公司客服2020工作總結報告范文

1、公司客服 2020 工作總結報告范文公司客服工作報告 1在過去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目 標，在公司和部領導的關心支持下， 在各班組的協(xié)作配合下， 積極發(fā)揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調度、車輛 管理、 綜合協(xié)調、 后勤保障、 對外宣傳等職能作用， 高標準、 高規(guī)格地完成了各項任務，為我部總體工作發(fā)揮了應有的作 用。根據(jù)公司考核管理制度的要求，現(xiàn)將我在任職期間 的主要工作匯報如下。一、立足服務，強化意識。 客服部是對外服務和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務 繁雜，聯(lián)系廣泛，矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又 十分棘手的問題，所以有必要建立一套規(guī)章制度，使工作的 各個環(huán)節(jié)都置

2、于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位職 責、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各項規(guī)章制度 的制定，不斷強化每個工作人員的規(guī)范意識，使每位同志工 作有序、行為規(guī)范。二、嚴格進行文字管理，草擬綜合性文件和報告等文字 工作，負責會議記錄，管理部門的博客，認真做好公司下發(fā) 文件的收發(fā)、登記、文印。負責本部們的宣傳工作，向群工部發(fā)送工作信息：每月 按時向企管部遞交工作計劃、自查報告 ; 對部門每周、每月、 每季度、每年的各種數(shù)據(jù)進行階段性歸納總結 ; 按規(guī)定時間 向人力資源部遞交學習計劃、學習記錄、加班記錄表、運轉 班人員值班表 ; 每月向財務部遞交常用民工工作記錄 ; 將各 班組的工作臺賬、記錄，

3、轉入轉出的工作聯(lián)系單以及各種簡 報材料按階段進行整理裝訂。三、服務好來電來訪群眾。認真對待每一個用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾， 及時登記群眾反應的問題，較小的問題立即協(xié)調相關業(yè)務門 進行處理，較大問題及時向部長匯報，待領導批示后，馬上 落實到相關部室，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應的問題都能 得到圓滿答復。四、虛心學習業(yè)務知識，做好維修調度。 因為我們客服部擁有水表拆裝班和便民維修班兩個班 組，所以我的日常工作自然就有了調度這項職能。為了盡快 熟悉業(yè)務，我積極向工程技術部和我部維修人員進行請教， 在最短的時間內學習各種維修常識，以便在接到維修任務時 準確判斷，正確調度到班組，盡早完成工作。全年

4、接待來人 來電及生產(chǎn)調度任務 2 千余起，其中有詳細記錄的 1786 起， 月份甚至達到 300 多起。五、管理好部門的車輛。 我部各班組業(yè)務繁多，且辦公地點又比較分散，安排協(xié) 調車輛任相應比較繁重：1、保證浉河營業(yè)大廳每天兩次的送款（ 包括周六、周日）。2、每周一用戶發(fā)展看工地。3、每周三下午行政審批中心送件。4、每周五上午行政審批中心拿件，及平橋營業(yè)大廳和 羊山收費窗口一周的水費銀行進賬單據(jù)。5、逢月底扎帳前一星期，需要去羊山及平橋收費窗口 多拿一次進賬單。6、月底扎帳當天要提前安排好車輛協(xié)同安保人員去平 橋營業(yè)廳押款。7、安排維修用車及發(fā)展辦看用水性質及辦理破路手續(xù)看現(xiàn)場等8、其他臨時性

5、用車，幾乎每天都要去行政部協(xié)調車輛。 所有情況都要提前想好，做好安排，一個都不能耽誤，看似 簡單，其實非常耗費精力。六、積極響應公司號召， 全力以赴完成各項臨時性任務。1、在茶葉節(jié)，高考，十八大等重要事項前夕，積極配 合參與為各大賓館學校送服務的活動。2、積極參與公司各種文藝活動，既要負責部里節(jié)目的 后勤工作， （ 比如一三五下班后排練，每次都需提前協(xié)調排 練場地，然后開門、播放音樂、準備道具等，排練結束后再 清場、鎖門， ） 同時還要參加公司節(jié)目的排練及演出，雖然 很繁忙瑣碎，但從未由于自身原因而影響工作及排練。3、“”活動中， 積極安排我部創(chuàng)衛(wèi)工作并積極參加。雖然每次創(chuàng)衛(wèi)只需數(shù)人，但對于我

6、部來說卻是難事，因為我 部人員工作地點分散而且每個崗位都離不了人，為了公平合 理的安排創(chuàng)衛(wèi)人員，每次都要根據(jù)工作情況輪流安排 （ 比如 收費高峰期不安排大廳、輸入表本繁忙時期不安排微機室 等）。4、9 月份部門整合前還要負責主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生。打掃辦公室衛(wèi)生，活雖不重，但每天晚上不能按時下班、盡 早回家，需要一定的毅力才能堅持下來。七、響應號召，厲行節(jié)儉。嚴格管理好部門的辦公用品，建立詳細的表格，明確清 楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向。在安排車輛出行時盡 量做到不跑冤枉路，重復路，能一條路線完成的工作一次完 成，這樣既節(jié)約了時間，又降低了油耗。公司客服工作報告 2對于一個客服代表來說，做客

7、服工作的感受就象是一個 學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。 如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得 咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有 經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味 道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在 不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融 前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務員情緒管理。畢 竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的 客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠， 要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客

8、服代 表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有 色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相 待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和 幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢 時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才 會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火， 防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制 度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工 因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一 種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推 己及人，感覺

9、自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只 要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來 的后果，就沒有過不去的關。 俗語云：知錯能改，善莫大焉 所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風物 長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這 也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與 前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良 好的服務態(tài)度。當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取 得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是 一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經(jīng) 理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作 著較為和

10、諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不 紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊 二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波 濤。突然有人驚呼 ; 看，那是什么 ?一個好象人頭的黑點順著 波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。那是蟻球。一位 老者說 ; 螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過 一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團， 隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只 要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。 不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層 一層地打開，迅速而井

11、然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留 下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再 也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平 靜，那么悲壯 于是，我開始為此而努力：一個有凝聚 力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的 力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互 幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的 古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防 !很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和 活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則 退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一 位班長良好而默契的配合下， 我們彼此取長補短， 查

12、漏補缺， 再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到 什么困難， 我們都能團結一心， 尋求到行之有效的處理辦法， 渡過難關， 將話務管理工作日臻完善地進行下去。 眾所周知， 公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每 月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很 大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如 履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每 每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的 幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那 是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這 樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們

13、能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整 個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但 是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服 務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管 成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服 務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。或 為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導 和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng) 聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生 一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工 思想動態(tài)上將進一步加大管理力度

14、，由于公話組是呼叫中心 人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢 有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努 力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕 松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但 是追求完美、永不言敗的個性永不會變。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有 用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服 行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。公司客服工作報告 3上半年已經(jīng)過去了，回顧半年來的工作，感慨頗深。這 半年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體 人員的積

15、極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟， 并且取得了一定的成績。一、提高服務質量，規(guī)范管家服務。自 20_年 X 月推出”一對一管家式服務”來， 在日常工 作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到 底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各 項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提 高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在”一對 一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。 主要針對客戶大使服務規(guī)范 、交房接待人員服務規(guī)范用 語、儀態(tài)禮儀 、談吐禮儀 、送客禮儀 、接聽禮儀 、 舉止行為 、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日 檢查的形式進

16、行考核，如”微笑、問候、規(guī)范”等。我們根 據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提咼，得到了業(yè)主的認可二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施，以及其它相關 法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高 物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、 程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們 嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修，我們 從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化建 議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措 施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬 上發(fā)整改通知書，令其立即

17、整改。三、加強培訓、提高業(yè)務水平專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng) 驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這 些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行 業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的?？头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質 高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培 訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：（ 一 ） 搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是 一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服 務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務 也會讓其

18、消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前 臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時 都要說”你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度 也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性 質。（ 二 ） 搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還 定期給員工做這方面的培訓。主要是結合 _市住宅區(qū)物業(yè) 管理條例、 _工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法 、住宅室內裝 飾裝修管理辦法等法律、法規(guī)、學習相關法律知識，從法 律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠 保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的， 公司還拿一些經(jīng)典案例，大家

19、共同探討、分析、學習，發(fā)生 糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷 學習、不斷積累經(jīng)驗。下半年我們的工作計劃是：一、針對 20_年上半年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進 行跟進處理，以便提高 20_年入住率。二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗 位職責。公司客服工作報告 4回首 20_年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一 年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客 服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部 門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服 部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到 完善和落實。回顧一年來的客服工作，有

20、得有失?，F(xiàn)將一年來的客服 工作總結如下：一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度在 20_ 年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上， 20_年的 重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深 其對物業(yè)管理的認識和理解?？头恳布皶r調整客服工作的 相關制度，以求更好的適應新的形勢。二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作 在物業(yè)公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基 本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝 通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法 規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。三、日常報修的處理據(jù)每日工作記錄 記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項， 根據(jù)報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將 問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。全年客服處理報修電話累計達 14346 個，解決各類故障 14346 個，排