SOHOTO預訂注意事項

1、預訂相關問題酒店方面問題1、酒店相關基礎知識 房型名稱英文名稱解釋大床經(jīng)濟房economical一般為酒店內(nèi)等級最底的房間，樓層低、設施比較簡陋或 者有其他缺點（比如沒有窗戶）一般沒有標準房Standard酒店最基本的房型，一般是雙床間，有些酒店也包括大床 間。部分有，需要盡量安 排。高級房Superior一般亦指酒店標準間，有時也指比標準間稍微好一點的房 間（可能有大床）。部分有，需要盡量安 排豪華房Deluxe比標準間等級高的房間，一般在樓層、裝修等方面優(yōu)于標 準間，一般有大床。一般有商務房Administration級別高于豪華房，有的酒店商務間有傳真機一般有大床。一般有行政房Execu

2、tive酒店最高級別標準房，有些酒店有獨立的check in和早餐行政區(qū)域，許多酒店為行政房提供特別的服務（鮮花、洗 衣等），一般有大床。一般有雙人房Twin, twin-bedded兩張床的房間沒有單人房Single, double,可以指一張小床的房間（一般價格低于雙人間），也可能指 一張大床的房間（一般價格等于或略高于雙人間。）。如果價格和標間一樣則有大床房Double, king-size,指一張大床的房間，真正的king-size指2米*2米的床，許 多酒店的大床略小一些。大床無煙房（樓層）No smoking酒店專門為不喜歡煙味客人設置的房間（樓層）套房Suite包含會客廳和臥室的

3、套間，有兩套間、三套間等。一般有豪華套房豪華套房內(nèi)投備以及用品高檔，功能齊全，臥室內(nèi)通常配 備大號雙人床或特大雙床房?？偨y(tǒng)套總統(tǒng)套通常由五間以上的房間構(gòu)成，其中有男女主臥室、 書房、客廳、餐室等。總統(tǒng)套的裝飾布置講空，造價昂貴。 一般四星級以上的酒店才有這種套房。復式套房組成復試套房的房間不在同一樓層，房間內(nèi)有樓梯連接上 下層。各房間的功能專一，互不干擾。一般在公寓式或別 墅試建筑生氣勃勃里才有。付款方式付費方式No-show懲罰前臺現(xiàn)付入住前客人酒店前臺付押金入住，離店時在前臺 結(jié)帳信用卡擔保入住前客人online或offline提供信用卡（資料）作擔保，在酒店前臺付款按照酒店規(guī)定根據(jù)信用卡

4、號扣除客人相應 房費（一般為一晚）預付入住前航旅通提供酒店帳號，客人根據(jù)預付通知 單上最晚期限前將款直接匯入酒店帳號No-show、取消和修改扣款由酒店決定。代收代付入住前部分酒店可進行代收代付，客人將房款直 接匯至指定帳號，由航旅通確保將房款成 功匯至酒店Noshow不作退款提供了信用卡擔保、預付、公司擔保的訂單，請盡量不進行修改和取消，若有修改取消則根據(jù)酒店規(guī)定處理。代收代付訂單若有取消修改的操作請?zhí)崆?8小時通知航旅通預定員，否則不予修改和取消，noshow房款不退回。提前48小時以內(nèi)的預訂，不予修改和取消退款費用由代理人承擔。訂單狀態(tài)解釋Sohoto顯示Eterm顯示解釋申請NN新預定

5、單處理中NS此訂單航旅通預定員正在處理中確認SS此預訂以得到酒店口頭或書面確認無房HX酒店滿房取消XS客人取消需求以確認修改MF訂單處于修改狀態(tài)測試TS測試訂單關于早餐酒店早餐一般分為中早（中式早餐）、西早（西式早餐）和中西自助早。中早一一一般是饅頭、稀飯等，價格比較低，也沒什么東西吃。西早一一價格大約比中式的高80%-100%品種比較豐富。中西自助一一有大餅油條，也有面包牛奶，是比較多和受歡迎的早餐。付費方式：含早一早餐包含在協(xié)議房費內(nèi)，一般要分清是含單早還是雙早。簽單一客人在酒店用早餐后簽單掛帳，結(jié)帳時一起支付，帳目一般和房費分開，許多酒店根據(jù)客人要求也 可以和開入房費發(fā)票。加早餐一協(xié)議價

6、內(nèi)不含早餐，加上酒店指定的費用算個總費用作為含早的房費。我們網(wǎng)上的酒店如果不含早而客人要加的，需要另外加錢，如果能建議客人去簽單就更好。2、價格問題為何有時客人前臺看到酒店前臺價格比系統(tǒng)中價格低。酒店會訂期做一些促銷活動，針對某種房型給促銷價格來吸引前臺的顧客。酒店的促銷僅是一個短期 的行為，而我們能夠保證長期的價格優(yōu)勢。為何客人反映當?shù)芈眯猩缁驅(qū)缱廛囁緳C能夠拿到很便宜的價格每一個當?shù)氐穆眯猩缁驅(qū)缱廛囁緳C經(jīng)常與當?shù)啬硯准揖频暧袇f(xié)議他們會通過在機場拉客的時候為酒 店帶去一些客源，所以部分酒店會給“當?shù)厝恕?一個比較低廉的價格，但是此類的預訂局限性較大， 房源信息也比較難控制，相對而言，我們的價格

7、較為穩(wěn)定，選擇面也較為廣闊。能夠保證為客人提供 長期的，多選擇的價格穩(wěn)定低廉的房源。客人反映到酒店前臺侃價，可以得到一個比航旅通更底的價格酒店在旅游淡季和入住率不是很高的時段內(nèi)，會做一些臨時的降價，以此把一些房間比較小，或者是 剛退的房間作為特價推薦給客人，此類房間價格浮動性較大，穩(wěn)定性差，相對而言，航旅通的價格是 比較穩(wěn)定的。為何會出現(xiàn)價格改變的情況酒店的價格相對房態(tài)來說比較穩(wěn)定，但是酒店在旺季或者入住率較高房間較緊的情況下，部分酒店會 對一些房價價格做臨時的調(diào)整，導致價格改變。還有一種情況是訂單入住日期較長遠，此時間段內(nèi)的 價格酒店還未岀臺，遇到此類情況，航旅通預定員會第一時間聯(lián)系到代理，

8、告知變價信息或根據(jù)客人需求推薦其他酒店。若客人凌晨入住，酒店會按照規(guī)定加收客人一定的費用，通常是一晚房費。 客人反映實際支付的費用與原先預訂的不同可以與客人核實以下幾點：1當他實際入住有沒有更改房型2是否有其他的消費例如：早餐、商務中心以及其他雜費（電話費、洗衣費等）3若客人反映以上情況都不是，我們的預定員與酒店具體核查后回復代理。 客人反映我們的價格比同行高，沒有競爭優(yōu)勢我們的酒店保證90%以上價格與同行持平， 但每個訂房中心都有自己的主推的特價酒店， 也就是剩下 的10%，不可能有一家訂房中心能夠做到所有的酒店都是市場上最便宜的我們的酒店業(yè)務部也會不斷完善酒店價格的質(zhì)量， 盡量以最優(yōu)惠的價

9、格提供給顧客的 若代理在實際預定過程中發(fā)現(xiàn)客人指定 酒店比同行價格高， 可以撥打800熱線，我們的相關人緣會盡快與酒店聯(lián)系爭取與同行相同的價格， 若無法爭取下來，預定員會根據(jù)客人的要求為其推薦其他酒店。3、房間問題預訂房型是否可以安排大床 酒店同種房型一般即可以安排雙床也可以安排大床，此類房型已雙床為主，大床數(shù)量有限，因此針對 客人要求安排大床的需求酒店一般回復盡量安排。酒店以及房間設施沒有預想的好 由于航旅通網(wǎng)站上酒店的介紹等內(nèi)容均由酒店方面提供，并且酒店的房間分配時根據(jù)客人到店時 候的實際情況來安排，是隨機性的，遇到這樣的問題希望代理可以及時把相關信息反饋到客服，我們 會與酒店協(xié)調(diào)看是否可

10、以為客人調(diào)換房型。建議如果客人對住宿有要求可以在預定時向預定員提出，我們可按照客人的要求盡量與酒店協(xié)調(diào)；我們也會將客人反饋的有關房型的信息及時提供給相關部門進行酒店信息維護。二、 入住離店方面問題如何做延時 由于航旅通與酒店之間為公對公關系，因此延時酒店會要求進行公司擔?；蚱渌愋偷膿?，若客人 僅需延長12小時入住，建議盡量讓客人直接電話至酒店進行電話延時，這樣的延時不涉及擔保。如何做延住 若客人希望延住，可在酒店前臺直接辦理，此延住信息將在審核中體現(xiàn)，或代理在第一時間通知航旅 通預定員，在系統(tǒng)中生成新訂單或原單修改?？腿搜幼∷a(chǎn)生的傭金將直接記入代理業(yè)績中。代理詢問入住離店時間酒店入住時間

11、一般為下午14點，離店時間為中午12點，若需提前入住或延遲離店，根據(jù)不同酒店的 不同規(guī)定，有可能會酌情增加一些費用。為何客人到店后酒店說訂單取消 遇到這樣的問題應及時了解到客人到店時間，與預訂信息中的最晚到店時間做對比，若在訂單中最晚 到店時間時客人仍未入住，酒店會將訂單取消。案例：事件描述：10月26日，一位外賓客人通過航旅通預訂11月1日入住1晚的成都錦江賓館高級標準間1間， 入住當日代理來電投訴客人于當晚18點前至酒店（成都錦江賓館），當時前臺未查出客人預訂，結(jié)果造 成客人改住入了980元的房間，客人對些不滿意要求酒店退還多出原預訂房費的100元，并要求酒店 出具致謙信。處理過程及結(jié)果：

12、經(jīng)多次核實，客人具體的到店時間為當晚的20點左右，因客人預訂時間為18點最晚到店，故客 人到酒店時房間已取消，已向客人解釋，客人也已認可。為了維護代理的利益達到更好合作的目的，在與酒店多次爭取后，酒店同意客人實際入住房型的訂單屬于我們的業(yè)績，即此單屬于該代理業(yè)績。為何客人前臺查無此單1此類情況多為酒店內(nèi)部交接問題引起的，訂單在酒店預定部或銷售部確認，在客人入住前幾天或 當天，此訂單由預定部轉(zhuǎn)交前臺，由于預定部和前臺溝通問題，即會出現(xiàn)前臺無單的情況，2另一種情況為酒店前臺操作失誤，登記錯客人，導致此類情況的發(fā)生；3客人前臺報的并不是預定單上的旅客姓名；4客人超過訂單上注明的保留時間到店，酒店已經(jīng)

13、對此訂單做取消； 代理應第一時間聯(lián)系航旅通預定員，我們會與酒店溝通協(xié)調(diào)，保證客人的正常入住。 案例：（上海古井假日酒店）事件描述：2005年12月12日， 一位外賓客人通過航旅通預訂2005年12月13日入住至2005年12月15日 上海古井假日酒店高級房1間，單價499元，總價998元，不含早餐，房間正常保留。12月13日晚18店，代理將客人再前臺查不到預定單的情款礦反映至航旅通客服后，我們立即與 酒店取得聯(lián)系， 經(jīng)酒店前臺與預定部核查告知我們此單客人已于中午換名登記入住， 客人姓名為BUTI。 經(jīng)代理與客人聯(lián)系后得知我們的客人仍在前臺無法入住。此時我們已經(jīng)懷疑酒店前臺登記錯訂單，因 此立即

14、聯(lián)系酒店，經(jīng)核查，中午入住的BUTI客人非我公司客人，系為前臺人員操作失誤導致。酒店 前臺在與客人解釋后安排客人入住。處理過程及結(jié)果：1酒店同意為我客人免費升級至行政樓層房間，按照預訂價格499元結(jié)算2贈送果盤3酒店出示書面道歉信。4航旅通向代理人出示情況說明。2、前臺入住發(fā)現(xiàn)滿房 造成此類情況出現(xiàn)的原因主要有以下幾種：酒店臨時接了較大的團單，因此房間出現(xiàn)短缺、在預計的 退房數(shù)沒有達到的時候、政府占房。遇到這樣的情況，請代理及時聯(lián)系航旅通預定員，由預定員與酒店進行溝通協(xié)調(diào)或推薦相鄰酒店的相 近房型。案例：西安富凱賓館事件描述：某批客人在航旅通預訂10月27日入住3晚的西安富凱酒店標準間4間，單

15、價360元，總價：4320元，訂單確認?？腿巳胱‘斕欤频昵芭_告知滿房，酒店安排客人入住旁邊的西安賓館標準間380元/間夜。富凱酒店方面承擔房費差價。處理過程：當晚代理聯(lián)系航旅通預定員，由于西安有廣告節(jié)，酒店當天預計退房90間，實際退房30間，酒店承認了自己的失誤，但是由于酒店確實滿房，因此安撫客人暫時先住在西安賓館。第二天代理反映 客人仍然希望入住富凱酒店。我們立即與酒店取得了聯(lián)系，向酒店銷售部經(jīng)理傳達了客人的意愿，經(jīng) 過與酒店的溝通和爭取， 酒店方面態(tài)度積極， 同意無論如何都安排客人今天的正常入住， 贈送了果盤， 并承諾可以派專車去接客人。處理結(jié)果：1前一晚客人在西安賓館的差價部分由酒店承

16、擔；2第二天酒店為客人擠出房間，并贈送果盤；3酒店派專車接客人入住；4酒店方面親自向客人進行解釋、安撫；5酒店方面后兩天傭金正常返傭；6第一天傭金由航旅通出。3、 酒店前臺搶客此類問題多由酒店誠信較差造成，遇到這樣的問題建議代理在客人反饋此類信息的時候請客人盡量提 供他入住的房型、房間號碼、價格以及實住客人姓名，并通知預定員，我們會盡力與酒店協(xié)調(diào)溝通， 盡量挽回損失，針對這些信譽差的酒店，航旅通會酌情降低酒店推薦等級，嚴重的會與該酒店終止合 作。三、 預訂問題代理反映系統(tǒng)中已經(jīng)確認的訂單（或已經(jīng)發(fā)了確認傳真）又告知無房 此類情況一般由兩種原因造成：1、預定員操作失誤（較少）2、酒店方面回傳錯誤

17、。在旅游旺季或者 會展期間，酒店房間非常緊張，酒店安排房間比較困難，甚至出現(xiàn)部分酒店所有預訂照單全收，全部 確認后在進行排房的情況，因此會出現(xiàn)確認的訂單又通知無房。遇到這樣的情況，航旅通預定員會在 第一時間通知代理，并推薦其他同級別的房源供客人參考?？腿艘箢A定的酒店我們沒有合作時如何操作 可為客人推薦與客人指定酒店相鄰的或等級相接近的酒店，若客人執(zhí)意要訂該家酒店，代理人可撥打800熱線，告訴預定員所要酒店的城市、名稱、房型等信息，我們會盡快聯(lián)系酒店，與其簽署協(xié)議。 注意：由于簽署訂房協(xié)議需要固定流程以及專門的組協(xié)調(diào)，因此需要一些時間；且一些臨時協(xié)調(diào)的酒 店或房型在返傭方面可能與正常訂單有所區(qū)

18、別，我們的預定員會在第一時間通知代理人。預定過程中通知價格上調(diào) 此類情況多是由于酒店方面變價而未及時有效的通知我們造成的， 預定員將預定單發(fā)到酒店后酒店才 回復價格上調(diào)以及變價單，遇到這樣的情況我們的預定員將第一時間通知到代理人，若客人無法接收 上調(diào)的價格， 我們將根據(jù)客人要求為客人推薦其他房源。 同時，我們也將保持與酒店方面的緊密溝通， 盡量第一時間得到變價信息。查詢酒店時酒店還告知有房，但生成預定訂單后告知無房？1酒店的房態(tài)是實時變化的。尤其是旅游旺季，酒店房間緊張，如果沒有及時下單，房間就有可 能被別人搶先訂去。2酒店銷售部（預定部）人員看錯房態(tài)，操作失誤等原因造成此類情況出現(xiàn)。若出現(xiàn)確

19、認后又告知無房的情況， 我們的預定員將在第一時間通知代理人， 并為客人推薦相近等級的 酒店或房型。代理反映確認速度慢造成訂單處理較慢的幾個原因：3由于某些酒店不承認口頭確認，因此此類酒店訂單必須等待酒店書面確認單才可為客人確認訂 單。在一定程度上影響了訂單處理速度；4預定過程中涉及到擔保 （公司擔保、 信用卡擔保、 預付等），由于各種擔保均需遵循固定流程 （例 如：預付需等待客人匯款后回傳銀行匯款憑證、公司擔保需要加蓋公司章等） ，因此會在一定程 度上影響到訂單確認速度；5旅游旺季以及會展期間房間緊張，酒店需要排房才可以確認訂單；6有些客人提前較長時間預定 （例如10月份預定第二年3月份的房間

20、），此時酒店暫時無法出臺價 格，因此需要較長時間的等待；接機 酒店設有專門的禮賓部門，負責客人的接機等相關工作，由于接機涉及到的環(huán)節(jié)較多（例如：航班到 達目的地時間、航班號、客人期望的車型、客人行李多少以及旅客人數(shù)等） 、各訂房中心在接機方面 客人并無太多優(yōu)惠政策、接機操作也直接影響到訂單的處理速度，因此若客人要求接機，代理人可以 建議客人親自聯(lián)系酒店禮賓部協(xié)調(diào)，若客人執(zhí)意要求由我們來安排，則請代理人留下客人接機的相關信息，由我們的預定員與酒店進行溝通。加早餐若客人要求加早餐，可以建議客人親自在酒店前臺辦理，若客人希望由我們來操作，則代理人需在預 定備注中注明客人加早餐的數(shù)量，由我們的預定員為

21、您安排。信用卡擔保1什么是信用卡？簡單的說就是可以透支的銀行卡（記住“借記卡”是只能存取，但不能透支的卡，它不屬于信用卡）2信用卡的五大要素：卡種、卡號、有效期、持卡人姓名、持卡人有效證件號3我們接受的信用卡的卡種外卡：VISA（威士）、MASTER萬事達）、JCB （日本信用卡）、AMEX（美國運通卡、也叫AE卡）4信用卡有效期是指信用卡的使用期限。在卡號的下面（排列是月在前，年在后）,例如04/06，指2006年4月。5為什么要提供信用卡擔保 酒店房間緊張，而我們給酒店的訂房量較大，為了確保客人的入住和減少酒店的損失，所以酒店要 求我們做擔保。 該城市目前有重大會議召開，房間緊張，需要擔保

22、（例如：廣交會、華交會、糖酒會等） 。 旅游旺地的酒店 客人到店較晚，超過最晚保留時間（一般為18點）。6信用卡擔保過的訂單是否可以取消預定由于信用卡擔保是為了確保客人的入住減少noshow以及減少酒店損失，為酒店所要求，因此提供了信用卡擔保的訂單建議盡量不作取消和修改，若客人由于客觀原因（例如車禍、飛機無法降落目的地等情況）確實無法到店，則請代理第一時間聯(lián)系我們的預定員，我們將與酒店協(xié)調(diào)溝通，向酒店方面爭取不扣房 款，盡力減少代理以及客人的損失，但最終仍需以酒店的規(guī)定操作。7信用卡擔保操作流程航旅通預定員就需要信用卡擔保的訂單與代理進行訂單內(nèi)容核實并告知信用卡擔保事宜。代理需向航旅通預定員提

23、供客人的國際信用卡相關信息，包括：卡種、卡號、有效期、持卡人姓名、 證件號碼。核實信用卡有效后，酒店確認房間并延長保留時間。 公司擔保1為什么要提供公司擔保當節(jié)假日期間或舉辦大型會展期間、旅游旺季等酒店房間緊張的情況下，部分酒店需要您提供公司 擔保，以保證您的預訂能夠順利的獲得確定。酒店收到公司擔保書后，會優(yōu)先給予房間確認且延長 保留時間。需要公司擔保的酒店，訂單一經(jīng)確認將不可取消或修改。因此請在填寫擔保訂單前慎重 考慮您是否會修改行程， 以免給您造成不必要的損失。 如您未按訂單上約定的時間或房間數(shù)量入住， 酒店將扣除一晚房費，此項費用將直接反映在您的傭金中。2公司擔保流程說明：代理同意為其客人進行公司擔保后，由中國航信發(fā)統(tǒng)一格式內(nèi)容的公司擔保協(xié)議書。代理在公司擔保協(xié)議書上蓋公司章或財務章，并回傳。航旅通預定員在收到蓋有代理公司章或財務章的公司擔保書后， 傳中國航信公司擔保協(xié)議書至酒 店。酒店確認房間并做保留。預付 為什么酒店要求預付房款當節(jié)假日期間或舉辦大型會展期間、旅游旺季等酒店房間緊張的情況下，部分酒店需要您將房款 提前預付至酒店，以保證您的預訂能夠順利的獲得確定。需要預付的