電話銷售技巧課件

1、電話銷售技巧通過本課程學(xué)習(xí)，能夠r解電話營銷和銷售對企業(yè)的重要意 義掌握電話營銷和銷售的關(guān)鍵成功因素 熟悉以客戶為中心的電話銷售流程 掌握電話銷售的重要技巧和方法；掌握通過電話與客戶保持長期關(guān)系的 要領(lǐng)學(xué)會解決電話銷售中各種問題的技巧第一講：電話銷售幫助企業(yè)獲得更 多利潤1、弓4、電話營銷的職能5、電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素6、典型電話銷售組織結(jié)構(gòu)2、電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售聯(lián)式、電話營銷能為企業(yè)解決的問支3、電活銷化:的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)1.2.3.4.5.6.可以幫助企業(yè)降低銷售成本 可以幫助企業(yè)提高銷售效率 可以幫助企業(yè)更仃效的利用資源 可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力 可以與客戶建立長期的信

2、任關(guān)系 可以更清楚地直接把握客戶的需求實(shí)現(xiàn)以卜.的前提就是要提高公司的管批效 竄T二電話銷售的優(yōu)勢和挑戰(zhàn)電話營銷營銷職能1 .搜索各種信息2 .產(chǎn)生銷售線索：時(shí)間花在現(xiàn)在就有銷 售機(jī)會客戶身上3 .組織會議和研討會4 .建立營銷數(shù)據(jù)庫：整合客戶資源5 .直郵：電話銷售配合直郵效率更高第二講以客戶為中心的電話銷售大 流程電話銷售模式站在企業(yè)角度看電話銷售流程漏斗管理系統(tǒng) 制定計(jì)劃和目標(biāo)3.5.6.1.引言2.以客戶為中心的電話銷售流程一、以客戶為中心的電話銷售流程以客戶的需求和決策為中心 剛開始，對決策和現(xiàn)狀滿意；用一段時(shí)間后客戶會認(rèn)識到自己的不 足，客戶不會馬上采取行動(dòng)；發(fā)展到 一定時(shí)期要采取

3、行動(dòng)了Q1、以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程五、漏斗管理系統(tǒng)二、電話銷售模式在客戶對現(xiàn)狀滿意的階段就開始接觸并保持關(guān) 系，在接觸的過程當(dāng)中，慢慢引導(dǎo)讓他意識到不足, 然后再不斷地去引導(dǎo)止他意識到問題存在的嚴(yán)重性, 然后準(zhǔn)備去解決,我們提供解決方案給客戶。前提 是要準(zhǔn)確定位客戶。2、以交易為導(dǎo)向的銷售流程在客戶準(zhǔn)備購買的階段才開始接觸并達(dá)成銷售的整 個(gè)過程。電話銷售前的開場白電話前的準(zhǔn)備1 .明確打電話的目的和目標(biāo)2 .為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題3 .設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn) 備4 .設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn) 備5 .所須資料的準(zhǔn)備6 .態(tài)度上做好準(zhǔn)備1 .自我介紹2 .相關(guān)的人或苕物的說明

4、3 .介紹打電話的目的4 .確認(rèn)對方時(shí)間可行性5 .轉(zhuǎn)向探尋需求探尋客戶的需求1.2.3.4.對客戶需求的了解明確的需求和潛在的需求提出高質(zhì)量的問題問題的種類根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)口口口關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個(gè)概念1 > USP(llnique selling point)獨(dú)有的銷售特點(diǎn)2、UBV(llnique Business Value)獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值3、FAB(Feature Advantage Benefit)產(chǎn)品的好處以及對客戶真正的價(jià)值產(chǎn)品介紹三步曲提高電話銷售的其它方法1 慝!k1、提高銷售up-selling（擴(kuò)大量或高價(jià)值的產(chǎn)品）2、交叉銷售crossselling（附帶產(chǎn)品）

5、 L第四講電話中的促成一、成交信號出現(xiàn)的時(shí)機(jī)1 .客戶詢問細(xì)節(jié)2 .客戶不斷認(rèn)同3 .解決客戶疑問4 .客戶興趣濃厚二、達(dá)成協(xié)議的步驟1 .總結(jié)客戶購買后的好處2 .給客戶建議下一步行動(dòng)3 .引導(dǎo)客戶簽協(xié)議4 .確認(rèn)客戶是否接受1未達(dá)成協(xié)議時(shí)要爭取到的客戶承諾1.2.3.4.5.購買正式下訂單接受樣品接受產(chǎn)品宣傳資料 同意約見銷傳代表 親自到公司來參觀電話后的跟進(jìn)根據(jù)客戶的結(jié)果對客戶分類:1.2.3.真正的客戶近期內(nèi)會有需求的客戶短期內(nèi)沒有需求的客戶，對新客戶的跟進(jìn)方法1 .建立初步的信任關(guān)系2 .降低客戶的期望值電話后的跟進(jìn)二、對準(zhǔn)客戶的跟進(jìn)方法1 .解決銷售人員的恐懼心理2 .采用不同的跟

6、進(jìn)方法和手段3 .利用自己的同事三、對近期沒有需求客戶的跟進(jìn)方法1 .根據(jù)周期與客戶保持聯(lián)系2 .接觸時(shí)要采用多樣化r段四、對滿意顧客跟進(jìn)時(shí)獲得轉(zhuǎn)介紹的要點(diǎn)1 .征求客戶對自己的意見2 .將轉(zhuǎn)介紹的目標(biāo)范圍縮小電話后的跟進(jìn)為一些投訴電話跟進(jìn)服務(wù)1 .親自解決客戶投訴2 .認(rèn)真處理客戶異議 解決客戶投訴的步驟1 .表達(dá)同理心2 .表示歉意3 .探討解決方法4 .征求客戶意見5 .向客戶表示感謝增強(qiáng)聲音感染力1.2.3.4.1.2.3.措辭對聲音的影響要有專業(yè)性措辭要積極要有自信語言簡潔身體語言對身體的影響要微笑要站著打電話與表達(dá)的感情相結(jié)合與客戶建立融洽的關(guān)系1.2.3.建立融洽關(guān)系的重點(diǎn)適應(yīng)客戶的性格（老鷹、孔雀、鴿 子、貓頭鷹）贊美客戶一針見血指出問題1.2.3.1)1.2.3.4.5.6.7.8.提問的技巧（開放式、封閉式問題電話銷售中的溝通技巧傾聽的技巧表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧 與客戶交流時(shí)應(yīng)提問的問題 判定客戶資格客戶對服務(wù)的需求客戶的決策客戶的預(yù)算競爭對手的信息客戶的時(shí)間期限引導(dǎo)客戶達(dá)成協(xié)議提供信息給客戶提問的技巧1.2.3.4.提問之前要有前奏反問提問之后保持沉默同一時(shí)間只問一個(gè)問題電話銷售員的關(guān)鍵成功因素1.2. 3.4. 5