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文檔簡(jiǎn)介
1、_2018 年客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告一、調(diào)查目的1. 確定影響滿意度的關(guān)鍵因素,測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平;2. 了解客戶的想法,發(fā)掘客戶的潛在需求;3. 測(cè)定企業(yè)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力和劣勢(shì),發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì),并尋找有效的改進(jìn)方案,制定新的改進(jìn)措施;4. 增加企業(yè)與客戶的交流, 減少抱怨和顧客流失, 創(chuàng)造良好的口碑,提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。二、測(cè)評(píng)流程三、調(diào)查對(duì)象按 2014-2016年度業(yè)務(wù)量由高至低排序,將累計(jì)業(yè)務(wù)量達(dá)到總業(yè)務(wù)量 80%以上的客戶作為調(diào)查對(duì)象。四、調(diào)查方式以 EMAIL 或郵寄問(wèn)卷調(diào)查為主,佐以電話催收問(wèn)卷,回收方式-可編輯修改 -_為傳真、郵寄或EMAIL 。五、抽樣方案調(diào)查可
2、以自行制定計(jì)劃逐月靈活安排,但年底前必須覆蓋業(yè)務(wù)量80%以上的客戶。六、調(diào)查內(nèi)容總體序號(hào)子項(xiàng)1 產(chǎn)品質(zhì)量保證2 產(chǎn)品數(shù)量保證3 產(chǎn)品包裝、外觀造型4 產(chǎn)品價(jià)格5 交貨期限6 業(yè)務(wù)人員態(tài)度重要性權(quán)重0.150.150.100.100.080.087業(yè)務(wù)人員配合度0.08上圖為調(diào)查項(xiàng)比例對(duì)投訴和意見(jiàn)的反饋時(shí)注:重要性權(quán)重應(yīng)根據(jù)每年的統(tǒng)計(jì)分析80.05效結(jié)果進(jìn)行調(diào)整,以利于公司業(yè)務(wù)改進(jìn)。9 對(duì)投訴的處理結(jié)果10 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比較11 客戶繼續(xù)合作的意愿12 客戶的綜合評(píng)價(jià)13 客戶建議0.050.040.060.06僅作改進(jìn)參考-可編輯修改 -_七、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)度方法(利克特量表- 5 分制 表
3、3)評(píng)價(jià)結(jié)果非常滿意較滿意一般不滿意很不滿意得分54321大大超出期基本符合期期望超出期望在期望之下大大低于期望望望1. 回收的調(diào)查表中評(píng)價(jià)遺漏一項(xiàng)的按“一般”記 3 分,遺漏 2 項(xiàng)以上評(píng)分的調(diào)查表按無(wú)效卷不予統(tǒng)計(jì);2. 本次評(píng)價(jià)參照經(jīng)驗(yàn)對(duì)調(diào)查項(xiàng)按不同重要性權(quán)重加權(quán)計(jì)算以獲得滿意度指數(shù);3. 公司對(duì)滿意客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為“ 70”(滿意度指數(shù)計(jì)算結(jié)果換算為百分制 )。八、結(jié)果分析1. 問(wèn)卷有效性判定統(tǒng)計(jì)頻次問(wèn)卷有序號(hào) 客戶漏答數(shù)問(wèn)卷說(shuō)明效性判非常滿意較滿意一般不滿意很不滿意定1A246000完整有效2B273000完整有效-可編輯修改 -_不滿意 6個(gè),3C000633很不滿意 3無(wú)效個(gè),漏答
4、3 個(gè)4D443100完整有效6F174000完整有效2. 滿意度定性分析按上表有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出總體的滿意程比例,令客戶感到滿意的只有 63%,還有較大改善空間。各項(xiàng)調(diào)查的滿意度比例非常滿意較滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品質(zhì)量保證25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%-可編輯修改 -_產(chǎn)品數(shù)量保證50.0%50.0%0.0%0.0%0.0%產(chǎn)品包裝、外觀造型50.0%25.0%25.0%0.0%0.0%產(chǎn)品價(jià)格0.0%0.0%100.0%0.0%0.0%交貨期限25.0%50.0%25.0%0.0%0.0%業(yè)務(wù)人員態(tài)度0.0%75.0%25.0%0.0%0.0%業(yè)務(wù)人員配合度0.0%50.0%
5、50.0%0.0%0.0%對(duì)投訴和意見(jiàn)的反饋時(shí)效25.0%50.0%25.0%0.0%0.0%對(duì)投訴的處理結(jié)果0.0%25.0%75.0%0.0%0.0%與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比較0.0%0.0%75.0%25.0%0.0%客戶繼續(xù)合作的意愿25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%客戶的綜合評(píng)價(jià)25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%3. 滿意度分析3.1整體滿意度分析單項(xiàng)總體重ABCD綜合單項(xiàng)指綜合滿子項(xiàng)要性權(quán)得分?jǐn)?shù)均值意指數(shù)重(百評(píng)分指數(shù)評(píng)分指數(shù)評(píng)分指數(shù)評(píng)分指數(shù)分制)產(chǎn)品質(zhì)量保證0.1550.7540.640.640.64.25850.6375產(chǎn)品數(shù)量保證0.1540.650.7550.
6、7540.64.5900.675產(chǎn)品包裝、外觀造型0.1050.540.450.530.34.25850.425產(chǎn)品價(jià)格0.1030.330.330.330.33600.3交貨期限0.0830.2450.440.3240.324800.32業(yè)務(wù)人員態(tài)度0.0840.3240.3230.2440.323.75750.3-可編輯修改 -_業(yè)務(wù)人員配合度0.0830.2440.3240.3230.243.5700.28對(duì)投訴和意見(jiàn)的反饋0.0530.1540.240.250.254800.2時(shí)效對(duì)投訴的處理結(jié)果0.0530.1530.1530.1540.23.25650.1625與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比0
7、.0430.1230.1220.0830.122.75550.11較客戶繼續(xù)合作的意愿0.0640.2440.2450.340.244.25850.255客戶的綜合評(píng)價(jià)0.0640.2440.2450.340.244.25850.255總753.92滿意度指數(shù) (按總體重3.854.044.063.73要性權(quán)重加權(quán)平均)滿意度(折合百分制)7780.881.274.678.4此次調(diào)查的4 份有效問(wèn)卷中, 4 家客戶滿意度 70 分,為滿意客戶,綜合滿意度為78.4分??蛻魸M意率為78.4%,未達(dá)到公司 85%的目標(biāo)。3.2 滿意度分類對(duì)比滿意度分類對(duì)比10090807
8、0605040302010012 類調(diào)查項(xiàng)目間滿意度差異比較大,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比較、產(chǎn)品價(jià)格的滿意度均值最低;-可編輯修改 -_從表中可以看出有的客戶對(duì)公司的某些業(yè)務(wù)存在不滿但對(duì)公司的總體評(píng)價(jià)較高及后續(xù)合作意愿較強(qiáng),因此需重視這類客戶的不滿和建議,以免失去該部分客戶。3.3 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較分析從客戶回饋的信息看,多數(shù)客戶認(rèn)為公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異較大,因此公司需要努力針對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn),對(duì)滿意度一般的領(lǐng)域進(jìn)行優(yōu)化,挖掘客戶的其他需求,力求創(chuàng)新。調(diào)查表中不能體現(xiàn)公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異,除非存在其他信息收集渠道,否則應(yīng)加入調(diào)查項(xiàng),以便客戶能提供更詳細(xì)的改進(jìn)意見(jiàn)。九、后續(xù)改善1. 總要求銷售、質(zhì)
9、量等部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)如下滿意度70 分的項(xiàng)目組織本部門(mén)或下屬辦事處自行檢查不足之處,制定自身改進(jìn)計(jì)劃, 提出對(duì)其他相關(guān)部門(mén)的改進(jìn)建議,截止于2017年 8 月 31 前提報(bào)給質(zhì)量部,質(zhì)量部整理后于一周內(nèi)組織相關(guān)部門(mén)會(huì)審,通過(guò)后由管理者代表批準(zhǔn)發(fā)放至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改善;序號(hào)調(diào)查項(xiàng)單項(xiàng)指數(shù)均值滿意度1產(chǎn)品價(jià)格3602業(yè)務(wù)人員配合度3.5703對(duì)投訴的處理結(jié)果3.25654與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比較2.7555-可編輯修改 -_對(duì)于滿意度 70 分的項(xiàng)目鼓勵(lì)各部門(mén)持續(xù)改進(jìn),各部門(mén)在進(jìn)行績(jī)效考評(píng)時(shí)應(yīng)優(yōu)先獎(jiǎng)勵(lì)積極提出并參與改進(jìn)的人員。2. 針對(duì)客戶建議的改進(jìn)樣本量偏少易造成計(jì)算和評(píng)估偏差,應(yīng)收集更多的調(diào)查問(wèn)卷,
10、聽(tīng)取更廣泛的客戶意見(jiàn);與客戶接觸的責(zé)任單位應(yīng)核實(shí)客戶建議中的不滿項(xiàng),形成書(shū)面報(bào)告,如果有誤解, 應(yīng)向客戶解釋以消除客戶的不滿情緒,如確實(shí)存在問(wèn)題時(shí),應(yīng)擬定改進(jìn)計(jì)劃, 經(jīng)相關(guān)部門(mén)評(píng)審可行性后(必要時(shí)請(qǐng)客戶評(píng)估以加強(qiáng)與客戶的溝通)采取改善措施;對(duì)于客戶反映出的員工態(tài)度和素質(zhì)問(wèn)題,公司應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)和員工素質(zhì)教育,關(guān)心并致力于提高員工滿意度。3. 對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的改進(jìn)為避免得到重復(fù)回答, 將“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些?” 修改為“您希望我司在上述調(diào)查項(xiàng)以外的那些方面做得更好或更多一些?”。為獲得更多的改進(jìn)建議和機(jī)會(huì), 增加一條開(kāi)放式的調(diào)查項(xiàng)以搜集與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的弱項(xiàng) “與您的其他
11、同類供應(yīng)商相比,那些方面您認(rèn)為需要改進(jìn)?”為發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心的其他事項(xiàng),增加一條“為提升客戶滿意度,您認(rèn)為還有哪些項(xiàng)目是我司應(yīng)該作為考核項(xiàng)的?”-可編輯修改 -_“對(duì)投訴和意見(jiàn)的反饋時(shí)效”中的“時(shí)效”改為“及時(shí)性”更為準(zhǔn)確;為鼓勵(lì)客戶積極參與, 認(rèn)真回復(fù),可以準(zhǔn)備一些小禮品作為參與調(diào)查的謝禮。4. 改進(jìn)效果評(píng)估相關(guān)部門(mén)對(duì)本次調(diào)查后未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目在采取改進(jìn)措施后,對(duì)于通過(guò)測(cè)試等方式能確認(rèn)效果的,首先應(yīng)自行評(píng)估其有效性, 對(duì)改進(jìn)無(wú)效項(xiàng)目應(yīng)重新擬定改善計(jì)劃、重新評(píng)估后再行改善;對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法確認(rèn)改進(jìn)效果的,可在運(yùn)行一段時(shí)間后請(qǐng)客戶評(píng)估,或在下一次客戶滿意度調(diào)查時(shí)收集信息,進(jìn)行時(shí)間上的縱向比較以評(píng)估改進(jìn)效果。5.改進(jìn)成果的保持在取得改進(jìn)效果后,對(duì)為取得改進(jìn)效果而變更的
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