交付用戶運(yùn)營時(shí)，應(yīng)：a）完整的管理文檔交付；b）完整的管理流程交付；c）管理培訓(xùn)完成；d）系統(tǒng)安全、可靠、可用、穩(wěn)定。9.7服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)分階段評(píng)價(jià)運(yùn)營服務(wù)過程，并在服務(wù)結(jié)束后，整體評(píng)價(jià)運(yùn)營管理服務(wù)。10維護(hù)管理10.1維護(hù)管理目標(biāo)10利用各種技術(shù)手段，檢測、監(jiān)控計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的運(yùn)行，分析、優(yōu)化系統(tǒng)性能，及時(shí)發(fā) 現(xiàn)故障、處理故障，保證信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。10.2需求分析識(shí)別、整合、定義、分類各類資源，檢測、分析系統(tǒng)性能，確定維護(hù)服務(wù)需求和范疇。10.3維護(hù)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)維護(hù)服務(wù)需求、業(yè)務(wù)需求、服務(wù)水平管理、服務(wù)能力管理，制定維護(hù)計(jì)劃，確定 管理流程，建立維護(hù)體系。10.4溝通與協(xié)調(diào)在維護(hù)服務(wù)中，應(yīng)隨時(shí)與用戶溝通、交流