普通住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(星級(jí))

1、普通住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)名稱項(xiàng)目名稱評(píng)定等級(jí)總分值一星級(jí)服務(wù)考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容分值評(píng)分細(xì)則得分一綜合管理服務(wù)（13分）1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)2符合得2分，不符合0分2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全4符合得4分，不符合每缺一項(xiàng)扣0.5分3、客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話2符合得2分，不符合0分，每缺一項(xiàng)扣1分4、報(bào)修服務(wù)按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄3抽查記錄本符合得3分，不符合每缺一項(xiàng)扣0.5分5、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率達(dá)70%以上

2、。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)70%，處理率達(dá)80%以上2抽查記錄本，符合得2分，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分存在問(wèn)題二房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)（18分）1、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度3檢查各項(xiàng)制度，每缺一項(xiàng)扣0.5分2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃2檢查年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃書，符合得2分，不符合0分3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知，并監(jiān)督裝修過(guò)程；對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止2.5抽查裝修協(xié)議，查看巡查記錄，符

3、合得2.5分，不符合0分4、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門3根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢查情況，查看相關(guān)記錄，符合得3分，不符合每項(xiàng)扣1分5、發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及有關(guān)部門，并按照雙方約定及相關(guān)要求安排專項(xiàng)維修2.5符合得2.5分，不及時(shí)通知各部門每發(fā)生一次扣0.5分6、發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及有關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修2查看現(xiàn)場(chǎng)及有關(guān)記錄。符合得2分，不符合0分7、對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志3查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得3分，不符合0分存在問(wèn)題三、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)（7.5分

4、）1、路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿足使用要求2.5查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得2.5分，不符合每項(xiàng)扣0.5分2、適時(shí)清理、清掏樓外雨、污水管道及化糞池，并保持暢通無(wú)堵塞3查看工作記錄。符合得3分，不符合每項(xiàng)扣1分3、每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定2查看現(xiàn)場(chǎng)及檢修記錄。符合得2分，不符合扣1分存在問(wèn)題四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)（29.5分）（一）人員要求4分1.公共秩序維護(hù)人員應(yīng)身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序2符合得2分，不符合0分2.對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)2符合得2分，不符合0分

5、（二）門崗要求10.5分1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位2檢查制度，符合得2分，不符合每項(xiàng)扣0.5分2.值班電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)2檢查電話記錄本，符合得2分，不符合0分3.主出入口有專人24小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行出入車輛管理、訪客登記2檢查登記本，符合得2分，不符合0分4.對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)1.5檢查登記本，符合得1.5分，不符合0分5.對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員的出入進(jìn)行登記并加強(qiáng)詢問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入2檢查登記本，符合得2分，不符合0分6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分(三

6、)巡邏3.5分1.每6小時(shí)在小區(qū)內(nèi)巡查1次2查看巡查記錄。符合得2分不符合0分2.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施1.5查看巡查處置記錄。符合得1.5分，不符合0分（四）車輛管理6分1、小區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志2查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得2分，不符合02.按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正2.5查看現(xiàn)場(chǎng)及工作制度落實(shí)情況。符合得2.5分，不符合每項(xiàng)扣0.5分3、非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放1.5查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1.5分，不符合0分（五）緊急事故防范5.5分1.對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治

7、安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人；事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施2檢查預(yù)案，不及時(shí)通知各部門每發(fā)生一次扣0.5分2.對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并協(xié)助其實(shí)施維修2符合得2分，不及時(shí)通知各部門每發(fā)生一次扣0.5分3、每年至少組織1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)1.5符合得1.5分，不符合0分存在問(wèn)題五保潔服務(wù) （19分）1.樓層通道和電梯前廳每周清潔2次，每周濕拖1次；樓梯臺(tái)階每周清潔1次，每?jī)稍聺裢?次2檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得2分，不符合每項(xiàng)扣1分2.樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次1.5檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得1.5分，

8、不符合每項(xiàng)扣0.5分3.樓內(nèi)共用門窗玻璃，每季度擦拭1次1.5檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得1.5分，不符合0分4.道路每日保潔1次，雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行2檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得2分，不符合每項(xiàng)扣1分5.綠化帶及草坪上的垃圾每周保潔1次1.5檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得1.5分，不符合每項(xiàng)扣0.5分6.天臺(tái)、明溝、上人屋面每半年清掃1次2檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得2分，不符合每項(xiàng)扣1分7.路燈、樓道燈每半年清潔1次2檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得2分，不符合每項(xiàng)扣1分8.設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次，保持通風(fēng)，無(wú)雜物2檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得2分，不符合0分9.應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無(wú)散落垃圾2.5檢查現(xiàn)場(chǎng)。符

9、合得2.5分，不符合每項(xiàng)扣0.5分10.垃圾桶、果皮箱每月清潔1次2檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得2分，不符合每項(xiàng)扣1分存在問(wèn)題六綠化服務(wù)（13分）1.對(duì)草坪、花卉、樹籬定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)5檢查現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1分2.定期清除綠地雜草、雜物4檢查現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)現(xiàn)一處不符合扣2分3.無(wú)大面積病蟲害4檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得4分，不符合0分存在問(wèn)題二星級(jí)服務(wù)一綜合管理服務(wù)（13分）1、 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)2符合得2分，不符合0分2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全3符合得3分，不符合每缺一項(xiàng)扣0.5分3、客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員；設(shè)置

10、并公示24小時(shí)服務(wù)電話2符合得2分，不符合0分，每缺一項(xiàng)扣1分4、24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修；急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理3日內(nèi)完成（預(yù)約除外）1.5檢查記錄本，符合得1.5分，不符合每缺一項(xiàng)扣0.5分5、對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復(fù)處理1.5檢查記錄本，符合得1.5分，不符合0分6、每年開(kāi)展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)1符合得1分，發(fā)現(xiàn)不符合0分7、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%，每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率達(dá)75%以上；對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)85%以上2抽查記錄本，符合得2分，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分

11、存在問(wèn)題二房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)（18分）1、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度3檢查各項(xiàng)制度，每缺一項(xiàng)扣0.5分2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃2檢查年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃書。符合得2分，不符合0分3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過(guò)程；對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止2.5抽查裝修協(xié)議，查看巡查記錄，符合得2.5分，不符合0分4、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門3

12、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢查情況，查看相關(guān)記錄，符合得3分，不符合每項(xiàng)扣1分5、每年對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及有關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修2.5抽查檢查記錄，不及時(shí)通知各部門每發(fā)生一次扣0.5分6、每季對(duì)樓內(nèi)公共門窗進(jìn)行1次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開(kāi)閉正常2查看現(xiàn)場(chǎng)及有關(guān)記錄。符合得2分，不符合每項(xiàng)扣1分7、每季對(duì)路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及有關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用3查看現(xiàn)場(chǎng)及有關(guān)記錄。符合得3分，不及時(shí)通知各部門每發(fā)生一次扣1分存在問(wèn)題三、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維

13、修、保養(yǎng)服務(wù)（7.5分）1、對(duì)存在危險(xiǎn)隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志2查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得2分，不符合每項(xiàng)扣1分2、路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿足使用要求2.5查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得2.5分，不符合每項(xiàng)扣0.5分3、適時(shí)清理、清掏樓外雨、污水管道及化糞池，并保持暢通無(wú)堵塞2查看工作記錄。符合得2分，不符合每項(xiàng)扣1分4、每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定1查看現(xiàn)場(chǎng)及檢修記錄。符合得1分，不符合0分存在問(wèn)題四協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)（29.5分）（一）人員要求4分1.有專職公共秩序維護(hù)人員，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助

14、有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序2符合得2分，不符合0分2.對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)2符合得2分，不符合0分（二）門崗要求10.5分1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位2檢查制度，符合得2分，不符合每項(xiàng)扣0.5分2.值班電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)2檢查電話記錄本，符合得2分，不符合0分3.主出入口有專人24小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行出入車輛管理、訪客登記2檢查登記本，符合得2分，不符合0分4.對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)1.5檢查登記本，符合得1.5分，不符合0分5.對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問(wèn)，阻止小商小販

15、、可疑人員隨意進(jìn)入2檢查登記本，符合得2分，不符合0分6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分(三)巡邏3.5分1.制定巡查方案，每6小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次1.5檢查巡查方案并現(xiàn)場(chǎng)查看，符合得1.5分，不符合0分2.每天不定時(shí)巡查樓梯間等樓內(nèi)公共區(qū)域，保持樓道暢通，無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分3.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施1查看巡查處置記錄。符合得1分，不符合0分（四）車輛管理6分1.小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志，設(shè)有地面停車點(diǎn)2查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得2分，不符合02.按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確

16、保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正2.5查看現(xiàn)場(chǎng)及工作制度落實(shí)情況。符合得2.5分，不符合每項(xiàng)扣0.5分3.非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放1.5查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1.5分，不符合0分（五）緊急事故防范5.5分1.對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人；事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施2檢查預(yù)案，不及時(shí)通知各部門每發(fā)生一次扣0.5分2.對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并協(xié)助其實(shí)施維修2符合得2分，不及時(shí)通知各部門每發(fā)生一次扣0.5分3.每年組織1次以

17、上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)1.5符合得1.5分，不符合0分存在問(wèn)題五保潔服務(wù)（19分）1.樓層通道和電梯前廳，每?jī)扇涨鍧?次，每周濕拖2次；樓梯臺(tái)階每周清潔1次，每月濕拖1次，干凈整潔2檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得2分，不符合每項(xiàng)扣1分2.樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌等每月清潔2次，欄桿每月清潔1次2檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得2分，不符合每項(xiàng)扣0.5分3.樓內(nèi)共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈1檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分4、道路每日保潔1次，雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行1檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分5.休閑、娛樂(lè)、健身設(shè)施每周清潔2次1檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分6.綠化帶及草坪上的垃圾每

18、周保潔2次1.5檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得1.5分，不符合每項(xiàng)扣0.5分7.門衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?次1.5檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得1.5分，不符合0分8.天臺(tái)、明溝、上人屋面每季清掃1次1檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分9.路燈、樓道燈每季清潔1次1.5檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得1.5分，不符合0分10.設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺1檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分11、垃圾桶布局合理垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無(wú)散落垃圾1.5檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得1.5分，不符合每項(xiàng)扣0.5分12.建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)1.5檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得1.5分，不符合每項(xiàng)扣0.5分13.垃圾桶、果皮箱每月清

19、潔1次1.5檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得1.5分，不符合0分14.針對(duì)滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃，開(kāi)展衛(wèi)生消殺1檢查制定計(jì)劃，符合得1分，不符合每項(xiàng)扣0.5分存在問(wèn)題六綠化服務(wù)（13分） 1.對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)4檢查現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1分2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%4檢查現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)現(xiàn)一處不符合扣2分3.對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到70%2檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得2分，不符合每項(xiàng)扣0.5分4.適時(shí)進(jìn)行防凍保暖；預(yù)防病蟲害1檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分5.樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無(wú)刮擦2檢查現(xiàn)

20、場(chǎng)。符合得2分，不符合每項(xiàng)扣1分存在問(wèn)題三星級(jí)服務(wù)一綜合管理服務(wù)（13分）1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)2符合得2分，不符合0分2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全3符合得3分，不符合每缺一項(xiàng)扣0.5分3、客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話1.5符合得1.5分，不符合0分，每缺一項(xiàng)扣0.5分4、24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修，急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）1.5檢查記錄本，符合得1.5分，不符合每缺一項(xiàng)扣0.5分5、對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理1檢查記錄本，符

21、合得1分，不符合0分6、能提供3種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等1.5符合得1.5分，不符合0分7、每年開(kāi)展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)1符合得1分，發(fā)現(xiàn)不符合0分8、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的75%，每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率達(dá)85%以上，對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)90%以上1.5抽查記錄本，符合得1.5分，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分二房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)（18分）（一）房屋管理6.5分1.制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度1檢查

22、各項(xiàng)制度，符合得1分，不完善0分2.每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃0.5檢查年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃書。符合得0.5分，不符合0分3.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯1符合1分，不符合0分4.房屋外觀完好、整潔，對(duì)外墻面磚、涂料等裝飾材料進(jìn)行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時(shí)編制維修計(jì)劃，適時(shí)組織維修1檢查計(jì)劃書及維修情況，符合1分，不符合0分5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部位及設(shè)施牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損，使用安全1符合得1分，不符合0分6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無(wú)安全隱患或破損1符合得1分，不符合

23、0分7.對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門1根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢查情況，查看相關(guān)記錄，符合得1分，不符合0分（二）巡查和維修養(yǎng)護(hù)7分1、每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定0.5檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分2、每年檢查1次墻體、墻面0.5檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得0.5分，不符合0分3、每年檢查1次頂棚0.5檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得0.5分，不符合0分4、每年檢查1次樓梯、扶手0.5檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得0.5分，不符合0分5、每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層0.5檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得0.5分，不符合0分6、每年檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連

24、廊0.5檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得0.5分，不符合0分7、每年全面檢查1次樓板、地面磚0.5檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得0.5分，不符合0分8、每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)0.5檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得0.5分，不符合0分9、每月全面檢查1次公共門窗0.5檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得0.5分，不符合0分10、每月巡查1次路面、側(cè)石、窨井蓋等0.5檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得0.5分，不符合0分11、每月巡查1次圍墻0.5檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得0.5分，不符合0分12、每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設(shè)施、兒童樂(lè)園等0.5檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得0.5分，不符合0分13、在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理；依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)

25、目應(yīng)在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑米≌瑢ｍ?xiàng)維修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修1檢查維修計(jì)劃書，符合得1分，不符合0分（三）裝飾裝修管理4.5分1.受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)1.5檢查裝修協(xié)議。符合得1.5分，不符合0分2.裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，拒不改正的，報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行

26、政主管部門1查看巡查記錄，符合得1分，不符合0分3.裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的按照約定處理1符合得1分，不符合0分4、委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在35日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?5日內(nèi)清運(yùn)1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分存在問(wèn)題 三共用設(shè)施設(shè)備運(yùn) 行、維 修、保養(yǎng)服務(wù)（18分）（一）公共照明3.5分1.院落、樓道照明每月巡查1次，及時(shí)修復(fù)損壞的開(kāi)關(guān)、燈口、燈泡1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分2.保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿足使用要求1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，

27、不符合0分3.公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常，無(wú)損壞組件；燈具基本無(wú)損壞、無(wú)變形；完好率90%以上1.5查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1.5分，不符合0分（二）雨污水排放4分1.公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通1查看工作記錄。符合得1分，不符合0分2.雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無(wú)堵塞0.5查看工作記錄。符合得0.5分，不符合0分3.污水提升泵每年檢查保養(yǎng)1次，定期對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理0.5查看工作記錄。符合得0.5分，不符合0分4.雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖1查看工作記錄。符合得1分，不

28、符合0分5.不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換1查看工作記錄。符合得1分，不符合0分（三）安全防范設(shè)施9分1.監(jiān)控系統(tǒng)：（1）設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分（2）按設(shè)備使用說(shuō)明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)0.5檢查工作記錄。符合得0.5分，不符合0分（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修復(fù)，需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施1查看維修方案。符合得1分，不符合0分2.門禁系統(tǒng)：（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常1查看工作記錄。符合得1分，不符合0分（

29、2）門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；0.5查看工作記錄及現(xiàn)場(chǎng)。符合得0.5分，不符合0分（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)；需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施0.5查看工作記錄及維修方案。符合得0.5分，不符合0分3.電子巡更：(1)調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行0.5查看工作記錄。符合得0.5分，不符合0分(2)保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常1查看工作記錄。符合得1分，不符合0分4.周界防范系統(tǒng)：（1）主機(jī)除塵，壓線端子牢固，每年對(duì)射探頭牢固性檢查1次1查看工作記錄。符合得

30、1分，不符合0分（2）報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施1查看工作記錄及維修方案。符合得1分，不符合0分（四）防雷接地系統(tǒng)1.5分1.每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)1查看工作記錄。符合得1分，不符合0分2.高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定0.5查看工作記錄。符合得0.5分，不符合0分存在問(wèn)題四協(xié)助公共秩序維護(hù)

31、服務(wù)（28分）（一）人員要求4.5分1.專職公共秩序維護(hù)人員以中青年為骨干，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序2符合得2分，不符合0分2.有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備1.5符合得1.5分，不符合0分3.配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械1符合得1分，不符合0分（二）門崗要求9分1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位2檢查制度，符合得2分，不符合每項(xiàng)扣0.5分2.值班電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)2檢查電話記錄本，符合得2分，不符合0分3.各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:009:00、17:0019:00設(shè)立

32、崗，按要求進(jìn)行出入車輛管理、訪客登記1.5檢查登記本，符合得1.5分，不符合0分4.對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)1檢查登記本，符合得1分，不符合0分5.對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)1檢查登記本，符合得1分，不符合0分6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通1.5查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1.5分，不符合0分（三）巡邏3.5分1.制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落每3小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次1.5檢查巡查方案并現(xiàn)場(chǎng)查看，符合得1.5分，不符合0分2.每天定時(shí)巡查樓梯間等樓內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合

33、得1分，不符合0分3.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施1查看巡查處置記錄。符合得1分，不符合0分（四）車輛管理3分1.按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分2.按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正1查看現(xiàn)場(chǎng)及工作制度落實(shí)情況。符合得1分，不符合0分3.非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分（五）監(jiān)控4分1.設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)1.5檢查記錄本，符合得1.5分，不符合0分2.

34、監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理1.5檢查記錄本，符合得1.5分，不符合0分3.監(jiān)控的錄像資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分（六）緊急事故防范4分1.對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人；事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施2檢查預(yù)案，不及時(shí)通知各部門分發(fā)生一次扣0.5分2.對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并協(xié)助其實(shí)施維修1符合得1分，不及時(shí)通知各部門分發(fā)生一次扣0.5分3.每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)1

35、符合得1分，不符合0分存在問(wèn)題五保潔服務(wù)（15分）（一）樓內(nèi)保潔4分1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔1次，每?jī)扇諠裢弦淮?；保持干凈整潔，樓梯臺(tái)階每周清潔1次，每?jī)芍軡裢?次，干凈整潔1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分2.樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次，欄桿每月清潔1次1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分4.樓內(nèi)共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分（二）外圍保潔8分1.道路每日保潔1次，目視無(wú)明顯雜物、污跡和積水，雨雪天氣及時(shí)清掃主要道路，方便出行1查看現(xiàn)場(chǎng)。符

36、合得1分，不符合0分2.綠化帶每2日保潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無(wú)雜物1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分3.水景開(kāi)放期內(nèi)，定期清潔，水面無(wú)明顯漂浮物1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分4.休閑娛樂(lè)、健身設(shè)施每2日擦拭1次，設(shè)施表面干凈，地面無(wú)雜物1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分5.3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分6.標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分7.天臺(tái)、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無(wú)垃圾堆放，排水順暢1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分8.設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次

37、；每月1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分（三）垃圾收集與處理2分1.垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無(wú)散落垃圾1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分2.建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)0.5查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得0.5分，不符合0分3.垃圾桶、果皮箱每周清潔1次，每周消殺1次0.5查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得0.5分，不符合0分（四）衛(wèi)生消殺1分蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每半年進(jìn)行1次，無(wú)明顯鼠跡1檢查制定計(jì)劃。符合得1分，不符合0分存在問(wèn)題六綠化服務(wù)（8分）1、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果2查看現(xiàn)場(chǎng)

38、。發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分2、定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%2查看現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分3、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到90%，土地?zé)o明顯裸露1.5查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1.5分，不符合每項(xiàng)扣0.5分4、適時(shí)進(jìn)行防凍保暖；定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害1.5查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1.5分，不符合0分5、樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無(wú)刮擦1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分存在問(wèn)題四星級(jí)服務(wù)一硬件設(shè)施要求(4分)1、小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不多于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于0.8個(gè)/戶。1符合得1分，不符合0分2、 住宅小區(qū)應(yīng)具備

39、門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他2項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。1符合得1分，不符合0分3、 小區(qū)宜建有配套的休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地或固定活動(dòng)館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動(dòng)設(shè)施。0.5符合得0.5分，不符合0分4、新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%1符合得1分，不符合0分5、住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)0.5符合得0.5分，不符合0分存在問(wèn)題二綜合管理服務(wù)（13分）1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)2符合得2分，不符合0分2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全3符合得3分，不符合每缺一項(xiàng)扣0.5分3、客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作

40、時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員；設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話1符合得1分，發(fā)現(xiàn)不符合0分4、24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修；急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理1天內(nèi)完成（預(yù)約除外）1檢查記錄本，符合得1分，不符合扣0.5分5、對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理1檢查記錄本，符合得1分，不符合0分6、住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，有4年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有2年以上住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷2檢查資格證書。符合得2分，發(fā)現(xiàn)不符合0分7、能提供5種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如配備雨具、配置手推車、短時(shí)間內(nèi)物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等1符合得1分，發(fā)現(xiàn)不符合0.5分8、每年開(kāi)

41、展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置1符合得1分，發(fā)現(xiàn)不符合0分9、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的85%，每年2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率達(dá)90%以上，對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)90%，處理率達(dá)90%以上1抽查記錄本，符合得1分，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分存在問(wèn)題三房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)（19分）（一）房屋管理（7分）1.制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度1檢查各項(xiàng)制度，符合得1分，不符合0分2.每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃0.5檢查年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃書。符合得0.5

42、分，不符合0分3.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯1符合1分，不符合扣0.5分4.房屋外觀完好、整潔；對(duì)外墻面磚、涂料等裝飾材料進(jìn)行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時(shí)編制維修計(jì)劃，適時(shí)組織維修1檢查計(jì)劃書及維修情況，符合1分，不符合扣0.5分5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部位及設(shè)施牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、使用安全1符合得1分，不符合0分6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損0.5符合得0.5分，不符合0分7.封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面0.5符合得0.5分，不符合0分8.建筑設(shè)計(jì)有要求

43、外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等0.5符合得0.5分，不符合0分9.對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門1根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢查情況，查看相關(guān)記錄。符合得1分，不符合0分（二）維修養(yǎng)護(hù)9分1.巡查：（1）每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定1檢查現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分（2）每季檢查1次墻體、墻面0.5檢查現(xiàn)場(chǎng)符合得0.5分，不符合0分（3）每年檢查2次頂棚0.5檢查現(xiàn)場(chǎng)符合得0.5分，不符合0分（4）每年檢查2次樓梯、扶手0.5檢查現(xiàn)場(chǎng)符合得0.5分，不符合0分（5）每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層

44、0.5檢查現(xiàn)場(chǎng)符合得0.5分，不符合0分（6）每年檢查2次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)0.5檢查現(xiàn)場(chǎng)符合得0.5分，不符合0分（7）每年檢查2次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊0.5檢查現(xiàn)場(chǎng)符合得0.5分，不符合0分（8）每年全面檢查2次樓板、地面磚0.5檢查現(xiàn)場(chǎng)符合得0.5分，不符合0分（9）每年檢查2次通風(fēng)口0.5檢查現(xiàn)場(chǎng)符合得0.5分，不符合0分（10）每月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)0.5檢查現(xiàn)場(chǎng)符合得0.5分，不符合0分（11）每2周全面檢查1次公共門窗0.5檢查現(xiàn)場(chǎng)符合得0.5分，不符合0分（12）每2周巡查1次路面、側(cè)石、窨井蓋等0.5檢查現(xiàn)場(chǎng)符合得0.5分，不符合0分（13）每2周巡查1次圍墻0.5檢查現(xiàn)場(chǎng)

45、符合得0.5分，不符合0分（14）每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設(shè)施、兒童樂(lè)園等0.5檢查現(xiàn)場(chǎng)符合得0.5分，不符合0分2.維修服務(wù)：在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理；依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在2日內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑米≌瑢ｍ?xiàng)維修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于2日內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修1.5檢查維修計(jì)劃書。符合得1.5分，不符合扣0.5分（三）裝飾裝修管理45分1.受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和

46、注意事項(xiàng)1檢查裝修協(xié)議。符合得1分，不符合0分2.裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止；拒不改正的，報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門1查看巡查記錄。符合得1分，不符合0分3.裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的按照約定處理0.5符合得0.5分，不符合0分4.委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在23日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?3日內(nèi)清運(yùn)。生的建筑垃圾應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2

47、3日內(nèi)清運(yùn)0.5查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得0.5分，不符合0分存在問(wèn)題四共用設(shè)施設(shè)備運(yùn) 行、維 修、保養(yǎng)服務(wù)(19分)（一）公共照明2分1.院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時(shí)修復(fù)損壞的開(kāi)關(guān)、燈口、燈泡0.5查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得0.5分，不符合0分2.保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，亮燈率95%以上，滿足使用要求1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分3.公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無(wú)損壞、無(wú)變形、完好率95%0.5查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得0.5分，不符合0分（二）雨污水排放4.5分1.公共污水管道每年檢查2次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通0.5查看工作記錄。符合得0.5分，不

48、符合0分2.雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無(wú)堵塞1查看工作記錄。符合得1分，不符合0分3.污水提升泵每半年檢查保養(yǎng)1次，定期對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理1查看工作記錄。符合得1分，不符合0分4.雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖1查看工作記錄。符合得1分，不符合0分5.不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換1查看工作記錄。符合得1分，不符合0分（三）安全防范設(shè)施10分1.監(jiān)控系統(tǒng)：（1）設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰1查看現(xiàn)場(chǎng)。符合得1分，不符合0分（2）按設(shè)備使用說(shuō)明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)1查看工作記錄。符合得1分，不符合