銷售安裝服務(wù)規(guī)范

1、康益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材銷售技巧之二康益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材 與用戶進(jìn)行良好的雙向溝通，了解用戶需求，介紹公司產(chǎn)品，幫助有購機(jī)欲望的顧客做出購買決定，同時(shí)展現(xiàn)公司真誠、專業(yè)的服務(wù)方式，使顧客留下印象深刻的消費(fèi)經(jīng)歷。 銷售銷售康益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材內(nèi)在自內(nèi)在自發(fā)發(fā)或外或外來來刺激所引刺激所引發(fā)發(fā)需求需求確認(rèn)問題收集信息來自媒來自媒體體、公、公眾報(bào)道眾報(bào)道及及人際人際交往或自我交往或自我經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn) 預(yù)選評(píng)估對(duì)商品感對(duì)商品感興趣興趣的的特點(diǎn)特點(diǎn)、屬性進(jìn)行屬性進(jìn)行加加以比較以比較決策確認(rèn)偏好形成偏好形

2、成產(chǎn)產(chǎn)生生購買意愿購買意愿購買商品購買行動(dòng)購買行動(dòng)康益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材Ethics優(yōu)良的品性Heart感性的心Head清晰的頭腦 Physics健康的身體Behavior 規(guī)范的行為Affection穩(wěn)定的情緒Appearance 端正的儀表康益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材 Close締結(jié) Approach接 近售后服務(wù) Customer ServicePreparation 事前準(zhǔn)備Proposal建議書展 示 Demo OBJ Handling異議處理Presentation產(chǎn)品介紹狀況把握Survey康益電腦有限公司康益電腦

3、有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材顧客腦海顧客腦海中的商品概念中的商品概念指名購買慎重考慮見異思遷速戰(zhàn)速?zèng)Q 小小 商品商品購入風(fēng)險(xiǎn)購入風(fēng)險(xiǎn) 大大商品概念及品牌商品概念及品牌差異差異清晰清晰模糊模糊多多樣樣化化購買購買售后情緒失調(diào)售后情緒失調(diào)康益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材 有有關(guān)關(guān)本公司及本公司及業(yè)界業(yè)界的的知識(shí)知識(shí) 。 本公司本公司與與其它公司的其它公司的產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)。 銷售銷售技巧。技巧。 有有關(guān)客戶關(guān)客戶的的信息信息, ,如如_, _, _等。等。 公司的公司的銷售方針及策略銷售方針及策略。 廣泛廣泛的的知識(shí)知識(shí)、豐富豐富的的話題話題。 氣質(zhì)與氣質(zhì)與合宜的合

4、宜的禮儀禮儀?？狄骐娔X有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材 首先，知彼！首先，知彼！康益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材Approach 整肅服裝，并以充滿自信的能度；環(huán)視全場、看準(zhǔn)對(duì)象，不因他的視線接近而轉(zhuǎn)移，至他面前二、三步後停止，鞠躬致意後，再 . 康益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材Approach 康益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材Approach 康益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材Approach 康益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材康益電腦有限公司康益電

5、腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材 人人際關(guān)系際關(guān)系 方方 向向 產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí) 動(dòng)動(dòng) 力力 前前 輪輪后輪后輪康益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材康益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材步驟：微笑并歡迎顧客說明：面帶微笑，主動(dòng)向顧客問好；釋義：以手勢示意顧客入店參觀 “您好，歡迎光臨”微笑要自然、親切。 康益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材步驟：確認(rèn)顧客需求說明： 觀察顧客行為，并詢問顧客是否需要幫助； 了解顧客購買產(chǎn)品的用途以及期望價(jià)位； 確認(rèn)顧客對(duì)產(chǎn)品（電腦）的應(yīng)用水平； 明確顧客的真實(shí)需求；面帶微笑主動(dòng)向顧客問好；釋義：

6、觀察顧客行為特征，主動(dòng)上前提供幫助。康益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材步驟：介紹演示產(chǎn)品說明：給顧客比較適當(dāng)?shù)慕ㄗh并推薦相應(yīng)機(jī)型； 將客戶帶至推薦機(jī)型展臺(tái)，并將資料交給顧客； 介紹機(jī)型的基本配置（例如：CPU、內(nèi)存、硬盤、光驅(qū)、 顯卡、顯存、顯示器尺寸等）； 簡介電腦的特點(diǎn)與功能（例如： 手寫板、語音錄入、功 能鍵盤、音箱、搖控器等）； 介紹并演示使用方法； 讓顧客親自操作并給予指導(dǎo) 康益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材 釋義說明 用顧客能接受的語言進(jìn)行溝通，不要使用過多專業(yè)用語。演示時(shí)，員工與樣機(jī)的夾角保持135度，盡量保持較寬的視角。 采取比喻

7、的方法，使客戶便于理解?？狄骐娔X有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材拉近與顧客的情感距離 隨機(jī)與顧客聊一些題外話，了解更多的客戶信息，介紹售后服務(wù)體系（硬件保修政策、軟件保修政策、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)），給顧客一些電腦保養(yǎng)與使用方面的建議 。 康益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材拉近與顧客的情感距離保持輕松、自然的溝通氣氛，消除顧客的各種疑慮 。 康益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材落單 再次確認(rèn)顧客購買意向，推動(dòng)顧客做出購買決定。 為顧客開銷售小票，并引導(dǎo)至收款臺(tái)，準(zhǔn)備收款提貨； 對(duì)未能成交的客戶保持同樣的熱情，深入了解該客戶心態(tài)，為下次的成功銷

8、售奠定基礎(chǔ)； 康益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材落單 方式要委婉靈活，例：“您覺得哪款機(jī)型適合您？今天購買還是改天？” 很多客戶是經(jīng)過多次咨詢后，才最終做出購買決定的，因此要為與顧客的下次接觸做好準(zhǔn)備 康益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材提 貨 標(biāo)準(zhǔn)：5分種以內(nèi)完成 從收款臺(tái)領(lǐng)取提貨單，引導(dǎo)顧客從收款臺(tái)領(lǐng)取提貨單，引導(dǎo)顧客到驗(yàn)機(jī)臺(tái)等待。到驗(yàn)機(jī)臺(tái)等待。 將提貨單交給庫房保管員提貨，將提貨單交給庫房保管員提貨，記下主機(jī)序列號(hào)。記下主機(jī)序列號(hào)。 提貨后請(qǐng)顧客查驗(yàn)型號(hào)是否與出提貨后請(qǐng)顧客查驗(yàn)型號(hào)是否與出庫單相符確認(rèn)后開箱驗(yàn)機(jī)。庫單相符確認(rèn)后開箱驗(yàn)機(jī)。 康益

9、電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材安安 裝裝 標(biāo)準(zhǔn)：15分種以內(nèi)完成 打開顯示器封箱，雙手抱住顯示打開顯示器封箱，雙手抱住顯示器前后端，倒放于桌上。打開主機(jī)箱，器前后端，倒放于桌上。打開主機(jī)箱，取出鍵盤，資料盒暫放一旁。取出主取出鍵盤，資料盒暫放一旁。取出主機(jī)輕放于驗(yàn)機(jī)臺(tái)上，連接鍵盤與主機(jī)機(jī)輕放于驗(yàn)機(jī)臺(tái)上，連接鍵盤與主機(jī)然后將所有附件放入包裝箱內(nèi)。然后將所有附件放入包裝箱內(nèi)。 康益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材安安 裝裝 標(biāo)準(zhǔn)：15分種以內(nèi)完成 帶帶音箱的主機(jī)取出音箱將信號(hào)線連接好。音箱的主機(jī)取出音箱將信號(hào)線連接好。打開資料盒，取出鼠標(biāo)（手寫板，耳麥

10、，打開資料盒，取出鼠標(biāo)（手寫板，耳麥，遙控器）等，將各種連線接插好，接好各遙控器）等，將各種連線接插好，接好各電源線。此處要給用戶指出整機(jī)所帶的電源線。此處要給用戶指出整機(jī)所帶的USBUSB接口及其使用方法。有附加設(shè)備如打印機(jī)，接口及其使用方法。有附加設(shè)備如打印機(jī)，手柄等。應(yīng)在接通電源前將其與主機(jī)接插手柄等。應(yīng)在接通電源前將其與主機(jī)接插好。按裝箱單檢查隨機(jī)資料是否齊全，特好。按裝箱單檢查隨機(jī)資料是否齊全，特別是隨機(jī)驅(qū)動(dòng)盤是否配全。別是隨機(jī)驅(qū)動(dòng)盤是否配全。 康益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材安安 裝裝 15分鐘以內(nèi)完成分鐘以內(nèi)完成 1、搬動(dòng)過程中禁止拖拉顯示器，以免劃傷外

11、殼。搬動(dòng)過程中禁止拖拉顯示器，以免劃傷外殼。 2、可向用戶作簡單安裝及各項(xiàng)設(shè)備附件介紹?？上蛴脩糇骱唵伟惭b及各項(xiàng)設(shè)備附件介紹。 3、向用戶介紹服務(wù)規(guī)范確認(rèn)單。向用戶介紹服務(wù)規(guī)范確認(rèn)單。 4、安裝的同時(shí)介紹相關(guān)廠商的保修政策。、安裝的同時(shí)介紹相關(guān)廠商的保修政策。 康益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材檢驗(yàn)電性能檢驗(yàn)電性能 20分鐘以內(nèi)完成 1、在驗(yàn)機(jī)過程中注意與顧客溝通交流，調(diào)動(dòng)顧、在驗(yàn)機(jī)過程中注意與顧客溝通交流，調(diào)動(dòng)顧 客參與精神，使其融入其中?？蛥⑴c精神，使其融入其中。 2、注意使用規(guī)范的操作（如：拿光盤正面等）、注意使用規(guī)范的操作（如：拿光盤正面等） 3、簡單介紹常用軟

12、件的操作及使用。、簡單介紹常用軟件的操作及使用。康益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材裝裝 箱箱 10分鐘以內(nèi)完成 裝裝顯示器：將顯示器包裝箱開口向上放于地，將防護(hù)襯墊平放桌上，顯示器：將顯示器包裝箱開口向上放于地，將防護(hù)襯墊平放桌上，顯示器側(cè)放其上，蓋上另一側(cè)防護(hù)襯墊，雙手抱住顯示器前后端輕放入顯示器側(cè)放其上，蓋上另一側(cè)防護(hù)襯墊，雙手抱住顯示器前后端輕放入包裝箱中，用塑料袋罩住顯示器，放入顯示器底托，用膠帶、專賣店標(biāo)包裝箱中，用塑料袋罩住顯示器，放入顯示器底托，用膠帶、專賣店標(biāo)識(shí)封好，擺放一旁。識(shí)封好，擺放一旁。 裝音箱（有音箱的機(jī)器）：裝音箱（有音箱的機(jī)器）： 將防護(hù)襯

13、墊平放桌上放入一對(duì)音箱，將防護(hù)襯墊平放桌上放入一對(duì)音箱，碼放好連線，蓋上另一側(cè)防護(hù)襯墊，將音箱放入音箱包裝盒。碼放好連線，蓋上另一側(cè)防護(hù)襯墊，將音箱放入音箱包裝盒。 裝主機(jī)：將主機(jī)包裝箱開口向上平放于桌上，先將主機(jī)放入防護(hù)襯裝主機(jī)：將主機(jī)包裝箱開口向上平放于桌上，先將主機(jī)放入防護(hù)襯墊再放入包裝箱內(nèi)。墊再放入包裝箱內(nèi)。 收鍵盤：將鍵盤放入鍵盤盒后，裝入主機(jī)箱。收鍵盤：將鍵盤放入鍵盤盒后，裝入主機(jī)箱。 收資料盒：將余下的資料（各連線，手寫板，耳麥，隨機(jī)光、軟盤，收資料盒：將余下的資料（各連線，手寫板，耳麥，隨機(jī)光、軟盤，遙控器）收入資料盒并裝入主機(jī)箱，用膠帶封箱。遙控器）收入資料盒并裝入主機(jī)箱，用

14、膠帶封箱?？狄骐娔X有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材驗(yàn)機(jī)前準(zhǔn)備 10分鐘以內(nèi)完成 若用戶沒有買電腦桌，先為用戶選擇一個(gè)電若用戶沒有買電腦桌，先為用戶選擇一個(gè)電腦腦 合理的擺放位置（家庭避開電視，冰箱等電器）合理的擺放位置（家庭避開電視，冰箱等電器）如用戶自己選定的位置不太合適，要給適當(dāng)建議。如用戶自己選定的位置不太合適，要給適當(dāng)建議。 開箱前請(qǐng)用戶確認(rèn)封箱標(biāo)識(shí)及機(jī)型，然后再開箱前請(qǐng)用戶確認(rèn)封箱標(biāo)識(shí)及機(jī)型，然后再開箱。開箱。 先拿顯示器后開主機(jī)。先拿顯示器后開主機(jī)。 主機(jī)取出后，將主機(jī)的各個(gè)附件也分別取出。主機(jī)取出后，將主機(jī)的各個(gè)附件也分別取出。 最后將塑料袋及包裝帶放入包裝箱擺

15、放好，最后將塑料袋及包裝帶放入包裝箱擺放好，準(zhǔn)備開始驗(yàn)機(jī)。準(zhǔn)備開始驗(yàn)機(jī)?？狄骐娔X有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材安裝 10分鐘以內(nèi)完成 先連接顯示器，鼠標(biāo)，鍵盤，外設(shè)等信號(hào)線最后連接電先連接顯示器，鼠標(biāo)，鍵盤，外設(shè)等信號(hào)線最后連接電源線。源線。 同時(shí)告訴用戶連接方法（如：顏色識(shí)別，一一對(duì)應(yīng)連接同時(shí)告訴用戶連接方法（如：顏色識(shí)別，一一對(duì)應(yīng)連接等）。打開顯示器封箱，雙手抱住顯示器前后端，倒放于桌等）。打開顯示器封箱，雙手抱住顯示器前后端，倒放于桌上。上。 打開主機(jī)箱，取出鍵盤，資料盒暫放一旁。取出主機(jī)輕打開主機(jī)箱，取出鍵盤，資料盒暫放一旁。取出主機(jī)輕放于驗(yàn)機(jī)臺(tái)上，連接鍵盤與主機(jī)。

16、放于驗(yàn)機(jī)臺(tái)上，連接鍵盤與主機(jī)。 帶音箱的主機(jī)取出音箱將信號(hào)線連接好。打開資料盒，帶音箱的主機(jī)取出音箱將信號(hào)線連接好。打開資料盒，取出鼠標(biāo)（手寫板，耳麥，遙控器）等，將各種連線接插好，取出鼠標(biāo)（手寫板，耳麥，遙控器）等，將各種連線接插好，接好各電源線。此處要給用戶指出整機(jī)所帶的接好各電源線。此處要給用戶指出整機(jī)所帶的USBUSB接口及其接口及其使用方法。有附加設(shè)備如打印機(jī)，手柄等，應(yīng)在接通電源前使用方法。有附加設(shè)備如打印機(jī)，手柄等，應(yīng)在接通電源前將其與主機(jī)接插好。按裝箱單檢查隨機(jī)資料是否齊全，特別將其與主機(jī)接插好。按裝箱單檢查隨機(jī)資料是否齊全，特別是隨機(jī)驅(qū)動(dòng)盤是否配全。是隨機(jī)驅(qū)動(dòng)盤是否配全。 康

17、益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材安裝 10分鐘以內(nèi)完成 1、向用戶作簡單安裝及各項(xiàng)設(shè)備附件介紹。向用戶作簡單安裝及各項(xiàng)設(shè)備附件介紹。 2、檢查用戶的接線板是否合格，并建議用檢查用戶的接線板是否合格，并建議用戶不要與其他電器合用一個(gè)接線板。戶不要與其他電器合用一個(gè)接線板。 3、提醒用戶不要帶電插拔。提醒用戶不要帶電插拔。 4、向用戶介紹服務(wù)政策。向用戶介紹服務(wù)政策。 康益電腦有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材安裝 共20分鐘以內(nèi)完成 驗(yàn)機(jī)過程中注意與顧客溝通交流，驗(yàn)機(jī)過程中注意與顧客溝通交流，調(diào)動(dòng)顧客參與精神，使其融入其中調(diào)動(dòng)顧客參與精神，使其融入其中 如

18、果是樣機(jī)一定要注意硬盤內(nèi)有無如果是樣機(jī)一定要注意硬盤內(nèi)有無其他內(nèi)容和表面衛(wèi)生，安裝工程師一定其他內(nèi)容和表面衛(wèi)生，安裝工程師一定要有心理準(zhǔn)備。要有心理準(zhǔn)備?？狄骐娔X有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材安裝 提醒 共20分鐘以內(nèi)完成 不能將樣機(jī)給買后計(jì)劃安裝圖文電視卡不能將樣機(jī)給買后計(jì)劃安裝圖文電視卡或網(wǎng)卡或網(wǎng)卡.（此信息要在銷售過程中了解）的（此信息要在銷售過程中了解）的用戶，因?yàn)闃訖C(jī)的擺放會(huì)使在打開機(jī)箱后主用戶，因?yàn)闃訖C(jī)的擺放會(huì)使在打開機(jī)箱后主機(jī)內(nèi)部的機(jī)內(nèi)部的CPU風(fēng)扇，板卡都會(huì)有灰塵，很容風(fēng)扇，板卡都會(huì)有灰塵，很容易讓用戶發(fā)現(xiàn)是樣機(jī)。易讓用戶發(fā)現(xiàn)是樣機(jī)?？狄骐娔X有限公司康益電腦有限公司 員工培訓(xùn)