網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)

1、篇一：淘寶客服工作職責(zé) 工作崗位：淘寶客服 客服崗位職責(zé)：1 .熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等做到了如指掌,便于解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息；2 .做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，并向外推廣我們的店鋪，推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力；3 .作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，以及自己是如何解決的。在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中， 提高自己的業(yè)務(wù)能力；4 .處理售前，售中，售后退換貨、退款等問(wèn)題；5 .了解客戶(hù)服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作；6 .熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品，解

2、答客戶(hù)提問(wèn)并落實(shí)問(wèn)題。其他職責(zé)：1 .負(fù)責(zé)處理工行店鋪訂單的售前，售中，售后等問(wèn)題，同時(shí)獨(dú)立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問(wèn)題；2 .負(fù)責(zé)工行店鋪的活動(dòng)的報(bào)送，做好工行的運(yùn)營(yíng)與推廣；3 .負(fù)責(zé)京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的店鋪入駐；4 .完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。篇二：互聯(lián)網(wǎng)公司客服部工作職責(zé) 客服部員工崗位職責(zé) 崗位名稱(chēng)：客服經(jīng)理 一、正確傳達(dá)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)提出的的各項(xiàng)工作方案并貫徹執(zhí)行 二、負(fù)責(zé)公司客服部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)策略方案以及客服任務(wù)以及續(xù)費(fèi)如期完成 三、合理分解團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售目標(biāo)任務(wù) 四、定期不定期的對(duì)諾商重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，并做好回訪(fǎng)記錄 五、積極配合市場(chǎng)部門(mén)更好的開(kāi)展工作，做好全面的售后服務(wù)工作 六

3、、建立并維護(hù)公司售后服務(wù)體系（回訪(fǎng)頻率，活動(dòng)，慰問(wèn)等一切行之有效規(guī)律性的文案）七、組織制訂售后服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行 八、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)檔案、客戶(hù)跟蹤及反饋） 九、與客戶(hù)溝通過(guò)程中，合理處理客戶(hù)反饋的問(wèn)題，并與技術(shù)部門(mén)傳達(dá)，監(jiān)督執(zhí)行并為客戶(hù)提供滿(mǎn)意答復(fù)十、組織客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)品實(shí)施技術(shù)升級(jí)服務(wù)與客戶(hù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)十一、制訂售后服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施執(zhí)行十二、組織制定公司售后產(chǎn)品手冊(cè)十三、客戶(hù)首頁(yè)認(rèn)可書(shū)以及一些轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出證明等每月一次的收取以及裝訂工作，月底交于行政部門(mén)統(tǒng)一與合同裝訂一起，便于公司留存留檔十四、考核直屬下級(jí)并協(xié)助制訂和實(shí)施績(jī)效改善計(jì)劃 十五、受理客戶(hù)投

4、訴問(wèn)題與已合作客戶(hù)來(lái)公司的接待業(yè)務(wù) 十六、根據(jù)客戶(hù)目前合作業(yè)務(wù)以及服務(wù)過(guò)程中，增值新的產(chǎn)品方案與處理好老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹業(yè)務(wù)實(shí)施十七、安排監(jiān)督執(zhí)行部門(mén)多年合同的復(fù)印，以及優(yōu)化與網(wǎng)站不在同一月份 的網(wǎng)站復(fù)印工作做到不馬虎不漏單做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)處理工作十八、監(jiān)督離職員工單子的交接情況，需簽字確認(rèn)！十九、熟悉公司各項(xiàng)產(chǎn)品功能，產(chǎn)品知識(shí)，售后服務(wù)流程，以及完善的后 臺(tái)操作功能二十、員工外出登記表的詳細(xì)填寫(xiě)貫徹執(zhí)行，日?qǐng)?bào)，周報(bào)，月報(bào)的行之有 效的匯報(bào)！二十一、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作二十二：負(fù)責(zé)安排好部門(mén)員工對(duì)于客戶(hù)的備案以及備案進(jìn)度跟進(jìn)查詢(xún)以及 備案下發(fā)時(shí)間的公布等信息崗位名稱(chēng)：客服人員一、正確貫徹執(zhí)行部門(mén)經(jīng)

5、理提出的的各項(xiàng)工作方案并貫徹執(zhí)行二、如期完成自己部門(mén)經(jīng)理交于自己的月任務(wù)以及其他工作職責(zé)三、定期不定期的對(duì)自己手中客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，并做好回訪(fǎng)記錄四、積極配合市場(chǎng)部門(mén)更好的開(kāi)展工作，做好全面的售后服務(wù)工作五、根據(jù)實(shí)際工作定期反饋客戶(hù)提出問(wèn)題與解決方案，并根據(jù)客戶(hù)與公司 合作情況，提出更加合理維護(hù)好客戶(hù)的方案（例如贈(zèng)送或者刺激客戶(hù)多年合作 的一些具體策略）六、遵守售后服務(wù)人員行為規(guī)范貫徹執(zhí)行七、建立自己手中客戶(hù)售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)檔案、客戶(hù)跟蹤 及反饋）八、與客戶(hù)溝通過(guò)程中，合理處理客戶(hù)反饋的問(wèn)題，并與技術(shù)部門(mén)傳達(dá)， 監(jiān)督執(zhí)行并為客戶(hù)提供最終滿(mǎn)意答復(fù)九、組織客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)品實(shí)施技

6、術(shù)升級(jí)服務(wù)與客戶(hù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會(huì) 的通知與合理安排十、遵守部門(mén)經(jīng)理的工作安排以及培訓(xùn)計(jì)劃十一、客戶(hù)首頁(yè)認(rèn)可書(shū)以及一些轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出證明等的收取以及合理備份存檔 十二、根據(jù)自己當(dāng)月情況制定實(shí)施績(jī)效改善計(jì)劃十三、受理客戶(hù)投訴問(wèn)題與已合作客戶(hù)來(lái)公司的接待業(yè)務(wù)十四、根據(jù)客戶(hù)目前合作業(yè)務(wù)以及服務(wù)過(guò)程中，增值新的產(chǎn)品方案與處理 好老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹業(yè)務(wù)實(shí)施十五、部門(mén)多年合同的復(fù)印，以及優(yōu)化與網(wǎng)站不在同一月份的網(wǎng)站復(fù)印工 作做到不馬虎不漏單做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)處理工作十六、熟悉公司各項(xiàng)產(chǎn)品功能，產(chǎn)品知識(shí)，售后服務(wù)流程，以及完善的后 臺(tái)操作功能十七、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作十八、所有工作崗位都必須嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，做好各崗位上

7、傳下達(dá) 工作職責(zé)！服從公司領(lǐng)導(dǎo)安排十九、負(fù)責(zé)公司客戶(hù)的備案以及備案進(jìn)度跟進(jìn)查詢(xún)以及備案下發(fā)時(shí)間的公 布等信息篇三：客服工作職責(zé)在線(xiàn)客服工作職責(zé)規(guī)劃在線(xiàn)客服是公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)直接面廣大客戶(hù)群，為客戶(hù)提供各項(xiàng)咨詢(xún)和服務(wù)，處理客戶(hù)各項(xiàng)日常需求，維護(hù)公司在與客戶(hù)的良好關(guān)系，提升客戶(hù)對(duì)公司的美譽(yù)和忠誠(chéng)度的服務(wù)性崗位。在線(xiàn)客服也是公司的一個(gè)窗口，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與客戶(hù)面對(duì)面交流，能充分體現(xiàn)公司形象。同時(shí)，在線(xiàn)客服也是一個(gè)連接客戶(hù)和公司其它部門(mén)（崗位）的橋梁，公司其他部門(mén)通過(guò)與之協(xié)作，能更好的為公司客戶(hù)服務(wù)。鑒于網(wǎng)站在線(xiàn)客服工作崗位的特殊性，有必要對(duì)該崗位工作職責(zé)進(jìn)行規(guī)范。一、崗位重要性；企業(yè)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能否贏得客

8、戶(hù)，不僅是產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格等方面的問(wèn)題，隨著市場(chǎng)日漸透明化，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而客戶(hù)服務(wù)逐漸被看重。而網(wǎng)站在線(xiàn)客服是從事客戶(hù)服務(wù)的崗位，網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛鉤。同時(shí)來(lái)訪(fǎng)者往往可以從網(wǎng)站在線(xiàn)客服的工作情況看出公司的管理水平。二、工作目標(biāo)；通過(guò)客戶(hù)服務(wù)，向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售前、售中和售后服務(wù)，努力提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升公司信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大公司在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。三、工作原則；尊重客戶(hù)，真誠(chéng)的對(duì)待客戶(hù)，及時(shí)為客戶(hù)回復(fù)疑問(wèn)，耐心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)。四、工作內(nèi)容；負(fù)責(zé)接待網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)；接受客戶(hù)咨詢(xún)；向客戶(hù)介紹公司，給客戶(hù)講解產(chǎn)品，指

9、導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，推薦公司新出的優(yōu)惠政策等；接受網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂貨單；接受客戶(hù)投訴，回復(fù)客戶(hù)疑問(wèn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，并收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)；維護(hù)現(xiàn)在客戶(hù)關(guān)系，挽回流失客戶(hù)、挖掘新客戶(hù)；幫助客戶(hù)聯(lián)絡(luò)公司其他部門(mén)等。五、工作時(shí)間；每周提供7 8 小時(shí)在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)，即是每周7 個(gè)工作日，每個(gè)工作日提供8 小時(shí)服務(wù)，上午9： 00-12： 00 下午 14： 30-18： 30六、客服人員應(yīng)具備的基本工作技能1、具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)以及良好的溝通能力2、具備良好的人際關(guān)系，及一定的協(xié)調(diào)人際關(guān)系能力3、具備良好的情緒控制能力及一定的調(diào)節(jié)心態(tài)能力4、具備良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)5、熟悉公司的業(yè)務(wù)流程及

10、產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)6、具備電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)；掌握常用銷(xiāo)售技巧七、職責(zé)；1、配合銷(xiāo)售部做好銷(xiāo)售支持工作；2、配合售后服務(wù)部做好售后支持工作；3、接受客戶(hù)咨詢(xún)，為客戶(hù)回復(fù)疑問(wèn)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求4、收集客戶(hù)信息，并整理匯總交銷(xiāo)售部5、收集用戶(hù)投訴，并反饋售后服務(wù)6、收集客戶(hù)建議，并反饋銷(xiāo)售部7、負(fù)責(zé)公司的網(wǎng)站建設(shè)信息更新工作8、進(jìn)行網(wǎng)站在線(xiàn)客服系統(tǒng)的平臺(tái)搭建、日常運(yùn)行維護(hù)八、工作規(guī)范1、進(jìn)入辦公室后第一時(shí)間打開(kāi)電腦，同時(shí)整理好自己的辦公桌和日常工作用品（筆、記錄本等）放置于桌上。2、上班后應(yīng)第一時(shí)間及時(shí)登陸在線(xiàn)客服系統(tǒng)，保持在線(xiàn)客服聯(lián)機(jī)狀態(tài)。3、上班后應(yīng)首先查看在線(xiàn)客服系統(tǒng)離線(xiàn)留言、網(wǎng)站留言及公司郵件，并及時(shí)給予

11、詳細(xì)回復(fù)。若有售后問(wèn)題或客戶(hù)意見(jiàn)建議，應(yīng)及時(shí)遞交給相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，在工作過(guò)程中也應(yīng)抽出空閑時(shí)間隨時(shí)檢查留言和郵件。4、若在工作中突然遇到電腦死機(jī)或停電，掉線(xiàn)等突發(fā)情況。應(yīng)在上線(xiàn)后立刻登陸，查看留言信息，一一回復(fù)并對(duì)突發(fā)情況向客戶(hù)做出解釋并致歉。5、有客戶(hù)發(fā)起對(duì)話(huà)后，第一時(shí)間內(nèi)向?qū)Ψ絾?wèn)候（參照格式：您好，我是在線(xiàn)客服，很高興為您服務(wù)）對(duì)待客戶(hù)態(tài)度謙和、熱情禮貌，客戶(hù)態(tài)度不好時(shí)，必須保持耐心。6、當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題后，要及時(shí)給予回復(fù)。任何客戶(hù)的咨詢(xún)盡量做到1 分鐘內(nèi)回復(fù)，若因繁忙或暫時(shí)離開(kāi)無(wú)法做到時(shí)，必須開(kāi)啟自動(dòng)回復(fù)。7、當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題你需要花時(shí)間確認(rèn)或查詢(xún)的時(shí)候，需向客戶(hù)說(shuō)明并表示歉意，讓客戶(hù)稍等。8、回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，不得給客戶(hù)模糊的解釋。杜絕使用“不知道 ”“ 不清楚 ”等模糊話(huà)語(yǔ)來(lái)回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題。9、若客戶(hù)提出的問(wèn)題不明白或不能確認(rèn)時(shí)，不能隨便回答。可請(qǐng)對(duì)方聯(lián)系相關(guān)事宜負(fù)責(zé)人，不得拖拉不處理。如果遇到相關(guān)人員不在而自己又無(wú)法處理的時(shí)候，需詳細(xì)記錄在案以后及時(shí)通知相關(guān)人員處理。10、并非所有問(wèn)題都必須如實(shí)回答客戶(hù)，若遇不能直接回答的問(wèn)題，應(yīng)委婉回復(fù)。11、在同時(shí)在線(xiàn)咨詢(xún)客戶(hù)較多時(shí)，應(yīng)一一為在線(xiàn)客戶(hù)回復(fù)問(wèn)題，未及時(shí)處理的對(duì)話(huà)要向客戶(hù)表示歉意并請(qǐng)客戶(hù)稍候。盡量避免因咨詢(xún)客戶(hù)堆積太多面影響服務(wù)質(zhì)量。12、與客戶(hù)咨詢(xún)過(guò)程中，注意文明用詞，不得出現(xiàn)粗俗臟話(huà)等