物業(yè)公司績(jī)效管理

1、物業(yè)公司績(jī)效管理流程·指標(biāo)·制度·表格（制度與表格精選）最新 精品 Word 歡迎下載 可修改目 錄第一部分 績(jī)效管理制度6第一章 物業(yè)公司績(jī)效管理制度71-1 物業(yè)集團(tuán)績(jī)效管理綜合辦法71-2 績(jī)效考核制度151-3 物業(yè)公司項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)271-4 績(jī)效考核方案371-5 分公司/經(jīng)營(yíng)部門考核方案511-6 物業(yè)公司員工年終考核方案591-7 高層管理人員年中考核評(píng)議方案631-8 績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則661-9 物業(yè)服務(wù)管理考核細(xì)則751-10 員工考核獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)871-11 績(jī)效評(píng)估管理程序941-12 績(jī)效管理作業(yè)指導(dǎo)書971-13 團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估作業(yè)指導(dǎo)書991

2、-14 員工績(jī)效評(píng)估作業(yè)指導(dǎo)書102第二章 部門績(jī)效管理制度1112-1 經(jīng)營(yíng)部績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)1112-2 保安部績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)1182-3 質(zhì)量管理部績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)1332-4 物業(yè)管理處部門員工考核標(biāo)準(zhǔn)1422-5 物業(yè)管理處季度績(jī)效考核實(shí)施方案1832-6 物業(yè)管理處質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及處罰細(xì)則189第二部分 績(jī)效管理表格195第一章 市場(chǎng)拓展部績(jī)效考核表1961-1 市場(chǎng)拓展部經(jīng)理崗位績(jī)效考核表1961-2 市場(chǎng)營(yíng)銷代表績(jī)效考核表1991-3 市場(chǎng)拓展文員績(jī)效考核表201第二章 物業(yè)咨詢部績(jī)效考核表2032-1 物業(yè)咨詢部經(jīng)理崗位績(jī)效考核表2032-2 物業(yè)咨詢師績(jī)效考核表2062-3 物業(yè)咨詢文

3、員績(jī)效考核表209第三章 工程技術(shù)部績(jī)效考核表2123-1 工程技術(shù)部經(jīng)理崗位績(jī)效考核表2123-2 技術(shù)工程師績(jī)效考核表215第四章 秩序護(hù)衛(wèi)部績(jī)效考核表2184-1 護(hù)衛(wèi)部經(jīng)理績(jī)效考核表2184-2 教練員績(jī)效考核表2204-3 護(hù)衛(wèi)部文員績(jī)效考核表223第五章 質(zhì)量部績(jī)效考核表2265-1 質(zhì)量部經(jīng)理崗位績(jī)效考核表2265-2 品質(zhì)工程師績(jī)效考核表229第六章 物業(yè)管理處績(jī)效考核表2326-1 物業(yè)管理處經(jīng)理崗位績(jī)效考核表2326-2 客服主管績(jī)效考核表2356-3 工程主管績(jī)效考核表2386-4 行政主管績(jī)效考核表2426-5 環(huán)境主管績(jī)效考核表2456-6 護(hù)衛(wèi)主管績(jī)效考核表2486

4、-7 客戶助理績(jī)效考核表2516-8 收款員績(jī)效考核表2546-9 社區(qū)文化專員績(jī)效考核表2586-10 物管員績(jī)效考核表2616-11 管理處文員績(jī)效考核表2636-12 維修班長(zhǎng)績(jī)效考核表2666-13 維修技工績(jī)效考核表2696-14 運(yùn)行班長(zhǎng)績(jī)效考核表2726-15 運(yùn)行技工績(jī)效考核表2756-16 綠化班長(zhǎng)績(jī)效考核表2786-17 綠化工績(jī)效考核表2816-18 保潔班長(zhǎng)績(jī)效考核表2846-19 保潔員績(jī)效考核表2876-20 護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)績(jī)效考核表2906-21 大堂崗護(hù)衛(wèi)員績(jī)效考核表2936-22 車庫(kù)崗護(hù)衛(wèi)員績(jī)效考核表2966-23 巡邏崗護(hù)衛(wèi)員績(jī)效考核表2996-24 消防中心崗

5、護(hù)衛(wèi)員績(jī)效考核表302第一部分績(jī)效管理制度第一章物業(yè)公司績(jī)效管理制度1-1物業(yè)集團(tuán)績(jī)效管理綜合辦法物業(yè)集團(tuán)績(jī)效管理綜合辦法1.目的使考核成為各級(jí)管理者有效激勵(lì)員工、進(jìn)行精細(xì)化管理的工具；建立良好的績(jī)效文化，促使公司總體績(jī)效全面、持續(xù)提升；促進(jìn)員工能力不斷成長(zhǎng)，提高員工的滿意度和成就感，實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)、個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的高度結(jié)合。2.適用范圍2.1公司除總經(jīng)理以外的所有在職員工。2.2公司所有部門。2.3區(qū)域管理中心的部門及個(gè)人。2.4物業(yè)公司借調(diào)人員。3.職責(zé)3.1人力資源部為本規(guī)范的主要執(zhí)行部門。人力資源部負(fù)責(zé)本規(guī)范的制定及維護(hù)、修改并負(fù)責(zé)對(duì)本規(guī)范進(jìn)行解釋。人力資源部設(shè)立考核專員崗位負(fù)責(zé)公司日?？?/p>

6、核的實(shí)施、考核系統(tǒng)的維護(hù)等工作，并在考核過程提供各項(xiàng)必要的支持。根據(jù)考核結(jié)果提供提升績(jī)效所需要的各種服務(wù)并依據(jù)考核結(jié)果向公司提出獎(jiǎng)懲建議。3.2總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)管理部、客服中心以及相關(guān)部門參與提供對(duì)各部門的考核數(shù)據(jù)。3.3各級(jí)考核人員負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)（部門）的工作進(jìn)行考核并提供相應(yīng)的指導(dǎo)、支持。4.工作程序4.1考核原則：“公正透明、全面考察、及時(shí)跟蹤、幫助改進(jìn)”。4.2考核對(duì)應(yīng)關(guān)系：由部門考核和個(gè)人考核兩部分組成。部門考核：分管各部門的公司領(lǐng)導(dǎo)為本部門工作業(yè)績(jī)的直接考核者；周邊（職能）部門提供客觀數(shù)據(jù)考核各部門的客觀指標(biāo)成績(jī)。個(gè)人考核：個(gè)人的考核人為直接上級(jí)或授權(quán)考核人員，依照人力資源部每月發(fā)布

7、的“員工考核對(duì)應(yīng)關(guān)系”執(zhí)行?！皢T工考核對(duì)應(yīng)關(guān)系表”由人力資源部考核專員根據(jù)崗位動(dòng)態(tài)進(jìn)行調(diào)整。各部門內(nèi)部工作內(nèi)容，組織結(jié)構(gòu)的變動(dòng)要及時(shí)通知考核專員，共同確定考核對(duì)應(yīng)關(guān)系。公司總經(jīng)理為部門和個(gè)人考核的最終審定人。4.3考核周期。部門及部門第一負(fù)責(zé)人（含）以上的管理人員考核為季度考核。除上述以外的個(gè)人考核采取月度考核：職員上司需要每月對(duì)下屬月度績(jī)效及時(shí)評(píng)判、記錄并共同制訂下月工作計(jì)劃。4.4考核流程：見部門、個(gè)人考核流程圖。部門考核。部門考核流程如下圖所示：部門考核流程圖部門考核由兩部分同時(shí)開始進(jìn)行：（1）部門第一負(fù)責(zé)人于每季度最后一個(gè)工作日填寫本部門“工作業(yè)績(jī)考核表格”，分管領(lǐng)導(dǎo)于3個(gè)工作日之內(nèi)完

8、成考評(píng)。（2）周邊（職能）部門于每季度初前兩個(gè)工作日之內(nèi)分別就各自負(fù)責(zé)的部門進(jìn)行“客觀指標(biāo)”數(shù)據(jù)考核，并提交人力資源部。（3）人力資源部按電腦程序?qū)ι鲜鰯?shù)據(jù)匯總提交給部門及其分管領(lǐng)導(dǎo)，如無異議則提交給總經(jīng)理。（4）部門或分管領(lǐng)導(dǎo)如對(duì)考核結(jié)果有疑問或異議，須于當(dāng)日提出，雙方協(xié)調(diào)無效則提交給上一級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)。個(gè)人考核。個(gè)人考核流程如下圖所示：個(gè)人考核流程圖被考核者每月（季）最后一個(gè)工作日填寫考核表格后提交考核者進(jìn)行考評(píng)；考核者與被考核者就考評(píng)結(jié)果進(jìn)行溝通，意見一致后將結(jié)果提交給部門經(jīng)理；部門經(jīng)理對(duì)本部門員工的績(jī)效進(jìn)行評(píng)審、排名（等級(jí)）后提交給人力資源部（以上考核流程在5個(gè)工作日內(nèi)完成）。部門第一負(fù)責(zé)

9、人、公司高層領(lǐng)導(dǎo)的考核程序雷同，成績(jī)的最終審定人為公司總經(jīng)理。人力資源部負(fù)責(zé)全體員工考核成績(jī)的甄別、匯總，并公布考核優(yōu)秀者成績(jī)。4.5考核的依據(jù)。個(gè)人及部門考核的目標(biāo)依據(jù)以下文件由考核者和被考核者共同制定。集團(tuán)對(duì)一線公司的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)文件。公司發(fā)布的各級(jí)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。部門年度工作執(zhí)行計(jì)劃。ISO9000規(guī)定的各項(xiàng)制度規(guī)范及重要的會(huì)議決議等。部門及個(gè)人實(shí)際的業(yè)績(jī)表現(xiàn)和結(jié)果是評(píng)價(jià)的原則依據(jù)。對(duì)部門考核須體現(xiàn)均衡記分卡的業(yè)績(jī)（財(cái)務(wù)）、內(nèi)部流程、客戶、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度。4.6考核內(nèi)容及指標(biāo)。根據(jù)考核對(duì)象分為三類：普通員工類、管理類和部門類考核表，各由不同模塊組成。部門考核表：考核內(nèi)容包括“工作業(yè)績(jī)績(jī)效模塊”

10、（權(quán)重為80%）和“客觀指標(biāo)績(jī)效模塊”（權(quán)重為20%）兩部分，工作業(yè)績(jī)績(jī)效模塊的考核者為部門分管領(lǐng)導(dǎo)，客觀指標(biāo)績(jī)效模塊的考核者為周邊（職能）部門。普通員工類考核表：內(nèi)容包括工作績(jī)效模塊和行為績(jī)效模塊兩部分。權(quán)重分別為70%和30%。管理類考核表用于對(duì)有下屬的管理者的考核，分為通用表和部門經(jīng)理用表。（1）管理通用表在普通員工類考核表的基礎(chǔ)上增加管理績(jī)效模塊，三個(gè)模塊的權(quán)重分別為：工作績(jī)效模塊70%、行為績(jī)效模塊10%、管理績(jī)效模塊20%。（2）部門經(jīng)理考核表與管理通用表結(jié)構(gòu)相同，但以其所在部門考核的成績(jī)作為工作業(yè)績(jī)的成績(jī)。三部分權(quán)重同樣為70%、10%、20%。考核指標(biāo)：說明及指引。（1）工作業(yè)

11、績(jī)績(jī)效模塊是考核表最重要的內(nèi)容，表述了個(gè)人及部門工作的主要內(nèi)容。權(quán)重分別占個(gè)人考核成績(jī)的70%和部門考核成績(jī)的80%不等（具體由周邊考核部門的多少定）。（2）行為績(jī)效模塊綜合體現(xiàn)了公司目前重點(diǎn)關(guān)注的行為準(zhǔn)則，從執(zhí)行力、客戶意識(shí)、學(xué)習(xí)與改進(jìn)、責(zé)任心、紀(jì)律表現(xiàn)等五個(gè)維度對(duì)員工的工作行為提出基本要求及期望。（3）管理績(jī)效模塊適用于有下屬的管理人員，目前重點(diǎn)用團(tuán)隊(duì)管理和輔導(dǎo)下屬兩個(gè)指標(biāo)對(duì)他們的管理能力進(jìn)行考核，體現(xiàn)公司對(duì)管理人員在管理技能及管理效果方面的要求。（4）客觀指標(biāo)適用于部門考核，主要考核對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理效果影響較大的過程數(shù)據(jù)。該部分指標(biāo)或者對(duì)公司年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)有直接貢獻(xiàn)，或者對(duì)改善業(yè)務(wù)流程效果有

12、直接影響，由周邊（職能）部門提交相關(guān)客觀數(shù)據(jù)并進(jìn)行評(píng)分，人力資源部進(jìn)行匯總和甄別。行為績(jī)效模塊、管理績(jī)效模塊及客觀指標(biāo)績(jī)效模塊的指標(biāo)、權(quán)重和標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)動(dòng)態(tài)，人力資源部有權(quán)根據(jù)公司內(nèi)外形勢(shì)以及不同時(shí)期的相應(yīng)要求進(jìn)行調(diào)整?？己苏咭部筛鶕?jù)具體環(huán)境提出更為具體的要求，在“本季度行為改進(jìn)要求”中明確，季度末則根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行加分扣分。4.7評(píng)分方法工作業(yè)績(jī)模塊評(píng)分方法為工作結(jié)果達(dá)到既定基本標(biāo)準(zhǔn)為75分的基礎(chǔ)上進(jìn)行加減分（可參考下表）。工作業(yè)績(jī)模塊評(píng)分方法目標(biāo)完成結(jié)果分值（X）超出上級(jí)預(yù)期的業(yè)績(jī)；得到公司表?yè)P(yáng)；完全可以作為從事相似工作的職員（或同級(jí)別職員）的典型表率X90獨(dú)立完成工作且

13、達(dá)到了全部標(biāo)準(zhǔn)要求，領(lǐng)導(dǎo)比較滿意80X<90基本達(dá)到各項(xiàng)要求，沒有重大失誤，偶爾需要領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)，總體效果合乎要求70X<80結(jié)果與要求有一定差距，需要領(lǐng)導(dǎo)不時(shí)地指導(dǎo)，總體效果一般但尚可接受60X<70比較難達(dá)到相關(guān)要求，總體效果不好，迫切需要提高X<60行為、管理類模塊中的指標(biāo)都對(duì)應(yīng)公司的基本要求，考核者行為達(dá)到基本要求可得到基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)，沒有達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)扣分行為的相應(yīng)給予扣分，達(dá)到理想要求的給予加分?？己苏邔?duì)加分或扣分超過5分的情況均要結(jié)合具體事件給予說明，方便員工了解上級(jí)對(duì)其行為的要求和評(píng)價(jià)?？陀^指標(biāo)績(jī)效模塊的指標(biāo)及評(píng)分辦法?？己说目偡值臉?gòu)成公式：職員考核總分工作績(jī)效得分&

14、#215;70%行為績(jī)效得分×30%管理人員總分工作績(jī)效得分×70%行為績(jī)效得分×10%管理績(jī)效得分×20%部門總分=工作業(yè)績(jī)績(jī)效得分×80%客觀指標(biāo)績(jī)效得分（五分制）×20%4.8考核等級(jí)的評(píng)定。一般而言，考核者根據(jù)考核的總分確定被考核者的考核評(píng)定等級(jí)，分?jǐn)?shù)與等級(jí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系見下表：分?jǐn)?shù)與等級(jí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系考核等級(jí)分?jǐn)?shù)范圍條件描述（必要條件）備注優(yōu)秀1.2X85有非常突出工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)或受到公司的表彰，可作為從事相似工作的職員（或同級(jí)別職員）的典型表率，且沒有不良的行政、紀(jì)律表現(xiàn)全部滿足條件1.1X80工作業(yè)績(jī)良好，全部達(dá)到或超出原定的工作

15、目標(biāo)，業(yè)績(jī)表現(xiàn)在同部門員工中排名在前25%以內(nèi)，沒有嚴(yán)重違反紀(jì)律的行為全部滿足條件合格1.070X<80基本達(dá)到各項(xiàng)要求，沒有重大失誤，偶爾需要領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)，總體效果可以接受；沒有嚴(yán)重違反紀(jì)律的行為全部滿足條件需改進(jìn)0.9X<701.工作績(jī)效不良或工作明顯失誤2.工作能力、表現(xiàn)與要求有一定差距，需要領(lǐng)導(dǎo)不時(shí)地指導(dǎo)3.總體效果一般但尚可接受，但總體績(jī)效在部門內(nèi)排名在后15%范圍4.紀(jì)律表現(xiàn)不良，行政扣分較多符合某單項(xiàng)條件0.8X<701.工作績(jī)效很不理想，不能滿足崗位需求，需迅速提高2.工作上有重大失誤，對(duì)公司、部門造成較大影響3.有嚴(yán)重違反紀(jì)律或違反職員職務(wù)行為準(zhǔn)則的行為4.受到

16、公司通報(bào)批評(píng)符合某單項(xiàng)條件考核等級(jí)與考核分?jǐn)?shù)并非完全對(duì)應(yīng)，部門經(jīng)理可根據(jù)強(qiáng)制排序的要求（見），相應(yīng)客觀指標(biāo)限定，部門內(nèi)績(jī)效排名以及重點(diǎn)工作完成情況調(diào)整員工的考核等級(jí)。部門的考核等級(jí)由公司總經(jīng)理作最終裁定。部門的分管領(lǐng)導(dǎo)有建議權(quán)，同時(shí)人力資源部也將依據(jù)客觀指標(biāo)的成績(jī)提出建議。4.9強(qiáng)制排序。部門內(nèi)員工考核等級(jí)的分布比例應(yīng)滿足256015的比例，即考核等級(jí)為1.1及以上的員工占部門人數(shù)的25%；考核等級(jí)為1.0的員工占部門人數(shù)的60%；考核等級(jí)為0.9及以下的占15%。按“六舍七入”的原則，部門人數(shù)為7以上（不含部門經(jīng)理）的必須有一名以上員工考核等級(jí)為0.9。部門經(jīng)理須將本部門所有員工的考核分?jǐn)?shù)進(jìn)

17、行調(diào)整、平衡，消除考核者評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不同造成的異常差異，然后按強(qiáng)制排序比例的要求將本部門所有員工的績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行排序，調(diào)整，最終確定部門內(nèi)員工的考核等級(jí)。部門經(jīng)理對(duì)考核成績(jī)調(diào)整幅度較大的應(yīng)與員工及其考核者進(jìn)行溝通解釋。部門經(jīng)理將考核排序結(jié)果提交人力資源部甄別、匯總。部門內(nèi)等級(jí)比例不能達(dá)到要求的，人力資源部有權(quán)進(jìn)行強(qiáng)制調(diào)整。4.10績(jī)效面談?？?jī)效面談的目的：通過坦誠(chéng)的溝通，讓被考核者了解工作的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，消除對(duì)考核的誤解，也讓考核者了解下屬的需求和困難，以便正確有效地引導(dǎo)員工?？?jī)效面談的頻率：每半年考核者與被考核者應(yīng)進(jìn)行一次詳細(xì)的績(jī)效面談（建議每季度進(jìn)行一次）。因各種原因不能及時(shí)進(jìn)行的要用其他形式溝通

18、，一定要明確目標(biāo)，消除分歧。面談內(nèi)容建議包括：對(duì)被考核者上季度工作、行為的評(píng)價(jià)以及考核的標(biāo)準(zhǔn)，未來公司、部門以及被考核者工作目標(biāo)；肯定過去的成績(jī)，指出員工工作中出現(xiàn)的問題以及改進(jìn)的方法；了解被考核者的困難及其對(duì)上級(jí)、公司的支持性需求。面談?dòng)涗洠哼M(jìn)行公司要求每年兩次的績(jī)效面談結(jié)束后，考核雙方須向人力資源部提交簡(jiǎn)要的面談紀(jì)要，說明面談的內(nèi)容、效果。紀(jì)要內(nèi)容作為評(píng)估考核者以及相應(yīng)部門成績(jī)的依據(jù)。4.11甄別和申訴。為保證考核的公正性，人力資源部對(duì)各部門提交的考核結(jié)果作有效甄別，重點(diǎn)是對(duì)各部門的1.1和0.9員工的確定。對(duì)考核等級(jí)比例沒有做到強(qiáng)制排序要求的將進(jìn)行強(qiáng)制調(diào)整。員工對(duì)績(jī)效考核結(jié)果或執(zhí)行過程有

19、異議可與其考核人溝通解決，若經(jīng)溝通仍有異議者，可越級(jí)申訴或向員工關(guān)系專員、考核專員或人力資源部經(jīng)理申訴。申訴一經(jīng)確認(rèn)有效，則公司可根據(jù)具體情況，有權(quán)調(diào)整申訴人及被申訴人的考核結(jié)果。申訴內(nèi)容可包括：不與員工進(jìn)行應(yīng)有的績(jī)效面談；未事前明確目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)；未將考核結(jié)果及時(shí)反饋給被考核者；拖延考核；考核結(jié)果缺乏客觀、公正性等。4.12跟蹤和評(píng)估。人力資源部設(shè)考核專員持續(xù)對(duì)考核過程進(jìn)行督導(dǎo)，幫助職員解答考核過程中出現(xiàn)的疑問，對(duì)管理人員的考核提供技術(shù)方面的支持，必要時(shí)對(duì)考核的指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。同時(shí)會(huì)對(duì)各部門的考核情況進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為部門考核的指標(biāo)之一。考核評(píng)估的依據(jù)和手段為考評(píng)質(zhì)量、申訴情況、調(diào)查問卷

20、結(jié)果、員工訪談以及員工提交的“績(jī)效面談紀(jì)要”等。4.13考核結(jié)果應(yīng)用。作為員工工資級(jí)別、內(nèi)部福利級(jí)別、季度獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)金分配的核心依據(jù)之一。作為職員任用、發(fā)展的重要因素：如競(jìng)聘上崗、專業(yè)級(jí)別評(píng)定、輪崗、調(diào)動(dòng)、職位晉升、降職、解除合同等的參考。了解員工培訓(xùn)需求，評(píng)估培訓(xùn)成效。4.14年度考核。個(gè)人年度考核：原則上參加集團(tuán)的統(tǒng)一考核方式，流程見“個(gè)人年度考核流程圖”，具體過程參考個(gè)人平時(shí)考核流程。個(gè)人年度考核流程圖（1）年度考核成績(jī)?yōu)槠綍r(shí)12個(gè)月（四季度）考核成績(jī)（等級(jí)）的平均值，年終考核等級(jí)由部門經(jīng)理根據(jù)年終考核成績(jī)及年度工作評(píng)議內(nèi)容經(jīng)部門內(nèi)排序后確定。（2）調(diào)動(dòng)人員、新入職員工原則上按時(shí)間權(quán)重

21、考核。部門年度考核：流程見“部門年度考核流程圖”?？己艘罁?jù)為四季度考核成績(jī)平均值、年度客觀指標(biāo)及年度目標(biāo)完成情況。人力資源部發(fā)出年度考核通知后各部門填寫年度工作業(yè)績(jī)總結(jié)；各職能部門提供年度客觀指標(biāo)；人力資源部匯總四個(gè)季度考核成績(jī)。經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)考核后報(bào)公司總經(jīng)理確定部門最終等級(jí)。部門年度考核流程圖1-2績(jī)效考核制度績(jī)效考核制度1.考核的目的1.1通過對(duì)各級(jí)人員在一定時(shí)期內(nèi)擔(dān)當(dāng)職務(wù)工作所表現(xiàn)出來的能力、努力程度及工作實(shí)績(jī)進(jìn)行分析，作出客觀評(píng)價(jià)，把握各級(jí)人員工作執(zhí)行和適應(yīng)情況，確定人才開發(fā)的方針政策及教育培訓(xùn)方向，合理配置人員，明確各級(jí)人員工作的導(dǎo)向。1.2保障公司有效運(yùn)作。1.3給予各級(jí)人員與其貢獻(xiàn)

22、相應(yīng)的激勵(lì)以及公正合理的待遇，以促進(jìn)組織管理的公正和民主，激發(fā)員工工作熱情和提高工作效率。2.考核對(duì)象2.1公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、管理處經(jīng)理、部門經(jīng)理、部門主管、公司總部操作層員工參加季度和年度考核。2.2管理處操作層員工參加月度和年度考核。3.考核的用途人員考核的評(píng)定結(jié)果主要有以下幾個(gè)方面：3.1合理調(diào)整和配置人員。3.2職務(wù)升降。3.3提薪、獎(jiǎng)勵(lì)。3.4教育培訓(xùn)、自我開發(fā)、職業(yè)生涯。4.考核周期考核分為月度考核、季度考核和年度考核。4.1月度考核：月度考核的主要內(nèi)容是本月度的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度。月度考核結(jié)果與本月度的績(jī)效工資直接掛鉤。4.2季度考核：季度考核的主要內(nèi)容

23、是本季度的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度。季度考核結(jié)果與本季度的績(jī)效工資直接掛鉤。4.3年度考核：年度考核的主要內(nèi)容是對(duì)本年度的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，進(jìn)行全面綜合考核。年度考核作為晉升、淘汰、評(píng)聘以及獎(jiǎng)勵(lì)工資、培訓(xùn)或其他福利的依據(jù)。5.考核機(jī)構(gòu)、考核時(shí)間與考核程序5.1考核機(jī)構(gòu)。考核人員?？己巳藛T負(fù)責(zé)對(duì)所有直接下級(jí)人員的考核評(píng)定：（1）總經(jīng)理：董事長(zhǎng)。（2）副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、管理處經(jīng)理、部門經(jīng)理：總經(jīng)理。（3）部門主管：所屬部門經(jīng)理。（4）操作層員工：所屬部門主管（無主管的由部門經(jīng)理直接考核）。公司行政人事部是其日常執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)考核的組織、培訓(xùn)、資料準(zhǔn)備、政策解釋、協(xié)調(diào)、申訴和總結(jié)

24、等工作。公司總經(jīng)理對(duì)各級(jí)人員的所有考核和評(píng)定進(jìn)行確認(rèn)，行使最終決定權(quán)。5.2考核時(shí)間。月度考核于次月初5日內(nèi)完成；季度考核于次季度初5日內(nèi)完成；年度考核于次年1月15日前完成。5.3考核程序。相關(guān)考核者對(duì)被考核者提出考核意見，管理處操作層員工考核結(jié)果由管理處各部門主管匯總，報(bào)管理處經(jīng)理審核，管理處經(jīng)理將審核合格的考核結(jié)果報(bào)行政人事部審核、備案?？偛坎僮鲗訂T工的考核結(jié)果由各部門經(jīng)理匯總，并將考核結(jié)果報(bào)行政人事部審核，行政人事部將考核結(jié)果報(bào)總經(jīng)理審批，審批后備案。管理處中層管理人員的考核結(jié)果由各管理處經(jīng)理匯總，并將考核結(jié)果報(bào)行政人事部審核，行政人事部將考核結(jié)果報(bào)總經(jīng)理審批，審批后備案。公司副總、總

25、經(jīng)理助理、各部門經(jīng)理的考核結(jié)果由行政人事部進(jìn)行匯總，并報(bào)總經(jīng)理審批。全部考核結(jié)果由被考核者的直接上級(jí)將審批后的考核結(jié)果反饋給被考核者，并就其績(jī)效和進(jìn)步狀況進(jìn)行討論和指導(dǎo)，最后行政人事部將考核結(jié)果歸檔，同時(shí)用于計(jì)算績(jī)效工資和獎(jiǎng)勵(lì)工資。5.4月度考核程序。月度考核指標(biāo)的確認(rèn)。根據(jù)公司階段性發(fā)展目標(biāo)和操作層員工崗位職責(zé)，直接上級(jí)確定本月考核標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)權(quán)重，確定后雙方各執(zhí)一份，作為本月度的工作指導(dǎo)和考核依據(jù)。評(píng)價(jià)。月度結(jié)束后，次月度首月3日前，考核者從工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度方面對(duì)被考核者進(jìn)行評(píng)價(jià)，并與被考核者面談考核結(jié)果，雙方確認(rèn)簽字后，直接上級(jí)對(duì)被考核者考核結(jié)果進(jìn)行匯總折算得分，按規(guī)定確定被考

26、核者的綜合評(píng)定等級(jí)，報(bào)被考核者隔級(jí)上級(jí)審核，由隔級(jí)轉(zhuǎn)送行政人事部復(fù)核。行政人事部將最終審核后的考核結(jié)果報(bào)總經(jīng)理審批，并根據(jù)審批結(jié)果計(jì)算績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)工資，送財(cái)務(wù)審計(jì)部。5.5季度考核程序。季度初制訂季度目標(biāo)計(jì)劃。（1）直接上級(jí)于季度首月5日前就季度主要工作任務(wù)、考核標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)權(quán)重等項(xiàng)內(nèi)容，與被考核者進(jìn)行面談，共同討論制定任務(wù)績(jī)效目標(biāo)（“直接上級(jí)績(jī)效考核評(píng)分表”中任務(wù)績(jī)效部分），確定后雙方各執(zhí)一份，作為本季度的工作指導(dǎo)和考核依據(jù)。（2）考核雙方每個(gè)月月末就本季度計(jì)劃任務(wù)進(jìn)行一次回顧與溝通。計(jì)劃執(zhí)行過程中，若出現(xiàn)重大任務(wù)調(diào)整，需重新制定工作任務(wù)。直接上級(jí)須及時(shí)掌握計(jì)劃執(zhí)行情況，明確指出工作中的問題，提

27、出改進(jìn)建議。員工自評(píng)及述職。季度結(jié)束后，次季度首月3日前，被考核人對(duì)照“崗位說明書”和其相應(yīng)的任務(wù)績(jī)效目標(biāo)，從工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度方面進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫“直接上級(jí)績(jī)效考核評(píng)分表”中完成情況部分交直接上級(jí)。評(píng)價(jià)。（1）直接上級(jí)就工作績(jī)效與被考核者面談，共同確認(rèn)任務(wù)目標(biāo)完成情況，同時(shí)確定下一季度目標(biāo)。（2）直接上級(jí)對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度獨(dú)立提出評(píng)價(jià)意見，“直接上級(jí)績(jī)效考核評(píng)分表”中填寫考核評(píng)分部分內(nèi)容。（3）有同級(jí)和下級(jí)的被考核人員，行政人事部組織其同級(jí)和下級(jí)的考核人員提出評(píng)價(jià)意見，并及時(shí)將被考核者考核結(jié)果轉(zhuǎn)送其直接上級(jí)。（4）直接上級(jí)對(duì)被考核者的考核結(jié)果進(jìn)行匯總折算得分

28、，按規(guī)定確定被考核者的綜合評(píng)定等級(jí)，報(bào)被考核者隔級(jí)上級(jí)審核，由隔級(jí)轉(zhuǎn)送行政人事部復(fù)核。（5）被考核人隔級(jí)上級(jí)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行審核后轉(zhuǎn)送行政人事部，由行政人事部進(jìn)行技術(shù)性審核。行政人事部將最終審核后的考核結(jié)果報(bào)總經(jīng)理審批，并根據(jù)審批結(jié)果計(jì)算績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)工資，送財(cái)務(wù)審計(jì)部。5.6年度考核程序。年度考核程序同5.5。年度考核內(nèi)容根據(jù)各級(jí)管理人員所簽訂的年度“目標(biāo)責(zé)任書”中的相關(guān)內(nèi)容確定年度績(jī)效任務(wù)部分。公司全體員工均參加年度考核，所有員工每年度首月10日前，制定本崗位“績(jī)效考核評(píng)分表”中有關(guān)項(xiàng)目。年度考核評(píng)定要求于下一年度首月15日前完成，并匯總到行政人事部。5.7考核打分?？己舜蚍直砭譃锳、B、C、

29、D四級(jí)打分，對(duì)應(yīng)關(guān)系如下表所示：考核打分表等級(jí)ABCD定義遠(yuǎn)超出目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)得分100755005.8結(jié)果分級(jí)。各類人員日?？己思澳杲K考核打分結(jié)果換算為得分。直接上級(jí)根據(jù)結(jié)果提出考核等級(jí)。考核等級(jí)分為五級(jí)，分別為優(yōu)、良、中、基本合格、不合格（見下表）。結(jié)果分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)優(yōu)良中基本合格不合格定義超越崗位常規(guī)要求；并完全超過預(yù)期地達(dá)成了工作目標(biāo)完全符合崗位常規(guī)要求；全面達(dá)成工作目標(biāo)，并有所超越符合崗位常規(guī)要求；保質(zhì)、保量、按時(shí)地達(dá)成工作目標(biāo)基本符合崗位常規(guī)要求，但有所不足；基本達(dá)成工作目標(biāo)，但有所欠缺不符合崗位常規(guī)要求，不能達(dá)成工作目標(biāo)得分90分以上8089分7079分6069分6

30、0分以下直接上級(jí)根據(jù)所管部門人員數(shù)作綜合考慮，確定考核等級(jí)。直接上級(jí)在考慮分管范圍內(nèi)考核等級(jí)時(shí)，優(yōu)不得超過分管總?cè)藬?shù)的35，優(yōu)與良之和不超過分管總?cè)藬?shù)的70。6.考核結(jié)果的使用6.1人員日?？己私Y(jié)果作為年度考核的重要參照因素。季（月）度考核中一次不合格的，年終考核結(jié)果不得為優(yōu)。6.2考核結(jié)果對(duì)應(yīng)不同的考核系數(shù)。行政人事部根據(jù)考核系數(shù)計(jì)算績(jī)效工資和獎(jiǎng)勵(lì)工資?？己私Y(jié)果與相應(yīng)的考核系數(shù)對(duì)照如下表所示：人員考核結(jié)果與考核系數(shù)對(duì)應(yīng)表考核等級(jí)優(yōu)良中基本合格不及格考核系數(shù)90以上85898084757970746569606460以下月、季度考核系數(shù)1.51.31.21.110.80.70.5年度考核系數(shù)2

31、1.61.41.210.70.50.27.考核方法及主體、考核維度、考核權(quán)重、考核對(duì)象分類7.1考核方法及主體?？己朔椒ㄊ侵羔槍?duì)被考核者所采取的考核方式、考核人員、考核維度、考核權(quán)重，考核人員是指參加對(duì)被考核者進(jìn)行考核的人員。由于在日常的工作中被考核人接觸的人不同，了解被考核人工作業(yè)績(jī)、能力、態(tài)度的人不同，因此對(duì)于不同的被考核者，考核方法、主體也應(yīng)不同。7.2考核維度?？己司S度主要有績(jī)效維度：指被考核人員通過努力所取得的工作成果；能力維度：指被考核人員完成各項(xiàng)專業(yè)性活動(dòng)所具備的特殊能力；態(tài)度維度：指被考核人員對(duì)待事業(yè)的態(tài)度和工作作風(fēng)。每一個(gè)主要考核維度又是由相應(yīng)的測(cè)評(píng)子指標(biāo)組成，對(duì)不同的被考核

32、人采用不同的考核維度。績(jī)效維度包括：（1）任務(wù)績(jī)效：體現(xiàn)的是本職工作任務(wù)完成的結(jié)果。（2）周邊績(jī)效：體現(xiàn)的是對(duì)相關(guān)部門服務(wù)的結(jié)果。（3）管理績(jī)效：體現(xiàn)的是管理人員對(duì)部門工作管理能力的結(jié)果。態(tài)度維度包括：（1）考勤：是否符合公司規(guī)章制度。（2）工作紀(jì)律性：工作過程是否服從分配、符合公司規(guī)章制度。（3）服務(wù)態(tài)度：對(duì)相關(guān)人員服務(wù)過程的態(tài)度。（4）合作精神：工作過程中與相關(guān)人員的合作情況。能力維度包括：（1）交際交往能力。（2）影響力。（3）領(lǐng)導(dǎo)能力。（4）溝通能力。（5）判斷和決策能力。（6）計(jì)劃和執(zhí)行能力。（7）客戶服務(wù)能力。為了保證對(duì)考核者公平、公正的評(píng)價(jià)，考核者只對(duì)被考核者熟悉并有密切關(guān)系的部

33、分進(jìn)行考核?？己司S度設(shè)計(jì)見“考核維度、權(quán)重分布表”。在能力指標(biāo)中，對(duì)不同的被考核人員，其能力指標(biāo)的內(nèi)涵也應(yīng)不同。7.3考核維度的權(quán)重。權(quán)重是一個(gè)相對(duì)的概念，是針對(duì)某一指標(biāo)而言，是指該指標(biāo)在整體指標(biāo)中的相對(duì)重要程度，以及該指標(biāo)由不同的考核人員評(píng)價(jià)時(shí)的相對(duì)重要程度。權(quán)重的作用在于：（1）突出重點(diǎn)目標(biāo)：在多目標(biāo)決策或多指標(biāo)（多準(zhǔn)則）評(píng)價(jià)中，突出重點(diǎn)目標(biāo)和指標(biāo)的作用，使多目標(biāo)、多指標(biāo)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)整體最優(yōu)或滿意。（2）確定單項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值：權(quán)重作用的實(shí)現(xiàn)，決定于評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)分值。每項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果是它的權(quán)數(shù)和它的評(píng)分值的乘積。7.4考核對(duì)象分類。根據(jù)物業(yè)公司的特性，結(jié)合本公司機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員級(jí)別和崗位職

34、能，不同的考核人員對(duì)不同的被考核人員評(píng)分的權(quán)重不同，見“考核維度、權(quán)重分布表”。各類人員的范圍如下：（1）總經(jīng)理：公司總經(jīng)理。（2）副總經(jīng)理：公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理。（3）經(jīng)理：各管理處經(jīng)理、副經(jīng)理、各部門經(jīng)理（副經(jīng)理）。（4）中層管理人員：各部門主管。（5）操作層：專員、接待員、監(jiān)控員、收費(fèi)員、內(nèi)業(yè)、客服助理、成品保護(hù)員、食堂廚師、食堂服務(wù)員、司機(jī)、安全員、保潔員、維修員?？己司S度、權(quán)重分布表（管理處經(jīng)理）考核維度考核人員權(quán)重績(jī)效任務(wù)績(jī)效考核委員會(huì)80管理績(jī)效考核委員會(huì)10能力能力素質(zhì)、技能考核委員會(huì)5直接下級(jí)5考核維度、權(quán)重分布表（副總、經(jīng)理）考核維度考核人員權(quán)重績(jī)效任務(wù)績(jī)效直接上級(jí)70

35、周邊績(jī)效直接上級(jí)5同級(jí)相關(guān)部門5管理績(jī)效直接上級(jí)10能力能力素質(zhì)直接上級(jí)5直接下級(jí)5考核維度、權(quán)重分布表（中層管理人員）考核維度考核人員權(quán)重績(jī)效任務(wù)績(jī)效直接上級(jí)60周邊績(jī)效直接上級(jí)10同級(jí)相關(guān)部門10管理績(jī)效直接上級(jí)10能力能力素質(zhì)直接上級(jí)5直接下級(jí)5考核維度、權(quán)重分布表（操作層）考核維度考核人員權(quán)重任務(wù)績(jī)效直接上級(jí)60態(tài)度直接上級(jí)20能力直接上級(jí)207.5依據(jù)考核結(jié)果的不同，公司對(duì)每個(gè)員工給予不同的處理，一般有以下幾類：職務(wù)晉升：年度考核為優(yōu)或者連續(xù)兩年年度考核為良的員工，優(yōu)先列為職務(wù)晉升對(duì)象。職務(wù)降級(jí)：年度考核一次不合格或連續(xù)兩年基本合格的員工給予行政降級(jí)處理。工資晉升：年度考核評(píng)為優(yōu)或者

36、年度考核連續(xù)兩次為良的員工在本工資崗位級(jí)別內(nèi)晉升檔次。維持原檔：年度考核評(píng)為良、中和基本合格的員工維持原工資崗位級(jí)別內(nèi)檔次。降檔：季度考核連續(xù)兩次不合格的人員進(jìn)行工資降檔；年終考核結(jié)果不合格或連續(xù)兩年年度考核基本合格的進(jìn)行工資降檔。考核僅作為職務(wù)晉升、降級(jí)和工資調(diào)整的參考依據(jù)之一。工資年度調(diào)整的具體方案由公司考核委員會(huì)根據(jù)當(dāng)年和今后經(jīng)營(yíng)狀況最終確定。7.6對(duì)新入職員工、調(diào)動(dòng)新崗位的員工、在公司全年工作時(shí)間不足6個(gè)月或有其他特殊原因的，經(jīng)考核委員會(huì)批準(zhǔn)可以不參加年度考核，考核結(jié)果視為中。8.申訴8.1被考核人對(duì)考核結(jié)果持有異議，可以直接向行政人事部申訴。8.2行政人事部在接到申訴后，一周內(nèi)必須就

37、申訴的內(nèi)容組織審查，并將處理結(jié)果通知申訴者。附錄：考核評(píng)分填表說明第一條“直接上級(jí)績(jī)效考核評(píng)分表”中重要任務(wù)完成情況的指標(biāo)和權(quán)重，在考核初期，由被考核人和直接上級(jí)在協(xié)商的基礎(chǔ)上確認(rèn)，行政人事部備案。在考核期間出現(xiàn)的重要任務(wù)的變化，必須重新協(xié)商并填寫指標(biāo)和權(quán)重，行政人事部重新備案。其他指標(biāo)及權(quán)重參照被考核人職位說明填寫。完成情況由被考核人在季（年）度末同直接上級(jí)共同討論完成情況后由其直接上級(jí)評(píng)分。第二條考核人在對(duì)被考核人評(píng)分時(shí)必須參照對(duì)應(yīng)的職務(wù)說明書中考核指標(biāo)描述部分和“直接上級(jí)績(jī)效考核評(píng)分表”中考核項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分。第三條考核評(píng)分一般分為A、B、C、D四級(jí)，每一級(jí)含意如下：1.定量指標(biāo)說明（1）經(jīng)營(yíng)

38、指標(biāo)（例如物業(yè)收費(fèi)率等）。（2）時(shí)間指標(biāo)（例如工程進(jìn)度、完成某項(xiàng)工作的時(shí)間）。（3）質(zhì)量指標(biāo)（例如合格率、重大安全事故等）。（4）其他類指標(biāo)（例如市場(chǎng)占有率、客戶滿意度）。（5）定量指標(biāo)打分說明如下：A.遠(yuǎn)超出預(yù)定指標(biāo)量。B.達(dá)到預(yù)定的指標(biāo)量，提前或按期完成工作。C.完成預(yù)定指標(biāo)量90以上，短時(shí)超期完成工作。D.完成預(yù)定指標(biāo)量90以下，長(zhǎng)時(shí)超期完成工作或未完成工作。2.定性指標(biāo)說明（1）定性指標(biāo)是指對(duì)崗位主要工作職責(zé)完成效果的評(píng)價(jià)。（2）定性指標(biāo)打分說明如下：A.超過目標(biāo)完成任務(wù)，達(dá)到非常滿意的工作效果。B.完成任務(wù)，達(dá)到預(yù)定的工作效果。C.未完成任務(wù)，但接近預(yù)定的工作效果。D.遠(yuǎn)未完成任務(wù)，

39、未達(dá)到預(yù)定的工作效果。第四條有否決性指標(biāo)的（如重大事故、重大投訴或發(fā)生訴訟），如果否決指標(biāo)未達(dá)標(biāo)則此項(xiàng)考核指標(biāo)得分為0，其整體績(jī)效考核為不合格。1-3物業(yè)公司項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)公司項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)1.考核的目的隨著公司規(guī)模的不斷壯大，公司的管理模式逐漸由操作管理型向戰(zhàn)略管理型轉(zhuǎn)變，為保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)施，管理服務(wù)水平的不斷得到提高，完成公司年度指定的工作目標(biāo)，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制，特制定本考核標(biāo)準(zhǔn)。2.考核的對(duì)象考核對(duì)象為各物業(yè)服務(wù)中心。3.考核的頻次考核每季度進(jìn)行一次。4.考核方法與指標(biāo)4.1考核的方法?？己税凑?00分計(jì)算，其中季度核心指標(biāo)考核（品質(zhì)考核、財(cái)務(wù)考核和安全考核）占60%；季度平均月

40、績(jī)效考核得分占總考核分的20；季度本部門上級(jí)主管的考評(píng)占20?？己私Y(jié)構(gòu)與季度績(jī)效掛鉤。4.2核心考核指標(biāo)。核心考核指標(biāo)分為三部分，其分值分別是：品質(zhì)指標(biāo)25分，財(cái)務(wù)指標(biāo)15分，安全指標(biāo)20分。品質(zhì)指標(biāo)考核的內(nèi)容及權(quán)重如下：品質(zhì)考核指標(biāo)分為兩部分：（1）品牌考核（5分），其考核內(nèi)容如下：品牌考核序號(hào)考核內(nèi)容細(xì)分考核指標(biāo)分值1服務(wù)理念滿意MS服務(wù)宗旨滿意1服務(wù)管理哲學(xué)滿意服務(wù)價(jià)值觀滿意2服務(wù)行為滿意BS物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理等行為機(jī)制滿意1行為規(guī)則滿意行為模式滿意3服務(wù)過程視聽滿意VS物業(yè)管理企業(yè)的名稱滿意1標(biāo)志滿意標(biāo)準(zhǔn)色滿意標(biāo)準(zhǔn)字體滿意物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)滿意4服務(wù)產(chǎn)品滿

41、意PS物業(yè)的質(zhì)量滿意1物業(yè)功能滿意物業(yè)的外觀造型創(chuàng)新滿意服務(wù)特色滿意物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)格滿意5服務(wù)滿意SS物業(yè)管理服務(wù)的全過程滿意1物業(yè)管理服務(wù)保障體系滿意對(duì)住區(qū)舒適安全的滿意住戶情緒反應(yīng)的滿意對(duì)整個(gè)住區(qū)環(huán)境的滿意隨著公司的發(fā)展和物業(yè)品牌的成熟，這一部分分值的比例逐漸增大。（2）現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)考核（20分），見下表：現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)考核序號(hào)細(xì)分指標(biāo)考核辦法評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1客戶有效投訴（10分）公司文件規(guī)定的有效投訴(1）出現(xiàn)一次有效投訴并及時(shí)進(jìn)行整改封閉，扣1分；未及時(shí)進(jìn)行整改封閉，扣3分(2）出現(xiàn)一次投訴到上級(jí)單位、政府部門、媒體的有效投訴，能及時(shí)整改，未造成嚴(yán)重影響，扣5分；造成嚴(yán)重影響的，扣10分2品質(zhì)檢查/

42、審核結(jié)果（10分）包括公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查結(jié)果、由品質(zhì)檢查小組組織檢查的結(jié)果、品質(zhì)管理部的檢查結(jié)果、工程環(huán)境部檢查結(jié)果、內(nèi)外審結(jié)果。檢查結(jié)果統(tǒng)一為嚴(yán)重不合格、輕微不合格、觀察項(xiàng)、合格四項(xiàng)(1）出現(xiàn)一次觀察項(xiàng)且不能及時(shí)按期整改，扣1分(2）出現(xiàn)1次輕微不合格且能及時(shí)進(jìn)行封閉，扣2分；未能及時(shí)整改，扣5分(3）出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格且能及時(shí)按期整改，扣7分；未能按期整改，扣10分財(cái)務(wù)指標(biāo)考核的內(nèi)容及權(quán)重如下：財(cái)務(wù)指標(biāo)考核的內(nèi)容及權(quán)重序號(hào)細(xì)分指標(biāo)考核辦法評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1預(yù)算執(zhí)行情況（12分）考核各中心的財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況（1）出現(xiàn)一次預(yù)算預(yù)警，扣6分（2）連續(xù)出現(xiàn)預(yù)算預(yù)警，扣12分2日常財(cái)務(wù)管理規(guī)范性（3分）主要考

43、核管理服務(wù)中心的現(xiàn)金管理的規(guī)范性(1）出現(xiàn)1次輕微不合格且能及時(shí)進(jìn)行封閉，扣1分；未能及時(shí)整改，扣2分（2）出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格，扣3分安全指標(biāo)考核的內(nèi)容及權(quán)重如下（見下頁(yè)表）：安全指標(biāo)考核的內(nèi)容及權(quán)重序號(hào)細(xì)分指標(biāo)考核辦法評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1轄區(qū)消防管理（10分）考核各中心的消防管理狀況(1）發(fā)現(xiàn)1處安全隱患，扣1分；重大隱患，扣5分；未及時(shí)整改，扣10分（2）出現(xiàn)責(zé)任事故，扣10分2轄區(qū)治安管理（5分）考核單位的治安管理狀況，包括管理流程的執(zhí)行結(jié)果（1）高層出現(xiàn)1次責(zé)任問題扣5分（2）商業(yè)區(qū)案發(fā)率高于該區(qū)域上年同期水平，扣5分3員工職業(yè)安全（5分）考核其員工是否按規(guī)范操作，是否出現(xiàn)工傷出現(xiàn)1次違規(guī)操作導(dǎo)

44、致輕微工傷，扣2分；較嚴(yán)重，扣5分4.3季度平均月績(jī)效考核得分。季度平均月績(jī)效考核得分序號(hào)考核內(nèi)容細(xì)分考核指標(biāo)分值1基礎(chǔ)管理建立健全物業(yè)管理企業(yè)各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法4物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工著裝整齊，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)4檔案資料齊全，分類成冊(cè)，管理完善，查閱方便4建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，受理業(yè)主和使用人報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄4服務(wù)滿意率達(dá)90%以上4零修急修及時(shí)率95%以上、返修率不高于2%，并有回訪記錄42房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口

45、設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯3無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象3房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡3室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損32房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)樓宇內(nèi)樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o破損；共用部位門窗、燈具、開關(guān)等功能良好；衛(wèi)生間、水房等管理完好33共用設(shè)施設(shè)備管理共用配套設(shè)施完好率達(dá)90%3共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范3排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象3道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面、井蓋不影

46、響車輛和行人通行3制定供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整；供電設(shè)備運(yùn)行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率達(dá)90%3電梯按規(guī)定或約定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，無安全事故；轎廂、井道保持清潔；電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好；制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案3供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好、無滲漏、無污染；二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；制定停水及事故處理方案34保安、消防、車輛管理危及人身安全處有明顯標(biāo)志和具體的防范措施3消防設(shè)備設(shè)施完好無損，運(yùn)行正常，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通；制定消防應(yīng)急方案3非機(jī)動(dòng)車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序3對(duì)外包的機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)管理嚴(yán)

47、格，無亂停放現(xiàn)象35環(huán)境衛(wèi)生管理垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺2房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備無蟻害2小區(qū)內(nèi)道路等共用場(chǎng)地每平方米內(nèi)不得有兩處紙屑、煙頭等廢棄物2房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈2商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象2排放油煙、噪音等符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無污染26綠化管理綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象2房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備無蟻害2花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿2綠地?zé)o明顯紙屑、煙頭、石塊等雜物27精神文明建設(shè)開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動(dòng)2記分方

48、式：將各管理服務(wù)中心季度平均月績(jī)效考核成績(jī)進(jìn)行排名，按比例評(píng)出結(jié)果?？己私Y(jié)果為“A”20分?？己私Y(jié)果為“B”18分?？己藶榻Y(jié)果為“C”=16分?？己藶榻Y(jié)果為“D”=10分。4.4總經(jīng)理考核得分?？偨?jīng)理考核得分考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)重大事件處理（5分）1.事件處理不夠完善，后續(xù)預(yù)防措施不足，或?qū)е乱欢〒p失（出現(xiàn)以上情況扣14分）2.事件處理不當(dāng)，無后續(xù)預(yù)防措施，或引起較大損失（扣5分）相關(guān)部門關(guān)系維護(hù)（5分）1.與相關(guān)部門溝通過程不暢，但積極采取措施，經(jīng)補(bǔ)救能恢復(fù)正常（出現(xiàn)以上情況扣14分）2.與相關(guān)部門溝通過程不暢，未積極采取措施，導(dǎo)致沖突或?qū)αⅲ?分）內(nèi)部管理（5分）1.員工隊(duì)伍行為有一些不符合

49、公司規(guī)范現(xiàn)象，制度執(zhí)行較差，員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，團(tuán)隊(duì)建設(shè)較差，培訓(xùn)效果不理想（出現(xiàn)以上現(xiàn)象扣14分）2.員工隊(duì)伍行為經(jīng)常有不符合公司規(guī)范現(xiàn)象，制度執(zhí)行差，員工流失很大，團(tuán)隊(duì)建設(shè)差，培訓(xùn)不到位，影響工作（扣5分）廉政情況（5分）出現(xiàn)違紀(jì)問題（扣5分）5.考核的實(shí)施5.1公司成立考核小組，負(fù)責(zé)考核工作的實(shí)施。5.2考核要每季度進(jìn)行一次，并在每季度末將各項(xiàng)考核結(jié)果整理后，交人力資源部匯總。5.3人力資源部將考核結(jié)果進(jìn)行匯總，并計(jì)算各管理服務(wù)部門的平均季度績(jī)效考核分，將考核結(jié)果報(bào)考核組長(zhǎng)確認(rèn)。5.4人力資源部按考核組長(zhǎng)確認(rèn)的考核結(jié)果，根據(jù)本制度相關(guān)規(guī)定實(shí)施獎(jiǎng)懲。6.考核結(jié)果計(jì)算季度考核結(jié)果核心指標(biāo)考核結(jié)果

50、月平均績(jī)效總經(jīng)理評(píng)分7.與績(jī)效掛鉤辦法與績(jī)效掛鉤辦法如下表所示：與績(jī)效掛鉤辦法序號(hào)季度考核分季度績(jī)效工資發(fā)放195分以上（含95分）上浮15%290分94分（含90分）上浮10%385分89分（含85分）上浮5%480分84分（含80分）按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放575分79分（含75分）下調(diào)5%670分74分（含70分）下調(diào)10%769分以下（含69分）下調(diào)15%1-4績(jī)效考核方案績(jī)效考核方案1.考核目的1.1通過考核制度的規(guī)范和約束，提升公司整體管理水平和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。1.2在學(xué)習(xí)借鑒標(biāo)桿企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過績(jī)效考核，加強(qiáng)各級(jí)員工間的橫向、縱向多維度考察、溝通，增進(jìn)員工與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)間的相互了解。1.3對(duì)員

51、工的工作績(jī)效進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)，一方面強(qiáng)化員工的責(zé)任意識(shí)和目標(biāo)導(dǎo)向，促使員工不斷地改進(jìn)和提高工作業(yè)績(jī)和工作效率；另一方面強(qiáng)化員工自我激勵(lì)與自我約束，促進(jìn)優(yōu)秀員工脫穎而出。1.4通過績(jī)效考核把握每個(gè)員工的工作執(zhí)行情況與能力，從而有的放矢地進(jìn)行培養(yǎng)與教育，實(shí)現(xiàn)公司人力資源優(yōu)化配置。2.考核的對(duì)象2.1公司全體員工。2.2各項(xiàng)目、職能部門。3.考核周期績(jī)效考核按季度進(jìn)行，每年年底在參考該年四個(gè)季度考核結(jié)果的基礎(chǔ)上進(jìn)行年終匯總。4.考核規(guī)定4.1考核過程控制。量化考核與公平、公正、公開原則相結(jié)合。（1）全部考核實(shí)行量化指標(biāo)優(yōu)先原則，難以量化的指標(biāo)通過民主評(píng)議，即由考核小組綜合考核（職能部門經(jīng)理/主任級(jí)以下員工的考核除外）的方式進(jìn)行考核。（2）成立績(jī)效考核小組（職能部門經(jīng)理/主任級(jí)以下員工的考核除外），對(duì)于已量化的指標(biāo)，直接根據(jù)員工指標(biāo)完成情況給出考核分?jǐn)?shù)，而主觀評(píng)判成分較明顯的指標(biāo)，原則上應(yīng)由考核小組討論最終確定考核分?jǐn)?shù)，從而得出公平、公正的考核結(jié)果。（3）通過績(jī)效溝通的方式與員工本人進(jìn)行績(jī)效結(jié)果公開，即每位員工的考核結(jié)果對(duì)其本人都是公開的；各單位須對(duì)季度考核結(jié)果為“優(yōu)”的員工在適當(dāng)區(qū)域進(jìn)行公示表?yè)P(yáng)，以示精神激勵(lì)。（4）考核者應(yīng)客