服務(wù)員服務(wù)細(xì)節(jié) 培訓(xùn)資料

1、餐廳員工服務(wù)細(xì)節(jié)培訓(xùn)主講：王曉義目錄?一、管理層員工崗位職責(zé)與工作流程?1、餐飲經(jīng)理崗位職責(zé)與工作流程?2、餐飲主管崗位職責(zé)與工作流程?3、傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作流程?4、點(diǎn)菜領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作流程?5、收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作流程?二、基層員工崗位職責(zé)與工作流程?1、咨客崗位職責(zé)與工作流程?2、傳菜員崗位職責(zé)與工作流程?3、點(diǎn)菜員崗位職責(zé)與工作流程?4、服務(wù)員崗位職責(zé)與工作流程?5、酒水員崗位職責(zé)與工作流程?6、收銀員崗位職責(zé)與工作流程?7、保潔員崗位職責(zé)與工作流程餐飲經(jīng)理崗位職責(zé)與工作流程?一、崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)?1、檢查部門員工的出勤情況，樓面環(huán)境、餐具、用具清潔情況和樓面設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況?

2、2、檢查員工的服務(wù)水平是否達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對新員工的“傳、幫、帶”?3、營業(yè)中負(fù)責(zé)現(xiàn)場巡臺與控場，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題?4、妥善處理客人異議及投訴，負(fù)責(zé)重要客人，宴席的接待與安排工作?5、審核、指導(dǎo)崗前培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容，定期做好在崗理論和實(shí)操技能的培訓(xùn)工作，組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧?6、針對新菜品、推薦菜品、特價菜品進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，檢查推銷工作?7、熟知員工檔案，并進(jìn)行分類整理，及時與員工溝通?8、掌握和控制物品（餐具、易耗品）的使用情況，減少費(fèi)用開支與物品損耗?9、?直接上級：餐飲總監(jiān)、主管副總經(jīng)理直接下級：餐飲部主管、行政總廚全面負(fù)責(zé)酒店的餐飲服務(wù)管理及食品供應(yīng)的各項(xiàng)工作。1制定并

3、組織實(shí)施餐飲部的一切業(yè)務(wù)經(jīng)營計(jì)劃。2監(jiān)督、推行本部門的各項(xiàng)正規(guī)化管理制度。3考核直接下級部門經(jīng)理及主管的品行業(yè)績并實(shí)施激勵和培訓(xùn)。4參加酒店部門經(jīng)理協(xié)調(diào)工作會議。5定期招開本部門的例會，成本控制會議和預(yù)算會議。6檢查所屬部門的經(jīng)營情況，信息反饋和一切安全、衛(wèi)生和服務(wù)工作。?7制訂和改進(jìn)各項(xiàng)經(jīng)營，管理的新計(jì)劃、新措施。8熟悉本酒店的主要目標(biāo)市場，了解消費(fèi)者的餐飲需求，并有針對性地開發(fā)和提供能滿足他們需求的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)。9與廚師長廚師長一起，進(jìn)行固定菜單菜單和變動菜單的籌劃與設(shè)計(jì)不斷推出新的菜肴品種。10對餐飲采購、驗(yàn)收和儲存進(jìn)行管理與控制，降低成本成本減少浪費(fèi)。11督促總廚對廚房生產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)管

4、理，健全廚房組織，合理進(jìn)行布局，保證菜肴質(zhì)量，減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)，調(diào)動廚房工作人員的積極性。12加強(qiáng)餐飲廳的日常管理，提高對客服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)餐廳經(jīng)理餐廳經(jīng)理的管理督導(dǎo)水平。13促進(jìn)宴會銷售，加強(qiáng)宴會組織與管理，提高宴會服務(wù)宴會服務(wù)質(zhì)量。14每周與廚師廚師長、采購員一起巡視市場，檢查儲藏室，冷庫等，了解存貨和市場行情。、?15每周召開餐飲成本分析會議，審查菜肴和酒水的成本情況。16制定餐飲推銷，促銷計(jì)劃擴(kuò)大餐飲銷售渠道，提高餐飲銷售量。17發(fā)揮全體員工的積極性，監(jiān)督本部門培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，實(shí)施有效的激勵手段。?工作流程?一、一、營業(yè)前?1、檢查餐廳空調(diào)溫度、光照度是否適中，燈泡是否可

5、以正常使用，餐廳所有裝飾品是否擺正?2、檢查客用衛(wèi)生間是否干凈整潔，有無異味?3、與廚房確認(rèn)訂席情況，了解存貨情況?4、檢查菜單是否完整干凈，服務(wù)臺物品是否齊備?5、檢查餐廳服務(wù)員的出勤情況，儀容儀表是否符合要求，公布客人預(yù)訂情況，分配各領(lǐng)班的責(zé)任區(qū)域?6、公布當(dāng)日特別菜、飲料以及正在舉行或即將舉行的促銷活動?營業(yè)中?1、為客人提供有關(guān)食品、飲料的信息?2、隨時注意餐廳內(nèi)的動態(tài)，隨時掌握座位情況?3、處理客人抱怨，妥善處理難纏客人的投訴?4、與廚房保持密切聯(lián)系，保證菜肴質(zhì)量及出菜速度?5、當(dāng)客人或服務(wù)員發(fā)生意外時，立即采取處理措施?三、營業(yè)后三、營業(yè)后?1、檢查餐廳內(nèi)的電器是否已關(guān)閉掉或放在安

6、全妥當(dāng)?shù)奈恢?2、檢查所有的電燈是否關(guān)閉，櫥柜、房門是否鎖好?3、填寫營業(yè)日志（包括營業(yè)額、客人抱怨等特殊情況）?4、查看第二天的預(yù)定情況，了解是否有需要特別注意的事項(xiàng)樓面主管崗位職責(zé)與工作流程?崗位職責(zé)崗位職責(zé)?1、編制每日早、中、晚班人員的名單，做好各領(lǐng)班考勤記錄?2、每日營業(yè)前檢查服務(wù)員儀容、儀表?3、了解餐廳人數(shù)及其要求，合理安排服務(wù)員的工作?4、隨時注意餐廳人員動態(tài)和服務(wù)情況，并進(jìn)行現(xiàn)場指揮?5、加強(qiáng)以客人溝通，了解客人對飯菜的意見，妥善處理客人的投訴，并及時向樓面經(jīng)理反映?6、定期檢查設(shè)施設(shè)備，清點(diǎn)餐具，遇到問題及時向樓面經(jīng)理匯報?7、注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時糾正其失誤、偏差，并做好

7、工作記錄?8、組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽活動?工作流程?一、一、營業(yè)前?1、檢查員工儀容儀表是否符合要求?2、檢查招牌燈及燈箱、電梯、空調(diào)是否按規(guī)定開啟?3、檢查門口POP招貼畫的擺放、張貼是否符合規(guī)定?4、檢查書刊、報紙的更新頻率及擺放位置是否合適，餐廳桌椅是否擺放整齊?5、檢查餐臺號牌擺放是否正確、齊全，備餐柜里的餐具是否擦拭干凈?6、檢查臺面的相關(guān)物品是否擺放整齊，刀叉等是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放?7、檢查地面、沙發(fā)、椅套是否干凈?8、檢查餐廳內(nèi)的綠色植物是否保養(yǎng)妥當(dāng)?9、檢查員工是否了解當(dāng)日急推和沽清菜品?二、營業(yè)中?1、熱情接待客人，提醒客人看管好自己的財(cái)務(wù)?2、迅速將客人所點(diǎn)菜品的單據(jù)

8、傳到相關(guān)部門，根據(jù)菜單預(yù)先為客人準(zhǔn)備餐具和器皿?3、但客人招呼事要迅速到達(dá)桌旁，提供服務(wù)?4、檢查服務(wù)員所開菜單是否有錯漏?5、及時處理客人投訴?6、隨時跟單，負(fù)責(zé)相關(guān)事務(wù)，如催菜、加菜、結(jié)賬等?7、客人走后，及時清臺、翻臺?三、營業(yè)后?1、檢查餐廳地面是否打掃干凈?2、檢查垃圾桶是否清理完畢?3、檢查餐桌臺面是否收拾干凈，電源是否正確關(guān)閉?4、檢查書柜、報紙架是否整理好傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作流程?崗位職責(zé)崗位職責(zé)?1、上崗前自檢儀容儀表，準(zhǔn)時參加班前會，檢查所屬傳菜員的儀容儀表和出勤狀況，分配當(dāng)日工作事項(xiàng)?2、查看工作日志，確認(rèn)是否有未完成的工作或上級通知，并逐項(xiàng)落實(shí)?3、接到菜單后及時歸口

9、分單，配上相應(yīng)木夾，發(fā)現(xiàn)菜單上有特殊要求要及時與廚房溝通，并向傳菜員交代清楚?4、調(diào)節(jié)出菜速度，及時將沽清菜品通知點(diǎn)菜人員，如果顧客臨時取消菜品應(yīng)及時通知廚房停止制作，對單上菜，與樓面做好溝通?5、檢查菜肴是否符合質(zhì)量要求，如果有問題及時詢問廚師長，并立即做出處理?6、保持與樓面的聯(lián)系，了解出菜速度是否符合客人要求?7、負(fù)責(zé)管理和合理使用各種所轄物品，并對其進(jìn)行清洗保潔?8、準(zhǔn)時參加早會，反饋菜肴出品情況?工作流程?一、營業(yè)前?1、對所轄區(qū)域的衛(wèi)生情況進(jìn)行巡視檢查，查看垃圾桶是否整潔?2、檢查餐廳設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，有無損壞現(xiàn)象?3、與其他領(lǐng)班溝通協(xié)調(diào)，解決餐具裝備問題，檢查各種調(diào)料品和公用

10、刀、叉勺及菜蓋、托盤等用具是否齊全?4、與后廚等有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)準(zhǔn)備工作?5、檢查標(biāo)牌及各種備品是否齊全、整潔?6、檢查員工站位情況，確認(rèn)是否符合標(biāo)準(zhǔn)?二、營業(yè)中?1、檢查員工站位情況，協(xié)調(diào)樓面主管引領(lǐng)重要客人就座?2、負(fù)責(zé)廚房劃菜工作，控制上菜速度及菜品質(zhì)量，與樓面主管和廚房保持密切聯(lián)系?3、掌握客人就餐及其座位情況?4、當(dāng)客人或傳菜員發(fā)生意外時，馬上采取對應(yīng)措施?5、檢查、督導(dǎo)傳菜員傳遞菜品和交接菜品等情況?6、隨時注意餐廳內(nèi)動態(tài)，如客人有不滿或投訴，及時協(xié)調(diào)樓面主管妥善解決?三、營業(yè)后三、營業(yè)后?1、檢查收拾工作是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，是否將器皿與菜品分離撤下?2、督促傳菜員收回各種用具，進(jìn)行清

11、潔等收尾工作?3、檢查工作中是否存在不安全隱患，餐廳內(nèi)電器用品設(shè)備是否已關(guān)閉或已擺放在適當(dāng)位置?4、查看第二天的訂餐情況，了解是否有特別需要注意的事項(xiàng)?5、離開餐廳之前再次巡視檢查點(diǎn)菜領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作流程?崗位職責(zé)崗位職責(zé)?1、檢查開餐前的準(zhǔn)備工作，確保備料、備具充分?2、檢查員工個人衛(wèi)生情況，確保點(diǎn)菜組的衛(wèi)生達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?3、檢查零點(diǎn)菜單、宴會菜單，堅(jiān)決將質(zhì)量不符合要求的菜肴退回重做?4、負(fù)責(zé)本組員工調(diào)配，配合其他組的工作，保證配菜、出菜工作能夠準(zhǔn)、快且有序運(yùn)轉(zhuǎn)?5、檢查每天一道菜的出品質(zhì)量，保證色、香、味、形、器、質(zhì)均符合要求?6、檢查每天崗中衛(wèi)生情況，做好收尾工作，并將重大事情上報廚師

12、長?7、根據(jù)一天的工作任務(wù)情況，開出合理領(lǐng)料單，交廚師長審核?8、完成上級安排的其他工作?工作流程?一、營業(yè)前?1、安排當(dāng)日點(diǎn)菜組的日常工作，協(xié)調(diào)好與其他組的工作?2、檢查開餐前準(zhǔn)備工作，確保備料、備具充分?3、檢查本組員工的個人衛(wèi)生情況?二、營業(yè)后?1、檢查原料切配、菜肴出品質(zhì)量，堅(jiān)決堅(jiān)決將質(zhì)量不符合要求的菜肴退回重做?2、對本組員工進(jìn)行調(diào)配，配合好其他組工作，保證配菜、出菜工作能夠準(zhǔn)、快且有序運(yùn)轉(zhuǎn)?3、檢查每一道菜的出品質(zhì)量，提供令顧客滿意的菜品?三、營業(yè)后?1、做好收尾工作，將當(dāng)天重大事項(xiàng)報告廚師長?2、對點(diǎn)菜組負(fù)責(zé)的所有物品進(jìn)行清點(diǎn)點(diǎn)菜領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作流程?崗位職責(zé)崗位職責(zé)?1、檢查

13、收銀員是否準(zhǔn)時到崗，是否做好每日收款準(zhǔn)備工作?2、建立收銀員個人檔案，并將其工作表現(xiàn)記錄下來，每月進(jìn)行評估，獎勤罰懶?3、不定期檢查收銀員的備用金，并將抽查結(jié)果記錄下來，月底匯總時作為評估的參考?4、合理安排員工上下班時間和班次，以便在缺人的情況下靈活協(xié)調(diào)?5、對收銀員開展培訓(xùn)工作，針對在平時工作中出現(xiàn)的問題及其處理方法和餐廳收銀員工作程序等進(jìn)行細(xì)講評，并定期檢查和考核?6、與餐廳保持密切聯(lián)系，針對存在問題進(jìn)行整改?7、每日檢查督核交班記錄并簽署意見，督促處理未完成事項(xiàng)，遇有問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報?8、不斷完善現(xiàn)行的收銀、督核制度?工作流程工作流程?一、營業(yè)前?1、安排收銀員的班次與工作?2、檢查

14、收銀員的出勤情況、儀容儀表和日常工作準(zhǔn)備情況?二、營業(yè)中?1、查看餐廳營業(yè)情況，翻開原始單據(jù)，檢查有無漏單現(xiàn)象?2、查看應(yīng)收報表，收取掛賬單，檢查簽單金額是否與應(yīng)收報表相符，掛賬單上是否有簽單單位名稱并由有效簽單人簽字?3、與餐廳出納核對應(yīng)收款到賬情況，及時結(jié)清已到賬單位款項(xiàng)：列出未到賬單位名稱，與對方單位取得聯(lián)系并發(fā)出催款通知?4、列出長達(dá)三個月未到賬單位的名稱，說明未到賬情況，及時上報樓面經(jīng)理?5、隨時更改餐廳菜單牌價?三、營業(yè)后?1、審核折扣賬單、宴請賬單、掛賬賬單，審核賬單總金額是否與報表相符，并查明原因?2、維護(hù)與保養(yǎng)餐廳收銀機(jī)、稅務(wù)發(fā)票機(jī)、POS機(jī)、電腦打印機(jī)等?3、檢查員工工作餐

15、簽單和宴請簽單，對不應(yīng)計(jì)入成本費(fèi)用的簽單轉(zhuǎn)入應(yīng)收款，并及時追收咨客的崗位職責(zé)與工作流程?崗位職責(zé)崗位職責(zé)?1、熱情迎客，主動詢問客人人數(shù)，在客人離開餐廳時微笑道別?2、及時將客人帶到餐桌旁，證求客人對餐位的意見。當(dāng)餐廳滿座時，耐心向客人解釋，并為客人辦好登記侯位手續(xù)?3、為客人開關(guān)車門，下雨為客人撐傘，并分發(fā)傘套給客人?4、為客人指路，認(rèn)真回答客人的詢問，盡量滿足客人合理要求?5、盡可能記住常客的姓名、習(xí)慣和喜好?6、配合保安員保證餐廳門前的交通暢通，做好門前安全保衛(wèi)工作?7、妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品時立即上交給樓面主管?工作流程?一、營業(yè)前?1、準(zhǔn)備好預(yù)訂薄、留座卡、餐區(qū)廣告牌和告

16、示牌?2、參加班前會?3、清潔迎賓區(qū)域，包括迎賓臺、大門廣告牌和指示牌?二、營業(yè)中?1、客人到達(dá)時，迎賓員應(yīng)面帶微笑迎上前，向客人行鞠躬禮，向客人問好和表示歡迎?2、詢問客人是否有預(yù)定，對所有有預(yù)定客人均核對預(yù)定資料，對已抵達(dá)客人則需注明，并詢問客人人數(shù)?3、如果客人用散餐，則根據(jù)客人人數(shù)拿取對應(yīng)的餐具?4、協(xié)助服務(wù)員幫客人入座，同時詢問客人的就餐方式?5、餐廳滿座時，要向客人說明情況和提出建議?6、客人離開時應(yīng)感謝客人的光臨，祝客人愉快并道別?三、營業(yè)后?1、檢查所在區(qū)域的衛(wèi)生情況?2、收回門外宣傳告示欄或其他物品傳菜員的崗位職責(zé)與工作流程?崗位職責(zé)崗位職責(zé)?1、上崗前自檢儀容儀表，準(zhǔn)時參加

17、班前會，聽取備餐工作及工作要點(diǎn)?2、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，做好物料保存、保潔工作，避免無謂損耗，力求降低成本?3、負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，協(xié)助服務(wù)員布置場地和餐桌、擺臺及補(bǔ)充各種物品?4、負(fù)責(zé)從廚房將菜品準(zhǔn)確及時地傳送到餐桌?5、熟練掌握菜品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，有權(quán)拒絕傳送不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品?6、與樓層員工和廚房員工保持良好的關(guān)系?7、值班傳菜員負(fù)責(zé)整理清潔各樓層洗滌間的衛(wèi)生?8、負(fù)責(zé)傳菜用具及相關(guān)物品、金銀器的清潔與整理工作，按照規(guī)定要求擺放?9、積極參加各種培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級交辦的其他工作?工作流程?一、營業(yè)前?1、按時到崗、打卡，整理儀容儀表?2、準(zhǔn)時參加班前例會，

18、聽從傳菜組長分配任務(wù)?3、做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生和各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作?二、營業(yè)中?1、負(fù)責(zé)宴會、零點(diǎn)菜品傳送工作?2、將服務(wù)員撤下的餐具、用具在傳菜后帶回，屬傳菜部保存的餐具、用具、金銀器在收會后應(yīng)及時清洗、擦拭、洗揀，以免損壞?3、入廚菜單中如果出現(xiàn)沽清菜品，應(yīng)及時通知樓面領(lǐng)班處理?4、根據(jù)領(lǐng)班安排將餐具回收、運(yùn)送至洗碗間清洗?5、宴會結(jié)束后完成收臺、餐具運(yùn)送工作?三、營業(yè)后?1、將餐具回收、運(yùn)送到指定地點(diǎn)?2、將餐具、盛器、用具清洗、擦拭完后，放到相應(yīng)位置?3、完成晚市收尾工作，經(jīng)檢查合格后，關(guān)閉電源酒水員的崗位職責(zé)與工作流程?崗位職責(zé)崗位職責(zé)?1、做好酒水申購、領(lǐng)取、發(fā)放及儲存工作?2、進(jìn)出酒

19、水時填寫票據(jù)，核準(zhǔn)數(shù)量，保證數(shù)據(jù)完備、賬務(wù)相符?3、負(fù)責(zé)定期清點(diǎn)儲存物品，確保數(shù)量正確，符合儲存要求?4、接收酒水訂單，為客人準(zhǔn)備雞尾酒及其他酒水?5、掌握各種酒水特性及服務(wù)知識，開發(fā)新的雞尾酒?6、熟悉酒水名稱、價格、產(chǎn)地和飲用方法等?7、與餐廳保持聯(lián)系，妥善保管客人存放的酒水?8、保持吧臺周邊的環(huán)境及倉庫干凈整潔、用品清潔，注意保溫和通風(fēng)?9、營業(yè)結(jié)束后開展清理補(bǔ)充工作，做好銷售報表和空瓶罐回收事宜，減少浪費(fèi)?工作流程?一、營業(yè)前?1、根據(jù)預(yù)定做好各類酒水的申領(lǐng)準(zhǔn)備工作?2、檢查酒水是否在保質(zhì)期內(nèi)，酒單是否清潔?3、擺好展示臺，備好酒藍(lán)、冰桶等酒水用具?4、根據(jù)酒水單向服務(wù)員發(fā)放酒水、酒具?二、營業(yè)中?1、根據(jù)酒水單向服務(wù)員發(fā)放酒水、酒具?2、為客人提供酒水服務(wù)?3、協(xié)助服務(wù)員做好酒水推銷工作?三、營業(yè)后?1、清理所轄區(qū)域衛(wèi)生，做好空瓶空罐回收工作?2、匯總酒水訂單，對當(dāng)日酒水推銷情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，查看酒水消耗情況與訂單是否相符收銀員的崗位職責(zé)與工作流程?崗位