物業(yè)管理服務(wù)技能比賽

1、服務(wù)業(yè)主 共建和諧物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能大比拼裁判手冊物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能大比拼組委會二O一O年十月1目 錄第一部分 裁判規(guī)則2第二部分 裁判設(shè)置、評分要求及注意事項5第三部分 比賽方案 8保安崗位技能比賽方案8附件1：比賽細則 12附件2：保安崗位技能比賽評分表 20保潔崗位技能比賽方案 22附件1：比賽細則 24附件2：保潔崗位技能比賽評分表 33客戶服務(wù)崗位技能比賽方案 35附件1：比賽細則 38附件2：客戶服務(wù)崗位技能比賽評分表42工程維修崗位技能比賽方案 45附件1：比賽細則 48附件2：工程維修崗位技能比賽評分表56第一部分 裁判規(guī)則一、基本要求 1、裁判員應(yīng)參加執(zhí)裁培訓(xùn)，了解競賽流

2、程，掌握評分標(biāo)準(zhǔn)，熟悉競賽規(guī)則，掌握各種問題和解決辦法，保證在競賽中做出正確的評判。2、遵守裁判職業(yè)道德，認(rèn)真履行工作職責(zé)。3、在裁判長的組織下，對賽場和設(shè)備進行檢查。 二、裁判員職責(zé)1、裁判員負(fù)責(zé)理論知識考試的監(jiān)考和技能操作考核賽場的執(zhí)裁工作，嚴(yán)格執(zhí)行競賽規(guī)則和評分標(biāo)準(zhǔn)。2、技能操作考核開始前，裁判員應(yīng)查驗和確認(rèn)參賽選手的身份和參賽資格，并向選手宣布賽場紀(jì)律。除必要的競賽要求須向參賽選手說明外,不得向參賽選手暗示或解答與競賽有關(guān)的內(nèi)容。嚴(yán)格遵守競賽時間規(guī)定，不得擅自提前或延長考核時間。3、裁判員在執(zhí)裁工作中要尊重參賽選手，與參賽選手交流時應(yīng)注意方法，盡量避免影響參賽選手情緒。4、裁判員在裁判

3、工作中必須嚴(yán)格按照各項目比賽規(guī)則、評分標(biāo)準(zhǔn)進行評分，以公平、公正、真實的原則，準(zhǔn)確把握評分尺度，嚴(yán)禁徇私舞弊行為。 5、對于競賽過程中出現(xiàn)的爭議問題，裁判員應(yīng)服從裁判長的裁決，避免與競賽選手和相關(guān)人員發(fā)生爭執(zhí)。6、裁判員應(yīng)現(xiàn)場填寫評分表并簽名，同組的裁判員在匯總表上共同簽名。7、同組的裁判員對同一行為的判決出現(xiàn)爭議時，以主裁判長為準(zhǔn)，特殊情況由裁判長匯報給總裁判后作出裁決。8、當(dāng)參賽選手出現(xiàn)違規(guī)行為時，裁判員有權(quán)對其進行警告，當(dāng)參賽選手屢次違反競賽規(guī)則時，裁判員有權(quán)對其進行處罰直至取消競賽資格。9、裁判員應(yīng)提醒參賽選手注意操作安全，對于參賽選手的違規(guī)操作或有可能引發(fā)人身安全、設(shè)備損壞等事故的操

4、作，應(yīng)立即制止。 10、選手在競賽進行中，反映比賽儀器設(shè)備出現(xiàn)問題的，經(jīng)裁判員同意后，可以暫停競賽，裁判員對比賽儀器進行調(diào)試或更換；如果競賽無法正常進行，裁判員應(yīng)根據(jù)具體情況，提出處理意見，經(jīng)裁判長同意后實施。 三、裁判員紀(jì)律 1、服從裁判長的領(lǐng)導(dǎo)，遵守評判職業(yè)道德，文明裁判。2、裁判員必須佩戴裁判員證卡，儀表整潔，語言舉止文明禮貌，接受參賽人員的監(jiān)督。 3、保守競賽試題秘密，嚴(yán)格賽場紀(jì)律。4、嚴(yán)格遵守競賽時間，不得擅自提前或延長。5、沒有正式公布成績和名次前，裁判員不得私自與參賽選手或參賽隊聯(lián)系，不得透露有關(guān)情況。6、對于有裁判員所在地區(qū)選手參加的競賽，裁判員應(yīng)執(zhí)行回避制度。7、堅守崗位，不

5、遲到、早退，無特殊情況不得在競賽期間請假。 四、違紀(jì)處罰 1、裁判員若在競賽執(zhí)裁過程中出現(xiàn)徇私舞弊的情況，一經(jīng)查實，裁判長有權(quán)取消其執(zhí)裁資格，并報總裁判長備案，由競賽組委會視其情節(jié)輕重給予處罰。2、在裁判評審中出現(xiàn)嚴(yán)重違反裁判規(guī)則和紀(jì)律的，將企業(yè)和個人情況記錄在企業(yè)和個人的信用檔案中，作為不誠信記錄記載。企業(yè)三年內(nèi)取消參與區(qū)、市優(yōu)的評比。個人出現(xiàn)嚴(yán)重違反裁判規(guī)則和紀(jì)律的，在全市物管行業(yè)通報。第二部分 裁判設(shè)置、評分要求及注意事項一、裁判設(shè)置及評分要求1、本次物業(yè)大比拼決賽共有四大比賽項目（保安、保潔、工程、客服），除保安比賽分形象展示和技能比賽兩個裁判組外，每一個比賽項目設(shè)置一個裁判組，共設(shè)有

6、五個裁判組，每個裁判組由七名裁判員和一名裁判長組成，其它比賽項目各設(shè)有一個裁判組，共有43人（其中總裁判長、計分總監(jiān)督、現(xiàn)場總監(jiān)督各一名）組成裁判評審團。2、每個裁判組，由裁判員對參賽者（單位）評分，裁判長不參與評分，但要負(fù)責(zé)本比賽項目的監(jiān)督和協(xié)調(diào)以及對具有爭議的進行裁決，重大事項應(yīng)報總裁判長裁決。3、每個比賽項目總分為100分制，每個比賽項目的分值，由若干個分項目的分值組成，裁判員在評審打分中，最高不得超過100分，但最低不低于60分。4、裁判員在評審打分中，不得有涂改、串通裁判、相互影響對方進行評分，如確有涂改的，由本組的裁判長簽字確認(rèn)。5、每個比賽項目得分成績的公布，在一個或一組參賽者（

7、單位）比賽完畢后，在裁判長的監(jiān)督下，由記分員收集評分表進行統(tǒng)計，計分核算無誤后，由裁判長核對簽字，在下一個或一組參賽者（單位）比賽完畢后，公布前一個或一組參賽者（單位）的得分成績。6、每個裁判員在評審打分時，不得有漏項評分或超出本項分值評分，并在每個評分表上簽字。并由每個比賽項目的裁判長將各組的匯總成績和獲得的名次表交到組委會總裁判長助理處，由總裁判長助理將所有比賽項目收齊后，進行全面統(tǒng)計歸納出各比賽項目的前十名報到總裁判長處，最后由總裁判長安排宣布各比賽項目的前十名成績。7、每組比賽成績的名次匯總表，由本組的所有裁判員和裁判長、記分員簽字確認(rèn)。二、計分人員注意事項1、當(dāng)每個或每組的參賽者（單

8、位）比賽完畢后，立即到裁判員處收集評分表，進行全面統(tǒng)計。但在收集時，應(yīng)查看各評分表上是否有漏項評分或超出本項分值評分和裁判員漏簽名的情況；2、除保安組的技能比賽組外，其余比賽的項目，由每個裁判組的七名裁判員進行評分，去掉一個最高分和去掉一個最低分，最后得分是五名裁判員的評分之和的平均分，是每個參賽者（單位）的最終得分。3、每個比賽項目至少有兩名以上的計分員，針對每參賽者（單位）的計分至少有兩名計分員相互各計算兩次，得分值一致時，并交裁判長核實無誤后，才能將得分成績記錄在匯總表上。4、所有評出的成績，分?jǐn)?shù)均保留小數(shù)點后面兩位數(shù)。5、其它計分注意事項由每組的裁判長另行要求和規(guī)定。三、裁判成員名單總

9、裁判長： 稅清分總監(jiān)督：周定場總監(jiān)督：陳月裁判長助理：徐 安組（一組形象展示）保安組（二組技能展示）客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人姜 寧 寧國恩：137083700 61李躍進躍進 琳判長：徐兼)裁判長：王判長：趙國榮坤隆強良勇：189832

10、89595袁西貴衛(wèi)華預(yù)兵 波吉芬 利家樂躍軍 燕 勇 翼先紅 鴻 平翠蓉 燕祥榮達茂潔組工程組裁判候補人員名單負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人謝利滿：1

11、3452498505楊智勇小剛長君 濤 靜判長：秦判長：周定靜芳裕民燚龍 杰 軍 平光華季先慶勝躍宏 華新輝/p>

12、何 曲 慶三部分 比賽方案保安崗位技能比賽方案一、比賽名稱：重慶市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能大比拼保安崗位技能比賽二、參賽單位：由主城十區(qū)組織的29個單位參賽。三、參賽資格：以單位的名義參賽，參賽個人必須實名制。四、參賽人數(shù)要求：8名（帶隊的指揮員除外8+1共九名），形象展示8人全部參加，技能比賽時， 400米接力賽4人參加，水帶連接1人參加，兩項技能比賽的人員只能是8名形象展示中人員。五、比賽內(nèi)容：（一）形象規(guī)范展示（交接班、換班、巡邏、車輛指揮07版交通手勢，交通規(guī)則中沒有規(guī)定的手勢以本標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)）；（二）技能比賽展示（400米4人接力賽、1人兩

13、水帶連接，取消原有的消防交替滅火內(nèi)容）。六、比賽方式：先形象比賽展示，后技能比賽展示，分兩組按抽簽號依次進行比賽，技能比賽時，按抽簽號依次進行400米4人接力賽完后，再進行水帶連接的比賽。（一）保安形象展示組（一組）；（二）保安技能展示組（二組）。水帶連接比賽時，由參賽單位自行盤水帶。當(dāng)上一單位比賽時，下一單位在候賽區(qū)等候，上一單位比賽完畢退場后，下一參賽單位在一分鐘內(nèi)進入到比賽場地，依次類推；但在進行形象展示比賽后，再進入到技能比賽環(huán)節(jié)。七、比賽要求：在參加形象展示比賽時，由帶隊人員向裁判長先報告后，在裁判長指示交代后，再正式展示比賽。交接班、換班、巡邏項目比賽時，由裁判長在八名參賽隊員中隨

14、機抽兩組隊員4人展示交接班、換班、巡邏項目比賽。車輛指揮展示，先集體分解動作展示后，再集體連貫動作展示。技能比賽按照保安技能比賽的細則實施。特別說明：技能比賽時，由領(lǐng)隊在參賽的8名隊員中抽出4名人員參加接力賽，并再抽出1名人員參加水帶連接項目的比賽（技能比賽時不要報告，但參賽隊員要舉手示意，表示已準(zhǔn)備好）。本組裁判現(xiàn)場制作8個簽號，安排領(lǐng)隊抽取。八、著裝要求：著裝統(tǒng)一規(guī)范，帶工作牌，鞋襪規(guī)范一致，腰帶、帽子色彩一致，特別說明：帶隊指揮員的著裝與參賽隊員一致。400米接力賽和水帶連接比賽時由參賽單位自行準(zhǔn)備消防服裝、帽和消防鞋襪，并在比賽中按消防規(guī)范穿戴。九、語言要求：在比賽過程中所有的參賽者、

15、指揮員統(tǒng)一要求普通話。指揮員在指揮時和隊員在回答時，要聲音洪亮，鏗鏘有力。十、比賽時間要求：（一）形象展示比賽時間12分鐘內(nèi)完成（包括進出場時間）；（二）技能比賽時間按細則要求實施。十一、比賽分組：分兩個場地按抽簽號依次進行。（一）形象展示場地；（二）技能展示場地。十二、比賽順序：在比賽前由各參賽單位的領(lǐng)隊在組委會的統(tǒng)一時間地點通知下，進行抽簽，抽簽號確定出場比賽的順序。十三、取消資格要求：參賽隊員中如有外援，將直接由裁判取消該參賽單位的比賽資格，計為零分。十四、裁判組成：由七名物管專家和物管知名人士組成的裁判組，一名裁判長，六名裁判員。十五、分值構(gòu)成：共計100分（一）保安形象展示60分；（

16、二）保安技能展示40分。十六、評分方式：（一）保安形象展示組由七名裁判當(dāng)場打分后，由記分員去掉一個最高分和最低分，將其他五名裁判評分相加后再除以五的平均分，是參賽者成績得分；（二）技能比賽時，接力賽和水帶連接的評分成績，按照計時方式，（每單位在參賽時，有四位裁判記時，記時后四位裁判計時相加后再除以四，是該單位的初始計時分，如有違規(guī)加時的，應(yīng)在初始計時的基礎(chǔ)上加時后，才是該參賽隊的最后得分，如沒有違規(guī)的，初始計時分就是最后得分。一名裁判發(fā)令，兩名裁判在場內(nèi)巡邏監(jiān)督，針對違規(guī)的參賽者記錄違規(guī)的行為，最后按違規(guī)加時的內(nèi)容，在初始計時上加時）。最后以計時多少來決定成績的名次，統(tǒng)一由裁判組按第一名成績得

17、分；第二名成績得分；第三名成績得分.依次到第二十七名成績得分。各參賽單位的最終得分，是將形象展示成績得分和技能比賽成績得分相加后，是參賽單位的最終成績得分。得分名次按最高分成績?yōu)榈谝幻挠嫹址绞?，依次類推。十七、并列成績說明：由該組的裁判組另行出題，增加徒手100米短跑，現(xiàn)場再次PK賽，決定勝負(fù)，獲勝者為第一名，次名者第二名；原第二名者依次類推到第三名，后面名次依次類推。十八、比賽細則（附件1）特別提醒：1、參賽單位進出賽場時，要求跑步進場和跑步出場，同時高聲喊“口號”；2、報告要求的內(nèi)容：入場后的報告要求，由指揮員現(xiàn)場整理著裝后“報告裁判長，某某單位參加保安技能決賽整隊集合完畢，應(yīng)到9人，實

18、到9人，報告人指揮員某某，請指示”；離場的報告要求。重新整隊后，“報告裁判長，某某單位參加保安技能決賽比賽完畢，是否帶回，請指示”。附件1：比賽細則一、保安形象服務(wù)規(guī)范展示（一）個人形象和整體形象（10分）1、著裝規(guī)范，要工號牌佩戴規(guī)范；2、報告和指揮、隊員對答時用普通話；要聲音洪亮，鏗鏘有力。3、精神飽滿，禮儀禮節(jié)得體，彬彬有禮落落大方。（二）交接班流程和換班流程展示（15分）1、交接班流程：（第一步）（1）指揮員報告完后，裁判會要求從8名隊員中隨機抽出兩組4人，將裁判抽出的隊伍帶到崗位相應(yīng)位置后，下達“XXX接班”的口令，被叫到的答“是”，整隊組織成交接班的形式，兩組分別進行交接班的儀式，

19、到離交班人員約三步時立定，與交班人員同時成立正、對立姿勢。4人為兩組交接班（先兩組分開交接，后兩組同時交接）。（2）相互行舉手禮后，由接班人員口述“值班員同志，下班時間已到請交班”，值班員回復(fù)“是”。（3）接班人員右跨一步，向前三步后向后轉(zhuǎn)，向右擺頭與交班人員看齊后擺回之際，兩人同時半面轉(zhuǎn)體。（4）由值班人員口述崗位及崗位職責(zé)、移交物品、清潔衛(wèi)生狀況、值班情況，并問接班人員是否明白，接班員若明白就答“明白”。（在進行交接班中的崗位職責(zé)應(yīng)由每個交班的隊員講述）（5）口述完畢后兩人同時半面轉(zhuǎn)體，交班人員向前走三步、向后轉(zhuǎn)、行舉手禮、再后轉(zhuǎn)、面向指揮員 “報告”，聽到指揮員“入列”的口令后從指揮員左

20、后側(cè)入列。接班人員成跨立姿勢站崗。（6）交接班進行完備后，由指揮員重新整隊，進行下步換班流程展示。2、換班流程展示：（第二步）（按照裁判抽出后的另四名進行換班項目的展示）（1）接班人員行至交班人員約三步時應(yīng)同時成立正姿勢并行舉手禮。（2）雙方同時右跨半步、向前走三步、向后轉(zhuǎn)、行舉手禮。（3）禮畢后，交班人員向后轉(zhuǎn)下崗位，接班人員成跨立姿勢站崗。（4）4人為兩組交換班（先兩組分開換班，后兩組同時換班）。（4）換班完，由指揮員再次整隊，進行巡邏服務(wù)規(guī)范展示。（三）巡邏服務(wù)規(guī)范展示：（第三步）由抽出的交接班人員4人，再展示一人和四人的巡邏服務(wù)（10分）。巡邏時采用便步或的齊步，一人巡邏時遇客戶，在五

21、步之外止步，向右跨一步，半轉(zhuǎn)體面向客戶，行舉手禮，講溫馨的語句“您好！”。四人巡邏，由帶隊者行進間的舉手禮，不下任何口令，只是帶隊者做行舉手禮的動作（現(xiàn)場模擬的客戶或業(yè)主由指揮員在8名參賽隊員設(shè)定）。巡邏服務(wù)規(guī)范展示完，再次重新整隊，進行車輛指揮展示。（四）車輛指揮（25分）：（第四步）按照2007年式車輛交通信號指揮手勢操作，如沒有規(guī)定的，按本規(guī)定執(zhí)行。說明：先集體分解動作展示后，再集體連貫動作展示。1、車輛靠邊停車手勢動作要領(lǐng)：半面轉(zhuǎn)體面向車輛，左手向前方平抬與身體成90度角，大小手臂成一條直線，手掌與小手臂折成最大限度，右手成一條直線，由右胸前朝左方向腰下部連劃兩下，右手中指不能超過左腰

22、部平行線。2、車輛放行手勢動作要領(lǐng)：遇有內(nèi)部車輛或客戶車輛進出門口直接放行，首先行舉手禮，之后做一個直行輔助手勢。要求兩手與肩同高，由一只手指明前進方向（手心向外），另一只手連續(xù)折疊兩下置于胸前（手心向內(nèi)），離胸約10公分，做手勢時，頭隨著手移動的方向而移動，車輛駛過之后，放下手勢。3、倒車手勢（1）后正倒：兩手折疊于胸前，約與肩同寬，手掌、小手臂成一條直線，五指并攏。連續(xù)向后扇三下，中指尖不得超過耳垂，并大聲喊道：“倒、倒、倒、好、?！?。（2）后左倒：左手伸直后彎曲90度，左手心朝內(nèi)，右手在左手肘下五公分處，右手的手心朝內(nèi)方向連劃三下，右手與胸保持10公分，整個手掌在左肘部內(nèi)側(cè)劃動，右手大小

23、臂折疊不超過90度，在劃動的同時左手向后扇動形成協(xié)調(diào)一致，并大聲喊道：“左、左、左、好、?！?。（3）后右倒：右手伸直后彎曲90度，右手心朝內(nèi)，左手在右手肘下五公分處，右手朝左方向連劃三下，左手與胸保持10公分，整個手掌在右肘部內(nèi)側(cè)劃動，左手大小臂折疊不超過90度，在劃動的同時右手向后扇動形成協(xié)調(diào)一致，并大聲喊道：“右、右、右、好、?！薄＼囕v指揮展示完備，立即整隊集合報告后，跑步退場。二、評分標(biāo)準(zhǔn)：共計60分1、個人形象和整體形象部分10分，交接班和換班15分，巡邏10分，車輛指揮25分。（1）展示漏項，每項扣5分；（2）動作不嫻熟扣1分；不標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范扣2分；（3）精神面貌差扣1分，儀表儀容差扣1

24、分；著裝不整扣2分；（4）運動員步伐不一致，排面不整齊各扣1分。2、展示時間不超過12分鐘（1）超過5分鐘以內(nèi)，扣3分；（2）超過5-10分鐘扣5分；（3）超過10分鐘以上扣10分。三、接力賽和水帶連接計時賽：共計40分（一）4×100米滅火器接力賽：（20分）1、器材：10磅的滅火器；2、場地布置要求：寬2米，長100米的跑道，在起跑線外和100米終點線外各有10米的沖擊區(qū)線。3、比賽規(guī)則：在長100米的跑道上，分別設(shè)立起跑線、器材擺放線、往返接力比賽，最后沖出終點線，應(yīng)喊“好”才能記成績；以用時最短時間沖出終點線者為勝；消防滅火器在離跑道10米處，第一起跑隊員，從起跑線到10處提

25、10磅的滅火器，單手提起滅火器跑到100米處，交給已在100米處線外等候的第二名隊員，提起滅火器往返跑到原起跑線外交給已等候的第三名隊員，再由第三名隊員提起滅火器往返到100米外交給已等候的第四名隊員，由第四名隊員提起滅火器往返到原起跑線外后，大聲喊“好”，裁判聽到好后計時。4、計時加時標(biāo)準(zhǔn)：（接力過程中）（1）滅火器掉落地加2秒；（2）滅火器噴出或噴管脫落加2秒；（3）線內(nèi)交接滅火器加2秒；（4）人摔倒加2秒；（5）只要是沒有用單手提起滅火器的，統(tǒng)一加2秒。5、評分標(biāo)準(zhǔn)：如有違規(guī)的，按增加違規(guī)時間后，計時最快到達終點的為第一名，依次類推。第一名計成績?yōu)椋?0分；第二名計成績?yōu)椋?9分；第三名

26、計成績?yōu)椋?8分；第四名、第五名、第六名計成績?yōu)椋?7分；第七名、第八名、第九名計成績?yōu)椋?6分；第十名、第十一名、第十二名計成績?yōu)椋?5分；第十三名、第十四名、第十五名、第十六名、第十七名計成績?yōu)椋?4分；第十八名、第十九名、第二十名、第二十一名、第二十二名計成績?yōu)椋?3分；第二十三名、第二十四名、第二十五名、第二十六、第二十七名計成績?yōu)椋?2分。（二）一人兩帶水帶連接：（20分）1、器材：兩根約20米長的消防水帶，水槍和分水器各1個。2、場地布置要求：在長37m，寬2.5m的跑道上，標(biāo)出起點線和終點線。在起點線前1m、1.5m、8m分別標(biāo)出器材線、分水器拖止線、水帶甩開線。在器材線后放置水

27、槍，分水器各一、立放1盤65毫米口徑的水帶，水帶和分水器接口與器材線相齊，水帶長度為20米。3、比賽規(guī)則：裁判長下達預(yù)備開始口令后，運動員手持水帶，先甩開水帶至8米甩開線，連接分水器，跑步中拖動第一盤水帶另一接口，與第二盤水帶相連，后連接水槍沖出終點線，喊“好”；裁判計時。（運動員可先取槍頭插入腰間）4、計時加時標(biāo)準(zhǔn)：（1）有下列情況之一者，不計取成績：水帶接口脫口、卡口；未接上水槍沖出終點線；（2）有下列情況之一者，增加2秒：沖出終點線，未喊“好”的；在甩帶時，水帶壓線或跑出線外的；跑出線外接水帶或水槍的；（3）有下列情況之一者，加3秒。提前沖出起跑線的；水帶未甩到甩開線8米處的；水帶扭圈超

28、過360度；分水器接口拖出50cm；（4）水帶斷裂加5秒（水帶質(zhì)量斷裂除外）。5、評分標(biāo)準(zhǔn)：如有違規(guī)的，按增加違規(guī)時間后，計時最快到達終點的為第一名，依次類推。第一名計成績?yōu)椋?0分；第二名計成績?yōu)椋?9分；第三名計成績?yōu)椋?8分；第四名、第五名、第六名計成績?yōu)椋?7分；第七名、第八名、第九名計成績?yōu)椋?6分；第十名、第十一名、第十二名計成績?yōu)椋?5分；第十三名、第十四名、第十五名、第十六名、第十七名計成績?yōu)椋?4分；第十八名、第十九名、第二十名、第二十一名、第二十二名計成績?yōu)椋?3分；第二十三名、第二十四名、第二十五名、第二十六、第二十七名計成績?yōu)椋?2分。如出現(xiàn)有水帶接口脫口、卡口；未接上

29、水槍沖出終點線；不計分，為零分。特別說明：本細則和方案的解釋權(quán)屬重慶市物業(yè)管理協(xié)會物管行業(yè)服務(wù)技能比賽組委會。如參賽單位有疑問，請直接與組委會聯(lián)系。在沒有出書面的說明前，以本方案和細則為準(zhǔn)，比賽的標(biāo)準(zhǔn)和要求與本方案和細則一致，如在比賽時與本方案和細則不一致的，裁判一律不計分。64重慶市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能大比拼附件2 保安崗位技能比賽評分表單位名稱： 形象展示比賽評分 抽簽編號：序號項目考評內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分值評分標(biāo)準(zhǔn)扣 分得 分一形象展示滿分10分著裝規(guī)范，工號牌佩戴規(guī)范3分服裝不規(guī)范者扣一分，無工號牌或佩戴不正扣一分報告、指揮、隊員對答時用普通話3分不是普通話不得分，口齒不清扣2分精神飽滿，禮儀禮

30、節(jié)得體，彬彬有禮落落大方4分畏畏縮縮扣1分，禮儀禮節(jié)不得體扣2分二服務(wù)規(guī)范展示滿分50分交接班服務(wù)規(guī)范1、 交接班流程2、 換班流程15分1、展示漏項，每項扣5分；2、動作不嫻熟扣1分；不標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范扣2分；3、精神面貌差扣1分，儀表儀容差扣1分；著裝不整扣2分；4、運動員步伐不一致，排面不整齊各扣1分；5、超過5分鐘以內(nèi)，扣3分；6、超過5-10分鐘扣5分；7、超過10分鐘以上扣10分。巡邏服務(wù)規(guī)范1、 一人巡邏2、四人巡邏10分車輛指揮規(guī)范（07版）1、車輛靠邊停車手勢2、 車輛放行手勢3、 后正倒車手勢4、 后左倒車5、 后右倒車25分小 計裁判： 計分人： 時間：保安崗位技能比賽評分表單位

31、名稱： 技能展示比賽 抽簽編號：序號項目考評內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分值比賽所用時間犯規(guī)罰秒罰秒數(shù)決定成績得分三消防器材實操及火災(zāi)撲救計時賽滿分40分4×100米滅火器接力20分1、接力過程中，滅火器掉落地加2秒；2、滅火器噴出或噴管脫落加2秒；3、線內(nèi)交接一次滅火器加2秒；（超出2米以上交接的，計10分）4、參賽隊員摔倒加2秒；5、只要是沒有用單手提起滅火器的，統(tǒng)一加2秒。水帶連接20分1、水帶接口脫口、卡口，本比賽項只得10分2、在甩帶時，水帶壓線或出線，增加2秒；3、跑出線外接水帶或水槍的，增加2秒4、水帶未甩到甩開線（8米），增加3秒；5、水帶扭圈超過360度，增加3秒；6、分水器接口拖出5

32、0cm，增加3秒7、參賽隊員完成水帶連接，沖出終點線喊“好”后，計時停止。名次及得分說明1、兩項比賽分別取名次，并按名次給相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。2、第一名：20分；第二名：19分；第三名：18分；第四名、第五名、第六名：17分；第七名、第八名、第九名：16分；第十名、第十一名、第十二名：15分；第十三名、第十四名、第十五名、第十六名、第十七名：14分；第十八名、第十九名、第二十名、第二十一名、第二十二名：13分；第二十三名、第二十四名、第二十五名、第二十六、第二十七名：12分。四保安崗位比賽總得分總名次裁判： 計分人： 時間：保潔崗位技能比賽方案一、比賽以單位的名義參賽，參賽個人必須實名制。每支參賽隊伍

33、5名參賽隊員，其中：領(lǐng)隊：1人；知識問答：1名；實操：3人。（備注：所有參賽隊伍的隊員，不能參加兩項比賽，否則視為違規(guī)，需兩人配合完成的項目除外。）二、決賽比賽項目一共分為二個階段： 第一階段比賽項目：自我形象展示及口試答題；第二階段比賽項目：實操（地面推塵；地面拖拭；玻璃刮拭）.三、參賽隊伍按照所抽取的序號依次進行展示，并根據(jù)主持人的指令進入下一環(huán)節(jié)。四、自我形象展示：參賽隊伍經(jīng)2分鐘的形象展示。（備注：介紹必須用普通話，應(yīng)口齒清晰，彬彬有禮，落落大方，參賽者都可自我形象展示）五、口試答題：由參賽隊伍參加知識問答的選手1名，上臺抽取一組題包并作答，每隊必須回答五道題。（答題人員由現(xiàn)場裁判隨機

34、抽出一名參賽者，口試答題）六、實操比賽一共分為三個項目。即：地面推塵、地面拖拭、玻璃刮拭，比賽階段一共3名隊員參與，比賽順序按照以上規(guī)定順序進行；展示時間為10分鐘，展示項目的人員不得超出規(guī)定人數(shù)；實操及展示過程中，每隊必須按照要求在指定的場地逐項進行操作，時間必須控制在規(guī)定時間內(nèi)。七、每隊最后得分取裁判加權(quán)平均值。八、每支隊伍所有比賽項目全部展示時間為12分鐘。（包括進出場、自我形象展示和實操項目）九、每個單項比賽均分為4組，每組7支參賽隊伍同時進行比賽，共計3輪完成比賽。（其中：1-7號為第一組；8-14為第二組；15-21為第三組；22-27為第四組），以現(xiàn)場比賽前抽簽為準(zhǔn)。十、具體操作

35、規(guī)范按照操作細則執(zhí)行。附件1：比賽細則一、實操內(nèi)容如下：1、推塵（3分鐘）每題20分比賽方式：室外比賽項目，采用實操方式。（1）干塵推，用之前需提前噴上靜電吸塵液，晾干備用。（2）與身體呈45度，右手在前，左手在后，呈直線向前推，清潔面必須重疊10CM，絨面不能離開地面；或者由外向內(nèi)畫弧線向前推，清潔面必須重疊10CM，絨面不能離開地面。（3）清理的塵垢應(yīng)推向清潔區(qū)域的角落，用掃帚配撮箕徹底清理干凈。（4）操作時，左手應(yīng)執(zhí)一張潤毛巾。（5）清潔完畢后，立即清洗干凈涼干待用。2、拖拭（3分鐘）每題20分（1）拖把放于水桶內(nèi)，桶內(nèi)溶水1/2，擺放警示牌。（2）拖把分半擰干，以不滴水為宜。（3）按先

36、邊緣，后中間的順序。（4）腳步與兩肩同寬進行拖拭。（5）拖拭完成后，將拖把放于水桶內(nèi)，用毛巾收取地面的雜物和水跡。（6）地面光亮無污跡、無污垢、無明顯水跡。3、玻璃刮拭：（4分鐘）每題20分（1）排放指示牌，墊布。（2）檢查應(yīng)清洗玻璃是否有損害現(xiàn)象，然后先檫窗框，再清潔玻璃表面（3）涂水器完全浸泡于稀釋的玻璃水中，將藥劑均勻涂抹在玻璃面上，不能有過多水滴于地面。（兩面皆要刮拭）（4）低位刮拭時應(yīng)取掉伸縮桿，收放于地面。（5）刮拭后的玻璃及無劃痕及水跡。（6）工具清收整齊，放于邊上。（7）收起墊布，收干凈地面上的水跡。備注：所有工具由統(tǒng)一發(fā)放的工具進行操作，不得自帶。二、知識問答比賽內(nèi)容如下：（

37、一）簡答題：1、依據(jù)清潔劑性質(zhì)常用的可以分為幾類？（1）酸性 （2）中性 （3）堿性 2、簡述潔廁劑適用范圍及注意事項？適用范圍：用于衛(wèi)生間潔具、瓷片、地磚、馬賽克等的清潔。注意事項：使用時注意安全，不要將藥水濺到周邊理石地面，以免腐蝕地面。3、物業(yè)清潔保養(yǎng)工作有幾個重要階段？（1）開荒階段 （2）銷售階段 （3） 裝修階段 （4）使用階段 4、簡述中性清潔劑的性質(zhì)？是一種溫和的清潔劑，在使用過程中，對清潔物品具有保養(yǎng)作用。5、常用酸性清潔劑的性質(zhì)？帶有一定的氣味，使用時應(yīng)注意做好清潔物品的防護措施。6、常用的中性清潔劑有哪些。 中性全能清潔劑： 洗潔精： 潔而亮；7、常用酸性清潔劑有哪些？

38、草酸 漂白水 砂漿清潔劑8、常用堿性清潔劑有哪些？洗手液 洗衣粉 燒堿9、底蠟、面蠟的主要用途？用于大理石、瓷磚等的專項清潔、保養(yǎng)。 10、靜電液的用途？主要用于地面推塵。11、地毯水、地毯除漬劑（堿性清潔劑）的用途？主要用于清洗、清除地毯污漬。12、碧麗珠用途？主要用于清潔、保養(yǎng)皮質(zhì)、木質(zhì)家俱等物品。13、空氣清新劑的用途？主要用于洗手間清潔后，室內(nèi)空氣凈化，排除異味。14、不銹鋼清潔劑用途？主要用于不銹鋼類物品的清潔及保養(yǎng)。15、塵推主要用途？主要用于瓷磚、大理石、木地板地面。 16、刮水器的用途？主要用于地面清洗、雨天刮水等。17、雙面玻璃刮有幾種？常用的有厚磁、薄磁兩種。18、強制刀片

39、、云石鏟刀的用途？主要用于清除瓷磚、大理石、水泥地面、墻面等的頑固污跡。19、膠手套的用途？主要用于衛(wèi)生間清洗，或使用酸、堿性清潔劑時作為防護使用。20、鏡布的用途？主要用于擦拭不銹鋼、鏡面等表面清潔。21、海綿百潔布的用途？主要用于清洗、擦拭物品表面的頑固污漬。22、伸縮桿的用途？主要用于清潔高位玻璃、瓷磚、木板及墻面等。23、常用鋁梯的用途？主要用于高位清潔工作。24、洗地機的用途？主要用于清洗室內(nèi)、外大理石、瓷磚及地毯等地面清潔。25、吸水機的用途？主要用于洗地或處理因漏雨而產(chǎn)生的積水情況。26、吸塵器的用途？主要用于地毯、地面等吸塵，每次使用完應(yīng)及時將塵袋清理干凈。27、常見玻璃有幾種

40、？有鏡面、鋼化玻璃，有機玻璃、中空玻璃等。28、簡述室內(nèi)辦公桌清潔的要求？依據(jù)清潔物品表面材質(zhì)，選用不同的清潔劑進行清潔。29、簡述生活垃圾的收集標(biāo)準(zhǔn)？標(biāo)準(zhǔn)：每天早、晚各收集垃圾一次。30、公區(qū)室內(nèi)墻磚清潔維護頻率？常規(guī)清潔維護標(biāo)準(zhǔn)是：每周刮拭一次。31、消防通道墻面清潔維護頻率？常規(guī)清潔維護標(biāo)準(zhǔn)是：每月除塵一次。32、石材地面清洗時應(yīng)選擇哪些清洗設(shè)備？應(yīng)該選擇地刷機配吸水吸塵器進行操作。33、辦公區(qū)域電器清潔要求？必須使用干毛巾進行擦拭，確保安全。34、園區(qū)高桿燈的清潔維護頻率？常規(guī)清潔維護標(biāo)準(zhǔn)是：每月清潔一次。35、園區(qū)外圍、廣場地面清掃主要工具、用具有哪些？廣場掃、撮箕、掃把等。36、&

41、#160;園區(qū)景觀水體清潔維護標(biāo)準(zhǔn)？池身干凈，無污跡、燈具干凈，無雜物等。37、 室內(nèi)地面拖拭時的清潔工具用具有哪些？套撮、水桶、毛巾、地拖。38、 常用的塵推規(guī)格有幾種？有3種，45公分、60公分、90公分。39、休閑桌椅清潔標(biāo)準(zhǔn)？無灰塵、無污漬，發(fā)現(xiàn)破壞及時匯報。40、標(biāo)識牌清潔標(biāo)準(zhǔn)？目視無灰塵、污漬。41、燈具清潔標(biāo)準(zhǔn)？目視無灰塵、無名顯污跡、蛛網(wǎng)。42、排水溝清潔標(biāo)準(zhǔn)？無明顯雜物、無大量積水。43、崗?fù)で鍧崢?biāo)準(zhǔn)？室內(nèi)地面無垃圾、無污跡，門窗玻璃光亮、潔凈。44、綠化帶清潔標(biāo)準(zhǔn)？目視無白色垃圾、雜物等。45、樓層大堂清潔標(biāo)準(zhǔn)？地面無明顯灰塵、無污跡、設(shè)施設(shè)備無灰塵，門

42、面玻璃、扶手無手印、污印。46、車庫地面清潔標(biāo)準(zhǔn)？無垃圾、明顯灰塵、無積水。47、公區(qū)設(shè)施設(shè)備清潔標(biāo)準(zhǔn)？2米以下手摸無明顯灰塵、污跡等。48、屋面天臺清潔標(biāo)準(zhǔn)？排水順暢，無明顯積水。49、公區(qū)清潔時的要求？應(yīng)注意保持現(xiàn)場衛(wèi)生，一定不要忘記放溫馨提示牌 （二）判斷題： 1、塵推在使用時噴上靜電液就可以立即使用。 （×） 正確答案：提前3-5小時噴上靜電液晾干備用。 2、進行玻璃清潔時，需要玻璃清潔劑配合使用。（） 3、在進行地面拖拭時，首先應(yīng)該全面清掃一次，然后進行拖拭。（）4、辦公區(qū)域清潔電腦表面時，可以使用濕毛巾進行擦拭。（×）正確答案：應(yīng)使用干毛巾。 5、室內(nèi)中空玻璃清

43、潔時，應(yīng)依據(jù)玻璃厚度，選用適用的雙面玻璃刮進行清潔。（） 6、室外地面清洗時，刷盤的選擇應(yīng)選擇軟毛刷進行。（×） 正確答案：尼龍刷。 7、常用的地刷機刷盤有三種。（×） 正確答案：兩種。 8、地面保養(yǎng)的清潔程序是，先清洗，再拖拭待干，然后上蠟。（×） 正確答案：上蠟后應(yīng)進行拋光。 9、每月應(yīng)對小區(qū)公區(qū)水、電井間進行一次全面清潔。（） 10、普通住宅小區(qū)，園區(qū)入戶大廳玻璃門清潔標(biāo)準(zhǔn)：每月一次。（×） 正確答案：每周一次。 11、使用地刷機進行地毯清洗時，應(yīng)用洗滌劑進行清洗。（×）正確答案：應(yīng)該使用地毯專用清潔劑。12、管理處設(shè)置的職能部門有工程、

44、客戶、保安、保潔。（×）正確答案：工程、客戶、保安、保潔、綠化。 13、參加這次物業(yè)技能比賽的是：保安、保潔、工程、客戶。（） 14、毛巾的正確使用為對折8面使用。（×） 正確答案：應(yīng)該16面使用。 15、本次保潔專業(yè)技能比賽實操項目是：地面拖拭、地面推塵、玻璃刮拭。（） 16、開荒清潔常用的清潔劑是草酸、硫酸或鹽酸。（×）正確答案：有草酸、沙漿清潔劑等。 17、普通住宅小區(qū)清潔維護難度最大的階段是銷售階段和使用階段。（×）正確答案：是開荒階段和裝修階段。（三）評分標(biāo)準(zhǔn)：（共計100分）（1）自我介紹形象展示2分鐘；（滿分10分）（2）參賽隊伍組織紀(jì)律考

45、評； （滿分10分）（3）實操展示（滿分60分）正確完成一項比賽20分，操作錯誤不得分；（4）基礎(chǔ)知識問答（滿分20分）每隊必答五道題，每題4分；答錯不得分。附件2： 保潔崗位技能比賽評分表單位名稱： 抽簽編號:序號項目評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1參賽隊自我形象展示（總分：10分）1、 彬彬有禮；（2分）2、 自然大方；（2分）3、 口詞清晰；（3分）4、 使用普通話；（3分）比賽時間:2分鐘（超時扣2分）2物業(yè)保潔知識問答（總分20分）正確：4分，錯誤：0分。未使用普通話扣1分3參賽隊伍組織紀(jì)律性（總分：10分）1、無大聲喧嘩、保持安靜等；（5分）2、團隊言行規(guī)范；（5分）地面推塵 （總分：20分）1

46、、擺放提示牌；（4分）2、動作熟練、規(guī)范；（4分）3、操作程序使用普通話介紹；（4分）4、清潔標(biāo)準(zhǔn)說明（4分）5、收拾現(xiàn)場工具；（4分）比賽時間:3分鐘（超時扣2分）5地面拖拭（總分：20分）1、擺放提示牌；（4分）2、動作熟練、規(guī)范；（4分）3、操作程序使用普通話介紹；（4分）4、清潔標(biāo)準(zhǔn)說明（4分）5、收拾現(xiàn)場工具；（4分）比賽時間:3分鐘（超時扣2分）6玻璃單面刮拭（總分：20分）1、擺放提示牌；（4分）2、動作熟練、規(guī)范；（4分）3、操作程序使用普通話介紹；（4分）4、清潔標(biāo)準(zhǔn)說明（4分）5、收拾現(xiàn)場工具；（4分）比賽時間:4分鐘（超時扣2分）總 分裁判: 計分人: 時間:客戶服務(wù)崗位

47、技能比賽方案本次客服技能決賽采用風(fēng)采SHOW和客戶服務(wù)情景演練方式進行?？蛻麸L(fēng)采秀分為2分鐘的風(fēng)采展示和2分鐘的站、坐、行姿的個人及團體展示，客戶服務(wù)情景演練為3分鐘的壓力測試。每隊總分為每名成員兩個環(huán)節(jié)的分?jǐn)?shù)之和，總分從高至低依次排列前三名，分獲冠亞季軍。并列第三名通過選派一名選手加試一輪壓力測試（1題）PK分出勝負(fù)。一、風(fēng)采SHOW競賽流程：（一）各參賽隊依照抽簽順序，3名隊員同時登臺進行2分鐘的風(fēng)采展示。風(fēng)采展示可以由一名隊員介紹企業(yè)風(fēng)采，也可以由每名隊員進行風(fēng)采展示。此環(huán)節(jié)裁判將對每個隊員進行儀容儀表及團隊表現(xiàn)力打分。（二）2分鐘的站、坐、行姿的個人及團體展示。此環(huán)節(jié)裁判將對每個隊員的

48、形體姿勢及團隊統(tǒng)一、協(xié)調(diào)性進行打分。每名隊員儀容儀表滿分5分，站、坐、行姿滿分10分，三名隊員得分之和為團體得分；整個參賽隊的團隊表現(xiàn)力及團隊統(tǒng)一、協(xié)調(diào)性共15分，參賽隊滿分60分。二、客戶服務(wù)情景競賽流程：由裁判抽簽選出一名隊員參加聲訊壓力測試。裁判模擬客戶來電，向每名選手提問，考核參賽選手接聽電話的規(guī)范用語、電話禮儀及選手在壓力面前回答客戶問題的技巧。參賽隊滿分40分。三、評分標(biāo)準(zhǔn)：（一）風(fēng)采展示：1、儀容儀表（對個人打分，每人滿分5分）（1）面部修飾（1分）（2）頭發(fā)修飾（1分）（3）手部修飾（1分）（4）服飾（1分）（5）飾品佩戴（1分）2、團隊表現(xiàn)力（對團隊打分，滿分10分）（1）語

49、言流暢（3分）（2）面帶微笑、有親和力（2分）（3）精神飽滿（2分）（4）內(nèi)容、形式創(chuàng)意程度（3分）3、站、坐、行姿個人展示（對個人打分，每人滿分10分）（1）站姿（3分）（2）坐姿（3分）（3）行姿（4分）4、站、坐、行姿個人展示（對團隊打分，滿分5分）（1）整體統(tǒng)一、協(xié)調(diào)性（5分）（二）壓力測試：A、規(guī)范用語、電話禮儀（10分）B、能站在客戶的角度換位思考，對客戶的情緒進行引導(dǎo)和安撫（10分）C、在服務(wù)過程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、親切、真誠、友好、精神飽滿（分）D、能夠準(zhǔn)確理解客戶所表達的服務(wù)需求，對客戶的服務(wù)需求能夠從物業(yè)專業(yè)的角度進行回答（15分）附件1：比賽細則客戶服

50、務(wù)情景演練測試問題集（30題）1、你們保潔經(jīng)常在我上班時間用電梯運垃圾，影響我出行，而且電梯里面很臭，怎么回事？2、隔壁家裝修中午還在施工，你們怎么不管？3、鄰居的狗把我家的娃兒嚇慘了，怎么回事？4、物管電梯關(guān)了我N次了，你們必須給我個說法你們必須賠償我精神損失叫你們領(lǐng)導(dǎo)來。5、樓上客戶往下面潑水把曬在陽臺上的被子打濕，我要求賠償，樓上的不答應(yīng)?，F(xiàn)在我請你們物管來協(xié)調(diào)此事。6、樓上丟煙頭把陽臺上晾的新買衣物燒了一個洞，衣物價值3000元，需要全價賠償。但不知道具體是哪一家的行為，希望物業(yè)查出責(zé)任人，給我把損失找回來。7、樓棟電梯前室有些水跡，我家小孩摔跤了，現(xiàn)在住院了，你們物業(yè)必須承擔(dān)醫(yī)藥費，

51、現(xiàn)在把錢給我。8、我家生活陽臺漏水有一個月，物管來過兩個人到現(xiàn)場查看后就沒有下文，給我一個說法，還有從本月開始我不交物管費。9、車輛在小區(qū)干道上被劃傷，保安說不賠錢，但你們又收了我的停車費，要么賠錢，要么就把月繳的停車費退還給我。10、車輛在車庫租賃停車位上被劃傷，你們的車管員是怎么巡邏的，都沒有發(fā)現(xiàn)是誰做的，給我個說法：1）我的車子修復(fù)費全部承擔(dān) 2）以后車子還繼續(xù)停在車庫，必須給我承諾以后不會再發(fā)生這樣的事情。11、樓上開門窗裝修把灰都灑在我屋里，請讓樓上業(yè)主到我家里清潔干凈并道歉，你們來安排這個事情。12、物業(yè)管理費每個月都繳，為什么還要繳公攤水電費，現(xiàn)在有這么多人沒有繳，你們也沒有個說法，從現(xiàn)在開始我連物管費都不繳了。13、鄰居家上周被偷了，你們物管是怎樣巡邏的？我家的安全你們該怎樣來保障，給我個說法。14、外面的來訪者可以隨便進入園區(qū)，我放在過道新買的鞋子不見了，肯定是被外來人員拿走了。請問，你們是怎么管理的？我的鞋子錢由誰來買單？15、我是二樓的，想安裝防盜網(wǎng)，工程部上門說不同意