如何應(yīng)對情緒激動的客戶

1、本文整理于網(wǎng)絡(luò)，僅供閱讀參考如何應(yīng)對情緒激動的客戶應(yīng)對情緒激動客戶的技巧一、從傾聽開始傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽 他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言 背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客 戶的問題?！巴跸壬瑏砜匆幌挛业睦斫馐欠裾_。您是說，您一個月 前買了我們的手機，但發(fā)現(xiàn)有時會無故死機。您已經(jīng)到我們的手 機維修中心檢測過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再 次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品?！蹦阋蚩蛻舫吻澹?“我理解了您的意思嗎？”認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思弁請教客戶我們 的理解是否正確，都是向客

2、戶表明了你的真誠和對他的尊重。同 時，這也給客戶一個重中他沒有表達清晰意圖的機會。應(yīng)對情緒激動客戶的技巧二、認同客戶的感受客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、 失望、泄氣、憤怒等各種情感， 你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā) 怒時，你可能會想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火 ？”要知 道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳 踩在石頭上，會對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠它，盡管這不是石頭 的錯。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。客戶的情緒是完全有理由的， 理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、 合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他 的問題：“王先生，對不

3、起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時 的感受?！睙o論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒 與要求是真實的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真 正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投 訴處理奠定基礎(chǔ)。應(yīng)對情緒激動客戶的技巧三、引導(dǎo)客戶思緒我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認 自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”弁不一定表明你或公司 犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān) 心客戶因得到你的認可而越發(fā)強硬，認同只會將客戶的思緒引向 解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒， 化解客戶的憤怒。應(yīng)對情緒激動客戶的技巧

4、四、轉(zhuǎn)移話題當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些 其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛?？蛻簦骸澳銈冞@么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好 過，可我還上有老下有小?。?”客戶經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦 ？”客戶：“嗯6歲半?！睉?yīng)對情緒激動客戶的技巧五、間隙轉(zhuǎn)折暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定 或變通：“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解 決這個問題?！睉?yīng)對情緒激動客戶的技巧六、給定限制有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重 你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣

5、情緒激動，我只能和您另外約時間了。您看呢 ？”應(yīng)對情緒激動客戶的技巧七、表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，客服經(jīng)理應(yīng) 體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從 而進一步消除對立情緒，形成依賴感。應(yīng)對情緒激動客戶的技巧八、解決問題針對客戶投訴，每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案?？头?經(jīng)理在提供解決方案時要注意以下幾點：為客戶提供選擇。通常一個問題的解決方案都不是惟一的， 給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方 案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認可和配合。誠實的向客戶承諾。因為有些問題比較復(fù)雜或特殊，客服經(jīng) 理不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何 承諾，誠實的告訴客戶，你會盡力尋找解決的方法，但需要一點 時間，然后約定給客戶回話的時間。你一定要確保準(zhǔn)時給客戶回 話，即使到時你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進展，弁 再次約定答復(fù)時間。你的誠實會更容易得到客戶的尊重。應(yīng)對情緒激動客戶的技巧九、給予一定的補償適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補償。為彌補公司操作中的一些失誤，可 以在解決問題之外，給客戶一些額外補償。很多企業(yè)都會給客服 經(jīng)理一定授權(quán)，以靈活處理此類問題。但要注意的是：將問題