整木家裝銷售培訓資料

1、整木家裝銷售培訓資料核心提示：優(yōu)秀的導購員賣的不僅僅是整木家裝產(chǎn)品，他賣的是產(chǎn)品對顧客的好處、賣的是一份信賴、賣的是一種感覺。整木家裝，顧名思義,就是把家居裝修所需木制產(chǎn)品組合在一起。這是一個概念，就是為消費者和客戶提供一整套家裝實木制品的整體風格解決方案。優(yōu)秀的導購員不僅僅是賣整木家裝產(chǎn)品，他賣的是產(chǎn)品對顧客的好處、賣的是一份信賴、賣的是一種感覺。一個整木家裝企業(yè)的成功沒有秘密，經(jīng)營整木家裝專賣店也是一樣的。只要記住兩句話：做營銷就是做細節(jié)；要么不做，要么就做到位。在市場競爭白熱化的今天，要想讓整木家裝銷售終端保持持久的競爭力，就必須把每一個細節(jié)都做到位， 把每一個優(yōu)勢都發(fā)揮得淋漓盡致，把

2、每一分潛能都快盡情釋放，才是既現(xiàn)實又高明的選擇。一、整木家裝銷售關鍵中的關鍵1 、知己知彼知已的標準：（ 1）你的產(chǎn)品是什么風格？（2）你的產(chǎn)品主要針對什么消費群體？（3）你用什么語言把產(chǎn)品風格和消費群體聯(lián)系起來？（4）你的產(chǎn)品是什么材質(zhì)？（5）你的產(chǎn)品是什么結構？（5）你的產(chǎn)品有什么功能？（6）如何使用？（7）你的產(chǎn)品有哪些特色？（8）你的產(chǎn)品提供怎樣的售后服務？（9）顧客選擇你的產(chǎn)品的三個主要原因是什么？（10）顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個主要原因是什么？（11）生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)具Word 資料有什么的關鍵優(yōu)勢？知彼：了解那位付賬買單的顧客在想什么。根據(jù)品牌的差異性和購買風險的大小來看，顧客購

3、買整木家裝是一種復雜的購買行為，甚至可以說是一種讓人非常痛苦的行為。因為，顧客從產(chǎn)生需求到購買，一般要經(jīng)歷一到六個月時間，在這段時間里他們四處觀看產(chǎn)品、收集信息，比較、判斷、分析、體驗、討價還價，再做決定，最重要的是，最后還得掏大把的錢，能不痛苦嗎？在形成決策的不同階段，顧客的心理是不同的；作為導購員，對顧客在什么階段處于什么樣的心理做出準確的判斷和正確的應對非常重要。2、認識顧客購買決策流程產(chǎn)生需求階段因為使用過程中不滿意或是經(jīng)濟情況改善，顧客開始渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。這時，購買整木家裝還只是顧客大腦中的一個愿望，因此還不回采取任何行動；當這個愿望變得更急切時，他們會進入下一個階

4、段。留意信息階段這時顧客開始關注以前不太關注的整木家裝廣告、談論和報道，也會順路或是抽空逛逛建材商場；處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)： ( 1)在建材商場里隨意觀看，沒有明確目標，走路不緊不慢;(2)對店門口的POP 信息不是非常關注，隨手拿起一份宣傳資料，不會仔細閱讀，一般會把它帶走；(3)在店里走馬觀花，不關心產(chǎn)品細節(jié)；(4)偶爾問問價格，一般不會砍價，但會發(fā)表看法。需要知道的是，顧客這時已經(jīng)開始對他要不久的將來所希望擁有的產(chǎn)品尋找一些感覺或印象了，Word 資料對這樣的顧客，如果導購員不能給他留下某種比較深刻的印象，這將 是一種很大的損失；你不這樣做，你的競爭對手會這樣做。本階段

5、的銷售關鍵點：讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感 （這個階段的顧客一般不會留下聯(lián)系方式，但如果導購員注意方法，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。）刺激購買決定階段由于原來的整木家裝不能使用、遇到整木家裝商場優(yōu)惠價促銷、家里最近重新裝修或者搬家等某種因素，進一步的刺激了顧客的購買決定，他們開始由當初那種遙遠的購買整木家裝的愿望轉(zhuǎn)化為明顯的行動了。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：（ 1 ） 專門找時間看整木家裝，開始有選擇性地走進某個品牌專賣店，走路速度不會很慢；（ 2）主動索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з弳T咨詢資料上的相關信息；（ 3）有目的地進入整木家裝專賣店，對店

6、內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關注，比較注重產(chǎn)品細節(jié)；（ 4） 開始比較價格，并進行討價還價?？梢?，如果你面前的顧客表現(xiàn)出這種行為，恭喜你，證明你的產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌侯選清單了。顧客下面要做的，就是找到一個他認為最物有所值、最合適、最有感覺的品牌或產(chǎn)品。你還在等待顧客主動來找你，要求你為他開訂單訂貨嗎？快主動出擊吧！本階段的銷售關鍵點 | （ 1 ）讓顧客留下聯(lián)系方式，及時電話跟蹤，建立信賴感；（ 2）問自己，顧客最想要的是什么？顧客對你的產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)Word 資料3）想想顧客下次來時怎么說服顧客？做好充分準備。把你分析的的結果記下來。進一步比較，做出決策階段客戶經(jīng)過前一階段對多家產(chǎn)品的了

7、解，心中已經(jīng)有了一個可選產(chǎn)品清單，只不過暫時還沒有最終做出選擇?，F(xiàn)在， 他們希望自己不要做出任何錯誤的決定，一定要挑選到最后、最有價值的產(chǎn)品再采取購買行動。這時候他們會參考親友或是鄰居的建議，更加關注產(chǎn)品廣告及其他產(chǎn)品的宣傳。因為這是最為關鍵的時期，顧客可能會再多花一些時間做更細致的判斷和比較，他們害怕做出讓自己后悔的決定。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：1 、通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個品牌專賣店里，選擇目標明確；2、測量產(chǎn)品尺寸，對家具擺放的方向和位置進行評估，或帶裝修設計師一起了解家具風格；3、關注售后服務及交貨期問題，特別注重產(chǎn)品細節(jié)；4、盡最大努力討價還價；5、與導購員的關

8、系顯得比較親密。這個時候，你有極大希望獲取這份定單，但是也不能高興得太早，你一定要抓住顧客的關鍵心理因素，讓他愿意跟著你走。本階段的銷售關鍵點：（ 1）反復提及顧客對產(chǎn)品最敢興趣的地方；（ 2）與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議 （這里說的朋友不是通常所說的朋友，而是導購員在向顧客推薦產(chǎn)品的時候，保持一種與顧客交朋友的心態(tài)）； （ 3）使用已成交顧客名單。告訴顧客近期有哪些人（最好是有一定影響力的人士）買過你的Word 資料產(chǎn)品，這樣將更容易讓顧客產(chǎn)生信賴；（4）拿出一張紙，中間畫一條線， 左邊寫出顧客選擇你產(chǎn)品的所有好處，右邊寫出不選擇你產(chǎn)品的所有壞處，然后給他看，并告訴他， “我全是在

9、為您著想”；如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有顧慮。買整木家裝的人，他其實要買的是一種生活方式， 一種家庭氛圍，一種自由與輕松，一種舒暢，一種便利性。 。 。 。 。“你想象一下， 您的新房子的裝修風格配上這種顏色的整木家裝產(chǎn)品，將會是多氣派！親朋好友看到了，一定會羨慕的！”“其實，在家里就是享受一種家的感覺，對嗎？您想，這樣的家具在你的家中，一進門這會給你一種很有品位很有檔次的感覺，你一定會感覺很好，是吧！ ”“正如你知道的，真正環(huán)保的整木家裝才會讓你感覺到安全和放心，我們是大品牌，對每一個整木家裝的健康標準都有嚴格的要求，使用這種產(chǎn)品，你可以后

10、顧之憂！” “把這樣好的整木家裝定制產(chǎn)品回家中，你家人一定會很開心”核心提示：對木制品導購員來說，非常熟悉的產(chǎn)品風格、結構、材質(zhì)、價格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務，生產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢和品牌的影響力等；對主要競爭對手的上述方面非常了解；對木制品行業(yè)要有整體的認識；懂得如何布置家具環(huán)境、如何擺放整木家裝、整木家裝保養(yǎng)等；顧客心理學。二、建立信賴感建立信賴感，是達成銷售的前提條件，沒有Word 資信賴感這沒有最終的成交。建立信賴感，就是建立一種讓顧客對你信任并依賴的感覺。它是一個讓顧客接受你、喜歡你， 到想念你的過程。顧客如果不接受你、不喜歡你，也不相信你，他很難對你說也他的真實想法，這

11、樣，你也就難以了解顧客真正需求，最終導致，所有的產(chǎn)品推銷都不具備說服力。1、建立信賴感的第一關鍵調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢。事實上， 在顧客選購們制品的過程中，他很需要導購員為他提供各種全面的信息，也希望導購員能夠給他最合理的建議或方案。如果導購員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。2、 建立信賴感的第二關鍵把握最關鍵的第一分鐘 通過建立良好的第一印象，培養(yǎng)顧客對你的信賴感。3、建立信賴感的第三關鍵做一名專業(yè)的木制品設計顧問購買整木家裝定制品是一種復雜的購買行為，消費者需要一種可信賴的顧問式銷售服務。以建立關系為導向，采取幫助的心態(tài)；讓自己成為家

12、居環(huán)境專家；站在對方的立場；通過提問了解顧客的深層需求；幫助顧客做決策。4、 建立信賴感的第四關鍵表現(xiàn)你的專業(yè)水平對木制品導購員來說，非常熟悉的產(chǎn)品風格、結構、材質(zhì)、價格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務，生Word 資料產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢和品牌的影響力等；對主要競爭對手的上述方面非常了解；對木制品行業(yè)要有整體的認識；懂得如何布置家具環(huán)境、如何擺放整木家裝、整木家裝保養(yǎng)等；顧客心理學。5、 建立信賴感的第五關鍵發(fā)自內(nèi)心的贊美顧客 贊美不是與生懼來的， 他是通過不斷學習、不斷加強自生的修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。贊美不是奉承、不是獻媚、不是虛夸。實事求是的贊美，是一種語言的智慧、人生的智慧

13、。6、建立信賴感的第六關鍵傾聽顧客的心聲作為導購員，有多少次你沒有認真傾聽顧客的心聲？有多少次你打斷了顧客的講話？有多少次你不管顧客是否愛聽，只顧自己說得沒完沒了？人的天性喜歡表達自己的觀點，喜歡讓別人接受自己的想法，而很少有人愿意做一個平靜的傾聽者、做一個觀點或想法的接受者。從心理角度分析，積極傾聽對方的談談話，可以滿足他被關注、被重視以及愛到尊重的需求。因此，要建立信賴感，導購人員需要做一名好的傾聽者。7、 建立信賴感的第七關鍵適應顧客的行為習慣 讓自己適應顧客的行為或習慣，或配合顧客的行為或習慣，最終達到拉近與顧客之間的距離、建立信賴感的目的。向顧客銷售木制品的過程中，在你與顧客之間建立

14、這種熟悉Word 資料感或親近感，將能夠影響到顧客的行為和決策。當你們之間的距離變小了，你會更容易說服顧客，顧客也會更容易接受你。適應對方是一種簡單而有效的技巧，它能夠讓你在短時間內(nèi)接近與顧客之間的距離。8、建立信賴感的第八關鍵表達同理心就像對顧客表示贊美一樣，表達同理心（站在對方立場思考的一種方式） 也是溝通中的一種潤滑劑。它是讓顧客與你更快速地建立信賴感的重點技巧。贊美是對顧客某一方面的認可和欣賞，而表達同理心是對顧客某一觀點或是情感的理解和領會。這是一種與顧客站在一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的表現(xiàn)。在表達同理心時，要注意兩個方面：一是當顧客提起以前不愉快的經(jīng)歷時，你應當以沉重的心情表

15、示理解對方的感受。二是當顧客喜歡這些產(chǎn)品，可是在預算上有些緊張時，你一定不能表現(xiàn)出看不起顧客、或是對顧客的這種難題漠不關心，而要從朋友的角度給對方最真誠、最合理的建議。9、 建立信賴感的第九關鍵不要攻擊你的競爭對手 永遠不要低估顧客的判斷能力，永遠不要攻擊競爭對手。想要贏得競爭對手有很多方法，為什么非要說對方的壞話呢？這不是對自己的優(yōu)勢不自信的表現(xiàn)嗎？當競爭對手的導購員這樣做十，她正是在為你創(chuàng)造銷售機會嗎？10、建立信賴感的第十關鍵與顧客保持長期的關系Word 資料顧客購買木制品的，從初步了解信息到?jīng)Q定購買是一個漫長的過程。在這個過程中，除了你之外，還有很多“競爭者”也正在努力說服這位顧客，

16、希望獲得這次成交機會。如果這位顧客已經(jīng)是第二次或第三次來到你的店里，而你還記不住他的名字，不知道他對什么產(chǎn)品有興趣， 不了解顧客真正的需求和購買動機的話，那么你注定是一名失敗的導購員。一定要與顧客保持一種長期的關系，這是讓你的銷售業(yè)績 提升 3 倍以上的秘訣。維持與顧客長期關系的好處建立并增強信賴感；更容易了解顧客的真正需求；與顧客交朋友，就算現(xiàn)在不買，以后要買時他會考慮你；有機會重復購買；有機會得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。與顧客維持長期的關系是整木家裝導購人員應該具備的一種態(tài)度和觀念。要做到這一點，需要導購員學會管理目標顧客。維持與顧客長期關系的方式：務必給顧客一個良好的第一印象；對顧客的需求有一定的

17、把握；站在顧客朋友的立場介紹產(chǎn)品；了解并記下顧客的相關信息，包括電話、需求、性格特點等；如果在某種媒體上看到有關整木家裝方面的信息，打電話告訴顧客。注意這種信息要能對產(chǎn)品和顧客都有好處，能讓顧客產(chǎn)生興趣；公司新產(chǎn)品上市或有促銷活動時通知顧客；節(jié)日時的促銷禮品別忘了給顧客留一份；節(jié)日時打Word 資料電話表示祝福；記住顧客結婚或搬家的日期或生日，一定打電話祝賀。三， 普通導購員與優(yōu)秀導購員的區(qū)別1 、 跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門；帶著顧客走，吸引并留下他專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導購員應當用最有效的方法告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的獨特優(yōu)勢哪里;對于閑逛型和好奇型大的顧客，需要在他們腦中植下一個對產(chǎn)品或

18、品牌非常深刻的印象，這樣做可以對品牌或產(chǎn)品進行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強顧客對產(chǎn)品的印象；不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動起來；如果店里顧客較多，可以少花些時間在閑逛型或好奇型顧客身上。2、問一句答一句，被動介紹；主動挖掘顧客需求3、只說自己想說的；告訴顧客需要的和想要的導購員如何做才能有力的說服顧客呢？要不只告訴顧客自己知道的和想要表達的，而要告訴顧客想要聽的以及顧客真正需要知道的，最重要的是，要用顧客能夠聽進去的方式表達。方法矣技巧如下：把自己想要說什么先忘掉，把心放在顧客身上；留意顧客的每一個動作，眼神和語氣；顧客檢查產(chǎn)品是否有油漆味時，Word 資料你就應該告訴顧客產(chǎn)品

19、的環(huán)境優(yōu)勢及保障，并設法解除他的疑慮；顧客關注產(chǎn)品工藝時，你就告訴他產(chǎn)品的材質(zhì)及做工優(yōu)勢；顧客琢磨價格時， 你就告訴他企業(yè)的優(yōu)、品牌的影響力及產(chǎn)品無可替代的價值；顧客不說話時，你就問他“怎么樣， ” “為什么”；如果顧客沒有意識到產(chǎn)品的某一特性對他的好處，你要他用他愛聽的方式把好處告訴他，讓他認識到這一點可以為他解決某種問題。4、出售產(chǎn)品；出售產(chǎn)品對顧客的好處寫出各種產(chǎn)品的主要特點，尤其是競爭對手不具備的特點，以及這些特點能為顧客帶來的好處；把寫出來的產(chǎn)品特點和好處用流暢的語言講給顧客聽；把競爭對手的導購員不會說的“好處”說給顧客聽；把競爭對手會說的“好處”說得更好，顧客會真的認為你的產(chǎn)品更勝

20、一籌； 學會發(fā)現(xiàn)顧客購買產(chǎn)品的價值觀；讓顧客認為不買你的產(chǎn)品是他最大的損失。5、受顧客情緒的影響; 用好心情感染顧客保持微笑與活力，這樣可以融化任何冰冷的凍土；在接待顧客的時候，有意識的培養(yǎng)自己良好的情緒控制能力，不要受到顧客表情和態(tài)度的影響，并且用自己的熱情和誠懇去感染顧客的心情；可以向?qū)Ψ秸f：“冒昧問一下，你今天看起來心情不太好？” “也可以告訴顧客： “如果你拿我當朋友的話，我 Word 資料就告訴你一件事！ ”顧客會問什么事？你就充滿活力的說： “心情好，一切都美好！ ”注意語氣和語言，不要讓顧客生氣。 6、不準備銷售說詞； 不斷完善銷售說詞總結出產(chǎn)品和品牌的5 點優(yōu)勢，并把他整理為簡

21、單直接的銷售語句，把他們熟記；永遠記?。侯櫩吞釂柧褪悄愕臋C會，事先把顧客可能會問到的問題列出來，并寫出最佳答案；每接待一位顧客，都要對銷售說辭進行修改和完善，保障在面隊下一名顧客時，你的語言更有針對性。7、守株待兔，自然銷售；設定一個目標，并盡力達成設定并分解目標；全體人員為達成當天的目標而全力以赴；要完成目標， 導購人員需隨時做好準備工作；把每一位顧客當成是今天的最后 一位顧客。8、僅僅銷售功能利益塑造產(chǎn)品的感性價值導購員在銷售過程中，應當巧秒地引導顧客，讓顧客展開他的想象力，去體會那種美學和藝術，去感受那種他想擁有的生活方式。首先， 了解對方想要擁有什么的 “家庭空間氛圍 “； 把顧客希望

22、的 “家庭空間氛圍“和產(chǎn)品結合起來。9、只說不問攻心說服的提問法Word 資料提問也是用來判斷對方是否為目標顧客的最好的方法，擅長使用這種方法的導購員。最懂得如何輕松而又有效地工作。問簡單的問題；問對方說“YES ”的問題；問二選 一的問題ukd開放式的問題；解釋完顧客的疑問后，再問對方一個問題。10、不懂利用顧客見證利用顧客見證的力量顧客見證，就是利用已成交顧客購買產(chǎn)品的事實，來說服有意向購買產(chǎn)品的新顧客。在FABEJ肖售模式中，最后一個字母 E （Evidence）就 是指“證明、證實、證據(jù)完整的FABE模式，就是導購員說服顧客的四大步驟首先告訴顧客產(chǎn)品的特性（Feature） ,再說出產(chǎn)

23、品有哪 些獨特的優(yōu)勢（ Advantage） ,然后讓顧客看到這種產(chǎn)品對他的利益或好處（Benefit）,并使用顧客見證（E videnc說服對方。 把一些大客戶和大人物名單記下來，最好做成一個專門的顧客見證記錄冊，在里面寫下有助于說服顧客的詳細資料；準備一些相關證明資料（銷售單、媒體評論等）；與幾位老顧客建立良好的關系，必要時讓意向顧客自己打電話向見證顧客了解情況；對顧客說， “你不相信我，但一定會相信我的客戶對吧！我可以給你電話，你自己問問好嗎？ “；不僅告訴顧客誰在這里買過產(chǎn)品，還要說明他為什么要買；把見證顧客的需求和整木家裝意向顧客的需求結合起來；運用” 你認為。 。 。 。 。嗎？“

24、”你知道。 。 。 。 。嗎？“等問句，讓顧客Word 資料參與對見證顧客的討論。四、整木家裝銷售銷售十大步驟一個完整的銷售的銷售過程是由多個環(huán)節(jié)和步驟組成的，顧客在每一個環(huán)節(jié)所表現(xiàn)的行為和心理特征是不一樣的。1、 銷售整木家裝的第一步驟做好銷售前的準備身體的準備-穿著打扮，身體健康，活力充沛；精神的準備-愉快的情緒，充分的自信，賣出產(chǎn)品的決心；專業(yè)知識的準備；店面形象的準備-整潔，規(guī)范，氛圍，工具的擺放。2、 銷售整木家裝的第二步驟建立信賴感，并了解顧客的問題、需求和渴望（判斷顧客動機的思路）顧客是想了解整木家裝并購買整木家裝，還是好奇閑逛？假如是后者，你向他做詳細的介紹就沒有太大的必要；顧

25、客是第一次還是第幾來看產(chǎn)品？如時是來過幾次的顧客，你需要多花些時間和精力，他們往往都 是準顧客；顧客想要什么樣的產(chǎn)品？知道了這一點，可以進一步向他有針對性地介紹產(chǎn)品；是什么原因促使顧客想要這種產(chǎn)品？了解顧客選擇這種產(chǎn)品的深層原因，便可以有力的進行導購；顧客最看重產(chǎn)品的哪幾方面？把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢與顧客的關注點結合起來。3、銷售整木家裝的第三步驟 產(chǎn)品的價值向顧客推薦合適的產(chǎn)品，并塑造出USP （獨特銷售賣點），它是指相對于競爭對手來說，你的產(chǎn)Word 資料品有哪 些獨特的優(yōu)勢；把顧客的需求與產(chǎn)品的 USP結合起來；如果沒有顧客想要的產(chǎn)品，引導他接受替代產(chǎn)品；先讓顧客明白產(chǎn)品的USP對他很重要，再

26、說出USR; 一定要塑造出產(chǎn)品的價值。4、銷售整木家裝的第四步驟解除顧客的反對意見當顧客對產(chǎn)品提出某種反對意見的時候，你應該可以偷笑了，因為這正代表顧客確實想要你的產(chǎn)品。沒有任何反對意見的顧客，一般是不會購買的。你還需要知道的是， 一個顧客提出的反對意見一般不會超過6 個。5、銷售整木家裝的第五步驟顧客資料記錄獲得顧客聯(lián)系方式；正確地記錄顧客資料;每天翻看顧客資料記錄本；6、 銷售整木家裝的第六步驟及時跟蹤意向顧客了解顧客的想法打削皮顧客疑慮；與顧客約定再次面談；完成通話記錄；切輕易許諾;避免與顧客在電話中討價還價；7、銷售整木家裝的第七步驟打消顧客的最后疑慮保持耐心；刺激顧客購買的關鍵按鍵；

27、留 一手；點燃顧客的欲望；情緒和肢體的配合8、銷售整木家裝的第八步驟成交成交的關鍵是敢于成交；成交通常在5 次拒絕之后；只有成交才能真正幫到顧客；不成交是顧客的極大損失； “價格分解”成交法； “一分錢一分貨”成交法； “別問可能便宜”成交法； Word 資料假設成交法；機會成交法；選擇成交法；大膽成交法；三問成交法；霸王成交法；9、 銷售整木家裝的第九步驟成交后的顧客服務 售后服務人員為顧客送貨安裝的時候，就是表現(xiàn)你對顧客的關心，讓顧客感動的最好機會， 因為你完全可以在這個環(huán)節(jié)讓顧客感受到你的細心周全和熱情洋溢。你就可以在顧客還沒有離開顧客家之前，再次與顧客溝通，以便了解顧客是否滿意。你可以

28、對顧客說“您好，家具已經(jīng)安裝好了，不知是否有什么地方我們做的不夠？如果有的話，現(xiàn)在我們的售后服務人員還在，我會馬上請他們幫您處理好！ ”如果顧客說很滿意，你就對顧客說：“ 很感謝您對我們的認可！在以后您使用產(chǎn)品的過程中，如果遇到任何的問題，請您給我打電話，我們都會為您解決。同時，我也會不定期的給您打電話，了解您的產(chǎn)品使用情況?！?0、 銷售整木家裝的第十步驟對顧客工作之外的關心， 并請顧客轉(zhuǎn)介紹分內(nèi)的工作只會讓顧客感覺這是你應該做的；工作之外的關心，才會融化顧客的心靈，讓他為你而感動。送貨安裝一星期之后，你一定要給顧客打電話回訪：首先了解顧客在使用產(chǎn)品的過程是否遇到了什么問題，讓顧客享受一下“

29、上帝”的感覺；你可以同顧客以聊家常的形式談一談“擺場”的效果，并給出你的專業(yè)意見；談一些木制品如何保養(yǎng)以及使用過程Word 資 料中的注意事項，也會讓顧客體會到你的熱心；最后，別忘了對顧客說一句： “如果遇到什么問題就告訴我，我會幫您處理的。 ”五、整木家裝專賣店管理秘方店長的六項關鍵工作1、店長的第一項關鍵工作計劃計劃是一切工作的開始；明確自己需要哪些計劃；制定計劃和實行計劃需要考慮的要點：全員參與；要切實可行；保持靈活性；全力以赴；互相提醒；定期檢查；書面化；2、店長的第二項關鍵工作會議每日例會、周會、 月會以及臨時性的會議，主持各種會議是店長的關健工作之一；會議是一種溝通方式，有些事情必

30、須通過會議才能收到一定的效果；如期舉行會議，可以讓團隊意識到制度的約束性和工作的規(guī)范性，可以激發(fā)導購員對工作的責任感，也可以通過會議解決工作中出現(xiàn)的各種問題，或是制定各種目標或計劃。因此，作為專賣店的負責人，應當習慣于組織店員按時開會，這是一種有助于團隊完成任務的有效方式。；舉行會議時需要注意的要點：不要為開會而開會， 每次會議前先要問自己這次會議的目的是什么，想要過到什么樣的結果；控制會議的進程，讓大家的討論圍繞著會議的主題進行，如果有人偏離了會議的主題，Word 資料應該立即把話題拉回；有一些事情需要私下溝通，不要讓這些事情影響到整體會議；給會議限定一個時間；如果是比較耗時的會議，則需要提

31、前把會議告訴每一個人；3、店長的第三項關鍵工作溝通有效的溝通：店長的溝通是要負責任的；溝通要能夠獲得自己想要的結果； ； 檢視自己的溝通；提問溝通，了解對方想法；4、店長的第四項關鍵工作培訓準備培訓內(nèi)容；做充分的準備；實施培訓；復習， 使用 ， 融會貫通，進行考試，5、店長的第五項關鍵工作 輔導輔導的三個提問：有什么困難；你認怎樣做比較好呢；那么你打算選擇怎么做；輔導工作應注意的重點：多提問； 別花太多的時間在沒有長進的人身上；讓導購員學會自我檢討，并主動找你幫助輔導她們的工作；6、店長的第六項關鍵工作檢查檢查 6 方面： 銷售量； 導購員心態(tài)；工作紀律；資料記錄；店面形象；相關知識；店長崗位職責崗位名稱：店長Word 資料直接上級：經(jīng)理