酒店KTV員工工作指導(dǎo)手冊

1、白洋淀管理學(xué)院政策與程序題目：客人遺留物政策編號： HK-001審閱：EXCOM起草日期： 2003-01-08生效日期：2003-05-01致：飯店全體員工頁數(shù)：共 2頁抄送：所有部門經(jīng)理 / 總監(jiān)參閱：目的：為了能夠讓員工正確的處理在飯店內(nèi)發(fā)現(xiàn)的客人遺失的物品，并提供集中管理位置恰當(dāng)?shù)氖镎蓄I(lǐng)處，特設(shè)立此明確的指導(dǎo)方針。政策 :1) 、所有在飯店內(nèi)撿拾的物品, 交由客房部辦公室處理2) 、信用卡 , 支票薄或旅行支票在拾到后 , 應(yīng)交由財務(wù)應(yīng)收部門轉(zhuǎn)交銀行或發(fā)行機(jī)構(gòu)。3) 、可消費物品應(yīng)妥善處理 , 而不應(yīng)直接發(fā)放給拾到者 .4) 、在申領(lǐng)物品時 , 應(yīng)該提供能夠證明本人身份的證件 , 諸

2、如身份證、護(hù)照、軍官證、駕駛證等.程序 :1) 、所有拾到的物品應(yīng)立即交到客房部失物招領(lǐng)處進(jìn)行登記和保存2) 、撿到物品立即給客房部打電話，適當(dāng)描述物品特征以便記錄在案并盡快將物品送到客房部，以便保存。3) 、如果客房部下班 , 應(yīng)該立即交給值班經(jīng)理 , 由值班經(jīng)理于次日早晨交給客房部 , 并記錄在交接本中 .4) 、如撿到錢包或手提包，撿到者應(yīng)首先打電話給主管、值班經(jīng)理、保安主管一同送到客房部?，F(xiàn)金、信用卡和值錢的東西要點清并做登記。5) 、信用卡，支票簿或旅行支票如被單獨拾到或與其它物品共同撿到，應(yīng)立即交到客房部進(jìn)行登記，然后馬上交給有關(guān)部門。以上列出的物品，需通過相關(guān)的銀行或發(fā)行單位還回

3、客人。6）、所有一般物品要鎖入客房部失物招領(lǐng)庫房內(nèi)，只有以下人員允許進(jìn)入A 、行政管家B、客房部經(jīng)理C、主管D、客房部秘書存庫： 1）、所有客房部所收到的物品都必須做到：A 、登記一個號碼（寫在客人遺留物單上），以便記錄。B、 輸入 Fidelio的系統(tǒng)。C、 登記在 L & F 單據(jù)上。2）、所有物品必須馬上記錄在案，不允許將物品放在桌面或臺子上過夜而未經(jīng)登記。3）、所有物品須放在塑料袋里，袋子上牢固地系上遺失物品單，單子的起草：房務(wù)總監(jiān)簽字：日期：莊奕成批準(zhǔn)：總經(jīng)理馮連勝簽字：日期：白洋淀管理學(xué)院政策與程序題目： 客人遺留物 ( 接上頁 )政策編號：HK-001審閱： EXCOM起草日期：

4、2003-01-08生效日期：2003-05-01致：飯店全體員工頁數(shù)：共 2頁抄送：所有部門經(jīng)理 / 總監(jiān)參閱：擺放應(yīng)方便查看。4）、 Fidelio系統(tǒng)登記需由客房部秘書來完成。5）、物品的擺放要由秘書或主管完成。6）、貴重的物品應(yīng)該放在行政管家或其助理的保險箱里。7）、一般衣物如襯衣、褲子、內(nèi)衣、睡衣登記后要先送洗衣房清洗包裝，然后按程序存庫。8）、物品要放在有鎖的庫房內(nèi)，按時間順序擺放整齊，登記單據(jù)朝外。9）、所有找尋失物的要求必須要在兩個工作日內(nèi)回復(fù)，如果遺失物品未找到，讓客人寫上物品名稱、樣式，以便繼續(xù)尋找。遺失酒水的處理：客人結(jié)帳，所有酒水送回客房部關(guān)按以下規(guī)定執(zhí)行：A 、 飯店

5、提供的酒水，開啟或未開啟的都送回送餐部。B、非飯店的瓶裝未開封的酒，先保留90 天，過后送給送餐部。C、 對已開封的酒水先保存90 天，如無人領(lǐng)取，可以自行處理。建議不要把已開封的酒水直接發(fā)放給發(fā)現(xiàn)者。處理查詢：1 ）、根據(jù)白洋淀管理學(xué)院規(guī)定，所有失物查詢，不管是傳真、電話、還是電子郵件，都必須在兩個工作日內(nèi)回復(fù)。2 ）、所有內(nèi)部系統(tǒng)的使用者，都可以查到L&F 信息。如有接到遺失物品的詢問，都可通過電腦相關(guān)功能查詢。3 ）、所有 L&F 的信息，都要傳達(dá)到客房部秘書處，由其做出處理；如客人在酒店內(nèi)等候，需馬上送交客人，并讓客人在登記單上簽字，以便客房部存檔。4 ）、如已送交客人， 要在系統(tǒng)上更

6、新注明 “已認(rèn)領(lǐng)” 如客人將要來取注明 “等待客人領(lǐng)取” 。5 ）、如第三者代替客人領(lǐng)取遺失物，必須拿著客人的委托書或傳真，而且要留下客人的身份證復(fù)印件，并要求其簽字方可交給他。6 ）、當(dāng)需要郵寄方式返還客人遺失物品時，客房部經(jīng)理將根據(jù)郵資、規(guī)格、重量、距離、客人住店時間長短、入住頻率等方面來考慮并做決定。7）、如果是飯店其他員工或電話查詢，應(yīng)參照以下規(guī)定處理：A、員工要幫助客人與客房部辦公室聯(lián)系，不應(yīng)讓客人轉(zhuǎn)拔其它號碼。B、不能帶客人從員工通道進(jìn)入客房部進(jìn)行查詢或領(lǐng)取遺失物。起草：房務(wù)總監(jiān)日期：莊奕成簽字：批準(zhǔn)：總經(jīng)理馮連勝簽字：日期：白洋淀管理學(xué)院政策與程序題目：托嬰服務(wù)政策編號： HK-

7、002審閱：EXCOM起草日期： 2003-01-08生效日期：2003-05-01致：飯店全體員工頁數(shù)：共 2頁抄送：所有部門經(jīng)理 / 總監(jiān)參閱：目的：此規(guī)定的目的是客房部看小孩服務(wù)的明確指導(dǎo)方針。政策： 1）、為使客人感覺更方便特制定此服務(wù)制度。2）、看小孩的服務(wù)員必須由飯店的員工在下班后擔(dān)任。程序： 1）、所有需用看小孩服務(wù)的客人需打電話與客房部聯(lián)系，由客房部秘書或主管統(tǒng)一安排。2）、如客人要求此服務(wù)，我們應(yīng)禮貌地詢問客人相關(guān)信息，如：- 姓名- 房號- 需要日期和時間- 需要多長時間- 孩子有多大（不能超過兩個小孩）A 、所有服務(wù)中心接到的關(guān)于托嬰事宜需轉(zhuǎn)達(dá)給客房部，并由其安排確認(rèn)。B

8、、 服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)有一份確認(rèn)單， 被安排做看護(hù)小孩服務(wù)的員工， 應(yīng)提前 5 分鐘到達(dá)，并從主管處了解客戶相關(guān)信息，看小孩服務(wù)的表格需由行政管家簽字，見到客人時要交給客人。3）、行動綱領(lǐng)A 、最少提前三小時提出要求，雖然客人只提供少量信息，我們?nèi)匀灰榭腿朔?wù)。B、 一位看小孩的員工一次最多看2 個小孩，其余的小孩要另安排一位員工。C、 不能“過夜”照顧小孩D、對于正在生病的孩子不應(yīng)安排看小孩服務(wù)E、 看小孩的員工不允許把小孩帶到員工活動區(qū)或飯店以外的區(qū)域4）、看小孩服務(wù)費用按小時為單位計算。A 、最短時間一次 2 小時，每小時￥ 50.00B、 每小時后超過 15 分鐘的服務(wù)要增加1 小時的

9、收費。C、 晚于晚上 10：00，需加收￥ 50.00 作為打車費。5）、提供服務(wù)前，客人需填寫“托嬰服務(wù)表”，其中包括客人放棄追訴飯店責(zé)任，還有每小時的服務(wù)收費。白洋淀管理學(xué)院政策與程序題目： 客房小酒吧政策編號： HK-003審閱：EXCOM起草日期： 2003-01-08生效日期：2003-05-01致：飯店全體員工頁數(shù)：共 2頁抄送：所有部門經(jīng)理 / 總監(jiān)參閱：目的：此項規(guī)定是便于客人使用客房部常備的酒水概念：為了把對客人的干擾降到最低點，控制和避免超額庫存。特制定此程序。程序：1）、職責(zé)：每一個樓層服務(wù)員都有責(zé)任檢查房間中的小酒吧。2）、檢查房間A 、 首先需要檢查酒水（或特別注意酒

10、水）的房間是那些預(yù)離房B、 注意不能在很早叫醒客人來查酒水。3）、住人房A 、 將吧臺上的酒水單填寫清楚，注明客人消費的酒吧的酒水，包括物品名稱和價格。B、 填寫你的姓名，房號、日期和時間。C、 把酒水單第一聯(lián)放回原處給客人參看。D、 把酒水單的第二、三聯(lián)釘好放在工作車的固定位置上。E、 用電話刷新客人的酒吧消費費用， 注意輸入時的物品和價格要準(zhǔn)確。4）、預(yù)離房A 、 當(dāng)你看到客人拿著行李， 或行李員幫客人拿著行李時你要意識到客人要離店，這時要進(jìn)入房間檢查酒水。B、 按照住人房檢查酒水的步驟來查C、 如果客人已結(jié)帳而不能輸入酒水，保留所有酒水單在頂端注明“已結(jié)帳，未輸入酒水”注意：如果輸入未成

11、功，系統(tǒng)會自動提示。5）、已結(jié)帳房：如果有些房間在你上班前就已結(jié)帳，按照“預(yù)離房”的步驟處理。6）、夜班：在開床服務(wù)中發(fā)現(xiàn)要補(bǔ)充酒水時，要根據(jù)住人房的步驟處理。7）、補(bǔ)充酒水A 、 在午飯前上班前， 要把酒水單的第二、 三聯(lián)和每天查酒水的單子一同交給庫房申領(lǐng)所需物品。B、樓層領(lǐng)班要負(fù)責(zé)物品保存和填寫申請每日酒水領(lǐng)貨單。如客房酒水已補(bǔ)充，領(lǐng)班要把每天檢查酒水單釘好并注明已補(bǔ)充。起草：房務(wù)總監(jiān) 莊奕成 批準(zhǔn)：總經(jīng)理 馮連勝簽字： 簽字：日期： 日期：白洋淀管理學(xué)院政策與程序題目： 客房小酒吧（承上頁）政策編號： HK-003審閱：EXCOM起草日期： 2003-01-08生效日期：2003-05-

12、01致：飯店全體員工頁數(shù)：共 2頁抄送：所有部門經(jīng)理 / 總監(jiān)參閱：8）、主管工作程序A 、 負(fù)責(zé)檢查空房， 如有消耗酒水未入帳， 要填寫酒水單， 并注明“空房，酒水未入帳”B、 查房同時查酒水并不只是確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還可以查出是否已補(bǔ)酒水。C、 在向餐飲部倉庫領(lǐng)貨前要重新計算、審查酒水申領(lǐng)單。9）、庫房服務(wù)員工作程序A 、 把酒水單第二、三聯(lián)分開，填好第二聯(lián)與申領(lǐng)酒水單按房號歸檔并送交餐飲部庫房，第三聯(lián)與每周報告一起交財務(wù)部。B、 工作結(jié)束時，計算總數(shù)，把酒水申請單填寫好，由行政管家簽字第二天一同送餐飲部。注意：如是請勿打擾房間，不能進(jìn)入 ，保存好酒水單，等待下次補(bǔ)上。如直到下班此房間 DND

13、，把酒水單交客房部秘書。當(dāng)補(bǔ)充酒水時同時查一下酒水的保質(zhì)期， 已過期的酒水第二天送到餐部， 并重新補(bǔ)上新的。起草：房務(wù)總監(jiān)莊奕成批準(zhǔn)：總經(jīng)理馮連勝簽字：簽字：日期：日期：白楊淀管理學(xué)院政策與程序題目：鑰匙控制政策編號： HK-004審閱：EXCOM起草日期： 2003-01-08生效日期：2003-05-01致：飯店全體員工頁數(shù)：共 1頁抄送：所有部門經(jīng)理 / 總監(jiān)參閱：目的：為確?？头坎堪l(fā)放給客房服務(wù)員的萬能鑰匙都在控制下，同時確保飯店客人及其財務(wù)的保險安全，特制定此規(guī)定。程序：飯店對鑰匙的控制主要是由客房部來控制的。1）、所有萬能鑰匙都要有標(biāo)簽，并有順序地保存在客房部鑰匙柜內(nèi)。2）、鑰匙申

14、領(lǐng)單是控制每天萬能鑰匙的申領(lǐng)和歸還所必須的。3）、主管負(fù)責(zé)分發(fā)和收取每個班次的鑰匙，當(dāng)收取或歸還鑰匙時，主管要在鑰匙申領(lǐng)表上簽字。4）、保存好鑰匙，確保鑰匙在鑰匙鏈上，并連接在衣服上是客房部員工的職責(zé)。5）、萬能鑰匙如有遺失立即向行政管家和秘書匯報。6）、行政管家立即填寫申請配鑰匙單，前臺經(jīng)理做一把新鑰匙，主管和保安部重新檢查所有房間。7）、我們必須盡力找到丟失的鑰匙，如果丟失的萬能鑰匙被找到，行政管家必須毀掉它。8）、對丟失鑰匙的員工要給予嚴(yán)厲的懲罰。起草：房務(wù)總監(jiān)莊奕成批準(zhǔn)：總經(jīng)理馮連勝簽字：簽字：日期：日期：白洋淀管理學(xué)院政策與程序題目：客用品提供政策編號： HK-005審閱：EXCOM

15、起草日期： 2003-01-08生效日期：2003-05-01致：飯店全體員工頁數(shù)：共 2頁抄送：所有部門經(jīng)理 / 總監(jiān)參閱：目的：此規(guī)定明確指出客房部和服務(wù)中心處理和控制、提供客用品的步驟?？焖?、有效、正確的提供客人所需物品可使客人感到關(guān)注和殷勤服務(wù)和使客人喜出望外。政策： 1）、借給客人物品，是為使客人喜出望外的有效方法。2）、管家部經(jīng)理和服務(wù)中心經(jīng)理就經(jīng)常了解客人的需求，如果客人有需求，應(yīng)在借物單上填寫客人所需。3）、客人所借物品必須在客人提出后15 分鐘內(nèi)送達(dá)。程序：1）、處理客人借物是服務(wù)中心和客房部的職責(zé)。2）、以下是從服務(wù)中心、 客房部、庫房或樓層工作間可以借給客人的各種物品:管

16、家部：加床、嬰兒床、床板、加毯、加枕、加牙具、電熨斗、變壓器插頭、花瓶、剪刀服務(wù)中心：加毯、加枕、加牙具、電熨斗、變壓器、插頭、花瓶、剪刀A 、所有地方都要準(zhǔn)備同樣的物品以便迅速、高效地提供給客人。B、管家部經(jīng)理每日都要檢查物品的數(shù)量和狀況確保有足夠的數(shù)量和最佳的工作狀況。3）、客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)準(zhǔn)確記錄客人的要求并保管此記錄，同務(wù)必及時地向客人提供需要的物品。4）、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)程序把客人的要求記錄在客人要求記錄中。A 、如果客人要求借東西，立即把要求填入表格。B、這適用于服務(wù)中心提供的所有用品。C、如果客房部借給客人東西，參照第 6 條。5）、 “客人需求記錄”是長期的記錄，它將記錄下各種物品的借出與

17、歸還情況。A 、 記錄內(nèi)容如下：房間/ 客人名稱、物品名稱、借出日期/ 時間、送物人姓名、服務(wù)中心員工姓名、歸還日期/ 時間B、 每次發(fā)放都要對物品進(jìn)行統(tǒng)計， 存庫、位置或借到客人房間都要記錄。C、 服務(wù)中心和客房部都要有客人借用物品記錄。6）、如服務(wù)中心接到客人所需的物品只有在客房部存有要到下步驟處理：A 、 從客人處所收到的信息，都要按標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)在電話記錄本里。把客人要求傳達(dá)給客房部，令其送到房間。起草：房務(wù)總監(jiān)莊奕成批準(zhǔn)：總經(jīng)理馮連勝簽字：簽字：日期：日期：白洋淀管理學(xué)院政策與程序題目：客用品提供（承上頁）政策編號： HK-005審閱：EXCOM起草日期： 2003-01-08生效日期：2

18、003-05-01致：飯店全體員工頁數(shù)：共 2頁抄送：所有部門經(jīng)理 / 總監(jiān)參閱：B、從客房部借出的物品要登記在客房部“客人借物記錄本上”。C、客房部送完物品后給服務(wù)中心打電話確認(rèn)物品已送到。7）、存儲所有物品都要遵從以下規(guī)定：A 、 大件物品、加床、床板、嬰兒床放在樓層庫房，可要送到客房應(yīng)認(rèn)真做記錄。B、小件物品、熨斗，插頭，接線板要存在服務(wù)中心的柜子里和客房部庫房8）、客房部秘書要每天檢查在外邊的物品如有預(yù)離房所借物品，要向主管匯報。每天 8：00 前統(tǒng)計，便于通知各樓層主管。9）、服務(wù)中心接到客人收取和還回物品的電話應(yīng)馬上通知客房部去做。注意如果服務(wù)中心的東西要還給服務(wù)中心。10）、客房

19、部和服務(wù)中心經(jīng)理每星期都應(yīng)對照庫房存物和客人借物記錄進(jìn)行物品清點。11）、客人所借的物品只能借給客人，其它部門或員工不得借用。12）、除加床外，所有物品都是免費的。起草：房務(wù)總監(jiān)莊奕成批準(zhǔn)：總經(jīng)理馮連勝簽字：簽字：日期：日期：白洋淀管理學(xué)院政策與程序題目：客房棉織品分配政策編號： HK-006審閱：EXCOM起草日期： 2003-01-08生效日期：2003-05-01致：飯店全體員工頁數(shù)：共 1頁抄送：所有部門經(jīng)理 /總監(jiān)參閱：目的：為了每天通過手推車更換、分配客房布巾有一個清晰的指導(dǎo)方針，特制定此程序。政策：1）、制定此方針是為了使每層工作間中的布巾存量降到最低點。2）、樓層服務(wù)員需要在下

20、班前將手推車送到洗衣房，并裝好布巾重新推回樓層工作間。3）、手推車在推回客人所在樓層前要按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)把貨裝整齊。程序：1）、客房的布草分別存放在管家部和洗衣房。2）、布巾的分配主要通過手推車，其可以直接在洗衣房和樓層間移動。3）、每一個樓層都有自己流動的手推車，它的存在是建立在床的類型和布巾需求的基礎(chǔ)上 , 不同手推車的數(shù)量要能夠滿足裝載和更換過程的最低需求。4）、手推車的裝貨工作是洗衣房員工的職責(zé)。A 、 任何時候裝載手推車都要按照設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。B、 布草車應(yīng)該安排盡可能多，從機(jī)器到車上避免“多次搬弄” C、 每次裝貨，手推車都要送到指定的停放地點，5）、把裝滿布巾的手推車送往客人所在樓層

21、是樓層服務(wù)員的職責(zé)，裝滿的車將被送到每一個樓層。A 、 布草車應(yīng)是一對一的交換， 即每輛空的或者部分空的應(yīng)放在指定的等待地點，與裝滿的布草車進(jìn)行更換。B、 樓層服務(wù)員應(yīng)充分的使用每一班電梯。6）、從樓層拿來的布草應(yīng)隨車返回洗衣房7）、布草車應(yīng)停放在樓層的工作間里，以便于樓層服務(wù)員把布草放到他們每個人的工作車上。布草車不能夠在客房過道中推來推去。8）、推動布草車時要注意不要碰壞房門、過道的墻、電梯門、洗衣房設(shè)備和其它的布草車。起草：房務(wù)總監(jiān)簽字：日期：莊奕成批準(zhǔn)：總經(jīng)理馮連勝簽字：日期：白洋淀管理學(xué)院政策與程序題目：物品出門放行手續(xù)政策編號： HK-007審閱：EXCOM起草日期： 2003-0

22、1-08生效日期：2003-05-01致：飯店全體員工頁數(shù)：共 1頁抄送：所有部門經(jīng)理 / 總監(jiān)參閱：宗旨：如從飯店拿出物品，客房部服務(wù)員應(yīng)拿著出門條，并在出門時交給保安部。程序：1）、如果從飯店拿出物品，要在拿出物品之前得到行政管家簽署的出門條。2）、服務(wù)員在拿東西 / 包裹出門時把出門條交給保安員。3）、客人贈予的物品在得到出門條前應(yīng)獲得客人的贈送證明。4）、對于送修物品或樣品設(shè)備也應(yīng)有出門條。起草：房務(wù)總監(jiān)莊奕成批準(zhǔn)：總經(jīng)理馮連勝簽字：簽字：日期：日期：白洋淀管理學(xué)院政策與程序題目：縫紉政策編號： HK-008審閱：EXCOM起草日期： 2003-01-08生效日期：2003-05-01

23、致：飯店全體員工頁數(shù)：共 1頁抄送：所有部門經(jīng)理 / 總監(jiān)參閱：目的：1）、提供修改、縫紉服務(wù)的目的是為了使客人有一種喜出望外的感覺。2）、此縫紉服務(wù)只針對住店客衣提供。3）、服務(wù)項目只限于改動褲長、換拉鎖和纖邊。政策：如需要可向客人提供免費縫紉服務(wù)洗衣房工作程序：1）、在水洗或干洗衣服時會出現(xiàn)缺扣，脫邊，脫線和拉鎖壞的情況2）、客人物品應(yīng)送到客房部布巾室進(jìn)行修補(bǔ)。3）、客衣送還客人時衣物應(yīng)已修補(bǔ)好?？腿丝p紉要求：1）、從客人房間取走客人衣物時，問清客人需要交還的時限。2）、對客人修改客衣時應(yīng)優(yōu)先考慮避免使客人感到不便。3）、修補(bǔ)完衣物應(yīng)先熨好再送還客人。存庫：對縫紉用品的存貨應(yīng)首先考慮客人縫

24、紉的要求。起草：房務(wù)總監(jiān)莊奕成批準(zhǔn)：總經(jīng)理馮連勝簽字：簽字：日期：日期：白洋淀管理學(xué)院政策與程序題目：擦鞋服務(wù)政策編號： HK-009審閱：EXCOM起草日期： 2003-01-08生效日期：2003-05-01致：飯店全體員工頁數(shù)：共 1頁抄送：所有部門經(jīng)理 / 總監(jiān)參閱：目的：此規(guī)定的目的是建立對客人擦鞋服務(wù)的明確規(guī)定，對客人提供更方便的擦鞋服務(wù)。政策：1）、此規(guī)定是為客人提供免費擦鞋服務(wù)，使客人滿意。2）、接到客人要求時馬上清潔，擦完后立即送還客人。3）、主管應(yīng)確保擦鞋和拋光用的鞋油、刷子和布的完備。程序：1）、職責(zé)客人要求擦鞋的電話將被傳達(dá)到相應(yīng)的樓層的服務(wù)員處。每層工作間都應(yīng)具備簡單

25、的擦鞋工具。樓層的服務(wù)員在取回客人的鞋時，要用粉筆在鞋底做出標(biāo)記， 以做分辨。2）、擦鞋樓層的服務(wù)員要檢查皮革的構(gòu)成， 對于貴重的或嬌嫩的皮革要在嘗試擦拭之前向主管報告。記?。涸谀貌粶?zhǔn)主意的時候求助于行政管家。3）、送還鞋擦好后應(yīng)送回客人房間。確保按鞋底標(biāo)明的房間號碼，將鞋送回客房。起草：房務(wù)總監(jiān)莊奕成批準(zhǔn)：總經(jīng)理馮連勝簽字：簽字：日期：日期：白洋淀管理學(xué)院政策與程序題目：丟失、破損和報損報告政策編號： HK-010審閱：EXCOM起草日期： 2003-01-08生效日期：2003-05-01致：飯店全體員工頁數(shù)：共 1頁抄送：所有部門經(jīng)理 / 總監(jiān)參閱：目的：這種報表適用于所有客房非消耗品的

26、丟失、破損和損壞事件的發(fā)生。它能幫助我們減少和控制破損并制定員工培訓(xùn)的計劃。政策：飯店的這項政策可以確保所有丟失、損壞和報損都在客房部盤點和控制中進(jìn)行記錄。程序：1）、當(dāng)樓層服務(wù)員為客人服務(wù)時都要確?？腿朔块g的物品和設(shè)備沒有損壞破損或丟失，如發(fā)現(xiàn)情況要向客房部秘書報告， 并記錄在自己的工作表上。2）、所有客房部丟失、損壞和報廢物品除了消耗品都要向客房部匯報。3）、其物品包括房間里丟失和損壞的瓷器、玻璃器皿、衣架、家俱、棉織品等。4）、公共區(qū)域包括潔廁具、機(jī)器、設(shè)備和其它物品都要向客房部匯報。5）、客房部秘書要在丟失破損和報廢記錄本記錄被匯報破損信息。6）、如有需要在將該房間房態(tài)變?yōu)閴姆俊?）、

27、行政管家或助理可以做出是否讓客人對丟失，損壞和報廢物品進(jìn)行賠付的決定。8）、行政管家應(yīng)把客房物品的費用列出表格并分交給相關(guān)部門。9）、一個月里所有不見的物品都要進(jìn)行整理，且應(yīng)附有相應(yīng)的價格，一并存檔。起草：房務(wù)總監(jiān)莊奕成批準(zhǔn)：總經(jīng)理馮連勝簽字：簽字：日期：日期：白洋淀管理學(xué)院政策與程序題目：請勿打擾房政策編號： HK-011審閱：EXCOM起草日期： 2003-01-08生效日期：2003-05-01致：飯店全體員工頁數(shù)：共 1頁抄送：所有部門經(jīng)理 / 總監(jiān)參閱：目的：此規(guī)定的目的是為客房部員工正確處理“DND”房提供清楚的指導(dǎo)方針。政策：1）、飯店規(guī)定為了保證客人的安全，對所有客房在24 小

28、時內(nèi)最少要進(jìn)入一次并檢查。2）、“ DND”房可以保留到下午2 點， 2 點后就要設(shè)法與客人聯(lián)系。3）、如聯(lián)系后無回應(yīng)，至少有兩人代表飯店進(jìn)入房間，其中一人需為主管以上級別。程序：1）、客人房間打著“ DND”燈，就意味著任何時間不得有人打擾或進(jìn)入，但只有以下所述情況例外：2）、如客人房間直到下午 2 點還在打著“ DND”燈，按以下情節(jié)與客人聯(lián)系。A 、 適用于預(yù)離房或已入住幾天的客房，如果是一間當(dāng)日剛?cè)胱〉姆块g就不需要按這點要求去做。B、 從早晨就一直亮著“ DND”燈可能是客人忘記關(guān)掉。C、 從早晨或中午服務(wù)員和領(lǐng)班就沒看見客人進(jìn)入房間。3）、進(jìn)入房間的步驟A 、 主管要首先給客人打電話

29、聯(lián)系。B、 如客人接聽電話， 主管要先向客人為打擾客人感到抱歉，并禮貌地詢問客人是否需要打掃房間。C、 如沒人接電話， 主管和服務(wù)員一同進(jìn)入房間，永遠(yuǎn)不允許在房間“ DND”時只有有一個服務(wù)員進(jìn)入房間。D、 進(jìn)入客人房間要非常謹(jǐn)慎先按門鈴然后清楚地說出“客房服務(wù)” E、 如無人回答則主管和服務(wù)員一起進(jìn)入 ，如一切正常，就關(guān)上門把“ DND”房服務(wù)卡從門下塞入，直至客人回來后再打掃。4）、服務(wù)員要在工作單上按以下方面清楚的記錄。A 、房間“ DND”B、進(jìn)入房間的時間注意： 1）、每天樓層人員到崗后，發(fā)現(xiàn)DND燈亮的房間，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報。2）、樓層領(lǐng)班應(yīng)合理安排DND房間周圍的清潔工作，例如避

30、免使用有很在噪音的吸塵設(shè)備，直到下午檢查DND房以后再開始使用。起草：房務(wù)總監(jiān)莊奕成批準(zhǔn)：總經(jīng)理馮連勝簽字：簽字：日期：日期：白洋淀管理學(xué)院政策與程序題目：電話禮貌用語政策編號： HK-012審閱：EXCOM起草日期： 2003-01-08生效日期：2003-05-01致：飯店全體員工頁數(shù)：共 1頁抄送：所有部門經(jīng)理 / 總監(jiān)參閱：目的：1）、在商務(wù)時代，電話是最基本的聯(lián)絡(luò)工具， 每位員工都應(yīng)做到能清楚地，禮貌地通過電話與他人交流，懂得在合適的時機(jī)，說恰當(dāng)?shù)脑挕?）、此項規(guī)定要求我們必須快速、禮貌、愉快地接聽每個電話，當(dāng)一個員工在電話中與客人交談時他/ 她不止代表自己，而且代表整個飯店。程序：

31、1）、開頭語A 、 問候“您好”B、 表明你的部門身份C、 提供服務(wù)：“請問我們能為您做些什么？” 2）、聽A 、 識別信息B、 了解打電話人的情緒（友好的、高興的、不耐煩、生氣的）C、 調(diào)整 -根據(jù)打電話者的情緒調(diào)節(jié)自己并在心里準(zhǔn)備好正確的回答。3）、記錄A 、 記錄本 -自動把聽到的記在本上。B、 客人姓名 - 在電腦中根據(jù)房號查找客人姓名4）、回答A 、 你的聲音 -任何情況下要冷靜、愉快和自然B、 說 -明確清晰、機(jī)警并使用職業(yè)用語C、 重復(fù)信息 -經(jīng)常重復(fù)信息以免誤解D、 知會 -告訴打電話者你要做什么來滿足他的要求5）、確認(rèn)：時刻確保你的客人的需要和希望得到滿足6）、結(jié)束語：愿意為

32、您效勞、祝您愉快千萬記?。阂鹊絹黼娫挼目腿撕蜕霞夘I(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，我們才可以輕聲地掛上電話。-7）、傳動A 、 傳達(dá)信息B、 跟進(jìn)處理-記錄在本里，并傳達(dá)給相應(yīng)部門或人員-確保客人要求已被執(zhí)行。確定信息已被明確無誤地收到。起草：房務(wù)總監(jiān)莊奕成簽字：日期：批準(zhǔn)：總經(jīng)理馮連勝簽字：日期：白洋淀管理學(xué)院政策與程序題目：為客人開房門政策編號： HK-013審閱：EXCOM起草日期： 2003-01-08生效日期：2003-05-01致：飯店全體員工頁數(shù)：共 1頁抄送：所有部門經(jīng)理 / 總監(jiān)參閱：目的：1）、為確保飯店內(nèi)所有客人的人身安全和財產(chǎn)安全，樓層服務(wù)員在無任何證明和確認(rèn)的情況下不可以應(yīng)任何客人或

33、員工的要求打開客人房門。2）、這項規(guī)程的目的是指導(dǎo)員工在客人要求打開房間門的情況下如何去做。政策：此規(guī)定中規(guī)定客房部員工在客人或其它員工要求時也不許開門，除非客房部員工在開門前從客人或其他員工處拿到證明。程序：1 ）、如果在樓層有客人要求開一間客房時，要小心對待，客房員工在開門前必須讓對方出示帶有客人相片的證件，如身份證，護(hù)照等，并記錄在工作表上。2 ）、我們應(yīng)禮貌的向客人解釋這樣做是為了確保住客的安全，請對方出示證件是為了確認(rèn)我們是在為該房的住客開門。3 ）、如果客人沒有任何證件，樓層服務(wù)員應(yīng)向客人禮貌的解釋，根據(jù)飯店安全的要求，請對方稍等并與前臺聯(lián)系，前臺應(yīng)立刻呼值班經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場處理。4

34、）、員工嚴(yán)禁以飯店規(guī)定為理由，簡單粗暴的拒絕為客人開門。5 ）、我們應(yīng)及時地為客人提供幫助，例如問對方是否愿意到前臺要另一把房間鑰匙，如果客人愿意前往的話，服務(wù)員要帶領(lǐng)客人到電梯間，幫助叫電梯，在客人進(jìn)入電梯時幫助其擋門。6 ）、任何員工，包括客房服務(wù)員、洗衣房員工、送餐人員、工程部人員和禮賓部員工，在樓層遇到以上情況時，都應(yīng)按此步驟為客人提供服務(wù)。7 ）、如員工手中沒有萬能鑰匙，當(dāng)客人上前要求開門時，應(yīng)打電話給前臺呼值班經(jīng)理前來處理。8 ）、如果員工認(rèn)識要求開門的客人，或者對方是長住客或?？?，服務(wù)員可在其要求的情況下為其開門；服務(wù)員必須在確認(rèn)客人為該房住客的情況下才可為其開門，我們這里所說的

35、住客是指那些在前臺登記入住該房的客人，如果是遇到住客的朋友或與長住客經(jīng)常來往的拜訪者要求開門時，我們一定不要為其開門。9 ）、所有員工必須明白“不輕易的為客人開門”實際上是在為客人提供積極的服務(wù)，以確?？腿说陌踩Ｆ鸩荩悍縿?wù)總監(jiān) 莊奕成 批準(zhǔn)：總經(jīng)理 馮連勝簽字： 簽字：日期 : 日期：白洋淀管理學(xué)院政策與程序題目 :房間差異政策編號： HK-014審閱：EXCOM起草日期： 2003-01-08生效日期：2003-05-01致：飯店全體員工頁數(shù)：共 2頁抄送：所有部門經(jīng)理 / 總監(jiān)參閱：目的：此項程序的目的是指導(dǎo)日常工作中從電腦中查詢并解決“房間差異”政策：1）、我們的政策是通過樓層服務(wù)員對

36、房態(tài)親自檢查，以便掌握精確的房態(tài)并降低房費收入損失。2）、服務(wù)員每天至少查兩次房，1:00PM 和 7:00PM 各一次3）、值班經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)對差異房核查，并在親自查房后決定如何處理。程序：1）、客房部每天要在下午1:00 和 7:00 填寫兩次房態(tài)表，客房人員必須逐房親自檢查并進(jìn)行填報。2）、房態(tài)表以下列方式表明每間房間的狀態(tài)凈房（ V）住人房（ OCC）外宿（ SO）離店房（ C/O）維修房（ OOO）3）、客房部秘書每天要在下午1：00 打出房態(tài)差異表，并告訴樓層主管讓其去檢查，樓層主管要親自檢查房間的實際狀態(tài)。4）、領(lǐng)班把房間實際狀態(tài)報告給客房部秘書，由秘書刷新成實際的狀態(tài)并打電話給前臺

37、讓前臺跟進(jìn)。5）、如差異房可通過客房部查出實際房態(tài)得以解決，客房部秘書可以在電腦上修改過來并在每日差異房態(tài)后面寫上實際的房態(tài)， 由樓層領(lǐng)班確認(rèn)簽字。6）、如果仍有差異房，則交由前臺進(jìn)一步處理，值班經(jīng)理將親自檢查差異房間，并對以下情況予以確認(rèn)：A 、當(dāng)前臺電腦描述某間房為有客房，而客房部查房后描述為空房，需要確認(rèn)是否出現(xiàn)了客人的帳目已結(jié)清，而前臺沒有做退房處理；或者檢查前臺的換房記錄， 以防止轉(zhuǎn)房后前臺的電腦系統(tǒng)沒有及時刷新，檢查禮賓部是否有客人已拿下行李，但稍后才結(jié)帳退房；檢查是否該房有客人簽好的入住登記單， 以防前臺誤操作在電腦中無人狀態(tài)做入住。B、當(dāng)前臺描述該房為空房，而客房部描述為有客房

38、時，值班經(jīng)理要確認(rèn)：在前臺檢查客人的帳單是否出現(xiàn)未付或未簽的狀態(tài)，因為這可能意味著出現(xiàn)錯誤，例如：客人可能是每周定期付帳一次，起草：房務(wù)總監(jiān)莊奕成批準(zhǔn)：總經(jīng)理馮連勝簽字：簽字：日期：日期：白洋淀管理學(xué)院政策與程序題目 :房間差異 （接上頁）政策編號： HK-014審閱：EXCOM起草日期： 2003-01-08生效日期：2003-05-01致：飯店全體員工頁數(shù)：共 2頁抄送：所有部門經(jīng)理 / 總監(jiān)參閱：而前臺就已做了離店處理，可能客人已到店，而前臺未做入店處理。7）、值班經(jīng)理和保安部將調(diào)查未解決的差異并將調(diào)查報告上交給總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)，財務(wù)總監(jiān)，前臺經(jīng)理8）、在下午 7：00 時中班領(lǐng)班要重新

39、打出差異房態(tài)表，并親自查房，如可在系統(tǒng)中糾正，領(lǐng)班就要按實際查出的房態(tài)刷新電腦房態(tài)表。9）、如仍有差異房，按第6、 7 條交給值班經(jīng)理處理。10）、差異房及其處理結(jié)果報告務(wù)必保存3 個月。起草：房務(wù)總監(jiān)簽字：日期：莊奕成批準(zhǔn)：總經(jīng)理馮連勝簽字：日期：白洋淀管理學(xué)院政策與程序題目：餐飲部布草的盤點政策編號： HK-015審閱：EXCOM起草日期： 2003-01-08生效日期：2003-05-01致：飯店全體員工頁數(shù)：共 2頁抄送：所有部門經(jīng)理 / 總監(jiān)參閱：目的： 1）、我們的目標(biāo)是為月 /季度的餐飲部布草盤點提供明確的指導(dǎo)方針2）、合理的盤點有助于我們根據(jù)實際的變化情況建立儲備額度，布草的供

40、應(yīng)不足將會直接影響餐廳的營業(yè)能力，最終也將影響到客人的滿意度。盤點還會使我們發(fā)現(xiàn)布草的損失情況。3）、餐飲布草是一項不斷投資的項目，我們應(yīng)本著對股東負(fù)責(zé)的態(tài)度，進(jìn)行合理的控制和使用飯店的布草。政策：1）、我們按季度盤點餐飲部布草，以便為日常動作提供足夠的布草儲備。2）、餐飲部經(jīng)理應(yīng)獲得盤庫的相應(yīng)結(jié)果，并考慮采取相應(yīng)的措施。3）、相應(yīng)月份的頭五個工作日內(nèi)，向房務(wù)總監(jiān)提交盤庫結(jié)果。4）、餐飲部的布草如發(fā)現(xiàn)缺少，應(yīng)在盤庫后進(jìn)行補(bǔ)充，使之達(dá)到額定的數(shù)量。程序： 1）、最少要每三個月盤點一次布草A、對于剛開業(yè)的酒店，頭半年應(yīng)每月進(jìn)行一次盤點，以建立損耗曲線圖B、對于消耗量大的項目，每月盤點時給予注意2）

41、、布草的盤點應(yīng)在一天內(nèi)完成。3）、盤點時應(yīng)停止發(fā)放布草。在清點開始時，嚴(yán)禁布草從洗衣房到各餐飲點的流動。4）、在清點的前一天，洗衣房主管應(yīng)按一倍額定數(shù)量裝填餐飲布草車。A、布草車應(yīng)準(zhǔn)確的裝填。B、在盤點當(dāng)天，布草車應(yīng)發(fā)放到各餐廳。C、盤點期間，布草車不得返回洗衣房。5）、在各餐廳經(jīng)理的監(jiān)督下，由餐飲的服務(wù)員清點各場所的布草數(shù)量。A、在從布草車上取下布草之前，應(yīng)將桌上或者小儲藏室以及臟的布草進(jìn)行統(tǒng)計。B、如果發(fā)現(xiàn)有大量現(xiàn)場儲存的布草，盤點時應(yīng)向餐飲經(jīng)理和行政管家反映。C、各餐廳布草的總數(shù)應(yīng)該等于布草車上的布草加上現(xiàn)場的布草之和。6）、為確保準(zhǔn)確，盤點當(dāng)天的布草發(fā)放應(yīng)提前作好準(zhǔn)備起草：房務(wù)總監(jiān)莊奕

42、成批準(zhǔn)：總經(jīng)理馮連勝簽字：簽字：日期：日期：白洋淀管理學(xué)院政策與程序題目：餐飲部布草的盤點 ( 承上頁 )政策編號： HK-015審閱：EXCOM起草日期： 2003-01-08生效日期：2003-05-01致：飯店全體員工頁數(shù)：共 2頁抄送：所有部門經(jīng)理 / 總監(jiān)參閱：A 、 盤點前要提前根據(jù)餐廳的使用情況發(fā)放布草。B、 直到盤點結(jié)束時，當(dāng)天的臟布草才能送到洗衣房。7）、我們要同時清點干凈的或臟的餐飲部布草。8）、客房部副經(jīng)理負(fù)責(zé)從各餐廳收集現(xiàn)場布草的數(shù)量。9）、餐廳現(xiàn)場布草上洗衣房布草數(shù)量等于餐廳布草總量。A 、 應(yīng)該按照標(biāo)準(zhǔn)的盤點庫表格進(jìn)行登記。B、 要完整的盤庫數(shù)據(jù)中分析出那些不正常的

43、變化。C、 結(jié)果將作為依據(jù)指導(dǎo)今后的提貨，以滿足運(yùn)作的要求。D、 就盤點結(jié)果與餐飲經(jīng)理進(jìn)行溝通，并提出相關(guān)建議。起草：房務(wù)總監(jiān)簽字：日期：莊奕成批準(zhǔn)：總經(jīng)理馮連勝簽字：日期：白洋淀管理學(xué)院政策與程序題目：房態(tài)的檢查政策編號： HK-016審閱：EXCOM起草日期： 2003-01-08生效日期：2003-05-01致：飯店全體員工頁數(shù)：共 1頁抄送：所有部門經(jīng)理 / 總監(jiān)參閱：目的：此規(guī)定是指導(dǎo)檢查每天早晨所有電腦中顯示“空房”的房間并確保前臺隨時可以售出這些房間，同時避免逃的出現(xiàn)。政策：1）、在服務(wù)員做房前對所有空房都要檢查一遍2）、所有服務(wù)員都必須親自檢查并確保它們確實是干凈的空房，它們必

44、須是干凈的并隨時可以使用，以便前臺出售贏得更多的收入。程序：1）、每天早晨 8：008： 30 要親自檢查所有空房2）、檢查必須按照早晨打印的房態(tài)報表，對其中空房徹底檢查。3）、每個服務(wù)員都應(yīng)在領(lǐng)班的監(jiān)督下檢查所有的空房，如服務(wù)員缺勤，領(lǐng)班就要親自檢查。4）、檢查的目的是確保電腦標(biāo)準(zhǔn)為空房的房間確實是空房，所有干凈房間也是干凈的，可以隨時被前臺出售給早到客人。5）、如發(fā)現(xiàn)報表上顯示“干凈空房”但發(fā)現(xiàn)房間住人或有客人東西時，要打電話給秘書，讓她通過電腦查出即時的電腦房態(tài)狀況。A 、 如電腦現(xiàn)在是今日剛剛有人入住的房間，就無需采取行動B、 樓層服務(wù)員應(yīng)當(dāng)注意在要求取物品時再檢查一下房間6）、如果報表上是“干凈空房”，卻發(fā)現(xiàn)房間住人或有客人東西時，秘書也確定電腦上該房的即時房態(tài)為 “空房”就要立即向前臺經(jīng)理或值班經(jīng)理做匯報。7）、如報表上是“干凈空房”而實際為“空臟房”就要馬上通知秘書把房態(tài)變?yōu)椤翱张K房”，領(lǐng)班就要在檢查差異房前對比電腦房態(tài)，檢查出各房的實際狀態(tài)。A 、 通知前臺經(jīng)理或值班經(jīng)理對這種房間進(jìn)行檢查，以防止有偷住逃帳現(xiàn)象，或者前幾天出現(xiàn)了