《前廳客房服務(wù)》前言

1、前廳與客房管理如如何何讀讀大大學(xué)學(xué)l掌握酒店服務(wù)與管理專業(yè)理論知識(shí)及技能；掌握酒店服務(wù)與管理專業(yè)理論知識(shí)及技能；l面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，能在生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，能在生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線上勝任酒店服務(wù)與管理的高素質(zhì)、高技能人才。上勝任酒店服務(wù)與管理的高素質(zhì)、高技能人才。 培養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)目標(biāo)職業(yè)定位職業(yè)定位職業(yè)崗位職業(yè)崗位：前廳、客房等部門服務(wù)與管理工作：前廳、客房等部門服務(wù)與管理工作起始就業(yè)崗位起始就業(yè)崗位：前廳、客房等部門的高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員：前廳、客房等部門的高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員畢業(yè)目標(biāo)就業(yè)崗位畢業(yè)目標(biāo)就業(yè)崗位：酒店領(lǐng)班、主管等基層管理人員：酒店領(lǐng)班、主管等基層管理人員前廳

2、與客房管理前廳與客房管理酒店管理專業(yè)核心課程酒店管理專業(yè)核心課程客房預(yù)訂服務(wù)、客房預(yù)訂服務(wù)、入住接待服務(wù)、入住接待服務(wù)、住店服務(wù)、住店服務(wù)、離店服務(wù)離店服務(wù) 學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展階段階段課程教學(xué)模塊課程教學(xué)模塊職業(yè)崗位工作項(xiàng)職業(yè)崗位工作項(xiàng)目目前廳部員工前廳部員工前廳基層管理前廳基層管理人員人員基層管理過程基層管理過程模塊模塊前廳部基礎(chǔ)知識(shí)：前廳部基礎(chǔ)知識(shí)：入職了解入職了解前廳銷售管理、前廳銷售管理、前廳信息管理、前廳信息管理、前廳服務(wù)質(zhì)量控制、前廳服務(wù)質(zhì)量控制、前廳部人力資源管理前廳部人力資源管理 對(duì)客服務(wù)過程對(duì)客服務(wù)過程模塊模塊入職學(xué)習(xí)過程入職學(xué)習(xí)過程模塊模塊基于職業(yè)崗位定位和工

3、作過程的教學(xué)設(shè)計(jì)（前廳）基于職業(yè)崗位定位和工作過程的教學(xué)設(shè)計(jì)（前廳）客房預(yù)訂客房預(yù)訂 預(yù)訂受理預(yù)訂受理 預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)工作任務(wù)工作任務(wù)工作項(xiàng)目工作項(xiàng)目工作情境工作情境例如：例如：客人抵店前準(zhǔn)備客人抵店前準(zhǔn)備 預(yù)訂控制預(yù)訂控制預(yù)訂信息管理預(yù)訂信息管理 工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備特殊情況處理特殊情況處理 電話受理電話受理互聯(lián)網(wǎng)受理互聯(lián)網(wǎng)受理當(dāng)面受理當(dāng)面受理傳真受理傳真受理團(tuán)隊(duì)受理團(tuán)隊(duì)受理客房衛(wèi)生服務(wù)、客房衛(wèi)生服務(wù)、對(duì)客接待服務(wù)、對(duì)客接待服務(wù)、公共區(qū)域衛(wèi)生服務(wù)公共區(qū)域衛(wèi)生服務(wù)學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展階段階段課程教學(xué)模塊課程教學(xué)模塊職業(yè)崗位工作項(xiàng)職業(yè)崗位工作項(xiàng)目目客房部員工客房部員工客房基層管理客房基

4、層管理人員人員基層管理過程基層管理過程模塊模塊客房部基礎(chǔ)知識(shí)：客房部基礎(chǔ)知識(shí)：入職了解入職了解客房安全管理、客房安全管理、客房成本控制、客房成本控制、客房服務(wù)質(zhì)量控制客房服務(wù)質(zhì)量控制對(duì)客服務(wù)過程對(duì)客服務(wù)過程模塊模塊入職學(xué)習(xí)過程入職學(xué)習(xí)過程模塊模塊基于職業(yè)崗位定位和工作過程的教學(xué)設(shè)計(jì)（客房）基于職業(yè)崗位定位和工作過程的教學(xué)設(shè)計(jì)（客房）客房接待服務(wù)客房接待服務(wù) 迎接工作迎接工作 入住日常服務(wù)入住日常服務(wù)工作任務(wù)工作任務(wù)工作項(xiàng)目工作項(xiàng)目工作情境工作情境例如例如送客服務(wù)送客服務(wù)工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備洗衣服務(wù)洗衣服務(wù)送餐服務(wù)送餐服務(wù)訪客接待訪客接待迷你吧服務(wù)迷你吧服務(wù)留言服務(wù)留言服務(wù)學(xué)：學(xué)：讓學(xué)生覺得學(xué)了有用

5、，有興趣學(xué)讓學(xué)生覺得學(xué)了有用，有興趣學(xué)如：教同學(xué)怎樣訂房，怎樣住酒店，怎樣坐如：教同學(xué)怎樣訂房，怎樣住酒店，怎樣坐飛機(jī)，怎樣用信用卡、旅行支票，學(xué)會(huì)保護(hù)飛機(jī)，怎樣用信用卡、旅行支票，學(xué)會(huì)保護(hù)自己等自己等 飛飛機(jī)機(jī)艙艙位位選選擇擇自助值機(jī)系統(tǒng)自助值機(jī)系統(tǒng)做：做：學(xué)了會(huì)做，是在理解的基礎(chǔ)上做；學(xué)了會(huì)做，是在理解的基礎(chǔ)上做； 嘗試在變化中調(diào)整、改良、創(chuàng)新嘗試在變化中調(diào)整、改良、創(chuàng)新提升：提升：通過項(xiàng)目作業(yè)使學(xué)生具備產(chǎn)品、定位、銷售、通過項(xiàng)目作業(yè)使學(xué)生具備產(chǎn)品、定位、銷售、 語言運(yùn)用的意識(shí)和能力，學(xué)了就要用語言運(yùn)用的意識(shí)和能力，學(xué)了就要用項(xiàng)目作業(yè)一：酒店未來產(chǎn)品項(xiàng)目作業(yè)一：酒店未來產(chǎn)品ppt ppt

6、項(xiàng)目作業(yè)二：模擬教學(xué)樓的教室為客房，自設(shè)房型、房項(xiàng)目作業(yè)二：模擬教學(xué)樓的教室為客房，自設(shè)房型、房 價(jià)、房間內(nèi)容等，合理定位做銷售。價(jià)、房間內(nèi)容等，合理定位做銷售。 項(xiàng)目作業(yè)三：校內(nèi)銷售項(xiàng)目作業(yè)三：校內(nèi)銷售 1 1、第一次銷售、第一次銷售 2 2、銷售感言、銷售感言 3 3、銷售心得、銷售心得 項(xiàng)目作業(yè)四：網(wǎng)上開店項(xiàng)目作業(yè)四：網(wǎng)上開店 參考書：參考書：前廳客房服務(wù)與管理前廳客房服務(wù)與管理 （林璧屬，清華大學(xué)出版社，（林璧屬，清華大學(xué)出版社，2010）參考書參考書：前廳客房運(yùn)作實(shí)務(wù)前廳客房運(yùn)作實(shí)務(wù) （沈蓓芬，電子工業(yè)出版社，（沈蓓芬，電子工業(yè)出版社，2010） DVD視頻選用視頻選用 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)

7、平臺(tái) 圖書館、旅游系資料室資料豐富圖書館、旅游系資料室資料豐富 教學(xué)資源的綜合利用教學(xué)資源的綜合利用實(shí)踐性教學(xué)環(huán)境實(shí)踐性教學(xué)環(huán)境 校校內(nèi)實(shí)訓(xùn)環(huán)內(nèi)實(shí)訓(xùn)環(huán)境：境： - 金鼎大酒店金鼎大酒店 - 酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)室：酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)室： 模擬總臺(tái)、客房模擬總臺(tái)、客房 校外實(shí)習(xí)基地：校外實(shí)習(xí)基地： - “緊密型緊密型”實(shí)習(xí)酒店（鄭州）實(shí)習(xí)酒店（鄭州） - “松散型松散型” 實(shí)習(xí)酒店（全國(guó)各地）實(shí)習(xí)酒店（全國(guó)各地）工學(xué)交替，頂崗工學(xué)交替，頂崗實(shí)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)實(shí)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)室客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)室校校外外實(shí)實(shí)習(xí)習(xí)實(shí)實(shí)訓(xùn)訓(xùn)基基地地 鄭鄭州州篇篇鄭州興亞建國(guó)飯店（五星）鄭州興亞建國(guó)飯店（五星）鄭州索菲特國(guó)際

8、飯店（五星）鄭州索菲特國(guó)際飯店（五星）鄭州大河錦江飯店（四星）鄭州大河錦江飯店（四星）中中油油花花園園酒酒店店五五星星校校外外實(shí)實(shí)習(xí)習(xí)實(shí)實(shí)訓(xùn)訓(xùn)基基地地 全全國(guó)國(guó)篇篇南京國(guó)際會(huì)議中心大酒店（五星）南京國(guó)際會(huì)議中心大酒店（五星）寧寧波波喜喜來來登登大大酒酒店店五五星星校外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地校外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地全國(guó)篇全國(guó)篇蘇州雅戈?duì)柪椎仙瓘V場(chǎng)酒店（五星）蘇州雅戈?duì)柪椎仙瓘V場(chǎng)酒店（五星）浙江杭州天都城酒店（五星）浙江杭州天都城酒店（五星）順德金茂華美達(dá)廣場(chǎng)酒店順德金茂華美達(dá)廣場(chǎng)酒店（五星）（五星）廣州聚龍灣溫泉度假村廣州聚龍灣溫泉度假村（五星）（五星）廣州九龍湖公主酒店（五星）廣州九龍湖公主酒店（五星）2010

9、年廣州亞運(yùn)會(huì)指定接待酒店年廣州亞運(yùn)會(huì)指定接待酒店廣州九龍湖高爾夫球場(chǎng)廣州九龍湖高爾夫球場(chǎng)2010年廣州亞運(yùn)會(huì)高爾夫競(jìng)賽場(chǎng)館年廣州亞運(yùn)會(huì)高爾夫競(jìng)賽場(chǎng)館學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店前廳禮賓部頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店前廳禮賓部頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店前廳禮賓部頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店前廳禮賓部頂崗實(shí)習(xí),提供行李、問訊服務(wù)提供行李、問訊服務(wù)學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店行政樓層頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店行政樓層頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店前廳總臺(tái)頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店前廳總臺(tái)頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店總臺(tái)實(shí)習(xí)學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店總臺(tái)實(shí)習(xí)學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店商務(wù)中心實(shí)習(xí)學(xué)生在校

10、外實(shí)訓(xùn)基地酒店商務(wù)中心實(shí)習(xí)學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店前廳預(yù)訂部實(shí)習(xí)學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店前廳預(yù)訂部實(shí)習(xí)學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店前廳學(xué)習(xí)學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店前廳學(xué)習(xí)學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店前廳接受現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)培訓(xùn)學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店前廳接受現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)培訓(xùn)學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店總臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作訓(xùn)練學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店總臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作訓(xùn)練學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店學(xué)習(xí)禮賓服務(wù)學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店學(xué)習(xí)禮賓服務(wù)學(xué)生在校內(nèi)進(jìn)行禮賓服務(wù)實(shí)訓(xùn)學(xué)生在校內(nèi)進(jìn)行禮賓服務(wù)實(shí)訓(xùn)學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店參觀總統(tǒng)套房參觀總統(tǒng)套房 引出問題商榷答案引出問題商榷答案 提供幫助討論建議提供幫助討論建議 說明原理解答難點(diǎn)

11、說明原理解答難點(diǎn) 制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估結(jié)果制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估結(jié)果 講解講解演示演示指導(dǎo)指導(dǎo)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法 （一）教學(xué)策略及特色（一）教學(xué)策略及特色嘗試雙語教學(xué)嘗試雙語教學(xué) 案例分析案例分析 管理用語管理用語 服務(wù)用語服務(wù)用語 專業(yè)術(shù)語專業(yè)術(shù)語 中文母語中文母語外文英語外文英語提高專業(yè)水平提高專業(yè)水平提高英語水平提高英語水平英語滲透英語滲透循序漸進(jìn)循序漸進(jìn) 情景教學(xué)和現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)情景教學(xué)和現(xiàn)場(chǎng)教學(xué) 酒店現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)酒店現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)校內(nèi)情景教學(xué)校內(nèi)情景教學(xué) 案例教學(xué)和討論式教學(xué)案例教學(xué)和討論式教學(xué) 多媒體教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)多媒體教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué) 1.1.創(chuàng)新職業(yè)技能訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)游戲創(chuàng)新職業(yè)技能訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)游戲（教育游戲）（教育游戲）寓學(xué)于樂，寓教于樂寓學(xué)于樂，寓教于樂2.2.建立試題自測(cè)系統(tǒng)，促進(jìn)學(xué)生自我學(xué)習(xí)建立試題自測(cè)系統(tǒng)，促進(jìn)學(xué)生自我學(xué)習(xí)3. 3. 牽手行業(yè)以把握課