矛盾糾紛應(yīng)急預(yù)案(A)

1、農(nóng)商行客戶矛盾糾紛升級事件應(yīng)急預(yù)案為有效制止農(nóng)商行與客戶之間因矛盾糾紛而產(chǎn)生的升級事件, 防止事態(tài)的擴(kuò)大, 把影響面減小到最低程度，提高農(nóng)商行員工應(yīng)對客戶矛盾糾紛升級事件的處置能力，確保金融秩序正常，根據(jù)有關(guān)規(guī)定和上級指示精神，結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，特制定本預(yù)案。一、組織指揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)成立矛盾糾紛升級事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組。下設(shè)矛盾糾紛化解小組、 110 報(bào)警聯(lián)絡(luò)小組、120 報(bào)警救護(hù)小組、矛盾調(diào)解處置小組、人員疏散小組、現(xiàn)金保護(hù)小組、現(xiàn)場保護(hù)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組組長：何亞龍副組長： 楊麗娜成員： 周顯翔、周呈英、馬驁、張怡、鄧萌。二、處置編成矛盾糾紛化解小組：何亞龍、楊麗娜110報(bào)警聯(lián)絡(luò)小組：楊麗娜、馬驁120

2、 報(bào)警救護(hù)小組：楊麗娜、張怡矛盾調(diào)解處置小組：何亞龍、周顯翔、馬驁、張怡、鄧萌、周呈英人員疏散小組：周顯翔、馬驁現(xiàn)金保護(hù)小組：當(dāng)班柜員現(xiàn)場保護(hù)小組：楊麗娜、張怡、鄧萌三、主要任務(wù)（一）啟動應(yīng)急預(yù)案。準(zhǔn)確判明因矛盾糾紛而產(chǎn)生的升級事件動態(tài)，及時(shí)啟動處置應(yīng)急預(yù)案。（二）報(bào)警。使用有線和無線報(bào)警電話等通訊設(shè)備，將現(xiàn)場的情況報(bào)告支行行長、處置小組成員、公安機(jī)關(guān)、安全保衛(wèi)部門、監(jiān)控中心、聯(lián)防單位和本行其它部門，以爭取外援。（三）矛盾糾紛化解。在報(bào)警的同時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)行長、副行長要做好客戶的思想工作，能化解的要盡力化解糾紛，防止事態(tài)的擴(kuò)大。（四） 矛盾調(diào)解處置。如矛盾調(diào)解不成, 要利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安防設(shè)施和消防

3、設(shè)施，在保證自身安全的前提下，保護(hù)群眾, 配合公安和其它增援力量，對客戶過急行為所造成的事態(tài)進(jìn)行制止。（五）搶救傷員。配合公安干警和醫(yī)務(wù)人員搶救傷員，保護(hù)現(xiàn)場；向公安機(jī)關(guān)、安全保衛(wèi)部門和上級有關(guān)部門如實(shí)報(bào)告案情，協(xié)助破案。（六）做好善后工作?；謴?fù)辦公秩序和營業(yè)秩序，做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)善后工作。四、共同應(yīng)急處置（一）矛盾升級報(bào)警1、如矛盾糾紛難以化解，客戶楊言采取過激行為或威脅（如要打、 砸農(nóng)商行門、窗、柜臺、人員；帶人鬧事、圍堵信用社；帶汽油、爆炸物放火、爆炸或自焚等）農(nóng)商行人員時(shí)，要及時(shí)報(bào)警并做好相應(yīng)的防范準(zhǔn)備（如準(zhǔn)備好狼牙棒、滅火器、 破門工具、防范處置人員等）。2、如客戶已有過激動作，聯(lián)絡(luò)小組

4、要再次與公安“110”和其它友鄰聯(lián)防單位取得聯(lián)系，進(jìn)一步督促公安機(jī)關(guān)、聯(lián)防單位快速出警、 出醫(yī)，以確保處置、救護(hù)及時(shí)，把安全風(fēng)險(xiǎn)減小到最低程度。（二）保護(hù)群眾如客戶攜帶有危險(xiǎn)品（ 如汽油、爆炸物等）, 大廳保安或大堂經(jīng)理要緊急疏散現(xiàn)場群眾，防止傷及無辜群眾或被做為人質(zhì)，不利于公安機(jī)關(guān)和應(yīng)急小組處置。（三）制止事端如客戶攜帶危險(xiǎn)品前來鬧事，應(yīng)急處置小組要設(shè)法與客戶周旋，盡可能地拖延時(shí)間控制事態(tài)擴(kuò)大, 等待外援；如矛盾升級失控, 處置小組應(yīng)視現(xiàn)場事態(tài)發(fā)展，在確保自身安全的情況下，利用防護(hù)及消防工具，抓住時(shí)機(jī)，靈活的進(jìn)行處置，及時(shí)制止客戶的過激行為。同時(shí)，派人對現(xiàn)場進(jìn)行警戒、控制，保護(hù)好現(xiàn)場（所有人

5、員不得進(jìn)入現(xiàn)場），并協(xié)助公安部門進(jìn)行調(diào)查取證。（ 四 ） 搶救傷員處置行動一旦開始，救護(hù)報(bào)警小組要根據(jù)現(xiàn)場事態(tài)發(fā)展情況，需要打 120 救助的要迅速打120 報(bào)警 , 并協(xié)助醫(yī)務(wù)人員對傷員進(jìn)行及時(shí)救護(hù)。（五）疏散圍觀群眾，恢復(fù)正常營業(yè)秩序大廳保安、大堂經(jīng)理和農(nóng)商行外勤人員要及時(shí)疏散圍觀群眾，并持械做好警戒工作，防止有不法分子從中做亂，同時(shí)，支行行長在公安機(jī)關(guān)取證后，要迅速組織人員清理現(xiàn)場，恢復(fù)正常辦公秩序和營業(yè)秩序，把影響面減小到最低程度。（六）善后處理在上級的領(lǐng)導(dǎo)下，做好宣傳，穩(wěn)定人心；分析處置經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，制定整改措施；追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，獎(jiǎng)勵(lì)和表彰先進(jìn)個(gè)人；擬制營業(yè)網(wǎng)處置詳報(bào)并報(bào)上級有關(guān)

6、部門。五、特殊應(yīng)急處置* ： 遇客戶攜帶汽油自焚的處置1、出現(xiàn)此類情況，報(bào)警聯(lián)絡(luò)小組要迅速報(bào)警。報(bào)警方式按“主要任務(wù)”第二款“報(bào)警”處置。同時(shí)要密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，隨時(shí)將現(xiàn)場動態(tài)上報(bào)公安機(jī)關(guān)和各級領(lǐng)導(dǎo)。2、大廳保安或大堂經(jīng)理（如沒有大廳保安或大堂經(jīng)理的要迅速派其他人）一旦發(fā)現(xiàn)要馬上接待，耐心解釋，穩(wěn)定客戶情緒，盡量引至人少或空曠的地方，等待處置小組人員到場。同時(shí)，示意其他人員疏散周邊人員。3、支行行長接到報(bào)警后要迅速趕到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，處置小組成員接到報(bào)警后，要立刻攜帶處置工具，特別是滅火器趕到現(xiàn)場。如協(xié)調(diào)不成矛盾激化，所有應(yīng)急處置人員要密切配合，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，一舉奪下汽油或其它可燃物，控制現(xiàn)場，等待上級領(lǐng)導(dǎo)和公安部門前來處理。4. 、如來不及阻止，客戶已經(jīng)開始自焚，處置人員要迅速用滅火器及其它消防設(shè)施進(jìn)行全力撲救，并配合公安干警和醫(yī)務(wù)人員搶救傷員，保護(hù)現(xiàn)場。六、有關(guān)要求（一）凡遇此類事件，均要立即向公安部門、支行行長、總行領(lǐng) 導(dǎo)、監(jiān)控中心、友鄰聯(lián)防單位報(bào)警。（二）處置時(shí)要視現(xiàn)場情況而定，結(jié)合處置預(yù)