客戶服務(wù)部技術(shù)支持組售后工程師崗位說明書

1、客戶服務(wù)部售后工程師職務(wù)說明書職務(wù)名稱：售后工程師職務(wù)編號：直屬上級：技術(shù)支持組主管所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：負責產(chǎn)品的安裝、售后技術(shù)服務(wù)、對客戶的培訓以及信息的收集和反饋。工作內(nèi)容：1.客戶類(1)每天按照技術(shù)服務(wù)單，為客戶進行標準化的技術(shù)支持工作，保證工作質(zhì)量：? 安裝實施? 維修? 維護(2)負責客戶端的信息收集，按要求填寫技術(shù)服務(wù)反饋卡并及時傳遞給技術(shù)助理；(3)針對維修發(fā)現(xiàn)的用戶問題，填寫用戶維修問題登記卡；(4)按時完成周技術(shù)疑難問題總結(jié)和月技術(shù)疑難問題總結(jié)；(5)負責對客戶進行產(chǎn)品和服務(wù)的使用培訓；(6)解決客戶遇到的復(fù)雜技術(shù)問題，并將無法解決問題及時提交技術(shù)支持組主管進行協(xié)

2、調(diào)處理；(7)負責將撥號器的質(zhì)量信息反饋給技術(shù)支持組主管及物控助理；2.內(nèi)部管理類(1)負責內(nèi)部員工技術(shù)問題答疑；(2)完成上級交辦的其它工作。權(quán)限:(1)對客戶售前技術(shù)支持的建議權(quán)；(2)對客戶技術(shù)問題處理辦法的建議權(quán)及執(zhí)行權(quán)。所受上級的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受技術(shù)支持組主管的指導(dǎo)。同級溝通:與事業(yè)部銷售代表、客戶服務(wù)部其他員工進行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。所亦級的指導(dǎo)：無崗位資格要求：教育背景：通信、計算機等相關(guān)專業(yè)?？茖W歷；經(jīng)驗：1年以上通信領(lǐng)域的技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗；崗前培訓：進行公司產(chǎn)品特點、客戶常見技術(shù)問題、維護通信技術(shù)設(shè)備及解決其它技術(shù)問題的培訓。岡位技能要求 ：專業(yè)知識：具有通信、計算機等專業(yè)知識以及客戶服

3、務(wù)溝通技巧知識；素質(zhì)與能力：具有良好的溝通能力和理解能力，工作認真負責，細致、有耐心，具有較強的服務(wù)意識，良好的 團隊意識和團隊協(xié)作精神以及維護通信技術(shù)設(shè)備及解決技術(shù)問題的能力。客戶部售后工程師崗位目標1.客戶類< 1>安裝合格率達到 90%±< 2>維修合格率達到 95%±< 3>維護合格率達到 99%±< 4>對客戶進行產(chǎn)品和服務(wù)白使用培訓率達到100%< 5>疑難問題反饋率達到 100%< 6>撥號器質(zhì)量信息反饋率達到100%< 7>客戶滿意度達到 99%上<8>

4、按標準填寫技術(shù)服務(wù)質(zhì)量反饋卡，如無特殊原因于接單 24小時之內(nèi)將填寫好的反饋卡傳遞給技術(shù) 助理，做到反饋率 100%< 9>按標準填寫維修問題登記卡，反饋率100%2.內(nèi)部管理類<1>對內(nèi)部員工技術(shù)問題的答疑做到及時準確<2>按時保質(zhì)的完成上級交辦的其他工作客戶服務(wù)部售后工程師考核指標表一.季度考核KPI指標指標編號KPI權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1服務(wù)標準化執(zhí)行40%調(diào)查回訪 技術(shù)助理監(jiān)控2安裝實施、維護合 格率20%客戶端拜訪抽查 技術(shù)主管監(jiān)控3維修、維護數(shù)量20%技術(shù)主管監(jiān)控4服務(wù)質(zhì)量與維修 問題反饋卡填寫20%技術(shù)助理監(jiān)控5客戶服務(wù)部售后工程師崗位目標和考核指標說明書二.售后工程師半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1解決問題能力30%2了解客戶需求25%3口頭溝通20%4準確性15%5主動性10參考能力1創(chuàng)新能力2自信3靈活性45678態(tài)度1是