護(hù)理禮儀傳遞職業(yè)內(nèi)涵 課件

1、LOGO 護(hù)理禮儀傳遞職業(yè)內(nèi)涵護(hù)理禮儀傳遞職業(yè)內(nèi)涵皖醫(yī)弋磯山醫(yī)院護(hù)理部皖醫(yī)弋磯山醫(yī)院護(hù)理部 呂建萍呂建萍皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室 護(hù)士行為規(guī)范護(hù)士行為規(guī)范 內(nèi)內(nèi)容容概概要要1234護(hù)士職業(yè)形象護(hù)士職業(yè)形象護(hù)士語言藝術(shù)護(hù)士語言藝術(shù)皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室 禮儀：是人際關(guān)系的潤滑劑，是社會(huì)禮儀：是人際關(guān)系的潤滑劑，是社會(huì)精神文明程度的一面鏡子。精神文明程度的一面鏡子?！安粚W(xué)禮，無不學(xué)禮，無以立以立”。 禮儀即是一個(gè)人道德水準(zhǔn)和內(nèi)心修養(yǎng)的禮儀即是一個(gè)人道德水

2、準(zhǔn)和內(nèi)心修養(yǎng)的重要尺度，也是一個(gè)人走向成熟的重要標(biāo)重要尺度，也是一個(gè)人走向成熟的重要標(biāo)志，是立足社會(huì)的基本要素。志，是立足社會(huì)的基本要素。 一、概一、概 述述皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室 中國是千年文明古國，自古崇尚禮儀，代代沿襲中國是千年文明古國，自古崇尚禮儀，代代沿襲傳承，形成了一整套禮儀規(guī)范和處理人際關(guān)系的有效傳承，形成了一整套禮儀規(guī)范和處理人際關(guān)系的有效法則。法則。 紳士風(fēng)度紳士風(fēng)度 淑女風(fēng)范淑女風(fēng)范 溫文爾雅溫文爾雅 彬彬有禮彬彬有禮 皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院

3、臨床護(hù)理教研室 每一位護(hù)理人的儀容儀態(tài)、舉止言行組成每一位護(hù)理人的儀容儀態(tài)、舉止言行組成了群體形象，這一群體形象又成為大眾認(rèn)識(shí)了群體形象，這一群體形象又成為大眾認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的主要焦點(diǎn)。和評(píng)價(jià)的主要焦點(diǎn)。 醫(yī)務(wù)人員禮儀規(guī)范超越了一般社交的意義；醫(yī)務(wù)人員禮儀規(guī)范超越了一般社交的意義；除其自身行為具有一定的說教性和引導(dǎo)性，除其自身行為具有一定的說教性和引導(dǎo)性，尤可以在大眾中形成一定的影響。尤可以在大眾中形成一定的影響。 皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室 護(hù)理禮儀反映了這個(gè)組織的核心護(hù)理禮儀反映了這個(gè)組織的核心價(jià)值觀，團(tuán)價(jià)值觀，團(tuán)隊(duì)的凝聚力

4、和向心力、戰(zhàn)斗力，隊(duì)的凝聚力和向心力、戰(zhàn)斗力，表達(dá)出這個(gè)表達(dá)出這個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的組織文化、經(jīng)營效績、審美水準(zhǔn)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的組織文化、經(jīng)營效績、審美水準(zhǔn)、有否吸引力等內(nèi)涵建設(shè)的水平。有否吸引力等內(nèi)涵建設(shè)的水平。禮 儀 的 重 要 性皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室 習(xí)禮守禮行禮不是習(xí)禮守禮行禮不是“一著一式一著一式”、“三天打魚兩三天打魚兩天曬網(wǎng)天曬網(wǎng)”的事情，更不是主管人員的事情，更不是主管人員“顧得上就抓顧顧得上就抓顧不上就算不上就算”的事情。而是每個(gè)人將之內(nèi)化為慣常行的事情。而是每個(gè)人將之內(nèi)化為慣常行動(dòng)，主管人員將其視為機(jī)構(gòu)團(tuán)隊(duì)取勝

5、要素之一，這動(dòng)，主管人員將其視為機(jī)構(gòu)團(tuán)隊(duì)取勝要素之一，這樣才會(huì)產(chǎn)生恒久效應(yīng)。樣才會(huì)產(chǎn)生恒久效應(yīng)。皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室v禮儀禮儀是人們在社會(huì)交往中形成并應(yīng)遵守的是人們在社會(huì)交往中形成并應(yīng)遵守的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。行為規(guī)范與準(zhǔn)則。是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。v禮貌禮貌是指語言動(dòng)作謙虛恭敬的表現(xiàn)，是人是指語言動(dòng)作謙虛恭敬的表現(xiàn)，是人與人之間在社會(huì)交往中相互表示尊重和友好與人之間在社會(huì)交往中相互表示尊重和友好的行為。的行為。v禮節(jié)禮節(jié)是指人們在社會(huì)交往過程中表示敬意、是指人們在社會(huì)交往過程中表示敬意、問侯、祝愿、迎

6、來送往等方同的慣用形式。問侯、祝愿、迎來送往等方同的慣用形式。如鞠躬、獻(xiàn)花等。如鞠躬、獻(xiàn)花等。幾幾 個(gè)個(gè) 相相 關(guān)關(guān) 概概 念念皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室v儀表儀表是指人的外表。包括容貌、姿態(tài)、是指人的外表。包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等內(nèi)容。風(fēng)度、服飾等內(nèi)容。v儀式儀式是指在一定場合舉行具有專門規(guī)定是指在一定場合舉行具有專門規(guī)定的程序化的規(guī)范活動(dòng)。的程序化的規(guī)范活動(dòng)。二、塑造護(hù)士形象傳遞職業(yè)美感二、塑造護(hù)士形象傳遞職業(yè)美感皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室v 戴燕

7、帽時(shí)戴燕帽時(shí), , 頭發(fā)前不過眉頭發(fā)前不過眉, ,后不過肩后不過肩; ;短發(fā)也不要超短發(fā)也不要超過耳下厘米過耳下厘米, ,否則要盤起或戴網(wǎng)罩。燕帽要戴正戴否則要盤起或戴網(wǎng)罩。燕帽要戴正戴穩(wěn)穩(wěn), ,最好用白色或同色發(fā)夾最好用白色或同色發(fā)夾, ,夾在燕帽的內(nèi)層。切忌夾在燕帽的內(nèi)層。切忌前額頭發(fā)高于燕帽前額頭發(fā)高于燕帽, ,更不要佩戴夸張的頭飾。更不要佩戴夸張的頭飾。 燕帽是職業(yè)的象征燕帽是職業(yè)的象征, ,離院時(shí)應(yīng)交回。離院時(shí)應(yīng)交回。護(hù)士的發(fā)型護(hù)士的發(fā)型皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室v 手術(shù)室和特殊部門護(hù)士發(fā)型：要求佩戴圓帽，手術(shù)室和

8、特殊部門護(hù)士發(fā)型：要求佩戴圓帽，頭發(fā)要全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，頭發(fā)要全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾。目的是為了無菌技術(shù)操作后不外露，不戴頭飾。目的是為了無菌技術(shù)操作和保護(hù)性隔離和保護(hù)性隔離。護(hù)士的發(fā)型護(hù)士的發(fā)型皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室服裝要清潔、平整、無油漬、無污垢，扣服裝要清潔、平整、無油漬、無污垢，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣，口袋內(nèi)忌塞很多東西?？郏诖鼉?nèi)忌塞很多東西。毛衣的領(lǐng)子毛衣的領(lǐng)子不不得高出護(hù)士服的領(lǐng)子；裙子的長度不要超得

9、高出護(hù)士服的領(lǐng)子；裙子的長度不要超出護(hù)士裙服。出護(hù)士裙服。白鞋、白襪干凈、整潔；不穿響底鞋和白鞋、白襪干凈、整潔；不穿響底鞋和拖拖鞋鞋。穿淺色長襪。穿淺色長襪( (短襪短襪) )。赤腳是不禮貌的。赤腳是不禮貌的。護(hù)士的著裝護(hù)士的著裝皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室v促進(jìn)人際交往，改善人際關(guān)系；促進(jìn)人際交往，改善人際關(guān)系；v加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高文明水準(zhǔn)；加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高文明水準(zhǔn)；v美化人們生活，凈化社會(huì)風(fēng)氣；美化人們生活，凈化社會(huì)風(fēng)氣；v塑造組織形象，傳遞組織信息。塑造組織形象，傳遞組織信息。禮禮 儀儀 的的 功功 能能皖南醫(yī)學(xué)院臨

10、床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室（二）塑造護(hù)士形象傳遞職業(yè)美感（二）塑造護(hù)士形象傳遞職業(yè)美感 護(hù)士形象明確表明護(hù)理專業(yè)的組織特征。強(qiáng)調(diào)每個(gè)成員所承擔(dān)的責(zé)任。尤其強(qiáng)調(diào)其共同的責(zé)任。要求步調(diào)一致，團(tuán)結(jié)協(xié)作。 良好的服務(wù)形象是無形資產(chǎn)，為病患的信任、合作打下良好的基礎(chǔ)。 服務(wù)形象既要有理想的外顯事物，更需要有健康的內(nèi)在精神，內(nèi)在精神對病家往往更有感召力和誘惑力皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室v護(hù)士的工作妝 護(hù)士應(yīng)儀表端莊，護(hù)士應(yīng)儀表端莊，溫文爾雅溫文爾雅。作為職業(yè)女性，追求自然清麗的作

11、為職業(yè)女性，追求自然清麗的氣質(zhì)、高雅的化妝效果。不宜濃氣質(zhì)、高雅的化妝效果。不宜濃妝艷抹不可妖艷。妝艷抹不可妖艷。 不留長指甲，不留長指甲，不抹指甲油；不抹指甲油；上上班不佩帶戒指、耳環(huán)和手鐲。班不佩帶戒指、耳環(huán)和手鐲。護(hù)護(hù) 士士 應(yīng)應(yīng) 有有 的的 儀儀 表表皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室v護(hù)士的儀態(tài)站立站立姿勢端正，自然挺胸直立，雙手姿勢端正，自然挺胸直立，雙手放在腹前或自然垂放。放在腹前或自然垂放。走步走步輕盈，精輕盈，精神飽滿，穩(wěn)健不奔跑。神飽滿，穩(wěn)健不奔跑。護(hù)護(hù) 士士 應(yīng)應(yīng) 有有 的的 儀儀 表表皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室

12、皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室護(hù)護(hù) 士士 應(yīng)應(yīng) 有有 的的 儀儀 表表穩(wěn)重的坐姿穩(wěn)重的坐姿優(yōu)雅的走姿優(yōu)雅的走姿皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室蹲下取物蹲下取物端治療盤端治療盤護(hù)護(hù) 士士 應(yīng)應(yīng) 有有 的的 儀儀 表表皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室護(hù)護(hù) 士士 應(yīng)應(yīng) 有有 的的 儀儀 表表身身 輕輕 如如 燕燕潔潔 白白 高高 雅雅文文 靜靜 和和 善善技技 巧巧 嫻嫻 熟熟皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)

13、院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室 護(hù)士禮儀是護(hù)士群體形象的需要；是護(hù)士自尊、自愛、自重、自信的需要；是得到患者及社會(huì)尊重的前提。 您對服務(wù)對象的尊重會(huì)贏得他們對您的尊重！ 符合禮儀規(guī)范的行為是受到社會(huì)歡迎的行為！護(hù)護(hù) 士士 應(yīng)應(yīng) 有有 的的 儀儀 表表皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室電 話禮儀v打電話的禮儀合理選擇打電話的時(shí)間，一般合理選擇打電話的時(shí)間，一般7 7時(shí)前，時(shí)前，晚上晚上1010時(shí)后及三餐、午休時(shí)忌；時(shí)后及三餐、午休時(shí)忌；打電話前打一個(gè)腹稿，盡量簡明；打電話前打一個(gè)腹稿，盡量簡明；正確撥號(hào)，萬一撥錯(cuò)表示道歉；正

14、確撥號(hào)，萬一撥錯(cuò)表示道歉；先自報(bào)家門，適當(dāng)問侯，聲音要柔和先自報(bào)家門，適當(dāng)問侯，聲音要柔和適中，語速語氣語調(diào)輕松適度；適中，語速語氣語調(diào)輕松適度；打邀請電話要委婉給對方選擇機(jī)會(huì)；打邀請電話要委婉給對方選擇機(jī)會(huì)；對于錄音電話，請不要即刻掛斷，盡對于錄音電話，請不要即刻掛斷，盡可能簡明地講出通話內(nèi)容；可能簡明地講出通話內(nèi)容；撥打電話若鈴響三聲無人接聽時(shí)再行撥打電話若鈴響三聲無人接聽時(shí)再行掛斷。掛斷。皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室v接聽電話的禮儀：電話鈴響后盡快接聽，鈴不過三；電話鈴響后盡快接聽，鈴不過三；認(rèn)真傾聽對方談話，不隨意打斷

15、，對于未認(rèn)真傾聽對方談話，不隨意打斷，對于未能確認(rèn)的內(nèi)容可以復(fù)述加以確認(rèn)，必要時(shí)能確認(rèn)的內(nèi)容可以復(fù)述加以確認(rèn)，必要時(shí)進(jìn)行記錄，不可一邊接聽電話，一邊與另進(jìn)行記錄，不可一邊接聽電話，一邊與另外的人員談?wù)摚煌獾娜藛T談?wù)?；由發(fā)起人先行結(jié)束談話；由發(fā)起人先行結(jié)束談話；掛線時(shí)請用手指先行按壓通話按鍵，后將掛線時(shí)請用手指先行按壓通話按鍵，后將聽筒放下。聽筒放下。電 話禮儀皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室如果接聽后，自己不是受話人，應(yīng)負(fù)責(zé)代為傳呼或轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容，忌對著聽筒大聲喊人或不經(jīng)對方允許冒昧詢問通話內(nèi)容，如要求代為轉(zhuǎn)達(dá)，應(yīng)及時(shí)告知受話人；向?qū)?/p>

16、方征詢是否需要受話人回話時(shí)，不能冒失地請教對方身份或電話號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)說：“請問，需要某某給您回電話嗎？。請問先生/女士貴姓？請問您的電話是？好，請?jiān)试S我復(fù)述一次。 一般不要將電話內(nèi)容在大庭廣眾面前轉(zhuǎn)達(dá)。電 話禮儀皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室服務(wù)對象的滿意度服務(wù)對象的滿意度 = = 7% 7%的技術(shù)的技術(shù) + 93% + 93%的態(tài)度的態(tài)度（效率、禮貌、語言及形體語言等綜合感受）（效率、禮貌、語言及形體語言等綜合感受）信息的總體效應(yīng)信息的總體效應(yīng) = = 7% 7%語詞語詞 + 38% + 38%音調(diào)音調(diào) + 55% + 55%

17、面部表情面部表情 真正的服務(wù)真正的服務(wù)= =服務(wù)禮貌服務(wù)禮貌 + + X X X= X=（不同年令、不同性別、不同民族、不同年令、不同性別、不同民族、不同文化層次、不同經(jīng)濟(jì)地位、不同社不同文化層次、不同經(jīng)濟(jì)地位、不同社會(huì)階層的人對于服務(wù)的不同需求）會(huì)階層的人對于服務(wù)的不同需求）三三 個(gè)個(gè) 公公 式式皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室 v自己看起來如何：外在美，如服裝語言，作為符號(hào)學(xué)的分科之一向?qū)Ψ桨凳拘袨槿说膬?nèi)心風(fēng)貌；儀態(tài)向?qū)Ψ椒从吵鲂袨槿说慕煌鶓B(tài)度及對對方的重視程度等；v自己的聲音聽起來如何：聲音悅耳，語速適中，語調(diào)適度，令人賞心

18、悅目，愿意與之交往甚或“希望時(shí)光凝固”；護(hù)護(hù) 患患 交交 往往 的的 注注 意意 點(diǎn)點(diǎn) 在護(hù)患交往中，護(hù)理人員應(yīng)從在護(hù)患交往中，護(hù)理人員應(yīng)從四個(gè)四個(gè)側(cè)面感知自身留給對方的印象如何：側(cè)面感知自身留給對方的印象如何：皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室v該說什么話：措辭準(zhǔn)確，得體，不卑不亢，切忌喋喋不休。v如何聽對方說話：不打斷對方談話，目光注視對方，頻頻點(diǎn)頭稱是，上身略為前傾等姿態(tài)都向?qū)Ψ奖砻魑液苤匾暷劦膬?nèi)容。護(hù)護(hù) 患患 交交 往往 的的 注注 意意 點(diǎn)點(diǎn)皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)

19、學(xué)院臨床護(hù)理教研室概述概述 隨著“生物醫(yī)學(xué)模式”向“生物、心理、社會(huì)醫(yī)學(xué)模式”的轉(zhuǎn)變，醫(yī)學(xué)心理學(xué)正在成為醫(yī)學(xué)的重要組成部分。然而，長期以來，醫(yī)學(xué)心理學(xué)教育缺位，醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)學(xué)心理知之甚少，影響她們對工作的完成。皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室 語言是人們傳播信息進(jìn)行交流的橋梁和工具。人的思維能力是依賴于語言信息被運(yùn)用到大腦皮層作用于大腦邊緣系統(tǒng)，引起內(nèi)分泌系統(tǒng)和植物神經(jīng)系統(tǒng)而產(chǎn)生喜、怒、哀、思、悲、恐、驚等情緒反應(yīng)。護(hù)理人員的語言會(huì)直接影響患者的感覺器官產(chǎn)生不同的服務(wù)效果。 學(xué)會(huì)說話語言藝術(shù)皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)

20、理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室第一節(jié)第一節(jié) 語言藝術(shù)語言藝術(shù)一、情感貼近性語言二、形體性語言三、溝通性語言四、暗示性語言皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室一、情感貼近性語言一、情感貼近性語言古人云： “ 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！币痪湓捳f得人跳，一句話說得人笑。 語言被醫(yī)護(hù)人員所用，就是一種職業(yè)技術(shù)，體現(xiàn)著醫(yī)院的人文環(huán)境，承載著醫(yī)院的人文關(guān)懷。 皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室護(hù)理語言是一種職業(yè)技術(shù)護(hù)理語言是一種職業(yè)技術(shù)西波克拉底曾說，

21、有三樣?xùn)|西能做治療工具： 語言、藥物、手術(shù)刀。 語言是首要作用，起著溝通交流，轉(zhuǎn)達(dá)感情意愿，安慰鼓勵(lì)，啟發(fā)誘導(dǎo)和傳遞知識(shí)信息的作用。 什么話能說，什么話不能說： 如一個(gè)冷酷的醫(yī)生 皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室 要講： 要講對話，正確的真話 只說真話只需匹夫之勇 能說對話需要真誠和智慧皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室二、形體性語言二、形體性語言v情態(tài)語言，是指人臉上各部位動(dòng)作構(gòu)成的表情語言。如目光語言、微笑語言等。v身勢語言，亦稱動(dòng)作語言。v空間語言，是一種空間范圍

22、圈，指的是社會(huì)場合中人與人身體之間所保持的距離間隔皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室 體態(tài)語言豐富而微妙，是人們心際的顯露、情感的外化，好似一個(gè)信息發(fā)射塔。體態(tài)語言在人們的日常交際過程中往往起著不可估量的作用。 一個(gè)女記者的感受皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室v目光語言：病人說話時(shí)，應(yīng)望著其臉尤其是眼睛認(rèn)真聽，對方會(huì)覺得受到尊重而樂于掏出“心里話”。為了表示關(guān)注，聽話時(shí)應(yīng)輕點(diǎn)頭，或者輕聲說“嗯嗯”。如對那一句話深表贊同，點(diǎn)頭就應(yīng)深一些。皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院

23、臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室v關(guān)注：姿勢是內(nèi)心感受和狀態(tài)的外部表現(xiàn)面對病人 表示投入的姿勢于對方同在 語義“我和您在一起，你隨時(shí)能得到我的幫助開放的姿勢 非戒備狀態(tài)的姿勢 給人關(guān)心感和愿意提供幫助的感覺傾斜上身 強(qiáng)化對病人的表達(dá) 表示我和你在一起，我對你說的話有興趣保持目光接觸 表示我與你同在，我想聽你說的話 皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室v微笑：微笑是一種特殊的“情緒語言”，是人際交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。對新住院的患者報(bào)以微笑，可以消除患者的緊張感和陌生感

24、，被親切感和信任感所代替。皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室v傾聽 善于聽、真誠聆聽是護(hù)士應(yīng)有的基本素養(yǎng)。 有時(shí)，確實(shí)不需要我們說什么話，病人只是想發(fā)泄一下心中的苦悶，你只要讓她把想說的倒出來。讓她感覺你在認(rèn)真聆聽她的話就夠了。 如：皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室傾聽的要求：全神貫注：專注于說話對象保持視線接觸，目移耳隨。觀察和察覺病人的非語言行為：姿勢、表情、舉動(dòng)、語調(diào)等。聯(lián)系病人生活的社會(huì)環(huán)境，傾聽整個(gè)上下文，傾聽和理解病人的語言信息。例：一個(gè)病人的投訴皖南醫(yī)學(xué)院

25、臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室v有時(shí)，在用心傾聽的基礎(chǔ)上，掌握患者的基本信息。v與患者“共情”。用你的內(nèi)心感覺去體味患者的內(nèi)心感受，體味患者“不開心、不適應(yīng)、不合理觀念存在時(shí)的個(gè)體感受。v用他的視角去看待世界，用他的視角去看待周圍，用他的思維和邏輯去思考，實(shí)現(xiàn)一種“通情”。v“通情”的存在使我們能夠更好的理解患者，在接下來心理疏導(dǎo)的環(huán)節(jié)中能夠找到結(jié)癥。皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室v身勢語言，亦稱動(dòng)作語言。v手勢語是通過手和手指活動(dòng)來傳遞信息，手勢語可以表達(dá)友好、祝賀、歡迎

26、、惜別、不同意、為難等多種語義。v姿態(tài)語，是指通過坐、立等姿式的變化表達(dá)語言信息的“體語”。姿態(tài)語可表達(dá)自信、樂觀、豁達(dá)、莊重、矜持、積極向上、感興趣、尊敬等或與其相反的語義。v人的動(dòng)作與姿態(tài)是人的思想感情和文化教養(yǎng)的外在體現(xiàn)。 皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室 空間語言：人際之間的距離的分為四種： 親密關(guān)系：雙方相距在05米以內(nèi)； 朋友距離：雙方相距0.5m-1.2m之間； 社會(huì)距離：雙方相距1.2m-3.5m之間； 公眾距離：在3.5m-7.0m之間； 顯然，縮短護(hù)士與患者之間的距離有利于護(hù)患之間的情感交流溝通。皖南醫(yī)學(xué)院臨床

27、護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室 三、三、溝通溝通性語言性語言v溝通是復(fù)雜的過程，為人間信息傳遞，包括意見、情感、思考等的交換，借著語言、文字、表情、手勢、符號(hào)等方法來傳達(dá)。不僅傳達(dá)信息的內(nèi)容，也包括判斷信息的意義。無論執(zhí)行任何技術(shù)和步驟，溝通在護(hù)理過程中都是不可或缺的要素。皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室v我們知道，血透病人是最挑剔的，他們對醫(yī)院的一切都非常熟悉，長年累月的透析像是朝九晚五的上班，水負(fù)荷讓他們胸悶浮腫，毒素使他們性格改變，經(jīng)濟(jì)的巨大壓力使他們透不過氣來，而飲食的嚴(yán)

28、格控制更讓生活失去了樂趣，由此不同程度的產(chǎn)生抑郁、煩躁、焦慮、自卑、孤僻等情緒反應(yīng)。有的甚至變得不可理喻。v如：性格變得很古怪陳師傅皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室v與患者的交流技巧: 真誠關(guān)愛，取得病人信任 使用通俗易懂的語言 注意病人的身份、文化修養(yǎng) 把握健康教育的形式、時(shí)機(jī) 隨時(shí)解答患者提出的問題，滿足患者的需要 交流溝通技巧來源于知識(shí)的充實(shí)，“工欲善其事，必先利其器?！蓖钅厢t(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室 人際交流、是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹匾獌?nèi)容: 與領(lǐng)導(dǎo)溝通：找準(zhǔn)時(shí)機(jī)

29、，突出主題， 善于開發(fā)，獲得支持。 與護(hù)士溝通：理解傾聽，分析引導(dǎo)， 激發(fā)改變，支持督導(dǎo)。 與患者溝通：關(guān)心理解，耐心傾聽， 真誠幫助，促進(jìn)改變。 皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室扁鵲勸治：扁鵲勸治： 三次勸治 關(guān)心 三次望診 醫(yī)術(shù)高明 語言溝通 侏儒乏術(shù)皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室 四、暗示性語言四、暗示性語言 暗示療法產(chǎn)生的歷史古老而悠久。 麥斯默的催眠表演，引起了人們對其奧妙的探究。 巴甫洛夫說過：“暗示乃是人類最簡單、最典型的條件反射。 ”美國著名心理學(xué)家

30、威廉詹姆斯（illiamJames）的暗示心理學(xué) 皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室v英國著名心理學(xué)家麥獨(dú)孤在臨床的應(yīng)用，則堪稱獨(dú)步，聲譽(yù)蜚然。在第一次世界大戰(zhàn)期間，英國前線戰(zhàn)場上流行著一種因受炸彈爆炸的震驚而患的心理恐懼癥“彈癥病”，嚴(yán)重者四肢癱瘓。此病無藥可治，蔓延較快，令英國當(dāng)局頭痛。這時(shí)，麥獨(dú)孤參加了戰(zhàn)時(shí)治療，經(jīng)了解后他發(fā)現(xiàn)這是種“心病”，于是憑借以往的社會(huì)聲望成功地進(jìn)行了暗示心理療法。他用筆在下肢失去知覺的士兵膝蓋以下若干寸的地方畫了一圈，然后以無以置疑的口吻告訴求治者，明天線圈以下部位一定恢復(fù)正常。第二天，這個(gè)士兵果然恢

31、復(fù)了知覺。這樣日復(fù)一日地提高畫圈的位置，直到士兵痊愈。v（例如：馬血）皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室v 暗示的作用可以分為兩個(gè)過程：一是通過語言或動(dòng)作的刺激，使受暗示的人產(chǎn)生觀念的過程；二是在這種觀念的基礎(chǔ)上引起行動(dòng)的過程。暗示作用的發(fā)揮必須經(jīng)過這樣兩個(gè)過程。皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室第二節(jié)第二節(jié) 行為規(guī)范行為規(guī)范 護(hù)理學(xué)不能遠(yuǎn)離人文，護(hù)理學(xué)科體系的完善，必須豐富護(hù)理學(xué)的人文內(nèi)涵，倡導(dǎo)充滿高度人文關(guān)懷的科學(xué)精神，人文精神是人類文化所體現(xiàn)的最根本精神，是人文知識(shí)

32、的升華，是內(nèi)化到人言行舉止的德性。 學(xué)會(huì)做事規(guī)范行為皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室v心理學(xué)家威廉心理學(xué)家威廉詹姆士說過：詹姆士說過：“種下行動(dòng)種下行動(dòng)就會(huì)收獲習(xí)慣，種下習(xí)慣就會(huì)收獲性格，就會(huì)收獲習(xí)慣，種下習(xí)慣就會(huì)收獲性格，種下性格就會(huì)收獲命運(yùn)。種下性格就會(huì)收獲命運(yùn)?！彼囊馑际撬囊馑际橇?xí)慣造就一個(gè)人。習(xí)慣造就一個(gè)人。v：“決定成功與失敗，態(tài)度比能力更重決定成功與失敗，態(tài)度比能力更重要要”。皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室 美國心理學(xué)博士史格特說：“決定成功與失敗的

33、原因，態(tài)度比能力更重要”。 品性修煉：一個(gè)愿意為塑造自己品性而努力的人，事業(yè)、人生都會(huì)給他意想不到的加倍回報(bào)。如射雕英雄傳里的郭靖品德，不僅使自身收益，還可惠及后人。如梅蘭芳 進(jìn)行品性修煉，不僅要特別重視品德，而且要特別重視性格和態(tài)度。好學(xué)生與差學(xué)生的差異，實(shí)質(zhì)是學(xué)習(xí)態(tài)度的不同。日本經(jīng)營之神松下先生不愛用那些“頂尖人才”為什么呢？皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室v懂得規(guī)范自己的行為，學(xué)會(huì)與病人、家屬及相關(guān)科室的人員打交道。為病人提供超期望值服務(wù)。v做到六字：情、不、忍、樂、全、換皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室一、真情待人一、真情待人v真情相對，情義無價(jià)，v以情動(dòng)人，以誠感人。皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室皖南醫(yī)學(xué)院臨床護(hù)理教研室二、主動(dòng)熱心二、主動(dòng)熱心v不對患者說一聲“不”字，想方設(shè)法解決病人和家屬提出的困難和疑問。v如：每天為患者交費(fèi)； 由