個性化服務演示文稿

1、 為什么說顧客是上帝？ 為什么說顧客永遠是對的？ 顧客付給我們的每一錢都包含著投資者的利潤、員工的工資和獎金，顧客給了我們生存就業(yè)的機會，顧客是我們的衣食父母。所以我們應時時處處為他們著想，觀察客人舉動，培養(yǎng)員工的感知力，加強員工心理判斷的能力。 要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規(guī)范化服務是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。 我們在服務意識上，要區(qū)別個性服務、常規(guī)服務、超常服務的差異。在現(xiàn)代酒店中，個性服務不完全是超常服務，其中也包括在常規(guī)服務中，只有做好了個性化服務，才能讓客人把滿意

2、上升為驚喜 個性化:就是對少數(shù)客人在某一方面的特殊要求給予滿足。個性化服務是贏得客人的關鍵所在。無論何時何地，服務人員總要通過自己言行舉止的每個細節(jié)，恰到好處的向客人表達：“我們熟悉您，您非常尊貴、您很特別”，為客人提供體貼入微的超前服務，給客人以備受尊崇的精神享受。 員工能夠在客人想到和提出要求之先，憑借經(jīng)驗及換位思考的同理心，預計到客人的潛在或未來的服務需求，提前主動地提供服務。這就是個性化服務的真正意義。 一般個性化服務分為四種： 第一種：一般性個性化服務。即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足他們。這些個性化服務在技術技能上要求不高，只要求員工具備積極主動為客人服務的意識，做到心誠、

3、眼尖、口靈、腳勤、手快。 第二種：突發(fā)服務?？腿瞬⒉皇窃行枨?，但在店期間發(fā)生了需解決的問題，需要酒店幫助，如果此時服務準確到位，客人將永遠難忘。 第三種：針對性服務。該服務也不一定高檔，但要求服務員有強烈的服務意識，想客人所想，要站在客人的立場上看問題。 第四種：委托代辦服務。指客人本人由于各種原因無法親身辦理而委托酒店代為辦理。 讓初(再）次來的客人就聽到酒店為他（她）服務的員工用客人喜歡的尊稱稱呼他， 發(fā)現(xiàn)房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務員可以及時主動幫客人擦干凈。并成雙擺放整齊。 將客人散放的衣物分類折疊整齊或掛起。 分類：內(nèi)衣折疊； 外套掛起； 長褲折疊（牛仔、運動）或掛

4、起 （休閑、西褲） 襪子成雙擺放整齊， 發(fā)現(xiàn)客人在店期間，酒店免費贈送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳或HM在客人入住期間只配喜歡吃的那種。 發(fā)現(xiàn)房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處?？赡芨杏X房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。 發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品（除保健品），放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺等處時，服務員可主動晾白開水并留言提醒客人按時吃藥。 由于房間客人有電器充電或不喜歡使用空調(diào)等，服務員通過觀察得知后，交接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調(diào)打開。 絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有

5、的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。 服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人將被子或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務員應給客人增加一個海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。 發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦，鼠標下放紙張或雜志等物品，可能需要一個鼠標墊方便使用。 服務員在清掃房間時，根據(jù)客人的生活習慣、工作習慣適時的給長住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的習慣和偏好。 服務員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人

6、的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。 服務員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調(diào)是23?？赡芟臃块g冷，這時服務員立即主動加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調(diào)到26左右。 服務員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好一個托盤、水果刀和牙簽。（如發(fā)現(xiàn)客人自帶果藍我們同樣配水果刀和牙簽。） 服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)面盆內(nèi)泡有客人的衣物?？赡苡捎诳腿斯ぷ?/p>

7、繁忙，沒有來的急洗。服務員主動幫客人清洗。 服務員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將浴巾、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭或推薦我們的特色枕頭。 客人有訪客，及時提供加椅和茶水。 留在房間的零錢和首飾文件未被移動位置。 報紙和雜志以碼放整齊 客人放在床上翻開的書可以夾一張書簽或留言“您以看到頁，祝您入住愉快！服務員留”將書合上整齊擺放于床頭柜上。 發(fā)現(xiàn)客人穿的是大碼鞋，及時更換配上備用的大碼拖鞋。 看到馬桶上墊了紙或毛巾，馬上配馬桶墊并留言?！拔覀兛吹侥隈R桶上墊了紙/毛巾，給您配了干凈的馬桶墊，請您放心使用。祝您入住愉快！服務員留” 客人在用電腦時主動詢問一下網(wǎng)絡使用情況，椅子是否舒適等關心問候；看到椅子上鋪著毛巾，可能客人有潔癖或椅子不舒服，就要留意清潔質(zhì)量和詢問客人是否需要換椅子或加個墊子（枕頭）。 看到客人帶小孩入住，主動詢問是否需要加嬰兒床。 衛(wèi)生間臺面散放著很多化妝品請墊上一塊方巾并擺放整齊，洗漱用品擺放整齊。 事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客