5、公司服務(wù)質(zhì)量管理體系

1、公司服務(wù)質(zhì)量管理體系公司服務(wù)質(zhì)量管理體系品質(zhì)管理部2013年7月課程目標(biāo)課程目標(biāo)目錄目錄服務(wù)服務(wù)理念及基本概念理念及基本概念 認(rèn)知差距認(rèn)知差距1 1正確認(rèn)識(shí)服務(wù)正確認(rèn)識(shí)服務(wù)顧客如何感知和評(píng)價(jià)服務(wù)2公司服務(wù)組織架構(gòu)3服務(wù)質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量管理體系什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？簡(jiǎn)單來(lái)講，服務(wù)是行動(dòng)、過程和表現(xiàn)。它具有無(wú)形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、易逝性等特點(diǎn)。從4P到7P為什么要研究服務(wù)？為什么要研究服務(wù)？中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)理念中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)理念堅(jiān)持堅(jiān)持“客戶為根，服務(wù)為本客戶為根，服務(wù)為本” 服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的根本。運(yùn)營(yíng)商是服務(wù)型企業(yè)，是為滿足客戶需求、為客戶提供服務(wù)而存在；而客戶是企業(yè)存在的價(jià)值所

2、在，是企業(yè)發(fā)展的生命所在。服務(wù)是企業(yè)的基本功，更是我們的發(fā)展之本 服務(wù)是不可復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)力。在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)下，技術(shù)、業(yè)務(wù)能夠很快復(fù)制，但服務(wù)短期內(nèi)難以模仿。只有為客戶提供物超所值的服務(wù)，讓客戶滿意，才能贏得客戶忠誠(chéng)，確?？蛻粜略龇蓊~。競(jìng)爭(zhēng)越是激烈，越要重視服務(wù)，保持服務(wù)領(lǐng)先 服務(wù)是贏得未來(lái)的關(guān)鍵。客戶是最寶貴的資源，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶關(guān)系及客戶界面更是各方爭(zhēng)奪焦點(diǎn)，贏得客戶，就贏得了價(jià)值鏈話語(yǔ)權(quán)。要以客戶為中心，持續(xù)提升服務(wù)能力，構(gòu)建公司未來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)優(yōu)勢(shì)摘自沙躍家副總裁在總部市場(chǎng)工作會(huì)上的講話服務(wù)工作需要全員參與服務(wù)工作需要全員參與明確管理者責(zé)職服務(wù)質(zhì)量人人有責(zé)明確服務(wù)的客戶最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系

3、建設(shè)的成敗起著非常關(guān)鍵的作用，因此首先必須明確管理者在整個(gè)體系中的職責(zé)所在，并由最高管理者直接分管服務(wù)。公司必須倡導(dǎo)全員服務(wù)的企業(yè)文化理念，且全員服務(wù)理念的實(shí)施和扎根必須有來(lái)自公司最高層領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)烈支持服務(wù)不僅是服務(wù)部門和一線員工的事情，涉及公司所有部門。服務(wù)質(zhì)量是公司各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。不論是否直接接觸客戶，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響整體服務(wù)質(zhì)量。每位員工必須了解自己在公司內(nèi)部的服務(wù)對(duì)象，并為內(nèi)部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過每個(gè)崗位的質(zhì)量控制，達(dá)到提高最終服務(wù)質(zhì)量的目的。 企業(yè)內(nèi)部，部門與部門之間是一種“互為”內(nèi)部客戶的關(guān)系，沒有“內(nèi)部

4、客戶滿意度”就不可能有外部客戶的滿意。 討論：營(yíng)業(yè)廳正在開展充值送禮品活動(dòng)，請(qǐng)大家討論，營(yíng)銷活動(dòng)從設(shè)計(jì)到推向客戶需要哪些部門的參與和緊密配合，哪些環(huán)節(jié)會(huì)影響最終客戶的感知？88全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，客戶爭(zhēng)奪進(jìn)入白熱化移動(dòng)客戶“易出難回”，客戶維系和保有能力成為經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵從競(jìng)爭(zhēng)層面看，服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)的要素，有助于提升客戶的維系和保有能力那么，該如何作好客戶服務(wù)，以確?？蛻魸M意，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷？從戰(zhàn)略層面看，服務(wù)作為戰(zhàn)略的要素，有助于提升客戶運(yùn)營(yíng)能力，有效拓展新業(yè)務(wù)和新領(lǐng)域全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，服務(wù)比以往更加重要全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，服務(wù)比以往更加重要目錄目錄服務(wù)服務(wù)理念及基本概念理念及基本概念 認(rèn)知差距認(rèn)知差距1

5、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)顧客如何感知和評(píng)價(jià)服務(wù)顧客如何感知和評(píng)價(jià)服務(wù)2 2公司服務(wù)組織架構(gòu)3服務(wù)質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量管理體系客戶如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量？客戶如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量？基本概念滿意度現(xiàn)狀滿意度管理關(guān)鍵舉措客戶滿意度是如何形成的？客戶滿意度是如何形成的？“客戶滿意度”就是“現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量和接受的服務(wù)”與“客戶期望”之間的差距滿意度基本概念滿意度現(xiàn)狀滿意度管理關(guān)鍵舉措滿意度是一種經(jīng)過比較后的感知評(píng)價(jià)。 和過去比 和別人比 和對(duì)手比 和承諾比 和期望比客戶滿意度是如何形成的？客戶滿意度是如何形成的？ 滿意度不是靜態(tài)的量，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、移動(dòng)的指標(biāo)，隨時(shí)可能演變?；靖拍顫M意度現(xiàn)狀滿意度管理關(guān)鍵舉措客戶滿意度是如

6、何形成的？客戶滿意度是如何形成的？“現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)”“期望”“現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)” “期望”“現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)” “期望”“客戶需求”是客戶服務(wù)工作的基本導(dǎo)向!期望即“客戶需求的程度”滿意就是消費(fèi)者根據(jù)其需要或期望是否被滿足而作對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行的評(píng)價(jià)，當(dāng)認(rèn)識(shí)的服務(wù)滿足或超過期望時(shí)，客戶會(huì)滿意，它是一個(gè)相對(duì)概念?；靖拍顫M意度現(xiàn)狀滿意度管理關(guān)鍵舉措為什么客戶會(huì)對(duì)服務(wù)不滿意？為什么客戶會(huì)對(duì)服務(wù)不滿意？服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型顧客層面公司層面服務(wù)期望服務(wù)感知顧客差距服務(wù)傳遞服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)顧客期望的感知面向顧客的外部溝通差距1差距2差距3差距4服務(wù)質(zhì)量差距模型縮小顧客差距就是提升“客戶滿意度”服務(wù)差距由公司內(nèi)部

7、運(yùn)營(yíng)中存在的4個(gè)不足（公司差距）疊加而成依據(jù)模型指導(dǎo)，需要從彌補(bǔ)以下4方面的企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)差距入手進(jìn)行客戶感知的提升認(rèn)知差距（差距1）：不了解客戶的需求與期望標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）：未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)交付差距（差距3）：未能按設(shè)定的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)宣傳差距（差距4）：未能履行向客戶傳遞的承諾 基本概念滿意度現(xiàn)狀滿意度管理關(guān)鍵舉措目錄目錄服務(wù)服務(wù)理念及基本概念理念及基本概念 認(rèn)知差距認(rèn)知差距1正確認(rèn)識(shí)服務(wù)顧客如何感知和評(píng)價(jià)服務(wù)2公司服務(wù)組織架構(gòu)公司服務(wù)組織架構(gòu)3 3服務(wù)質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量管理體系客戶服務(wù)部品質(zhì)管理部市場(chǎng)部集客部數(shù)據(jù)部網(wǎng)絡(luò)部客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心互聯(lián)網(wǎng)中心信息技術(shù)中

8、心服務(wù)職能回歸新定位服務(wù)質(zhì)量管理業(yè)務(wù)服務(wù)流程管理營(yíng)業(yè)廳資費(fèi)促銷VIP積分集團(tuán)客戶經(jīng)理服務(wù)集團(tuán)信息化產(chǎn)品集團(tuán)業(yè)務(wù)自有業(yè)務(wù)合作類業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量全業(yè)務(wù)質(zhì)量熱線電子渠道12580增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)電子渠道支撐無(wú)線城市運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)支撐質(zhì)量江蘇移動(dòng)省公司創(chuàng)新成立品質(zhì)管理部，原客戶服務(wù)部服務(wù)職能回歸省公司各業(yè)務(wù)部門。品質(zhì)管理部主要定位為：-以客戶為導(dǎo)向、以投訴為抓手，梳理相關(guān)業(yè)務(wù)與服務(wù)流程，促進(jìn)流程銜接及部門協(xié)同，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品、生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)控、考核。三、江蘇移動(dòng)服務(wù)職能調(diào)整 品管部職責(zé)品管部職責(zé)n主要負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)服務(wù)流程管理。服務(wù)質(zhì)量管理業(yè)務(wù)服務(wù)流程管理流程規(guī)范管理運(yùn)營(yíng)質(zhì)量

9、監(jiān)控投訴管理客戶滿意度管理流程測(cè)試與評(píng)估流程審核流程優(yōu)化客戶需求和體驗(yàn)管理 從強(qiáng)調(diào)考核的結(jié)果導(dǎo)向向強(qiáng)調(diào)管控的過程導(dǎo)向轉(zhuǎn)變 從事后補(bǔ)救的臨時(shí)措施向主動(dòng)預(yù)防的長(zhǎng)效機(jī)制轉(zhuǎn)變 從單兵作戰(zhàn)的局部管理向?qū)I(yè)協(xié)同的全局管理轉(zhuǎn)變觀念執(zhí)行123定位 服務(wù)不再是一個(gè)服務(wù)部門的事，而是全公司、全員、全過程的參與； 客戶導(dǎo)向的思維逐漸滲透至每個(gè)崗位的員工和每一項(xiàng)工作中。 品質(zhì)管理部在客戶服務(wù)管理方面既是裁判員更是教練員，一方面對(duì)各部門的服務(wù)質(zhì)量結(jié)果進(jìn)行判定，更重要的是在日常的運(yùn)營(yíng)中對(duì)各部門進(jìn)行支撐，幫助其解決重大跨部門問題。 通過溯源機(jī)制，以流程的視角，解決客戶端到端的服務(wù)問題，系統(tǒng)性全面提升服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理總體

10、思路目錄目錄服務(wù)服務(wù)理念和基本概念理念和基本概念 服務(wù)質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)知差距認(rèn)知差距1 1標(biāo)準(zhǔn)差距2認(rèn)知差距認(rèn)知差距交付差距3宣傳差距4差距差距1 1產(chǎn)生的主要原因產(chǎn)生的主要原因客戶需求是一切工作的出發(fā)點(diǎn)，要想提供優(yōu)異的服務(wù)，彌合所有的差距，第一步就是要找出顧客期望。不充分的營(yíng)銷研究顧客期望公司感知顧客期望不夠重視客戶關(guān)系差距1服務(wù)補(bǔ)救不足缺少自下而上的溝通本課程討論重點(diǎn)：顧客服務(wù)期望顧客需求調(diào)查服務(wù)補(bǔ)救如何收集及運(yùn)用客戶需求？如何收集及運(yùn)用客戶需求？豐富調(diào)研渠道：統(tǒng)籌運(yùn)用營(yíng)業(yè)廳、第三方、網(wǎng)站、短信、熱線等多渠道，建立周期性與日常性調(diào)研相結(jié)合的調(diào)研數(shù)據(jù)采集體系；完善調(diào)研手段：綜合

11、運(yùn)用問卷調(diào)查、神秘顧客、客戶投訴、顧客焦點(diǎn)小組訪談、員工調(diào)查等手段，收集客戶需求建立客戶需求閉環(huán)管理機(jī)制完善客戶需求收集渠道以是否滿足客戶需求為重要標(biāo)準(zhǔn)，建立產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入機(jī)制，從源頭提高產(chǎn)品質(zhì)量?；诳蛻粜枨笾贫ê托抻啴a(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/流程基于客戶感知開展對(duì)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)支撐、客戶服務(wù)的管理考核強(qiáng)化客戶感知應(yīng)用建立客戶需求的收集、分析、評(píng)估和反饋的閉環(huán)管理機(jī)制。明確各部門在客戶需求管理過程中的職責(zé)，確保客戶需求的轉(zhuǎn)化在各個(gè)環(huán)節(jié)都能夠得到及時(shí)有效的響應(yīng)?？蛻舴?wù)期望客戶需求調(diào)查服務(wù)補(bǔ)救了解客戶需求和期望，梳理客戶感知要素了解客戶需求和期望，梳理客戶感知要素2011年，公司開展了1.2萬(wàn)有效

12、樣本的客戶定量調(diào)查研究，了解客戶的服務(wù)需求和期望，從客戶感知出發(fā)對(duì)滿意度測(cè)評(píng)和考核進(jìn)行重新架構(gòu)，梳理出三大類19個(gè)客戶感知要素。網(wǎng)絡(luò)類網(wǎng)絡(luò)類業(yè)務(wù)類業(yè)務(wù)類網(wǎng)絡(luò)覆蓋/信號(hào)強(qiáng)度語(yǔ)音通話質(zhì)量手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量資費(fèi)套餐價(jià)格水平促銷活動(dòng)新業(yè)務(wù)宣傳定制終端服務(wù)類服務(wù)類賬單服務(wù)業(yè)務(wù)辦理提醒服務(wù)服務(wù)人員信息安全熱線服務(wù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)電子渠道服務(wù)充值繳費(fèi)服務(wù)咨詢投訴服務(wù)客戶服務(wù)期望客戶需求調(diào)查服務(wù)補(bǔ)救三大類19個(gè)客戶感知要素圍繞19個(gè)客戶感知要素開展服務(wù)工作正確看待客戶投訴正確看待客戶投訴投訴是金投訴是金 凡是抱怨被滿意解決的客戶平均會(huì)把他們所受到的對(duì)待告訴5個(gè)人； 平均來(lái)說，一個(gè)企業(yè)無(wú)法聽到它96%的不滿意客戶的聲音；

13、每收到一次抱怨，意味著實(shí)際上有26個(gè)顧客也有同樣的問題； 平均來(lái)說，一個(gè)有問題的人會(huì)告訴910個(gè)人，有13%的客戶將會(huì)告訴20個(gè)以上人；n安撫客戶不滿情緒n避免客戶大量流失n發(fā)掘客戶服務(wù)短板n持續(xù)提升服務(wù)水平投訴管理n提升企業(yè)服務(wù)形象n建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑客戶服務(wù)期望客戶需求調(diào)查服務(wù)補(bǔ)救客戶不滿的表現(xiàn)及結(jié)果客戶不滿的表現(xiàn)及結(jié)果 研究顯示：不滿意的客戶中只有4%會(huì)投訴，但不投訴的客戶95%會(huì)離網(wǎng)，而投訴客戶中只有25%會(huì)離網(wǎng) 抱怨被快速解決的客戶中，82%愿意再次購(gòu)買，忠誠(chéng)度顯著高于其他客戶 要鼓勵(lì)客戶表達(dá)意見，不要把投訴視為負(fù)面事件和負(fù)擔(dān)，要當(dāng)成真實(shí)、全面、客觀了解客戶感知的機(jī)會(huì)和渠道，充分加以利

14、用。較大抱怨后仍愿意再購(gòu)買客戶比例客戶服務(wù)期望客戶需求調(diào)查服務(wù)補(bǔ)救顧客向我們抱怨并不可怕；可怕的是不向我們抱怨建立溯源機(jī)制，解決投訴背后問題建立溯源機(jī)制，解決投訴背后問題關(guān)注投訴內(nèi)容批量投訴滿意度短板投訴異動(dòng)投訴升級(jí)投訴熱點(diǎn)咨詢熱點(diǎn)投訴關(guān)注問題類型業(yè)務(wù)支撐業(yè)務(wù)流程執(zhí)行流程協(xié)同流程工作推進(jìn)機(jī)制l利用客服例會(huì)和流程例會(huì)平臺(tái)，各部門定期或根據(jù)需要對(duì)本部門完成優(yōu)化工作進(jìn)行匯報(bào)；l服務(wù)管理部門牽頭，不定期對(duì)相關(guān)工作推進(jìn)情況進(jìn)行通報(bào)和分析，督促工作落實(shí)。n建立省市兩級(jí)投訴溯源流程：聚焦熱點(diǎn)投訴，圍繞重點(diǎn)流程，各部門協(xié)作，挖掘投訴背后的問題，開展流程分析與優(yōu)化?？己藢?dǎo)向服務(wù)文化客戶服務(wù)期望客戶需求調(diào)查服務(wù)補(bǔ)

15、救投訴溯源案例分析投訴溯源案例分析1 1（跨部門協(xié)同解決投訴）（跨部門協(xié)同解決投訴）流量類投訴增長(zhǎng)迅猛，其中手機(jī)上網(wǎng)不能使用，必須在后臺(tái)刷新的障礙問題特別高，月投訴量約10萬(wàn)件，占手機(jī)上網(wǎng)整體投訴的92%1-發(fā)現(xiàn)問題2-啟動(dòng)投訴溯源機(jī)制網(wǎng)絡(luò)部牽頭解決手機(jī)上網(wǎng)使用障礙信令跟蹤記錄分析業(yè)務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)問題終端問題客戶設(shè)置49%39%6%6%成立5個(gè)跨部門小組分析投訴樣本信令跟蹤確定原因：集中在某些業(yè)務(wù)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)側(cè)問題3-跨部門提升明確措施與分工4-評(píng)估效果跟蹤解決部門職責(zé)網(wǎng)絡(luò)部組織手機(jī)上網(wǎng)使用障礙綜合分析，解決手機(jī)上網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)側(cè)問題，建立投訴處理支撐手段（故障定位、上網(wǎng)地址查詢等）市場(chǎng)部終端匹配、終端設(shè)置

16、、業(yè)務(wù)規(guī)則、客戶提醒使用障礙問題解決IT提供分析數(shù)據(jù)，并解決計(jì)費(fèi)、停復(fù)機(jī)規(guī)則引發(fā)使用障礙問題品管部手機(jī)上網(wǎng)感知調(diào)查、分析投訴，并牽頭手機(jī)上網(wǎng)投訴流程優(yōu)化?？头行膶Ｏ占c定位終端匹配問題，提升手機(jī)上網(wǎng)投訴處理效率。投訴溯源案例投訴量同期下降17%手機(jī)上網(wǎng)客戶網(wǎng)絡(luò)整體滿意度上升4個(gè)pp 客戶服務(wù)期望客戶需求調(diào)查服務(wù)補(bǔ)救投訴溯源案例分析投訴溯源案例分析2 2（以投訴促管理服務(wù)流程改進(jìn)）（以投訴促管理服務(wù)流程改進(jìn)）客戶服務(wù)期望客戶需求調(diào)查服務(wù)補(bǔ)救某月出現(xiàn)健康守護(hù)業(yè)務(wù)批量升級(jí)投訴，客戶抱怨以前該業(yè)務(wù)副卡可以無(wú)限量使用主卡流量?jī)?yōu)惠，為何突然出現(xiàn)未經(jīng)許可，將客戶健康守護(hù)設(shè)備副卡WAP接入點(diǎn)關(guān)閉，造成客戶

17、關(guān)閉該接入點(diǎn)后，產(chǎn)生額外費(fèi)用。1-發(fā)現(xiàn)問題 健康守護(hù)產(chǎn)品副卡可以共享主卡的流量套餐。部分20元WAP封頂客戶通過開通該業(yè)務(wù)，將副卡用于其他終端進(jìn)行上網(wǎng)。 發(fā)現(xiàn)該問題后，公司關(guān)閉了健康守護(hù)業(yè)務(wù)副卡的WAP接入點(diǎn)，副卡無(wú)法繼續(xù)享受主卡的20元封頂套餐。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)存在缺陷，應(yīng)在產(chǎn)品推出時(shí)即關(guān)閉CMWAP接入點(diǎn)或設(shè)置為與20元封頂套餐互斥； 業(yè)務(wù)上線前測(cè)試執(zhí)行不到位，未能在上線前發(fā)現(xiàn)可能存在的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問題。2-產(chǎn)生投訴原因3-管理中存在問題1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)做事前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并在上線前作客戶體驗(yàn)測(cè)試；2、對(duì)于清理策略的特殊套餐，營(yíng)銷案、業(yè)務(wù)等，與后續(xù)推廣的內(nèi)容應(yīng)建立系統(tǒng)固化流程，保障系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置互斥關(guān)系。4

18、-管理啟示投訴溯源案例附：附：五條禁令五條禁令“五條禁令”自2009年7月1日起在全集團(tuán)實(shí)施以來(lái)，公司一直高度重視，不斷加大違規(guī)案件查處力度。嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息；嚴(yán)禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息；嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為；嚴(yán)禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費(fèi)、擅自過戶或銷號(hào)、倒賣卡號(hào)資源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為。討論討論下列哪項(xiàng)行為沒有違反“五條禁令”的基本要求 A. 營(yíng)業(yè)廳密碼小鍵盤壞了，小王詢問客戶密碼后，為客戶辦理業(yè)

19、務(wù)B小王加強(qiáng)與當(dāng)?shù)丶瘓F(tuán)客戶的合作，某月為某集團(tuán)通過10086端口發(fā)送了4條公益短信C小王經(jīng)常收到騷擾電話，從后臺(tái)系統(tǒng)查詢騷擾號(hào)碼的客戶姓名信息D小王以客戶關(guān)懷信息的口吻，經(jīng)審批后通過“10086”端口發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳和告知信息。E某公司開展“開新業(yè)務(wù)送禮品”活動(dòng)，活動(dòng)期限為三個(gè)月，活動(dòng)到期后捆綁的業(yè)務(wù)默認(rèn)開通。目錄目錄服務(wù)服務(wù)理念和基本概念理念和基本概念 服務(wù)質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)知差距認(rèn)知差距1標(biāo)準(zhǔn)差距標(biāo)準(zhǔn)差距2 2認(rèn)知差距認(rèn)知差距交付差距3宣傳差距4差距差距2 2產(chǎn)生的主要原因產(chǎn)生的主要原因差的服務(wù)設(shè)計(jì)缺乏顧客驅(qū)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)差距2服務(wù)有形環(huán)境不適當(dāng)本課程討論重點(diǎn)：服務(wù)藍(lán)圖流程管理顧客驅(qū)動(dòng)服務(wù)

20、標(biāo)準(zhǔn)顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)管理層對(duì)顧客期望的感知良好的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖“服務(wù)藍(lán)圖”的內(nèi)容，包括四個(gè)部分：有形展示：提供更好的服務(wù)證據(jù)，贏得客戶理解，提升客戶感知客戶行為：既包括客戶使用業(yè)務(wù)及接觸服務(wù)的行為服務(wù)人員行為：既包括前臺(tái)的服務(wù)傳遞人員系統(tǒng)支撐：系統(tǒng)支持及內(nèi)部服務(wù)人員需要履行的服務(wù)步驟也包括客戶的投訴行為也包括后臺(tái)業(yè)務(wù)部門人員服務(wù)的無(wú)形性，是服務(wù)設(shè)計(jì)的最大挑戰(zhàn)服務(wù)藍(lán)圖流程接待的地點(diǎn)可見要素服務(wù)藍(lán)圖流程設(shè)計(jì)和優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)藍(lán)圖舉例服務(wù)藍(lán)圖舉例客戶行為互動(dòng)界線前臺(tái)服務(wù)可視界線后臺(tái)服務(wù)內(nèi)部互動(dòng)界線有形展示系統(tǒng)支撐咨詢營(yíng)銷活動(dòng)離開進(jìn)入等待區(qū)詳細(xì)介紹營(yíng)銷活

21、動(dòng)財(cái)務(wù)系統(tǒng)宣傳冊(cè)海報(bào)人員培訓(xùn)廳臺(tái)裝飾 營(yíng)業(yè)員著裝辦理、充值或付費(fèi)索取憑證或發(fā)票領(lǐng)取禮品贈(zèng)品信息查詢后續(xù)咨詢排隊(duì)中咨詢處理收取費(fèi)用提供憑證據(jù)憑證發(fā)放禮品或贈(zèng)品離店送別BOSS系統(tǒng)、客服系統(tǒng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度LED顯示屏廣播、座椅等服務(wù)臺(tái)布置物流配送、倉(cāng)儲(chǔ)渠道信息系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)管理政策、要求以客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)為例繪制服務(wù)藍(lán)圖，并從中定位關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)提升服務(wù)藍(lán)圖流程設(shè)計(jì)和優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)、客服中心、信息技術(shù)中心等業(yè)務(wù)和支撐部門牽頭，品質(zhì)管理部共同參與，針對(duì)重點(diǎn)客戶感知要素繪制服務(wù)藍(lán)圖，挖掘客戶感知的關(guān)鍵點(diǎn)和失誤點(diǎn)。F FK K客戶投訴分析客戶感知專項(xiàng)調(diào)研一線人員訪談系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析 針對(duì)每一個(gè)客

22、戶行為找到其相關(guān)的關(guān)鍵感知點(diǎn)（即能引起客戶滿意/不滿意的因素），圍繞關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)置客戶感知指標(biāo)及對(duì)其有影響的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)質(zhì)量指標(biāo)。 定位服務(wù)流程中的潛在失誤點(diǎn)并針對(duì)這些潛在失誤點(diǎn)設(shè)計(jì)相應(yīng)的預(yù)防性程序以及服務(wù)失敗后的應(yīng)急預(yù)案。促銷：營(yíng)業(yè)廳、熱線、網(wǎng)營(yíng)熱線：咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴充值：網(wǎng)營(yíng)、96669、自助充值、前臺(tái)電子渠道：網(wǎng)營(yíng)、短營(yíng)、掌營(yíng)、客戶端資費(fèi)套餐：宣傳、開通、提醒、理財(cái)、賬單新業(yè)務(wù)：營(yíng)銷、訂購(gòu)、計(jì)費(fèi)、退訂、使用客戶感知要素場(chǎng)景化利用服務(wù)藍(lán)圖工具，尋找客戶感知關(guān)鍵點(diǎn)采購(gòu)物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃審計(jì)項(xiàng)目管理財(cái)務(wù)處理運(yùn)維隨著公司的快速發(fā)展，專業(yè)分工越來(lái)越細(xì)；長(zhǎng)流程增多，流程效率有待提升，流程執(zhí)行監(jiān)控有待加強(qiáng)。通過

23、建立以客戶為中心的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化流程管理體系，聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù)和服務(wù)流程，省市聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)作、一線與后臺(tái)快速響應(yīng)，優(yōu)化流程，提高執(zhí)行效率。業(yè)務(wù)部門：業(yè)務(wù)規(guī)定沒有漏洞后臺(tái)支撐部門：營(yíng)銷物品早已購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)部門：網(wǎng)絡(luò)端測(cè)試完全正常長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)但是一線效率低，客戶不滿意流程管理工作開展的背景流程管理工作開展的背景服務(wù)藍(lán)圖流程設(shè)計(jì)和優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)什么是流程？什么是流程？超市購(gòu)物清理餐盤吃飯進(jìn)門（檢查、推車、籃子）購(gòu)物（各個(gè)物品區(qū)）結(jié)賬交回籃子或車子醫(yī)院看病掛號(hào)醫(yī)生看診（開藥方）劃價(jià)拿藥回家回家食堂吃飯刷卡取水果、酸奶取筷子拿菜、飯、湯小點(diǎn)心、面食、筷子離開食堂服務(wù)藍(lán)圖流程設(shè)計(jì)和優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程的基本概念流程的基本概念

24、流程是指在組織內(nèi)部“流轉(zhuǎn)”的頻繁發(fā)生的一系列相關(guān)的活動(dòng)輸入資源活動(dòng)活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)）輸出結(jié)果顧客價(jià)值流程六要素服務(wù)藍(lán)圖流程設(shè)計(jì)和優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立體系，傳播文化構(gòu)建流程管理體系，優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)流程組織保障，人員到位基礎(chǔ)堅(jiān)實(shí)支撐到位保障效果：建立流程優(yōu)化PDCA閉環(huán)管理機(jī)制植根一線：建立流程測(cè)試基地工作機(jī)制省市協(xié)同：創(chuàng)立“泛流程穿越”機(jī)制分層開展常規(guī)流程優(yōu)化重大流程優(yōu)化跨部門流程優(yōu)化分公司與省公司業(yè)務(wù)和服務(wù)部門主動(dòng)開展流程優(yōu)化，取得一批優(yōu)化成果服務(wù)能力得到全面提升構(gòu)建科學(xué)合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，固化核心服務(wù)保障流程構(gòu)建科學(xué)合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，固化核心服務(wù)保障流程服務(wù)質(zhì)量反饋和分析判定保持整改下線建立服務(wù)標(biāo)

25、準(zhǔn)客戶使用測(cè)評(píng)對(duì)外公布服務(wù)承諾客戶合理期望國(guó)家法律法規(guī)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)建立基于客戶感知的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系依據(jù)影響客戶感知的三個(gè)方面（客戶的合理期望、國(guó)家法律法規(guī)、服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)），建立基于客戶感知的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立基于客戶體驗(yàn)的上線測(cè)評(píng)制度產(chǎn)品或業(yè)務(wù)上線前，由客戶體驗(yàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的體驗(yàn)數(shù)據(jù)，確定產(chǎn)品是否能上線建立基于客戶反饋的淘汰下線流程產(chǎn)品上線后加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行落實(shí)，對(duì)于分析和反饋后不合格的產(chǎn)品制定整改和下線機(jī)制不通過業(yè)務(wù)或產(chǎn)品上線圖示：服務(wù)保障流程圖服務(wù)藍(lán)圖流程設(shè)計(jì)和優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳承基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)辦理規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理要求突發(fā)事件處理環(huán)境及宣傳陳列規(guī)范自助辦理服務(wù)規(guī)范忙時(shí)、閑時(shí)服務(wù)規(guī)范集中投訴管

26、理規(guī)范無(wú)紙化業(yè)務(wù)辦理規(guī)范走動(dòng)式營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范渠道協(xié)同規(guī)范終端營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范終端售后服務(wù)規(guī)范n 作為客戶服務(wù)的傳統(tǒng)渠道，營(yíng)業(yè)廳是與客戶接觸最廣泛、最直接的渠道，其服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣直接影響客戶滿意度；為適應(yīng)營(yíng)業(yè)廳向業(yè)務(wù)及終端銷售轉(zhuǎn)型，我們需要建立與之相匹配的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量監(jiān)控手段。優(yōu)化新增 省公司編制了新版營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)直接和間接影響營(yíng)業(yè)廳客戶感知的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)過程要素及關(guān)鍵環(huán)節(jié)做了統(tǒng)一規(guī)范。 新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳功能布局、走動(dòng)式營(yíng)銷、無(wú)紙化業(yè)務(wù)辦理、終端體驗(yàn)營(yíng)銷、終端售后服務(wù)以及投訴集中化等方面做了重點(diǎn)要求，相比原先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作了較大的修改和完善。例：建立適應(yīng)渠道轉(zhuǎn)型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范例：建立適應(yīng)渠道

27、轉(zhuǎn)型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范圍繞客戶感知關(guān)鍵點(diǎn)，建立多維度內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)資費(fèi)套餐提醒服務(wù)充值繳費(fèi)熱線電子渠道促銷活動(dòng)新業(yè)務(wù)資費(fèi)設(shè)計(jì)符合需要資費(fèi)套餐清晰易懂客戶套餐匹配質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)客戶占比萬(wàn)客戶投訴率升級(jí)投訴率投訴處理及時(shí)率投訴處理解決率重復(fù)投訴率提醒及時(shí)性提醒準(zhǔn)確性繳費(fèi)便利性繳費(fèi)到賬的及時(shí)性停機(jī)前提醒到達(dá)率流量提醒發(fā)送成功率各渠道充值成功率充值復(fù)機(jī)及時(shí)率解決問題能力服務(wù)人員態(tài)度接通率及時(shí)率可用性易用性承載率成功率響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)掛機(jī)滿意率優(yōu)惠活動(dòng)吸引力促銷活動(dòng)容易理解目標(biāo)客戶參與率活動(dòng)更改次數(shù)訂購(gòu)環(huán)節(jié)透明業(yè)務(wù)使用順暢重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量問題改進(jìn)率客戶感知指標(biāo)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)投訴指標(biāo)圍繞客戶感知的關(guān)鍵點(diǎn)，各業(yè)務(wù)部

28、門梳理出影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，并建立了包含客戶感知指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、投訴指標(biāo)等多維度的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)矩陣。目錄目錄服務(wù)服務(wù)理念和基本概念理念和基本概念 服務(wù)質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)知差距認(rèn)知差距1標(biāo)準(zhǔn)差距標(biāo)準(zhǔn)差距2 2認(rèn)知差距認(rèn)知差距交付差距交付差距3宣傳差距4差距差距3 3產(chǎn)生的主要原因產(chǎn)生的主要原因即使已經(jīng)很好的理解了顧客期望（差距1），對(duì)服務(wù)進(jìn)行了設(shè)計(jì)和詳細(xì)說明以符合顧客的這些期望（差距2），但如果沒有按照服務(wù)的詳細(xì)說明進(jìn)行服務(wù)傳遞和執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量仍可能存在不連續(xù)。缺少有效的人力資源政策供需不匹配差距3服務(wù)中間商的問題顧客沒能履行角色本課程討論重點(diǎn)：提高執(zhí)行力，加

29、強(qiáng)服務(wù)過程管控通過監(jiān)督考核，強(qiáng)化服務(wù)結(jié)果管理顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)傳遞如何加強(qiáng)服務(wù)的傳遞和執(zhí)行？如何加強(qiáng)服務(wù)的傳遞和執(zhí)行？協(xié)同管控考核內(nèi)部協(xié)同管控完善考核模式，加快質(zhì)量提升n從協(xié)同、管控、考核三個(gè)方面加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)過程管控，提升執(zhí)行效果。組建提升團(tuán)隊(duì)，建立協(xié)同機(jī)制優(yōu)化指標(biāo)體系，加強(qiáng)過程管控 組建省市兩級(jí)的跨部門虛擬提升團(tuán)隊(duì)； 建立專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)機(jī)制，解決焦點(diǎn)難點(diǎn)問題。 建立內(nèi)外部指標(biāo)結(jié)合的商業(yè)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)體系； 通過質(zhì)量指標(biāo)的監(jiān)控和運(yùn)營(yíng)，加強(qiáng)過程管控 江蘇公司實(shí)行縱橫兩向的服務(wù)考核模式，對(duì)省公司專業(yè)部門通過全程滿意度考核，對(duì)地市公司納入經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核。2008年以來(lái)， 公司一直堅(jiān)持服務(wù)例會(huì)制度，作

30、為跨部門服務(wù)協(xié)同的重要平臺(tái)：堅(jiān)持服務(wù)例會(huì)制度，促進(jìn)部門間有效協(xié)同1-匯集與傳遞各方服務(wù)信息；2-客戶為導(dǎo)向的跨部門內(nèi)部資源再分配；客戶一線人員業(yè)務(wù)部門品質(zhì)管理部門支撐部門客戶服務(wù)例會(huì)客戶接觸過程中信息與問題感知與需求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與舉措用戶期望與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)支撐能力匹配領(lǐng)導(dǎo)召集：分管領(lǐng)導(dǎo)親自主持會(huì)議跨部門參與： 八大專業(yè)部門領(lǐng)導(dǎo)出席兩級(jí)架構(gòu)： 省市分別組織跨部門例會(huì)閉環(huán)跟進(jìn)：交辦事項(xiàng)跟進(jìn)解決情況逐級(jí)推動(dòng)： 不能解決的背部升級(jí)決策 專題推進(jìn)： 專業(yè)部門主動(dòng)提交專題固定頻次： 每月不少于兩次3-推動(dòng)跨部門會(huì)上分析決策，會(huì)下解決問題；4-實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)服務(wù)問題定期督辦與閉環(huán)評(píng)估?？蛻舴?wù)例會(huì)是一個(gè)平臺(tái)，如何充分發(fā)揮

31、平臺(tái)作用，關(guān)鍵是看內(nèi)容和機(jī)制。 公司領(lǐng)導(dǎo)掛帥，各部門參與，成立專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，項(xiàng)目制推進(jìn)，系統(tǒng)化解決。公司領(lǐng)導(dǎo)p高度重視服務(wù)焦點(diǎn)、難題問題的解決，召開問題分析和啟動(dòng)會(huì)，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)整體工作方向。品質(zhì)管理部p負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體計(jì)劃、協(xié)調(diào)和推進(jìn)；p負(fù)責(zé)通報(bào)和評(píng)估各項(xiàng)目推進(jìn)效果；p協(xié)調(diào)相關(guān)部門指導(dǎo)開展具體工作。焦難問題團(tuán)隊(duì)p制定問題改進(jìn)目標(biāo)和工作計(jì)劃 ；p明確團(tuán)隊(duì)成員和工作分工；p對(duì)問題解決的效果進(jìn)行評(píng)估；p開展具體工作；p常態(tài)化監(jiān)控，動(dòng)態(tài)跟進(jìn)。閉環(huán)管理溯源分析確立問題組建團(tuán)隊(duì)明確目標(biāo)制定方案過程管控外部評(píng)估動(dòng)態(tài)管控建立專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)機(jī)制，解決焦點(diǎn)難點(diǎn)問題二、管控：構(gòu)建全面質(zhì)量監(jiān)控體系二、管控：構(gòu)建全面質(zhì)量監(jiān)控體系客戶導(dǎo)

32、向的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系客戶接觸點(diǎn)質(zhì)量監(jiān)控全業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控重點(diǎn)客戶感知要素監(jiān)控營(yíng)業(yè)廳電子渠道熱線（外呼）12580服務(wù)家庭寬帶集團(tuán)專線提醒服務(wù)資費(fèi)套餐充值繳費(fèi)n全面監(jiān)控，對(duì)客戶接觸點(diǎn)、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和重點(diǎn)商業(yè)過程進(jìn)行全面監(jiān)控。n內(nèi)外兼顧，過程與結(jié)果并重，關(guān)注問題產(chǎn)生的原因和解決措施，促進(jìn)服務(wù)提升。例：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)總體思路例：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)總體思路n隨著公司的發(fā)展以及客戶體驗(yàn)渠道的不斷豐富，原先單一依靠神秘顧客暗訪等傳統(tǒng)方式已經(jīng)不能滿足需求；n今年省公司將采取神秘顧客暗訪、真實(shí)客戶體驗(yàn)和管理人員明查相結(jié)合的方式，將客戶對(duì)服務(wù)經(jīng)歷的感知與檢測(cè)相結(jié)合，從而更好的幫助營(yíng)業(yè)廳發(fā)現(xiàn)問題并加以改進(jìn)。20

33、12年模式2013年模式 神秘顧客暗訪 檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)度 單一崗位、定點(diǎn)服務(wù) 參與檢測(cè)的人群少且固定 檢測(cè)項(xiàng)目數(shù)量受人力限制監(jiān)測(cè)手段 神秘顧客暗訪+明查+真實(shí)客戶體驗(yàn) 體現(xiàn)真實(shí)環(huán)境下的客戶真實(shí)感知 關(guān)注服務(wù)全過程，服務(wù)評(píng)價(jià)信息更全面 隨機(jī)抽取的全體在網(wǎng)客戶 同時(shí)并行開展多個(gè)檢測(cè)項(xiàng)目 通過明查既是監(jiān)督指導(dǎo)，又是交流學(xué)習(xí)監(jiān)測(cè)特點(diǎn)三、考核：建立三、考核：建立“1313N N”跨部門認(rèn)責(zé)考核體系跨部門認(rèn)責(zé)考核體系省公司品質(zhì)管理部省公司各專業(yè)部門分公司各專業(yè)部門分公司服務(wù)管理部門通過認(rèn)責(zé)考核體系橫向傳遞各專業(yè)部門相對(duì)應(yīng)的指標(biāo)各專業(yè)部門將指標(biāo)進(jìn)行縱向傳遞，為市分公司服務(wù)提供支撐和縱向壓力傳遞。通過客戶滿意

34、度考核和服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)進(jìn)行縱向壓力傳遞，并協(xié)助市分公司建立分公司層面的質(zhì)量考核體系。建立“13+N”客戶壓力傳遞機(jī)制 各市分公司根據(jù)實(shí)際情況，按專業(yè)細(xì)分解指標(biāo)，橫向傳遞壓力n建立“13+N”認(rèn)責(zé)考核機(jī)制，不僅對(duì)13個(gè)分公司進(jìn)行服務(wù)考核，對(duì)省公司9個(gè)專業(yè)部門同樣進(jìn)行服務(wù)認(rèn)責(zé)考核，推動(dòng)客戶壓力傳遞。目錄目錄服務(wù)服務(wù)理念和基本概念理念和基本概念 服務(wù)質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)知差距認(rèn)知差距1標(biāo)準(zhǔn)差距標(biāo)準(zhǔn)差距2 2認(rèn)知差距認(rèn)知差距交付差距交付差距3宣傳差距宣傳差距4差距差距4 4產(chǎn)生的主要原因產(chǎn)生的主要原因宣傳覆蓋的客戶往往遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于服務(wù)本身覆蓋的客戶，因此做好服務(wù)宣傳工作至關(guān)重要。服務(wù)傳遞與客戶的外

35、部溝通差距4缺少整合營(yíng)銷傳播沒能有效的管理顧客期望不充分的水平溝通過度承諾本課程討論要點(diǎn)：建立與資源、能力和客戶需求相匹配的客戶溝通體系強(qiáng)化客戶溝通工作“慎重承諾，有諾必踐”營(yíng)銷傳播需要協(xié)調(diào)一致營(yíng)銷傳播需要協(xié)調(diào)一致廣告促銷公共關(guān)系互動(dòng)營(yíng)銷人員銷售客服中心服務(wù)接觸交互活動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景企業(yè)外部營(yíng)銷傳播顧客員工垂直的傳播水平的傳播內(nèi)部營(yíng)銷傳播各個(gè)交互信息彼此之間必須保持一致，且與外部傳播所表達(dá)的信息相一致；要實(shí)現(xiàn)該目的，就必須加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷傳播管理，使得企業(yè)對(duì)員工的信息是準(zhǔn)確和完整的，且與顧客聽到或看到的相一致。 避免傳遞歧義信息，嚴(yán)禁夸大宣傳和過度承諾 各接觸點(diǎn)溝通需保持一致性 新媒體下的溝通策略：互聯(lián)網(wǎng)普及帶來(lái)的影響 向一線員工提供充足的信息、工具，如共享的知識(shí)庫(kù)，文件的及時(shí)傳達(dá)等； 加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，確保每一位員工了解需要傳遞