利君明天銷售現(xiàn)場管理制度

1、利君明天”銷售現(xiàn)場管理制度利君明天項目部2006 年 12 月 1 日、八 、，前言為使項目銷售現(xiàn)場工作的有序進行，規(guī)范現(xiàn)場管理工作，加強客戶管理，提高服務(wù)意識，促進銷售目標 的完成，特制定本管理制度。本管理制度針對代理公司對現(xiàn)場工作人員管理、現(xiàn)場銷售、客戶管理、現(xiàn)場行為規(guī)范、信息管理等方面 出發(fā)，具體制定如下內(nèi)容：（一）現(xiàn)場工作人員（二）現(xiàn)場客戶接待制度（三）現(xiàn)場銷售工作制度（四）現(xiàn)場服務(wù)標準（五）罰款制度（六）開發(fā)商職責(zé)及措施（一）現(xiàn)場工作人員職責(zé)1. 1 代理公司銷售總監(jiān)負責(zé)現(xiàn)場銷售工作的組織及日常管理；對銷售主管的工作安排與指 導(dǎo)；突發(fā)事件的解決與處理；銷售工作中問題的處理、歸整、分析

2、、并提出合理化建議及改進措施；組織員 工學(xué)習(xí)及培訓(xùn)工作，增強團體凝聚力和戰(zhàn)斗力；對現(xiàn)場所有工作督促安排，明確到人，職責(zé)分明；與開發(fā)商 對接、其他部門的工作聯(lián)系與銜接；負責(zé)組織好客戶前臺接待；把握銷售節(jié)奏，執(zhí)行強有力的銷售政策推動 銷售業(yè)績；1. 2 代理公司銷售主管負責(zé)現(xiàn)場本組工作的日常管理與組織；負責(zé)置業(yè)顧問的學(xué)習(xí)培訓(xùn)與日?？蛻魡栴}解決；例會的組織與安 排；置業(yè)顧問日常行為規(guī)范的監(jiān)督與管理；指導(dǎo)置業(yè)顧問的工作方式與銷售技巧；工作計劃、工作總結(jié)的制 定；負責(zé)現(xiàn)場問題的處理、整理、歸納，并提出合理化建議進行上報 （緊急事件或其他特殊情況可直接上報銷 售主管領(lǐng)導(dǎo)），同時負責(zé)將領(lǐng)導(dǎo)的工作安排下達并落

3、實；按計劃落實反饋工程進度；1. 3 代理公司秘書（1）負責(zé)合同管理、信息管理、圖紙管理、現(xiàn)場行政管理，按揭資料管理等方面的所有工作；負責(zé)及時給項 目部上報銷售、資源、合同簽定、回款等銷售數(shù)據(jù)；負責(zé)對一線銷售人員的銷售業(yè)績進行統(tǒng)計，對日常服務(wù) 態(tài)度進行監(jiān)督和考評；以及合同、收據(jù)的領(lǐng)取和發(fā)放工作；執(zhí)行考勤制度及監(jiān)督工作；上級下達的任務(wù)的完 成；傭金的統(tǒng)計核算；退房變更手續(xù)的辦理；合同、收據(jù)、協(xié)議、變更退房信息等相關(guān)信息的錄入、初級客 戶資料的錄入；房源的銷售控制；銷售分析、報表的制定、各項資源數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計。（2）合同管理：負責(zé)合同的審核備案管理工作；完成合同、協(xié)議、收據(jù)的軟件錄入的統(tǒng)計工作；負

4、責(zé)銷售庫 存資源的統(tǒng)計、整理及銷售報表的制作；記錄房源銷控和變更等；圖紙的管理；合同初審及報送；1. 4 代理公司置業(yè)顧問客戶資源的尋找；客戶來訪來電的接待記錄，促成客戶成單；及時 完成上下達的任務(wù)；客戶檔案的內(nèi)容記錄、客戶信息與資料的整理、收集與反饋；客戶的簽約談判、回訪跟 蹤、售后服務(wù)工作。協(xié)助主管完成銷售工作于任務(wù)；協(xié)助主管做好小組日常管理工作，并作為主管對置業(yè)顧問工作考核重要參考 依據(jù)的提供者，需提供合理化建議；協(xié)助主管提高整個團隊的主動性和互助性；（二）現(xiàn)場客戶接待制度1. 來電客戶接聽 對于當(dāng)天接聽電話組的原則如下：（ 1） 電話鈴聲 3 聲內(nèi)必須接起電話，并用普通話主動熱情問候，

5、如：“利君明天，您好，”；通話結(jié)束 后，說：“很高興為您服務(wù)！或感謝您的來電！”要等對方先掛電話，以免對方還有什么問題；（ 2） 對于客戶提出的問題認真耐心回答，并詢問清楚客戶情況及聯(lián)系方式；（ 3） 所詢問情況必須按固定格式填寫來電記錄，留做客戶資料；（ 4） 每位來電客戶的邀約回訪工作，要求在一周內(nèi)完成，并填寫邀約記錄；2 客戶接待原則建議 對于當(dāng)天接待客戶組的接待原則如下：a）對于當(dāng)天來訪新客戶，由值班秘書安排置業(yè)顧問接待；b）客戶的接待順序以排序的先后順序為依據(jù)，不到者輪空；c）有客戶在場的情況下不安排接待新客戶，按輪空處理；（4）若主觀判斷客戶屬于同行或無意向客戶者，不再重新安排新客

6、戶；（5）老客戶由原置業(yè)顧問接待，如遇原顧問不在且老客戶來時，須由其他人員代接； 注：置業(yè)顧問休假需到秘書處把客戶委托工作報備。（6）客戶較多不能同時接待幾批客戶時，須找主管或其他人員代接，不能出現(xiàn)冷場或無人過問此客戶的情 況；（7）安排置業(yè)顧問代接客戶時，不允許出現(xiàn)無故推脫現(xiàn)象，否則視 其情節(jié)嚴重性進行相應(yīng)處罰；（8）如自己在接新客戶之前幫同事代接客戶，必須到秘書臺予以說明；（9）幫接客戶原則上由本組人員代接，但如出現(xiàn)特殊情況時，其他小組人員有代接的責(zé)任和義務(wù)，同樣不能 出現(xiàn)推脫現(xiàn)象；（ 10）幫接客戶時不允許帶有情緒工作；（11）幫接客戶屬于義務(wù)接待，不能出現(xiàn)通過幫接搶客戶的情況；（12）

7、當(dāng)天所有工作以接待客戶為主，不能以有事為由拒接客戶，特殊情況須經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意；（13）團購客戶接待，原則按置業(yè)顧問的輪排順序接待，特殊情況由主管或銷售總監(jiān)直接接待；（14）對待客戶應(yīng)一視同仁，禁止挑客戶、無端不接客戶或不幫助同事接待客戶的情況出現(xiàn)；（15）接待客戶時須在一層大廳前等待迎接客戶，不能出現(xiàn)客戶長時間等待置業(yè)顧問的現(xiàn)象，（ 16）接待客戶前須做好各項準備工作，例如資料夾、計算器、價格表等相關(guān)資料，并主動向客戶問好，遞上名片；原則上沒有特殊情況不允許下談判桌拿談判工具；（ 17）接待客戶過程中，嚴格遵守相關(guān)行為規(guī)范，態(tài)度和藹、面帶微笑、不得流露出對客戶厭煩、冷淡的表 情，不得于客戶放聲

8、爭執(zhí)與沖突；（ 18 ）接待客戶過程中，應(yīng)實事求是，不得對客戶擅自承諾及誤導(dǎo)客戶；（ 19）對于參觀工地或樣板間的客戶，必須由置業(yè)顧問帶引（進入正常銷售期），不能出現(xiàn)不愿帶或讓客戶自己看的情況；（20）對表明身份的同行或施工商等的接待，不計入當(dāng)日工作量，由當(dāng)時最后一名置業(yè)顧問義務(wù)接待；（ 21 ）客戶接待完畢，須填寫貴賓意向登記表，客戶資料交前臺秘書組留存；（ 22 ）對于簽約客戶，需填寫客戶資料表交到秘書；（ 23）客戶接待完畢后，需送客戶出門，并握手道別；（ 24 ）每天下午下班前接待的客戶及接聽的電話，按照固定格式填寫詳細準確交到秘書組； 在接待客戶過程中，如有不符合上述規(guī)定的情況出現(xiàn)，

9、警告處理，并根據(jù)其情況嚴重性，處以 50-100 元 罰款。三）現(xiàn)場銷售工作制度(1) 常規(guī)文案提交(每月 26日之前)«銷售情況分析報告，內(nèi)容包括：本周月銷售及按揭狀況報表、客戶心態(tài)、客戶層次、主要付款方式、市場動態(tài)、價格走勢等，并提岀建議以便于甲方根據(jù)市場狀況適時做岀調(diào)整；市場信息反饋報告，內(nèi)容包括：本月區(qū)域需求市場特點分析及競爭項目調(diào)研報告；階段性營銷推廣方案，主要內(nèi)容：階段性營銷策略、執(zhí)行方案(包括銷售價格調(diào)整建議及媒體宣傳計劃)； 項目階段性宣傳包裝、市場推廣方案。(2) 合同簽定：置業(yè)顧問應(yīng)在限定的時間內(nèi)簽定商品房買賣合同，并督促客戶按揭資料準備齊全，配合按揭人員辦理相關(guān)

10、手續(xù)；(3) 售后服務(wù)：定期與客戶溝通，及時向客戶提供公司組織的社區(qū)活動和優(yōu)惠政策；合理利用客戶資源開展銷售工作；(4) 客戶投訴處理：現(xiàn)場銷售工作人員接待處理現(xiàn)場客戶和來電客戶的投訴，對每一起投訴進行詳細記錄，能現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決的，按相關(guān)工作流程及時處理；若不能處理，及時報開發(fā)商銷售負責(zé)人，并協(xié)助客戶報客戶服務(wù)中心；3.2退房、變更客戶退誠意金、變更及時處理各項變更及退款手續(xù)，確保不發(fā)生非客觀原因的無故拖延，變更手續(xù)當(dāng)日 交當(dāng)日清，特殊情況需要延期的，及時報上級領(lǐng)導(dǎo)審批，保證辦理人員手上不壓單；及時與財務(wù)部溝 通。3.3特殊條款、價格優(yōu)惠等相關(guān)工作審批(1) 有特別條款和特別優(yōu)惠政策的客戶必須有

11、甲方主要領(lǐng)導(dǎo)簽字現(xiàn)場方可執(zhí)行。(2) 合同管理：在合同的審核過程中，各級人員(置業(yè)顧問、銷售主管、銷售經(jīng)理、合同審核)應(yīng)對公司 各項規(guī)定、優(yōu)惠政策嚴格進行把關(guān)，上交的合同必須在次日全部審核完畢，每天備案，以保證按揭回款工作 順利進行；要返還客戶的合同、收據(jù)、協(xié)議必須既領(lǐng)即登、妥善管理；(3) 資料、圖紙管理：客戶資料、宣傳資料及信息(各種票據(jù)、資料、合同審核、備案)的管理需及時無誤，不能出現(xiàn)毀壞、丟失的現(xiàn)象；建筑、施工、戶型圖等各項圖紙資料的領(lǐng)取、整理、發(fā)放工作，保證不能有錯領(lǐng)、丟失現(xiàn)象，并及時與其他部門溝通、協(xié)調(diào)；不能將客戶資料與相關(guān)工作資料泄漏與他人或其他項目;(4) 銷售控制工作：對房源

12、進行統(tǒng)計和管理，做好保留和認購記錄，保證房屋無重復(fù)銷售現(xiàn)象；在無開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)簽字批示情況下，不得私自控房；進行銷售催促，房屋在主管簽字下，保留一天，無特殊原因不得私自延長；每日做好房屋銷售和房源統(tǒng)計，以報表形式在每日下班前上報主管銷售領(lǐng)導(dǎo)；(四) 現(xiàn)場服務(wù)標準在消費者購房、選房時，消費者在注重房子的使用功能、升值潛力的同時，對于售樓部的整體環(huán)境及 銷售人員的綜合素質(zhì)也是非常看重，并且對于來訪者來說，售樓部的氛圍及人員素質(zhì)是一個最直觀的反映， 直接影響到了整個樓盤所蘊含的文化底蘊和開發(fā)商的整體形象。上崗置業(yè)顧問形象、禮儀要求標準置業(yè)顧問是公司形象的窗口。 為樹立企業(yè)形象，要求的每位置業(yè)顧問，上崗時

13、以 個人良好精神面貌接待客戶，具體要求標準如下：形象標準：女士：面部：潔面化淡妝（口紅） ，飯后在休息室補妝。 服裝：著整潔統(tǒng)一服裝。鞋襪：冬裝配有跟黑皮鞋。 指甲發(fā)型：要求經(jīng)常修剪。 發(fā)型：長發(fā)盤起。男士：面部：潔面刮胡須 服裝：著整潔職業(yè)制服 鞋襪：黑皮鞋、深色線襪。 發(fā)型：短發(fā)（不奇異） 。禮儀標準迎 接：替客開門，置業(yè)顧問面帶微笑， 迎前站立，發(fā)出真摯的問候：“歡迎參觀！” 使客人感到舒適。接 待：面帶微笑，以誠待人，不卑不亢、熱情主動、積極引導(dǎo)。送 客：送至門內(nèi)口，替客開門，發(fā)出真摯的送客禮貌語，使客人感到舒適，然后 站立門外口，目送客人離開方可返回。平 時：與相遇的每一位客戶微笑友

14、好問候，有主動配合同事服務(wù)意識。（二）、現(xiàn)場客戶接待B 來電（ 5） 電話鈴聲 3 聲內(nèi)必須接起電話，并用普通話主動熱情問候，如：“利君明天，您好！通話結(jié)束后， “很高興為您服務(wù)，再見！”要等對方先掛電話，以免對方還有什么問題；（ 6） 對于客戶提出的問題認真耐心回答，并詢問清楚客戶情況及聯(lián)系方式；（ 7） 所詢問情況必須按固定格式填寫來電記錄，留做客戶資料；（ 8） 每位來電客戶的邀約回訪工作，要求在一周內(nèi)完成，并填寫邀約記錄；（ 9 ） 當(dāng)天下午將當(dāng)天的來電記錄交到秘書統(tǒng)一記錄；（ 10） 秘書將當(dāng)天來電客戶信息統(tǒng)一錄入。（三） 現(xiàn)場客戶接待流程（ 1） 接待流程客戶進門T前臺秘書上前問好

15、T秘書安排置業(yè)顧問T客戶落座秘書倒水T置業(yè)顧問導(dǎo)購T接待完畢，填寫 貴賓登記表。（2）前臺秘書接待：客戶進門，銷售秘書必須起身迎接客戶，向客戶問好：“歡迎參觀！”，在工作期 間，需保持前臺的整潔、衛(wèi)生以及資料的整齊擺放；（3）接待客戶：置業(yè)顧問接待客戶前必須在前臺等待迎接客戶，并主動向客戶問好客戶落座必須由秘書立即做好倒水工作；（4）接待完畢：置業(yè)顧問對所有接待的客戶需要做客戶記錄；接待完后，按固定格式整理相關(guān)客戶資 料，最后由置業(yè)顧問將接待客戶送出大門，并握手道別；（五）罰款制度（此制度開發(fā)商將嚴格監(jiān)督管理執(zhí)行）100 元 / 人 / 次代理公司提前提供考勤表一份，公司按表進行查勤如有遲到早

16、退罰代理公司 二 . 上班時間必須著售樓部統(tǒng)一工裝，否則罰款 100 元；三 . 上班未化妝、飯后未補妝，男士未打領(lǐng)帶，罰款 100 元；四. 工作環(huán)境內(nèi)吃零食、抽煙罰款 50元；扎堆聊天、睡覺罰款 100 元；五 . 工作時間內(nèi)看與工作無關(guān)的雜志罰款 100 元；六. 對客戶冷淡、不禮貌罰款 100 元，；七 . 談判結(jié)束做到客戶走桌面整潔，否則罰款 50 元；八. 個人物品及工作資料應(yīng)在指定位置歸位，否則罰款 50 元；九. 售樓部工作人員喝水不得使用一次性口杯，否則罰款50 元；十. 合同（協(xié)議）出錯，罰款 100 元；十一 . 接待臺只能擺放樓書、戶型資料、計算器、個人資料夾，其他雜物

17、一律不得擺放，否則沒收，罰款 50 元；十二. 用工作電話打私人電話罰款 50 元；十三. 接聽私人電話超過 5 分鐘，責(zé)其立即收線并罰 50 元。十四. 開會其間不能接聽電話，否則罰款 50 元；十五 . 電話鈴聲 3 聲內(nèi)必須接起電話，否則罰款 50 元十六. 有由于銷控經(jīng)理疏忽導(dǎo)致房源賣重或一房多賣等銷控問題罰款 200 元十七. 每周月未能及時上交周月銷售按揭等相關(guān)報表罰款 200 元十八 . 對客戶沒有講清或隱瞞購房相關(guān)費用或相關(guān)事宜，造成客戶來售樓部責(zé)問，并造成不良后果者，罰款500 元；十九. 工作人員之間，不得發(fā)生吵架、打架行為，否則，罰款500 元，情節(jié)嚴重者勒令代理公司開除

18、；二十. 不得與顧客發(fā)生吵架或打架行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 500 元并勒令代理公司開除當(dāng)事人；二十一 . 不得做有損公司利益的事情，倒房等行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)勒令代理公司立即開除。并罰款 1000 元。情節(jié) 嚴重者上報公司主要領(lǐng)導(dǎo)嚴肅處理。二十二 . 上班時間私自外出 30 分鐘以上者，罰款 100 元；二十三 .私下指責(zé)、議論開發(fā)商，或抵毀樓盤，或私自對外發(fā)送僅代表個人意見的文字材料者，罰款1000 元，勒令代理當(dāng)即開除。二十四 . 向客戶私自收取各類好處費、收取回扣、索要各類財物或泄漏公司商業(yè)秘密，造成公司重大損失、 嚴重影響公司形象者，開除，并追究相關(guān)責(zé)任。二十五 .不得私自使用公司電腦上網(wǎng)及下載

19、。發(fā)現(xiàn)一次罰款100 元；注：此制度開發(fā)商將嚴格監(jiān)督管理執(zhí)行，罰款于代理公司每月代 理傭金中扣除（六）開發(fā)商職責(zé)及處理措施對代理銷售公司現(xiàn)場管理主要側(cè)重監(jiān)督、協(xié)調(diào)和支持銷售服務(wù)的提供，確?，F(xiàn)場銷售活動的有序進行和現(xiàn)場銷售人員行為符合規(guī)范；及時給公司提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和相關(guān)信息，包括客戶資料、客戶檔案的建立，每日來客、來電、客戶來源以及成交客戶信息來源等的統(tǒng)計和客戶意見的收集，保證信息溝通渠道的暢通；涉及現(xiàn)場具體業(yè)務(wù)的工作流程及管理，參見本制度中的管理規(guī)定執(zhí)行；每月項目部負責(zé)人及相關(guān)人員均按照后附表格評定代理商工作具體考核方面:1、 現(xiàn)場服務(wù)：售樓部的銷售人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量，是對開發(fā)商及樓盤品質(zhì)一個最

20、直觀的反映，直接影 響到了整個樓盤所蘊含的文化底蘊和開發(fā)商的整體形象，代理公司必須嚴格按照此管理 制度作好接待工作，并以此作為 30%勺考核要素。乙方在代理銷售的過程中，如發(fā)現(xiàn)下列情形之一的，經(jīng)查證屬事實情況的，甲方有權(quán)終止本銷售代理合同，向乙方索賠并追究法律責(zé)任:a. 乙方工作人員有泄露甲方的經(jīng)營秘密和經(jīng)營策略的行為；b. 給客戶超越代理權(quán)限的承諾或欺騙客戶的行為；c. 客戶大量投訴乙方銷售人員服務(wù)態(tài)度不好或服務(wù)質(zhì)量低劣的行為。d. 造成開發(fā)商信譽損壞，銷售現(xiàn)場長期無法達到規(guī)定服務(wù)標準的。e. 連續(xù)三個月無法完成銷售任務(wù)及回款任務(wù)。f. 代理公司管理混亂，造成員工集體罷工嚴重影響銷售工作的順利進行、并給客戶發(fā)布欺騙信息 詆毀項目造成嚴重后果的。注：該制度一經(jīng)確定，即刻下發(fā)相關(guān)代理公司，嚴格監(jiān)督執(zhí)行，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上述影響公司形象及銷售，并造成惡劣影響的，項目部有權(quán)利對公司報專項申請，