售后服務(wù)保障措施

1、1 售后服務(wù)保障措施 公司售后服務(wù)宗旨“用戶至上、保障及時、服務(wù)熱情、工 作有效” 為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度，以使業(yè)主方的售后服務(wù) 工作得到有力保障。公司設(shè)售后服務(wù)部，對外保證用戶的每一個請求均有及時、 唯一和有效的響應(yīng)，對內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。 公司的售后服務(wù)是指公司營銷的產(chǎn)品及工程施工所涉及的產(chǎn)品， 包括以下五個方 面： 服務(wù)響應(yīng) 維修服務(wù) 維護(hù)服務(wù) 備品備件供應(yīng) 技術(shù)培訓(xùn) 客戶名稱： 網(wǎng)絡(luò)請求電話請求 售后服務(wù)部 相關(guān)軟、硬件廠商 一、服務(wù)響應(yīng) 1 1、 響應(yīng)服務(wù)的主要內(nèi)容： -遠(yuǎn)地診斷； -了解問題所在； -提出解決方案； -產(chǎn)品使用及操作特性說明

2、； -技術(shù)文件說明； -協(xié)助解決提高性能的要求； -提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息； -提供待解決問題的狀況； -提供服務(wù)期內(nèi)的自主軟件免費(fèi)升級。 2 2、 服務(wù)響應(yīng)方式 -技術(shù)熱線電話； 夜間及節(jié)假日熱線電話： -網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持； -現(xiàn)場支持服務(wù)。 3 3、 響應(yīng)時間： 為保證用戶的智能化系統(tǒng)的良好運(yùn)行，以保護(hù)用戶的投資，公司承諾： 按商務(wù)合同指明的設(shè)備保質(zhì)期為設(shè)備投運(yùn)日起 1212 個月，終身服務(wù)。 凡我公司營銷的產(chǎn)品，在產(chǎn)品保修期內(nèi)由專職維護(hù)人員保修期內(nèi)跟蹤維護(hù) 凡我公司施工的項(xiàng)目，整個系統(tǒng)完成驗(yàn)收合格后，指派專職維護(hù)人員對系統(tǒng) 進(jìn)行保修期內(nèi)跟蹤維護(hù) 針對用戶申報的一切故障，均在 1 1 小時內(nèi)給

3、予響應(yīng)并提供及時有效的保障服 務(wù)。 保修響應(yīng)時間： 均在 1 1 小時內(nèi)給予響應(yīng)，市內(nèi) 2 2 小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；郊縣 1212 小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場; 終端設(shè)備、主機(jī)、控制器，維修及更換在到達(dá)后 3 3 天內(nèi)完成； 系統(tǒng)配件的維修和更換在到達(dá)后 1 1 天以內(nèi)完成； -售后服務(wù)部必須備有符合技術(shù)指標(biāo)的代用件，保證系統(tǒng)在硬件更換和維修 過程中能夠及時更換，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行； 在系統(tǒng)器件維修和更換過程中，系統(tǒng)停止運(yùn)行時間不超過 1 1 小時 故障服務(wù)運(yùn)作程序: 二、維修服務(wù) 1 1、保修產(chǎn)品的年限 1 1 年內(nèi)保修產(chǎn)品： 無線報警主機(jī)、無線遙控器、無線光電煙感探測器、無線雙元紅外探測器、 無線信號中繼器

4、等主要設(shè)備。 由廠商提供 1 1 年以上質(zhì)保的產(chǎn)品，按廠商提供的保修年限進(jìn)行保修服務(wù)。 所有設(shè)備和其他備件一年內(nèi)實(shí)行三包，一年后日常維護(hù)免費(fèi)，更換損壞的設(shè) 備和附件時，僅支付設(shè)備和附件的成本費(fèi)。 主要設(shè)備能在正常使用情況下保證使用六年。 用戶資料存檔 三、 維護(hù)服務(wù)范圍 -在系統(tǒng)試運(yùn)行期間，售后服務(wù)部應(yīng)指派專業(yè)技術(shù)人員專職服務(wù)丁用戶在建 的防火防盜報警系統(tǒng)的維護(hù)工作，隨時解決系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的各種問題。 在系統(tǒng)正式運(yùn)行的前三個月內(nèi)，每月進(jìn)行例行的系統(tǒng)運(yùn)行檢查及維護(hù)，做 到隨時跟蹤，防患丁未然； 在系統(tǒng)驗(yàn)收運(yùn)行后的 1 1 年內(nèi)，派專業(yè)技術(shù)人員每季例行跟蹤用戶的防火防 盜報警系統(tǒng)的運(yùn)行，及時解決系

5、統(tǒng)出現(xiàn)的問題。 -在系統(tǒng)運(yùn)行保修期滿前十天內(nèi)，派專業(yè)技術(shù)人員專程回訪用戶的防火防盜 報警系統(tǒng)的運(yùn)行，及時指導(dǎo)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題；并與用戶商談續(xù)保合 同。 -在系統(tǒng)運(yùn)行保修期滿后如用戶愿意繼續(xù)簽訂延長維修合同的，則按續(xù)保合 同條款提供相應(yīng)的續(xù)保維護(hù)工作。 四、 維護(hù)服務(wù)細(xì)則 認(rèn)真接聽、記錄用戶故障報修電話；認(rèn)真分析用戶傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申 報，不活楚之處及時與用戶聯(lián)系，落實(shí)故障原因、發(fā)生時間、性質(zhì)、類別、 位置、影響程度、用戶已處理措施等。 -及時指派維修人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)診斷并進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決。 -及時指派維修人員赴現(xiàn)場，故障處理派工單應(yīng)注明故障原因、性質(zhì)、 類別、位置及應(yīng)攜帶的備品備件

6、、儀器工具。 -進(jìn)入現(xiàn)場需著裝整潔、佩帶公司標(biāo)志、進(jìn)入室內(nèi)須更換鞋套。 -出發(fā)前通知用戶預(yù)計到達(dá)時間，至 U U 達(dá)后立即向用戶詢問情況，進(jìn)行故障分 析、查找、處理。 -故障處理完畢活理干凈現(xiàn)場，填寫 故障處理派工單 的“具體處理措施 （完成時間、內(nèi)容）”并經(jīng)用戶簽認(rèn)。 -現(xiàn)場一時無法維修需返廠維修的設(shè)備、器材在向用戶說明情況并填寫故 障處理備品替換通知后使用備品備件臨時代替；返修完畢的設(shè)備、器材 使用前應(yīng)進(jìn)行測試，確認(rèn)合格方可再重新接入使用，并以故障處理派工 單收回上次填寫的故障處理備品替換通知。 -因產(chǎn)品換代或返廠維修無效或其他原因需報廢的設(shè)備、器材由公司物資部 負(fù)責(zé)牽頭 組織臨時技術(shù)鑒定

7、小組確認(rèn)是否報廢，如實(shí)填寫報廢品處理記 錄，按審批同意的報廢方法進(jìn)行處理。并在故障處理備品替換通知 備注欄填寫正式代替事項(xiàng)。 -與廠商合作建立用戶維修備品庫，對保修期內(nèi)但已升級換代或停產(chǎn)的產(chǎn)品 應(yīng)有替代備品應(yīng)急。 -建立用戶維修檔案；保修期滿前十天應(yīng)提前書面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù)； 如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)，則應(yīng)將終止保修服務(wù)后用戶應(yīng)注意的事項(xiàng)，同時 也提供對保修期滿仍在使用但已升級換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替代備品的有關(guān) 文字資料。 五、各部門之間的配合措施 -公司工程部在系統(tǒng)竣工交接時，項(xiàng)目應(yīng)負(fù)責(zé)向公司資料室提交完整的竣工 圖紙，操作培訓(xùn)手冊，設(shè)備活單等；公司資料室應(yīng)建立完整的用戶檔案。 -公司售后服務(wù)

8、部根據(jù)用戶檔案繼續(xù)在保修維修過程中管理和維護(hù)系統(tǒng)的正 常運(yùn)行，并建立用戶維修檔案，以便在發(fā)生故障時能及時查找資料，迅速 排除故障。 -公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案應(yīng)在保修期內(nèi)保持與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系，掌握 現(xiàn)有保修期內(nèi)用戶使用產(chǎn)品的升級換代及淘汰情況，如遇產(chǎn)品有升級換代 及淘汰情況應(yīng)及時通知用戶。 -公司物資供應(yīng)部根據(jù)批準(zhǔn)的維修備品采購單及時提供給售后服務(wù)部。 公司技術(shù)支持組在接到售后服務(wù)部需要技術(shù)支持的請求時，應(yīng)積極、主動、 有效地配合售后服務(wù)部解決維修中的技術(shù)難題。 公司各部門問應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，維護(hù)公司的形象，保證用戶的利益，杜絕一切 推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為。 六、用戶監(jiān)督措施 為保證用戶的

9、利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為，公司請 用戶對維護(hù)工作的全過程進(jìn)行監(jiān)督，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、傳真書面或填寫下面 的用戶投訴及處理記錄 七、備品備件供應(yīng) 為保證對系統(tǒng)實(shí)施有效的保修維修維護(hù)服務(wù)， 盡可能縮短系統(tǒng)停機(jī)時間，我 們在任何 時候都儲備一定數(shù)量的備品和備件。 八、免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn) 本系統(tǒng)是一個具有先進(jìn)水平的系統(tǒng)，它的穩(wěn)定、正常運(yùn)行有賴丁具有較高素 質(zhì)的操作維護(hù)人員。因此，對用戶的培訓(xùn)至關(guān)重要，它是整個系統(tǒng)實(shí)施過程中不 可或缺的一環(huán)。我們公司結(jié)合產(chǎn)學(xué)研各方面的優(yōu)勢，在推出高科技產(chǎn)品的同時， 制定具體、全面的人員培訓(xùn)計劃。 我方將安排在驗(yàn)收前對用戶的值班人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)， 使其掌握各個子系統(tǒng) 的維護(hù)、保養(yǎng)方法及注意事項(xiàng)。同時應(yīng)使值班人員掌握操作方法、圖形的識別方 法及含義。（包含在整個培訓(xùn)計劃之內(nèi)）。 防火防盜報警系統(tǒng)驗(yàn)收后，我們將提供一個月的現(xiàn)場技術(shù)支持，保證防火防 盜報警系統(tǒng)正常開通、運(yùn)行。 我方將安排在驗(yàn)收前對用戶的工作人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)， 使其掌握各個子系統(tǒng) 的維護(hù)、保養(yǎng)方法及注意事項(xiàng)。