某高級(jí)公寓物業(yè)管理服務(wù)中心工作手冊(cè)

1、某高級(jí)公寓服務(wù)中心工作手冊(cè)一、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義2二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng)2（一）語(yǔ)言21、服務(wù)中心語(yǔ)言特征22、語(yǔ)言的規(guī)范：3（二）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)5（三）儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充8（四）個(gè)人素質(zhì)要求補(bǔ)充81、做好公寓代表，樹好部門形象：92、重視職業(yè)道德、嚴(yán)守部門密秘93、鉆研工作業(yè)務(wù)，做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手104、塑造服務(wù)中心性格、保持運(yùn)作風(fēng)范10三、服務(wù)中心應(yīng)掌握的資訊121、各部門的營(yíng)業(yè)服務(wù)項(xiàng)目122、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹123、周邊環(huán)境134、公寓各部門及主要負(fù)責(zé)人溝通表15四、服務(wù)中心與各部門的溝通協(xié)調(diào)：161、服務(wù)中心的溝通、協(xié)調(diào)：162、服務(wù)中心與保潔部部的溝通協(xié)

2、調(diào)173、服務(wù)中心與工程部的溝通協(xié)調(diào)174、服務(wù)中心與保安部的溝通協(xié)調(diào)185、服務(wù)中心與財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào)186、服務(wù)中心與總公司的溝通協(xié)調(diào)18五、服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)工作的管理控制191、服務(wù)中心對(duì)客需服務(wù)的時(shí)間控制192、服務(wù)中心對(duì)員工的考勤控制193、服務(wù)中對(duì)各類文件、資料、表格的控制194、服務(wù)中心對(duì)拾遺物品的控制和暫存物品的控制205、服務(wù)中心對(duì)經(jīng)理辦公室及服務(wù)中心的工作環(huán)境控制216、服務(wù)中心對(duì)租借物品的控制217、服務(wù)中心對(duì)鑰匙、通訊工具的控制2213、服務(wù)中心對(duì)客衣、送洗、收回的控制22六、服務(wù)中心的崗位職責(zé)描述231、內(nèi)勤崗位職責(zé)描述232、服務(wù)中心文員崗位職責(zé)描述25 一、設(shè)立服務(wù)

3、中心的目的和意義服務(wù)中心也可以稱為控制指揮中心或協(xié)調(diào)中心；他是公寓的神經(jīng)中樞，設(shè)立服務(wù)中心不是找?guī)讉€(gè)人坐在電腦桌前、聽聽電話、發(fā)發(fā)嘮嗦、隨隨便便講幾句那么簡(jiǎn)單，設(shè)立服務(wù)中心是有目的意義的，運(yùn)作良好的話對(duì)照不設(shè)立服務(wù)中心，可以提高部門的管理效率，降低部門的管理成本；如：省去每層樓臺(tái)班的設(shè)置，減少中夜班服務(wù)在崗人數(shù)；更易于發(fā)現(xiàn)和控制完善與樓層的運(yùn)作不良，使各項(xiàng)信息更易于集中處理，便于橫向和直向的協(xié)調(diào)溝通。服務(wù)中心的運(yùn)作好壞直接反映了部門管理的水平高低，服務(wù)中心的形象也最能反映整個(gè)部門的形象；因此，一位精通服務(wù)中心業(yè)務(wù)運(yùn)作的員工，可以說(shuō)是部門的一筆財(cái)富，是經(jīng)理的一名得力助手，一支合格的服務(wù)中心工作隊(duì)

4、伍，也是部門系統(tǒng)管理成功的保證；反之則可能成為部門的累贅，成為經(jīng)理的隱形“殺手”。因此，作為服務(wù)中心的一員要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)并能叩心自問(wèn)：我在部門內(nèi)充當(dāng)什么角色？有什么作用？我能幫到對(duì)方些什么？我為部門運(yùn)作做了什么貢獻(xiàn)二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng)我部門服務(wù)中心設(shè)置在經(jīng)理辦公室內(nèi)，講文明禮貌，不但是日常工作的需要，也是樹立部門形象的需要。作為一名語(yǔ)言柔和，動(dòng)作快捷、掌握資訊全面，穿著端莊大方，精神抖擻、處理問(wèn)題沉著穩(wěn)重、有耐性的服務(wù)中心員工是我部的基本要求。服務(wù)中心的文明禮貌和素質(zhì)修養(yǎng)與其他崗位相比有所不同，既不同與總機(jī)，也不同與、單元，要求更進(jìn)一步。具體表現(xiàn)規(guī)范如下：（一）語(yǔ)言1、服務(wù)中心

5、語(yǔ)言特征服務(wù)中心在一天的工作當(dāng)中，大部分時(shí)間和工作是通過(guò)語(yǔ)言溝通協(xié)調(diào)來(lái)完成。這當(dāng)中有為客人來(lái)電的服務(wù)需求所做的信息傳遞，有與樓層、的報(bào)退房、入住、查詢各項(xiàng)資料資訊的反饋、回復(fù)，有外來(lái)電話的查詢、留言等等，有時(shí)候的電話忙不暇接，比總機(jī)還多，有時(shí)信息處理多如牛毛，這些都需要服務(wù)中心員工具備高超的語(yǔ)言能力和技巧，才能應(yīng)付自如、贏得客人和對(duì)方的滿意；否則，如果語(yǔ)言發(fā)音不準(zhǔn)、用詞不當(dāng)、語(yǔ)調(diào)不順，語(yǔ)句表達(dá)不清晰、不完整，或缺少應(yīng)有的耐心和態(tài)度，這樣不但解決不了問(wèn)題，還有可能誤傳、訛傳信息，對(duì)方誤聽、誤解信息；致使失去事情的本相、把事情引向錯(cuò)誤的一端，使相關(guān)人員無(wú)法提供正確的服務(wù)，從而引起投訴，使問(wèn)題無(wú)法解

6、決，個(gè)別情況甚至?xí)罨嘘P(guān)矛盾和不滿，使事情處于惡性循環(huán)之中。作為服務(wù)中心的一員就應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到語(yǔ)言特性這一點(diǎn)。 2、語(yǔ)言的規(guī)范：（1）語(yǔ)音、語(yǔ)線、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音要柔順動(dòng)聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對(duì)方通過(guò)語(yǔ)音感覺到你的微笑。語(yǔ)線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個(gè)詞不能分開兩個(gè)字念，一句話也不要分開若干個(gè)詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。語(yǔ)調(diào)要平和，不能時(shí)高時(shí)低、時(shí)快時(shí)慢、更不能裝腔作勢(shì)，有：吭、啊、啦、喲等語(yǔ)調(diào)出現(xiàn)。咽喉有問(wèn)題或干燥難忍時(shí)要注意克制，不能當(dāng)著話筒或?qū)Ψ胶人⒑屎硭幤?；如切?shí)要清嗓音，應(yīng)握緊話筒送

7、音處（面談應(yīng)用手遮口，面向一邊。）然后再清，以免對(duì)方聽到或覺得不禮貌。（2）對(duì)不同性格、個(gè)體的客人語(yǔ)言忌諱 客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對(duì)不同性格類型的人說(shuō)好話，做好工作，務(wù)必使每一位客人都感到滿意。 在服務(wù)中，要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說(shuō)話有針對(duì)性，以加強(qiáng)溝通，例如：Ø 老好人性格的客人，說(shuō)話溫和，服務(wù)員忌高聲快浯。Ø 猜疑性格的客人，不容易相信人，服務(wù)員忌說(shuō)話沒有根據(jù)，模棱兩可。Ø 傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務(wù)員說(shuō)話忌自負(fù)自傲用詞不恭。Ø 靦腆性格的客人，表現(xiàn)內(nèi)向，服務(wù)員忌隨便開玩笑。&

8、#216; 急躁性格的客人，多有怨言，不穩(wěn)重，服務(wù)員說(shuō)話忌像對(duì)方那樣急躁，否則容易頂撞。Ø 沉默寡言性格的客人，服務(wù)員忌不理不睬，冷落對(duì)方。Ø 散漫性格的客人，服務(wù)員忌任其自然，而要用關(guān)懷口氣提醒。Ø 難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服務(wù)員忌說(shuō)話失分寸，以免陷入爭(zhēng)吵。 （3）語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣忌諱 語(yǔ)言的聲音部分是語(yǔ)言的“物質(zhì)外殼”，語(yǔ)言主要要借助于它的聲音才能體現(xiàn)它的交際功能。人們?cè)谡f(shuō)話時(shí)除了要準(zhǔn)確、清晰外，還要注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣。說(shuō)話是口耳相傳的事情，假如說(shuō)話者有正確的意思，但濫用了語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣，同樣不能起到良好的交際作用。² 語(yǔ)調(diào)的忌諱 語(yǔ)調(diào)，指說(shuō)

9、話時(shí)語(yǔ)音高低、升降、輕重的變化。它本是說(shuō)話人思想感情的自然流露，一般說(shuō)來(lái)，有什么樣的思想感情，說(shuō)話時(shí)就會(huì)帶上什么樣的語(yǔ)調(diào)。反之，從一個(gè)人說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)也可以了解到他的思想情緒。作為服務(wù)員，必須注意戒除下列語(yǔ)調(diào)。 1煩躁的語(yǔ)調(diào) 客人說(shuō)單元里沒有開水，服務(wù)員回答“沒有啦”，“沒有就沒有啦”，語(yǔ)調(diào)高揚(yáng)，用詞反復(fù)，這顯然流露出厭煩的思想感情。 人們有時(shí)因私事心情不好或工作一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，產(chǎn)生急躁情緒，很容易導(dǎo)致說(shuō)話有煩躁的語(yǔ)調(diào)，這是要注意的問(wèn)題。 2嘲諷的語(yǔ)調(diào) 嘲笑他人，這是對(duì)人極不尊重的表現(xiàn)，往往產(chǎn)生不良的后果?？腿讼蚍?wù)員提點(diǎn)意見，但服務(wù)員說(shuō)：“你有意見你來(lái)做吧”、“誰(shuí)叫你不認(rèn)識(shí)我”，這些嘲諷的說(shuō)活，很

10、容易引發(fā)矛盾頂撞起來(lái)。 如有員工工作成績(jī)比較突出，人際關(guān)系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。 3傲慢的語(yǔ)調(diào) 有個(gè)別青年服務(wù)員對(duì)自己缺乏正確的估計(jì)，總以為自己比別人高明，于是在服務(wù)交往中常常表現(xiàn)出盛氣凌人，說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話： “你有什么資格跟我說(shuō)活!” “我為人民服務(wù)，又不是為你服務(wù)!” “我喜歡怎樣做就怎樣做!” “有意見，找主管去!” 像這樣咄咄逼人的氣勢(shì)，就沒有禮貌待客可言。 此外，還有粗聲粗氣、流腔流調(diào)等語(yǔ)調(diào)，在服務(wù)交際中也在禁忌之列。² 語(yǔ)氣的忌諱 語(yǔ)氣，指說(shuō)話的口氣。語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)是不可分的。在旅游服務(wù)中，下列說(shuō)話的語(yǔ)氣是要不得的。 1反

11、問(wèn)語(yǔ)氣 反問(wèn)，作為一種修辭手段，用在文章中可以起到意思更強(qiáng)調(diào)，感情更強(qiáng)烈，加強(qiáng)語(yǔ)言鼓動(dòng)力量的作用。但這種語(yǔ)氣，如果在服務(wù)中濫用，其效果就很不好。 例如：客人問(wèn)服務(wù)員：“有飯吃嗎?” 服務(wù)員回答：“這是飯店，怎么沒有飯吃?” “你們的方便面條好嗎?” “有什么不好?” “房間有冷氣嗎?” “怎么沒有冷氣?” 服務(wù)員一味運(yùn)用反問(wèn)語(yǔ)氣，使人感到一種驕橫、粗野的味道，使客人感到不快。 2命令語(yǔ)氣 請(qǐng)求別人做一件事的時(shí)候，不能用命令語(yǔ)氣，發(fā)號(hào)施令，這只會(huì)把事情弄糟，一定要用禮貌的語(yǔ)氣。 一位單元服務(wù)員如果用命令語(yǔ)氣對(duì)客人說(shuō)：“喂!不準(zhǔn)開那扇窗門!”“你不能走進(jìn)我們的工作間!”這樣的說(shuō)話肯定使客人反感。如

12、果一個(gè)懂禮貌的人，上面的話就會(huì)換成商量的語(yǔ)氣加以表達(dá)?！跋壬?，那扇窗門壞了，一時(shí)未能修理好，請(qǐng)您不要打開它好嗎?”“我們工作正忙，您來(lái)工作間，弄臟您的衣服就不好了?！边@樣彬彬有禮的語(yǔ)氣，客人會(huì)樂意接受這些要求。反問(wèn)及命令語(yǔ)氣在服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)中應(yīng)在禁忌之列，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。（二）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)ü 任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語(yǔ)代替。以下所列在各種環(huán)境場(chǎng)面使用的禮貌用語(yǔ)，是我部門考核服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，請(qǐng)務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。ü 節(jié)日期間，應(yīng)說(shuō)：××節(jié)快樂各種場(chǎng)面用語(yǔ)。ü 讓對(duì)方說(shuō)話、行動(dòng)時(shí)，用

13、：請(qǐng)說(shuō)、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)回答、請(qǐng)坐、請(qǐng)幫我、請(qǐng)把、ü 對(duì)方說(shuō)話、行動(dòng)完畢時(shí)，用：清楚、明白、謝謝、多謝！ü 接聽電話第一句說(shuō)：“您好！服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”ü 打出電話第一句說(shuō)：“您好！我是公寓服務(wù)中心××號(hào)，麻煩您”ü 幫人轉(zhuǎn)接電話，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到××，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打××號(hào)碼，直接聯(lián)系。ü 來(lái)電、來(lái)人查詢信息時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我馬上幫您查。ü 無(wú)法及時(shí)回答對(duì)方問(wèn)話時(shí)，說(shuō)：不好意思，請(qǐng)稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說(shuō)：不好意思，請(qǐng)稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人

14、給您答復(fù)好嗎？ü 來(lái)電找部門管理人員時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€(gè)位置，請(qǐng)不要掛線ü 客人來(lái)電要求服務(wù)時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)或請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過(guò)去。ü 打錯(cuò)電話時(shí)，說(shuō)：對(duì)不起，打擾了您，我拔錯(cuò)了號(hào)碼。ü 見男性管理人員時(shí)，說(shuō)：×生，您好！或因時(shí)間祝福，如：早上好！ü 見女性管理人員時(shí)，說(shuō)：姓氏職務(wù)您好！或因時(shí)間祝福。ü 受到批評(píng)時(shí)，說(shuō)：謝謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！ü 與對(duì)方溝通失誤，而分不清責(zé)任時(shí)，說(shuō)：不好意思！我們向上一級(jí)請(qǐng)示好嗎？ü 工作失誤時(shí)，說(shuō)：對(duì)不起！給您（或大家）帶來(lái)了麻煩，我愿

15、意承擔(dān)責(zé)任，請(qǐng)給我改過(guò)的機(jī)會(huì)好嗎？ü 常用禮貌用語(yǔ)68句：1. 請(qǐng)不要著急，很快就給您辦好。2. 請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎？3. 請(qǐng)保管好您的貴重物品，以免丟失4. 請(qǐng)帶齊你的行李和鑰匙到前臺(tái)辦理離店手續(xù)。5. 請(qǐng)問(wèn)您希望怎么辦？6. 請(qǐng)問(wèn)是否給現(xiàn)金還是掛房帳？7. 請(qǐng)問(wèn)，您的意思是8. 請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？9. 請(qǐng)問(wèn)您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供10. 請(qǐng)讓我來(lái)幫你忙吧！11. 請(qǐng)不要著急，我已安排了，很快就給您辦好12. 請(qǐng)您與××部門聯(lián)系解決好嗎？××部門的電話是××13. 請(qǐng)問(wèn)我還有哪些地方說(shuō)得不夠清楚，我可以再說(shuō)

16、一遍?。ㄎ鹩茫耗銢]聽懂，我再說(shuō)一遍。）14. 請(qǐng)稍等，我查一下再答復(fù)您15. 請(qǐng)不要急，馬上就好16. 對(duì)不起，這樣恐怕不太好17. 對(duì)不起，我問(wèn)一問(wèn)別人或幫您打聽一下18. 對(duì)不起，我不太清楚，但我可以幫您問(wèn)一問(wèn)19. 對(duì)不起，這里走不通，請(qǐng)走那邊20. 對(duì)不起，我馬上給您換上干凈的21. 對(duì)不起，我們?cè)俸瞬橐幌拢?qǐng)您也回憶一下22. 對(duì)不起，我們?cè)俨橐幌?3. 對(duì)不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來(lái)。24. 對(duì)不起，我不太懂，我問(wèn)問(wèn)別人。25. 對(duì)不起，我找別人幫您解決。26. 對(duì)不起，我找別的同事幫您。27. 對(duì)不起，我不太會(huì)，我找別人幫您解決。28. 對(duì)不起，我們暫時(shí)還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您

17、的意見反映給公寓領(lǐng)導(dǎo)。29. 對(duì)不起，您想要的×××我們暫時(shí)沒有貨，能改成××的嗎？也不錯(cuò)的！30. 對(duì)不起,我們已經(jīng)查過(guò)了，一般不會(huì)錯(cuò)，但我們可以幫您再查一查。31. 對(duì)不起，我來(lái)幫您做。32. 對(duì)不起，我讓人來(lái)幫您填寫。33. 對(duì)不起，請(qǐng)您明天再來(lái)。34. 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。35. 對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？36. 對(duì)不起，您看怎么辦更好？37. 對(duì)不起，您還需要什么？38. 對(duì)不起，可能是我們聽錯(cuò)。39. 對(duì)不起，我們一定會(huì)努力改進(jìn)的。40. 對(duì)不起，我再幫您想別的辦法。41. 對(duì)不起，時(shí)間可能不夠，請(qǐng)想別的辦法好嗎？42. 對(duì)不起，我們

18、查一下給您答復(fù)好嗎？43. 對(duì)不起，已經(jīng)有人預(yù)訂了。44. 對(duì)不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說(shuō)了，他/她將會(huì)給您滿意的答復(fù)。45. 對(duì)不起，這里是內(nèi)部用的通道，請(qǐng)您走那邊好嗎？46. 對(duì)不起，經(jīng)查詢，您找的人查不到。47. 對(duì)不起，如果您需要用這樣?xùn)|西，我們可以另外為您提供。48. 對(duì)不起，打擾了。49. 對(duì)不起，不好意思打擾您了。50. 對(duì)不起，請(qǐng)小點(diǎn)聲，以免影響其他客人。51. 對(duì)不起，這要找剛才為您安排的人來(lái)解決，請(qǐng)稍候。52. 對(duì)不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？53. 對(duì)不起，我們已經(jīng)核對(duì)幾次了，應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)。54. 對(duì)不起，您要撥的

19、5;×號(hào)正在占線，請(qǐng)您稍后再撥好嗎？55. 很抱歉，我沒有見過(guò)。56. 很抱歉，我們查不到你要找的人。57. 很抱歉，歡迎下次光臨。58. 先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？59. 先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？60. 我的態(tài)度不好，請(qǐng)?jiān)彙?1. 我們會(huì)根據(jù)您的要求服務(wù)的。62. 我們這里也有，請(qǐng)問(wèn)您需要嗎？63. 您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見。64. 您如果不滿意，我可以給您更換。65. 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。66. 沒關(guān)系，歡迎下次再來(lái)。67. 不要緊。68. 四星級(jí)公寓都差不多。（三）儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充常見儀表、禮儀請(qǐng)參照公寓要求，這里針對(duì)服務(wù)中心的性質(zhì)特征加以補(bǔ)充。1、 頭

20、發(fā)：除染黑發(fā)外，不可染彩發(fā)，不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型，有二種發(fā)型可選，一是青春短發(fā)，二是自然發(fā)型（但必須扎好，不可散發(fā)披在肩背處。）除用來(lái)包扎頭發(fā)的發(fā)飾外，不可用奇形怪狀或炫耀的頭飾品。2、 面部：可以畫淡眉，涂淡口紅；繡眉、染唇、涂色油都是不允許的。也不可帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾品。3、 服裝：上班必須穿文員制服，戴好禮節(jié)，扣好鈕扣，配帶工號(hào)牌；夏天無(wú)冷氣時(shí)可不穿外套，但必須把工號(hào)牌整齊地配戴在左胸公寓店徽處，無(wú)論是否穿外套，襯衣下擺都必須扎進(jìn)褲裙內(nèi)。冬天可穿黑色西褲或藍(lán)色牛仔褲。4、 鞋襪：尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，這些都不允許穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花

21、襪、白襪，應(yīng)穿肉色絲襪，冬天穿褲子時(shí)可配深色棉襪。5、 坐姿：不可坐滿椅，更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。6、 禮儀：當(dāng)班首次見部門經(jīng)理時(shí)，應(yīng)起立打招呼；任何時(shí)候見到別部門經(jīng)理級(jí)（含副經(jīng)理）以上管理人員來(lái)我部門時(shí)都要起立和使用禮貌用語(yǔ)，總助級(jí)以上須等其離開服務(wù)中心范圍時(shí)，方可再坐下。（無(wú)論是正在工作或正在使用電腦，都要起立。）這是樹立部門禮儀、形象的重要一環(huán)。（四）個(gè)人素質(zhì)要求補(bǔ)充以上語(yǔ)言、禮貌、禮儀也是個(gè)人修養(yǎng)的一部分，其它的素質(zhì)修養(yǎng)在公寓系統(tǒng)資料素質(zhì)修養(yǎng)篇中有詳細(xì)要求，這里要強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充的三點(diǎn)是服務(wù)中心人員處于公寓這種特殊地位所要時(shí)刻謹(jǐn)記和遵守的規(guī)則。1、做好公寓代表，樹好部門形象

22、：時(shí)刻緊記我是公寓的代表，任何情況下自己的一言一動(dòng)和工作態(tài)度、工作能力反映的不只是您個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)及能力；對(duì)同僚部門而言，反映的是公寓的態(tài)度和能耐，反映的是公寓最高管理者的素質(zhì)修養(yǎng)和能耐；對(duì)客人而言，反映的是整個(gè)公寓的形象，反映的是一個(gè)10010的問(wèn)題。你肩負(fù)公寓代表的重責(zé)，食著公寓的奉祿，承諾了我們對(duì)你的期望；你就有做好這個(gè)代表的義務(wù)，返還公寓利益的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。時(shí)刻緊記每一步、每一刻我所做的都在顯示著公寓的形象，敗壞形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一樣，只有一步之別，這一步之別，只是因你邁前邁后的選擇就有了不一樣的結(jié)果。2、重視職業(yè)道德、嚴(yán)守部門密秘作為同處

23、經(jīng)理室的一位職員、耳聞目染的事物有可能超出你應(yīng)接受的范圍，如果沒有高尚的情操、超強(qiáng)的鑒別能力；碰到什么問(wèn)話，都連帶一咕腦地說(shuō)出去，毫無(wú)分寸，不管事情結(jié)果；就有可能挑起無(wú)名戰(zhàn)火，把一件本質(zhì)很好的事情弄糟。下舉幾個(gè)例子：A：比方說(shuō)：總經(jīng)理與部門經(jīng)理在經(jīng)理室商討一個(gè)部門如何節(jié)約成本、降低開支的話題，其中的細(xì)節(jié)涉及到如何精簡(jiǎn)人力、整合崗位、調(diào)整工資福利等一些敏感的內(nèi)容；這個(gè)時(shí)候服務(wù)中心可能或多或少地聽到一些內(nèi)容；現(xiàn)在你不妨思考一下，如果你把這內(nèi)容傳出去，會(huì)有什么樣的后果？B：一個(gè)產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的問(wèn)題：財(cái)務(wù)或總辦或外人致電詢問(wèn)服務(wù)中心某項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量或價(jià)格問(wèn)題，服務(wù)中心在現(xiàn)知的條件下回答價(jià)格和質(zhì)量情況。你

24、知道接下來(lái)會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題嗎？C：關(guān)于公寓隱私或個(gè)人生活的問(wèn)題：有一位外人（有可能是我們的朋友或供應(yīng)商）在辦公室約見經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)，由于經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)沒到，于是這位朋友便婉轉(zhuǎn)地聊起了一些敏感問(wèn)題，慢慢地，因?yàn)榉?wù)中心不留意，便把整個(gè)公寓的行政架構(gòu)，價(jià)格體系、領(lǐng)導(dǎo)個(gè)性和生活情況來(lái)了個(gè)大披露；你說(shuō)后面的情況會(huì)怎樣？中國(guó)有句古話：“禍從口出、災(zāi)自奢生”。（奢：也可引申理解為多出，無(wú)聊等意思）以上幾個(gè)例子都是與你工作無(wú)關(guān)又有關(guān)的事例，所謂有關(guān)：是因?yàn)槟阒肋@些情報(bào)、秘密在工作中經(jīng)常接觸到。所謂無(wú)關(guān)：是你雖然知道，也每天都接觸到，但不是你工作和生活中要關(guān)心、要做的事情；有些是“天要下雨，娘要嫁人”的問(wèn)題。因此

25、，服務(wù)中心一定要明白自己的職責(zé)內(nèi)容、工作內(nèi)容，區(qū)分開那些與自己8小時(shí)無(wú)關(guān)的東西，克制自身，為公寓、部門嚴(yán)守秘密。3、鉆研工作業(yè)務(wù)，做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手服務(wù)中心協(xié)調(diào)和溝通的對(duì)象很多，溝通講究的是迅速、愉快。如何才能做到這兩點(diǎn)呢？首先服務(wù)中心人員要把自己當(dāng)作一名內(nèi)務(wù)公關(guān)員來(lái)看待(實(shí)際上即是如此)。面對(duì)各色各樣的人物，為了達(dá)到溝通愉快、有效的目的，就得采取不同的應(yīng)對(duì)手段。目前我們的服務(wù)中心人員不要說(shuō)有什么手段，在自身的心理素質(zhì)這道門檻還沒有跨過(guò)；害怕、委縮、妒嫉，不服氣、不愿受委屈、喜歡斗氣、相互攻擊、出言不遜、不耐煩、易受不良感染等等心理不健康因素，還未能解除；這些癥狀既然是心理方面，

26、我建議你們多看一下自助、勵(lì)志方面的書籍、資料。少看一些言情方面的東西（言情專講一些仇恨、離愁、怨等一些煩人的東西）；把自身放低一點(diǎn)，把溝通、協(xié)調(diào)部門當(dāng)客戶看、把客人當(dāng)上帝看。在這種環(huán)境下明白那句古話：“吃虧就是福”?？纯茨切┕P(guān)人員為了客戶或相關(guān)人員的溝通暢順、愉快是如何地恭維對(duì)方，討好對(duì)方，諒解對(duì)方，這些看起是很“吃虧”，可回報(bào)的你應(yīng)該知道了4、塑造服務(wù)中心性格、保持運(yùn)作風(fēng)范所謂服務(wù)中心的性格就是：謙遜、謹(jǐn)慎、嚴(yán)密、兢兢業(yè)業(yè)、防微杜漸、不驕不躁、誠(chéng)實(shí)、溫和；服務(wù)中心職員要緊記這些性格要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，并刻意塑造，使之成為一種文化風(fēng)范。在塑立服務(wù)中心的性格時(shí)，最重要的一點(diǎn)要必須強(qiáng)調(diào)自身的約束力（

27、也即是自制力），任何有組織的群體都是有層級(jí)之分的，一方的工作權(quán)限、職責(zé)、自由在另一方可能要被禁止和受罰，這并非是對(duì)人性的歧視，作為服務(wù)中心的一員必然更明白這個(gè)道理，你可能看到財(cái)務(wù)人員上班時(shí)間在喝咖啡，看報(bào)、而自己卻不能；你可能看到經(jīng)理辦公室有人在聊天，可你仍需保持秩序；你可能看到上級(jí)經(jīng)常在教育員工、且情緒激動(dòng)，但這卻不是你要模仿的。因此，要遵守本部門的要求、標(biāo)準(zhǔn)，按本部門的行為風(fēng)格去辦事，不受不良行的感染，明白自己所處的環(huán)境階段，才能做好這些事情。另外，要塑造成有獨(dú)特性格的服務(wù)中心，還必須養(yǎng)成幾個(gè)習(xí)慣，大家都知道性格是由習(xí)慣形成的，基本要求的習(xí)慣在員工基礎(chǔ)篇內(nèi)已涉述，這里只針對(duì)服務(wù)中心的特殊性

28、作幾條補(bǔ)充：（1） 隨時(shí)記錄整理的習(xí)慣服務(wù)中心負(fù)責(zé)表格、文書的事務(wù)很多，部門可追溯的檔案性文件資料都存放在服務(wù)中心，特別是服務(wù)中心充當(dāng)了“二傳手”的功能；所有收到、發(fā)出的信息如果沒有原始記錄，將給部門帶來(lái)很多的麻煩，讓解決問(wèn)題延誤時(shí)間，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重過(guò)失，使部門系統(tǒng)癱瘓。這方面的例子很多，如：C/I、C/O不做記錄，有什么結(jié)果？上級(jí)的要求，不做記錄，有什么結(jié)果？相互溝通，不做記錄，有什么結(jié)果？-等等問(wèn)題，不做記錄，比白做、不做所產(chǎn)生的后果還要嚴(yán)重。（2） 主動(dòng)及時(shí)溝通的習(xí)慣 服務(wù)中心整個(gè)運(yùn)作過(guò)程多是在溝通，要使溝通結(jié)果有效，必須主動(dòng)、及時(shí)；有些問(wèn)題不主動(dòng)、不及時(shí)發(fā)問(wèn)向?qū)Ψ綔贤ǎ鹊较掳嗫赡芫偷貌?/p>

29、到部門想要的信息，也可能使問(wèn)題拖延到不知何時(shí)才能解決？各個(gè)部門在一個(gè)崗位上都可能設(shè)立若干個(gè)人手、幾個(gè)班次，人手與班次一旦發(fā)生變化，信息也會(huì)發(fā)生變化，而且我們只能掌握自己的動(dòng)向，不能把“命運(yùn)”系在人家手里；因此養(yǎng)成主動(dòng)及時(shí)的溝通習(xí)慣才是明智的做法。（3） 承認(rèn)錯(cuò)誤的習(xí)慣 公寓行業(yè)一貫奉行“顧客是上帝，客人永運(yùn)是對(duì)的”，奉行：“讓對(duì)方滿意，是我們的天職”。這兩句話說(shuō)明了兩個(gè)問(wèn)題，一是如何面對(duì)客人的問(wèn)題，二是如何面對(duì)溝通對(duì)象，面對(duì)一線員工，面對(duì)同事的問(wèn)題；兩個(gè)問(wèn)題再仔細(xì)想想，其實(shí)是一個(gè)“做人做事”的問(wèn)題；我們常講：“未做事，先做人”，這句話尤宜服務(wù)中心，服務(wù)中心的工作：上下左右，橫齊八方都是與人溝通

30、、打交道；碰到問(wèn)題不從自身上檢查、檢討；總是用：我以為-，原來(lái)-，你為什么-，等語(yǔ)言去推卸責(zé)任，尋找籍口，阻擊對(duì)方、漫待客人，這顯然有違公寓宗旨，與部門的風(fēng)格背道而馳；奉行公寓宗旨，保持部門運(yùn)作風(fēng)范，正確應(yīng)對(duì)的方法是：無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，只要是我的聯(lián)絡(luò)對(duì)象，都應(yīng)該先檢討自己，用：對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，我沒有溝通好，導(dǎo)致服務(wù)不佳！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，我沒有弄明白，就給了您這件物品，我現(xiàn)在就改正！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，我沒有控制好自己的情緒，導(dǎo)致大家不愉快！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，我給的信息不準(zhǔn)確，讓您也犯錯(cuò)！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，是我耐性不好，沒有讓你得到想要的信息（服務(wù)）！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，是我說(shuō)話發(fā)音不準(zhǔn)

31、，導(dǎo)致事情失誤！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，導(dǎo)致大家都犯錯(cuò)！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)-多講一些“對(duì)不起，這是我的錯(cuò)！”我喜歡，別人也喜歡，最終你也會(huì)高興的。只有這樣，一些問(wèn)題才能很好地解決，常講“對(duì)不起，這是我的錯(cuò)！”對(duì)方才會(huì)高興，反過(guò)來(lái)，對(duì)方才會(huì)反思，也只有這樣才能真正地奉行貫徹公寓宗旨和部門風(fēng)范。 三、服務(wù)中心應(yīng)掌握的資訊 服務(wù)中心每天都要回答不同的客人來(lái)電和各部門的咨詢，如果沒有掌握足夠的資訊，就很難解答對(duì)方的提問(wèn)；如公寓和部門的人事制度、程序規(guī)定、各部門的職責(zé)功能與營(yíng)業(yè)范疇；公寓提供的客需服務(wù)項(xiàng)目有哪些？如何提供這些服務(wù)？公寓的周邊環(huán)境？本部門的運(yùn)作等情況。1、各部門的營(yíng)業(yè)服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)部門營(yíng)業(yè)時(shí)間價(jià)

32、格(元）優(yōu)惠折扣價(jià)最低消費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)中心大堂吧保齡球館超市俱樂部健康中心餐廳別墅2、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹土物產(chǎn)品購(gòu)物介紹旅游景點(diǎn)景點(diǎn)導(dǎo)游圖3、周邊環(huán)境對(duì)外業(yè)務(wù)信息聯(lián)系電話緊急/信息服務(wù)火警：119 報(bào)時(shí)：117 查號(hào)：114、180 市話報(bào)障：112 盜警：110 交通事故：122 天氣預(yù)報(bào)：121 急救：120 業(yè)務(wù)咨詢： 政府機(jī)關(guān)教育事業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)金融銀行公寓周邊地區(qū)交通旅行社4、公寓各部門及主要負(fù)責(zé)人溝通表部門姓名職位聯(lián)系電話分機(jī)行政辦人事部工程部公寓桑拿部西餐內(nèi)保部外保財(cái)務(wù)部保齡球房地產(chǎn)開發(fā)總公司采購(gòu)部四、服務(wù)中心與各部門的溝通協(xié)調(diào)： 服務(wù)中心既稱為公寓的“控制指揮中心”就有很多工作內(nèi)容

33、需要與各部門的各個(gè)崗位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。當(dāng)溝通協(xié)調(diào)的對(duì)象無(wú)法溝通、協(xié)調(diào)時(shí)。如：服務(wù)員通知不到、信息阻塞、中斷。應(yīng)向上一級(jí)領(lǐng)班溝通協(xié)調(diào)，領(lǐng)班溝通不到時(shí)，再向更上一級(jí)主管溝通，以此類推。直到溝通有效為止，并說(shuō)明向更上一級(jí)溝通的原因，以免雙方誤會(huì)。（與其它部溝通也一樣。） 溝通協(xié)調(diào)前，要盡量掌握對(duì)方的職責(zé)能力，并提供必要的幫助。以防對(duì)方事情處理不妥而引起麻煩。無(wú)論任何情況，溝通的態(tài)度必須心平氣和、有耐心；盡量多用“請(qǐng)”字、“謝”字和用商量的口吻，即使對(duì)方不耐煩，態(tài)度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷靜，以免事情向不好的一面發(fā)展。遇到溝通協(xié)調(diào)的事情難以分清責(zé)任時(shí)，要先盡力解決，后報(bào)告上級(jí)進(jìn)行區(qū)分，千萬(wàn)不要

34、在有能力處理的情況下不處理或推卸責(zé)任。1、服務(wù)中心的溝通、協(xié)調(diào)：服務(wù)中心與樓層同屬公寓管理，相互之間溝通協(xié)調(diào)更是頻繁、緊密、日常工作除了自身要提供直接信息給樓層，還要充當(dāng)其它部門為樓層傳遞信息的“二傳手”他有以下事項(xiàng)需與樓層溝通協(xié)調(diào)。（1） 樓層領(lǐng)班或服務(wù)員親臨房間進(jìn)行檢查核實(shí)。（2） 單元維修、保養(yǎng)時(shí)：?jiǎn)卧墓こ叹S修事項(xiàng)、地毯清洗及各類壞房不能開出時(shí)，要詳細(xì)記錄，并通知相關(guān)人員前往處理。（維修事宜下單通知工程部維修，地毯、沙發(fā)清洗通知保潔部部領(lǐng)班處理）（3） 單元有遺留物品，損壞事項(xiàng)時(shí)：有遺留品如果客人未離開公寓，應(yīng)立即通知派人至樓層拿到交予客人，不可延誤并做好記錄。如客人已離開公寓則立即通

35、知領(lǐng)班交到服務(wù)中心登記保管，有損壞事項(xiàng)時(shí)，需立即記錄并通知領(lǐng)班前往處理。（4） 收到客需服務(wù)信息時(shí)：?jiǎn)柷蹇腿说攸c(diǎn)房號(hào)、姓名、要求，立即做好記錄；并馬上通知該區(qū)域服務(wù)員提供服務(wù)；在規(guī)定的35分鐘內(nèi)需再確認(rèn)一次此服務(wù)是否完成。（5） 天氣變化，大風(fēng)、陰雨、潮濕、悶熱時(shí)：大風(fēng)及下雨提醒樓層員工關(guān)窗，提醒領(lǐng)班到公寓外圍觀察、檢查在住客人的窗戶及外掛物，并及時(shí)作好相關(guān)布置工作。（6） 上級(jí)有關(guān)指令需通過(guò)服中心傳達(dá)到樓層時(shí)：應(yīng)立即做好記錄，通知到樓層員工和領(lǐng)班予以執(zhí)行。2、服務(wù)中心與保潔部部的溝通協(xié)調(diào)（1） 調(diào)撥、借送較多、較重物件時(shí)：呼叫保潔部領(lǐng)班提供協(xié)助，告知對(duì)方的溝通對(duì)象、地點(diǎn)、時(shí)間、所需人力等情況

36、進(jìn)行解決，（此情況暫限于公寓本部），其它部門有此現(xiàn)象需要協(xié)助時(shí)；可告知對(duì)方向本部門主管、經(jīng)理溝通協(xié)調(diào)。（2） 樓層及其它部門報(bào)洗地毯、沙發(fā)時(shí)：作好專用記錄、把地點(diǎn)、性質(zhì)轉(zhuǎn)告保潔部領(lǐng)班，經(jīng)保潔部領(lǐng)班確認(rèn)后，回復(fù)對(duì)方的處理時(shí)間和需要協(xié)助的有關(guān)事項(xiàng)。（3） 接到有關(guān)區(qū)域來(lái)電求清潔的信息時(shí)：了解對(duì)方人物、地點(diǎn)、事物性質(zhì)作好記錄；立即把詳情通知保潔部領(lǐng)班作好準(zhǔn)備派員前往處理。（4） 有會(huì)議或團(tuán)體接待或團(tuán)體用餐、上級(jí)來(lái)店檢查、督導(dǎo)時(shí)：有會(huì)議接待時(shí)，提前通知保潔部領(lǐng)班按要求擺設(shè)臺(tái)椅、借齊物件，備齊用品，上級(jí)或團(tuán)隊(duì)來(lái)店參觀檢查、督導(dǎo)等活動(dòng)時(shí)；提前提醒保潔部領(lǐng)班盡快搞好各崗位衛(wèi)生，作好檢查完善工作；作好重點(diǎn)崗位

37、（大堂、外圍、洗手間）巡查保潔。3、服務(wù)中心與工程部的溝通協(xié)調(diào)（1） 有會(huì)議接待時(shí)：根據(jù)會(huì)議要求，檢查燈光、電器設(shè)備，通知工程部調(diào)試音響、麥克風(fēng)，調(diào)試視聽設(shè)備、懸掛橫幅，開啟空調(diào)設(shè)備，以保會(huì)議召開期間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。（2） 公寓維修項(xiàng)目：?jiǎn)卧木S修項(xiàng)目，影響開房的要在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)跟蹤并提醒領(lǐng)班跟進(jìn)。叫工程部盡快搞好并報(bào)告主管，以免維修房過(guò)夜。在住房產(chǎn)生的維修，要第一時(shí)間通知樓層領(lǐng)班和工程部前往查看維修處理；不能在短時(shí)間內(nèi)解決的要征求客人意見與協(xié)商是否換一個(gè)房間，盡力滿足客人。其它公共區(qū)域的維修要及時(shí)傳達(dá)到工程部，做好記錄和跟蹤。4、服務(wù)中心與保安部的溝通協(xié)調(diào)（1） 接到樓層有醉酒客人的信息時(shí)：無(wú)論

38、醉酒客在通道上，還是在單元內(nèi)，都應(yīng)在接到此信息的第一時(shí)間把情況告訴保安部，由保安部派人上樓層協(xié)助樓層服務(wù)員和領(lǐng)班處理問(wèn)題，保障員工的職業(yè)安全和客人安全；加強(qiáng)巡視以及預(yù)防破壞、消防事故發(fā)生。（2） 接到樓層有閑雜人員逗留或房間內(nèi)有聚會(huì)，人員過(guò)多或嘈雜時(shí)：通知保安部派人至該區(qū)域了解情況，對(duì)閑雜人員或嘈雜聲要及地制止；房?jī)?nèi)聚會(huì)、人員過(guò)多要重點(diǎn)巡視管理，了解情形，防止安全事故發(fā)生。（3） 保安員可在門外一邊觀察；遇有客人關(guān)門而服務(wù)員仍在房?jī)?nèi)時(shí)，要婉言制止不讓關(guān)門。服務(wù)員服務(wù)完畢后方可讓保安員離開。5、服務(wù)中心與財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào)（1） 酒水統(tǒng)計(jì)報(bào)表與房態(tài)表：每日上午10點(diǎn)前服務(wù)中心核實(shí)此兩項(xiàng)報(bào)表呈送財(cái)務(wù)

39、部，對(duì)財(cái)務(wù)審計(jì)出的問(wèn)題，要認(rèn)真解答并找出原因給予修正。（2） 請(qǐng)購(gòu)物件和領(lǐng)料時(shí)：下請(qǐng)購(gòu)單要列明物品的規(guī)格、生產(chǎn)商、數(shù)量、使用部門；對(duì)可能混淆的物品要在備注欄內(nèi)說(shuō)明清楚，并與采購(gòu)溝通講明，對(duì)緊用物品在三天內(nèi)未購(gòu)回的要詢問(wèn)采購(gòu)原因并上報(bào)本部門經(jīng)理，以免誤事。請(qǐng)購(gòu)回來(lái)的物品一定要先入公寓總倉(cāng)；然后才能領(lǐng)出使用；如果急用到現(xiàn)場(chǎng)，必須先經(jīng)得部門經(jīng)理許可；對(duì)請(qǐng)購(gòu)回來(lái)的物品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)先報(bào)經(jīng)理查看，不可擅自發(fā)表個(gè)人意見，以免誤會(huì)而引起不必要的麻煩。（3） 物資、報(bào)損事宜：每月5號(hào)前集中寫報(bào)損單經(jīng)部門經(jīng)理核實(shí)，簽署后交副總認(rèn)可；然后由財(cái)務(wù)派人鑒定，對(duì)報(bào)損后另作它用的應(yīng)打上“已報(bào)損”標(biāo)志，并與其它物資分開，以免混

40、淆。報(bào)損后作廢品處理的在盤點(diǎn)報(bào)表相應(yīng)欄作消數(shù)處理。6、服務(wù)中心與總公司的溝通協(xié)調(diào)（1） 總公司使用會(huì)議設(shè)施時(shí)：了解使用的時(shí)間、大概人數(shù)、是否需要提供協(xié)助等信息及時(shí)通知管理人員，避免在此時(shí)段把會(huì)議廳預(yù)訂給客人；并通知主管（無(wú)主管則通知保潔部領(lǐng)班）跟進(jìn)環(huán)境衛(wèi)生等相關(guān)工作。（2） 總公司有關(guān)信息傳達(dá)到服務(wù)中心時(shí)：與本部門有關(guān)的要立即上報(bào)經(jīng)理，及時(shí)處理與其它部門有關(guān)的除傳遞到相關(guān)部門管理人員外，還要上報(bào)本部門主管；注意信息傳遞的原始性，并做好記錄。五、服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)工作的管理控制1、服務(wù)中心對(duì)客需服務(wù)的時(shí)間控制客人致電要求的服務(wù)應(yīng)要求服務(wù)員在收到信息之時(shí)起5分鐘內(nèi)完成，叫服務(wù)員去現(xiàn)場(chǎng)了解信息的，必須在

41、收到信息的2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如果客人要求的服務(wù)關(guān)系到其它部門的，服務(wù)中心在通知樓層服務(wù)員的同時(shí)，可以同時(shí)通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備，等樓層服務(wù)員一到相關(guān)部門就能獲得相應(yīng)的東西，而無(wú)須等待和再溝通。信息發(fā)出去后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)要跟蹤訪問(wèn)服務(wù)員此服務(wù)是否完成，做到有始有終。2、服務(wù)中心對(duì)員工的考勤控制本部門實(shí)行“二級(jí)”考勤。員工上下班除打卡外，還需在公寓簽到、簽退，員工上班未打卡，原則上不予補(bǔ)簽，下班未打卡早A、早B班在管理人員和服務(wù)中心的證明下可給予補(bǔ)簽。員工到上班時(shí)間沒來(lái)，服務(wù)中心要善于發(fā)現(xiàn)，及時(shí)打電話或托人聯(lián)系，問(wèn)明情況，并要求其盡快過(guò)來(lái)上班。然后做好記錄稟告主管進(jìn)一步處理。員工請(qǐng)假、調(diào)班、申請(qǐng)排班

42、，要告訴員工未過(guò)試用期原則上不予批準(zhǔn)請(qǐng)假、調(diào)班，未過(guò)半年不允許申請(qǐng)連休。所有請(qǐng)假、調(diào)班、申請(qǐng)排班在部門條件允許的情況下才有可能批準(zhǔn)，既然是申請(qǐng)當(dāng)然就有批準(zhǔn)與不批準(zhǔn)的可能。任何請(qǐng)假、調(diào)班、申請(qǐng)排班，必須以書面形式獲得批準(zhǔn)后方可執(zhí)行并修改排班表；請(qǐng)假用“請(qǐng)假”二字，提前休用“提休”二字；月底余假用“+”號(hào)，月底提休用“-”號(hào)。3、服務(wù)中對(duì)各類文件、資料、表格的控制既有服中心之稱，每天自然就會(huì)接觸到各種各樣的表格單據(jù)和文件資料。表格單據(jù)包括：服務(wù)員、領(lǐng)班、主管的工作表、計(jì)劃衛(wèi)生表、保潔部部控制表、地毯清潔保養(yǎng)表、維修單、酒水日?qǐng)?bào)表、房態(tài)表；服務(wù)中心交班本、流水事項(xiàng)記錄本、樓層領(lǐng)班交班本、員工簽到本、

43、鑰匙工具簽領(lǐng)本、人力分配本、服務(wù)指南、洗滌通知單、停水停電告知單、便簽、信簽、傳真紙。人事部的：請(qǐng)假單、入職單、離職單、辭工表、人員變動(dòng)表、員工違規(guī)處罰單、出閘紙等。送財(cái)務(wù)的：各類盤點(diǎn)表、月洗滌費(fèi)用表、報(bào)損單、請(qǐng)購(gòu)單、領(lǐng)料單、調(diào)拔單、月獎(jiǎng)分計(jì)發(fā)表等。送達(dá)的：營(yíng)收日?qǐng)?bào)表、雜項(xiàng)單、訂房單、換房單、VIP接待單、會(huì)議使用單、酒水消耗單。作為服務(wù)中心的一員，不但要知道這些表格單據(jù)的填寫、使用方法、更要明白這些表格單據(jù)的用途；理解它的作用對(duì)你的工作有益處。當(dāng)上班空閑時(shí)段要自覺瀏覽、整理這類表格單據(jù)，對(duì)他們分門別類；并在單據(jù)表格的所示時(shí)段前對(duì)相關(guān)人員作提示。這類表格單也常是各級(jí)管理人員和客人了解詢問(wèn)的內(nèi)容

44、；因此在瀏覽相關(guān)單據(jù)時(shí)、切忌走馬觀花，一定要做到心中有數(shù)（如：各類預(yù)計(jì)單、雜項(xiàng)單、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、各類交班本內(nèi)容、遺留物品登記情況、報(bào)損、調(diào)拔事宜、洗衣收洗情況等）文件資料包括：上傳下達(dá)的：通知、規(guī)定、制度、章程、辦法、注意事項(xiàng)等；如：下達(dá)的物品出閘規(guī)定、評(píng)星動(dòng)員通知、新增員工管理規(guī)定；上傳的計(jì)劃、總結(jié)、方案等。電腦內(nèi)文件資料：電腦里存有本部門的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資料和平時(shí)積累的控制表格、會(huì)議內(nèi)容、活動(dòng)情況、重要事項(xiàng)等。這類文件資料屬于部門或公寓的檔案性重要資料。要善加保存、定期整理、不可隨意刪除、修改、銷毀、非辦公定人員和無(wú)關(guān)人員也不可隨意進(jìn)入瀏覽、打印、復(fù)印等。對(duì)于下達(dá)的文件資料要及時(shí)呈經(jīng)理審閱、公布

45、，以免誤事。4、服務(wù)中心對(duì)拾遺物品的控制和暫存物品的控制拾遺物品包括：客人遺留物品、員工拾到的可再用物品和客人廢棄但可有再用價(jià)值的物品。在樓層退房時(shí)間服務(wù)員查出的客人的遺留物品，一定要先報(bào)前臺(tái)，后報(bào)服務(wù)中心，盡量在客人未離店前讓行李生上樓層拿給客人，服務(wù)員在工作表上登記此事即可；客觀原因，客人已離開公寓，則必須立即交到服務(wù)中心登記入檔、編號(hào)、保存。任何拾遺物品放在服務(wù)中的，必須登記、入檔、編號(hào)、保存；任何人來(lái)電咨詢遺物或保管物品情況，均應(yīng)熱情幫助，不得說(shuō)不清楚、不知道；并迅速檢索遺留物品登記薄和咨詢相關(guān)人員，盡力給予滿意答復(fù)。處理遺留物品請(qǐng)按<遺留物品處理程序>辦理。暫存物品：本部

46、門服務(wù)中心因安全設(shè)備條件有限，并不為任何人保管貴重物品，如有客人要求代為保管價(jià)值較高的物品，首先建議使用安全設(shè)施；如特殊情況則請(qǐng)示部門主管、經(jīng)理酌情處理。對(duì)于價(jià)值不高的物品要暫存，須獲得部門經(jīng)理許可后，應(yīng)填寫物品保管單一式兩份，一份交客方，一份存底；注明保管的有效期。同客人說(shuō)明如果超出保管的有效期而未來(lái)領(lǐng)取的，將轉(zhuǎn)為遺留物品，由公寓處理。5、服務(wù)中心對(duì)經(jīng)理辦公室及服務(wù)中心的工作環(huán)境控制服務(wù)中心與經(jīng)理同處一室，即是部門的辦公重地，也是公寓的員工集散地；服務(wù)中心人員除了做好日常性的工作之外，塑立部門形象、保持辦公室環(huán)境優(yōu)雅、嚴(yán)肅、安靜，更是服務(wù)中心的重要職責(zé)之一。員工上下班時(shí)在服務(wù)中心簽到、簽退很容易造成嘈雜、喧嘩的場(chǎng)面，故要提示大家閱讀通知、簽名、領(lǐng)取物品時(shí)有序進(jìn)行。對(duì)聊天、哼哈、搞小動(dòng)作的人員及時(shí)制止；告誡大家非工作需要不得在這逗留、更不可隨意進(jìn)入經(jīng)理室。特別是中、夜班時(shí)間，要堅(jiān)決杜絕無(wú)關(guān)人員進(jìn)入該室，告誡非請(qǐng)即入的人員的安全責(zé)任；更不得讓無(wú)關(guān)人員在服務(wù)中心使用電腦、