家政服務(wù)禮儀教案

1、家政服務(wù)員培訓(xùn)教案【課題】第一章 家政服務(wù)員禮儀【教學(xué)目的和要求】1、通過教學(xué)使學(xué)員持良好的就業(yè)心態(tài)從事家政服務(wù)2、通過教學(xué)使學(xué)員掌握做為一名家政員應(yīng)遵守的職業(yè)行為準(zhǔn)則3、通過教學(xué)使學(xué)員掌握如何處理好家政員與雇方之問的人際關(guān)系4、通過教學(xué)使學(xué)員了解家政服務(wù)員所應(yīng)具備的儀表儀容的具體要求.例如:著裝、面部、行走、站立姿勢(shì)等5、通過教學(xué)使學(xué)員了解工作中所應(yīng)掌握的言談舉止、人與人的交往禮儀標(biāo)準(zhǔn)【教學(xué)內(nèi)容】1、家政服務(wù)員道德修養(yǎng)2、家政服務(wù)員行為準(zhǔn)則3、家政服務(wù)員的基本禮節(jié)禮儀【教學(xué)準(zhǔn)備】 通過觀看光碟讓學(xué)員找錯(cuò)方式，掌握家政人員所應(yīng)有的職業(yè)習(xí)慣等【教學(xué)過程】第一節(jié)家政服務(wù)員道德修養(yǎng)一、職業(yè)道德的定義

2、：就是山人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。二、家政服務(wù)員的道德品質(zhì)和行為準(zhǔn)則1、要遵紀(jì)守法2、要遠(yuǎn)離惡習(xí)3、要入鄉(xiāng)隨俗4、要擺正位置5、要真誠(chéng)待人6、要注意安全7、要潔身自愛8、要謹(jǐn)慎從事9、要不懂就問10、要勤儉節(jié)約11、要遵守協(xié)議舉例說明：對(duì)于家政人員來說,與雇主建立良好的關(guān)系十分重要。家政員與雇主建立良好的關(guān)系，必須把握好與雇主不同類型家庭成員及相關(guān)人員相處的的道德要求.1、與雇主家庭成年人相處的道德要求。家政員與雇主家庭成年人相處時(shí)，要根據(jù)性別而區(qū)別待；家政員與雇主家庭同性成年人相處時(shí)，要注意尊重他們的意見，要多征求他們的要求,日常飯菜的準(zhǔn)

3、備應(yīng)迎合他們的口味.2、與雇主的孩子相下的道德要求：耐心和認(rèn)真。要真心愛他們，經(jīng)常鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)他們。3、與雇主家庭老人相處的道德要求:家政員必須學(xué)會(huì)尊重和關(guān)心照顧老人。4、與雇主家庭的親友、鄰居相處的道德要求:以禮相待。5、與雇主家庭性格特殊、為人苛刻的人相處的道德要求。1） 對(duì)于愛嘮叨的人，家政服務(wù)員應(yīng)有意識(shí)地強(qiáng)化自己的心理承受能力,保持高度的忍耐力.有巧妙的方法轉(zhuǎn)移話題.2） 對(duì)于愛挑剔、脾氣大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服務(wù)員要善于耐心地向其請(qǐng)教指導(dǎo)，做完后向其匯報(bào).要盡量把事情做得無(wú)可挑剔。3） 與雇主家中家猜疑的人相處時(shí)，家政員要做到光明磊落。6、消除用戶誤解的道德要

4、求：家政員的工作環(huán)境就是雇主的家，在工作過程中，難免會(huì)與雇主發(fā)生那樣和這樣的誤解。例如：物品損壞、小孩受傷、家政員反常情緒或行為都可能收引起誤解。家政員要做到正確對(duì)待雇主的懷疑，心懷坦蕩，坐臥如常。必要時(shí)應(yīng)及時(shí)解釋，相互溝通,以求化解誤解。禁忌：馬上說走、哭泣。說明：做為一名家政服務(wù)員進(jìn)入家庭，為家庭生活服務(wù)的，勞動(dòng)方有其特殊性,勞動(dòng)態(tài)度問題非常重要。對(duì)家政服務(wù)員來說，勞動(dòng)態(tài)度是能否做名合格家政服務(wù)員前提.一個(gè)家政服務(wù)員雖然有較好、甚至超出一般要求的技術(shù)、技能、但是，服務(wù)態(tài)度不好,處理不好被服務(wù)家庭的關(guān)系，也就不能或無(wú)法很好地完家政服務(wù)工作。第二節(jié)、家政服務(wù)員的基本禮節(jié)禮儀家政服務(wù)員學(xué)習(xí)禮儀禮

5、節(jié)能夠直接給雇用者留下印象，最易給雇用者建立信任感與好感的，是家政從業(yè)人員的外在從業(yè)形象。禮儀禮節(jié)是社會(huì)生活中，由鳳俗習(xí)慣形成的為人們所共同遵守的儀式或形式.禮：是精神.本意敬神?，F(xiàn)表示為敬意。儀：是形式。為表敬意或表隆重而舉行的儀式。四心：愛心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心一、日常禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)十個(gè)字:“您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見。感謝語(yǔ)：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費(fèi)心了”、“實(shí)在過意不去”、“拜托了、“麻煩您、“感謝您的幫助等。 打擾對(duì)方或向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“很抱歉”、“?qǐng)稍等、“請(qǐng)多包涵”等. 接受對(duì)方致謝致歉時(shí):別客氣、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請(qǐng)不要放在心上”等。 告別

6、語(yǔ):“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風(fēng)”、“請(qǐng)?jiān)賮怼钡? 忌用語(yǔ):“喂”、“不知道”、“ 笨蛋、“你不懂”、“你能死了、“狗屁不通、“豬腦袋等. 見面語(yǔ)：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認(rèn)識(shí)您”、“請(qǐng)多 指教”、“請(qǐng)多關(guān) 照”等. 二、形象行為規(guī)范從手、頭發(fā)、面部、衣著打扮、個(gè)人衛(wèi)生、言、行幾個(gè)方面介紹形象行為規(guī)范要求。1、著裝要求家政服務(wù)員的著裝要大方.工作裝的正裝,大小合適。色彩應(yīng)當(dāng)是深色，不要圖案，并應(yīng)穿皮鞋或布鞋。不可穿過緊、突出線條的服裝。家政服務(wù)員的著裝要整潔。清潔整齊是對(duì)家政員著裝最基本的要求.注意事項(xiàng):1)內(nèi)衣、外衣要穿戴整潔，服裝鞋襪要經(jīng)常換洗。根據(jù)

7、工作性質(zhì)的需要應(yīng)穿保護(hù)用品如防塵罩衫、圍裙、套袖或護(hù)理病人、嬰兒等專用服裝.2)不要穿有污染的衣服去廚房操作或進(jìn)臥室抱小孩。3）家政服務(wù)員應(yīng)注意不在他人面前整理衣物。2、化妝的要求家政服務(wù)員平日工作以淡妝為宜，不宜濃裝艷抹。勤洗頭。每周至少洗12次。3、飾物的要求家政服務(wù)員在工作中不得佩戴飾物，例如:戒指、項(xiàng)鏈、手鐲等.在工作中佩戴此物不方便操作，同時(shí)宜傷到小孩。4、個(gè)人衛(wèi)生勤洗澡、勤洗頭、勤刷牙、勤剪指甲。5、 坐姿坐是一種靜態(tài)造型。優(yōu)美的坐姿主要注重四肢協(xié)調(diào),即頭、胸、臀三軸與四肢的開、合、曲、直協(xié)調(diào)得當(dāng)，給人以自然大方的美感。坐姿要領(lǐng)：落座時(shí)動(dòng)作要輕穩(wěn)，要坐在靠椅子中間或2/3處,不要坐

8、在椅子邊上.頭要平衡自然,腰背挺直,不靠沙發(fā)背,雙肩放松。手扶膝部或放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙發(fā)扶手上.兩腿垂地或微內(nèi)收,男性可張開腿部而坐,膝部分開不超過肩膀部，女性則應(yīng)膝蓋并攏.坐姿不良姿態(tài):心神不定，如坐針、翹二郎腿、來回晃動(dòng)；斜靠在椅子上前傾后仰；不停地抖動(dòng)打哆嗦；將雙手放于臀下，可到處亂摸；兩手交叉在胸前，抱起肩膀等.6、站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿會(huì)給人以挺拔向上的感覺,其要求是:身體挺拔、抬頭、頭頂上懸、脖頸挺直；微收下頜，雙目平視，頭和下巴成直線,下巴和地平行;雙肩放松,稍向下壓，雙臂自然垂于體側(cè)；脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；兩腿并擾立直;膝和腳跟靠緊。男性兩腿可適當(dāng)分開

9、與肩寬,女士雙肩稍向壓，腳尖成45左右.7、走姿步態(tài)是流動(dòng)的造型體，最能體現(xiàn)一個(gè)人的精神面貌。家政員的走姿要點(diǎn)：走路姿態(tài)端莊，腳步要輕，頭正頸直， 目光平,挺胸收腹。起步稍前傾保持重心.手臂伸直放松，手指自然彎曲， 擺動(dòng)是要自然。擺動(dòng)度為30度,前后擺動(dòng)的幅度為3040厘米。停步、拐彎、上下樓梯時(shí)，從容不迫，控制自如。行走時(shí)禁忌:彎腰駝背，無(wú)精打采， 重心向后，上身后仰；歪肩晃膀;兩手插兜.走內(nèi)(外)八字。強(qiáng)調(diào)：當(dāng)著他人整理衣物、衣著暴露、異味、濃妝艷抹等行為最要注意。三、接待客人的禮儀接待來訪的客人是家政服務(wù)員工作中最常見的一項(xiàng)內(nèi)容。家政服務(wù)員要掌握招待客人基本禮儀，學(xué)會(huì)招待客人的方法.1、

10、準(zhǔn)備工作如果接待預(yù)約的客人,要提前做些準(zhǔn)備，首先要布置合適的不環(huán)境，一、打掃衛(wèi)生、二、通鳳調(diào)節(jié)室溫保持空氣清新.三、準(zhǔn)備接待物,衣帽間架、托鞋、茶壺、荼葉、煙缸等等。另還要準(zhǔn)備水果、小吃等。2、迎接客人當(dāng)聽到門鈴聲或敲門聲,要先問清來訪人姓名、被訪人姓名加以確認(rèn)。如來訪者并非是用戶預(yù)約的客人，且用戶又不在家則不要開門。即使是曾經(jīng)來過用戶家的客人也只能留言。帶領(lǐng)的方法：先問候，并向主人告知。并引領(lǐng)進(jìn)客廳.3、招待客人4、禮物的處置如果客人帶來禮物,要先把禮物放在上座的地方,主人同意接受后再拿進(jìn)別的房間.5、送別客人 送別客人時(shí)，把客人送出門后要目送一段距離，如果是樓房可以把客人送下樓或送至樓梯口，如有電梯送上電強(qiáng)調(diào)：1、做好準(zhǔn)備工作:環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人儀表2、做好接待工作:迎賓、待客、送客的禮儀3、備餐禮儀:私下商量飯菜特點(diǎn)，了解客人禁忌四、接打電話的禮儀聽到電話鈴響后,在三聲響之內(nèi)要迅速接聽。應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“您好，這是*家.請(qǐng)問您找那位，請(qǐng)問如何稱呼您、請(qǐng)稍等切不得在電話中粗聲粗氣說“喂，找誰(shuí)、你是誰(shuí)、你等著啊這些都是不禮貌的。 注意:如是鐘點(diǎn)工不律不準(zhǔn)在雇主家接聽電話.強(qiáng)調(diào)：1、接聽電話：禮貌、問清客人姓名、做好留言記錄2、撥打電話:禮貌、簡(jiǎn)單明了、得到雇主允許小結(jié): 家政服務(wù)員的禮儀非常重要，一個(gè)有禮貌的家政服務(wù)員會(huì)給雇主帶來好的印象，對(duì)于自